865 odnosizmedjuinformatoraikorisnikauknjiznicamaanalizapsiholoskihbarijera

SVEUČILIŠTE U ZAGREBU

FILOZOFSKI FAKULTET

ODSJEK ZA INFORMACIJSKE ZNANOSTI

KATEDRA ZA BIBLIOTEKARSTVO

DIPLOMSKI RAD

ODNOS IZMEðU INFORMATORA I KORISNIKA U

KNJIŽNICAMA : ANALIZA PSIHOLOŠKIH BARIJERA

MENTORICA: prof. dr. sci. Daniela Živković

STUDENTICA: Ana Bušelić

Zagreb, 2007. godine

SADRŽAJ

Uvod............................................... ......................................................................................................... 1

Informacijsko-referalna služba..................... ........................................................................................ 3

Informator .......................................................................................................................................................... 3

Informacijski intervju ......................................................................................................................................... 5

Korisnici ............................................................................................................................................................. 7

Tipologija korisnika....................................................................................................................................... 8

Obrazovanje korisnika................................................................................................................................... 9

Elektroničke informacijsko-referalne usluge.................................................................................................... 13

Usluga Pitajte knjižničara ........................................................................................................................... 15

Istraživanje ....................................... .................................................................................................... 17

Analiza rezultata .............................................................................................................................................. 17

Zaklju čak .............................................................................................................................................. 29

Literatura ......................................... ..................................................................................................... 31

Dodatak............................................ ..................................................................................................... 33

1

Uvod

U ovom će se diplomskome radu autorica baviti informacijsko-referalnom službom u

knjižnici, podrobnije analizirajući barijere koje korisnici imaju prilikom ulaska u knjižnicu.

Barijere o kojima će biti riječi u ovome radu prvenstveno su psihološke prirode, a cilj rada

jest odgovoriti jesu li zaista utemeljene ili se radi o osobnome dojmu korisnika. Ukoliko se

radi o nečemu subjektivne prirode, pokušat će se objasniti zašto dolazi do tih problema te naći

način kako tu neugodnu pojavu spriječiti, zbog obostranog zadovoljstva knjižničara i

korisnika.

Još na samome početku traženja literature za diplomski, autorica se neugodno

iznenadila prilikom pretraživanja baza podataka. Pretražene su baze podataka LISA, LISTA,

EmeraldFulltext kao i što o tome piše na mrežnim stranicama IFLA-e. O psihološkim

barijerama koje korisnici imaju prilikom susreta s knjižničnim osobljem objavljeno je

izuzetno malo literature. Sve što postoji o toj temi usputno se obrañuje u literaturi o

informacijskoj službi i odnosu s korisnicima, iako većina autora spominje ovaj problem kao

vrlo izražen. Rañeno je malo istraživanja, a i ona su za cilj imala samo utvrditi činjenično

stanje. Nakon što je potvrñeno da problem postoji i eventualno poduzete neke mjere za

suzbijanje, istraživanja nisu provoñena pa se ne vidi je li se stanje popravilo.

Na početku diplomskog rada bit će riječi o zanimanju informatora, opisat će se što je

sve posao osobe koja radi na ovome mjestu u knjižnici. Pokušat će se opisati sva složenost,

dinamika i odgovornost njegovoga posla.

Sljedeće će poglavlje opisivati informacijski intervju kao ključno sredstvo potrebno za

točno i temeljito rješavanje informacijskog upita korisnika. Informacijski intervju nije samo

potreban za rješavanje jednog izdvojenog upita, pomoću njega informator upoznaje korisnika

i time utire put bržem i uspješnijem pružanju pomoći svaki sljedeći put.

Treće će se poglavlje baviti korisnicima, njihovim navikama i problemima s kojima se

bore kod ulaska u knjižnicu i susreta s knjižničnim osobljem te načinima koji se primjenjuju

da bi se ti problemi smanjili ili čak potpuno nestali. Najjednostavniji i najučinkovitiji način

jest poučiti korisnike o tome kako knjižnica funkcionira.

Budući da živimo u dinamičnome vremenu, i knjižnica kao uslužna ustanova mora biti

otvorena novim tehnologijama i načinima komunikacije, da bi svojim korisnicima na najbolji

mogući način pružila ono što od nje traže. U četvrtome će poglavlju biti riječi o novim

knjižničnim uslugama koje se nude putem elektroničkih medija, a imaju veze s informacijsko-

referalnom službom.

2

Za potrebe ovog rada autorica je metodom upitnika istraživala korisničke navike na

uzorku od osamdesetak korisnika knjižnice. Svrha istraživanja je ispitati koliko su korisnici

upućeni u rad informatora u knjižnicama, koliko se koriste uslugama informacijske službe te

može li se poboljšati suradnja korisnika i informatora.

3

Informacijsko-referalna služba

Informacijsko-referalna služba dio je knjižničnog poslovanja koji se izravno prožima s

korisnicima. Može se reći da je ona posrednik izmeñu sveukupnog knjižnog i informacijskog

potencijala knjižnice i korisnika. Definicija Američkog bibliotekarskog društva iz 1990.

godine jasno ističe da je "cilj informacijske službe u suvremenoj knjižnici da kao krajnji

proizvod pruži informaciju koju traži korisnik"1. Za ovaj su se dio knjižničnog poslovanja

rabili termini informativna služba, informacijska služba, a Standardi za narodne knjižnice u

Republici Hrvatskoj iz 1990. uvode naziv informacijsko-referalna služba koji će se rabiti i u

ovome radu.2

Informator

Informacijsko-referalnu službu obavljaju isključivo bibliotekari i oni su prve osobe s

kojima se korisnik susreće u knjižnici. Osim termina bibliotekar što nije dovoljno precizno, za

ovo se zanimanje rabe nazivi informator ili bibliotekar-informator. Budući da nema

značenjskih nedoumica, u radu će se spominjati termin informator koji se u Hrvatskoj rabi od

1950-ih godina.3

Prilikom ulaska u knjižnicu korisnika dočeka informator, zaprima njegov zahtjev (bilo

usmeno, preko telefona ili elektroničkim putom), razrješuje upit te upućuje korisnika u

samostalno rješavanje problema ili odgovor traži sam. U svom poslu informatori se koriste

različitim tiskanim ili elektroničkim izvorima informacija.4

Unutar informacijskog lanca informator ima ulogu dvostrukog posrednika. S jedne

strane oblikuje korisnikove potrebe u stvaran upit, a zatim odgovor na postavljeni upit traži u

pristupačnim izvorima.5 Zbog toga dobar informator mora imati izražene komunikacijske

vještine, a poželjno je i da ima široko, ne nužno duboko, znanje.6 Osim ovladavanja raznim

strategijama pretraživanja i prepoznavanja relevantnih izvora, informator se treba moći

1 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici. Rijeka : "Benja", 1995. Str. 37. 2 Upute za poslovanje narodnih knjižnica / uredila Aleksandra Malnar. Zagreb : Knjižnice grada Zagreba, 1996. Str. 69. 3 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici. 2. dopunjeno i prerañeno izd. Lokve : "Benja", 2006. Str. 140. 4 isto, str. 70. 5 Bosančić, B. Put k povezivanju : usluga "Pitajte knjižničara" na mrežnim stranicama narodnih knjižnica. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 46, (2003[i.e. 2004]), str. 84. 6 Katz , W. Introduction to reference work. 8th ed. Boston etc. : McGraw Hill, 2002. Sv. 1. Str. 13.

4

uživjeti u položaj korisnika.7 On, dakle, poznaje knjižničnu grañu, ima stručno znanje o

načinima organiziranja i predstavljanja dokumenata, a treba dobro poznavati i korisnike te

njihove potrebe.8 Korisnici su različito obrazovani, imaju različitu razinu opće kulture, a

različitih su i materijalnih prilika te se stoga različito koriste informacijama. Stoga je

imperativ informatoru razumjeti tko će se koristiti tim informacijama. Njegova je osnovna

uloga posredovati izmeñu podataka i korisnika, a ona ne može biti kvalitetno ispunjena dok se

ne počnu cijeniti ne samo izvori, nego i tražitelji informacija osobno. Korisnici se moraju

razumjeti i neprestano se trebaju uvažavati njihove osobne potrebe.9 Još nedavno mnogi bi se

informatori složili da se informacija nikad ne smije analizirati ili na bilo koji način tumačiti,

samo treba pomoći korisniku naći što treba. Danas je primarna profesionalna informatorova

dužnost pažljivo birati izmeñu mnoštva dostupnih informacija, a posebno paziti na

usklañivanje korisnikovih potreba i danih mu informacija.10 M. Gorman postavlja tri zahtjeva

etike pred informacijsku službu: 1. prema zahtjevima djece ponaša se kao prema zahtjevima

dobitnika Nobelove nagrade, 2. odgovarajući je izvor važniji od neodgovarajućega i 3. ne

donose se vrijednosni sudovi ni o postavljenim pitanjima ni o odgovorima.11

Komunikacija s korisnikom zahtijeva individualan pristup, a to uključuje činjenicu da

korisnik neprestano treba informatorovu pomoć, slušanje s razumijevanjem i uvažavanjem

njegovog zahtjeva. Informator, kao posrednik izmeñu knjižnice i korisnika, često korisniku

treba pomoći već prilikom formuliranja zahtjeva. Danas su i korisnici i informatori često

preopterećeni i zato je potrebno da u informacijsko-referalnoj službi rade komunikativne,

obrazovane i ljubazne osobe.12 Istraživanja su pokazala da se korisnik često ne usudi pitati

informatora. Ustanovljeno je da je u dječjim odjelima knjižnica u Kanadi tek 55 posto djece

koja sama nisu znala naći odgovor za pomoć tražilo bibliotekara.13 Ni ponašanje odraslih nije

osobito drukčije; istraživanja u jednoj sveučilišnoj knjižnici u SAD-u pokazala su da 75-85

posto studenata prve godine osjeća tjeskobu prilikom prvog traženja knjižničnih usluga.14

Informator neprestano mora rušiti psihološke barijere koje korisnici često imaju prilikom

7 Bosančić, B. Put k povezivanju : usluga "Pitajte knjižničara" na mrežnim stranicama narodnih knjižnica, str. 84. 8 Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova edukacija : primarne pretpostavke djelatnosti. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]), str. 4. 9 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 2, str.19-26. 10 isto, sv. 1., str. 20. 11 Gorman, M. Postojana knjižnica : tehnologija, tradicija i potraga za ravnotežom. Zagreb : Hrvatsko knjižničarsko društvo, 2006. Str. 76. 12 Belan-Simić, A.; Previšić, D. Kako korisnici ocjenjuju pomoć bibliotekara u rješavanju tematskih zahtjeva : istraživanje provedeno u knjižnici Božidara Adžije u Zagrebu. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske. 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]). Str. 32. 13 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici, 2. dopunjeno i prerañeno izd., str. 41-42. 14 isto str. 51.

