administración de la calidad
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Contenido
• CALIDAD.• LA CALIDAD Y SUS POLÍTICAS DE
TRABAJO.• CALIDAD TOTAL.
CALIDADAntecedentes
Deming Ciclo de Deming + 14 puntos.
Jurán Planeación de la Calidad.
Feigebaum Control de Calidad.
Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Calidad.
Shingo Sistemas Poka-Yoke. Taguchi Simplificación de Métodos
Estadísticos. Crosby Harcelo bien la primera vez.
Peters Se centra en la respuesta del cliente.
Möller Calidad Personal.
UNA COMPARACIÓN DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
ENFOQUE GENERAL
Prevención no inspección.
Reducir la variabilidad
mediante una mejora continua;
acabar con la inspección
masiva.
Enfoque de la Administración General en la
Calidad, en especial en los
elementos humanos.
ESTRUCTURA
14 pasos para mejorar la calidad.
14 puntos para la administración.
10 pasos para mejorar la calidad.
CONTROL ESTADÍSTIC
O DEL PROCESO
(SPC)
Rechaza niveles de calidad
estadísticamente aceptables (buscar un 100% de calidad, esto
es perfecta).
Deben utilizarse métodos
estadísticos de Control de Calidad.
Recomienda el SPC, pero
advierte que puede conducir a
un enfoque basado en las herramientas.
CROSBY DEMING JURAN
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Apego a los requerimiento
s.
Un grado predecible de uniformidad y
confiabilidad a un costo bajo y adecuado para el
mercado.
Conveniencia para su utilización (satisface las necesidades del
cliente).
GRADO DERESPONSABILIDAD DE LA ALTA
GERENCIA
Responsable de la Calidad.
Responsable del 94% de los problemas de
Calidad.
Menos del 20% de los problemas de Calidad
se debe a los trabajadores.
ESTÁNDAR DE DESEMPEÑO/MO
TIVACIÓN
Cero defectos. La calidad tiene muchas “escalas”; utilizar
estadísticas para medir el desempeño en todas las áreas; la meta: Cero
defecto.
Evitar las campañas para hacer un trabajo
perfecto.
UNA COMPARACIÓN DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
BASE DE MEJORAMIENTO
un proceso, no un programa; metas del mejoramiento
continua para reducir la variacion;
eliminar metas sin metodos
enfoque de equipos proyecto
por proyecto; establecer metas
TRABAJO EN EQUIPO
equipos de mejora de la
calidad; metas de mejoramiento
participacion de los empleados en
la toma de decisiones; derribar las
barreras entre los departamentos
enfoque de equipos y circulos
de calidad
COSTOS DE LA CALIDAD
Costos de la falta de apego; la calidad es gratuita.
no optimos; mejora continua
la calidad no es gratuita; no hay
un optimo
UNA COMPARACIÓN DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS
Manifestar los requerimientos; el proveedor es una
extensión del negocio; la mayoría de los defectos se
debe a los compradores
mismos.
La inspección se hace demasiado
tarde; las muestras
permiten que los defectos
ingresen al sistema; se
requiere una evidencia
estadística y gráficas de
control.
Los problemas son complejos; llevar a cabo
encuestas formales.
CALIFICACIÓN DEL PROVEEDOR
Sí, las Auditorías de la Calidad son
útiles.
No, es decisiva en la mayoría de
los sistemas.
Sí, pero ayudando al proveedor a
mejorar.
UNA COMPARACIÓN DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD
CALIDADConcepto-Diccionario
Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie.
CALIDADConcepto
Calidad
Medida de Satisfacción al Cliente
CALIDADConcepto Extendido
Condición Necesaria
Condición Suficiente
Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.
ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD
• Calidad de Diseño: Valor inherente del producto en el mercado.
• Apego a la Calidad: Grado en que se cumplen las especificaciones.
• Calidad de Origen: Las personas aseguran que se cumplen las especificaciones.
• Deben cumplir con las dimensiones de Calidad.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIÓN SIGNIFICADO
DESEMPEÑO Características del producto o servicio primario.
CARACTERÍSTICAS Toques adicionales, caracteristicas secundarias.
CONFIABILIDAD Consistencia del desempeño a lo largo del tiempo; probabilidad de fallar.
DURABILIDAD Vida útil.
UTILIDAD Facilidad de reparar.
RESPUESTA Características de la interacción humano a humano (rapidez, cortesía, competencia)
ESTÉTICA Características sensoriales (sonido, tacto, aspecto, etc.)
REPUTACIÓN Desempeño pasado y otros intangibles (calidad percibida).
CALIDAD TOTALConcepto
Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente.
TQM
Enfoque blando + duro
La Rueda de la TQM
BENCHMARKIN
G
CO
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DISEÑO DEPROCESODISEÑO DE
PRODUCTO/SERVICIO
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