Всеобщее управление качеством: Методические указания...

ГОУ ВПО “Тамбовский государственный

технический университет”

ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Методические указания к выполнению практических занятий в 10 семестре для студентов группы МГ-51, обучающихся в магистратуре

по программе 200500.15 – “Всеобщее управление качеством”

Составители: С.В. ПономаревЕ.С. Мищенко

Тамбов - 2006

Общие положенияВ начале семестра надо предупредить студентов о том, что на практических

занятиях, начиная с четвертой недели, будут проводиться контрольные работы по материалам, изученным на предыдущем практическом занятии.

Во время практического занятия надо (путем проведения устного опроса) оценить степень готовности студентов отвечать на контрольные вопросы, приведенные в методических указаниях к каждому занятию. Результаты оценки знаний студентов (зачтено – не зачтено или по четырех балльной шкале – отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо) должны быть зарегистрированы в журнале проведения практических занятий.

Практическое занятие № 1

Изучение рекомендаций по классификации несоответствий, выявленных во время внутренних и внешних проверок в системах

менеджмента качества и в условиях всеобщего управления качеством

Цель занятия: Дать студентам первоначальные знания о классификации несоответствий при проведении внутренних и внешних проверок (аудитов).

Методические указания

1. Методика проведения практических занятий

Практические занятия посвящены двум проблемам:- классификации несоответствий, выявленных при проведении внутренних

проверок, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и внутренних документированных процедур СМК предприятия;

- планирование выполнения корректирующих действий и планирование мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

При проведении практических занятий наибольшее внимание уделяется рассмотрению ситуаций, которые могут иметь место при проведении внутренних проверок (аудитов) в подразделениях предприятий. Абсолютное большинство этих ситуаций ранее имели место при проведении тренировочных и сертификационных аудитов на российских предприятиях.

Во время практических занятий, помимо классификации несоответствий, планирования корректирующих действий и коррекции, обычно рассматриваются следующие вопросы.

1.1. Состав и иерархия документации СМК (глава 5 [1]).2.1. Виды и цели проверок (аудитов), этапы проверки систем менеджмента,

подготовка к проведению и реализация программы проверки, в том числе, порядок разработки чек-листов, проведение аудита на местах, издание акта (отчета) о результатах проверки, сопроводительные действия после проверки (глава 1 [2]).

3.2. Требования к аудиторам, в том числе общие требования к квалификации, образованию, к опыту работы и подготовке в качестве аудитора и руководителя аудиторской группы, к профессиональным умениям аудиторов (глава 1 [2], [9], [10]).

4.3. Требования к способностям и личным качествам аудиторов при общении с проверяемыми (проведение опроса, проведение наблюдений, напористость аудитора, умение хорошо писать при заполнении форм для регистрации несоответствий), страхи и заботы аудиторов и проверяемых, особенности внутреннего аудита (глава 1 [2], [9], [11]).

5.4. Проведение проверок на местах, элементы психологии аудитора и проверяемого, примерный перечень вопросов, задаваемых проверяемым, и типовые наблюдения, проводимые при проверке подразделений (глава 1 [2], [11]).

1.1 Специальные вопросы, рассматриваемые на практических занятиях

При проведении практических занятий следует сконцентрировать внимание слушателей на следующих вопросах [10]:

1) каждое свидетельство аудита должно быть оценено с точки зрения критериев аудита для формирования наблюдений аудита, которые могут указывать либо на соответствие, либо на несоответствие;

2) несоответствия и подтверждающие их свидетельства и наблюдения аудита должны быть зарегистрированы, классифицированы и проанализированы совместно с представителем проверяемого подразделения (организации) для получения подтверждения того, что свидетельства аудита верны и несоответствия понятны;

3) должно быть сделано всё возможное для преодоления любых разногласий относительно свидетельств и/или наблюдений аудита, все нерешенные вопросы должны быть зарегистрированы;

4) отчет по аудиту должен быть представлен проверяемым в установленные сроки и подлежит рассылке получателям, определенным заказчиком аудита; отчет по аудиту является собственностью заказчика аудита; члены аудиторской группы и все получатели отчета должны учитывать и обеспечивать конфиденциальность содержания отчета;

5) каждое обнаруженное при проверке свидетельство несоответствия (симптом, проявление, следствие) может быть обусловлено различными причинами, причем, во многих случаях одновременно несколькими причинами;

6) в большинстве случаев аудитор не обязан устанавливать первопричины обнаруженного свидетельства несоответствия и, более того, не должен искать виновников (предметом аудита является деятельность в СМК, а не осуществляющие ее сотрудники; аудитор анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства, недостатки и виновность сотрудников [2]);

7) в форме для регистрации несоответствий достаточно указать проявление (следствие, симптом) обнаруженного свидетельства/наблюдения с обязательной классификацией этого несоответствия в виде ссылки на элемент ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 или на требование документа СМК организации);

8) поиски и преодоление причин обнаруженных несоответствий, а также выявление виновных сотрудников (если таковые имеются), входят в обязанность руководства проверяемого подразделения (организации) и должны осуществляться при оценке и анализе фактической ситуации, планировании и осуществлении корректирующих действий,

примечание: при проведении проверок (особенно внутренних) аудитор не обязан скрывать свое мнение о возможных причинах обнаруженного несоответствия, однако во всех случаях должен избегать обсуждения каких-либо мнений и суждений о предполагаемых виновниках сложившейся ситуации;

9) аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения (которые могут выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, а иногда в виде длительного разговора по телефону), ведущим к потере времени и отвлечению от стоящих перед аудитором задач;

10) при открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников проверяемого подразделения, аудитор должен сообщить об этом главному аудитору и/или руководителю службы качества организации, которые должны принять меры к тому, чтобы аудит был завершен, например, за счет направления в это подразделение другого аудитора.