5

ulaska u knjižnicu i razgovora s osobljem. Mnogi korisnici knjižnicu doživljavaju kao mjesto

samo za one koji puno čitaju, obrazovane ljude, studente ili istraživače.15 Prosječna je osoba

uvijek nervozna dok postavlja pitanje i/ili je nesigurna kako će pitanje biti dočekano i

protumačeno. Nameće se pitanje zašto su u knjižnici ljudi toliko preplašeni, nadjačani i pod

stresom? (Prosječan) korisnik knjižnično osoblje doživljava kao neprijateljski raspoloženo,

koje se još k tome stalno izmjenjuje pa ako i uspije s nekim uspostaviti prisan odnos pitanje je

hoće li ga više vidjeti. Osoblje izgleda sumnjičavo i nepovjerljivo, ili u najboljem slučaju ne

izgleda prijateljski raspoloženo. Svi se čine prezaposleni i kad k tome dodamo onaj dojam da

u knjižnicu zalaze samo izuzetno obrazovane osobe i istraživači, osjećaj nelagode je osiguran.

Jedino što informator može učiniti da bi imalo pomogao jest umjereno se nasmijati i time

pokazati osobi ispred sebe da je dobrodošla. Tek umjerenošću i prijateljskim izrazima

dobrodošlice korisnik može nadvladati prirodni strah od bibliotekara. Osmijeh i ugodna

vanjština pomažu, razumije se, samo ako su prirodni. Ako nisu, rezultat može biti još gori.16

Osim toga, korisnicima je potrebno što češće pružati priliku da nekim drugim povodom doñu

u knjižnicu. To je najlakše učiniti organiziranjem raznih izložaba17 i okupljanja koji bi mogli

zainteresirati širi krug ljudi.

Informacijski intervju

Zbog osjećaja nelagode koju većina korisnika ima prilikom ulaska u knjižnicu, mnogi

od njih, zbog subjektivnog dojma da će biti ismijani ili neljubazno usluženi, prešute svoje

čitateljske i informacijske zahtjeve. Informator se svakodnevno bori s preplašenim

korisnicima i pokušava iz njih izvući što više podataka da bi informacija koju daje korisniku

bila što potpunija. Time je usluga bolja, korisnik zadovoljniji i psihološka barijera prilikom

svakog novog ulaska u knjižnicu sve manja. Odnos izmeñu informatora i korisnika izrazito je

dinamičan i zahtjevan. Informator treba što bolje upoznati korisnike, njihove čitateljske

navike i interese te informacijske potrebe.18 Slika vječne borbe izmeñu korisnika i

bibliotekara koji nije prijateljski raspoložen, nažalost nije nova.19

15 Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova edukacija : primarne pretpostavke djelatnosti, str. 8. 16 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 2., str. 126-127. 17 Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova edukacija : primarne pretpostavke djelatnosti, str. 8. 18 isto, str. 3-4. 19 Johnson, Ian. M. Librarians and the informed user : re-orienting library and information science education for the "information society". // Vjesnik bibliotekara Hrvatske. 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]), str. 85.

6

S druge strane, informatori se žale na to da samo malo ljudi zna postaviti informacijski

upit.20 Korisnik obično očekuje brzu i relevantnu informaciju uz što manje uloženog truda i

vremena.21 Mnogo je razloga zašto javnost možda ne cijeni potrebu jasnog izražavanja na

informacijskome pultu. Jedini način da se razjasni što korisnik treba jest započeti

informacijski intervju i razgovarajući s korisnikom prepoznati njegove informacijske

potrebe.22 Prvi cilj informacijskog intervjua jest zaključiti što točno korisniku treba i kolika

mu količina podataka treba. Tipičan primjer korisničkog upita jest Što imate o cipelama?.23

Informator treba pitanjima zaključiti želi li korisnik nešto o tehnologiji izrade cipela, povijesti

cipela, modelima cipela koji su bili karakteristični za pojedino razdoblje, želi li saznati koje su

trenutno cipele u modi, traži li možda neki roman u kojem protagonist voli kupovati cipele ili

nešto sasvim drugo. Pri tome naravno informator uvijek mora paziti da postavljajući pitanja

ne ispadne nepristojan i radoznao. Zbog postavljanja mnogobrojnih pitanja korisnik bi mogao

posumnjati u knjižničareve namjere. Informator uvijek treba pažljivo formulirati rečenice,

tako će saznati sve potrebne podatke za temeljito rješavanje upita, a osim toga posljedica je

smanjenje napetosti i prevladavanje barijera te zadobivanje korisnikova povjerenja.24

Razgovor prilikom informacijskog intervjua pokazuje pravu prirodu informatorovog posla.

On mora uvijek biti spreman davati različite odgovore različitim ljudima u različitim

situacijama. Informator mora biti sposoban uvijek pravodobno reagirati bez obzira na

situaciju, a uz to mora dobro poznavati izvore informacija, načine pretraživanja tih izvora i

pratiti današnju tehnologiju, sve da bi mogao razumjeti korisnika, njegove potrebe za

informacijom i pravilno odgovoriti na zadani upit. Nažalost ili nasreću, informacijski intervju

može trajati minutu ili više od pola sata, može biti razgovor, razglabanje ili rastavljanje na

sitne dijelove, a sve to bez da pojedinci koji su u nj uključeni mogu pronaći bilo kakvu

razliku. Potrebno je saznati što više ma kako se pitanja činila banalna. Dobar bibliotekar

instinktivno zna napraviti prikladan pokret, reći nešto korisno ili se čak povući ukoliko smatra

da će koristiti za pravilno shvaćanje korisnikove potrebe.25 Treba se maksimalno potruditi da

se izbjegne bilo kakav nesporazum.

20 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 1., str. 5 21 Šlibar, S. Edukacija knjižničnih korisnika. Diplomski rad obranjen u Zagrebu na Katedri za bibliotekarstvo Odsjeka za informacijske znanosti Filozofskog fakulteta 2004. godine. Str. 4. 22 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 1., str. 5. 23 isto, str. 19. 24 Bosančić, B. Put k povezivanju : usluga "Pitajte knjižničara" na mrežnim stranicama narodnih knjižnica, str. 85. 25 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 2., str. 125-126.

7

Korisnici

"Korisnici su pojedinci od kojih svaki ima jedinstvene informacijske, obrazovne,

psihološke i društvene potrebe."26 Ukoliko sam pretražuje, prosječan se korisnik neprestano

služi metodom pokušaja i pogrešaka.27 Većina korisnika odabire pogrešan informacijski izvor,

tj. obično se koriste jednim izvorom za sve vrste upita.28 Još je gore što ukoliko napravi

pogrešku uopće neće znati da ju je napravio, ili čak da neprestano griješi, nego će biti uvjeren

da je posao obavio izvrsno. Bibliotekarevu pomoć obično žele stručnjaci u nekom području i

ostali ljudi koji razumiju svu složenost informacija. Korisnicima možda ne treba pomoć s

tehnikama pretraživanja baza podataka, nego s tehnologijom koja je u to uključena.29 Očito je

da se knjižničari sve više moraju baviti sadašnjim i budućim korisnicima. Jedino požrtvovan i

primjeren odnos prema korisnicima može potvrditi prvo Urquhartovo načelo bibliotekarstva,

a to je da su knjižnice za korisnike.30

Komunikacija s korisnikom jedna je od najvažnijih zadaća knjižnice i pretpostavka

njezinoga uspješnog rada. Uz izravnu komunikaciju, koja je primarna, posredna komunikacija

pomoću raznih vodiča omogućuje korisniku, gdje god se nalazio, da doñe do podataka koje će

mu pomoći pronaći najbrži i najlakši put do željene informacije.31 Treba redovito organizirati

skupne posjete i obilaske knjižnica kako bi se korisnici upoznali sa samom zgradom

knjižnice, knjižničnim službama i uslugama te kako se služiti knjižničnim pomagalima, na

primjer katalozima i tehničkom opremom. Korisnike treba anketirati o tome kojim se

uslugama koriste i koje zahtijevaju te ih tako uključiti u razvoj usluga. Trebalo bi pratiti

njihovu reakciju na postojeće usluge i nove inicijative te im pružiti povratne informacije o

učincima njihovih prijedloga za razvoj usluga. Svakako bi im trebalo dati prostor da mogu

slobodno izraziti svoje pohvale i pritužbe.32 Najvažnije u odnosu izmeñu korisnika i

bibliotekara jest izgraditi i čuvati profesionalni odnos (uzajamnog) povjerenja.33

26 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici, 2. dopunjeno i prerañeno izd., str. 25. 27 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 1., str. 63. 28 Šlibar, S. Edukacija knjižničnih korisnika, str. 4. 29 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 1., str. 63. 30 Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova edukacija primarne pretpostavke djelatnosti, str. 2-4. 31 Sviben, Z. Vodiči za korisnike u narodnim knjižnicama – mogućnosti. // Meñunarodno savjetovanje Narodne knjižnice izazov promjena, Lovran, 25. i 26. rujna 1997. : zbornik radova / urednice Marija Šegota-Novak, Vesna Turčin. Rijeka : Gradska biblioteka ; Zagreb : Hrvatsko bibliotekarsko društvo, 1997, str. 99. 32 Narodne knjižnice : IFLA-ine i UNESCO-ove smjernice za razvoj službi i usluga, Zagreb : Hrvatsko knjižničarsko društvo, 2003. Str. 31-32. 33 Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova edukacija : primarne pretpostavke djelatnosti, str. 10.

