การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ

กรณศกษา บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย

กนกพรรณ บรรลอทรพย

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรบญชมหาบณฑต

สาขาการบญช คณะการบญช มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

พ.ศ. 2555

DPU

The application of Balanced Scorecard (BSC) to management organizations.

Case study : the retail foreign book company in Thailand.

KANOKPAN BUNLUESAP

A Thematic Paper Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Master of Accountancy Program

Department of Accountancy

Facuty of Accountancy, Dhurakij Pundit University

2012

DPU

จ

กตตกรรมประกาศ

ความสาเรจของสารนพนธฉบบน เกดขนดวยความเมตตากรณาและเอาใจใสจาก ทานอาจารยทไดใหคาปรกษา แนะนาและสนบสนนเปนอยางด ผเขยนจงขอกราบขอบพระคณ ดร .ปรเปรม นนทลรกษ ทไดใหความกรณารบเปนประธานกรรมการสอบสารนพนธ และดร.พทธนนท เพชรเชดช ทใหความกรณารวมแนะนาใหคาปรกษาเพอความสมบรณถกตองแหงเนอหาของสารนพนธ

ผเขยนกราบขอบพระคณ ดร.เอกพล คงมา ทใหความกรณารบเปนอาจารยทปรกษาสารนพนธ โดยทานไดกรณาสละเวลาชวยชแนะ ซกถาม และแสดงขอคดเหนตางๆ รวมท ง ดานตารา แหลงขอมลการศกษาคนควาอยางใกลชด ทาใหสารนพนธมความสมบรณมากยงขน

ผเขยนขอขอบคณนายวฎากร เนยมหอม พชายของขาพเจา คณวยะดา จนดานภาจตต เลานการหลกสตรบญชมหาบณฑต และขอขอบคณเจาหนาทบณฑตวทยาลยทกทาน รวมถงพนองเพอนๆ นกศกษามหาวทยาลยธรกจบณฑตยทเกยวของทกคน ซงคอยเปนกาลงใจและใหความชวยเหลอดวยดตลอดมา

ทายทสดน ขอราลกบชาพระคณของนายอบลศกยและนางขนษฐา บรรลอทรพย บดา มารดาของขาพเจา ทใหโอกาสศกษาจนสาเรจถงชนปรญญามหาบณฑต ท งไดอปการะ ใหความชวยเหลอ ใหการสนบสนนทกๆ ดาน และเปนกาลงใจอนสาคญแกผเขยนเสมอมา

อนงหากสารนพนธฉบบนกอใหเกดความรและขอคดทมประโยชนอนควรแกการศกษา และนาไปพฒนาใหมประสทธภาพมากยงขนตอไปในภายภาคหนา ผเขยนขอมอบคณความดนใหแกบดามารดา และทานอาจารยทกทาน ตลอดจนผแตงหนงสอตาราทกทานซงผเขยนใชอางองในสารนพนธฉบบน แตหากมขอผดพลาดหรอขอบกพรองของสารนพนธฉบบนประการใด ผเขยนขอนอมรบไวแตเพยงผเดยว

กนกพรรณ บรรลอทรพย

DPU

ฉ

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย............................................................................................................................ ฆ บทคดยอภาษาองกฤษ....................................................................................................................... ง กตตกรรมประกาศ............................................................................................................................ จ สารบญ............................................................................................................................................. ช สารบญตาราง.................................................................................................................................... ซ สารบญภาพ...................................................................................................................................... ฌ บทท

1. บทนา.................................................................................................................................... 1 1.1 ทมาและความสาคญของปญหา...................................................................................... 1 1.2 วตถประสงคของงานวจย................................................................................................ 2 1.3 สมมตฐานของการวจย.................................................................................................... 2 1.4 ขอบเขตงานวจย.............................................................................................................. 5 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ............................................................................................. 7 1.6 นยามศพท....................................................................................................................... 8

2. แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ.............................................................................. 10 2.1 แนวคด และทฤษฎทเกยวของ.......................................................................................... 10 2.2 ผลงานวจยทเกยวของ...................................................................................................... 19

3. ระเบยบวธวจย........................................................................................................................ 25 3.1 กรอบแนวคดในงานวจย................................................................................................. 26 3.2 ประชากร และวธการสมตวอยาง.................................................................................... 27 3.3 เครองมอทใชในการวจย................................................................................................. 28 3.4 วธการสรางเครองมอ...................................................................................................... 31 3.5 วธการเกบรวบรวมขอมล................................................................................................ 32 3.6 การวเคราะหขอมล.......................................................................................................... 32

DPU

ช

สารบญ (ตอ) บทท หนา

4. ผลการศกษา........................................................................................................................... 36 4.1 สญลกษณทใชในการนาเสนอผลการวเคราะหขอมล..................................................... 36 4.2 ผลการศกษาจากการวเคราะหขอมล............................................................................... 37

5. สรปผลการศกษา.................................................................................................................... 58 5.1 สรปผลการศกษา........................................................................................................... 60 5.2 อภปรายผลการศกษา...................................................................................................... 62 5.3 ขอเสนอแนะ................................................................................................................... 68

บรรณานกรม.................................................................................................................................... 70 ภาคผนวก......................................................................................................................................... 76 ภาคผนวก ก ประวตบรษททศกษา และบรษทคแขงขน................................................................. 77 ภาคผนวก ข แบบสอบถามสาหรบลกคา......................................................................................... 79 ภาคผนวก ค แบบสอบถามสาหรบพนกงาน................................................................................... 85 ประวตผเขยน.................................................................................................................................... 93

DPU

ซ

สารบญตาราง ตารางท หนา 4.1 คาความเชอมนความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท............................ 37 4.2 คาความเชอมนความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน................................... 38 4.3 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนบรษททศกษา และบรษทคแขงขนทง 2 บรษท..............................................................................................

40

4.4 ผลการวเคราะหจาก SPSS ขอมลทวไปของลกคา........................................................... 45 4.5 ผลการวเคราะหจาก SPSS เรองความคดเหนของลกคา ทมตอการใหบรการของบรษท................................................................................................

47

4.6 ผลการวเคราะหจาก SPSS ขอมลทวไปของพนกงาน...................................................... 51 4.7 ผลการวเคราะหจาก SPSS เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงาน ของพนกงาน...........................................................................................................................

52

DPU

ฌ

สารบญภาพ ภาพท หนา

1.1 ขอบเขตงานวจย................................................................................................................. 5 2.1 แผนทกลยทธ (พส เดชะรนทร, 2546)............................................................................... 13 3.1 กรอบแนวคดในงานวจย.................................................................................................... 28 5.1 แผนทกลยทธบรษททศกษา (ดดแปลงมากจากพส เดชะรนทร, 2546).............................. 58

 

DPU

ฆ 

หวขอสารนพนธ การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ กรณศกษา บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย ชอผเขยน กนกพรรณ บรรลอทรพย อาจารยทปรกษา ดร.เอกพล คงมา สาขาวชา การบญช ปการศกษา 2554

บทคดยอ

การศกษาครงนมวตถประสงค เพอศกษาแนวทางในการประเมนผล โดยใชเทคนค Balanced Scorecard (BSC) ของบรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย ซงประกอบดวยดานการเง น ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน และดานการเรยน ร และการเจรญเตบโต

ในการศกษาครงน เปนการศกษา 4 มมมอง อนไดแก มมมองดานการเงน ศกษา ดานการวดสภาพคลอง และความสามารถในการทากาไรของบรษททศกษา โดยใชอตราสวน ทางการเ งนว เคราะหเปรยบเทยบฐานะทางการเ งนในป 2552 และป 2553 กบคแขงขน มมมองดานลกคา ศกษาเรองความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษททศกษา โดยใชแบบสอบถาม มมมองดานกระบวนการภายใน ศกษาดานสนคาชารดเสยหาย วธการนบสนคา คงคลง ผลตางจากการนบสนคาคงคลง จานวนวนทใชในการนาสนคาขนช นวางหนงสอ โดยสมภาษณจากผ จดการฝายจด ซอ และพฒนาผลตภณฑ และมมมองดานการเ รยนร และการเจรญเตบโต ศกษาเรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานบรษททศกษา โดยใชแบบสอบถาม จากนนจงนามาวเคราะหขอมลและสรปผล

ผลการศกษาจะเหนไดวาทกมมมองลวนมความสมพนธเกยวเนองกนในลกษณะทองคกรตองมกาไรเพมขน สรางความพงพอใจใหแกลกคาดวยการประชาสมพนธใหลกคา รบขาวสาร มการสรางภาพลกษณขององคกรใหเปนทพอใจแกลกคา มการใหอบรมแกบคลากร และสงเสรมใหองคกรมการทบทวนแผนกลยทธ เพอเพมศกยภาพการดาเนนธรกจ โดยปฏบต ใหสอดคลองในทศทางเดยวกน ในกรณทบรษทไมสามารถบรรลวตถประสงคภายใตมมมอง ใดมมมองหนงอาจสงผลกระทบไปถงการบรรลวตถประสงคภายใตมมมองอนๆ ดวย ซงจากผลการศกษาอาจสามารถนา Balanced Scorecard (BSC) มาประยกตใชใหเขากบธรกจอนๆ ไดอยางมประสทธภาพ และประสทธผล

DPU

ง

Thematic Paper Title The application of Balanced Scorecard (BSC) to management organizations. Case study : the retail foreign book company in Thailand. Author KANOKPAN BUNLUESAP Thematic Paper Advisor Dr. EAKAPOL KONGMA Department Accountancy Academic Year 2011

ABSTRACT

The purpose of this study is to evaluate with Balanced Scorecard (BSC) technique of the retail foreign book company in Thailand. This consists of four perspectives, financial, customers, the internal process, learning and growth.

The study is divided into four perspectives. Firstly, the perspective of the financial, is to study the measurement of liquidity and the ability of making profit of company by ratio analysis compare between the financial statement of 2009 and 2010 by evaluate the competitors. Secondly, the perspective of the customers, is to study the customers’ feedback on the services from the company by questionnaire. Thirdly, the perspective of the internal process, is to study the deterioration of commodities, how to count the stock, the differences between the stock and the amount of date to place books on bookshelf by interviewing the purchasing and developing the new products manager. Finally, the perspective of learning and growth, is to study the opinions of the performances of the employees by questionnaire. The collected data, will be analyzed summarized and prepared for the conclusion.

The results are that all perspectives have relation to each other by mean that increasing of profit of the organization, satisfying our customers by promoting their product, building satisfaction of the customers, providing training to personnel and organizations are encouraged to review the strategic plan to enhance business operations with practice in the same direction. In case of the company, we can not achieve the objectives of the one perspectives with out the others. The result may help the other company in the similar industries in appling Balanced Scorecard (BSC) effectively and effectiveness.

DPU

บทท 1 บทนา

1.1 ทมาและความสาคญของปญหา

ปจจบนการนา Balanced Scorecard (BSC) เขามาใชในการบรหารจดการองคการ

เพอเปนประโยชนในงานตาง ๆ ขององคกร ดานระบบการบรหารงาน ดานประเมนผลทวทงองคกร และไมใชเฉพาะเปนระบบการวดผลการประเมนผลองคกร ทม ตวบคคล เพอใหทราบถงพนฐานขององคกรเพยงอยางเดยว แตจะเปนการวเคราะหจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรค การกาหนดวสยทศน และแผนกลยทธ แลวแปลผลลงไปสทกจดขององคกร เพอใชเปนแนวทางในการดาเนนงานของแตละฝายงานและแตละบคคล อนไดแก ดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน ดานการเรยนรและการเจรญเตบโต เพอใหองคกรสามารถแขงขนกบกจการอนๆ หรอคแขงขนได และรกษาความเปนผนาทางการตลาดตามเปาหมายทต งไว ซงจากเดมน นเครองมอทใชในการประเมนผลการดาเนนงานของบรษทคอ การประเมนผลการดาเนนงานทางดานการเงนเปนหลก แตในความเปนจรงตวชวดทางดานการเงนเปนเพยงดชนทใหขอมล ผลการดาเนนงานในอดตเทานน ไมสามารถบงบอกถงผลการดาเนนงานในอนาคตของกจการได (ยคลธร การญ, 2548)

สาหรบธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศในประเทศไทย มอตราการเตบโตอยางตอเนอง และมการแขงขนทสงขน ตามความตองการของกลมเปาหมายทมหลากหลายรปแบบ จงสงผลใหมบรษทคแขงขนเกดขนมากมาย ซงคแขงขนเหลานลวนเปนคแขงขนทเขมแขง ทงทางดานเทคโนโลย การเงน การตลาด ธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศในประเทศไทย จงเปนอกหนงบรษทดงกลาวทตองสรางจดแขงในทก ๆ ดาน เพอเพมความสามารถในการแขงขน และรกษาความเปนผนาทางดานธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศ พรอมกบการขยายสาขาไปทวประเทศ ซงการทธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศในประเทศไทย จะกาวไปถงเปาหมายในเรองการเพมความสามารถในการแขงขน และการรกษาความเปนผนาทางดานธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศ พรอมกบการขยายสาขาไปทวประเทศไดนน จะตองมการพฒนาองคกร อยางเขมแขง พรอมทงแสวงหาเครองมอ หรอเทคนคในวธใหม ๆ ในการประเมนผลการดาเนนงาน

DPU

2

ขององคกรไดอยางมประสทธภาพ และเพอใหธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศ ในประเทศไทย มการพฒนาอยางรวดเรวในทก ๆ ดาน จงจาเปนตองนา Balanced Scorecard (BSC) มาใชเปนเครองมอหลกในการประเมนผลการดาเนนงานใหมประสทธภาพ และเกดประโยชนสงสดกบองคกร รวมไปถงการกอใหเกดความเขาใจ และความเปนอนหนงอนเดยวกนในองคกร (ณรงคศกด บณยมาลก, 2548)

ดวยสาเหตนจงเปนทมาของแนวคดทจะศกษาการประเมนผลการดาเนนงานโดยใช Balanced Scorecard (BSC) กบธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศในประเทศไทย เพอใหเปนประโยชนสาหรบผบรหารในการพฒนารปแบบวธการกาหนดกลยทธ เสรมสรางศกยภาพในการบรหารใหมประสทธภาพมากขน และใชเปนแนวทางในการปรบปรง แกไขใหองคกรพฒนา และสามารถแขงขนกบกจการอนๆ หรอคแขงขนได

1.2 วตถประสงคของงานวจย

เพอศกษาแนวทางในการประเมนผลการบรหารจดการองคการ โดยใชเทคนค Balanced Scorecard (BSC) ของบรษท ซงประกอบดวยดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน ดานการเรยนรและการเจรญเตบโต

1.3 สมมตฐานของการวจย ในการศกษาวจยเรองการประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการ

องคการ กรณศกษา ธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศในประเทศไทย ไดกาหนดสมมตฐาน ในการวจยดงน มมมองดานการเงน

ดชนดานการบรหารการเงนเปนเครองมอทใชประเมนฐานะการเงน และประสทธภาพ สามารถแบงออกไดเปนกลมวดความสามารถในการใชสนทรพยโดยใชการวดสภาพคลอง และความสามารถในการทากาไร

อตราสวนทนหมนเวยน หากกจการมสภาพคลองทสงยอมแสดงใหเหนถงศกยภาพ ในการบรหารจดการ เนองจากสนทรพยนนสามารถเปลยนเปนเงนสดในการชาระหนระยะส น ไดรวดเรว ทนเวลาหรอไม

DPU

3

อตราสวนสภาพคลองหมนเรว หากตองเลกกจการ หรอหยดดาเนนงานจาเปนตองขายสนทรพย เพอนามาชาระหนระยะสนไดอยางรวดเรว ทนเวลาหรอไม ซงดชนนมสภาพคลองทสงยอมแสดงใหเหนถงความสามารถในการแขงขนกบคแขงขน

อตราการหมนเวยนของลกหน หากอตราหมนเวยนของลกหนมคานอย แสดงวากจการ มยอดลกหนจานวนมาก หรอมนโยบายการจดเกบหนไมมประสทธภาพ

ระยะเวลาในการจดเกบหน จะพจารณารวมกบอตราการหมนเวยนของลกหน เพอเปรยบเทยบในสวนของลกหนของกจการ วาระยะเวลาในการจดเกบหนมากหรอนอยเพยงใด

อตราการหมนเวยนของสนคา หากอตราการหมนเวยนของสนคามคาตา เนองจากกจการมสนคาคงคลงจานวนมาก อาจเกดจากสนคาไมตรงกบความตองการของลกคามากนก