1.2 Методика классификации выявленных несоответствий

После усвоения слушателями сформулированных выше десяти вопросов, обычно обсуждается проблема классификации обнаруженных несоответствий по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и/или требованиям внутренней документации СМК организации. При этом чаще всего рассматриваются две ситуации, первая из которых заимствована из учебного пособия [11], первоначально опубликованного в Великобритании.

1.2.1 Классификация выявленного несоответствия по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001

Ситуация № 1Описание ситуации. После возвращения из магазина 7 декабря 2003 года,

перекладывая покупки в холодильник, Вы обнаружили банки с йогуртом с просроченной датой реализации [11].

Задание. Заполните форму регистрации несоответствий, ссылаясь на требования ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 или на требования документа СМК организации. Напишите план корректирующих действий и план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

При первой же попытке осуществить классификацию выявленного свидетельства несоответствия возникают следующие предположения о том, в ходе каких процессов, возможно, появилось это несоответствие, например:

• можно предположить, что не выполнены требования четвертого раздела «Система менеджмента качества» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 [7], например, отсутствуют рабочие инструкции, определяющие порядок действий персонала с целью предотвращения продажи несоответствующей продукции

• возможно, что это несоответствие возникло из-за того, что не работают процессы пятого раздела «Ответственность руководства» стандарта [7], например, руководство не установило политику и цели в области качества, не определило задачи и распределение ответственности персонала за управление процессами в магазине;

• возможно, не работают процессы шестого раздела «Менеджмент ресурсов» [7], в частности, может быть, персонал не был обучен и поэтому не выполняет свои обязанности, что сделало возможным продажу йогурта с просроченной датой реализации;

• можно предположить, что не функционируют процессы седьмого раздела «Процессы жизненного цикла продукции», в частности, возможно:

- были закуплены йогурты с просроченной датой;- или эти йогурты "залежались" в глубине полки-прилавка и вовремя не

были проданы;• возможно, что это несоответствие возникло из-за отказа процессов восьмого

раздела «Измерения, анализ и улучшение», в частности, из-за невыполнения требований к процессу 8.3 «Управление несоответствующей продукцией» работники магазина не в полном объеме осуществляют работу по контролю и своевременному изъятию продуктов с завершающимся сроком реализации.

Исходя из изложенного выше понятно, что имеется большое количество вариантов классификации выявленного свидетельства несоответствия. Однако в форме регистрации несоответствий обычно должен быть указан только один элемент-процесс ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 или один конкретный пункт внутреннего документа СМК организации. В связи с этим до слушателей доводится следующая рекомендация:

а) если несоответствие могло возникнуть в ходе нескольких процессов СМК, то список этих процессов следует расположить в соответствии с этапами петли (спирали) качества, например, в рассматриваемом случае этот список может быть представлен в виде:

- планирование процессов жизненного цикла продукции (7.1);- процесс закупок (7.4.1) и верификация закупленной продукции (7.4.3);- управление производством и обслуживанием (7.5.1);- идентификация и прослеживаемость (7.5.3);- сохранение соответствия продукции (7.5.5);- внутренние аудиты (проверки) (8.2.2);- мониторинг и измерение процессов (8.2.3);- мониторинг и измерение продукции (8.2.4);- управление несоответствующей продукцией (8.3);б) при классификации имеющееся несоответствие следует связать с

последним по петле качества процессом, занимающим нижнюю позицию в этом списке. В частности, в рассматриваемом случае факт продажи йогуртов с просроченной датой реализации должен быть классифицирован как несоответствие требованию пункта 8.3 «Управление несоответствующей продукцией» ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001.

Примечание.При проведении реальных проверок обычно достаточно в соответствующей

графе формы регистрации несоответствия вписать ссылку на конкретный пункт ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 и/или на раздел внутреннего документа СМК организации, например, так, как это показано в приведенном ниже примере заполнения такой формы.

Однако при проведении практических занятий перед слушателями ставится задача не только назвать пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, но и указать конкретные слова (например, п. 7.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, второй абзац, подпункт б) или п. 8.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, второй абзац, последнее предложение), сформулированные в этом пункте, по которым в рассматриваемой ситуации имеется несоответствие.

В частности, правильным ответом при классификации несоответствия, имеющегося в ситуации № 1, будет такой. В ситуации № 1 имеется

несоответствие по первому предложению первого абзаца пункта 8.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, а именно: не выполнено требование, записанное в этом предложении «Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки».

Если руководство магазина при оценке и анализе реально сложившейся ситуации установит, что причиной рассматриваемого несоответствия является невыполнение требований процессов:

7.4.1 Процесс закупок (была закуплена слишком большая партия йогуртов);8.2.4 Мониторинг и измерение продукции (из-за занятости продавца

вовремя не были проконтролированы имеющиеся на прилавке продукты);8.3 Управление несоответствующей продукцией (йогурты с просроченной

датой реализации не были вовремя идентифицированы и изъяты с прилавка),

то по каждому из этих процессов должны быть намечены конкретные корректирующие действия, приведенные ниже;

Примечание: напоминаем еще раз, что аудитор не обязан «докапываться» до истинных причин выявленного свидетельства несоответствия, ему достаточно указать симптом (проявление, следствие) этого несоответствия, а находить причины и намечать корректирующие действия является обязанностью руководства проверяемого подразделения (организации).