8

Ne smije se zaboraviti da i meñu korisnicima ima teških osoba, onih koji su nervozni,

ne znaju što hoće ili jednostavno imaju loš dan. Često i sami korisnik može biti zbunjen i

navesti bibliotekara na krivi zaključak o onome što traži. Na primjer, tražeći autora, korisnik

nenamjerno može krivo upisati ime autora ili citirajući izvor može pogriješiti u citiranju.34

Posljednjih je desetak godina sve uočljivije da korisnici postaju sve zahtjevniji, i to ne samo

kad traže informaciju, nego generalno. Od knjižničara stalno traže bolju, bržu i

profesionalniju uslugu. To je direktna posljedica uvoñenja informacijskih tehnologija

zahvaljujući kojoj se sve brže dolazi do traženih informacija. Opravdano se očekuje daljnji

rast ovog trenda.35

Tipologija korisnika

Prema kriteriju postavljenih upita, William Katz dijeli korisnike u četiri osnovna tipa.

Prvu grupu sačinjavaju korisnici koji postavljaju tzv. zahtjeve za usmjeravanjem. To su

pitanja poput: "Gdje su katalozi?", "Gdje se nalazi studijska čitaonica?" i njima slični. Za

odgovaranje na takva pitanja nisu potrebna nikakva stručna znanja pa se u knjižničnim

statistikama najčešće ni ne bilježe.36

Sljedeća grupa jesu oni koji traže faktografske informacije. Većina ovih korisnika zna

malo ili ništa o knjižnici i zanima ih samo odgovor na pitanje koji treba biti precizan, kratak,

jezgrovit i izravan. Ovdje je korisniku važno da je informator posrednik, da odgovara

isključivo na postavljeno pitanje. Ovakva pitanja postavlja 5-10 posto korisnika, a najmanje

se takvih pitanja postavlja u visokoškolskim i specijalnim knjižnicama.

Najveća grupa koja traži informatorovu pomoć oni su korisnici čiji zahtjevi za

informacijama nisu ujednačeni, a odgovaranje na takve upite zahtijeva specifična

pretraživanja literature na zadanu temu. Takve se informacije još nazivaju bibliografske

informacije. Kreću se od studenata koji pišu referat o hobijima Nikole Tesle do liječnika koji

traže nešto o hobijima kako bi se odmorili od zahtjevnog rada. Niti jedan ovakav upit ne traži

jednake niti ujednačene odgovore. Žele se različiti materijali s različitim razinama dubine i

sofisticiranosti. Ovdje može biti opasno to što bi informator mogao ovu grupu korisnika

doživjeti kao one koji bi sami trebali tražiti informacije ili one čiji upiti zahtijevaju rad u

čitaonici. U ovom se slučaju informator odrekao mogućnosti posrednika informacija i to

34 Katz , W. Introduction to reference work. Sv. 2., str. 133. 35 Line, M. B. Designing libraries and information systems round human beings. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske. 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]), str. 74. 36 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici, 2. dopunjeno i prerañeno izd., str. 48.

9

ondje gdje je možda bio najpotrebniji jer korisnici u ovome slučaju ne znaju točno što žele

čitati, ali znaju što ne žele čitati, oni žele analizu koju bibliotekar informator u ovome slučaju

vjerojatno ne shvaća kao dio svog posla.37

Zadnja skupina korisnika postavlja informatoru upite koji zahtijevaju istraživanja. To

je zato što mnogi zahtjevi za specifičnim pretraživanjima zapravo prerastu u prava

istraživanja. Takva se istraživanja obavljaju samo u posebnim okolnostima u specijalnim i

znanstvenim knjižnicama.38

Gledamo li koliko se korisnici koriste informacijskim uslugama i prema tim

saznanjima ih grupiramo, takoñer dobivamo četiri skupine. Skupinu stvarnih korisnika čine

oni koji se koriste uslugama informacijske službe. Drugu skupinu čine oni kojima te usluge

donose i stvarnu korist. U ovu se skupinu mogu svrstati samo oni od kojih informator dobije

povratnu informaciju o tome jesu li zadovoljni uslugom. Treću skupinu čine naslućeni

korisnici. To su oni koji imaju pristup knjižničnim službama, ali se njima ne koriste. Četvrta

je skupina potencijalnih korisnika, onih koji bi mogli biti zadovoljni knjižničnim uslugama,

ali ne znaju da (takva) knjižnica postoji.39 Upravo su ove zadnje dvije grupe one kojima bi se

bibliotekari trebali posebno pozabaviti jer ako je: "knjižnica ustanova koja služi odreñenoj

zajednici, koja je osniva, financira i održava"40, a mnogi se članovi te zajednice ne koriste

uslugama te iste knjižnice, može se postaviti pitanje koliko onda takva ustanova služi svrsi i

ljudima zbog kojih je osnovana.

Obrazovanje korisnika

Osoblje knjižnice treba pomoći korisnicima razviti vještine koje će im omogućiti da se

najdjelotvornije koriste knjižničnom grañom, njezinim službama i uslugama, a treba razviti i

programe za obrazovanje korisnika.41 S obzirom na to da su nove tehnologije sve

pristupačnije, knjižnica ima važnu ulogu u osiguravanju pristupa tim tehnologijama i

podučavanju ljudi da se što bolje njima koriste.42 Načelno gledano, knjižnica to i radi;

izobrazba korisnika za djelotvorno pronalaženje, pristup, prosudbu i uporabu informacija

37 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 1., str. 12 38 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici, 2. dopunjeno i prerañeno izd. str. 49. 39 isto, str. 25. 40 isto, str. 33. 41 "Potreba za sustavnom izradom obrazovnih planova i programa za korisnike izrijekom je na razini Hrvatske iskazana tek 1985., prigodom 25. skupštine Hrvatskoga bibliotekarskog društva u Zadru, kada je usvojeno više zaključaka u kojima se izravno ili neizravno govori o obrazovanju korisnika." (Sečić, /2006/, str. 38.) 42 Narodne knjižnice : IFLA-ine i UNESCO-ove smjernice za razvoj službi i usluga, str. 31.

10

jedna je od njezinih najvažnijih zadaća.43 Zbog toga je obrazovanje korisnika nezaobilazna

sastavnica upravo informacijske službe, a povratne informacije koje ona dobije od korisnika

pridonose boljoj ukupnoj organizaciji same knjižnice. Time se ostvaruje uzročno-posljedična

veza jer dobro organizirana knjižnica već sama po sebi djeluje instruktivno što je posebno

važno u slučajevima kada korisnik želi izbjeći neposredan kontakt s osobljem.44Cilj je

doprijeti do što većeg broja korisnika, motivirati ih da se koriste knjižnicom u punom smislu

riječi prvenstveno im pomažući u prevladavanju prepreka i nelagode te ih osposobiti za

samostalno učenje.45 Poučavanje za pristup knjižničnome fondu i za korištenje grañe

konstanta je knjižničnoga djelovanja. Uz to u knjižnično djelovanje spada i opća kulturna

edukacija korisnika koju čini podizanje čitateljske razine, njegovanje nacionalnoga i

lokalnoga kulturnog identiteta, upoznavanje i ovladavanje računalnom pismenošću. Nažalost,

orijentacijski i edukacijski programi za moguće korisnike narodnih knjižnica, posebno

odrasle, nisu sustavnije osmišljeni. Iznimka je uobičajeno dobar rad s predškolcima.46

Pedagoški rad s mlañom djecom razvijeniji je svuda u svijetu pa tako i kod nas. U odnosu na

takav rad, poučavanje odraslih znatno je složenije pa je stoga i rjeñe.47 Najveći broj stručne

literature o edukaciji korisnika uglavnom se odnosi na poučavanje u knjižnicama obrazovnih

ustanova. U njima je najlakše provoditi organiziranu edukaciju, jer su njihovi korisnici već u

procesu obrazovanja, a uz to imaju na raspolaganju i sva tehnička pomagala.48

N. Fjallbrant i I. Malley smatraju da je obrazovanje korisnika kontinuirani proces

kojega čine usmjeravanje i poučavanje. U usmjeravanje se ubraja općenito predstavljanje

knjižničnih službi kao i mogućnosti i načini korištenja knjižničnih usluga. Osim toga, u

usmjeravanje se ubraja upoznavanje korisnika s organizacijom knjižnice, rasporedom službi,

grañe i usluga. Upravo se usmjeravanjem želi omogućiti povoljna atmosfera i djelotvorna

komunikacija izmeñu korisnika i informatora, a knjižnično osoblje predstaviti kao stručno,

ljubazno i na visini zadatka kojeg obavlja. Korisnika se želi potaknuti da se obraća

informatoru kad mu god zatreba i to bez ikakvih osjećaja nelagode. Cilj poučavanja jest

osposobiti korisnika kako se služiti informacijskim izvorima. Trebalo bi stalno imati na umu

43 Belan-Simić, A.; Previšić, D. Kako korisnici ocjenjuju pomoć bibliotekara u rješavanju tematskih zahtjeva : istraživanje provedeno u knjižnici Božidara Adžije u Zagrebu. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske. 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]). Str. 16. 44 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici, 2. dopunjeno i prerañeno izd., str. 40. 45 Šlibar, S. Edukacija knjižničnih korisnika, str, 5. 46 Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova edukacija : primarne pretpostavke djelatnosti, str. 9. 47 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici, 2. dopunjeno i prerañeno izd., str. 36. 48 Šlibar, S. Edukacija knjižničnih korisnika, str. 14.

