balanced scorecard (bsc) - exp-proservices.comexp-proservices.com/3pdf/balanced scorecard...

Balanced Scorecard (BSC)

Balanced Scorecard (BSC) คออะไร

Balanced Scorecard (BSC) คอ ระบบหรอกระบวนในการบรหารงานชนดหนงทอาศยการ

กาหนดตวชวด (KPI) เปนกลไกสาคญ Kaplan และ Norton ไดใหนยามลาสดของ Balanced Scorecards

ไววา “เปนเครองมอทางดานการจดการทชวยในการนากลยทธไปสการปฏบต (Strategic Implementation)

โดยอาศยการวดหรอประเมน (Measurement) ทจะชวยทาใหองคกรเกดความสอดคลองเปนอนหนงอน

เดยวกน และมงเนนในสงทมความสาคญตอความสาเรจขององคกร (Alignment and focused) ”

แนวคดแบบ Balanced Scroecard เกดจาก Professor Robert Kaplan อาจารยประจา

มหาวทยาลย Harvard และ Dr. David Norton ทปรกษาทางดานการจดการ โดยทงสอง ไดศกษาและ

สารวจถงสาเหตของการทตลาดหนของอเมรกาประสบปญหาในป 1987 และพบวาองคกรสวนใหญใน

อเมรกานยมใชแตตวชวดดานการเงนเปนหลก ทงสองจงไดเสนอแนวคดในเรองของการประเมนผล

องคกร โดยพจารณาตวชวดในสมมมอง (Perspectives) แทนการพจารณาเฉพาะมมมองดานการเงนเพยง

อยางเดยว

มมมองทง 4 ประกอบดวย มมมองดานการเงน (Financial Perspective) มมมองดานลกคา

(Customer Perspective) มมมองดานกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) และมมมอง

ดานการเรยนรและการพฒนา (Learning and Growth Perspective)