ระยะเวลาขายสนคา ระบใหทราบถงความสามารถในการเปลยนสภาพสนคาใหเปนลกหน หรอเงนสด วาเรว หรอชา

อตราการหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหน ระบใหทราบถงอตรา การหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหน วามระยะเวลานานกวาทกาหนดหรอไม หากสงแสดงวากจการยงไมมประสทธภาพเพยงพอในการบรหารเงนในการชาระหน

อตรากาไรขนตน หากดชนมคาสงกวาบรษทคแขงขน แสดงวากจการมความสามารถในการควบคมตนทนขายไดด สงผลใหมกาไรขนตนตอหนวยสง ซงดชนนจะสะทอนใหเหนถงประสทธภาพในการควบคมตนทนการสงซอสนคา ทงนการทากาไรจากยอดขายนจะไมครอบคลมไปถงการวดการเปลยนแปลงของราคา หรอการเปลยนแปลงของปรมาณขาย กลาวคอ เปนอตราสวนทแสดงใหเหนถงความสามารถในการทากาไรขนตนของกจการ โดยยงไมคานงถงคาใชจายในการดาเนนงานอน ๆ

อตรากาไรจากการดาเนนงาน เปนดชนแสดงถงผลตอบแทนจากการลงทน หรอสนทรพยทนในการดาเนนงาน สามารถนามาสรางกาไรกลบคนมาใหกจการไดคมคามากนอยเพยงใด หากคานอยกวาบรษทคแขงขน แสดงวาสนทรพยทนทใชในการดาเนนงาน ไมสามารถสรางกาไรในอตราทเหมาะสมกลบคนมายงกจการ ดงนนกจการอาจตองพจารณาลดการลงทนในสวนทไมจาเปนลง

อตรากาไรสทธ หากดชนมคาสง เมอเปรยบเทยบกบบรษทคแขงขน แสดงวากจการนนสามารถบรหารคาใชจายทเกดขนไดอยางมประสทธภาพ ในทางตรงกนขามหากดชนมคาตา อาจเกดจากรายไดของกจการลดลง หรอกจการมรายการตนทนคาใชจายทเพมขน (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

DPU

4

มมมองดานลกคา ศกษาความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการลวนเปนปจจยสาคญทมผลตอ

พฤตกรรมการเลอกซอสนคาของลกคา ไมวาจะเปนดานพนกงานพดจาสภาพ ดานพนกงานรบฟงความคดเหนอยางสภาพ ดานพนกงานมการใหบรการตามลาดบกอน - หลง ดานพนกงาน ใหคาตอบชดเจนทกครง เมอลกคาซกถาม ดานความชดเจนของปายราคา ปายหนงสอ ดานการจดหมวดหมของสนคา ดานการมสนคาใหม ๆ มานาเสนออยเสมอ ดานการบรการหอปกฟร เปนตน มมมองดานกระบวนการภายใน

ศกษาดานสนคาชารด สนคาเสยหาย สนคาสญหาย วธการนบสนคาคงคลง ผลตางจากการนบสนคาคงคลง จานวนวนทใชในการนาสนคาขนชนวางหนงสอเพอเตรยมขายสนคา เปนไปตามเปาหมายทผบรหาร หรอผจ ดการเขตตองการหรอไม ซงเปนมมมองทแสดงใหเหนถงประสทธภาพ ประสทธผลของการจดการองคกร และการสรางโอกาสในการแขงขนของกจการในอนาคต ผบรหารตองศกษากระบวนการดาเนนงานดานตาง ๆ ของกจการ ความสามารถหลกทจะใช ในการแขงขนทกจการเลอกใช แลวเลอกตวชวดทเหมาะสม เชน หากตองการใชกลยทธสรางความแตกตาง ตวชวดกอาจเปนคณภาพของสนคา อตราเพมผลผลตใหม ๆ เปนตน (สพาน สฤษฎวานช, 2546) มมมองดานการเรยนร และการเจรญเตบโต

ศกษาความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานลวนเปนปจจยสาคญทมผลตอ การปฏบตงานของพนกงาน ไมวาจะเปนดานการใหบรการลกคา ดวยอธยาศยไมตรอนด ดานการนาเสนอ เปลยนแปลงโครงสรางพนฐานทมผลกระทบตอการใหบรการ ดานการยอมรบฟง ความคดเหนจากผอน ดานไมมผลประโยชนทบซอน ดานพนกงานมความร ความเขาใจงานทรบผดชอบไดอยางชดเจน ดานการมองเหนปญหาลวงหนาทอาจเกดขนจากการทางานปกต และดาเนนการปองกนลวงหนาได ดานการมความคดรเ รมในการนาเสนอวธการใหม ๆ ในการปรบเปลยนพฒนาระบบงาน กจกรรม โครงการทงใน และนอกหนวยงาน เปนตน

DPU

5

1.4 ขอบเขตงานวจย

ภาพท 1.1 ขอบเขตงานวจย

การศกษาวจย และรวบรวมขอมลครงนมขอบเขตและขอจากด ดงน การศกษาในครงนจะทาการศกษาเฉพาะธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศใน

ประเทศไทย และมงเนนประเมนผลการดาเนนงานของบรษท โดยใช Balanced Scorecard (BSC) ทง 4 มมมอง และใชยอดขาย กาไร ผลประกอบการเปนตวชวดหลก เพอตอบสนองความตองการของผบรหาร ดงน มมมองดานการเงน

ศกษาแนวทางในการประเมนดานการเงนของบรษท โดยวเคราะหเปรยบเทยบฐานะทางการเงนในป 2552 และ ป 2553 โดยใชอตราสวนทางการเงนของบรษททศกษาเปรยบเทยบกบบรษทคแขงขน เรองอตราสวนสภาพคลองนนใชอตราสวนสภาพคลอง อตราสวนทนหมนเวยนเรว อตราการหมนเวยนของลกหน ระยะเวลาการเกบหน อตราหมนเวยนของสนคาคงเหลอ ระยะเวลา ขายสนคา อตราการหมนเวยนของเจาหน ระยะเวลาการชาระหน และเรองอตราสวนความสามารถในการทากาไรโดยใชอตรากาไรขนตน อตรากาไรจากการดาเนนงาน อตรากาไรสทธ กลาวคอ

อตราสวนสภาพคลอง อตราสวนทนหมนเวยนเรว โดยวเคราะหจากขอมลงบการเงนทไดวเคราะหเปรยบเทยบ เพอใหทราบถงความสามารถในการเปลยนสนทรพยหมนเวยนเปนเงนสด และนามาชาระหนไดรวดเรว ทนเวลาหรอไม

DPU

6

อตราการหมนเวยนของลกหน โดยวเคราะหจากขอมลงบการเงนทไดวเคราะหเปรยบเทยบ เพอใหทราบถงการขายสนคาเปนเงนเชอ และความสามารถในการเรยกเกบหนของบรษท วาอยในระดบสง หรอตา ซงถาอยในระดบสง จะแสดงใหเหนวา การขายสนคาเปนเงนเชอ สามารถเกบเงนจากลกหนไดเรว

ระยะเวลาการเกบหน โดยวเคราะหจากขอมลงบการเงนทไดวเคราะหเปรยบเทยบ เพอใหทราบถงระยะเวลาของการเกบเงนจากลกหนวามาก หรอนอย ถาใชจานวนวนในการเกบหนมาก กจะทาใหเสยงตอการเกดหน

อตราหมนเวยนของสนคาคงเหลอ โดยวเคราะหจากขอมลงบการเงนทไดวเคราะหเปรยบเทยบ เพอใหทราบถงประสทธภาพดานการขายสนคาวาสามารถขายสนคาไดจานวนกครง ถาจานวนครงทขายมมาก แสดงใหเหนวาบรษทขายสนคาไดนอยกวาคแขงขน อาจเกดจากสนคาไมตรงกบความตองการของลกคามากนก

ระยะเวลาขายสนคา โดยวเคราะหจากขอมลงบการเงนทไดวเคราะหเปรยบเทยบ เพอใหทราบถงความสามารถในการเปลยนสภาพสนคาใหเปนลกหน หรอเงนสดไดเรวทสด หากมจานวนวนในการขายสนคามาก กแสดงใหเหนวาบรษทไมมประสทธภาพเพยงพอในการขายสนคา

อตราการหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหน โดยวเคราะหจากขอมล งบการเงนทไดวเคราะหเปรยบเทยบ เพอใหทราบถงระยะเวลาการชาระหนวานานกวาทกาหนดหรอไม เชน บรษทชาระหนไดนานกวาคแขงขน แสดงวาบรษทยงไมมประสทธภาพเพยงพอ ในการบรหารเงนในการชาระหน

อตรากาไรขนตน หากดชนมคาสงกวาบรษทคแขงขน แสดงวากจการมความสามารถในการควบคมตนทนขายไดด สงผลใหมกาไรขนตนตอหนวยสง ซงดชนนจะสะทอนใหเหนถงประสทธภาพในการควบคมตนทนการสงซอสนคา ทงนการทากาไรจากยอดขายนจะไมครอบคลมไปถงการวดการวดการเปลยนแปลงของราคา หรอการเปลยนแปลงของปรมาณขาย กลาวคอ เปนอตราสวนทแสดงใหเหนถงความสามารถในการทากาไรขนตนของกจการ โดยยงไมคานงถงคาใชจายในการดาเนนงานอน ๆ

อตรากาไรจากการดาเนนงาน หากคานอยกวาบรษทคแขงขน แสดงวาสนทรพยทนทใชในการดาเนนงาน ไมสามารถสรางกาไรในอตราทเหมาะสมกลบคนมายงกจการ ดงนนกจการอาจตองพจารณาลดการลงทนในสวนทไมจาเปนลง

อตรากาไรสทธ หากดชนมคาสง เมอเปรยบเทยบกบบรษทคแขงขน แสดงวากจการนนสามารถบรหารคาใชจายทเกดขนไดอยางมประสทธภาพ ในทางตรงกนขามหากดชนมคาตา อาจเกดจากรายไดของกจการลดลง หรอกจการมรายการตนทนคาใชจายทเพมขน

DPU

7

มมมองดานลกคา ศกษาแนวทางในการประเมนดานลกคาของบรษท โดยศกษาความคดเหนของลกคาทม

ตอการใหบรการของบรษททศกษา ดานพนกงาน ดานการใหบรการ ดานสถานท และดานการพฒนาการใหบรการ กลาวคอ ศกษาความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษททศกษา ขอมลทวไปของลกคา ดานพนกงาน ดานการใหบรการ ดานสถานท และดานการพฒนา การใหบรการ มมมองดานกระบวนการภายใน

ศกษาดานสนคาชารดเสยหาย วธการนบสนคาคงคลง ผลตางจากการนบสนคาคงคลง จานวนวนทใชในการนาสนคาขนชนวางหนงสอ เปนไปตามเปาหมายทผบรหาร หรอผจดการเขตตองการหรอไม

มมมองดานการเรยนร และการเจรญเตบโต ศกษาแนวทางในการประเมนดานการเรยนร และการเจรญเตบโต ของบรษท โดยศกษา

ความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานบรษททศกษา ดานความมงมนทางานใหสาเรจ และดานความคดรเรม ดานความใสใจในการบรการ ดานการทางานเปนทมและการทางานรวมมอกบผอน ดานความซอสตย และมคณธรรม และดานการมงเนนกลยทธ

1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. สามารถนาเทคนค Balanced Scorecard (BSC) มาประยกตใชในบรษท เพอเปนขอมลสนบสนนในการบรหารงานในดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน ดานการเรยนรและการเจรญเตบโต และพฒนาองคกรไดอยางมประสทธภาพ

2. เพอเปนแนวทางในการวางแผน การกาหนดเปาหมาย และแผนปฏบตสาหรบแผนกตางๆ ภายในบรษท และเปนแนวทางเดยวกนในการปฏบตดานการบงคบบญชา ดานความสมพนธ กบเพอนรวมงาน และดานผลตอบแทน รวมท งตอบสนองความตองการของบคลากรทกคน ในบรษท และปรบปรง พฒนาใหบรษทมประสทธภาพในการดาเนนงานมากยงขน

3. เพอเปนแนวทางในการปรบปรงระบบการดาเนนงานของบรษท และเพอใหสอดคลองกบเปาหมายขององคกร ในดานการสรางจดแขงทก ๆ ดาน เพอเพมความสามารถในการแขงขน และรกษาความเปนผนาทางดานธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศ พรอมกบการขยายสาขาไปทวประเทศ

DPU

8

4. เพอใชเปนกรณศกษาสาหรบธรกจทมลกษณะการปฏบตงานทคลายคลงกน และสาหรบผทสนใจศกษาเรอง Balanced Scorecard (BSC) ในการประเมนผลการดาเนนงาน และการบรหารงาน สามารถนาผลการศกษาทไดนามาใชเปนแนวทางในการดาเนนงานไดอกดวย

1.6 นยามศพท

การประยกต หมายถง การนาความรในวทยาการ (พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน, 2525) ทฤษฎ หลกการ กฎเกณฑ แนวคดตาง ๆ เกยวกบเรองใดเรองหนงไปปรบใชใหเกดประโยชนในภาคปฏบต โดยเฉพาะในศาสตรสาขาวชาตาง ๆ มกมการประยกตทฤษฎสภาคปฏบต เพอประโยชนในการนาไปใชจรงในการแกปญหา เพราะมความเปนรปธรรมมากวา (เกรยงศกด เจรญวงศศกด , 2546)

Balanced Scorecard (BSC) หมายถง เครองมอททาหนาทเปลยนพนธกจ และกลยทธ เปนชดของการวดผลการปฏบตงานทมสวนชวยในการกาหนดกรอบของระบบการวดผล และการบรหารกลยทธทครอบคลมประเดนครบถวน ตวเลขทไดจากการวดจะทาหนาทในการวดผลการปฏบตงานขององคกรทครอบคลมในดานตางๆ ซงเกยวของไดครบถวน สมบรณ (Kaplan and Norton,1996) ประกอบดวย มมมองดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวน การภายใน มมมองดานการเรยนร และการเจรญเตบโต (พส เตชะรนทร, 2546)

การบรหารจดการ หมายถง การกาหนดทศทางในการใชทรพยากรท งหลาย อยางมประสทธภาพ และประสทธผล เพอใหบรรลถงเปาหมายขององคกร (Kinicki,Angelo, 2549) โดยครอบคลมเรองตาง ๆ เชน การบรหารนโยบาย การบรหารอานาจหนาท การบรหารคณธรรม การบรหารทเกยวของกบสงคม การวางแผน การจดองคการ การบรหารทรพยากรมนษย การอานวยการ การประสานงาน การรายงาน และการจดทางบประมาณ (วรช วรชนภาวรรณ, 2550)

องคการ หมายถง กลมคนตงแต 2 คนขนไปทตองทางานรวมกน เพอบรรลตามวตถประสงคทกาหนด ภายใตโครงสรางทมการจดแบงอานาจหนาทแบบใดแบบหนงใหกบกลมเหลานนอยางชดเจน (จานงค ทองประเสรฐ, 2528) เพอใหไดบรรลเปาหมายอยางใดอยางหนง ซงองคการมลกษณะรวมกนอยประกอบดวย ทกองคการตองมวตถประสงคหรอเปาหมายของตนเอง ตองมคนรวมกนทางาน และองคการตองมการจดโครงสรางงานแบงงานหนาทรบผดชอบของคนในองคการ (Kinicki,Angelo, 2549)

DPU

9

ธรกจคาปลก หมายถง กจการทเกยวของกบการซอขายสนคา หรอบรการโดยตรง แกผบรโภคเพอตอบสนองความตองการของผบรโภคคนสดทาย เพอการใชสวนตวทไมใช เปนการใชเพอธรกจ (ดวงเดอน สญญะ, 2552)

การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ กรณศกษา ธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย หมายถง การนาความรในวทยาการ (พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน , 2525) ทฤษฎ หลกการ กฎเกณฑ แนวคดตาง ๆ เ กยวกบ Balanced Scorecard (BSC) ไปปรบใชใหเกดประโยชนในภาคปฏบต โดยเฉพาะในศาสตรสาขาวชาตาง ๆ มกมการประยกตทฤษฎสภาคปฏบต เพอประโยชนในการนาไปใชจรงในการแกปญหา เนองจากเปนรปธรรมมากวา (เกรยงศกด เจรญวงศศกด , 2546) โดยใช Balanced Scorecard (BSC) เปนเครองมอททาหนาทเปลยนพนธกจ และกลยทธเปนชดของการวดผล การปฏบตงานทมสวนชวยกาหนดกรอบของระบบการวดและการบรหารกลยทธทครอบคลมประเดนครบถวน ตวเลขทไดจากการวดจะทาหนาทวดผลการปฏบตงานขององคการทครอบคลมดานตางๆ ทเกยวของไวครบถวน (Kaplan and Norton,1996) ประกอบดวย มมองดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดานการเรยนรและการเจรญเตบโต (พส เตชะรนทร, 2546) และมการบรหารจดการองคการ ดวยการกาหนดทศทางในการใชทรพยากรท งหลายอยาง มประสทธภาพ และประสทธผล เพ อใหบรรล ถง เ ปาหมายขององคกร (Kinicki,Angelo, 2549) โดยครอบคลมเรองตาง ๆ เชน การบรหารนโยบาย การบรหารอานาจหนาท การบรหารคณธรรม การบรหารทเกยวของกบสงคม การวางแผน การจดองคการ ก า ร บ ร ห า ร ท ร พ ย า ก ร ม น ษ ย ก า ร อ า น ว ย ก า ร ก า ร ป ร ะ ส า น ง า น ก า ร ร า ย ง า น และการจดทางบประมาณ (วรช วรชนภาวรรณ, 2550) กรณศกษาธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย

DPU

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ

การศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของครงน ผศกษาไดนาเสนอแนวคดผลงานวจย

และเอกสารทางวชาการทเกยวของ เพอประกอบการศกษาโดยแบงออกไดดงน 2.1 แนวคด และทฤษฎทเกยวของ 2.2 งานวจยทเกยวของ

2.1. แนวคด และทฤษฎทเกยวของ

แนวคด Balanced Scorecard (BSC) แนวคด BSC เกดจาก Robert S. Kaplan อาจารยประจามหาวทยาลย Harvard and

David P. Norton ทปรกษาทางดานการจดการ โดย Robert S. Kaplan and David P. Norton ศกษาและสารวจถงสาเหตของตลาดหนของประเทศสหรฐอเมรกาประสบปญหาในป 1987 ซงพบวาองคกรสวนใหญในประเทศสหรฐอเมรกานยมใชแตตวชว ดทางการเงนเปนหลก ทงสองจงไดเสนอแนวคดในเรองของการประเมนผลองคกร ซงพจารณาจากตวชวดทงสมมมองแทนการพจารณาเฉพาะมมมองดานการเงนเพยงอยางเดยว ซงในการวดผลงานของกจการนน จะทาใหผบรหารเหนภาพรวมของธรกจไดชดเจนขน นอกจากการวดทางการเงนทเปนผลของการดาเนนงานทเกดขนมาแลว ควรตองมการวดผลดานกระบวนการบรหาร การสรางความพงพอใจใหกบลกคา ตลอดจนการสรางการเรยนรใหกบองคกร เพอเพมความสามารถในการแขงขน และสรางอนาคตใหองคกร

ดวยเหตนจงเปนจดเรมตนหรอทมาของ BSC ท Robert S. Kaplan and David P. Norton พฒนา ขนมา เพ อใช เ ปน เค รองมอในการประเ มนผลองคกร ซ งประกอบดวย มมมอง 4 มมมอง ไดแก มมมองดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน และมมมอง ดานกระบวนการเรยนรและการพฒนา

DPU

11

แนวทางการนา BSC มาใชใหเกดผลนน มปจจยหลาย ๆ อยางเขามาเกยวของ และขนตอนทจะสงผลสาเรจหรอไมน นอยในการนา BSC ไปใชมากกวาการออกแบบ แตการนา BSC ไปปฏบตใหเกดผลสาเรจนนไมไดมกฎเกณฑตายตว ซงสามารถสรปปจจยสาคญทสดในการนา BSC ไปใชใหเกดผล กลาวคอ

ผบรหารระดบสงถอเปนปจจยสาคญทสดในการนา BSC มาใชใหเกดผลสาเรจ ผบรหารจะตองมความเขาใจในหลกการของ BSC และมทศนคตทดในการนา BSC มาใช อกท งตองใหการสนบสนน และเปนเจาภาพในการนา BSC มาใชในองคกร โดยไมควร จะมอบหมายใหผบรหารระดบรองเปนเจาภาพแทน

การบรหารการเปลยนแปลงการนา BSC มาใชใหเกดผลจะตองแนะแนวใหคดเรองของการเปลยนแปลงเขามาใชรวมดวย เนองจากการนา BSC มาใชนนจะกอใหเกดการเปลยนแปลงขนในองคกร ซงการเปลยนแปลงทควรพจารณา ไดแก การมงเนนการสอสารภายใน และไมควร ทาทเดยวทงองคกร รวมทงตองมการสรางทศนคตทดใหพนกงานดวย

การนา BSC มาใช ตองเนนทความเรว เรยบงาย ตอเนอง และใชประจาโดยความรวดเรวในการพฒนา และนา BSC ไปใช การพฒนาจงมงเนนถงการพฒนามากกวาสมบรณ เนองจาก BSC จะไมสามารถสมบรณไดจนกวาจะมการใชความเรยบงายในดานหลกการแนวคด ทชดเจน และตรงไปตรงมาความตอเนองของการนา BSC มาใชไมใชโครงการทจะทาไดสาเรจภายในเวลาไมกเดอน หรอป แตการทจะนา BSC มาใชจนประสบความสาเรจนน จะตองมความตอเนอง ทงนเนองจาก BSC ไมไดสมบรณ หรอถกตองในครงแรกททา ดงนนเมอนา BSC มาใชตองมการปรบเปลยน และพฒนาอยางตอเนองตลอดเวลา สวนการใชเปนประจาหมายความวา ตองนา BSC มาใชผสมผสานกบการบรหารงานประจาวน ไมวาจะจดใหมการประชมตาม BSC หรอทาใหผลการดาเนนงานตาม BSC เปนสงททาใหเหนชดเจนอยตลอดเวลา

BSC เปนเครองมอทางกลยทธ ดงนนถาจะนามาใชใหเกดผลทดทสด ควรจะนามาใชในดานกลยทธเปนหลก ไมใชเพยงแคประเมนผลใหครบทง 4 ดานเทานน โดยเฉพาะอยางยงเรองของการกาหนดตวชวด Key Performance Indicators (KPI) เนองจากตวชวดทอยใน BSC นน ควรจะเปนตวชว ดเชงกลยทธ มากกวาตวชว ดทเปนตวชว ดในการเตอนภย กอนทองคกร จะเรมใช BSC องคกรอาจจะมตวชวดอยแลวเปนรอยตว แตการทา BSC ไมใชการนาตวชวด ในเชงกลยทธเปนหลก กลาวคอ ถาผลการดาเนนงานตามตวชวดดขน ยอมทาใหองคกรดขน ตามกลยทธทกาหนดไว สวนตวชวดในการเตอนภยนน จะเปนตวชวดในการเตอนภยมากกวา ผลการดาเนนงานนนสงกวา หรอตากวาเปาหมายทกาหนด (พส เดชะรนทร, 2546)

DPU

12

ดงน น BSC จงถอเปนแมบทของการวดผลการปฏบตงานทครอบคลมการวดผล การปฏบตงานทครอบคลมการวดผลการปฏบตงานในทก ๆ ดาน ซงจะชวยใหผบรหารสามารถแปรเปลยนวสยทศน และกลยทธไปสชดของตววดผลการปฏบตงานทมความสอดคลองกน โดยแมบทดงกลาวแบงตววดผลปฏบตงานออกเปน 4 ดาน ซงจะชวยสรางความสมดลสมพนธระหวางวตถประสงคระยะส น และระยะยาว สรางความสมดลระหวางผลลพธทตองการกบตวผลกดนปฏบตงานทนาไปสผลลพธเหลานน และสรางความสมดลระหวางตววดผลปฏบตงานทเขมงวด กบตววดผลการปฏบตงานทยดหยนได และชวยใหผบรหารสามารถมองเหนถงผลการปฏบตงานในหลาย ๆ ดานในเวลาเดยวกน โดยพจารณาจากมมมองทง 4 ดาน (วรศกด ทมมานนท, 2542) ดงน

มมมองดานการเงน มมมองทมงวดผลประกอบการทางการเงน เพอตอบสนองผลตอบแทนใหแกเจาของ

หรอผลงทนเปนสาคญ เชน ความสามารถในการทากาไร สงผลใหกจการเจรญเตบโตในเรองสนทรพย ผลกาไร ยอดขาย สภาพคลองกจการ เปนตน (สพาน สฤษฎวานช, 2546)

มมมองดานลกคา มมมองทใชวดผลงานของกจการจากมมมองของลกคา อาท ความพงพอใจของลกคา

ความสามารถในการแสวงหาลกคาใหม ๆ ผลกาไรทจะไดจากลกคา ซงจะทาใหกจการบรรลวสยทศน ภารกจทไดกาหนดไว (สพาน สฤษฎวานช, 2546)

มมมองดานกระบวนการภายใน เนองจากมมมองดานกระบวนการภายใน หรอการดาเนนงานของกจการนนอาจจะม

ผลกระทบตอความพงพอใจของลกคา และการสรางโอกาสในการแขงขนของกจการในอนาคต ผบรหารจงจาเปนทตองศกษากระบวนการดาเนนงานตาง ๆ ของกจการ และความสามารถในการแขงขน และตองเลอกตววดทเหมาะสมในการพจารณา เชน ถากจการตองการใชกลยทธสรางความแตกตาง ตววดกอาจเปนความสามารถในการสรรหาหนงสอตางประเทศใหม ๆ ทเปนประโยชน และมสสนทดงดดใจลกคา การลดราคา (สพาน สฤษฎวานช, 2546)

การวเคราะหจดแขง จดออน โอกาส อปสรรคของกจการ โดยใชทฤษฎ SWOT มาเปนเกณฑในการวเคราะห เพอศกษาการดาเนนงานของกจการวาบรรลตรงตามวตถประสงค วสยทศน และเปนไปตามความตองการของผบรหารหรอไม

DPU

13

มมมองดานการเรยนร และการเจรญเตบโต มมมองทมงวดความสามารถการรกษาขอไดเปรยบในการแขงขน เพอบรรลภารกจของ

องคกร และสามารถอยรอดในระยะยาวหรอไม หากกจการใดมการมงสรางการเรยนรใหแกองคกรอยเสมอ องคกรนนยอมเจรญเตบโตไดอยางมนคง และแขงแกรง ซงรากฐานทสาคญทจะทาใหองคกรมขอไดเปรยบจากการแขงขนคอ บคลากรทมความสามารถ มความมงมนทางานใหสาเรจ มความคดรเรม (สพาน สฤษฎวานช, 2546)

ดงนน แนวคด BSC สรปไดวา BSC หมายถง แนวคด หรอเครองมอทนามาชวยกาหนดกรอบการวดผลการดาเนนงานขององคกร เพอใหการดาเนนงานบรรลเปาหมายทกาหนดไว ประกอบดวย 4 มมมอง คอ มมมองดานการเงน มมมองดานลกคา มมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดานการเรยนรและการเจรญเตบโต ซงมมมองท ง 4 มมมองนจะตองมความสมดล และสมพนธซงกนและกน สามารถกลาวไดดงน

ภาพท 2.1 แผนทกลยทธ (พส เดชะรนทร, 2546)

DPU

14

มมมองดานการเงน หมายถง ระบบควบคมทางการเงนทด การลงทนเพอบรการทดขน การลดตนทนคาใชจาย หรอการเพมประสทธภาพของงาน โดยใชจายเงนเทาเดม การบรหาร การใชจายการเงนมสภาพคลองตว ไมหยดชะงก เพอวดความสามารถในการทากาไร และเนน การเจรญเตบโตขององคกร

มมมองดานลกคา หมายถง ปจจยภายนอกทองคกรตองคานงถงลกคาเปนสาคญ เชน การใหบรการตรงตามความตองการของลกคา การใหบรการทรวดเรว สะดวก ถกตอง

มมมองดานกระบวนการภายใน หมายถง การเตรยมพรอมสาหรบการดาเนนงาน และการปฏบตงานภายในองคกร โดยเอออานวยตอการพฒนา และปรบปรงประสทธภาพขององคกร เชน การฝกทกษะในการทางานของบคลากร การใสใจในการบรการ การทางานเปนทม การทางานรวมมอกบผอน มความซอสตยและมคณธรรม มความมงมนทางานใหสาเรจ

มมมองดานการเรยนรและการเจรญเตบโต หมายถง ความคดรเรมใหม ๆ เพอสรางคณคาใหกบองคกร ตลอดจนคาดคะเนความตองการของลกคาทมารบบรการ เพอนาไปปรบปรงระบบงาน คดคนวธใหมใหมประสทธภาพ และพฒนาการบรการ ระบบงานใหมใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางมประสทธภาพ

แนวคดองคการและการจดการ องคการ หมายถง กลมคนตงแต 2 คนขนไปทตองทางานรวมกน เพอบรรลตาม

วตถประสงคทกาหนด ภายใตโครงสรางทมการจดแบงอานาจหนาทแบบใดแบบหนงใหกบกลมเหลานนอยางชดเจน (จานงค ทองประเสรฐ, 2528) เพอใหไดบรรลเปาหมายอยางใดอยางหนง ซงองคการมลกษณะรวมกนอยประกอบดวย ทกองคการตองมวตถประสงคหรอเปาหมายของตนเอง ตองมคนรวมกนทางาน และองคการตองมการจดโครงสรางงานดวยการแบงงานหนาทรบผดชอบของคนในองคการ (คนคก, แอนเจโล และวลเลยม, เบรน เค, 2549) รวมกนอย 3 ประการ ไดแก ทกองคการตองมวตถประสงค หรอเปาหมายของตนเอง ทกองคการตองมคนรวมกนทางานองคการตองมการจดโครงสรางงานแบงงานหนาทรบผดชอบของคนในองคการ

การบรหาร คอกลมของกจกรรม ประกอบดวย การวางแผน การจดองคกร การสงการ หรอการอานวย และการควบคม ซงจะมความสมพนธโดยตรงกบทรพยากรขององคกร (6 M’s) เพอนาไปใชใหเกดประโยชนและดวยจดมงหมายสาคญในการบรรลความสาเรจตามเปาหมายขององคกรอยางมประสทธภาพ และเกดประสทธผลครบถวน (ศรวรรณ เสรรตนและคณะ, 2545)

DPU

15

การจดการ หมายถง ขบวนการททาใหงานกจกรรมตางๆสาเ รจลงไดอยางมประสทธภาพ ประสทธผลโดยคนและทรพยากรขององคการ ซงองคประกอบทเกยวของ กบการจดการนน ไดแก ขบวนการ ประสทธภาพ และประสทธผล (คนคก, แอนเจโล และวลเลยม, เบรน เค, 2549) ในการจดการบรหารใหเกดประสทธภาพและประสทธผลนน ตองอาศยความเขาใจในสาขาวชาอนๆทเกยวของ ไดแก มนษยศาสตร เศรษฐศาสตร ปรชญา การเมอง จตวทยา และ สงคมศาสตร เพอใหเขาใจพนฐานเกยวกบพฤตกรรมมนษย ความไดเปรยบทางดานการแขงขน การคาเสร การใชอานาจ ความขดแยง และความสมพนธของมนษยในสงคม (คนคก, แอนเจโล และวลเลยม, เบรน เค, 2549)

การบรหารจดการ หมายถง การกาหนดทศทางในการใชทรพยากรท งหลาย อยางมประสทธภาพ และประสทธผล เพอใหบรรลถงเปาหมายขององคกร (คนคก, แอนเจโล และวลเลยม, เบรน เค, 2549) โดยครอบคลมเรองตาง ๆ เชน การบรหารนโยบาย การบรหารอานาจหนาท การบรหารคณธรรม การบรหารทเกยวของกบสงคม การวางแผน การจดองคการ การบรหารทรพยากรมนษย การอานวยการ การประสานงาน การรายงาน และการจดทางบประมาณ (วรช วรชนภาวรรณ, 2550)

แนวคดการวเคราะหอตราสวนทางการเงน (Ratio Analysis) อตราสวนทางการเงนเปนเครองมอใชประโยชนในการประเมนฐานะการเงน

ประสทธภาพ และความสามารถในการหากาไรของธรกจ (เพชร ขมทรพย, 2548) ซงประเภทของอตราสวนทางการเงน มดงน

อตราสวนสภาพคลอง หมายถง อตราสวนใชวดความสามารถในการชาระหนระยะสน หรอวดสภาพคลองของกจการ (เพชร ขมทรพย, 2548) มดงน