В рассматриваемом случае могут быть запланированы следующие корректирующие действия.

1) Заместителю директора магазина осуществлять более частые закупки меньших по объему партий йогуртов.

2) Заведующему продовольственным отделом провести дополнительный инструктаж работников торгового зала о порядке и периодичности контроля (проверки) имеющихся на прилавке продуктов с немедленной идентификацией и изъятием несоответствующей продукции.

Наряду с выполнением корректирующих действий в большинстве случаев требуется осуществление так называемой коррекции. Для рассматриваемой ситуации коррекция может состоять в том, что работники торгового зала выполнят дополнительную (внеплановую) проверку имеющихся на прилавке продуктов, в том числе и йогуртов, с целью обнаружить и изъять с прилавков несоответствующую продукцию.

Примечание: 1) напомним, что корректирующие действия направлены на процессы,

осуществляемые в подразделении (организации), а коррекция обычно направлена на дефектную продукцию и может осуществляться в виде переделки или снижения градации;

2) при правильной организации работы в торговом зале, предупреждающие действия могут состоять в обнаружении и изъятии продуктов (за 1 – 2 дня до истечения срока их реализации), снижении градации и размещении их на специальном прилавке для продажи по сниженной цене.

Для рассматриваемой ситуации описание несоответствия, запланированные корректирующие действия и последующая оценка их результативности должны быть внесены в форму регистрации несоответствия так, как это показано в приведенном ниже примере.

Форма регистрации несоответствийСИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТ Р

РЕГИСТР СИСТЕМ КАЧЕСТВА

РЕГИСТРАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯНаименование органа по сертификации систем качества

Орган по сертификации систем качества ООО «Инфосертифик»Наименованиепроверяемой организации: ОАО «ТЗТО»

Номер акта15-03Дата 08.12.2003 г.

номер несоответств

ия

Категориянесоответ-ствия

Наименованиепроверяемого подразделения

Номер пункта ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 (ИСО 9001:2000)

Номер пункта и обозначение документа СМК организации

1I

(Значительное)

Продовольственный отдел фирменного

магазина

8.3 «Управление несоответствующей продукцией»

СТО СМК ТЗТО 8.3–2002 «Управление несоответствующей продукцией»

Описание несоответствия:

Среди покупок, сделанных 7 декабря 2003 г., обнаружены банки с йогуртом с просроченной датой реализации.

Председатель комиссии Эксперт

_________ П.П.Петров _______ И.И. Иванов подпись инициалы, фамилия подпись инициалы, фамилия

Планируемые корректирующие действия:

1) Заместителю директора магазина Сидорову П.И. осуществлять более частые закупки меньших по объему партий йогуртов.

2) Заведующему продовольственным отделом Васильевой Т.Н. провести дополнительный инструктаж работников торгового зала о порядке и периодичности контроля (проверки) имеющихся на прилавке продуктов с немедленной идентификацией и изъятием несоответствующей продукции.

Срок выполнения: Представитель проверяемой организации

14.01.2004 ___________ П.И. Сидоров

дата подпись инициалы, фамилия

Оценка результативности корректирующих действий (проводит ОС)

Удовлетворительно

Председатель комиссии (эксперт)

10.01.2004 ___________ П.П. Петров дата подпись инициалы, фамилия

1.2.2 О возможности проведения «интервью» и наблюдений во время практических занятий

При проведении реальных проверок аудитор на месте проводит наблюдения и интервью (задает вопросы и выслушивает ответы проверяемых), что позволяет ему принять правильное решение при классификации выявленного несоответствия. По аналогии с этим, при проведении практических занятий слушателям может быть предоставлена возможность проводить «наблюдения» и «интервью», задавая вопросы преподавателю. Однако для уменьшения потерь времени методика проведения практических занятий обычно выбирается такая, когда на все вопросы слушатели получают ответы «в защиту» проверяемого подразделения (исходя из «презумпции невиновности»). Например, на вопрос: «Имеется ли в этом подразделении документированная процедура СТО СМК 8.3 – 2002?» - дается ответ: «Да, имеется». Аналогично, на вопрос: «Возможно, в документированной процедуре СТО СМК 4.2.3 – 2002 не прописана часть требований второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 –2001, а именно отсутствует требование подпункта г) об обеспечении наличия соответствующих версий документов в местах их применения?» - поступает ответ: «Это требование подпункта г) имеется в документированной процедуре СТО СМК 4.2.3 – 2002».

После установления договоренности со слушателями о том, какого характера ответы будут поступать на их вопросы, они успешно рассматривают предлагаемые их вниманию ситуации, оставаясь в рамках имеющейся формулировки ситуации без потерь времени на обсуждение возможных предположений.

В конце практических занятий, когда у обучаемых появляются определенные умения и навыки классификации несоответствий, бывает полезно рассмотреть 2…3 ситуации в условиях, когда «наблюдения» и «интервью» слушателей приводят к различным вариантам классификации несоответствий. В этом случае практическое занятие по существу превращается в некоторое подобие деловой игры.

1.2.3 Классификация выявленного несоответствия по требованиям документации СМК

В качестве примера рассмотрим ситуацию, имевшую место при проведении одной из внутренних проверок.

