Кейс компании OPPO: как снизить нагрузку на контактный центр и повысить лояльность клиентов.
TRANSCRIPT
Современная техническая поддержка: как соцмедиа делают телефон ненужным
Александр Сирач, CMO, YouScanfacebook: asirach
@youscan
Денис, спасибо за интервью
Денис Давыдов, руководитель колл-центра
Alexander Sirach
Подразделение китайской компании BBK Electronics. Занимается бытовой электроникой и телефонами, как мобильными, так и стационарными. Более всего известна благодаря своим DVD-плеерам; достаточной популярностью пользуются и MP3-плееры. Сейчас компания активно наращивает присутствие на рынке BD-плееров (Blu-Ray). Также производятся электронные словари и устройства для чтения электронных книг.
Почему социальные медиа?
Alexander Sirach
Если во главу угла ставить удобство технической поддержки для клиента, то социальные медиа коренным образом меняют подход к работе горячей линии. Сегодня аккаунт в социальной сети есть почти у каждого, и найти страничку бренда в каком-нибудь «Вконтакте», чтобы задать там вопрос, намного проще, чем найти номер телефона, позвонить, ждать соединения, потом продираться сквозь меню, потом беседовать с одним оператором, потом ждать переключения на другого и т.д. Статистика OPPO это подтверждает, у нас на три вопроса в сети приходится всего один звонок.При этом есть одно большое «НО»: публичность соцсетей требует более высоких стандартов обслуживания, потому что скорость и качество ответа у всех на виду. Многие компании сейчас понимают, что высокий уровень сервиса важен как конкурентное преимущество, и делают громкие заявления о своём сервисе в духе "у нас самое лучшее обслуживание". Социальные медиа показывают, какой у вас уровень поддержки на самом деле.
Доля каналов в общении
- 62%
- 21%
- 9%
- 1%
- 7%
Alexander Sirach
То есть 91% технических консультаций происходит в сети.Сейчас ситуация нормализована – звонят в тех случаях, когда вопрос требует живого диалога.
Как этого добиться?
- Дайте выбор- Общайтесь- Ведите диалог открыто
Alexander Sirach
Мы просто начали отвечать на вопросы в наших группах в социальных сетях, и клиенты сами сделали свой выбор в пользу онлайн консультаций. Это естественный процесс, мы даём несколько возможностей, и общественность выбирает самый удобный канал коммуникации.Многие компании делают ровно наоборот. Они боятся, что открыв публичный доступ, начнёт появляться негатив, и все это увидят. Недавно я задавал вопрос в группе одной крупной торговой организации. В итоге мой пост удалили, стену сделали закрытой и написали – "По любым вопросам звоните в службу техподдержки". Это говорит о том, что внутри компании SMM не дружит со службой технической поддержки, а компания в итоге теряет лояльных клиентов и тратит деньги на телефонный трафик.
Простая механика
- 28 000 пользователей в группах ВК и FB- Мониторинг соцмедиа с помощью YouScan- 95% вопросов операторы решают сами
Alexander Sirach
Взаимодействие организовано очень просто: около 95% вопросов наши операторы способны решить сами, потому что мы очень строго отбираем людей в техническую поддержку и даём им максимум информации о продукте. Если оператор не может ответить на вопрос, то он берёт паузу и вопрос отправляется инженерам, которые помогают оператору ответить.
Это эффективно?
Стоимость одного ответа в сети = 20 копеек (против 4 рублей за звонок)
Ответы видят другие пользователи (меньше похожих обращений + имиджевый эффект)
Повышение лояльности
Вы приобретаете адвокатов бренда
В чем подвох?
Ваша работа на виду, а от трудных клиентов никто не застрахован
Alexander Sirach
Приведу простой пример. Иногда потребители настроены крайне агрессивно ещё до обращения к вам. Поэтому нужно не паниковать, если однажды солнечным утром вы обнаружите гневный текст в полторы тысячи символов на официальной странице, которую читает 20 000 человек. Предположим, клиент разделал вас в пух и прах, не оставив камня на камне, но не торопитесь с ним воевать. Почти всегда удаётся перевести диалог в «личку» для дальнейшего решения. После перевода общения с клиентом в личку, мы сразу даём понять, что клиент оказался в надёжных руках, и мы намерены решить его вопрос. Как только он это понимает, мы информируем его о том, что вынуждены удалить его пост. За год работы, у нас был только один клиент, которого это "расстроило".
YouScan – лидирующая в CНГ система мониторинга
социальных медиа
•Мониторинг блогов, форумов, Twitter и соцсетей•Мощная аналитика
•Командная работа и публикация сообщений в Twitter•Интеграция с СRM