อตราสวนทนหมนเวยน หมายถง อตราสวนใชว ดสภาพคลองของกจการ แสดงความสามารถทกจการนาสนทรพยมาหมนเวยนไปชาระหนสนหมนเวยนไดก เทา และสามารถชาระไดทนเวลาหรอไม (เพชร ขมทรพย, 2548) และวดความสามารถในการชาระหนระยะสน ถาอตราสวนทนหมนเวยนทคานวณไดสงเทาใด แสดงวา บรษทมสนทรพยหมนเวยน ซงประกอบดวย สนคาคงเหลอ ลกหน และเงนสดมากกวาหนระยะส น จงทาใหการชาระหน ระยะสนมความคลองตวคอนขางมาก โดยปกต ถอวาเหมาะสมแลว (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

อตราสวนทนหมนเวยนเรว หมายถง อตราสวนทใชวดสภาพคลองของกจการอกประเภทหนงแสดงความสามารถทกจการจะนาสนทรพยหมนเวยนทเปลยนเปนเงนสดไดเรว มาจายชาระหนสนระยะสนไดทนเวลาหรอไม (เพชร ขมทรพย, 2548) ซงการวดสวนของสนทรพยท

DPU

16

ไดหกคาสนคาคงเหลอ ทเปนสนทรพยระยะสนและมความคลองตวในการเปลยนเปนเงนสดไดต าสดออก เพอใหทราบถงสภาพคลองทแทจรงของกจการได โดยปกตอตราสวน 1 : 1 ถอวาเหมาะสมแลว (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

อตราการหมนเวยนของลกหนนน ผลลพธบอกใหทราบวา ชวงเวลาททาการวเคราะห ธรกจขายสนคาเปนเงนเชอและสามารถเรยกเกบหนไดกครง ถาอตราสวนการหมนเวยนของลกหนสงยงด แสดงวา ในชวงทวเคราะหธรกจมการขายสนคาเปนเงนเชอ และเกบหนจากลกหนไดเรว คอลกหนของกจการมความคลองตวสง (เพชร ขมทรพย, 2548) หากคาทคานวณได มคาสง แสดงถงความสามารถในการบรหารลกหนใหแปลงสภาพเปนเงนสดไดเรว (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

ระยะเวลาการเกบหนนน ผลลพธบอกใหทราบวา ในชวงเวลาการวเคราะห กจการสามารถเกบเงนจากลกหนใชเวลากวน จานวนวนทใชในการเกบเงนจากลกหนยงนอยวนยงด ถาจานวนวนมากจะทาใหเสยงตอการเกดหนสญ (เพชร ขมทรพย, 2548) และแสดงใหเหนถงระยะเวลาในการเรยกเกบหนวาสนหรอยาว เพอใหทราบถงคณภาพของลกหน ประสทธภาพในการเรยกเกบหน และนโยบายในการใหสนเชอทางธรกจ (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

อตราหมนเวยนของสนคาคงเหลอนน ผลลพธจากการคานวณอตราการหมนเวยนของสนคาบอกใหทราบวาธรกจไดขายสนคาจนกระทงเกบเงนไดมจานวนกครง ถาอตราการหมนเวยนของสนคา มจานวนมากครง แสดงถงประสทธภาพดานการขายอยในเกณฑดและสนคาเปนทตองการของตลาดทาใหขายสนคาไดเรว (เพชร ขมทรพย, 2548) หากคาคานวณไดสง ยอมแสดงถงความสามารถในการบรหารการขายสนคาไดเรว (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

ระยะเวลาขายสนคานน ผลลพธบอกใหทราบวา การวเคราะหเงนทนทไดลงทนในสนคานนกวาจะเปลยนสภาพเปนลกหนหรอเงนสดใชเวลากวน (เพชร ขมทรพย, 2548) หากยงขายไดเรว (ระยะเวลาสน) ยงด (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

อตราการหมนเวยนของเจาหน แสดงถงระดบของหนสนทางการคาของกจการเมอเปรยบเทยบกบยอดขาย หากดชนตวนมคานอยแสดงวากจการมการซอวตถดบสนคาเปนเงนเชอจานวนมาก กจการมเครดตทางการคาทด แตตองระวงไมใหมากเกนไป โดยทวไปจะสอดคลองกบอตราการหมนเวยนของเจาหนดวย (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551) และสามารถนาไปคานวณหาระยะเวลาในการชาระหนของกจการได และสามารถใหภาพทชดเจนมากขน ซงการพจารณาความสมพนธระหวางระยะเวลาในการจดเกบหน และระยะเวลาในการชาระหนของกจการ จะสามารถบอกสภาพคลองของกจการไดดวย

DPU

17

อตราสวนความสามารถในการทากาไร หมายถง ดชนระหวางกาไรทเกดจากการดาเนนกจการในรปของการขายสนคาและบรการไมรวมรายไดอนทไมเกยวของกบการดาเนนงาน เชน รายไดคาเชาจากทดน รายไดจากการขายสนทรพย ดอกเบยรบ หรอกาไรจากอตราแลกเปลยนโดยเปรยบเทยบกบคาเฉลยของสนทรพยตนงวดและคาเฉลยของสนทรพยปลายงวดเฉพาะในสวน ทเกยวของกบการดาเนนกจการขางตน ซงจะไมรวมเงนลงทนในระยะส น เชน การลงทน ในตราสารทางการเงนซงครบกาหนดภายใน 1 ป หรอเงนลงทนในตลาดหลกทรพย และไมรวมเงนลงทนในกจการอนระยะยาวทถอวาไมใชการลงทนทเกดขนตามปกตของกจการ ซงอาจรวมไปถงอาคารและสงกอสรางทอยระหวางการกอสราง เนองจากยงไมสามารถกอใหเกดรายไดของกจการ การใชคาเฉลยจะชวยลดผลกระทบทเกดขนจากรายการระหวางปไมใหตวเลขทเกดขนมมลคาสงหรอตากวาความเปนจรงมากนก ดชนนแสดงถงผลตอบแทนจากการลงทน หรอสนทรพยทน ทลงทนไปในการดาเนนงาน สามารถนามาสรางกาไรกลบคนมาใหกจการไดคมคามากนอยเพยงไร หากคานอยกวาคาเฉลยอตสาหกรรม แสดงวาสนทรพยทนทใชในการดาเนนงานไมสามารถสรางกาไรในอตราทเหมาะสมกลบคนมายงกจการ ดงน นกจการอาจตองพจารณาลดการลงทน ในสวนทไมจาเปนลง

อตรากาไรขนตนนน ผลลพธบอกใหทราบวากจการมกาไรขนตนเปนรอยละเทาใดของยอดขาย อตราสวนนยงสงยงดแสดงความสามารถในการทากาไรขนตน (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

อตรากาไรจากการดาเนนงาน ผลลพธได แสดงถงความสามารถในการจดการเกยวกบรายไดจากการขายหลงจากหกคาใชจายทงหมดแลว เพอวดระดบความสามารถการทากาไรในชวงเวลาน น และสะทอนใหเหนแนวโนมของรายได การควบคมคาใชจายท งดานการผลต การตลาด การจดการ ถาคาทไดจากการคานวณมอตรากาไรจากการดาเนนงานสง แสดงวาบรษทนนมความสามารถในการทากาไรสง และมประสทธภาพในการจดการทด

อตรากาไรสทธนน ผลลพธบอกใหทราบวา กจการมกาไรสทธเปนรอยละเทาไรของยอดขาย อตราสวนนยงสงยงดแสดงความสามารถในการทากาไรสทธ (ภาวธ พงษวทยภาน, 2551)

จากแนวคดการวเคราะหอตราสวนทางการเงน ผวจยจงเลอกมาเปนแนวทาง ในการวเคราะหเปรยบเทยบขอเทจจรงเกยวกบฐานะทางการเงน และผลการดาเนนงานของกจการจากงบการเงนระหวางบรษททศกษา และบรษทคแขงขนจานวน 2 บรษท พรอมทงนาเสนอขอเทจจรงมาประกอบการตดสนใจ

DPU

18

ธรกจคาปลกในประเทศไทย อนศาสตร สระทองเวยน (2553) กลาวถงธรกจคาปลกวามความเจรญกาวหนาเพราะมผ

ประกอบกจการคาปลกมากขนทงกจการขนาดเลก และขนาดใหญ ในประเทศไทยมรานคาปลกทขายสนคาทวไป รานขายสนคาเฉพาะอยาง รานซเปอรมารเกต รานสรรพสนคา ฯลฯ

กจการคาปลกจงเปนสวนสาคญในลกษณะธรกจการซอขาย การแลกเปลยนสนคา และบรการ กระบวนการนกอใหเกดการผานมอจากผผลตไปสผคาปลก และผบรโภค

ความสาคญของธรกจคาปลกมตอผบรโภคคนสดทาย ชมชน และสงคม โดยรวมกลาวคอชวยใหผบรโภคสามารถเลอกซอสนคาไดตามความตองการของตนเอง สะดวกสบาย และประหยดเวลาในการเดนทาง ไดรบขอมลทถกตองเกยวกบสนคา วธการใช การบารงรกษาผบรโภคสามารถซอสนคาได ในราคาประหยดจากกลยทธดานราคาของธรกจคาปลก การสรางความเจรญใหกบชมชน การสรางความสมพนธอนดตอชมชน ประชากรในชมชนมรายได มาตรฐานการครองชพทดขน เกดการจางงาน และรฐสามารถจดเกบภาษไดมากขน

ธรกจคาปลก หมายถง กจการทเกยวของกบการซอขายสนคา หรอบรการโดยตรง แกผบรโภคเพอตอบสนองความตองการของผบรโภคคนสดทาย (ดวงเดอน สญญะ, 2552) เพอการใชสวนตว ท ไมใชเปนการใชเพอธรกจ (Stanton, Etzel and Walker.1994) การคาปลกไดพฒนาเปนประเภทตาง ๆ เพอใหสอดคลองและตอบสนองความตองการของผบรโภคในการดาเนนชวตประจาวน โดยจาแนกตามประเภทของรานคา และสนคา ไดดงน

ธรกจคาปลกประเภทหาบเร มลกษณะสาคญคอ การนาสนคา หรอบรการเสนอขายถงบานผบรโภค เชน รถขายกบขาวตามหมบาน ฯลฯ และการขายสนคาตามราคาทองตลาดทวไป

ธรกจคาปลกประเภทรานคาเฉพาะอยาง มลกษณะสาคญคอ การขายสนคาเฉพาะอยาง และเฉพาะยหอ เชน หางวตสน ขายสนคาประเภทสขอนามยของรางกาย ยหอ Watson’s ไดแก เครองสาอาง สบ แชมพ ฯลฯ มสนคาหลากหลายครบถวน และมความเชยวชาญเฉพาะดานเกยวกบสนคานน ๆ

ธรกจคาปลกประเภทรานสะดวกซอ มลกษณะสาคญ คอ การขายสนคาทจาเปนตอการดาเนนชวตประจาวน การขายอาหารฟาสตฟด และเครองดม การทาเลทตงเปนรานสะดวกซอ การใหบรการตลอด 24 ชวโมง เชน รานเซเวนอเลฟเวน รานแฟมลมารท รานเอเอมพเอม และปจจบนตามสถานบรการนามนทวไป มธรกจคาปลกประเภทรานสะดวกซอใหบรการ

DPU

19

ธรกจคาปลกประเภทรานซเปอรมารเกต มลกษณะสาคญคอ การขายสนคาประเภทอาหารสด เครองอปโภคบรโภค ประเภททใชในชวตประจาวน สนคาประเภทผลตภณฑอาหารมความสดใหม และหลากหลาย ซงอาจจะตงอยในศนยการคา และแยกเปนรานอสระ เชน ฟ ดแลนด ซเปอรมารเกต ทอปซเปอรมารเกต และฟ ดไลออนซเปอรมารเกต

ธรกจคาปลกประเภทซเปอรเซนเตอร หรอไฮเปอรมารท มลกษณะสาคญคอ การขายสนคาอปโภคบรโภคทจาเปนตอชวตประจาวน ในสถานทเดยวกน มความหลากหลายของสนคาเนนกลมลกคาทชดเจน การกาหนดนโยบายราคาดงดดใจลกคา การใหบรการแบบบรการตนเอง พนทบรการลกคาจดเปนชนเดยว ซงธรกจประเภทน ไดแก กจการของหางบกซ เทสโกโลตส คารฟร ฯลฯ

ธรกจคาปลกประเภทหางสรรพสนคา มลกษณะสาคญคอ การขายสนคาประเภททวไป มความหลากหลายของชนดสนคาใหเลอก การเนนสนคาและการจดโชวแบบแฟชน สนคามราคาแพง กลมลกคาเปาหมายเปนระดบกลางถงระดบสง มใหบรการแบบเตมท สวนพนทขายแบงออกเปนชน ๆ โดยจดสนคาออกเปนแผนก ๆ เชน หางเซนทรล เดอะมอลล โรบนสน ดเอมโพเรยม เซน พาตา ฯลฯ 2.2 ผลงานวจยทเกยวของ

จากการศกษาถงปญหา และอปสรรคทเกดขนในองคกร โดยใช BSC มาเปนแนวทาง ในการประ เ มนผล กลาวไดว า การ ศกษา ถง ปญหาและ อปสรรค ท เ กด ขนในบรษท เพ อ ใช เ ปนประโยชนส าห รบผ บ รหารในการพฒนา รปแบบว ธก ารกาหนดกลยท ธ และเพอเสรมสรางศกยภาพในการบรหารใหมประสทธภาพยงขน คมคาและไดรบประโยชนสงสด สามารถแขงขนกบหนวยงานอนได โดยใชเทคนคของ BSC 4 ดาน คอ ดานความพงพอใจ ของลกคา ดานการเรยนรและพฒนาตนเองในบรษท ดานผลการดาเนนงานทางการเงน พบวา ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการของบรษท บรการโทรศพท จากด (มหาชน) อยในระดบมาก และพนกงานมความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานภายในบรษทอยในระดบมาก และมการเรยนรและพฒนาตนเองอยในระดบมาก ซงขอสนเทศทไดจะเปนประโยชนตอการนาไปพฒนาปรบปรงบรษทใหมการบรการ และการบรหารอยางมประสทธภาพตอไป (ยคลธร การญ, 2548) ซงการศกษาปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานภายในภายใตการนาเครองมอ BSC มาใช ในการปฏบตงาน และเพอทราบความคดเหนของพนกงานทมตอการนา BSC มาใชในการทางาน ของธนาคาร พบวาการนา BSC มาใชในการทางานในฐานะเปนเครองมอในการสอสารทศทาง

DPU

20

ขององคการ และแปลงวสยทศน กลยทธใหแนวทางปฏบตงานทชดเจน แตการสอสาร/ถายทอดทศทางองคการน สวนใหญแลวพนกงานระดบปฏบตการจะยงเขาใจไมชดเจนมากนก สวนผบรหารระดบกลาง และระดบสงจะมความเขาใจในการถายทอดกลยทธ (จฑามนส เกดอดม, 2551)

ดานการประยกตใช BSC กลาวไดวา การศกษาการประยกตใช BSC ในการตดตาม การประเมนผลการบรหาร และการจดการองคกรการศกษา พบวาการประยกตใชระบบตดตาม การบรหารจดการขององคกรดวย BSC ทมการแสดงผลแบบทนททนใดนนมประโยชนสาหรบผบรหารองคกรในการเฝาตดตามความกาวหนาของผลการบรหารจดการไดอยางเปนรปธรรม นอกจากนนยงชวยใหผบรหารสามารถประเมนทศทางของผลการดาเนนงานในอนาคตไดอกดวย อกทงยงสงผลใหสามารถปรบเปลยนทศทางการดาเนนงานสเปาหมายสงสดไดอยางทนทวงท (ณฐพร ใจพทธ, 2550) สวนการศกษาแนวความคดในการวดผลสาเรจของธรกจโดย BSC และศกษาการนาความคดเรอง BSC ไปประยกตใชกบบรษท พบวาในการนา BSC ไปใช ทาใหเปาหมายของบรษทชดเจน และครอบคลมมากขน ชวยใหธรกจสามารถกาหนดแผนงาน และงบประมาณไดสอดคลองกบเปาหมายของบรษทมากขน อกทงยงทาใหการตดตามผลการปฏบตงานการรายงานผลการปฏบตงานสะดวกขน และผบรหารสามารถเหนผลการปฏบตงาน ในทกมมมองไดในเวลาเดยวกน แตเนองจากเปนระยะเรมแรกของการนา BSC มาใช บรษทจง ยงไมนาเอา BSC เชอมโยงกบระบบการใหรางวล (จกรชย บญศรคย, 2551)