Ситуация 2Описание ситуации. «На участке консервации и упаковки аудитор

обнаружил документированные требования к упаковке, составленные и утвержденные техническим отделом, датированные 5 марта, в то время как заключенный 10 марта контракт установил новые требования к упаковке продукции».

Задание. Заполните форму регистрации несоответствий, ссылаясь на требования ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 или на требования документа СМК организации. Напишите план корректирующих действий и план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

При рассмотрении подобных ситуаций обучаемые в большинстве случаев быстро находят решение, кажущееся им правильным. Это неверное решение обычно формулируется в виде предложения внести в форму регистрации несоответствий следующую правильную формулировку несоответствия: «На участке консервации и упаковки используются устаревшие документированные требования к упаковке продукции», однако с неправильной классификацией этого несоответствия как «невыполнения требования подпункта г) второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001».

При рассмотрении этой и аналогичных ситуаций необходимо обратить внимание слушателей на то, что нельзя подпункт г) вырывать из текста второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001, в котором записано следующее.

«4.2.3 Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;б) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение

документов;в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их

применения;д) обеспечение сохранения документов четкими и легко

идентифицируемыми;е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и

управление их рассылкой;ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших

документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей».

При внимательном чтении текста второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 становится очевидным, что предлагаемая слушателями классификация этого несоответствия по подпункту г) второго абзаца п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 была бы правильной, если бы в документированной процедуре СТО СМК ТЗТО 4.2.3 – 2002 отсутствовали требования подпункта г), текст которого приведен выше.

Принимая во внимание изложенную выше в п. 2.2.2 данной статьи договоренность о проведении практических занятий, обсуждаемую ситуацию № 2 следует рассматривать исходя из «презумпции невиновности проверяемой организации». При правильном ответе на задание по ситуации № 2 имеющееся несоответствие должно быть сформулировано в форме для регистрации несоответствий в виде:

«На участке консервации и упаковки используются устаревшие документированные требования к упаковке продукции», так, как это обычно и предлагается слушателями, однако это несоответствие должно быть классифицировано как невыполнение требований документированной процедуры СТО СМК ТЗТО 4.2.3 – 2002 с указанием ее конкретного раздела, пункта и подпункта.

Намеченные корректирующие действия (в зависимости от причин, установленных при анализе обсуждаемого несоответствия) могут предусматривать, например, повторное обучение работников технического отдела, вовремя не обеспечивших замену старого документа на новый, или аналогичное обучение работников участка консервации и упаковки, если именно они допустили ошибку в работе.

Коррекция в данном случае может быть выполнена путем немедленного изъятия старых требований к упаковке и их замене на новый (актуальный, утвержденный) документ.

* * *

Во время проведения практических занятий слушатели рассматривают порядка 30 ситуаций, для каждой из них осуществляют классификацию несоответствий по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 или по требованиям внутренней документации СМК организации.

На одном из последних практических занятий слушатели знакомятся с опытом проведения реальных внутренних и внешних проверок, рассматривают элементы психологии поведения аудитора в проверяемом подразделении.

2. Проведение деловой игры

После завершения программы проведения практических занятий слушатели участвуют в деловой игре, имитирующей процедуру проведения внутренней проверки. Если в организации имеется действующая СМК, то деловая игра проводится в одном из подразделений, например, в отделе (бюро) управления качеством.

При подготовке к проведению деловой игры из числа слушателей формируется несколько подгрупп внутренних аудиторов. Каждая подгруппа получает задание подготовить чек-листы с перечнем вопросов, которые должны быть заданы, и перечнем наблюдений, которые следует осуществить во время проверки ранее выбранного подразделения. При подготовке к предстоящей проверке слушатели каждой подгруппы по документации СМК выясняют идентификационные номера руководства по качеству, документированных процедур и рабочих инструкций, которые должны быть в наличии в проверяемом подразделении. После завершения подготовки к деловой игре одна из подгрупп получает задание провести внутреннюю проверку. Эта проверка обычно продолжается около 1 часа.

Слушатели, вошедшие в состав других подгрупп, наблюдают за процессом проверки, записывая в блокнотах свои мнения о ходе деловой игры.

После завершения проверки проводится краткое обсуждение итогов деловой игры. При этом каждому слушателю предоставляется возможность высказать свое

мнение об увиденном и, в том числе, высказать свои замечания и предложения по улучшению процедуры проверки. В частности, иногда поступают замечания, что члены подгруппы внутренних аудиторов забыли распределить обязанности между собой, все увлеклись и активно задавали вопросы проверяемым, но не был назначен человек, ответственный за ведение записей ответов и за регистрацию результатов наблюдений. В некоторых случаях слушатели-участники подгруппы внутренних аудиторов забывали хотя бы выборочно проверить идентификационные номера предъявленных им документов СМК. Заметная доля высказываний участников деловой игры была связана с рекомендациями о том, какие дополнительные вопросы следовало задать и какие наблюдения могли быть проведены. Часто предлагались улучшения формулировок записей, которые должны быть сделаны в формах для регистрации несоответствий, а иногда поступали предложения по изменению классификации выявленных несоответствий.

В случае, когда в организации еще нет действующей СМК, то с участием преподавателей на чистых листах бумаги формировались титульные листы руководства по качеству, документированных процедур и рабочих инструкций, которые должны быть в проверяемом подразделении. В этой ситуации одна из подгрупп, сформированных из слушателей, во время деловой игры выполняла обязанности внутренних аудиторов, а вторая подгруппа – имитировала работу сотрудников проверяемого подразделения. Во вторую подгруппу обычно включали сотрудников, которые либо уже работают в отделе (бюро) управления качеством, либо планируются или могут быть переведены для работы в этот отдел.

