Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий...

Цінуючи дар життя

Работа с возражениями

Виноградский Ю.Л. – начальник управления продаж

Никогда не теряй терпения, это последний ключ, открывающий двери.

(Антуан де Сент-Экзюпери)

1

Цели презентации:


Вспомнить и познакомиться с ;видами возражений

Обновить и научиться использовать на практике различные способы

;преодоления возражений Продолжить освоениеметодов и

.техник работы с возражениями

2

Мы вспомним и узнаем…


Видывозражений Способыпреодоления возражений Методыи техники работы свозражениями

3

Возражения неизбежны


, . Если нетинтереса нет и возражений – Сомнения это естественное состояние

, . клиента продвигающегося к завершению сделки

, Если клиент высказывает вам свои сомнения то , он дает вамшанс повлиять на него на

. , принимаемое им решение Плохо если клиент – уносит свои сомнения с собой тогда вы уже не

.сможете никак повлиять на его решениеСомнения, , с которыми Вы оставите Врача

могут разрешить совсем другие люди — ваши. конкуренты

4

, Прежде чемзабрасывать клиента аргументами


какой страх стоитза еговозра жениемили какая

важная для него в ыгода от вашего предложения пока

о сталась для него непонятой

РАЗБЕРИСЬ

5

Виды возражений:Основные – Основные – , это возражения

которые действительно важны для доктора и

возможно удерживают его от назначений вашего

.препарата

Цінуючи дар життя6

Виды возражений:Второстепенные - это возражения, Второстепенные - это возражения,

которые клиент использует, как которые клиент использует, как отговорку:отговорку:

1)давайте отложим на следующий Ваш визит

2)Спасибо, я подумаю;3)У Ваших конкурентов это ещё и

дешевле;2) мне не надо;3) против товара;4) против вашей компании.


Отлагательства


Что такое «отлагательства»?Отлагательства – это перенесение на более

поздний срок, отсрочка какого-либо действия.В большинстве случаев возникновение

отлагательства означает окончание визита и отсутствие продажи.

«Я подумаю и обязательно к следующему Вашему приходу мы обязательно поговорим о Вашем предложении…»

Какие примеры отлагательств вам приходилось слышать?

8

Пути решения


1. , Давайте подумаем об этом вместе пока вы . обладаете свежей информацией На какие

вопросы вы хотели бы услышать более ?подробный ответ

2. . Вашежелание подумать вполне понятно “ ” Давайте взвесим все аргументы за и

“ ” ?против назначения ТиоктодараИндар

3. . Мыс вами говорим на эту тему уже давно Вы имеете сейчас отличную возможность

, получить выгоду ведь вам нравится этот. ( товар Если потенциальный покупатель

“ ”, .)говорит Да то предложите действовать9

“Против препарата”


Врачи редко возражаютпротив препарата в, - целом обычно их не устраивают какие либо

. , характеристики Нужно уточнить что конкретно , , .не нравится возможно это нетак существенно

1. ? А что именно вам не нравится

2. : Что вас останавливает цена или какието? ( , характеристики Возможно дело не в цене и не в

, характеристиках такой вопрос позволит доктору).разговориться

10

“Против вашей компании”


А что вас не?устраивает

, Конечно в ответ на этот вопрос иногда

-можно услышать что . то неприятное

Но во многих случаях людям просто нечего

, будет ответить если их мнение не основано на

- . чем то конкретном

11

Виды возражений:

Обоснованные – , это возражения как, правило источником которых является

.личный опыт или отзывы


Обоснованные

12



Не обоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Врач или первостольник может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) препарат назначать нежелательно.

Не обоснованные

13


Явные — врач или первостольник вам , озвучивает свои сомнения с ними

. работать проще


Явные

14



Скрытые – это те возражения, о которых врач либо первостольник не говорит.

В моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто.

Представьте, Вы провели презентацию, а доктор молчит или просто говорит спасибо и уходит.

