從關係價值與關係品質觀點探討品牌形象對消費者

滿意度與忠誠度之影響台灣筆記型電腦為例

作者 : 劉祥熹 涂登才 羅建昇指導老師 : 黃識銘

學生 : 薛天印

名詞解釋品牌形象關係品質 ( 信任、承諾、滿意 )關係價值顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度

特定交易型 累積觀點型

關係利益 關係成本

第一類 : 信心利益第二類 : 社會利益第三類 : 特殊待遇利益

1. 金錢2. 時間成本

研究動機筆記型電腦市場急速擴張各知名廠商亦均進入筆記型電腦市場電腦本身規格化與網際網路發達品牌形象的影響力逐漸被稀釋

假說一 (H1) 「品牌形象」對「消費者滿意度」具正向的影響關係

假說二 (H2) 「品牌形象」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係

關係品質 消費者滿意度

關係價值 消費者忠誠度

品牌形象

假說三 (H3) 「品牌形象」對「關係品質」具正向的影響關係

假說四 (H4) 「品牌形象」對「關係價值」具正向的影響關係

假說五 (H5) 「關係品質」對「消費者滿意度」具正向的影響關係

假說六 (H6) 「關係品質」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係

假說七 (H7) 「關係價值」對「消費者滿意度」具正向的影響關係

假說八 (H8) 「關係價值」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係

假說九 (H9) 「關係價值」對「關係品質」具正向的影響關係

假說十 (H10) 「消費者滿意度」對「消費者忠誠度」具正向的影響關係

H1

H2

H3

H4

H5

H6

H7

H8

H9 H10

研究假說與研究架構

實證結果與分析

依據 Zaltman and Burger 建議特徵值大於 1解釋變量 40 ％因素負荷值大於 0.4則其因素結果相當可取

因素分析時其 KMO 指數須大於0.6且 Bartlett 球型考驗顯著性皆為 0.00顯示研究之樣本資料宜進行因素分析

Cronbach ’s alpha 係數＜ 0.35 拒絕此問卷資料0.35 ～ 0.7 中信度 ＞ 0.7 高信度

本研究各變數的效度及共同性在重要度及滿意度的問項方面皆大於 0.4顯示本研究有良好之效度

信度與效度分析

因素重要程度 - 實際滿意度交叉分析

重要度高 重要度低

執行績效較佳

滿意度高及

執行績效較差

滿意度低及

B16 此品牌的筆記型電腦不難買到

B12 得到價格優惠D24 經銷商表現良好E32 願購買品牌其他產品

A2 品牌代表高品質產品C20 品牌經營方式讓我認同D25 提供售後服務與保固良好E29 願意介紹朋友購買品牌產品

A3 品牌代表時尚與品味B8 人員問候 拉近彼此距離C22 品牌對消費者有特殊意義D27 廣告可信度E31 價格高 依然會選擇此品牌

優勢維持區 (維持目前優勢 )

加強執行 區 ( 須投入更多資源 )

過度重視區 (減少資源 )

資源轉向區 (適度轉移 避免浪費 )

線性結構關係模式估計結果與分析依最大概似法 (MLE) 進行評估後 其絕對配適度檢定之卡方統計量為 3.108根據卡方值應小於 3 之標準值 經修整指數調整過後模式配適指標彙於表11

假說檢定與結果意涵

路徑直接、間接與總效果分析

結論與建議因素重要程度 - 實際滿意度交叉分析結果與管理策略

意涵關係品質與關係價值觀點下，品牌形象對消費者滿意

度與忠誠度的影響方向與效果

研究限制與未來研究方向樣本來源個別品牌

THE END