ดานการนา BSC มาใชในองคกร กลาวไดวา การศกษาถงการนา BSC มาใชใหสอดคลองกบวฒนธรรมขององคกรจากหนวยงานรฐบาลของสหรฐอเมรกา พบวาผจดการสามารถใช BSC พฒนาศกยภาพดานดาเนนงานขององคกรใหประสบความสาเรจได และมความสอดคลองกบวฒนธรรมองคกร (Barnes Barry, Deem Jackie W., Preziosi Robert, and Segal Sabrina, 2010)

อกท งย งมการสรางแบบจาลองดชนวดผลสาเ รจธรกจในการวดประสทธผล ขององคกร และตรวจสอบการใชของแบบจาลองดชนวดผลสาเรจธรกจของบรษท พบวาดานการดาเนนการดานการเงนโดยรวมอยในเกณฑตา เนองจากมตนทนสง การเพมขนของรายไดจากผลตภณฑเดมตา และการเพมขนของรายไดจากลกคาเดม และลกคาใหมกต าเชนกน ดานการดาเนนการดานลกคาโดยรวมอยในเกณฑปานกลาง โดยพจารณาจากอตราสวนสนคาสงคนมนอย และลกคารองเรยนตา ดานการดาเนนการดานกระบวนการปฏบตงานภายใน โดยรวมอยในเกณฑปานกลาง โดยขอมลสะทอนใหเหนวาบรษทยงขาดการใหความสาคญตอเทคโนโลยสารสนเทศ ทาใหเสยโอกาสในการขยายตลาดใหม และดานการดาเนนการ ดานการเรยนร และการเจรญเตบโต

DPU

21

โดยรวมอยในเกณฑปานกลาง โดยขอมลบงชใหเหนวา การฝกอบรมมนอย พนกงานขาดทกษะ และทศนคต ท ด ตอองคกร จ ง สงผลกระทบตอประสทธผลขององคกรโดยภาพรวม (ศรยกร บษยะมา ,2545)

สาหรบการใช BSC ในวดประสทธภาพการทางานขององคกร เพอใหสอดคลองกบวสยทศน และสามารถพฒนาศกยภาพดานการแขงขน พฒนาระบบขององคกรใหประสบความสาเรจได พบวา BSC เปนเครองมอในการจดการเชงกลยทธทสาคญมาก ซงจะชวยใหองคกรในดานการวดประสทธภาพการทางาน การตดสนใจ การจดการเชงกลยทธ การใชเปนแนวทาง ในการแกไข เพอใหเปาหมายระยะยาวจะประสบความสาเรจ และเพอสอดคลองกบวสยทศน สามารถพฒนาศกยภาพดานการแขงขนได และพฒนาระบบขององคกรใหประสบความสาเรจ (Sharma, Ashu, 2009)

สวนการใช BSC ในธรกจคาปลก และสารวจความคดเหนความพงพอใจกบการใช BSC ของผจดการในธรกจคาปลก พบวาการดาเนนงานทางการเงนสงขน แตมจดออนดานพนกงานคอ เวลาการมาทางาน การฝกอบรม ประสทธภาพในการทางาน (Biggart, Timothy B., Burney, Laurie L., Flanagan, Richard, and Harden, and Harden, J William, 2010)

ทงนการใช BSC เพราะ BSC สามารถนาไปสการพฒนาการปฏบตงาน ทวทงองคกรอยางย งยนได ทงนการประเมนความสาเรจจะขนอยกบกรอบทครอบคลมทมสมตคอ ดานลกคา ดานการเรยนรและพฒนา ดานการเงน ดานกระบวนการภายในองคกร พบวาการวดผลงานแบบเดมเนนหลกในตวชวดทางการเงน ไมเพยงพอสาหรบการประเมนเงนลงทนในการรเรมปรบปรง อยางตอเนอง และการแสวงหา BSC ซงถกพฒนาขนเพอนาเสนอวธการแบบองครวมมากขนในการวดประสทธภาพ BSC มกรอบสาหรบการวดผลงาน และการประเมนความสาเรจกบกรอบ ทครอบคลมทมสมต (Benbunan-Fich, Raquel, Jain, Radhika, and Mohan, Kannan, 2011)

ดานการพฒนา BSC ขนดวยระเบยบวธวจยการปฏบตการแบบมสวนรวม กลาวไดวา การพฒนา BSC ของศนยดชมลล ดไลท จงหวดนครนายก ดวยวธการวจยปฏบตการแบบมสวนรวม และเพอประเมนประสทธภาพของ BSC ทพฒนาขนดวยระเบยบวธวจยการปฏบตการแบบมสวนรวม พบวาระบบประเมนการปฏบตงานทพฒนาขนมความเหมาะสม มความเปนไปไดในทางปฏบต และมประสทธภาพในระดบมาก พนกงานมสวนรวมในการพฒนางาน เกดการเรยนร ตระหนกในหนาท และพงพอใจตอระบบประเมนในระดบมาก และพนกงานมความเหนวา ระบบประเมนมความเหมาะสม และสอดคลองกบบรบทขององคกร จงควรใชตอไป โดยควรมการปรบปรงใหทนสมยอยางตอเนอง (สมพร แกวเรองฤทธ, 2550) รวมทงการพฒนา และประเมนผล

DPU

22

การดาเนนงาน โดยเทคนค BSC กลาวไดวา การศกษาแนวทางในการพฒนาการดาเนนงานของสหกรณภายใตกลยทธ และประเมนผลการดาเนนงานสหกรณทมแผนกลยทธ ในดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน และดานการเรยนร และการเจรญเตบโต โดยเทคนค BSC พบวาจากความสมพนธของ 4 มมมองมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน ในลกษณะทสหกรณจะมกาไรเพมขน สหกรณตองสรางความพงพอใจใหแกสมาชก ซงการทสมาชกจะมความพงพอใจนน จะตองมการวางแผนกลยทธในการดาเนนงาน ในการประชาสมพนธใหสมาชกรบขาวสาร การจดประชมกลมเปนประจา และการจดสวสดการสงคม ซงตองมพนกงานทมทกษะความพรอมในการทางาน สวนแนวทางในการพฒนาการดาเนนงานของสหกรณภายใตแผนกลยทธ มการใหอบรมแกบคลากรของสหกรณ ใหมความร มการระดมทนจากสมาชก มการจดสถานททางานใหสะดวกสบายแกผทมาตดตอภายในสหกรณ และเสรมสรางภาพลกษณของสหกรณใหเปนทพอใจแกสมาชก สงเสรมใหสหกรณมการทบทวนแผนกลยทธของสหกรณ เพมศกยภาพการดาเนนธรกจ และการบ รหารจดก ารสหกร ณ ประชา สมพน ธ ง านของสหกร ณ ใหสมา ชกทร าบ (สรพรรณ ชยตรารตน, 2551)

สาหรบแนวโนมในการใช BSC โดยการวดผลการปฏบตงานดวย BSC ในอดต ปจจบน และอนาคตของธรกจ เพราะ BSC นนยงไมคอยเปนทรจก และแพรหลาย พบวาในอดตมแตทฤษฎ และปจจบน BSC ยงไมเปนทรจกกนมากนก สวนอนาคตจะมการนา BSC มาใชกนมากขน (Marr, Bernard , Schiuma and Gianni, 2010)

ดานองคการแหงการเรยนรและมตของปจจยในผลการปฏบตงานในองคกร สามารถ

กลาวไดวาองคการแหงการเรยนรและมตของปจจยในผลการปฏบตงานในบรษท (The Learning Organization and its Dimensions as Key Factors in Firm Performance) พบวา ความสามารถขององคกรในการผลตผลงานและการบรการใหม ๆ ทดเลศออกมา เพอใหมการพฒนาอยางตอเนองในการปฏบตงานทมประสทธภาพและสรางคณคาใหมากยงขนแกลกคา และบรรดาหนสวนควรจะตองมความสามารถในการเรยนร ความสาเรจ และการอยรอดจาเปนสาหรบองคกร เพอจะกลายเปนองคกรแหงการเรยนร ตวอยางเชน พวกเขาจะตองหมนสรางสภาพในองคกร ตลอดจนระบบและโครงสรางตาง ๆ ซงจะทาใหเขาถงองคความรใหม ๆ อยางตอเนอง ในขณะทองคกรแหงการเรยนรมกจะเปนหวขอทไดศกษากนบอย ๆ แตกยงไมมวธการในการศกษาใด ๆ ทเปนทยอมรบโดยทวไป นอกจากน ยงไดศกษาความสมพนธระหวางหลกการขององคกรแหงการเรยนรกบการปฏบตงานดานการเงนของบรษท โดยประเมนคณลกษณะทเปนระบบของบรษท และกาหนด

DPU

23

จานวนความมากนอยของการเรมตนเรยนรของบรษทจากสภาพทเปนอยของวฒนธรรมและโครงสราง โดยขอมลจะชใหเหนวาองคกรทมการเรมตนเรยนรมากอน ซงจะมแนวโนมทจะมประสทธภาพ เพอการปรบใชสงตาง ๆ ทไดเ รยนรจากลกคา ตลาดสนคา และคแขงขน เพอใหมการพฒนาสความสาเรจและการตลาดเพอสนคาและบรการใหม ๆ (Davis, D, 2005)

จากงานวจยทศกษามานน BSC เปนระบบการบรหารงานการประเมนผลทวทงองคกร และไมใชเฉพาะเปนระบบการวดผลเพยงอยางเดยว แตจะเปนการกาหนดวสยทศน และแผนกลยทธ แลวแปลผลลงไปสทกจดขององคกร เพอใชเปนแนวทางในการดาเนนงานของแตละฝายงานและแตละคน ซง BSC แบงออกเปนดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน ดานการเรยนรและการเจรญเตบโต โดยงานวจยทศกษามานนสามารถกลาวไดดงน

ดานการเงน ศกษาเกยวกบการเปรยบเทยบงบการเงน โดยใชอตราสวนทางการเงน ในเรองอตราสวนสภาพคลอง อตราสวนทนหมนเวยน อตราสวนประสทธภาพในการดาเนนงาน อตราสวนความสามารถในการทากาไร อตราสวนความสามารถในการชาระหน

ดานลกคา ศกษาเกยวกบเรองความพงพอใจของลกคาทมตอผลตภณฑ พนกงาน หรอบคลากรในองคกร ซงจากการศกษาวจยตาง ๆ ทเกยวของกบความพงพอใจของลกคา ความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของธรกจนน นยมใชแบบสอบถามเปนเครองมอชวย ในการทาวจย ซงคาถามทใชสอบถามลกคาสวนใหญเปนขอมลเกยวกบภมหลง อาท เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ สาขาทตดตอรบบรการ และการใหบรการลกคา อาท ดานพนกงาน ดานบ รการ ดานสถาน ท ดานการพฒนา คณภาพงานบรการ (ยคลธร กา รญ , 2548) โดยใชแบบสอบถามเปนชนดมาตราสวนประมาณคาแบบ Likert's scale คอ ระดบความคดเหน มากทสด มาก ปานกลาง นอย และนอยทสด

จากการศกษาความพงพอใจของลกคาทมตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ จากรานหนงสอสรวงศบคเซนเตอร พบวา ลกคานยมเลอกซอหนงสอประเภททวไปของรานหนง สอดวงกมลมากกว า ร านหนง สอ ส รวงศ บ ค เ ซน เตอ ร (วลาส ปญญาวงศ , 2552) และจากการศกษาความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการของหางคารฟร สาขาเชยงใหม พบวา กอนการรบบรการ ลกคาสวนใหญมความคาดหวงโดยรวมอยในระดบมากในปจจยดานความสะดวก และความปลอดภยของทจอดรถ ชอเสยงของหาง และความนาชอถอของสนคาราคาพเศษทโฆษณา (จรรยา เจยมหาทรพย, 2545)

ดานกระบวนการภายใน ศกษาเกยวกบเรองการวเคราะห SWOT และการดาเนนงาน ทางธรกจ

DPU

24

ดานการเรยนรและการเจรญเตบโต ศกษาเกยวกบทกษะการพฒนาของบคลากรในองคกร อตราการเจรญเตบโตของบรษท เชน รายได ยอดขาย กาไร

จากงานวจยทกลาวมาขางตนสามารถสรปเปนแนวคดในการวจยไดวาการประยกตใช BSC ในการบรหารจดการองคการ โดยใหมประสทธภาพ ประสทธผลในการทางาน และสอดคลองกบวสยทศน วฒนธรรมขององคกรนน สามารถนาไปสการพฒนาการปฏบตงาน ทวทงองคกรอยางย งยนได รวมถงการสรางองคความรใหม ๆ อยางตอเนองในการจดการองคกรในดานการเงนของบรษท โดยประเมนคณลกษณะทเปนระบบของบรษท และกาหนดจานวนความมากนอยของการเรมตนเรยนรของบรษทจากสภาพทเปนอยของวฒนธรรมและโครงสราง โดยขอมลจะชใหเหนวาองคกรทมการเรมตนเรยนรมากอน ซงจะมแนวโนมทจะมประสทธภาพ เพอการปรบใชสงตาง ๆ ทไดเรยนรจากลกคา ตลาดสนคา และคแขงขน เพอใหมการพฒนา สความสาเรจและการตลาดเพอสนคาและบรการใหม ๆ และสามารถทราบผลการปฏบตงานในทกมมมองไดในเวลาเดยวกน สวนการประยกตใชระบบตดตามการบรหารจดการขององคกรดวย BSC ทมการแสดงผลแบบทนททนใดน น มประโยชนสาหรบผบรหารองคกรในการเฝาตดตามความกาวหนาของผลการบรหารจดการไดอยางเปนรปธรรม นอกจากน นยงชวยใหผบรหารสามารถประเมนทศทางของผลการดาเนนงานในอนาคตไดอกดวย อกทงยงสงผลใหสามารถปรบเปลยนทศทางการดาเนนงานสเปาหมายสงสดไดอยางทนทวงท ทงนการประเมนความสาเรจจะขนอยกบกรอบทครอบคลมทมสมตคอ ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน ดานการเงน ดานการเรยนร และการเจรญเตบโต และมความสอดคลองกบเรองการประยกตใช BSC ในการบรการจดการองคการ กรณศกษา ธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย ซงเปนทผวจยศกษา ดงนนผวจยจงเลอกทจะศกษางานวจยตามทกลาวมาขางตนเปนแนวทาง ในการทาวจยครงน

DPU

บทท 3 ระเบยบวธวจย

การศกษาวจยเรอง การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการ

องคการ กรณศกษา ธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศในประเทศไทย ผวจยมการศกษาดงน 3.1 กรอบแนวคดในงานวจย 3.2 ประชากร และวธการสมตวอยาง 3.3 เครองมอทใชในการวจย 3.4 วธการสรางเครองมอ 3.5 วธการเกบรวบรวมขอมล 3.6 การวเคราะหขอมล

DPU

26

3.1 กรอบแนวคดในงานวจย ภาพท 3.1 กรอบแนวคดในงานวจย

มมมองดานการเงน - ศ ก ษ า ด า น ก า ร ว ด ส ภ า พ ค ล อ ง และความสามารถในการทากาไรของบรษททศกษา โดยใชอตราสวนทางการเงนวเคราะหเ ป ร ยบ เ ท ยบฐ านะท า ง ก า ร เ ง น ใน ป 2552 และป 2553 กบคแขงขน มมมองดานลกคา - ศกษาดานลกคาในเรองความคดเหนของลกคาทม ตอการใหบ รการของบรษท ท ศกษา ดานพนกงาน ดานการใหบรการ ดานสถานท และดานการพฒนาการใหบรการ มมมองดานกระบวนการภายใน - ศกษาดานสนคาชารดเสยหาย วธการนบสนคาคงคลง ผลตางจากการนบสนคาคงคลง จานวนวนทใชในการนาสนคาขนชนวางหนงสอ เปนไปตามเปาหมายทผบรหาร หรอผจดการเขตตองการหรอไม มมมองดานการเ รยนรและการเจรญเตบโต - ศกษาเรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานบรษททศกษา ดานความใสใจในบรการ ดานการทางานเปนทมและการทางานรวมมอกบผอน ดานความซอสตยและมคณธรรม ดานการมงเนนกลยทธ ดานความมงมนทางานใหสาเรจ และดานความคดรเรม

การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ กรณศกษา ธรกจคาปลกหนงสอภาษาตางประเทศในประเทศไทย

DPU

27

3.2 ประชากร และวธการสมตวอยาง

ประชากรทใชในการศกษาครงน ประกอบดวย บคลากรของบรษททศกษา ตงแตระดบ พนกงานระดบปฏบตการ ระดบหวหนาสวน