Заключение

Занятия по изложенной методике проводились на различных российских предприятиях, таких как ОАО «Комсомолец», ОАО «Такф», ОАО «Талвис», «Мичуринский завод поршневых колец», Тверской экскаваторный завод «ТВЭКС», ОАО «ВНИИСТ» (г. Москва) и на ряде других. Типовая программа обучения обычно включала в себя разделы, приведенные в статье в Таблице 1. В ряде случаев по просьбе руководителей предприятий программа обучения дополнялась специфическими темами и вопросами, важными для конкретных заказчиков.

Контрольные вопросы

1. Какие предположения возникают при первой же попытке классифицировать несоответствия в ситуации с просроченной датой реализации йогурта?

2. Какие две рекомендации можно дать начинающему аудитору о том, каким образом следует классифицировать выявленные несоответствия?

3. Почему во время практических занятий студенты должны не только определить номер пункта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, но и указать конкретные слова (предложение или его часть) в этом пункте, определяющие сущность нарушенного требования?

4. Каким образом следует классифицировать выявленное несоответствие в рассматриваемой ситуации с просроченной датой продажи йогурта?

5. Какие корректирующие действия могут быть запланированы и выполнены в рассматриваемой ситуации с просроченной датой продукции йогурта?

6. Каким образом может быть осуществлена коррекция в рассматриваемой ситуации с просроченной датой продажи йогурта?

7. Чем коррекция отличается от корректирующих действий?8. Каким образом может быть организована работа в магазине для

исключения (предупреждения) убытков от списания залежавшихся на прилавках продуктов с просроченной датой реализации?

9. Поясните, каким образом можно проводить «интервью» и «наблюдения» во время практических занятий?

10.Какая методика проведения практических занятий (с точки зрения проведения «интервью» и «наблюдений») обычно выбирается преподавателем?

11.В какую ловушку часто попадают начинающие аудиторы при классификации несоответствий, связанных с использованием устаревшей документации?

12.Почему при классификации несоответствий, связанных с нарушениями в использовании документации, не следует ссылаться на подпункты второго абзаца элемента 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001?

13.Каким образом следует классифицировать несоответствия, связанные с использованием документации?

14.В каких случаях следует ссылаться на подпункты элемента 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 при выявлении связанных с документацией несоответствий?

15.Какие корректирующие действия могут быть запланированы и выполнены при выявлении причин несоответствия, связанного с использованием устаревшей документации?

16.В чем должна заключаться коррекция по выявленному несоответствию, связанному с использованием устаревшей документации?

17.Каким образом может быть проведена деловая игра с проведением «интервью» и «наблюдений» во время практического занятия?

Литература

1. Пономарев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 248 с.

2. Пономарев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. и др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – 248 с.

3. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/ Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. / Под ред. Глудкина О.П. – М.: Радио и связь, 1999. – 600 с.

4. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 272 с.

5. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. – СПб.: Питер, 2002. – 272 с.

6. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. – 30 с.

7. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. – 26 с.

8. ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. –

9. ГОСТ Р ИСО 19011 – 2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента качества – М.: ИПК Издательство стандартов, 2004. – 28 с.

10. ГОСТ Р 40.003–2005. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 (ИСО 9001:2000). – М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. – 58 с.

11. Пономарев, С.В. Методика проведения практических занятий при подготовке специалистов по управлению качеством / С.В. Пономарев, А.Н. Жмаев, Е.Е. Чепурнова. – Методы менеджмента качества. – 2006. - №4. – С. 42-46.


Рассмотрение ситуаций, имевших место в ходепрактических проверок в СМК

Цель занятия: Привить студентам практические умения и навыки классификации несоответствий, выявляемых в ходе проверок (аудитов) в СМК.


Во время практического занятия необходимо рассмотреть и классифицировать несоответствия, выявленные во время проверок (аудитов), по

приведенным ниже ситуациям.

Ситуация №1Инструкция по ТБ (ОТ), закрепленная на прессе, предусматривает

включение пресса двумя кнопками «пуск» одновременно двумя руками. Рабочий фактически включает пресс одной рукой, предварительно установив проволочную

перемычку на вторую кнопку «пуск».

Ситуация №2На складе готовой продукции отсутствует политика в области качества;

кладовщица Петрова И. Н. не ответила на вопросы, касающиеся ее роли в выполнении политики в области качества. Зав. складом пояснила, что Петрова

И.Н. болела в тот день, когда проводили занятия по ПвОК и СМК.

Ситуация №3В БУК эксперту не представили утвержденный план качества на новый

подвид продукции, выпуск которой вели в течение последней недели. Пояснили, что план качества разработан, но находится на утверждении.

Ситуация №4Аудитор при проверке ЦЗЛ обнаружил протокол, утвержденный в

установленном порядке руководителем химической лаборатории, содержащий результаты химического анализа сырья:

Содержание Погрешность К №1 64,2% ±0,1%К №2 24,3% ±0,1%К №3 14,7% ±0,1%К №4 1,8% ±0,1%Итого: 105,0% ±0,5%

Ситуация №5При контроле параметров и управлении процессом использовалась

компьютерная автоматизированная система. При проверке аудитор выяснил, что применяемое программное средство не было аттестовано и отсутствовали данные

о проведении испытаний системы в производственных условиях.