Скрытые

15

Скрытые возражения


Подобные возражения имеют , врачи или первостольники

задающиемелкие вопросы или , . . не задающие их совсем т е они не обнаруживаютистинных

. чувств Это самые опасные для

, продажи возражения так как они могут свести на нет все

. усилияСомнения, с которыми Вы

, оставите Врача могутразрешить совсем другие люди— . ваши конкуренты16



?что могло бы повлиять на ваше решение а если по препарату ТиоктодарИндар у

… ( , )?нас делать то что требуется клиенту , это единственная причина которая

заставляет вас отказаться от назначения ?ГепаринаИндар

?вы бы подумали о моем предложении ?что именно вас не устраивает ?что ваммешает сделать выбор что заставляет вас усомниться в

?правильности выбора , ?а если честно что вас останавливает

17

Индифферентность


Что значит« »?индифферентный

, -Безразличный безучаст, .ный равнодушный

, Что делать если потенциальный

покупатель изначально безразличен и равнодушен к вашим

?продуктам18



Необходимо перевести разговор с препаратов на потребности:

1) Неужели, Вы совсем не видите в этом выгоду не только для пациента?

2) Но вам ведь приходится чем-то лечить различных больных?

3) Ваши пациенты чем-то же колют инсулин?

19

Возражения ради самоутверждения


– , Встречаются врачи и провизора . которые хорошо знают ваштовар

, - Возможно они когда то работали втой , . , жеобласти что и вы И он горд собой

. своими знаниями иждетпризнания

– , Людижаждутпризнания восхищения . по поводу их опыта и знаний

20



Возражения ради самоутверждения . – Подыграйте ему А еще лучше попросите

. - , совета Спросите его мнение о чем то что . касаетсятовара

Посмотрите на него как на более опытного. коллегу

Подарите вашему клиенту чувство. , – превосходства В конце концов ваша цель

, . продать а это помогает вам ее достичь Этимишагами вы приобретете симпатию

, собеседника и он охотнее назначитВаш, . препарат нежели у ваших конкурентов

21

Агрессивные возражения


В нашем обществе очень высок уровень. . агрессии И с этим приходится считаться

– , Агрессия это наши внутренние зачастую . неосознаваемые страхи

22



– , Агрессия это наши внутренние зачастую . неосознаваемые страхи

Такому клиенту необходимо хоть немного . понимания итеплого человеческого отношения

, Дотех пор пока им владеютнегативные, эмоции он не сможет сосредоточиться на

. презентации В основе межличностных отношений лежит

. потребность в понимании , О хорошем продавце обычно говорят что он

.понимает потребности клиента

23

Способы преодолеть возражения


1. .Выслушивать с интересомдо конца - , Если кто то доверяет вамнастолько чтобы

, рассказывать о своих беспокойствах проявите понимание и дослушайте до

.конца , Вывсегда знаете чтона второй половине

?картинки

24

Способы преодолеть возражения


.Не спешите отвечать на каждое слово , Недослушав до конца выне будете

, , знать что делать и говорить чтобы . изменить позициюврача

25


2. .Поддерживать разговор« » , Поддакивая собеседнику вы на самом деле просите его . продолжить рассказ , Вамнадо быть уверенным что , он выложил все и никакие новые

, сомнения не появятся после того как выпокончите с только что

. изложенными : “ . Выкак бы говорите Продолжайте

. ”. Выкладывайте все Облегчите душу , Поступая таким образом вы

.предлагаете довериться вам

26

Согласиться с чем можно согласиться


Согласие должно быть конгруэнтным

Б – ытьКонгруэнтным сКлиентом « », значит совпадать с ним быть

. одинаковыми , При общении люди стремятся быть

– похожими это облегчает понимание . « друг друга Если совпасть не

, удается возникает раздражение или»скука

27

СОЗДАНИЕ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ Конгруэнтность

– Конгруэнтность достигается через .присоединение к Клиенту

Присоединяться к Клиенту можно : несколькими способами Отражая

( , особенности речи интонация голоса, , ) громкость темп речи ритм речи Отражая

( эмоциональное состояние Отразить его: , ) состояние радость спокойствие Повторяя

( , жесты и позы тела закрытая поза . невербальные сигналы наблюдайте за

, движением рук Клиента отразите смысл ) этихжестов


Определите истинную причину возражений


Постарайтесь понять причину сомнения. клиента Для этого задайте уточняющие: вопросы

– ? А где вы почерпнули эти сведения– ? Немогли бы вы объяснить подробнее– . .Это интересно Расскажите об этом поподробнее– ? Что заставляет вас сомневаться– ? Почему вытак считаете– ? Что вы под этим подразумеваете– ? Что вы хотели этим сказать– Чтомешает вам назначитьтаким пациентам

? Тиоктодар– ? Что заставляет вас сомневаться– - , ? А по честному что вас останавливает

29


3. Правильно формулировать вопросы.

