asiakaskokemus syntyy tekemisestä_woltti

Asiakaskokemus

Kohtaamistoimisto

Asiakaskokemus

on liiketoiminnan

kehittämisen

ytimessä!

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 2

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 3

CXP  =  Customer  Experience  =  Asiakaskokemus  

Kohtaaminen

on hetki jolloin

asiakaskokemus

lunastetaan

“Perinteinen myynnin näkökulma.”

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 5

Push to sell

6.5.2013 6

Kiinnostus Ostaminen Suhde

Kuluttajan ostopolku

Markkinointi Kauppa Asiakkuus

“Retail-keskeinen ajattelumalli.”

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 7

Ostohetkestä arvoa

6.5.2013 8

Kiinnostus Ostaminen Suhde

Kuluttajan ostopolku

Markkinointi Kauppa Asiakkuus

“Kaikesta markkinoinnista tulee asiakassuhdemarkkinointia.”

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 9

Asiakkuus draiverina

6.5.2013 10

Kiinnostus Ostaminen Suhde

Kuluttajan ostopolku

Re-purchase

Social advocates

Markkinointi Kauppa Asiakkuus

“No battle plan survives the contact with the enemy”

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 11

*Marsalkka  Helmuth  von  Moltke  the  Elder  

Tuotanto Suunnittelu

Tekemisen itseisarvo

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 12

0 1 2 3 4

Business case Iso idea Ekosysteemi Vastuutus Tekninen tuotanto

MIKSI TEHDÄÄN KUINKA HURMATAAN MITEN SE TOIMII KUKA VASTAA

5

Sisällön tuotanto

MITÄ TOIMITETAAN TOIMITUSPROSESSI

Asiakaskokemus syntyy tekemisestä!

Siksi meidän lähtökohtamme on AINA

ymmärtää asiakaskohtaamisen sisällön

kannalta keskeiset muuttujat ja rajoitteet –

mahdollisuuksia unohtamatta.

•  Yritysten suurimmat haasteet liittyvät lunastamiseen – päivittäisten kohtaamisten

tekemiseen

•  Kohtaamisissa syntyvä asiakaskokemus on aina seurausta toiminnallisesta kokemuksesta

•  Siksi kohtaamistoimisto ratkoo asioita konkreettisen tekemisen ja kokemuksen

näkökulmasta ja lähtökohtaisesti ratkoo toiminnallisia kokonaisuuksia

•  Asiantuntijuutemme on asiakaskohtaamisten tekemistä – lunastamme suunnitelmat

vastaamalla toiminnallisesta kokonaisuudesta

=> Tämä ei poista suunnitelmallisuutta. Mutta varmistaa sen, että suunnitelmat ovat

käyttökelpoisia ja toteutettavissa olemassaolevilla resursseilla.

Todellinen ongelma

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 13

Yritysten haasteet liittyvät tekemiseen

Painopiste siirtyy

yritysten

omistamien

kohtaamisten

parantamiseen

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 14

Kohtaamisten ekosysteemi

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 15

Ostetut

kohtaamiset

Ansaitut

kohtaamiset

Mainospinnat, tapahtumasponsorointi

Omat mediat,

verkkosisällöt, tapahtumat

Julkisuus,

WoM / SoMe

Rakennetut

kohtaamiset

•  Sosiaalisen median aikakaudella on hyvä ymmärtää, että jaettu sisältö perustuu

useimmiten “uutisiin” ja “tapahtumiin” – eli dokumentoituihin kohtaamisiin, jossa on

tuotettu sisällöllä lisäarvoa

•  Mitä enemmän yritys luo sisältöä omien medioiden – rakennettujen kohtaamisten – kautta,

sitä enemmän yrityksen oman median arvo kasvaa. Samalla tarve ostetulle medialle

vähenee.

•  Ostettujen medioiden rooli on vauhdittaa rakennettujen kohtaamisten leviämistä – parhaat

kohtaamiset leviävät kuitenkin ansaitusti sosiaalisessa mediassa asiakkaittemme

parhaiden kokemuksen kautta

Yritys on media

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 16

Kohtaaminen on median sisältö

Kohtaamistoimisto

Woltti

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 17

•  Kohtaamistoimisto ei lopeta asiakaslupauksen tekemiseen – vaan asiakaskokemuksen

lunastamiseen

•  Siksi suunnittelumme lähtökohta on aina asiakaskokemuksessa

•  Asiakaskokemus rakentuu kohtaamispisteistä, joissa huolehdimme kiinnostavasta ja

inspiroivasta sisällöstä, dialogin helppoudesta ja selkeydestä sekä ympäristön teknisestä

toimivuudesta

•  Kohtaamisen suunnittelu on siis aina palveluprosessin suunnittelua – ja kohtaamisen

tuottaminen palvelun tuottamista

Kohtaamistoimisto

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 18

Tehtävänämme on lunastaa luottamus

“We have a strategic plan, it’s called doing things.”

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 19

*CEO  Herb  Kelleher,  Southwest  Airlines  

Tehdään kohtaamisia.

6.5.2013 www.wolttigroup.fi 20