แนวคดพนฐานของ Balanced Scroecard

Balanced Scroecard ประกอบดวยมมมอง (Perspcetives) 4 ดาน คอ มมมองดานการเงน

(Financial Perspective) มมมองดานลกคา (Customer Perspective) มมมองดานกระบวนการ

ภายใน (Internal Process Perspective) และมมมองดานการเรยนรและการ

พฒนา (Learning and Growth Perspective) มมมองทกดานจะมวสยทศนและกลยทธขององคกรเปน

ศนยกลาง ในแตละดานประกอบดวย 4 องคประกอบ คอ

1.วตถประสงค (Objective) คอสงทองคกรมงหวงหรอตองการทจะบรรลในแตละดาน

2.ตวชวด (Measures หรอ Key Performance Indicators) คอ ตวชวดของวตถประสงคใน

แตละดาน และตวชวดเหลานจะเปนเครองมอทใชในการวดวาองคกรบรรลวตถประสงคในแตละดาน

หรอไม

3.เปาหมาย (Target) คอ เปาหมายหรอตวเลขทองคกรตองการจะบรรลในตวชวดแตละ

ประการ

4.แผนงาน โครงการ หรอ กจกรรม (Initiatives) ทองคกรจะจดทาเพอบรรลเปาหมายท

กาหนดขน โดยในขนนยงไมใชแผนปฏบตการทจะทา แตเปนเพยงแผนงาน โครงการ หรอกจกรรม

เบองตนทตองทาเพอบรรลเปาหมายทตองการ

นอกจากองคประกอบทง 4 แลว ในทางปฏบตมกจะเพมอก 1 องคประกอบ คอ ขอมลใน

ปจจบน (Baseline Data) ของตวชวดแตละตว การหาขอมลในปจจบนจะเปนตวชวยในการกาหนด

เปาหมายของตวชวดแตละตวใหมความชดเจนมากขน

Balanced Scorecard สามารถชวยในการนากลยทธไปสการปฏบตไดอยางไร

ปจจบนพบวาจดออนทสาคญของผบรหารสวนใหญไมไดอยทการวางแผน หรอการ

จดทากลยทธแตอยทความสามารถในการนากลยทธทไดกาหนดขนไปสการปฏบตอยางมประสทธภาพและ

ประสทธผล ดงเชน นตยสาร Fortune ซงเปนวารสารชนนาดานธรกจไดระบวาจากการสารวจผบรหารทว

โลกเกยวกบความลมเหลวในการนากลยทธทวางไวไปปฏบตอยางมประสทธภาพและประสทธผลของ

บรษททปรกษาดานการจดการชอ Renaissance รวมกบนตยสาร CFO นน คอ

1. วสยทศนขององคกรไมไดรบการถายทอดสสงทเขาใจและปฏบตไดรอยละ 40

ของผบรหารระดบกลางและรอยละ 5 ของผบรหารระดบลางเทานนทเขาใจในวสยทศนขององคกร

2. เปาหมายในการทางานและผลตอบแทนของผบรหารและพนกงานไมไดมสวน

สมพนธกบกลยทธขององคกร เพยงรอยละ 50 ของผบรหารระดบสง รอยละ 20 ของผบรหาร

ระดบกลาง และนอยกวารอยละ 10 ของพนกงานทวไปของบรษททสารวจมเปาหมายในการทางานและ

ผลตอบแทนมความสมพนธกบกลยทธขององคกร

3. การจดสรรทรพยากรหรอการจดทางบประมาณขององคกรมความสอดคลองกบ

กลยทธเพยงรอยละ 43 ของบรษททสารวจ

Balanced Scroecard จะชวยใหมการนากลยทธขององคกรไปสการปฏบตทเปนรปธรรม

เนองจาก การจดทา Balanced Scroecard ตองเรมตนดวยกระบวนการดานกลยทธกอน คอ การวเคราะห

ดานกลยทธ และการจดทากลยทธขององคกร เพอใหไดกลยทธหลกขององคกร (Strategic Themes) การ

จดทาแผนททางกลยทธ (Strategy Map) ซงจะเปนแผนททแสดงความสมพนธในเชงเหตและผลของ

วตถประสงคตาง ๆ ภายใตมมมองของ Balanced Scroecard ทง 4 ดาน (มมมองดานการเงน มมมองดาน

ลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน และมมมองดานการเรยนรและการพฒนา) โดยวตถประสงคเหลาน

ตองสอดคลองและสนบสนนตอวสยทศนและกลยทธหลกขององคกร จากนนจงกาหนด

ตวชวด เปาหมาย และ แผนงาน โครงการ กจกรรม ของวตถประสงคแตละประการ จงจะถอวาเสรจ

สนกระบวนการในการพฒนา Balanced Scroecard ในระดบองคกร (Corporate Scorecard)

Balanced Scroecard เปนหลกการทมความยดหยน

แมวาแนวทางของ Kaplan and Norton จะมความเปนลาดบทชดเจน แต

Balanced Scroecard กยงเปนแนวคดทยดหยน เชน มมมองภายใต Balanced Scroecard ไมจาเปนตองม 4

มมมองตามแนวคดดงเดม (แนวคดของ Kaplan and Norton กาหนดไว 4 มมมองตามลาดบความสาคญ คอ

ดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน และมมมองดานการเรยนรและการ