งาน ระดบหวหนาแผนก ระดบผจดการทวไป ระดบรองผจดการบรษท ตลอดจนถงระดบผจดการบรษท ทงสานกงานใหญ และสาขา จานวน 52 คน ณ วนท 31 ตลาคม 2554

ลกคาของบรษททศกษา จานวน 12,000 คน ณ วนท 31 ตลาคม 2554 โดยคานวณจากยอดขายของเดอนตลาคม 2554 ดงน

นายอดขายทงหมดในเดอนตลาคม 2554 มาตง และหารดวย 600 ซง 600 นคอคาเฉลยตอ 1 บล ของลกคา 1 ราย เมอคานวณเสรจแลว กจะออกมาเปนจานวนลกคาทมาซอสนคาภายในเดอนนนๆ เชน ยอดขายทงหมดในเดอนตลาคม 2554 จานวน 7,200,000 บาท (จากการสมภาษณผจดการฝายการตลาดของบรษททศกษา) ดงนน จานวนลกคาทมาซอสนคาภายในเดอนตลาคม 2554 = 7,200,000/600 = 12,000 คน กลมตวอยางทใชในการศกษาครงน สามารถกาหนดกลมตวอยางไดดงน

แบบสอบถาม ใชวธการกาหนดขนาดของกลมตวอยางแบบ Taro Yamane จากประชากรท งหมด คอบคลากรของบรษททศกษา ต งแตระดบพนกงานระดบปฏบตการ ระดบหวหนา สวนงานระดบหวหนาแผนก ระดบผจ ดการทวไป ระดบรองผจ ดการบรษท ตลอดจนถงระดบผจดการบรษท ทงสานกงานใหญ และสาขา จานวน 52 คน ณ วนท 31 ตลาคม 2554 หาขนาดกลมตวอยางทคาความคลาดเคลอน (e) 0.05 จะไดกลมตวอยาง 46 คน

n =

เมอ n = ขนาดตวอยาง N = จานวนประชากรทใชในการศกษา e = ความผดพลาดทยอมรบได (กาหนดคาเทากบ 0.05)

21 Ne

N

DPU

28

แบบสอบถามใชวธการกาหนดขนาดของกลมตวอยางแบบ Taro Yamane จากประชากรท งหมด คอ ลกคา ธ ร กจคาปลกหนง สอภาษาต างประ เทศในประเทศไทย จานวน 12,000 คน ณ วนท 31 ตลาคม 2554 หาขนาดกลมตวอยางทคาความคลาดเคลอน (e) 0.05 จะไดกลมตวอยาง 387 คน

n = เมอ n = ขนาดตวอยาง N = จานวนประชากรทใชในการศกษา e = ความผดพลาดทยอมรบได (กาหนดคาเทากบ 0.05)

จากประชากรทใชในการศกษาทกลาวมาขางตน การเลอกประชากรกลมน เพอทาการสมตวอยางในการทาแบบสอบถามเรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานบรษททศกษามมมองดานกระบวนการภายใน มมมองดานการเรยนร และการเจรญเตบโต และความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษททศกษามมมองดานลกคา วาปจจยตาง ๆ ทไดมานนสมพนธกบยอดขาย ผลประกอบการ ตามความตองการของผบรหารหรอไม 3.3 เครองมอทใชในการวจย

การศกษาวจยครงน ประกอบดวยเครองมอทใชในการวจย ดงน มมมองดานการเงน การวเคราะหงบการเงนป 2552 และป 2553 ของบรษท ดวยอตราสวนทางการเงนมา

วเคราะหเปรยบเทยบกบบรษทคแขงจานวน 2 บรษท ในเรองอตราสวนสภาพคลองอตราสวนความสามารถในการทากาไร

มมมองดานลกคา การใชแบบสอบถามปลายปด และปลายเปด ซงแบงออกเปน 2 ตอน ไดแก

ตอนท 1 ขอมลทวไปของลกคา โดยลกษณะแบบสอบถามเปนตวเลอก ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ สาขาทมาตดตอรบบรการ

21 Ne

N

DPU

29

ตอนท 2 ความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท โดยเนอหา ของแบบสอบถามแบงออกเปน 4 ดาน จานวน 18 ขอ ดงน

ดานพนกงาน จานวน 7 ขอ ดานการใหบรการ จานวน 4 ขอ

ดานสถานท จานวน 3 ขอ ดานการพฒนาการใหบรการ จานวน 4 ขอ สวนลกษณะแบบสอบถามเปนชนดมาตราสวนประมาณคาแบบ Likert's scale คอ

ระดบความ คด เ หนในการใหบ รการ มาก ท สด มาก ปานกลาง นอย และนอย ท สด โดยเกณฑการใหคาระดบคะแนนดงน

คะแนน 5 หมายถง มความคดเหนในการใหบรการมากทสด

คะแนน 4 หมายถง มความคดเหนในการใหบรการมาก

คะแนน 3 หมายถง มความคดเหนในการใหบรการปานกลาง คะแนน 2 หมายถง มความคดเหนในการใหบรการนอย

คะแนน 1 หมายถง มความคดเหนในการใหบรการนอยทสด

ทงนแบบสอบถามลกคานนไดแนวคดมาจากยคลธร การญ และนามาดดแปลงใหเขากบบรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทยในเรองการสารวจความพงพอใจของลกคาโดยใชแบบสอบถาม

มมมองดานกระบวนการภายใน การสมภาษณผจดการฝายจดซอและพฒนาผลตภณฑของบรษททศกษาเรองสนคา

ชารดสนคาเสยหาย สนคาเสยหาย วธการนบสนคาคงคลง ผลตางจากการนบสนคาคงคลง จานวนวนทใชในการนาสนคาขนชนวางหนงสอเพอเตรยมขายสนคา ซงผลทคาดหวงคอ ผใหสมภาษณมเวลาพอทจะใหสมภาษณ ใหความรวมมอในการตอบคาถามไดเปนอยางด และไดรายละเอยดขอมล จากการสมภาษณครบถวน สอดคลองกบสมมตทผวจยตงไว

มมมองดานการเรยนรและการเจรญเตบโต

การใชแบบสอบถามปลายปด และปลายเปด ซงแบงออกเปน 2 ตอน ไดแก ตอนท 1 ขอมลทวไปของพนกงาน โดยลกษณะแบบสอบถามเปนตวเลอก ไดแก เพศ

อาย ระดบการศกษา อาชพ สาขาวชาทสาเรจการศกษา เงนเดอน สถานทปฏบตงาน

DPU

30

ตอนท 2 ความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน โดยเนอหาของแบบสอบถามแบงออกเปนเปน 4 ดาน จานวน 22 ขอ ดงน

ดานความใสใจในการบรการ จานวน 6 ขอ ดานการทางานเปนทม และการทางานรวมมอกบผอน จานวน 3 ขอ ดานความซอสตยและมคณธรรม จานวน 4 ขอ ดานความมงมนทางานใหสาเรจ จานวน 5 ขอ ดานความคดรเรม จานวน 2 ขอ ดานการมงเนนกลยทธ จานวน 2 ขอ สวนลกษณะแบบสอบถามเปนชนดมาตราสวนประมาณคาแบบ Likert's scale คอ

ระดบความ คด เ หนในการปฏบต ง านของพนกง าน มาก ท สด มาก ปานกลาง นอย และนอยทสด โดยเกณฑการใหคาระดบคะแนนดงน

คะแนน 5 หมายถง มความคดเหนในการปฏบตงานของพนกงานมากทสด คะแนน 4 หมายถง มความคดเหนในการปฏบตงานของพนกงานมาก คะแนน 3 หมายถง มความคดเหนในการปฏบตงานของพนกงานปานกลาง คะแนน 2 หมายถง มความคดเหนในการปฏบตงานของพนกงานนอย คะแนน 1 หมายถง มความคดเหนในการปฏบตงานของพนกงานนอยทสด ทงนแบบสอบถามพนกงานนนไดแนวคดมาจาก KPI ของบรษท และนามาดดแปลงให

สอดคลองกบการประเมนผลประสทธภาพในการดาเนนงานขององคกร การทดสอบแบบสอบถาม การศกษาวจยครงน ผวจยใชแบบสอบถามในดานความเทยงตรง และความเชอถอได

ของแบบสอบถามทสรางขน เพอใชเปนเครองมอในการวดสงทตองการศกษา ดงน ความเทยงตรงของเนอหา ผวจยนาไปใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบ พจารณา แนะนา

และปรบปรงแกไข ความเชอถอไดของแบบสอบถามทไดรบการปรบปรงแกไขแลวตามคาแนะนาของ

อาจารยทปรกษา โดยการนาแบบสอบถามไปสอบถามลกคา พนกงานองคกรตงแตระดบ พนกงานระดบปฏบตการ ระดบหวหนาสวนงาน ระดบหวหนาแผนก ระดบผ จดการทวไป ระดบ รองผจดการบรษท ตลอดจนถงระดบผจดการบรษท โดยสอบถามลกคา จานวน 387 ชด สอบถามพนกงาน จานวน 46 ชด และนาผลการทดสอบมาหาคาสมประสทธแอลฟา ของครอนบค (บญธรรม กจปรดาบรสทธ, 2534) มสตร ดงน

DPU

31

ซง α = สมประสทธความเชอมน n = จานวนคาถามในแบบสอบถาม S² = ความแปรปรวนของคะแนนแตละขอ S² x = ความแปรปรวนของคะแนนผถกทดสอบทงหมด 3.4 วธการสรางเครองมอ

ผศกษาไดดาเนนการตามลาดบ ดงน ศกษางบการเงน และการวเคราะหงบการเงนดวยอตราสวนทางการเงน เพอนามาเปน

แนวทางในการทาวจยเรองวเคราะหงบการเงนดวยอตราสวนทางการเงน ศกษาเอกสาร และงานวจยทเกยวของกบการประยกตใช Balanced Scorecard (BSC)

ในการบรหารจดการองคการ เพอนามาเปนแนวทางในการทาวจย และสรางแบบสอบถาม นาผลของการศกษาเอกสาร และงานวจยทเกยวของกบการประยกตใช Balanced

Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ มาสรางแบบสอบถาม โดยแบงแบบสอบถามออกเปน 2 ชด คอชดความคดเหนของลกคา ท ม ตอการใหบรการของธรกจ และความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน โดยพจารณาเนอหาใหครอบคลม กบจดมงหมายในการศกษา

นาแบบสอบถามทสรางขนตามกรอบแนวคดนาเสนออาจารยทปรกษา เพอพจารณา ความครบถวน ความถกตอง และครอบคลมเนอหาทจะทาการสารวจ แลวนามาปรบปรงแกไขตามทอาจารยปรกษาแนะนา

นาแบบสอบถามทผานการตรวจสอบ และแกไขจากอาจารยทปรกษาเรยบรอยแลว ไปทาการเกบขอมล

α = n

n - 1 ∑ S² i

S² x 1- DPU

32

3.5 วธการเกบรวบรวมขอมล ในการเกบรวบรวมขอมล สาหรบการศกษาวจยครงน มขนตอนการดาเนนการ ดงน

ดาเนนการจดทาแบบสอบถามตามจานวนกลมตวอยาง รวบรวมขอมลทางการเงน ป 2552 และป 2553 จากกรมพฒนาธรกจการคาของบรษท

ทศกษา และคแขงขนจานวน 2 บรษท เพอวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนของบรษท รวบรวมขอมลจากลกคา โดยใหพนกงานหนารานเปนผแจกแบบสอบถามใหกบลกคา

ทเขามาใชบรการในราน รวบรวมขอมลจากพนกงาน โดยนาแบบสอบถามไปฝากไวตามสายงานตาง ๆ

และใหพนกงานตอบแบบสอบถาม รวบรวมขอมลจากแบบสอบถามทไดรบ เพอนามาวเคราะหขอมล

3.6 การวเคราะหขอมล

ในการวจยครงน ไดแบงการวเคราะหขอมลออกเปน 2 สวน ดงน การวเคราะหเชงปรมาณ

ทาการตรวจสอบความถกตองสมบรณของแบบสอบถาม ทได รบกลบมา และนาแบบสอบถามมาตรวจใหคะแนนตามเกณฑทกาหนดไวดงน

ระดบความคดเหนมากทสด กาหนดให 5 คะแนน ระดบความคดเหนมาก กาหนดให 4 คะแนน ระดบความคดเหนปานกลาง กาหนดให 3 คะแนน ระดบความคดเหนนอย กาหนดให 2 คะแนน ระดบความคดเหนนอยทสด กาหนดให 1 คะแนน จากนนนาคะแนนทไดมาแปลความหมายหาคาเฉลยตามทกาหนดไวดงน คาเฉลย 4.51 - 5.00 หมายถง มความคดเหนอยในระดบมากทสด คาเฉลย 3.51 - 4.50 หมายถง มความคดเหนอยในระดบมาก คาเฉลย 2.51 - 3.50 หมายถง มความคดเหนอยในระดบปานกลาง คาเฉลย 1.51 - 2.50 หมายถง มความคดเหนอยในระดบนอย คาเฉลย 1.00 - 1.50 หมายถง มความคดเหนอยในระดบนอยทสด

DPU

33

โดยใหความสาคญกบคะแนนจากแบบสอบถามทมผลตองานวจย ดงน ความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท แบงออกเปนดานการใหบรการ

ดานพนกงาน ดานสถานท และดานการพฒนาการใหบรการเพอตอบสนองความตองการของลกคา และนาขอเสนอแนะของลกคาไปปรบปรง พฒนาใหบรษทบรหารงานไดอยางมประสทธภาพ รวมทงตอบสนองผบรหารในเรองผลประกอบการเปนไปตามเปาหมาย และแผนงานของบรษท

ความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน แบงออกเปนดานความใสใจในการบรการ ดานการทางานเปนทมและการทางานรวมมอกบผอน ดานความมงมนทางานใหสาเรจ ดานความคดรเรม และดานการมงเนนกลยทธ เพอตอบสนองความตองการของลกคา รวมทงตอบสนองผบรหารในเรองผลประกอบการเปนไปตามเปาหมาย

สถตทใชในการวจย สถตทใชในการวจยคอ สถตเชงพรรณนา ซงสถตเชงพรรณนา หมายถง เพออธบาย

ขอมลทวไปของกลมตวอยาง ไดแก คารอยละ รอยละ เปนคาสถตทนยมใชกนมาก โดยเปนการเปรยบเทยบความถ หรอจานวน

ทตองการกบความถหรอจานวนทงหมดทเทยบเปน 100 จะหาคารอยละจากสตรดงตอไปน เมอ P แทน คารอยละ

f แทน ความถทตองการแปลงใหเปนคารอยละ N แทน จานวนความถทงหมด

จากการหาอตรารอยละน น ผ วจยตองการทราบอตรารอยละขอมลตาง ๆ วาม ความแตกตางกนมากนอยเพยงใด เ ชน ลกคาทเปนเพศหญง และชาย มความคดเหนตอ การใหบรการแตงตางกนอยางไร

DPU

34

คาเฉลย คาเฉลย หรอเรยกวาคากลางเลขคณต คาเฉลย คามชฌมเลขคณต เปนตน

X = x

N

เมอ X แทน คาเฉลย X แทน ผลรวมของคะแนนทงหมดของกลม n แทน จานวนของคะแนนในกลม

จากการหาคา เฉ ลย น น ผ ว จยตองการเปรยบเทยบคา เฉ ลยขอ มลตาง ๆ ว า มความแตกตางกนมากนอยเพยงใด เชน ความคดเหนของพนกงานทมตอดานความมงมนทางาน ใหสาเรจแตละบคคลแตงตางกนอยางไร

สวนเบยงเบนมาตรฐาน สวนเบยงเบนมาตรฐาน เปนการวดการกระจายทนยมใชกนมากเขยนแทนดวย S.D.