Здесь важны осторожность и такт. Если представитель предлагает врачу назначить

промотируемый препарат, он не должен задавать вопрос: “А что вам в нем не нравится?” Вместо этого необходимо мягко поинтересоваться: “Вы боитесь нового препарата в своём арсенале назначений?”

Если это так, то он не побоится сказать, почему он не хочет назначать. Возможно, он не уверен в его действии, либо цене. В таком случае его необходимо убедить в том что препарат стоит этого, а новое добавит ему престижа, приверженности и уважения пациентов.

30

Определите истинную причину возражений


– : . Доктор Это слишком дорого– : , КАМ Мария Антоновна поясните

, ? пожалуйста что вы имеете в виду– : . Доктор Это слишком дорого

– : , КАМ Сергей Аполинарьевич если я вас ( ), правильно понял а вас интересует что

? именно входит в эту цену

31

Не спорьте


– Спор это самая непродуктивная тактика . общения с врачом или первостольником

, Не спорьте с ними даже в том случае если их слова не соответствуют

. действительности

" , …" Не пользуйтесь фразами типа да но потому что они полностью опровергают . доводы собеседника

32

Используйте переходные фразы


– , . Я понимаю почему вы так думаете– . Многие поначалу сомневаются– . Я разделяю ваше беспокойство

Эти фразы своего рода связки для вашего взаимопонимания и дальнейшего

. взаимодействия

33

Никогда не говорите плохо о конкурентах


Когда ваш клиент начинает говорить о, . конкурентах не реагируйте Не стоит также

. нападать на них

, Лучше покажите клиенту те преимущества которые выгодно отличают вас от

. .конкурентов Но никогда не ругайте их

34

Согласиться и опровергнуть


: Гастроэнтеролог Тиоктодар в большей степени предназначен для лечения диабетической

, полинейропатии Вамнужно работать с. эндокринологами

– Да, абсолютно с Вами согласен доктор, именно по этому я готов(а) предоставить информацию о применении Тиоктодара Индар в гастроэнтерологии, а также Тиоктодара, как препарата который обладает гепатопротекторным, детоксикационным действием и активирующим умственную деятельность. Вам интересна информация такого плана?

35

Согласиться и опровергнуть


– , , … Да абсолютно с Вами согласен доктор Тиоктодар– , Я и самтак сначала думал а потом убедился в

. … - обратном– , , Я понимаю почему вамтак кажется и втоже

. время ваши сомнения не кажутсямне оправданными– , , Многие поначалу сомневаются но потом понимают

что ГлюкометрGluko dr. auto работает не хуже , дорогих брендовых глюкометров которые стоят в

. несколько раз дороже Поэтому наш глюкометр на сегодня самый выгодный и самый доступный на рынке

. Украины

36

При работе с возражениями


Воспользуйтесь такими, " словосочетаниями как с другой

", " ". стороны в тоже время . Отвечайте кратко

Когда вы работаете с сомнениями, клиента отвечайте только на те, вопросы которые задаются и по

. возможности кратко

37


4. .Правильно отвечать , Если вы уверены что Собеседник высказал

, , все что стоит за его сомнением можете .спокойно отвечать

38

5. .Подкреплять свои ответы , , Очень важно чтобы собеседник высказав

, . возражение услышал и воспринял ваш ответ Если вы пропустите данныйшаг, он скорее

всего вновь вернется к своему возражению


Проверьте, услышаны ли ваши аргументы


– - Я ответил на все ваши вопросы или что то ? вас еще волнует

– ? Вы со мной согласны

40

СтатистикаСтатистика

(3) Довольный врач порекомендует троим своим пациентам промотируемый

, препарат расскажет своим коллегам о .Компании и ее услугах

– (11) Недовольный одиннадцати о своем ! негативном опыте



6. Кстати...Кстати...