พฒนา) การทจะมกมมมองขนอยกบปรชญาและพนฐานทสาคญของงานมากกวา หนวยงานบางแหง

อาจจะมมมมองดานอนเพมขนได ทงนขนอยกบลกษณะของหนวยงานนน ๆ นอกจากนนการจด

เรยงลาดบของมมมองตาง ๆ ไมจาเปนตองเรมจากการเงน ลกคา กระบวนการภายใน และการเรยนรใน

หนวยงานกได ทงนขนอยกบปรชญาและพนฐานขององคกรนน เชน หนวยงานราชการหรอรฐวสาหกจ

วตถประสงคดานการเงนอาจจะไมใชสงสาคญทสดทองคกรตองการจะบรรล แตอาจจะเปนในดานลกคา

แทนกได และมมมองดานการเงนอาจจะอยลางสดในฐานะทเปนมมมองทสนบสนนใหเกดการเรยนรและ

กจกรรมตาง ๆ ภายในองคกรกได เปนตน

ประโยชนของ Balanced Scroecard

1.ชวยใหผลการดาเนนงานขององคกรดขน

2.ทาใหทงองคกรมงเนน และ ใหความสาคญตอกลยทธขององคกร โดยตองให

เจาหนาททวทงองคกรใหความสาคญกบกลยทธขององคกรมากขน และเปนเครองมอหนงทชวยในการนา

กลยทธไปสการปฏบต

3.ชวยในการปรบเปลยนพฤตกรรม และ วฒนธรรมขององคกรโดยอาศยการกาหนด

ตวชวดและเปาหมายเปนเครองมอในการปรบเปลยนพฤตกรรมของเจาหนาท

4.ทาใหพนกงานเกดการรบรและเขาใจวางานแตละอยางมทมาทไปอกทงผลของงาน

ตนเองจะสงผลตอผลการดาเนนงานของผอนและขององคกรอยางไร

การคานวณ Balanced Scorecard

ไมมสตรในการคานวณแตมกระบวนการจดทา Balanced Scroecard ประกอบดวย

ขนตอนตาง ๆ ดงน

1.การวเคราะหทางกลยทธ ไดแก การทา SWOT Analysis เพอใหไดทศทางและกล

ยทธขององคกรทชดเจน

2.กาหนดวสยทศน และ กลยทธขององคกร โดยกาหนดเปนกลยทธหลก

(Strategic Themes) ทสาคญขององคกร

3.วเคราะหและกาหนดวา Balanced Scroecard ขององคกรควรจะมทงหมดกมมมอง

และแตละมมมองควรจะมความสมพนธกนอยางไร (แนวคดของ Kaplan and Norton กาหนดไว 4 มมมอง

ตามลาดบความสาคญ คอ ดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน และมมมองดาน

การเรยนรและการพฒนา)

4.จดทาแผนททางกลยทธ (Strategy Map) ระดบองคกรโดยกาหนดวตถประสงคทสาคญ

ภายใตแตละมมมอง โดยพจารณาวาในการทองคกรจะสามารถดาเนนงานและบรรลวสยทศน และกลยทธ

ขององคกรไดนน ตองบรรลวตถประสงคดานใดบาง

5.กลมผบรหารระดบสงตองมการประชมรวมกนเพอยนยนและเหนชอบในแผนททางกล

ยทธทสรางขน

6.ภายใตวตถประสงคแตละประการ ตองกาหนดรายละเอยดของวตถประสงคในดาน

ตาง ๆ ทงในดานของตวชวด ฐานขอมลในปจจบน เปาหมายทตองบรรล รวมทงแผนงาน กจกรรม หรอ

โครงการ (Initiatives) ทตองทา ซงภายในขนตอนนสามารถแยกเปนประเดนตาง ๆ ได ดงน

6.1 การจดทาตวชวด

6.2 การกาหนดเปาหมาย โดยอาศยขอมลในปจจบน

6.3 การจดทาแผนงาน โครงการ และกจกรรมทจะตองทาเพอชวยให

บรรลเปาหมายทกาหนดขน

7.เมอจดทาแผนงานหรอโครงการเสรจแลว สามารถจะแปลงตวชวดและเปาหมายระดบ

องคกรใหเปนของผบรหารรองลงไปเพอใหผบรหารระดบรอง ๆ ลงไปไดจดทาแผนปฏบตการตามแผนงาน

หรอโครงการหลกและกาหนดตวชวดใหกบผบรหารในระดบรอง ๆ ลงไป

การนา Balanced Scorecard ไปใชในการบรหารจดการธรกจ

การทองคกรจะดาเนนการใหไดตามภารกจหลกขององคกรตามแนวทาง Balance Scorecard

นน มดชนชวดทสาคญ4 ประการ ไดแก

1. การจดการดานการเงน (Financial Perspective)