11

da: "samo dobro obučeni korisnici mogu djelotvorno koristiti sve raznovrsnije usluge

suvremenih knjižnica".49

Obrazovanje korisnika primjereno je radu svih vrsta knjižnica, ali kako u nas još nije

prihvaćeno sustavno poučavanje korisnika koje bi započinjalo u dječje doba i trajalo cijeli

život, težište obrazovanja jest na visokoškolskim i sveučilišnim knjižnicama. Posebnu je

pozornost u tome procesu potrebno usmjeriti studentima. Pri tome je važno ne podučavati ih o

knjižničarstvu, nego o tome što su znanstvene obavijesti i znanstvene publikacije i kako ih

najlakše i najbrže dobiti. Povremeno i specijalne knjižnice organiziraju edukacijska

predavanja na kojima obučavaju korisnike za korištenje znanstvenih obavijesti.50 Suvremeni

način izobrazbe trebao bi pripremiti studente na nužnost učenja tijekom cijelog

profesionalnog djelovanja. Za takvo je nešto nužna informacijska pismenost što znači svijest

o potrebi za informacijama te sposobnost da ih se pronañe, vrednuje i njima se koristi.

Nažalost, studenti potrebu za redovitim obavještavanjem o novim spoznajama povezuju s

bavljenjem znanstvenim radom, a manje sa svakodnevnom praksom. Zbog toga je poticanje

svijesti o važnosti informacije važnija od upoznavanja konkretnih izvora. Drugim riječima, to

znači da se potrebno maknuti od poučavanja korisnika kako mogu naći knjigu ili članak, na

čemu se nažalost temelji izobrazba korisnika većine knjižnica. Umjesto ovoga korisnike treba

učiti kriti čki promišljati o informacijama.51 Ubuduće će bibliotekari sve manje vremena trošiti

na odgovaranje na standardna pitanja, a sve više na podučavanje korisnika kako pretraživati

elektroničke izvore.52 Ovakav pristup korisnicima povlači za sobom potrebu održavanja

kvalitete vještine pretraživanja knjižničnog osoblja na najvišoj razini tijekom cijelog radnog

vijeka. Naravno, osoblje i dalje treba moći svojim raznolikim korisnicima osiguravati

relevantne i pravodobne informacije kad god to zatraže. Cjeloživotno obrazovanje sada

postaje izazov i imperativ.53

Prilikom poučavanja korisnika pozornost se mora obratiti na primjerenost sadržaja

korisniku, racionalnost u korištenju vremena i papira te paziti na to da se sadržaji iznesu

postupno, od snalaženja u knjižnici što bi trebalo biti na početku do samostalnog

intelektualnog rada; sve to s ciljem da se izbjegne ponavljanje psihološke barijere izmeñu

korisnika i knjižničnog osoblja. Korisnike je potrebno upoznati s knjižničnim prostorom i

49 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici, 2. dopunjeno i prerañeno izd., str. 41-43. 50 Tadić, K. Rad u knjižnici. Opatija : "Benja", 1994. Str. 155-156. 51 Petrak, J. Izobrazba studenata za djelotvorne korisnike informacija : iskustva Središnje medicinske knjižnice Medicinskog fakulteta u Zagrebu. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske. 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]). Str. 16-20. 52 Katz , W. Introduction to reference work, sv. 1, str. 66. 53 Cveljo, K. An increasing diversity of information users creating increasing challenges and opportunities for information professionals : a brief overview. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske. 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]); str. 107.

12

kućnim redom, funkcijama i zadacima knjižnice, raznim tiskanim dokumentima kao

nositeljima podataka i izvorima obavijesti, razlici izmeñu nositelja općeg i stručnog znanja i

beletrističkih tekstova, upoznati ih s raznim vrstama knjiga i njihovim dijelovima -

predgovorom, bibliografijom, pogovorom, kazalom i sl., upoznati ih s informativnim

pomagalima kao posrednicima izmeñu fonda i korisnika - raznim popisima knjiga,

bibliografijama, računalnim katalozima i katalozima na listićima.54 Važno ih je naučiti kako

se služiti tim pomagalima, a možda najvažnije upoznati s poslovima knjižničnog osoblja,

posebno informatora. K. Tadić ističe da svrha poučavanja nije u tome da se korisnici upoznaju

s knjižnicom kao mjestom okupljanja i učenja, već ih treba naučiti kako ovladati svim

raspoloživim izvorima i uslugama koje ona pruža. Zbog toga program poučavanja treba biti

jasan i sadržajan; korisnike bi najprije trebalo naučiti kako pronaći obavijest u knjižničnim

katalozima i bazama podataka, a nakon toga i kako se služiti svim sekundarnim i tercijarnim

publikacijama,55 bilo u tiskanom ili elektroničkom obliku.

Mnogi autori upozoravaju da je jedan od glavnih problema u obrazovanju korisnika taj

što mnoge knjižnice nisu dobro prostorno organizirane pa se pojedinac u njima teško snalazi.

Raspored prostora sam po sebi korisnicima nije jednostavan za snalaženje, a još češće u

knjižnicama nedostaju putokazi, potrebne oznake i tiskane upute za korištenje knjižničnih

kataloga. Nažalost, često se dogaña da se skupno voñenje po knjižnici, inače najčešći oblik

edukacije korisnika, organizira upravo zbog nedostatka pomagala za orijentaciju.

Vodiči

Najstariji oblici usmjeravanja u knjižnični fond jesu putokazi i razni informacijski

vodiči,56 a neki od ostalih načina jesu: neposredni kontakt s korisnikom i mogućim

korisnikom, organiziranje raznih sadržaja u knjižnici (izložaba, priredaba i sl.), organiziranje

skupnih posjeta, pojavljivanje u medijima ili raspačavanje tiskanoga materijala o knjižnici ili

o dijelovima njezinoga fonda.57 Osim komunikacije s novim korisnicima i pružanja općih

informacija, poželjno je vodičima podsjećati stare korisnike o ukupnosti usluga u knjižnici.

Jednako tako, mogu se koristiti i za obavijesti o novinama, bilo da se radi o novim knjigama

54 Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova edukacija : primarne pretpostavke djelatnosti, str. 9. 55 Tadić, K. Rad u knjižnici, str. 155. 56 Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici, 2. dopunjeno i prerañeno izd., str. 41. 57 Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova edukacija : primarne pretpostavke djelatnosti, str. 9.

13

ili uslugama.58 U Načelima bibliotekarstva D. Urquhart kaže da se korisnicima trebaju

osigurati vodiči pomoću kojih mogu izabrati potencijalno zanimljive zapise.59 Ovo načelo

potiče i obvezuje knjižničare na produkciju različitih vrsta vodiča koji će korisnicima zaista

omogućiti najlakši put do željene informacije.

Čim knjižnica odluči koje bi vrste vodiča trebala imati potrebno je razmisliti o

korisnicima kojima se vodič namjenjuje jer to uvjetuje stil i jezik izrade. Nakon toga treba

razlučiti gdje će se i kada vodič koristiti te na kraju format. Ukoliko se vodič namijenio za

uporabu izvan knjižnice, treba biti potpuno jasan, razumljiv i bez potrebe za dodatnim

objašnjenjima. Osobito se treba paziti na takve vodiče koji su namijenjeni novim korisnicima.

Razlikujemo nekoliko vrsta vodiča. Opći vode korisnika do same knjižnice. Sadrže

podatke o adresi zgrade, broju telefona, radnome vremenu, knjižničnim odjelima, fondovima,

uvjetima upisa, rokovima posudbe, mogućnosti rezervacije knjiga i tome slično. Sljedeću

grupu čine vodiči koji upućuju na raspored grañe, smještaj odjela i uvjete korištenja posebnih

vrsta grañe, objašnjavaju stručni raspored grañe na policama, vrste kataloga i način uporabe,

mogućnosti pristupa u knjižnicu osobama s posebnim potrebama, smještaj sanitarnih i ostalih

prostorija dostupnih korisnicima. Treću grupu čine vodiči koji se bave samom grañom i

vrstama grañe. Oni sadrže selektivne ili specijalizirane bibliografije koje se bave pojedinom

vrstom grañe, npr. popise likovnih monografija, popis djela hrvatske književnosti u kojima je

glavni lik žena i tome slično. U četvrtu grupu spadaju vodiči kojima se obavještava o

popratnim dogañajima u knjižnici: raznim tribinama, izložbama, igraonicama, radionicama,

obilježavanju obljetnica i slično.

Ako korisnik uzme vodič i odmah ga baci, znači da se promašilo u nekom od glavnih

elemenata koji ga sačinjavaju. Zbog toga stalno treba pratiti reakcije korisnika, stalno ih

educirati i informirati, komunicirati s njima neposredno i posredno. To je najvažnija zadaća

knjižnica koju nikad ne bi trebalo smetnuti s uma.60

Elektroni čke informacijsko-referalne usluge

Elektroničke informacijsko-referalne usluge postoje i nastale su prije pojave interneta.

Povijest digitalnih referentnih službi ima svoj izvor u informacijskim upitima koji su se slali i

58 Sviben, Z. Vodiči za korisnike u narodnim knjižnicama – mogućnosti, str. 99. 59 Urquhart, D. J. Načela bibliotekarstva. Rijeka : Izdavački centar Rijeka, 1986. Str. 85. 60 Sviben, Z. Vodiči za korisnike u narodnim knjižnicama – mogućnosti, str. 99-104.

14

na koje se odgovaralo putem elektroničke pošte. Jedan od prvih bio je sustav EARS

(Elecronic Access to Reference Services – Elektronički pristup informacijskim uslugama) koji

je započeo s radom 1984. godine. Taj je sustav dozvoljavao Health Science Library

Sveučilišta u Marylandu da odgovara na korisničke upite pomoću elektroničke pošte. Budući

da su znanstvenici bili jedni od prvih korisnika usluga elektroničke pošte, i znanstvene

knjižnice su bile te koje su meñu prvima prihvatile uporabu elektroničke pošte za svoje

referalne usluge. S povećanjem broja korisnika u kasnim 1990-ima elektroničke

informacijsko-referalne službe počele su prihvaćati i nove oblike komunikacije poput

razmjena poruka u realnom vremenu. Od svega nekoliko knjižnica koje su se ovom uslugom

koristile 1999. godine, već godinu i pol kasnije brojka je narasla na više od dvjesto

knjižnica.61 Knjižnice koje su rano prihvatile ove usluge činile su to iz dva razloga: željele su

produžiti vrijeme u kojem je moguće poslati upit i istražiti mogućnosti raširene računarske

mreže u sklopu sveučilišnih kompleksa koja je u to vrijeme bila nova tehnologija.

