«Оставайтесь на линии...» или чем заняты менеджеры
Post on 23-Jan-2017
304 views
TRANSCRIPT
“Оставайтесь на линии...” или чем заняты менеджеры
Светлана ЕрошкинаМенеджер по развитию
www.telphin.ru
(812) 336-42-42(495) 663-73-73
— От мобильного номера до многоканального - один шаг.— Возможности интеграции телефонии и amoCRM— Критерии оценки эффективности работы продажников по телефону.
Основные вопросы:
Единственная настоящая роскошь - это роскошь человеческого
общения.
Антуан де Сент-Экзепюри
1. Телефонный номер2. Звонок с сайта3. Заявка с сайта4. Онлайн-консультант
30%-80%
продаж —
это продажи
по телефону
«Здравствуйте! Вы позвонили в компанию_________!
Чтобы сделать заказ или получить консультацию, нажмите 1
Для связи с сервисной службой, нажмите 2
Хотите обсудить Ваш текущий заказ? Нажмите 3
Для соединения с бухгалтерией, нажмите 4
Для того, чтобы прослушать меню с начала НАЖМИТЕ 0»
«Ваш звонок очень важен для нас.
Пожалуйста, дождитесь ответа оператора».
Комфортное время ожидания
ответа не более 40 секунд
Рекомендации по настройке IVR:
1. Сделайте IVR коротким!
2. Хорошо продумайте текст
3. Указывайте название компании
4. Выбирайте профессиональных дикторов
5. Дайте звонящему шанс поговорить с человеком
Разные приветствия для отделов
Тематические приветствия
10-15 секунд hronomer.ru
ВАМ ОТВЕТИЛИ НА ЗВОНОК!
«Ой, вы знаете, сейчас менеджер по продажам на выезде.
Оставьте свой номер телефона, он как приедет, перезвонит…
Я? Нет, я не смогу Вам помочь, потому что я бухгалтер…»
«Абонент выключен, либо находится вне зоны действия сети.
Пожалуйста, перезвоните позже»
о
Городские,
Региональные,
8-800,
Многоканальные,
Красивые.
1. Распределяем звонки:
в рабочее время в офис
в нерабочее — на мобильные
2. Включаем в АТС мобильные телефоны
сотрудников
3. Используем голосовую почту
Одновременно всем
100101102103
Равномерно
Последовательно
Приоритет Случайно
100101102103
100 - 1 по $101 - стажер102 - 3 по $103 - 2 по $
100 – 0 звонков101 – 10 звонков102 – 4 звонка103 – 2 звонка
Каскад100100, 101100, 101, 102100, 101, 102, 103
А что происходит в Вашей компании?
Как быстро отвечают сотрудники?
Легко ли клиенту дозвониться в отдел продаж?
А что происходит в вашей компании?
Как быстро отвечают сотрудники?
Легко ли клиенту дозвониться в отдел продаж?
«- Название Вашей компании?
Номер договора? Как Вас
зовут?
Перевожу Вас на Василия.
- Как Вас зовут?
Какая компания?
По какому вопросу?
Перевожу на Елену.»
Mobile-battery.ru — это специализированный интернет-
магазин аккумуляторов и зарядных устройств, для ноутбуков,
телефонов, планшетов, фото и видеокамер,
электроинструмента, GPS навигаторов, MP3 плеееров и
многих других портативных электронных устройств.
- Прием всех звонков
- Распределением по отделам
- Распределение по операторам
Номера Санкт-Петербурга
Номер Москвы
Виртуальная АТС «Телфин.Офис»
Хранилище — 50Гб
Простые звонки (amoCRM)
8-812-3095851 8-812-3095840 8-499-7031478
Простые звонки Простые звонки Простые звонки
Здравствуйте, Вы позвонили в компанию mobile-battery.ru
Доб.222 - очередь
Доб.108Доб.103Доб.101Доб.100
Главный метод
повышения продаж —
качество обслуживания
клиентов
кол-во принятых звонков
кол-во пропущенных звонков
причины пропущенных звонков
распределение пропущенных / принятых звонков во
времени
время работы операторов (исключая обеды)
кол-во принятых звонков
кол-во пропущенных звонков
причины пропущенных звонков
распределение пропущенных / принятых звонков во
времени
время работы операторов (исключая обеды)
1. Контроль за удаленными сотрудниками
2. Обучение сотрудников на примерах
3. Возможность менеджера принять звонок вне офиса
4. Работа с пропущенными звонками
5. Запись звонков для уточнения деталей
6. Сокращение времени до ответа
7. Прием звонков 24/7
Повышение качества:
Спасибо!
31
Спасибо!
www.telphin.ru
(495) 663-73-73
(812) 336-42-42
(343) 384-56-56