หรอ S S.D. = (X - X)2

n – 1 S.D. = nX2 - (X)2

n(n – 1) เมอ S.D. แทน คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน X แทน คาคะแนน n แทน จานวนคะแนนในแตละกลม แทน ผลรวม

หรอ

DPU

35

จากการหาสวนเบยงเบนมาตรฐาน น น ผวจยตองการเปรยบเทยบสวนเบยงเบนมาตรฐานขอมลตาง ๆ วามความแตกตางกนมากนอยเพยงใด สถตทใชหาความเชอถอไดของแบบสอบถาม

สถตทใชหาความเชอถอไดของแบบสอบถาม มาตราสวนประมาณคาโดยใชสตรสมประสทธ α ของครอนบค (บญธรรม กจปรดาบรสทธ, 2534) ซงผลทไดจากการทดสอบโดยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS จากคอมพวเตอรจะตองไดคา α = 0.7 ขนไป แบบสอบถามนน ถงจะใชได

สถตทดสอบสมมตฐาน การทดสอบวาคาเฉลยของตวอยาง ซงสมมาจากประชากรทมการกระจายแบบปกต วา

มความแตกตางจากคาทตงสมมตฐานไวหรอไม โดยการวเคราะหผลแบบ One Sample T-test ซงการวเคราะหโดยใช T-test น เปนการวเคราะหหาความแตกตางของขอมล ในกรณของขอมลทแตกตาง ดงน

ลกคาทมเพศ อาย การศกษา อาชพ สาขาทมาตดตอรบบรการแตกตางกนให ความคดเหนตอการใหบรการของบรษททศกษา ดานพนกงาน ดานการใหบรการ ดานสถานท และดานการพฒนาการใหบรการ แตกตางกน

พนกงานทมเพศ อาย การศกษา สาขาการปฏบตงาน ตาแหนงแตกตางกนให ความคดเหนตอการปฏบตงานของพนกงานบรษททศกษา ดานความใสใจในการบรการ ดานการทางานเปนทม และการทางานรวมมอกบผ อน ดานความซอสตย และมคณธรรม ดานการมงเนนกลยทธ แตกตางกน

พนกงานทมเพศ อาย การศกษา สาขาการปฏบตงาน ตาแหนงแตกตางกนให ความคดเหนตอการปฏบตงานของพนกงานบรษททศกษา ดานความมงมนทางานใหสาเรจ ดานความคดรเรม แตกตางกน

การวเคราะหเชงคณภาพ การเปรยบเทยบเหตการณ โดยวเคราะหงบการเงนป 2552 และป 2553 กบบรษทคแขง

ขนจานวน 2 บรษท โดยใชวธวเคราะหอตราสวนทางการเงน อนไดแก อตราสวนสภาพคลอง อตราสวนความสามารถในการทากาไร ซงขอมลทางการเงน ป 2552 และป 2553 นนไดมาจาก กรมพฒนาธรกจการคา เพอวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนของบรษท

DPU

บทท 4 ผลการศกษา

การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรการจดการองคการ กรณศกษา

บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย ซงในการนาเสนอผลการศกษาจะวเคราะหขอมลตามลาดบ ดงน

4.1. สญลกษณทใชในการนาเสนอผลการวเคราะหขอมล 4.2 ผลการศกษาจากการวเคราะหขอมล

4.1 สญลกษณทใชในการนาเสนอผลการวเคราะหขอมล

x แทน คาเฉลย (Mean)

S.D. แทน สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

DPU

37

4.2 ผลการศกษาจากการวเคราะหขอมล ผลการทดสอบแบบสอบถาม

จากการทดสอบแบบสอบถามนนมแบบสอบถาม 2 ชด ดงน แบบสอบถามสาหรบลกคา ตอนท 2 เรองความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการ

ของบรษทดานพนกงาน จานวน 7 ขอ ดานการใหบรการ จานวน 4 ขอ ดานสถานท จานวน 3 ขอ ดานการพฒนาการใหบรการ จานวน 4 ขอ ตารางท 4.1 คาความเชอมนความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท

แบบสอบถามสาหรบลกคา ตอนท 2

เรองความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท คาความเชอมน

ดานพนกงาน 1. พนกงานพดจาสภาพ และตอนรบเปนกนเอง .8000 2. พนกงานแตงกายสภาพ เหมาะสม และเรยบรอย .7990 3. พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ .8004 4. พนกงานรบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะอยางสภาพ .7995 5. พนกงานมความรความเชยวชาญในการใหบรการ .7943 6. พนกงานมพฤตกรรม และการวางตวทเหมาะสม .7981 7. พนกงานใหคาแนะนาปรกษาเมอทานมปญหา .7973 ดานการใหบรการ 1. มการใหบรการตามลาดบกอนหลง .8009 2. พนกงานใหคาตอบทชดเจนทกครง เมอลกคาซกถาม .7956 3. มความชดเจน โปรงใส ในการใหบรการ .7992 4. มสนคาใหเลอกหลายหลายประเภท .7969 ดานสถานท 1. มความสะอาด และแสงสวางเพยงพอ .8008 2. ความชดเจนของปายประกาศ/ปายประเภทหนงสอ/ปายราคา .7997 3. การจดหมวดหมของหนงสองายตอการเลอกซอ .7985

DPU

38

ตารางท 4.2 คาความเชอมนความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท (ตอ)

แบบสอบถามสาหรบลกคา ตอนท 2

เรองความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท คาความเชอมน

ดานการพฒนาการใหบรการ

1. มสนคาใหม ๆ ทมคณภาพมานาเสนออยเสมอ .7953

2. คณภาพของสนคาสงขน แตมราคาถกลง .7974

3. เมอสมครบตรสมาชก จะไดรบสวนลด 10 % .8005

4. บรการหอปกหนงสอฟร .8006

แบบสอบถามสาหรบลกคาพนกงาน ตอนท 2 เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงาน

ของพนกงานดานความใสใจในการบรการ จานวน 6 ขอ ดานการทางานเปนทม และการทางานรวมมอกบผอน จานวน 3 ขอ ดานความซอสตยและมคณธรรม จานวน 4 ขอ ดานความมงมนทางานใหสาเรจ จานวน 5 ขอ ดานความคดรเ รม จานวน 2 ขอ ดานการมงเนนกลยทธ จานวน 2 ขอ ตารางท 4.3 คาความเชอมนความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน

แบบสอบถามสาหรบลกคาพนกงาน ตอนท 2

เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน คาความเชอมน

ดานความใสใจในการบรการ 1. ตงใจรบฟงและทาความเขาใจความตองการของลกคาไดถกตอง .7492 2. สอสารกบลกคาไดอยางชดเจน ใหขอมลขาวสาร ตอบขอซกถามไดอยางถกตอง แมนยา ตรงประเดน .7531

3. ใหบรการลกคาทกคน ดวยอธยาศยไมตรอนด แสดงออกดวยบคลก ทาทาง นาเสยงทสภาพและเปนมตร .7518 4. สรางแรงจงใจหรอมาตรการในการปฏบตเพอกระตนทมใหความสาคญกบทกเรองของลกคา และตอบสนองตอความตองการของลกคาอยางเหมาะสมและรวดเรว

.7419

5. สามารถพฒนาหรอปรบเปลยนวธการใหบรการทตรงตอความตองการของลกคา เชน ปรบปรงวธการทางานทมอยใหมประสทธภาพมากขน เรวขน ถกตองมากขน ฯลฯ

.7369

6. สามารถนาเสนอหรอเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานทมผลกระทบตอการใหบรการ เชน โครงสรางองคกร นโยบาย กระบวนการทางาน การประสานงานกบหนวยงานอนๆ ตวอยางเชน การตดกระบวนการทไมจาเปนออกทงกระบวนการ หรอ ลดตาแหนงงานทไมจาเปนเพอไปเพมตาแหนงใหมทมประโยชนตอลกคามากกวา เปนตน

.7416

DPU

39

ตารางท 4.4 คาความเชอมนความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน (ตอ)

แบบสอบถามสาหรบลกคาพนกงาน ตอนท 2 เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน

คาความเชอมน

ดานการทางานเปนทมและการทางานรวมมอกบผอน 1. เปดใจยอมรบ รบฟงความคดเหนของผอน และนามาพจารณาประกอบความคดของตนเองไดอยางมเหตผล เมอมปญหาหรอขอขดแยงทเกดขนภายในทมและเตมใจทจะหาทางแกไขปญหารวมกบทม

.7385

2. ใหความรวมมอและประสานงานท งภายในและภายนอกหนวยงาน/องคกรเพอสราง และรกษาความสมพนธทดตอกน

.7367

3. สรางเครอขายและพนธมตรทางธรกจ (นอกองคกร) ทจะผลกดนใหเกดความสาเรจตามทองคกรตองการ .7299 ดานความซอสตยและมคณธรรม 1. ไมนาความผดพลาดของผอนมาเปนประโยชนกบตนเอง โดยทาใหผอนไดรบความเสยหาย .7342 2. ไมมผลประโยชนทบซอน ระหวางประโยชนสวนตนกบผลประโยชนขององคกร .7366 3. ไมมอคตในการปกครองผใตบงคบบญชา และการทางานรวมกบผอน เชนการใชปจจยทไมเกยวของกบงานมากาหนดหรอตดสน ตวอยางเชน ไววางใจลกนองทจบสถาบนเดยวกนมากกวา เปนตน

.7342

4. สามารถนาเสนอแนวทางการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานการทางานใหโปรงใส และสามารถตรวจสอบได เชน โครงสรางองคกร นโยบาย กระบวนการทางาน ขอบเขตอานาจการตดสนใจ การประสานงานกบหนวยงานอนๆ ฯลฯ

.7339

ดานความมงมนทางานใหสาเรจ 1. เขาใจในงานทรบผดชอบ และเปาหมายของงานไดอยางชดเจน .7504 2. กระตอรอรนทจะทางานใหสาเรจตามคณภาพ และเวลาทกาหนด และมการตดตามความคบหนาของตนเองและสมาชกในทม ตามระยะเวลาทกาหนด พรอมทง ใหคาแนะนาและขอมลปอนกลบ (Feedback) เกยวกบการปฏบตงานแกสมาชกในทมและ/หรอหนวยงานทเกยวของ เพอใหงานบรรลผลสาเรจตามเปาหมาย

.7368

3. มองเหนปญหาลวงหนาทอาจจะเกดขนจากการทางานตามขนตอนปกต และดาเนนการปองกนลวงหนา .7396 4. จดลาดบความสาคญของเปาหมายทหลากหลายขององคกร โดยคานงถง ผลตอบแทนการลงทน หรอผลประโยชนเชงกลยทธ

.7407

5. สามารถปรบเปลยนแผนงานเพอนาไปสผลงานตามเปาหมายทงในระยะสน และระยะยาวอยางเหมาะสมเพอผลประโยชนทย งยนขององคกร

.7488

ดานความคดรเรม 1. มความสามารถในการประยกตแนวทางปฏบตทกาหนดไว สามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได เพอทางานใหบรรลผลสาเรจ

.7285

2. มความคดรเ รมหรอนาเสนอวธการใหมๆ ในการปรบเปลยนและพฒนาระบบงาน กจกรรม หรอโครงการทงในและนอกหนวยงานของตนเอง

.7488

DPU

40

ตารางท 4.2 คาความเชอมนความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน (ตอ)

แบบสอบถามสาหรบลกคาพนกงาน ตอนท 2 เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน

คาความเชอมน

ดานการมงเนนกลยทธ 1. กาหนดแผนการปฏบตงานของตนเองและ/หรอของแผนกใหสอดคลองกบแผนปฏบตการของหนวยงานใหญ โดยทแผนการปฏบตงาน คอเอกสารทระบกจกรรมทตองปฏบต เปาหมาย ระยะเวลา และผรบผดชอบ

.7372

2. เขาใจและสามารถอธบายวสยทศน กลยทธขององคกร และเขาใจความเชอมโยงกบเปาหมายของหนวยงาน

.7499

ผลทไดจากการทดสอบโดยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS จากคอมพวเตอร พบวา

แบบสอบถามทกขอทง 2 ชดน มคาแอลฟา 0.7 ขนไปทงสน ฉะนนแบบสอบถามจงนามาใชงานจรงประกอบทาวจยไดอยางสมเหตสมผล มมมองทางดานการเงน ตารางท 4.5 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนบรษททศกษาและบรษทคแขงขนทง 2 บรษท

อตราสวนทางการเงน 2553 2552

บรษท ทศกษา

บรษท คแขงขน A

บรษท คแขงขน B

บรษท ทศกษา

บรษท คแขงขน A

บรษท คแขงขน B

อตราสวนสภาพคลอง อตราสวนทนหมนเวยน 0.91 1.32 1.31 1.06 1.22 1.24 อตราสวนสภาพคลองหมนเรว 0.20 0.40 0.19 0.16 0.38 0.41 อตราการหมนเวยนของลกหน 10.48 15.57 59.40 3.42 9.48 46.67 ระยะเวลาการเกบหน 34.84 23.44 6.14 106.68 38.51 7.82 อตราหมนเวยนของสนคา 0.56 1.84 1.94 0.05 1.63 2.05 ระยะเวลาขายสนคา 656.44 197.99 188.08 7,149.95 223.59 178.11 อตราการหมนเวยนของเจาหน 1.85 0.22 0.09 1.67 0.46 (0.25) ระยะเวลาการชาระหน 197.74 1,658.18 3,995.36 218.47 798.39 (1,483.82)

DPU

41

ตารางท 4.6 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนบรษททศกษาและบรษทคแขงขนทง 2 บรษท (ตอ)

อตราสวนทางการเงน 2553 2552

บรษท ทศกษา

บรษท คแขงขน A

บรษท คแขงขน B

บรษท ทศกษา

บรษท คแขงขน A

บรษท คแขงขน B

อตราสวนความสามารถในการทากาไร อตรากาไรขนตน (26.78) 8.86 (28.95) (17.76) 16.35 (32.58) อตราสวนกาไรจากการดาเนนงาน (93.64) (39.32) (58.37) (1,319.11) (63.69) (62.32) อตรากาไรสทธ (30.09) 4.42 4.08 (3.12) (19.54) 2.35

จากการวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนโดยใชอตราสวนทางการเงนระหวางบรษททศกษาและบรษทคแขงขนในป 2552 สามารถสรปไดดงน

การวเคราะหอตราสวนสภาพคลองในป 2552 บรษททศกษาดานอตราสวนทนหมนเวยน และดานอตราสวนสภาพคลองหมนเรว จะเหนไดวา บรษททศกษามอตราสวนทนหมนเวยนตากวาบรษทคแขงขนทง 2 บรษท สามารถอธบายไดวาสามารถขายสนทรพยหมนเวยน เพอใหไดเงนสดมาชาระหนสนหมนเวยนไดนอยกวาบรษทคแขงขน ซงสนทรพยหมนเวยนประกอบไปดวย เงนสด ลกหน และสนคาคงเหลอมากกวาหนระยะสน ทาใหคลองตวในการชาระหนระยะสนมคอนขางนอย

ดานอตราสวนทนหมนเวยนเรวบรษททศกษาน นมคาตากวาบรษทคแขงขนท ง 2 บรษท ซงแสดงถงความสามารถทกจการจะนาสนทรพยหมนเวยนทเปลยนเปนเงนสดไดชากวาบรษทคแขง จงสงผลใหการจายชาระหนสนระยะสนไดไมทนเวลา ดงนนอตราสวนทนหมนเวยนเรวควรมสภาพคลองทสงยอมแสดงใหเหนถงความสามารถในการแขงขนกบคแขงขน

ดานอตราสวนการหมนเวยนของลกหน จะเหนไดวาบรษทคแขงขน B มคาสงกวาบรษทคแขงขน A และบรษททศกษา จะเหนไดวา ในชวงทวเคราะหธรกจมการขายสนคาไดมาก และเกบหนจากลกหนไดเรว คอลกหนของกจการมความคลองตวสง ซงแสดงใหเหนถงความสามารถในการบรหารลกหนใหแปลงสภาพเปนเงนสดไดเรว สวนบรษทคแขงขน A และบรษททศกษาจะเหนไดวาอตราหมนเวยนของลกหนนนมคานอย สามารถอธบายไดวากจการ มยอดลกหนจานวนมาก หรอมนโยบายการจดเกบหนไมมประสทธภาพ

DPU

42

ดานระยะเวลาในการจดเกบหน จะพจารณารวมกบอตราการหมนเวยนของลกหน เพอเปรยบเทยบในสวนของลกหนของกจการ วาระยะเวลาในการจดเกบหนมากหรอนอยเพยงใด ซงจะเหนไดวาชวงเวลาการวเคราะห บรษททศกษาเกบเงนจากลกหนโดยใชจานวนวนทใช ในการเกบเงนจากลกหนมากกวาบรษทคแขงขนทง 2 บรษท จงสงผลใหเสยงตอการเกดหนสญ และแสดงใหเหนถงระยะเวลาการเรยกเกบหนวาสนหรอยาว