S pojavom mrežnih stranica na internetu, knjižnice su za slanje korisničkih upita ubrzo

prihvatile mrežne formulare. Odonda je postotak upita poslanih putem formulara uvelike

nadmašio one koji su bili slani putem elektroničke pošte. 62

Do sada se za osnovu informacijskih službi smatralo ono što M. Gorman naziva

"informacijska služba licem-u-lice". Postoje predviñanja da će se takva informativna služba

polako gasiti, a sve će veću ulogu postupno preuzimati elektronička informacijsko-referalna

služba. Gorman smatra da takva predviñanja: "ignoriraju očite prednosti i popularnost" tih

službi te da za ukidanje takve službe: "koja je istodobno cijenjena i koju većina korisnika

očekuje, moraju postojati iznimno čvrsti argumenti".63 Kaže da kada bi nestala informacijska

služba licem u lice, dogodio bi se ozbiljan i vjerojatno koban udarac cijelom konceptu

knjižnične službe. Tehnologija može samo osnažiti klasičnu informacijsku službu, ali je

nikada neće zamijeniti.64

Jednako kao i u klasičnome informacijskome intervjuu, stručnjaci korisniku nude

nekoliko odgovora za koje misle da bi mogli biti prikladni. Ukoliko doñe do kakvih

nejasnoća, korisnici povremeno dodatno objašnjavaju svoje upite, a ako ni to nije dovoljno,

putem mreže može se voditi i pravi intervju.65

61 Bankhead, H. Digital reference services, not just q and a : an inclusive examination of digital reference services. http://data.webjunction.org/wj/documents/12705.pdf, str. 3-4. 62 Digital reference services. http://www.reference.com/browse/wiki/Digital_reference_services 63 Gorman, M. Postojana knjižnica : tehnologija, tradicija i potraga za ravnotežom, str. 72. 64 isto, str. 74. 65 Building and Maintaining Digital Reference services. :http://www.eric.ed.gov/ERICDocs/data/ericdocs2/content_storage_01/0000000b/80/2a/2d/22.pdf, str. 2.

15

Usluga Pitajte knjižni čara

Služba Pitajte knjižničara najraširenija je od svih elektroničkih informacijsko-

-referalnih usluga. Službu je 1997. godine u Velikoj Britaniji utemeljio The Earl Consortium

for Public Library Networking (EARL) - konzorcij za mrežu narodnih knjižnica. U listopadu

2001. brigu oko službe preuzeo je Co-East. Uz EARL, idejna začetnica službe bila je Sheila

Harden. Na osmišljavanje službe potaknula ju je potreba tješnje suradnje knjižničara u

mrežnom okruženju. Bit elektroničkih informacijsko-referalnih usluga formalno se ne

razlikuje od onih koje se nude na informacijskome pultu u knjižnici, a prednost je u tome što

se pitanje knjižničaru može postaviti u bilo kojem trenutku i s bilo kojeg mjesta 24 sata

dnevno. Upravo je u tome ključ njezine popularnosti.66

Pitanja postavljena iz bilo kojeg područja ljudskog znanja i djelatnosti, naravno, uz

odreñena ograničenja,67 automatski se prosljeñuju elektroničkom poštom do jedne od

umreženih narodnih knjižnica koje po rasporedu dežuraju taj dan. Pitanja se rasporeñuju

informatorima specijaliziranima za to područje i oni na njega odgovaraju kao da se radi o

upitu postavljenom usmeno. Kad je istraživanje gotovo, a nastoji se da to bude što prije,

odgovor se elektroničkom poštom šalje na adresu koju je korisnik naveo u obrascu za

postavljanje pitanja. Korisnik usluge potpuno je anoniman pa je utjecaj verbalne barijere koja

postoji prilikom usmene komunikacije sveden na minimum.

Informacijska služba koja stoji iza ove usluge zna kao protuuslugu tražiti od korisnika

da se registriraju. To u prvi mah zna stvoriti zid izmeñu korisnika i službe koja besplatno

pruža informacijske usluge, ali smatra se da će korisnik pristati na to ukoliko želi dobiti

odgovor bez da ode u knjižnicu. Naravno, i ovdje knjižničari moraju paziti da zahtjevi budu

obzirno formulirani, pogotovo zato što se komunikacija odvija isključivo pismenim putem pa

je isključena svaka mogućnost neverbalne komunikacije.

Ukoliko su upute za korištenje ove usluge, obrasci za registraciju korisnika i

postavljanje upita strukturirani i napisani logičkim redoslijedom, usluga je uspješnija.

Korisnicima pri tome najbolje pomažu već ispunjeni ogledni primjerci obrazaca i upitnika. Na

taj način korisnici najtočnije i najlakše postavljaju upite, a usput stječu predodžbu o tome

kakvog će oblika biti odgovori koje će dobiti. Utvrñivanje načina na koji korisnici oblikuju i

zadovoljavaju svoje informacijske potrebe, od neizmjerne je važnosti prilikom osmišljavanja i

kreiranja bilo kakvog informacijsko-uslužnog tipa službe, bilo u stvarnom ili virtualnom 66 Bosančić, B. Put k povezivanju : usluga "Pitajte knjižničara" na mrežnim stranicama narodnih knjižnica, str. 81-82. 67 Vidjeti točke 6 i 15 Pravila za korištenje usluge Pitajte knjižničare, http://public.carnet.hr/pitajte-knjiznicare/pravila/ (datum pristupa 25. siječnja 2007.).

16

svijetu. Iz toga se vidi da doprinos knjižničara kod snalaženja u "šumi" informacija koje

preplavljuju svijet nije nikakve tehničke prirode, već dolazi kao rezultat dugogodišnjeg

iskustva knjižničara u proučavanju korisnika i njihovih informacijskih potreba.

Do danas nije dokazano može li elektronička informacijska služba u potpunosti

preslikati tradicionalnu informacijsku službu u knjižnicama. Usluge ponuñene putem

elektroničke pošte rješavaju probleme psihološke, dakle subjektivne prirode, ali njome se ne

rješava problem informacijske nepismenosti korisnika jer osoba koja se ne zna služiti

kompjuterom ni ne može postaviti upite na ovaj način. Ostaje takoñer neriješen i problem

nejasnog i nepreciznog postavljanja upita. Zbog ovih otvorenih problema možemo u

budućnosti očekivati variranje oblika usluge Pitajte knjižničara. Može se pretpostaviti prijelaz

od običnih mrežnih obrazaca koje korisnik treba ispuniti da bi dobio traženi odgovor do

posebno razvijenih programskih podrška razvijenih posebno za tu vrstu usluga.68

68 Bosančić, B. Put k povezivanju : usluga "Pitajte knjižničara" na mrežnim stranicama narodnih knjižnica, str. 82-88.

17

Istraživanje

U sklopu istraživanja za ovaj diplomski rad autorica je htjela saznati u kojoj se mjeri

korisnici služe uslugama informacijske službe u knjižnici. Istraživanje je provedeno metodom

ankete na uzorku studentske populacije na Filozofskom fakultetu u Zagrebu. Filozofski

fakultet u Zagrebu odabran je zbog velikog broja studenata različitih područja društveno-

-humanističkih znanosti. Uzorak je odabran nasumce; studenti koji su stajali ispred učionica,

u auli fakulteta ili ispred njega zamoljeni su da ispune anketni upitnik. Na autoričino

iznenañenje odaziv je bio gotovo stopostotan. Studenti su odabrani iz tri razloga: prvo, za

potrebe studija obilno se koriste knjižničnim uslugama; drugo, već su uvelike obučeni kao

knjižnični korisnici i treće, upitnik bi mogao pomoći u tome da se korisnici više služe

uslugama informacijske službe, ukoliko su to do sada radili manje nego što su to

omogućavale prilike u knjižnicama.

Ispitivanje je provedeno u svibnju 2006. godine. Upitnik je ispunilo 75 ispitanika.

Zbog mogućnosti da se na pojedina pitanja zaokruži više ponuñenih odgovora kao i da se ne

zaokruži niti jedan odgovor, gotovo svi su ispunjeni upitnici bili važeći. Budući da se na

Filozofskom fakultetu nalazi Odsjek za informacijske znanosti i na njemu Katedra za

bibliotekarstvo, ispitanici su naznačili ukoliko studiraju bibliotekarstvo pa će se, kad to bude

značajno, posebno navoditi rezultati za skupine studenata bibliotekarstva, a posebno za ostale.

Primjerak upitnika nalazi se u poglavlju Dodatak.

Analiza rezultata

Ispitanici su odgovarali na 9 pitanja. U prvom pitanju su se izjašnjavali jesu li studenti,

studenti bibliotekarstva ili nisu ni u jednoj od te dvije skupine. Od 75 ispitanika 10 je

studenata bibliotekarstva, 56 studenata ostalih studijskih grupa, a 9 je ispitanika zaokružilo

odgovor: "d) ostalo" (Sl. 1).

18

0%

75%

13%

12%

A

B

C

D

Sl. 1: Struktura ispitanika

LEGENDA:

A) učenik (0%)

B) student (75%)

C) student bibliotekarstva (13%)

D) ostalo (12%)

Na treće pitanje: "Ima li svaka knjižnica osobu koja obavlja službu bibliotekara

informatora?"69 na kojeg su bili ponuñeni odgovori: "a) ima, b) nema, c) ne znam, d) trebala

bi imati", 16 posto svih korisnika smatra da ima, 15 posto ne zna ima li, čak 23 posto misli da

nema, a gotovo polovica svih ispitanika (45 posto) zaokružila je odgovor: "trebala bi imati"

(Sl. 2).