Запомните это слово. Влюбых уговорах оно самое. полезное Это слово используется как

— переключатель скоростей чтобысменить, , тему но не длятого чтобыпродолжать

. говорить

Перечисленные способы, если правильно их применять, значительно приблизят вас к цели, даже если у доктора имеются серьезные сомнения или возражения.

42

Задание


3 .Делимсяна группыпо человека

Каждой группе необходимо дополнить примерамииз своей

практикишесть способов .преодоления возражений

: 15 .Время минут

43

Методы и техники работы с возражениями


Преобразование возражения в:довод “ , Выспрашиваете почему так

? трудно получить этумашину , Это действительно так поскольку

, , даннаямодель хорошопродается и, — следовательно это результат ее

”.успеха на рынке

44


:Смягчение возражения при разговоре давайтечеловеку право решать

второстепенныепунктыилипризнать его , правотупо некоторымизних но не уступать в

. самом главном : Например “ , Да некоторые врачи

, действительно думаюттак при этомна самомделе подавляющеебольшинство

, ...” . .говорит что итд

:Использование рекомендаций все потенциальныепокупатели к продавцу

относятся с недовериемиимеютсклонность . прислушиваться к коллегамидрузьям

, Менеджерпо продаам не выдавая , профессионального секрета облегчит

контактсо своимсобеседникомпутемссылок « » - на общих знакомых ЗВЕЗДЫ,

авторитетного эксперта в области .медициныифармацевтики

45


Сравнение – , заключается в том чтобы сравнить покупку с подобной

. или близкой ей по характеру, Например прежде чемпокупатель

заказал высококачественную, , , стереосистему ему говорят что

, возможно она обойдется ему , , , ( слишкомдорого и темнеменее а

) скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем

.выборе

46


Важно заранее предусмотреть . возможныеразногласия Для этого

следует продумать ответына, возражения которые вамможет , представить доктор обобщивих в

.момент высказывания своих доводов Перечисленныевышеметоды

ответов на возраженияпозволят вам .значительно улучшить своюработу

47

Задание


, Преодолейте следующие возражения .используя несколько техник

:Возражения – , , Глюкометр продается не везде его трудно найти мои

.пациентыприобретают другие аналоги . .Мыработаем с другойфирмой Нас всё устраивает ?КакойВыпо счёту Тиоктацид , Яслышала что Хумодар производится из сырья

, приобретенного в Китае а всё что производится в – .Китае этоширпотреб и дешёвка

. Мыненазначаем препаратыих назначают врачи Работайте с врачами

, Хорошие препаратыне нужно рекламировать их и так / …хорошоназначают покупают

.Мыитак рекомендуемВашиГлюкометрыииглы48


?Вопросы

49

Тогда ответьте на мои


Что такое «скрытые возражения»?Как с ними бороться?Какие варианты преодоления

отлагательств вы можете предложить?Как вы понимаете «преобразование

возражения в довод»?Приведите пример «смягчения

возражения».Как работать с «индифферентным»

покупателем?Что такое конгруэнтность?Агрессивные возражения. Их корни?Что такое индифферентные фразы?

50

КСТАТИ…


: Запомните , неразрешимая проблема непримиримое противоречие

…вынуждаютпревозмочь себя

51


… , – а значит вырасти иначе с ними не.справитесь

( -Антуан де Сент Экзюпери)

Удачи и Преодолевайте с удовольствием!

52

КСТАТИ…


Избавиться от боязни отвечать на возражения так же легко,

как и выучить этапы, которым надо следовать при ответах

на них.

Это не дверь, захлопывающаяся перед носом.

Не бойтесь возражений!

Смотрите на них как на неотъемлемую часть своей работы.

Возможно, сначала это будет нелегко, но когда вы научитесь

использовать предлагаемую схему, вы будете слышать

“да” намного чаще.

Удачи и Преодолевайте с удовольствием!

53

Спасибо за внимание!


Тренинг, борьба с возражениями._08_2014. Виноградский Юрий...

Health & Medicine