Ситуация №6На участке погрузочно-разгрузочных работ эксперт обнаружил

документированные требования к упаковке, составленные и утвержденные техническим отделом, датированные 15 ноября, в то время как заключенный 20

ноября контракт установил новые требования к упаковке продукции.


1. Какие варианты классификации несоответствий по ситуации № 1 у Вас возникали во время занятия?

2. Какую классификацию несоответствия по ситуации № 1 Вы считаете правильной?








10.Какую классификацию несоответствия по ситуации № 5 Вы считаете правильной?

11.Какие варианты классификации несоответствий по ситуации № 6 у Вас возникали во время занятия?


13. Каким международным стандартом ИСО регламентированы проверки (аудиты) систем менеджмента?

14. Дайте определение аудита (проверки).15. Расскажите об основных видах аудитов (проверок), а именно:

- внутренние аудиты первой стороной;- внешние аудиты второй и третьей сторонами;

- комплексный аудит;- совместный аудит.

16.Что может быть объектом аудита (проверки)?17.Почему проверки должны вести внутренние аудиторы, не

несущие непосредственной ответственности за проверяемые участки?

18.Для достижения каких целей планируются проверки систем менеджмента?

19.Перечислите основные этапы проверки системы менеджмента.20.Расскажите о содержании и основных результатах менеджмента

программы аудита.21.Расскажите о содержании и основных результатах этапа

реализации программы аудита.22.Расскажите о содержании и основных результатах этапа

проведения проверки.23.Что необходимо учитывать при определении размера и состава

аудиторской группы?24.Что может служить основанием для замены конкретных членов

аудиторской группы?


1. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – 248 с.








Ситуация №7При проведении проверки эксперт обнаружил, что на стадии первичной

проверки правильности заполнения сопроводительной документации, объема и номенклатуры исходных материалов, контролер входного контроля использовал

приемочную ведомость (ограничительный перечень), которая содержала информацию по возможности замены материалов аналогами, не

актуализированную техническим отделом (устаревшую).

Ситуация №8Анализ организационной структуры предприятия показал, что в цехе №7

контроль качества продукции осуществляют контролеры, подчиненные начальнику этого цеха.

Ситуация №9При проверке организационной структуры предприятия эксперт обнаружил,

что представителем руководства является мастер одного из цехов. Дополнительной должностной инструкции эксперту представлено не было.

Ситуация №10На складе готовой продукции хранятся в одном месте как комплекты

готовых изделий по специальным заказам потребителя, так и комплекты, предназначенные для обычной реализации. Причем в комплектах используются

аналогичные комплектующие, но с доработкой, не видимой при визуальном осмотре. На складе эксперту представили данные о наличии готовых изделий без идентификационных номеров комплектов, изготовленных по обычным заказам и

по спецзаказам.

Ситуация №11При проверке метрологического отдела аудитор не обнаружил требований к погрузочно-разгрузочным работам и транспортировке измерительного

оборудования при поверке сторонней организацией.

Ситуация №12В производственном цеху при выполнении специального процесса сварку

производил рабочий данного цеха, ранее аттестованный для работ меньшего класса сложности.














25.Как осуществляется подготовка к проведению аудита на месте?26.Поясните основные этапы проведения аудита на месте?27.Поясните содержание акта (отчета) о результатах проверки.28.Расскажите о содержании сопроводительных действий после проверки.29.Как вы думаете, почему аудитор часто воспринимается как жандарм?30.Почему работу аудитора можно рассматривать как бесплатную

консультацию?31.Какие квалификационные требования предъявляются к аудиторам?32.Какими общими знаниями и умениями должны обладать аудиторы?33.Расскажите о специфических знаниях и умениях аудиторов системы

менеджмента качества.34.Какими специфическими знаниями и умениями должны обладать

аудиторы систем экологического менеджмента.35.Каковы общие требования к образованию, опыту работы и подготовке

аудиторов.36.Какие требования предъявляются к знаниям и умениям руководителей

аудиторских групп?37.Перечислите принципы аудита.38.Какие требования предъявляются к персональным (личным) качествам

аудиторов?27.Какие требования предъявляются к личным качествам аудиторов?

28.Перечислите общие требования к профессиональным умениям аудиторов.

29.Из каких основных этапов состоит оценка аудиторов?30.Поясните взаимосвязь между стадиями оценки аудиторов,

представленную на рис. 1.3 [1].

31.Какие существуют методы оценки аудиторов?








Во время практического занятия необходимо рассмотреть и классифицировать несоответствия, выявленные во время проверок (аудитов), по приведенным ниже ситуациям.

Ситуация №13В отделе переподготовки кадров эксперту представили две программы

обучения инженерно-технического персонала по вопросам техники безопасности (охраны труда) с одинаковой тематикой, но разного содержания и с различными сроками согласования и утверждения.

Ситуация №14Проверка экспертом отдела сбыта обнаружила рекламации по срокам

отгрузки продукции. При выяснении причин установлено, что не были вовремя закуплены материалы из-за того, что запланированных средств не хватило на оплату материалов в конце года.

Ситуация №15В службе качества эксперт познакомился с рекламацией на качество

микросхем, которые доставлялись потребителю партией менее 10 штук россыпью в картонной коробке, при обязательных требованиях к герметичности упаковки.

Ситуация №16При производственном контроле работник цеха сортировал

соответствующую и несоответствующую продукцию в две одинаковые корзины, предоставленные ему грузчиком цеха.

