Почему стандарты не работают?
TRANSCRIPT
Почему стандарты по клиентоориентированности
не работают?Костюков Александр
ФОРМАЛЬНАЯ клиентоориентированность – соблюдение стандартов без отношения
ИСТИННАЯ клиентоориентированность
соблюдение стандартов + отношение
знания навыки
ОТНОШЕНИЕ
Определяет результат
Стандарты работы с клиентами
Отношение к делу
Установки человека
Стандарты1. Должны быть
2. ВСЕ должны их знать 3. Обязательны к выполнению. ВСЕМИ.
Отношение к делу – это ВЫБОР
На выбор человека установки влияют
Как я отношусь к компании, где я работаю?
Как я отношусь к продукту компании?
Как я отношусь к себе как профессионалу?
Как ко мне относятся в компании?
Внутренняя клиентоориентированность
Проходит не больше недели или двух,и сотрудники начинают относиться к
клиентам ТОЧНО ТАК ЖЕ, как сама компания относится к своим
сотрудникам.
Отношение к делу – это ВЫБОР
Какие выгоды получает человек когда он
не клиентоориентирован?
Какие выгоды получает человек когда он клиентоориентирован?
Выгоды от клиентоориентированности
потоми
не гарантированы
Признайтесь сами себе – ОНО вам НАДО?
пустьконкретный человек отвечает за клиентоориентированность в компанииCCOChief customer officer
Спросите у клиентов, насколько ваш продукт удобный
Про бизнес-процессы тоже спросите
Опишите стандарты «клиентоориентированности» в вашей компании
Разговаривайте с сотрудниками про ЭТО
Подбор людей ВАЖНЕЕ обучения. Думайте кого нанимаете.
От плакатов перейдите к действиям
Сначала обнимите своих сотрудников
Сделайте что-нибудь с корпоративной культурой
Покажите сотрудникам эту презентацию.Обсудите её.
Начни с себя.*помни об «эффекте Слепакова»
Спасибо!