ах, вот она какаяклиентоориентированность

год создания: 1997

консалтинговая компания Berner&Stafford

деятельность: консультирование в области управления продажами

изучаю

путешествие клиента

сравниваю

решаю

покупаюудовлетворен

повторяю

рекомендую

«67% покупателей принимают решение о покупке еще до обращения к продавцу»

«33% потенциальных клиентов уходят, потому что менеджеры не могут качественно и с первого раза, ответить на вопросы»

«50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение часа, а 14% —немедленно»

изучаю

sales process

сравниваю

решаю

покупаюудовлетворен

повторяюрекомендую

квалификация лида

анализ потребностей

КП

сделка

cross

рекомендации

лидогенерация

изучаю

миссия продавца

сравниваю

решаю

покупаюудовлетворен

повторяюрекомендую

квалификация лида

анализ потребностей

КП

сделка

cross

рекомендации

лидогенерация

что на практике?

изучаюсравниваю

решаю

покупаюудовлетворен

повторяюрекомендую

назойливость

«клиентоориентированность»

борьба с возражениям

и

«дружба» с клиентом

как должно быть?текущая ценностьтекущая

ценность

манераповедения

определи и проведи по процессу

3 новостихорошаяплохая

тревожнаякак этого добиться?

вера в чудоволшебная IT кнопкагеймификацияBig Data

my way

система продаж

верачудо

вера в чудонабор джедаевгеймификацияволшебная IT кнопка

sales machineпроцессыстратегия продажkpiперсоналавтоматизация

sales plan

грейды сотрудниковправило 600 ударов

sales plan

финансовые целиKPI.воронки продажKPI.нормативы

personal + training

грейды сотрудниковправило 600 ударов

CRM System инструмен

т контроля

инвестиционный бюджет

кейс. услуги B2B

описание компании

крупная консалтинговая сеть коробочные продукты: «вход к клиенту» стоимость проектных услуг: от 1М до 5М цель: 20 новых клиентов в месяц

плановая воронка продаж

Q сделок (продаж)

Q коммерческих предложений

Q презентаций

Q запросов

winrate8:1

160

112

80

20

источники запросов

холодный звонок: назначение встречи

events

рекомендации

партнерская сеть

Inbound marketing

60

70

10

10

10

KPI events

Q пришедших слушателей: 250 Q зарегистрированных: 500

Q пришедших

Q зарегистрированных

подразделение продаж

20

грейд клиент процесс/продукт бригадир

все― холодные звонки – назначение встреч― приглашение клиентов на мероприятия― обучение стажеров

менеджер все ― холодные звонки – назначение встреч― приглашение клиентов на мероприятия

стажер все ― холодные звонки – назначение встреч― приглашение клиентов на мероприятия

стажер на испытательном сроке

все ― сбор паспортов клиентов― актуализация паспортов клиентов

подразделение продаж

21

грейд клиент процесс/продукт

менеджер А, В ― звонки – назначение встреч― приглашение клиентов на мероприятия― продажа продуктов компании― контроль взаимодействия с клиентом

с VIP

С сам

грейд клиент участок процесса/ ограничение по продукту

директор VIP VIP, А― продажа сложных продуктов― обслуживание и развитие текущих клиентов― контроль сотрудников

VIP менеджер A,В― продажа продуктов клиентам― обслуживание и развитие текущих клиентов― контроль взаимодействия партнера с клиентом

порядок комплектования

план вакансий отбор экзамен подготовка

10-15 стажеров ИС

50 собеседований

200 – 250 резюме

5 стажеров

23

salesdrive.guru

спасибо за внимание!