Ситуация №17При проверке отдела закупок эксперт в разговоре установил, что, из-за

трудностей снабжения, работники отдела проводили закупки у частных лиц материалов, на которых указаны название и марка известной фирмы. Документы и записи, подтверждающие происхождение материалов и их качество, отсутствовали.

Ситуация №18При изучении результатов промежуточного контроля эксперт обнаружил,

что причиной появления несоответствующей продукции на 4 точках контроля является неисправный манометр, установленный в начале производственного участка.














51.Какие существуют критерии оценки аудиторов?52.Какие главные требования предъявляются к способностям аудиторов?53.Как аудитор должен общаться с проверяемым?54.Как аудитор должен проводить опрос (интервью) проверяемого?55.Расскажите о «шести друзьях аудитора».56.Какие слова часто называют «седьмым другом аудитора»?57.Что предполагает «проведение наблюдений» в ходе проверки?58.Что такое напористость?

59.Должен ли аудитор обладать напористостью?60.Является ли напористость хорошим качеством аудитора?61.Почему аудитор должен уметь хорошо писать?62.Какие главные опасности подстерегают аудиторов при описании

несоответствий?63.Перечислите основные страхи и заботы аудиторов.64.Через какие шесть этапов проходят сотрудники организации,

приступившей к подготовке системы менеджмента к сертификации?










Ситуация №19При проведении окончательных испытаний по словам контролера были

проведены все виды испытаний, но эксперт не нашел подтверждения проведения визуального контроля, установленного требованиями договора.

Ситуация №20Представленные эксперту в отделе маркетинга протоколы разногласия

имели дату утверждения требований к продукции более позднюю, чем дата подписания самого договора, однако, измененные требования не прошли согласования, предусмотренного документированной методикой анализа

договоров.

Ситуация №21Проверка экспертом сборочного цеха показала, что на участке №3 мастер

своим распоряжением разрешил использование деталей, отбракованных контролером ОТК инструментального цеха. Эти детали были признаны годными

после доработки, выполненной силами сборочного цеха, но не прошли повторную проверку в ОТК.

Ситуация №22В процессе проверки метрологической службы эксперт обнаружил, что в

плане калибровки приборов находилось измерительное средство, подлежащее государственной поверке.

Ситуация №23В отделе ремонта продукции, поступившей от потребителя, аудитор

обнаружил, что работы по анализу причин брака не проводятся. Процедура (методика) анализа изделий, поступающих в ремонт, отсутствует.

Ситуация №24При проверке эксперт обнаружил, что на этапе окончательного контроля

продукции часть испытаний проводится сторонней организацией. По запросу эксперта аттестат аккредитации этой лаборатории представлен не был.














77.Какой из этих шести этапов проявляется наиболее часто?78.Каким приемом пользуются аудиторы при беседе с проверяемым,

отвечающим на прямые вопросы, но не желающим выдавать дополнительную информацию?

79.Поясните особенности внутреннего аудита системы менеджмента.80.Какие задачи позволяет решать внутренний аудит системы

менеджмента?81.Поясните достоинства внутреннего аудита по сравнению с внешним

аудитом.82.Поясните недостатки внутреннего аудита по сравнению с внешним

аудитом.83.Расскажите о семи организационных принципах внутреннего аудита

системы менеджмента.84.Расскажите о типовой процедуре внутреннего аудита системы

менеджмента.85.Поясните блок-схему процесса проведения аудита на месте,

представленную на рис. 1.5 [1].86.Расскажите о рекомендациях аудиторам по организации и технике

беседы при опросе проверяемых.87.Какие основные типы вопросов могут быть использованы в практике

внутреннего аудита?88.Какие два типа вопросов являются предпочтительными при проведении

внутреннего аудита?89.Какие четыре типа вопросов не рекомендуются при проведении

внутреннего аудита?90.Какой тип вопроса является недопустимым при проведении как

внешнего, так и внутреннего аудита?91.Должен ли аудитор, по завершении беседы с проверяемым, подытожить

результаты проверки?





Практическое применение новых инструментов и методов, работающих с вербальной информацией

Цель занятия: Дать студентам практические умения и навыки использования инструментами и методами, работающими с вербальной

информацией.


Во время подготовки к практическому занятию студенты должны повторить (по [1, стр. 141-164]) основы теории и практики применения новых инструментов

методов менеджмента качества, работающих с вербальной информацией.Во время практического занятия студенты должны дать ответы на

контрольные вопросы, приведенные ниже.


1. Перечислите наиболее интересные для вас новые инструменты управления качеством, предназначенных для работы с вербальной информацией.

2. Для каких целей используют «мозговую атаку»?3. Каков порядок проведения мозговой атаки?4. Чем мозговой штурм и осада отличаются от мозговой атаки?5. Поясните примерный порядок построения диаграммы сродства.6. Приведите пример диаграммы сродства.7. Поясните принцип построения диаграммы связей.8. Расскажите о назначении и областях применения древовидной диаграммы.9. Приведите примерный порядок построения древовидной диаграммы.10.Приведите пример древовидной диаграммы.11.Расскажите о назначении, областях применения и целях построения

матричных диаграмм.12.Приведите пример простейшей матричной диаграммы.13.Поясните смысл символов, используемых на матричных диаграммах для

изображения степени (силы) тесноты связей между факторами (причинами и их проявлениями).

14.Приведите примеры L – карты, T-карты, Х-карты и поясните смысл таких названий матричных диаграмм.