16%

23%

15%

45%

1%

A

B

C

D

E

Sl. 2: Analiza 3. pitanja; svi ispitanici

LEGENDA:

Ima li svaka knjižnica osobu koja obavlja

službu bibliotekara informatora?

A) ima (16%)

B) nema (23%)

C) ne znam (15%)

D) trebala bi imati (45%)

E) nisu odgovorili (1%)

Meñu studentima bibliotekarstva, distribucija odgovora očekivano je bila drukčija.

Trećina studenata smatra da informatora ima svaka knjižnica, pola ih smatra da bi ga svaka

knjižnica trebala imati, a 10 posto studenata smatra da informatora nema baš svaka knjižnica.

Autoricu je začudilo što jedan student bibliotekarstva nije odgovorio na ovo pitanje (Sl. 3).

69 Budući da se obraćala raznolikom uzorku autorica je neke pojmove iskazivala opisno da stručno nazivlje ne bi ispitanicima izazivalo nelagodu i nesporazum.

19

30%

10%

0%

50%

10%A

B

C

D

E

Sl. 3: Analiza 3. pitanja; studenti bibliotekarstva

LEGENDA:



A) ima (30%)

B) nema (10%)

C) ne znam (0%)


E) nisu odgovorili (10%)

Kad se od ukupnog broja ispitanika izluče studenti bibliotekarstva, dobivena

distribucija odgovora ne razlikuje se osobito od distribucije ukupnog broja ispitanika: 14

posto zna da svaka knjižnica ima informatora, 25 posto misli da nema svaka, 17 posto ne zna

ima li svaka knjižnica informatora, a 45 posto smatra da bi ga svaka knjižnica trebala imati

(Sl. 4).

14%

25%

17%

44% A

B

C

D

Sl. 4: Analiza 3. pitanja; ispitanici bez studenata

bibliotekarstva

LEGENDA:



A) ima (14%)

B) nema (25%)

C) ne znam (17%)


Ako četvrtina ispitanika smatra da svaka knjižnica niti nema informatora, jasno se vidi

koliko su upućeni u rad knjižničnog osoblja. Iz svih zaokruženih odgovora dalo bi se

zaključiti da značajan dio knjižničnih korisnika nije upoznat s mogućnostima koje mu se u

knjižnici pružaju.

Na drugo pitanje koje je glasilo: "Što mislite, što je posao informatora u knjižnici?" svi

studenti bibliotekarstva znaju da mu je posao pomoći korisniku tražiti literaturu (Sl. 5), što je i

20

očekivano, ali to zna tek 77 posto ostalih ispitanika (Sl. 6) što još uvijek nije alarmantno, ali

otvara veliki prostor daljnjem obrazovanju korisnika o knjižničnim uslugama. Malo više od

polovice ispitanika koji ne studiraju bibliotekarstvo (njih 54 posto) i gotovo trećina studenata

bibliotekarstva (30 posto) smatra da je posao informatora i naučiti korisnike kako se

pretražuje katalog, koja je procedura za upis novih članova, drugim riječima, obučiti korisnike

za samostalan rad u knjižnici. Pretpostavlja se da se ostalih 70 posto budućih knjižničara neće

opirati molbama korisnika da ih se obuči za rad u knjižnici jer je to svakako posao

informacijske službe. S druge strane, tek 14 posto korisnika smatra da je posao informatora

tražiti literaturu umjesto korisnika dok ipak malo veći postotak, točno petina ispitanih

studenata bibliotekarstva smatra da je to njihov posao. Autoricu su iznenadili zaokruženi

odgovori na dva pitanja. Gotovo jednak postotak ispitanika (30 posto studenata

bibliotekarstva i 28 posto ostalih studenata) smatra da je posao bibliotekara pokazivati

korisniku raspored grañe u knjižnici (npr. gdje se nalazi hrvatska književnost), a s druge

strane, petina studenata bibliotekarstva smatra da je posao informatora upoznati/upoznavati

korisnike sa samim arhitektonskim rasporedom u knjižnici (gdje stoji katalog, gdje je dječji

odjel, gdje se nalazi čitaonica), dok je postotak ostalih ispitanika koji smatraju da bi im to

mogao pokazati informator u knjižnici gotovo dvaput veći (37 posto). Zanimljivo bi bilo

istražiti zbog čega gotovo trećina studenata bibliotekarstva smatra da u opis posla informatora

spada pokazivati raspored grañe, dok ih tek petina smatra da informator upućuje i na raspored

prostorija u toj istoj knjižnici, a meñu ispitanicima koji ne studiraju bibliotekarstvo više je

onih koji smatraju da posao informatora upravo jest pokazivati raspored prostorija. Na ovo su

pitanje ispitanici mogli zaokružiti više ponuñenih odgovora pa je razumljivo zašto ukupan

zbroj svih postotaka iznosi više od 100.

A

B

C

D

E

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D

E


LEGENDA:

Što mislite, što je posao informatora u

knjižnici?

A) upućivati korisnike gdje se što nalazi

(20%)

B) pokazivati gdje se nalazi pojedina polica s

knjigama (30%)

C) pomoći u traženju literature (100%)

D) tražiti literaturu umjesto korisnika (20%)

E) naučiti korisnike kako se pretražuje

katalog, kako se ispunjava listić za narudžbu

knjiga, koja je procedura za upis... (30%)

21

A

B

C

D

E

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D

E


bibliotekarstva

LEGENDA:

Što mislite, što je posao informatora u

knjižnici?

A) upućivati korisnike gdje se što nalazi

(37%)

B) pokazivati gdje se nalazi pojedina polica s

knjigama (28%)

C) pomoći u traženju literature (77%)

D) tražiti literaturu umjesto korisnika (14%)

E) naučiti korisnike kako se pretražuje

katalog, kako se ispunjava listić za narudžbu

knjiga, koja je procedura za upis... (54%)

Četvrto je pitanje bilo konkretno: „Pitate li informatora za pomoć pri traženju

literature o odreñenoj temi?“ Potvrdno je odgovorilo 49 posto svih ispitanika (Sl. 7), 30 posto

studenata bibliotekarstva (Sl. 8) i 52 posto ostalih ispitanika (Sl. 9), 10 posto ispitanika ne

traži pomoć, a ostali je traže ponekad (60 posto studenata bibliotekarstva i 40 posto ostalih

korisnika).

50%

9%

41%A

B

C


LEGENDA:

Pitate li informatora za pomoć pri traženje

literature o odreñenoj temi?

A) pitam (50%)

B) ne pitam (9%)

C) ponekad pitam (41%)

22

30%

10%60%

A

B

C


LEGENDA:



A) pitam (30%)

B) ne pitam (10%)


53%

9%

38%A

B

C


bibliotekarstva

LEGENDA:



A) pitam (53%)

B) ne pitam (9%)


Sljedećim dvama pitanjima (petim i šestim) autorica je željela pronaći razloge zašto

korisnici traže ili ne traže informatorove usluge. Meñu onima koji traže usluge 65 posto

korisnika čini to zato što smatra da je informator u tome već izvježban pa će mu trebati manje

vremena nego korisniku a 20 posto čini to zato što smatra da će stručnjak to napraviti bez

pogreške (Sl. 10). Čak 14 posto studenata traži bibliotekarevu pomoć zato što im se samima

ne da tražiti (Sl. 11), dok meñu studentima bibliotekarstva to ne radi nitko (Sl. 12). Gotovo

petina ispitanika misli da sami ne bi dobro pretražili sve moguće izvore pa zato traže pomoć,

a meñu studentima bibliotekarstva dvostruko je manje ispitanika zaokružilo ovo kao razlog

traženja, točno 10 posto.

23

A B

C

D

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D


LEGENDA:

Usluge informatora tražite jer:

A) Vam se ne da samima tražiti (14%)

B) ne mislite da biste sami to dobro obavili

(18%)

C) pretpostavljate da je informator već

izvježban u tome pa će mu trebati manje

vremena nego Vama (65%)

D) mislite da će stručnjak to napraviti bez

pogreške (20%)

AB

C

D

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D


bibliotekarstva

LEGENDA:




(17%)





pogreške (19%)

A

B

C

D

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D


LEGENDA:




(10%)





pogreške (20%)

24

Petim se pitanjem želi pronaći uzrok zbog kojeg korisnici ne traže pomoć. Ukupno 5

posto ispitanika ne zna da se to može (Sl. 13), ali budući da tu mogućnost nije zaokružio niti

jedan student bibliotekarstva (Sl. 14), znači da 6 posto svih ispitanika drugih studijskih grupa

(Sl. 15) ne zna da u knjižnici postoji osoba čiji je posao odgovarati na korisničke upite koji se

tiču traženja literature. Čak 13 posto ispitanika ne pita jer im je neugodno i boje se da ne bi

ispali glupi. Ni ovaj odgovor kao moguć nije zaokružio niti jedan student bibliotekarstva, što

znači da čak 15 posto korisnika ne traži pomoć zbog straha od ismijavanja. To je gotovo svaki

peti korisnik fakultetske knjižnice! Tek 3 posto ispitanika, znači samo dvoje od njih 75, ne

pita jer ne želi da bilo tko zna njihove privatne stvari. Možda je i meñu ovo dvoje korisnika

pravi razlog netraženja pomoći strah od ismijavanja, a ne toliko želja za privatnošću. Ukupno

31 posto korisnika ne traži pomoć zato što sami najbolje znaju što im točno treba pa smatraju

da će sami najbolje naći literaturu koja im odgovara. Meñu svim ispitanicima ovaj je odgovor

zaokružilo 70 posto studenata bibliotekarstva i točno četvrtina ostalih ispitanika. Najviše

vjeruje sebi 15 posto ispitanika, od čega je studenata bibliotekarstva 10 posto. Iz odgovora na

ovo pitanje vidi se stav koji korisnici imaju prema informatorima. Jednako je tako iz njega

vidljivo koliki prostor informatori imaju za djelovanje kad je u pitanju edukacija korisnika.