ในองคกรดานธรกจการคา ดชนแรกทควรคานงถง คอ การจดการดานการเงน จะเปนขอบงช

ชดเจนวา ธรกจจะดาเนนการตอไปไดหรอไม การวดผลดานการเงน ควรพจารณาดานตอไปน

1.1 อตราเตบโตของรายได วดจากการเตบโตของยอดขาย กาไรจากลกคา และ

ผลตภณฑ สดสวนรายไดจากลกคาใหม เปนตน

1.2 ลดตนทน วดจากรายได/พนกงาน ตนทนเมอเทยบกบคแขง อตราการลดตนทน เปนตน

1.3 การใชสนทรพย ตองคานงถงการลงทน การทาวจยและพฒนา ผลตอบแทนจากการลงทน

2. ลกคา (Customer Perspective)

ลกคาเปรยบเสมอนตวบงช ทสาคญสาหรบองคกรทประกอบธรกจ และองคกรทไมแสวงหา

กาไร การวดผลดานลกคา ควรพจารณาดานตอไปน

2.1 ความพอใจของลกคา เปนดชนทสาคญทสด เพราะหากลกคาเกดความ พงพอใจในสนคา

และบรการ ลกคาจะเกดความจงรกภกดและกลบมาใชบรการใหม และสรางความสมพนธทดตอลกคาเสมอ

2.2 การรกษาลกคาเกา ตองมการตดตามความตองการของลกคาและประเมนผล การสงซอ

ตลอดเวลา

2.3 ลกคาใหม ตองพฒนาสนคาและบรการ เพอดงดดใหมลกคาใหมเพมขน และตดตามผล

อยางตอเนอง

2.4 สวนแบงการตลาด

3. กระบวนการทางานในองคกร (Internal Business Process)

ระบบการทางานภายในองคกรเปนระบบทมความสาคญตอดานการเงน และ ลกคา นน

คอ หากองคกรพฒนาและมการบรหารการทางานภายในทดจะสงผลใหผลตสนคา ไดรวดเรว จดสงสนคา

ตามเวลา มคณภาพตรงตามความตองการของลกคา มบรการหลง การขาย สงผลใหองคกรมการเตบโตทาง

รายไดสงขน

4. การเรยนรและการเตบโต (Learning and Growth)

การเรยนรและการพฒนาของพนกงานในองคกร จะเปนดชนทสงผลตอ กระบวนการทางาน

ภายในองคกร หากพนกงานเกดการเรยนร มการพฒนาขดความสามารถ ของการเรยนร จะทาให

กระบวนการทางานในองคกรมประสทธภาพมากขน สงผลตอคณภาพ สนคา และบรการทดตอลกคา

จะเหนไดวาหลกการนา Balance Scorecard มาเพมประสทธภาพ ในการทางานนนจะตองให

ความสาคญตอดชนทง 4 ดานอยางสมดลกนซงดชนแตละดาน จะสงผลถงดานอนๆ โยงกนเปนระบบ แต

ทงนองคกรจะตองกาหนดภารกจหลกใหชดเจน และวเคราะหดชนทง 4 ดาน ใหสอดคลองกบภารกจหลก

ขององคกรนน นอกจากน ในการ นาหลกการของ Balance Scorecard มาปรบปรงใชประสทธภาพการ

ทางานนน ผปฏบตงานทกฝายจะตองปฏบตงานตามกลยทธทวางไว และมดชนชวดประสทธภาพ การ

ทางานทเรยกวา Key Performance Indicator (KPI) เพอใหองคกร ดาเนนงานไดบรรลวตถประสงค และ

สอดคลองกบภารกจขององคกรตอไป