workshop gerenciamento de serviços de ti na prática
DESCRIPTION
Este evento destina-se a apresentar os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, servindo como uma introdução a utilização das melhores práticas descritas na ITIL, baseado no livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL" dos autores Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro.TRANSCRIPT
![Page 1: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/1.jpg)
Gerenciamento de Serviços de Autores:
Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – 2.007
de Serviços de TI na PráticaUma abordagem com base na ITIL
IvanLuizio Magalhães
Walfrido BritoPinheiro
![Page 2: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/2.jpg)
O material deste evento serádisponibilizado a todos osparticipantes também em formatoeletrônico. Por favor, encaminhesolicitação a um dos e-mails
Aviso
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 2
solicitação a um dos e-mailsabaixo. Assim que recebida, oarquivo será enviado.
[email protected]@bi-it.com.br
![Page 3: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/3.jpg)
Este será um evento
interativo.
Participe!
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 3
interativo. Portanto, em
caso de dúvidas, não se contenha!
Pergunte.
![Page 4: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/4.jpg)
Este evento destina-se a apresentar os fundamentos do Gerenciamento de Serviços de
Apresentação
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 4
TI, servindo como uma introdução a utilização das melhores práticas descritas
na ITIL.
![Page 5: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/5.jpg)
Os conselhos fornecidos neste evento não são definitivos nem
prescritivos, mas sim um conjunto de linhas orientadoras, baseadas nas
Nota de Esclarecimento
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 5
linhas orientadoras, baseadas nas melhores práticas reunidas na ITIL.
São úteis e aplicáveis a todas as organizações de TI,
independentemente das dimensões ou das tecnologias utilizadas.
![Page 6: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/6.jpg)
As linhas orientadoras sugeridas devem ser adaptadas e adotadas
individualmente, tendo em conta as seguintes características próprias
de cada organização:
Nota de Esclarecimento
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 6
de cada organização:
• Negócio • Cultura• Estrutura
• Ambiente • Processos
![Page 7: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/7.jpg)
Agenda
Gerenciamento deServiços de TI na Prática
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 7
Introdução
![Page 8: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/8.jpg)
• Familiarização com os processos-chave e as questões sobre organização relacionados com o gerenciamento de serviços de TI
• Definição de um vocabulário padronizado para a descrição dos
Veremos uma série de temas ...
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 8
padronizado para a descrição dos processos-chave do gerenciamento de serviços de TI
• Entendimento da relevância do gerenciamento de serviços de TI para a sua organização
![Page 9: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/9.jpg)
• Oferecer serviços de TI de
qualidade ao negócio
• Melhorar a satisfação dos
... tendo em mente os seguintes objetivos:
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 9
usuários dos serviços de TI
• Otimizar o orçamento de TI,
produzindo o máximo de valor
para o negócio
![Page 10: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/10.jpg)
Por meio de uma escala de maturidade ...
Serviço
Valor parao NegócioRealizar uma
mudança de
comportamento
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 10
BombeiroReativo
Proativo
comportamento
![Page 11: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/11.jpg)
Gerenciamento de Nível de Serviço,Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de
Continuidade, Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Mudanças,Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações
3
4
... baseada nas melhores práticas da ITIL, ...
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 11
Disponibilidade, Gerenciamento de Liberações
Consoles de Gerenciamento,Gerenciamento de Incidentes,Gerenciamento de Configuração
Múltiplos Help-Desks,Mínimo Controle Operacional,Usuário Notifica Problemas
1
2
![Page 12: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/12.jpg)
... e apoiada em três pilares, ...
PESSOAS
PR G
O
RES
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 12
ROCESSO
TECNOLOGIA
OVERNO
SULTADO
![Page 13: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/13.jpg)
... para que produza resultados para o negócio.
Transformar a equipe da área
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 13
equipe da área de TI em um
time campeão.
![Page 14: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/14.jpg)
Alinhar os serviços de TI às
necessidades do negócio, enquanto
se procura melhorar os níveis de
serviço sob uma crescente pressão
pela redução dos custos.
Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 14
pela redução dos custos.
![Page 15: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/15.jpg)
... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio.
Parceira do Negócio
Área de TIMais Orientação ao
Cliente
Mais Liderança• Ouvir mais o cliente
• Antecipar as suas necessidades• Mais agilidade• Mais integração
• Mais orientada para fora• Mais agressiva• Mais eficaz
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 15
Prestadora de Serviços
Área de TIMais
enxuta
• Mais eficiente• Mais simples• Mais consistente• Sem desperdício
![Page 16: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/16.jpg)
Assegurando o desempenho da área de TI
Maximizando o valor da área de TI
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 16
• Alinhamento estratégico da organização (Alinhando as áreas internas com a estratégia de negócio)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)
• Balanced Scorecard aplicado à área de TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)
• Fábrica de Serviços de TI by IT Flex
• Catálogo de Serviços de TI
• Business Process Management aplicada à área de TI (Monitorando e aprimorando os processos de Saúde)
• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)
• Indicadores de Desempenho
Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)
![Page 17: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/17.jpg)
• Arquitetura Empresarial • Governança Corporativa• Engenharia de Performance• Processos• Treinamento
Realização
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 17
Business IndicatorsPerformance & TI
Business IndicatorsAv. Dr. Guilherme Dumont Villares, 1050 - Conj. 1105640-001 - São Paulo, SPTel. +55 (11) [email protected]
• Treinamento
![Page 18: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/18.jpg)
A Business Indicators surgiu em 2005, com o objetivo de desenvolver
inteligência estratégica e conhecimento para as organizaç ões com objetivo
de oferecer conteúdo e técnicas de gestão sofisticadas, int egradas nas
melhores soluções de tecnologia, que as ajudem a se posicion ar e responder
agilmente às transformações do seu ambiente empresarial.
Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e
Business Indicators
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 18
Com uma equipe do mais alto nível acadêmico (Doutores e Mestres) e
profissional (Especialistas) a BI desenvolve modelos personalizados de
Gestão Estratégica e Performance, Arquitetura Empresaria l e Governança
Corporativa baseado nas metodologias – Balanced Scorecard (BSC®),
Strategic Activity System (SAS ®), IT-Flex ® e Framework BI ® (ISO®, ITIL®,
COBIT®, COSO®, PMBOK®, OPM3®, eSCM®, OCTAVE®, Six Sigma, CRM e IT
Value®) que buscam entender e resolver um questionamento básico do
negócio: “Como está o desempenho da organização neste momento ?”
![Page 19: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/19.jpg)
ParceriasParceriasConsultoriaConsultoria TreinamentoTreinamento
Da definição de estratégias à implementação de soluções e op eração de
serviços, nós auxiliamos nossos clientes a rapidamente aum entar a
produtividade, melhorar a rentabilidade, atender ao compl iance e alcançar e
sustentar a vantagem competitiva. Para atingir essas metas a BI oferece seu
Portfolio de serviços e as melhores soluções de tecnologia d o mercado.
Portfólio de Serviços
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 19
Série For Business
• Plataforma de BI – Business Objects XIw Gestão de Performance – Business Objects Dashboard
Managerw Segurança de Dados - SafeBootw Governança de TI - HIRIS da Halogicaw Gestão de ambiente e Serviços de TI - Automatosw Contact Center – Cisco Unified CC/Halogicaw Gestão de Acesso – Eurekify Sagew Gestão de Risco & Compliance – Team Audit da
Vixteam
w Diagnóstico de Performance e Gestãow Implementação de Governança Corp e TI (COSO,
COBIT, ITIL, ISO, SOX, PMO, OCTAVE)w Implementação de Enterprisew Performance Mng. (BSC/SAS®)w Executive Dashboards (SAS®)w Implementação ITIL® & ISO 20000w SOX for Business & ITw Implementação de Fábrica de Serviços de TI (IT-
FLEX®)w Implementação de Catálogo de Serv de TIw Implementação de Contact Centerw Análise de Soluções de TI para aquisiçãow Construção de RFI/RFP, SLM/SLAw Portfolio de Projetos (OPM3®)w Implementação de PMOw Diagnósticos de Riscos (Octave®) ew Segurança (ISO 27001)w Implementação de IT Security Solutionsw Implementação de e-Procurement
w Gestão com BSC na Práticaw Como estruturar Indicadores de Performancew Como construir Executive Dashboardsw Gestão de Processos (Básico e Avançado)w Gestão de Projetos por Corrente Críticaw Gestão de Portfolio de Projetos na Práticaw Como implementar um PMOw SOX e a Governança Corporativa
w Gestão de Serviços de TI com ITILe ISO 20000w IT FLEX - Como estruturar na prática uma Fábrica
de Serviços de TIw IT Frameworks - Governança de TI na práticaw Gestão de Performance e Resultados de TI na
práticaw Como obter Resultados e Performance em TIw Gestão com SLM/SLAw Outsourcing de TI na Práticaw SOX for IT – Auditoria e Resultadosw E-SCM
ParceriasParceriasTecnológicasTecnológicas
ConsultoriaConsultoria TreinamentoTreinamento
Série For IT
![Page 20: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/20.jpg)
Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
Nota
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 20
cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
![Page 21: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/21.jpg)
Bibliografia
Gerenciamento de Serviços de TIna Prática
Uma abordagem com base na ITIL
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 21
Uma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro
ISBN: 8575221068Novatec Editora(www.novatec.com.br)
![Page 22: Workshop Gerenciamento de Serviços de TI na Prática](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052619/5571e7add8b42a23228b5081/html5/thumbnails/22.jpg)
• Site Oficial Governo Britânico
www.ogc.gov.uk
• Fórum Gerência de Serviços TI Americano
www.itsmf.net
Referências na Internet
@ Copyright 2007 – Livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática” - Slide 22
www.itsmf.net
• Fórum Internacional de ITSM
www.itsmf.com
• Fórum Brasileiro de ITSM
www.itsmf.com.br