Treba stalno imati na umu da je uzorak na kojem je rañen upitnik studentska populacija, dakle

ljudi koji su izabrali znanost i obrazovanje. Posebno je važno što je najveći dio studenata s

filozofskog fakulteta, dakle onih koji će obrazovati druge kadrove, kako u onome što su

izabrali kao poziv, tako i u odnosu prema knjizi i mjestu gdje se do nje najlakše dolazi a to je

knjižnica. Podatak da se svaki peti korisnik meñu njima boji prići bibliotekaru i tražiti ga

pomoć i više je nego alarmantan.

A B

CD

E

F

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D

E

F


LEGENDA:

Informatora ne pitate jer:

A) ne znate da se to može (5%)

B) ne želite smetati, informator ionako ima

previše posla (7%)

C) neugodno Vam je pitati da ne ispadnete

glupi (13%)

D) najviše vjerujete sebi (15%)

E) sami najbolje znate što Vam treba pa ćete

tako sami naći literaturu koja najbolje

odgovara Vašim potrebama (13%)

F) ne volite da netko zna Vaše privatne stvari

(3%)

25

A

B

C

D

E

F

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D

E

F


LEGENDA:




previše posla (20%)


glupi (0%)






(0%)

A B

C D

E

F

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D

E

F


bibliotekarstva

LEGENDA:




previše posla (5%)


glupi (15%)






(3%)

Ukoliko su pitali, ispitanici su postavljali pitanja različitog tipa, od faktografskih do

onih s najširom tematikom. Ipak, najčešće su bili postavljani točno odreñeni upiti usko

odreñenih područja. Najveći dio ispitanika tražio je literaturu za seminarski rad na fakultetu -

90 posto studenata bibliotekarstva (Sl. 16) i 75 posto ostalih korisnika (Sl. 17), što je ukupno

77 posto ispitanika (Sl. 18), dok je broj ispitanika koji je tražio pomoć informatora pri

traženju literature za izradu diplomskoga rada bio manji (50 posto studenata bibliotekarstva i

15 posto ostalih studenata). Vjerojatno je distribucija ovakva zato što veliki dio ispitanika još

nije počeo raditi diplomski rad. I na ova se dva pitanja moglo zaokružiti više odgovora pa

zbroj i ovih odgovora prelazi 100 posto.

26

A

B C

D

E

F G H

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D

E

F

G

H


LEGENDA:

Za što Vam treba literatura koju ste tražili:

A) zanima Vas nešto o toj temi (20%)

B) srednjoškolski referat (0%)

C) maturalni rad (0%)

D) seminarski rad na fakultetu (90%)

E) diplomski rad (50%)

F) magistarski rad (0%)

G) doktorska disertacija (0%)

H) znanstveni projekt (0%)

A

BC

D

E

F G H

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D

E

F

G

H


bibliotekarstva

LEGENDA:










A

B C

D

E

F G H

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A

B

C

D

E

F

G

H


LEGENDA:










27

Bilo je za očekivati da se svi korisnici ne služe uslugama informatora pa je jedan od

razloga sastavljanja ovog upitnika i odabira baš ovakvih pitanja bilo skretanje pozornosti na

to zanimanje. Željelo se korisnike koji ne znaju za tu mogućnost naučiti da ona postoji, a one

koji se iz nekih razloga ne služe koliko bi mogli ohrabriti da to ubuduće rade što češće. Stoga

je zadnje pitanje glasilo: „Hoćete li se nakon ovog upitnika koristiti uslugama informatora

više nego dosad?“. Gotovo je trećina korisnika odgovorila da neće, 30 posto studenata

bibliotekarstva (Sl. 19) i 28 posto studenata drugih grupa (Sl. 20). Još je gotovo desetina

ispitanika negativno odgovorila na ovo pitanje. Razlog je bio taj što uvijek sami traže

literaturu. Meñu njima je 20 posto studenata bibliotekarstva i 8 posto studenata ostalih

studijskih grupa što daje prosječan rezultat od 9 posto (Sl. 21). Petina će se ispitanika koristiti

uslugama informatora više nego dosad. Pet posto ispitanika odgovorilo je da će se koristiti

više nego dosad jer sad znaju da se to može. Čak 36 posto korisnika odgovorilo je da će se

ubuduće vjerojatno koristiti uslugama informatora više nego dosad. To znači da je

„reklamiranje“ zanimanja informatora ovim upitnikom uspjelo. Jednako tako i knjižnice

moraju što više skretati pozornost na svoje usluge jer jedna obrazovana generacija ne znači

odrañen posao. Urquhartovo načelo da su knjižnice za korisnike ne znači ništa ako je to samo

mrtvo slovo na papiru.

20%

0%

30%20%

30% A

B

C

D

E


LEGENDA:

Hoćete li se nakon ovog upitnika koristiti

uslugama bibliotekara informatora više nego

dosad?

A) hoću (20%)

B) hoću jer sad znam da se to može (0%)

C) neću (30%)

D) neću jer uvijek sama tražim literaturu

(20%)

E) vjerojatno hoću (30%)

28

22%

5%

27%8%

36%

2%A

B

C

D

E

F


bibliotekarstva

LEGENDA:



dosad?

A) hoću (22%)


C) neću (27%)

D) neću jer uvijek sama tražim literaturu (8%)


F) nisu odgovorili (2%)

21%

4%

28%9%

37%

1%A

B

C

D

E

F


LEGENDA:



dosad?

A) hoću (21%)


C) neću (28%)

D) neću jer uvijek sama tražim literaturu (9%)


29

Zaklju čak

U ovom se diplomskom radu autorica bavila odnosom informatora i korisnika u

knjižnici. Posebnu je pozornost posvetila psihološkim barijerama koje korisnici imaju

prilikom obraćanja informatoru. U tu svrhu autorica je sastavila upitnik kojeg je ispunilo 75

ispitanika.

Na početku autorica je opisala kako radi klasična informacijska služba. Nastojalo se

dati pregled toga što je sve sačinjava: korisnik koji doñe u knjižnicu zbog potrebe za

informacijom, informator koji stoji korisniku na raspolaganju i informacijski intervju kao

najlakši način pomoću kojega informator može dati korisniku točno ono što mu treba. U

idealnim uvjetima ova tri čimbenika čine trokut. U stvarnom okruženju nažalost često nije

tako i trokut se često ne može zatvoriti. Tome je uzrok barem jedan od ta tri čimbenika koji ne

ispunjava ulogu kako bi trebao. To je najčešće korisnik koji zbog nekih razloga ne traži

informatora za pomoć. Cilj ovog diplomskog rada bio je utvrditi koji je uzrok problema u

komunikaciji izmeñu korisnika i informatora, tj. zbog čega korisnici ne traže pomoć

informatora u onoj mjeri u kojoj bi mogli i kako bi se taj problem mogao riješiti. U tu je svrhu

sastavljen upitnik koji je ispitan na uzorku i koji je potvrdio teoriju da nelagoda prilikom

obraćanja ima dva uzroka. Jedan ipak leži u osobnom dojmu samih korisnika, a drugi je u

korisničkom neznanju i time relativno lako rješiv. Odgovori na anketna pitanja su pokazali da

korisnici ne znaju svoja prava koja imaju kao korisnici pojedine knjižnice, ne znaju što je

uloga informatora u knjižnici, čak ne znaju ni da svaka knjižnica ima informatora70. Čak 23

posto ispitanika misli da svaka knjižnica nema osobu koja obavlja službu informatora, a od

toga je čak 10 posto studenata bibliotekarstva. Svih 100 posto studenata bibliotekarstva zna da

je informatorov posao pomagati u traženju literature, dok to zna svega 77 posto studenata

ostalih studijskih grupa; meñutim, tek 20 posto, svaki peti, budući bibliotekar smatra da će mu

posao biti tražiti literaturu umjesto korisnika. Od studenata koji ne studiraju bibliotekarstvo to

smatra tek 14 posto ispitanika. Od ispitanika koji ne traže pomoć informatora tek ih je 5 posto

koji to ne rade jer ne znaju da se može; meñutim, 15 posto ih ne traži pomoć zbog straha da

ne ispadnu glupi. Još se veći prostor za djelovanje bibliotekara otvara zbog podatka da 15

posto korisnika - koji ne studiraju bibliotekarstvo - ne traži pomoć jer najviše vjeruju sebi, a

25 posto ih smatra da će sami najbolje naći što im treba. To znači da gotovo polovica

70 Korisnici knjižnice ne moraju znati što je informator i čime se bavi, ali bi trebali znati da postoji osoba kojoj se bez straha mogu obratiti za pomoć ako imaju bilo kakvo pitanje, dapače, trebalo bi ih podučiti da je to njihovo pravo.

30

studenata korisnika knjižnice, ne i studenata bibliotekarstva, smatra da sami pretražuju bolje

od osobe koja je za to obučena i čiji je to posao. Raduje činjenica da je na zadnje pitanje 20

posto osoba odgovorilo da će se ubuduće koristiti uslugama informatora više nego dosad, a 36

posto njih je odgovorilo da se vjerojatno hoće koristiti uslugama više nego dosad. Nažalost,

trećina ispitanika je odgovorila da se uslugama informacijske službe neće koristiti u većoj

mjeri nego što je to činila do sada.

Problemi oko (ne)znanja posla informacijske službe mogu se riješiti edukacijom, dok

rješavanje problema proizašlih iz korisnikove nutrine zahtijevaju kompleksniji pristup. Da bi

se riješio ili barem ublažio dio psiholoških barijera, sve se više nude usluge informacijske

službe putem mreže. Korisnici na miru sroče informacijski upit, točno objasne što traže i

elektroničkom poštom pošalju informatoru koji to pročita, ako može riješi, a ako ne može

pošalje korisniku potpitanja i informacijski intervju koji je u mnogim korisnicima izazivao

strahove sad se vodi putem mreže bez ikakvih pritisaka s bilo koje strane. Kada informator u

potpunosti odgovori na informacijski zahtjev, pošalje korisniku rezultate. Ovime se korisnici

ohrabruju pa se sljedeći put opuštenije obraćaju informatoru koji onda i sam ima manje

problema jer informatori kao jedan od glavnih problema pri komunikaciji ističu upravo to što

korisnici ne znaju jasno formulirati zahtjev.