15.Поясните назначение и область применения стрелочной диаграммы.16.Приведите пример стрелочной диаграммы в виде диаграммы Ганта.17.Приведите пример стрелочной диаграммы в виде сетевого графа.18.Поясните назначение и область применения поточной диаграммы.19.Поясните особенности использования поточной диаграммы при

проектировании нового процесса.20.Расскажите об особенностях «диаграммы процесса осуществления

программы» по сравнению с поточной диаграммой.21.В каких двух случаях наиболее эффективно может быть использована

PDPC-диаграмма?22.Расскажите о назначении матрицы приоритетов.




Практическое применение методологии анализа форм и последствий отказов (FMEA-методологии) при решении задач улучшения качества

Цель занятия: Дать студентам теоретические основы и практические умения использования FMEA-методологии при решении задач улучшения

качества.


Во время подготовки к практическому занятию студентам следует повторить по [1, стр. 172-183, 232] основы теории и практики применения FMEA-

методологии.Во время проведения практического занятия студенты должны ответить на

вопросы преподавателя, приведенные ниже.


1. Для достижения каких целей используется FMEA-методология?2. Ответы на какие вопросы стараются получить с помощью FMEA-

методологии?3. На каких принципах основана FMEA-методология?4. За решение каких вопросов ответственен руководитель FMEA-команды?5. Расскажите о целях, задачах и сущности основных этапов работы FMEA-

команды: 1) подготовка к работе FMEA-команды;2) основная работа FMEA-команды;3) действия после завершения работы FMEA-команды.

6. Какие квалиметрические шкалы применяют при оценке1) значимость потенциального отказа (S);2) вероятность возникновения дефекта (О);3) вероятность обнаружения дефекта (D)?

7. Расскажите о содержании обобщенного алгоритма работы FMEA-команды, представленного на рис. 5.3 [1].

8. Поясните содержание основных этапов процесса градуировки электронных весов, для которого был рассмотрен пример работы FMEA-команды.

9. Какие возможные формы отказов были выявлены FMEA-командой для процесса градуировки электронных весов?

10. Какими соображениями должны руководствоваться члены FMEA-команды при назначении числовых значений факторов S, O, D, перечисленных выше?

11. Каким образом разрабатываются рекомендации для предотвращения тяжелых и нежелательных последствий возможных отказов?

12. Поясните результаты работы FMEA-команды, представленные в таблице 5.2 [1].

13. Чем FMECA-методология отличается от FMEA-методологии?14. Поясните различие понятий «форма отказа» и «механизм отказа».15. Расскажите о вашем варианте ответа на задание 5.1 [1].


10.Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – 248 с.


Практическое применение методологии разложения функции качества (QFD-методологии) при решении задач улучшения качества

Цель занятия: Дать студентам теоретические основы и практические умения использования QFD-методологии для решения задач улучшения качества.


Во время подготовки к практическому занятию студентам следует повторить по [1, стр. 183-196, 232, 233] основы теории и практики применения QFD-методологии.

Во время проведения практического занятия студенты должны ответить на вопросы преподавателя, приведенные ниже.


16. Для решения каких задач предназначена QFD-методология?17. Почему таблицу-матрицу, получающуюся при осуществлении QFD-

методологии, часто называют «Домом качества»?18. Каким образом связаны друг с другом четыре «Дома качества»,

представленные на рис. 5.6 [1]?19. Каковы цели применения QFD-методологии?20. Обязательно ли создавать межфункциональную команду для

осуществления усовершенствования с применением QFD-методологии?21. Расскажите о примерном порядке применения QFD-методологии при

построении первого «Дома качества».22. Помог ли вам приведенный выше пример применения QFD-методологии

для улучшения качества эмали ПФ-115 белого цвета?23. Как был выполнен первый этап определения ожиданий потребителей в

этом примере применения QFD-методологии?24. Какие комнаты входят в состав «Дома качества», приведенного на рис. 5.7

и использованного в рассмотренном примере?25. Каким образом был выполнен второй этап определения сравнительной

ценности эмали ПФ-115 белого цвета в рассмотренном примере?

26. Расскажите о содержании этапа установления целей проекта на основе рассмотренного примера.

27. Каким образом вычисляют показатели «степень улучшения» и «весомость» в рамках определения целей проекта?

28. Каким образом могут быть определены технические характеристики продукции на этапе их подробного описания и в какую субтаблицу «Дома качества» они вносятся?

29. Расскажите о целях, задачах и сущности этапа заполнения матрицы связей с использованием приведенного в данном параграфе примера.

30. Что означает наличие незаполненной строки в матрице связей?31. На что указывает пустая колонка в матрице связей?32. Каким образом вычисляют цифровые оценки значимостей взаимосвязей

каждой технической характеристики с ожиданиями потребителей?33. Как вы думаете, зачем нужно определять силу взаимосвязи между

техническими характеристиками и отображать их в треугольной матрице связей?

34. Как вы думаете, зачем в субтаблице 8 [1] должны быть проставлены единицы измерения для каждой технической характеристики продукции?

35. Каким образом определяют (задают) целевые значения технических характеристик продукции?

36. Прокомментируйте рекомендации по улучшению качества эмали ПФ-115 белого цвета.

37. Помог ли вам приведенный пример построения первого «Дома качества» получить представление о практическом применении QFD-методологии?


11.Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – 248 с.

Всеобщее управление качеством: Методические указания...

Documents