Budući da knjižnica, ovisno o tipu, nudi stručne i znanstvene informacije a čija je

jedna od zadaća biti na usluzi korisnicima, besmisleno je da su upravo korisnici ti koji se iz

bilo kojeg razloga ne usuñuju tražiti pomoć. Veliki dio problema može se riješiti edukacijom,

dok se onaj drugi dio može strpljivim radom uvelike poboljšati. Problem zahtijeva sustavno

rješavanje i rezultati se možda neće odmah vidjeti, ali će ostaviti trajne pozitivne posljedice.

Knjižnica bez korisnika nema svrhu, a upravo su oni indikator stanja u knjižnici i svaka

promjena u knjižničnom poslovanju na njima se odrazi. Jesu li stvari krenule na bolje vidjet

će se već za nekoliko dana, jer kao što kaže poznato načelo D. Urquharta: "Zadovoljen

zahtjev stvara novi".71

71 Urquhart, D. J. Načela bibliotekarstva, str. 21.

31

Literatura

1. Ammentorp, S.; Hummelshoj, M. Ask a librarian : web-based reference question

services : a model for development. // 11th NI&D Conference. Spring for information.

Reykjavik, 30 May-1 June 2001.

http://www.bokis.is/iod2001/papers/Ammentorp_paper.doc (17. 08. 2006.).

2. Bankhead, H. Digital reference services, not just q and a : an inclusive examination of

digital reference services. http://data.webjunction.org/wj/documents/12705.pdf (31.

01. 2007.).

3. Baze podataka - humanistika i društvene znanosti. http://www.knjiznice.ffzg.hr/baze

(1. 2. 2006.).

4. Belan-Simić, A.; Previšić, D. Kako korisnici ocjenjuju pomoć bibliotekara u

rješavanju tematskih zahtjeva : istraživanje provedeno u knjižnici Božidara Adžije u

Zagrebu. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske. 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]); str. 31-40.

5. Bosančić, B. Put k povezivanju : usluga "Pitajte knjižničara" na mrežnim stranicama

narodnih knjižnica. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 46, (2003[i.e. 2004]), str. 80-92.

6. Building and Maintaining Digital Reference services.

http://www.eric.ed.gov/ERICDocs/data/ericdocs2/content_storage_01/0000000b/80/2a

/2d/22.pdf (31. 01. 2007.).

7. Cveljo, K. An increasing diversity of information users creating increasing challenges

and opportunities for information professionals : a brief overview. // Vjesnik

bibliotekara Hrvatske 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]), str. 95-114.

8. Digital reference services.

http://www.reference.com/browse/wiki/Digital_reference_services (31. 01. 2007.).

9. Gorman, M. Postojana knjižnica : tehnologija, tradicija i potraga za ravnotežom.

Zagreb : Hrvatsko knjižničarsko društvo, 2006.

10. Horn, J. The future is now : reference service for the electronic era. (15.-18. 03. 2001.)

http://www.ala.org/ala/acrl/acrlevents/horn.pdf (17. 08. 2006.).

11. IFLANET Site Search. http://www.ifla.org/search/search.htm (15. 2. 2006.).

12. Ivanović, M. Znanje o korisnicima i mogućim korisnicima narodne knjižnice i njihova

edukacija : primarne pretpostavke djelatnosti. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 41, 1/4

(1998[i.e. 1999]), str. 1-13.

32

13. Johnson, I. M. Librarians and the informed user : re-orienting library and information

science education for the "information society". // Vjesnik bibliotekara Hrvatske. 41,

1/4 (1998[i.e. 1999]), str.77-93.

14. Katz , W. Introduction to reference work. 8th ed. Boston etc. : McGraw Hill, 2002.

15. Library of congress questionpoint user guidelines (04. 06. 2003.).

http://www.loc.gov/rr/digiref/QP_best_practices.pdf (17. 08. 2006.).

16. Line, M. B. Designing libraries and information systems round human beings. //

Vjesnik bibliotekara Hrvatske 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]), str. 61-76.

17. Narodne knjižnice : IFLA-ine i UNESCO-ove smjernice za razvoj službi i usluga.

Zagreb : Hrvatsko knjižničarsko društvo, 2003.

18. Pavlinić, S.; Horvat, J. Istraživanje potreba korisnika Gradske i sveučilišne knjižnice

Osijek. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]), str. 41-60.

19. Petrak, J. Izobrazba studenata za djelotvorne korisnike informacija : iskustva Središnje

medicinske knjižnice Medicinskog fakulteta u Zagrebu. // Vjesnik bibliotekara

Hrvatske. 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]), str. 15-20.

20. Pitajte knjižničare. http://public.carnet.hr/pitajte-knjiznicare (25. 01. 2007.).

21. Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici. Rijeka : "Benja", 1995.

22. Sečić, D. Informacijska služba u knjižnici. 2. dopunjeno i prerañeno izd. Lokve :

"Benja", 2006.

23. Simon, E. Archiving the Internet : access and preservation of information material in a

new medium. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 41, 1/4 (1998[i.e. 1999]), str. 115-125.

24. Sviben, Z. Vodiči za korisnike u narodnim knjižnicama – mogućnosti. // Meñunarodno

savjetovanje Narodne knjižnice izazov promjena, Lovran, 25. i 26. rujna 1997. :

zbornik radova / urednice Marija Šegota-Novak, Vesna Turčin. Rijeka : Gradska

biblioteka ; Zagreb : Hrvatsko bibliotekarsko društvo, 1997., str. 90-105.

25. Šlibar, S. Edukacija knjižničnih korisnika., diplomski rad obranjen u Zagrebu. na

Katedri za bibliotekarstvo Odsjeka za informacijske znanosti Filozofskog fakulteta

2004. godine

26. Tadić, K. Rad u knjižnici. Opatija : "Benja", 1994.

27. Upute za poslovanje narodnih knjižnica / uredila Aleksandra Malnar. Zagreb :

Knjižnice grada Zagreba, 1996.

28. Urquhart, D. J. Načela bibliotekarstva. Rijeka : Izdavački centar Rijeka, 1986.

29. Weingand, D. A. Customer service exellence : a concise guide for librarians. Chicago

[etc.] : American Library Association , 1997.

33

Dodatak

Upitnik

Molila bih Vas da ispunite ovaj anonimni upitnik, treba mi za izradu diplomskoga rada. Možete zaokružiti jedan, nijedan ili više ponuñenih odgovora. Ako niste zadovoljni ponuñenim odgovorima možete napisati svoj. Nema netočnih odgovora!! 1. Vi ste: a) učenik b) student c) student bibliotekarstva d) ostalo 2. Što mislite, što je posao bibliotekara informatora? a) upućivati korisnike gdje se što nalazi (npr. katalog, čitaonica, dječji odjel i sl.) b) pokazati korisniku gdje se nalazi pojedina polica s knjigama (gdje stoji znanstvena fantastika, gdje je literatura o filozofiji, gdje stoji knjiga Bajke 1001 noći...) c) pomoći korisniku u traženju literature koja ga zanima d) umjesto korisnika tražiti literaturu koja mu treba e) naučiti korisnike kako se pretražuje katalog, kako se ispunjava listić za narudžbu knjiga, koja je procedura za upis, što kad se zakasni s vraćanjem knjiga... 3. Ima li svaka knjižnica osobu koja obavlja službu bibliotekara informatora? a) ima b) trebala bi imati c) nema d) ne znam 4. Pitate li informatora za pomoć pri traženju literature o odreñenoj temi? a) pitam b) ne pitam c) ponekad pitam 5. Ako niste, zašto ne pitate? a) nisam znao/znala da se to može b) ne želim smetati, informator ionako ima previše posla c) neugodno mi je pitati da ne ispadnem glup/glupa d) najviše vjerujem sebi e) sam/sama najbolje znam što mi točno treba pa ću tako naći literaturu koja mi najbolje odgovara f) ne volim da netko zna moje privatne stvari

34

6. Usluge informatora tražite jer: a) Vam se ne da samima tražiti b) ne mislite da biste sami to dobro obavili c) pretpostavljate da je informator već izvježban u tome pa će mu trebati manje vremena nego Vama d) mislite da će stručnjak to napraviti bez pogreške 7. Kakvog su tipa bila pitanja koja ste uputili? a) npr.: Imate li nešto od fantastike?, Htjela bih neki novi krimić koji ste dobili. (Tražite nešto za opuštanje.) b) npr.: Imate li nešto o Hrvatskoj?, Imate li nešto o automobilima? (Opširnija pitanja.) c) npr.: Imate li nešto o turizmu u Hrvatskoj?, Imate li nešto o sportskim automobilima? (Pitanja s nešto užom tematikom.) d) npr.: Imate li nešto o elitnom turizmu u južnoj Hrvatskoj na kraju 20. stoljeća? Imate li nešto o automobilskoj industriji u Francuskoj? (Pitanja s uskom tematikom.) e) npr.: Trebam nešto o zaradi hotela s pet zvjezdica na području Dubrovačko- -neretvanske županije na početku 21. stoljeća., Imate li nešto o rezultatima sigurnosnih testova posljednje generacije Peugeotovih automobila? (Pitanja s vrlo uskom tematikom.) f) faktografska pitanja poput: Koje je godine sagrañen hotel Hilton u Dubrovniku?, Koje je godine proizveden prvi Peugeot? 8. Za što Vam treba literatura koju ste tražili? a) zanima me nešto o toj temi b) srednjoškolski referat c) maturalni rad d) seminarski rad na fakultetu e) diplomski rad f) magistarski rad g) doktorska disertacija h) znanstveni projekt 9. Hoćete li se nakon ovog upitnika koristiti uslugama bibliotekara informatora više nego dosad? a) hoću b) hoću jer sad znam da se to može c) neću d) neću jer uvijek sama tražim literaturu e) vjerojatno hoću

Hvala na trudu! ☺

865 odnosizmedjuinformatoraikorisnikauknjiznicamaanalizapsiholoskihbarijera

Documents