ดานอตราการหมนเวยนของสนคา จะเหนไดวาบรษทคแขงขน B มจานวนมากครง บรษททศกษา และบรษทคแขงขน A จงแสดงใหเหนถงประสทธภาพดานการขายอยในเกณฑดสนคาเปนทตองการของตลาดทาใหขายสนคาไดเรว และแสดงถงความสามารถในการบรหารการขายสนคาไดเรว สวนบรษททศกษา และบรษทคแขงขน A นน มอตราการหมนเวยนของสนคาจานวนนอยครง เนองจากกจการมสนคาคงคลงจานวนมาก

ดานระยะเวลาขายสนคา จะเหนไดวาบรษทคแขงขน B มระยะเวลาขายสนคาสนกวาบรษททศกษา และบรษทคแขงขน A ซงเปนการระบใหทราบถงความสามารถในการเปลยนสภาพสนคาใหเปนลกหน หรอเงนสด ไดเรว

ดานอตราการหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหน ระบใหทราบถงอตรา การหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหน วาบรษททศกษามคามากกวาบรษทคแขงขนทง 2 บรษท ซงแสดงถงระดบของหนสนทางการคาของกจการเมอเปรยบเทยบกบยอดขาย จะเหนไดวากจการยงไมมประสทธภาพเพยงพอในการบรหารเงนในการชาระหน ซงตางจากบรษทคแขงขนทง 2 บรษทคอ มอตราการหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหนนอยกวา จงแสดงใหเหนวากจการมการซอวตถดบสนคาเปนเงนเชอจานวนมาก โดยทวไปจะสอดคลองกบอตราการหมนเวยนของเจาหนดวย และสามารถนาไปคานวณหาระยะเวลาในการชาระหนของกจการไดและจะใหภาพทชดเจนมากขน โดยการพจารณาความสมพนธระหวางระยะเวลาในการจดเกบหนและระยะเวลาในการชาระหนของกจการจะสามารถบอกสภาพคลองของกจการไดดวย

จากการวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนโดยใชอตราสวนทางการเงนระหวางบรษททศกษาและบรษทคแขงขนในป 2553 สามารถสรปไดดงน

การวเคราะหอตราสวนสภาพคลองในป 2553 บรษททศกษาดานอตราสวนทนหมนเวยน และดานอตราสวนสภาพคลองหมนเรว จะเหนไดวา บรษททศกษามอตราสวนทนหมนเวยนตากวาบรษทคแขงขนทง 2 บรษท เนองจากสามารถขายสนทรพยหมนเวยน เพอใหไดเงนสดมาชาระหนสนหมนเวยนไดนอยกวาบรษทคแขงขน ซงสนทรพยหมนเวยนประกอบไปดวย เงนสด ลกหน และสนคาคงเหลอมากกวาหนระยะสน ทาใหคลองตวในการชาระหนระยะสนมคอนขางนอย

DPU

43

ดานอตราสวนทนหมนเวยนเรว จะเหนไดวาบรษททศกษามคาตากวาบรษทคแขงขน A ซงแสดงถงความสามารถทกจการจะนาสนทรพยหมนเวยนทเปลยนเปนเงนสดไดชากวาบรษทคแขง จงสงผลใหการจายชาระหนสนระยะสนไดไมทนเวลา ดงนนอตราสวนทนหมนเวยนเรวควรมดชนนทสง เพราะมสภาพคลองทสงยอมแสดงใหเหนถงความสามารถในการแขงขนกบคแขงขน สวนการเปรยบเทยบกบบรษทคแขงขน B นน แสดงใหเหนวาบรษททศกษามอตราสวนทนหมนเวยนเรวสงกวา เนองจากบรษททศกษาสามารถนาสนทรพยหมนเวยนเปลยนเปนเงนสดไดเรวกวา มาจายชาระหนสนระยะสนไดทนเวลา ซงการวดสวนของสนทรพยทไดหกคาสนคาคงเหลอ ทเปนสนทรพยระยะสน และมความคลองตวในการเปลยนเปนเงนสดไดต าสด ออก เพอใหทราบถงสภาพคลองทแทจรงของกจการได

ดานอตราสวนการหมนเวยนของลกหน จะเหนไดวาบรษทคแขงขน B มคาสงกวาบรษทคแขงขน A และบรษททศกษา จะเหนไดวา ในชวงทวเคราะหธรกจมการขายสนคาไดมาก และเกบหนจากลกหนไดเรว คอลกหนของกจการมความคลองตวสง ซงแสดงใหเหนถงความสามารถในการบรหารลกหนใหแปลงสภาพเปนเงนสดไดเรว สวนบรษทคแขงขน A และบรษททศกษาจะเหนไดวาอตราหมนเวยนของลกหนนนมคานอย สามารถอธบายไดวากจการมยอดลกหนจานวนมาก หรอมนโยบายการจดเกบหนไมมประสทธภาพ

ดานระยะเวลาในการจดเกบหน จะพจารณารวมกบอตราการหมนเวยนของลกหน เพอเปรยบเทยบในสวนของลกหนของกจการ วาระยะเวลาในการจดเกบหนมากหรอนอยเพยงใด ซงจะเหนไดวาชวงเวลาการวเคราะห บรษททศกษาเกบเงนจากลกหนโดยใชจานวนวนทใชในการเกบเ งนจากลกหนมากกวาบรษท คแขงขนท ง 2 บรษท จงสงผลให เ สยงตอการเกดหนสญ และแสดงใหเหนถงระยะเวลาการเรยกเกบหนวาสนหรอยาว

ดานอตราการหมนเวยนของสนคา จะเหนไดวาบรษทคแขงขน B มจานวนมากครง บรษททศกษา และบรษทคแขงขน A จงแสดงใหเหนถงประสทธภาพดานการขายอยในเกณฑดสนคา เปนทตองการของตลาดทาใหขายสนคาไดเรว และแสดงถงความสามารถในการบรหารการขายสนคาไดเรว สวนบรษททศกษา และบรษทคแขงขน A นน มอตราการหมนเวยนของสนคาจานวนนอยครง เนองจากกจการมสนคาคงคลงจานวนมาก

ดานระยะเวลาขายสนคา จะเหนไดวาบรษทคแขงขน B มระยะเวลาขายสนคาสนกวาบรษททศกษา และบรษทคแขงขน A ซงเปนการระบใหทราบถงความสามารถในการเปลยนสภาพสนคาใหเปนลกหน หรอเงนสด ไดเรว

ดานอตราการหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหน ระบใหทราบถงอตรา การหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหน วาบรษททศกษามคามากกวาบรษทคแขงขนทง 2 บรษท ซงแสดงถงระดบของหนสนทางการคาของกจการเมอเปรยบเทยบกบยอดขาย จะเหน

DPU

44

ไดวากจการยงไมมประสทธภาพเพยงพอในการบรหารเงนในการชาระหน ซงตางจากบรษทคแขงขนทง 2 บรษทคอ มอตราการหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหนนอยกวา จงแสดงใหเหนวากจการมการซอสนคาเปนเงนเชอจานวนมาก และกจการมเครดตทางการคา ทด แตตองระวงไมใหมากเกนไป โดยทวไปจะสอดคลองกบอตราการหมนเวยนของเจาหนดวย และสามารถนาไปคานวณหาระยะเวลาการชาระหนของกจการไดและใหภาพทชดเจนมากขน โดยพจารณาความสมพนธระยะเวลาในการชาระหน และระหวางระยะเวลาในการจดเกบหน ของกจการ ซงสามารถบอกสภาพคลองของกจการไดดวย

จากการวเคราะหอตราสวนความสามารถในการทากาไร ในป 2552 จะเหนไดวาดานอตรากาไรขนตนของบรษททศกษา และบรษทคแขงขน B มผลขาดทน ในขณะทบรษทคแขงขน A นนมผลกาไร จงแสดงใหเหนวาการแสดงความสามารถในการทากาไรขนตนของบรษททศกษา และบรษทคแขงขน B มประสทธภาพนอยกวาบรษทคแขงขน A ซงดชนของบรษทมคาตากวาบรษทคแขงขน แสดงวากจการมความสามารถในการควบคมตนทนขายไมด สงผลใหมกาไรขนตนตอหนวยตา ซงดชนนจะสะทอนใหเหนถงประสทธภาพในการควบคมตนทนการสงซอสนคา ทงนการทากาไรจากยอดขายนจะไมครอบคลมไปถงการวดการวดการเปลยนแปลงของราคา หรอการเปลยนแปลงของปรมาณขาย กลาวคอ เปนอตราสวนทแสดงใหเหนถงความสามารถในการทากาไรขนตนของกจการ โดยยงไมคานงถงคาใชจายในการดาเนนงานอน ๆ

สวนดานอตราสวนกาไรจากการดาเนนงานของบรษททศกษา และบรษทคแขงขน มผลขาดทน ซงแสดงใหเหนวาการแสดงความสามารถในการทากาไรจากการดาเนนงานของบรษททศกษาอยในระดบทตางจากบรษทคแขงขน A และบรษทคแขงขน B มาก เนองจากเปนปทกอตงบรษทเปนปแรก และแสดงถงความสามารถในการจดการเกยวกบรายไดจากการขายหลงจาก หกคาใชจายท งหมดแลว เพอเปนการวดระดบความสามารถในการทากาไรในชวงเวลาน น และยงสะทอนใหเหนแนวโนมของรายไดและการควบคมคาใชจายทงดานการผลต การตลาด การจดการ ซงจะเหนไดวาบรษททศกษามคาทไดจากการคานวณต ากวา แสดงวาบรษท มความสามารถในการทากาไรตา และมประสทธภาพในการจดการไมดเทาทควร ทงนยงเปนดชนแสดงถงผลตอบแทนจากการลงทน หรอสนทรพยทนในการดาเนนงาน สามารถนามาสรางกาไรกลบคนมาใหกจการไดคมคามากนอยเพยงใด อกทงบรษททศกษานนมคานอยกวาบรษทคแขงขน จงแสดงใหเหนวาสนทรพยทนทใชในการดาเนนงาน ไมสามารถสรางกาไรในอตราทเหมาะสมกลบคนมายงกจการ ดงนนกจการอาจตองพจารณาลดการลงทนในสวนทไมจาเปนลง

สาหรบดานอตรากาไรสทธ แสดงใหเหนวาอตรากาไรสทธของบรษททศกษา และบรษทคแขงขน A มผลขาดทน ในขณะทบรษทคแขงขน B นน มผลกาไร จงแสดงใหเหนวาการแสดงความสามารถในการทากาไรสทธของบรษททศกษายงไมดเทาทควร ซงอาจเกดจากการ

DPU

45

กอตงบรษทเปนปแรก จงแสดงใหเหนวาบรษททศกษามความสามารถบรหารคาใชจายทเกดขนอยางไมมประสทธภาพเทาทควร หรออาจเกดจากรายไดของกจการลดลง กจการมรายการตนทนคาใชจายทเพมขนกได

จากการวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนโดยใชอตราสวนทางการเงนระหวางบรษททศกษาและบรษทคแขงขน ในป 2553 สามารถสรปไดดงน

การวเคราะหอตราสวนความสามารถในการทากาไร ในป 2553 จะเหนไดวาดานอตรากาไรขนตนของบรษททศกษา มผลขาดทน และบรษทคแขงขน B มผลขาดทน ในขณะทบรษทคแขงขน A น นมผลกาไร จงแสดงใหเหนวา การแสดงความสามารถในการทากาไรขนตน ของบรษททศกษา และบรษทคแขงขน B มประสทธภาพนอยกวาบรษทคแขงขน A ซงดชนของบรษทมคาตากวาบรษทคแขงขน แสดงวากจการมความสามารถในการควบคมตนทนขายไมด สงผลใหมกาไรขนตนตอหนวยตา ซงดชนนจะสะทอนใหเหนถงประสทธภาพในการควบคมตนทนการส ง ซอสนคา ท ง นการทากาไรจากยอดขาย นจะไมครอบคลมไปถงการวด การเปลยนแปลงของราคา หรอการเปลยนแปลงของปรมาณขาย กลาวคอ เปนอตราสวน ทแสดงใหเหนถงความสามารถในการทากาไรขนตนของกจการ โดยยงไมคานงถงคาใชจาย ในการดาเนนงานอน ๆ

สวนดานอตราสวนกาไรจากการดาเนนงานของบรษททศกษา และคแขงขน ทง 2 บรษทมผลขาดทน แตกยงอยในระดบทตางจากบรษทคแขงขนมาก เนองจากกจการเพงเรมดาเนนงานไดเพยงแค 2 ป และแสดงถงความสามารถในการจดการเกยวกบรายไดจากการขายหลงจากหกคาใชจายทงหมดแลว เพอเปนการวดระดบความสามารถในการทากาไรในชวงเวลานนและยงสะทอนใหเหนแนวโนมของรายไดและการควบคมคาใชจายทงดานการผลต การตลาด การจดการ ซงจะเหนไดวาบรษททศกษามคาทไดจากการคานวณต ากวา แสดงวาบรษท มความสามารถในการทากาไรตา และมประสทธภาพในการจดการไมดเทาทควร ทงนยงเปนดชนแสดงถงผลตอบแทนจากการลงทน หรอสนทรพยทนในการดาเนนงาน สามารถนามาสรางกาไรกลบคนมาใหกจการไดคมคามากนอยเพยงใด อกทงบรษททศกษานนมกาไรจากการดาเนนงานนอยกวาบรษทคแขงขน จงแสดงใหเหนวาสนทรพยทนทใชในการดาเนนงาน ไมสามารถสรางกาไรในอตราทเหมาะสมกลบคนมายงกจการ ดงน นกจการอาจตองพจารณาลดการลงทน ในสวนทไมจาเปนลง

สาหรบดานอตรากาไรสทธ แสดงใหเหนวาอตรากาไรสทธของบรษททศกษา มผลขาดทน สวนบรษทคแขงขน A และบรษทคแขงขน B มผลกาไร จงแสดงใหเหนวาการแสดงความสามารถในการทากาไรสทธของบรษททศกษายงไมดเทาทควร ซงอาจเกดจากกจการเพงเรมดาเนนงานไดเพยงแค 2 ป จงแสดงใหเหนวาบรษททศกษามความสามารถบรหารคาใชจายทเกดขน

DPU

46

อยางไมมประสทธภาพเทาทควร หรออาจเกดจากรายไดของกจการลดลง กจการมรายการตนทนคาใชจายทเพมขนกได

จากทกลาวมาขางตนนน องคกรมงเนนทจะเพมกาไรให เพอสรางความพงพอใจใหกบผบรหาร และเปนการสงสญญาณทดใหแกลกคา เพอใหเหนถงศกยภาพความสามารถของบรษทในการสรางรายไดจากธรกจ ซงการสรางผลกาไรนนมาจากการมงเนนในดานการเจรญเตบโตของยอดขายทงจากลกคารายเกา และรายใหม มมมองดานลกคา ตารางท 4.7 ผลการวเคราะหจาก SPSS ขอมลทวไปของลกคา

ขอมลทวไป ความถ รอยละ

เพศ ชาย 177 45.7 หญง 210 54.3

อาย นอยกวา 20 ป 101 26.1 ระหวาง 21 ถง 40 ป 242 62.5 ระหวาง 41 ถง60 ป 38 9.8 มากกวา 61 ป 6 1.6

การศกษา อนบาล - ประถมศกษา 28 7.2 มธยมศกษาตอนตน 32 8.3 มธยมศกษาตอนปลาย/

ประกาศนยบตรวชาชพ 66 17.1

ประกาศนยบตรวชาชพชนสง/อนปรญญา

25 6.5

ปรญญาตร 182 47.0 ปรญญาโท หรอสงกวา 54 14.0

DPU

47

ตารางท 4.8 ผลการวเคราะหจาก SPSS ขอมลทวไปของลกคา (ตอ)

ขอมลทวไป ความถ รอยละ ขอมลทวไป อาชพ นกเรยน/นสต/นกศกษา 136 35.1

แมบาน 12 3.1 พนกงานราชการ/พนกงาน

รฐวสาหกจ 45 11.6

พนกงานบรษท 178 46.0 อนๆ 14 3.6

สาขาทมาตดตอรบบรการ เซนทรลปนเกลา 58 15.0 เซนทรลชดลม 48 12.4 เซนทรลเวลด 54 14.0 เซนทรลเฟสตวลภเกต 40 10.3 เซนทรลพทยา 23 5.9 เซนทรลลาดพราว 104 26.9 ศนยการคาจงซลอน 31 8.0 เอสพลานาดรชดา 29 7.5

จากการประเมนความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษททศกษา

ดานพนกงาน ดานการใหบรการ ดานสถานท และดานการพฒนาการใหบรการ พบวาลกคาของบรษททศกษาจานวน 387 คน สวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 21-40 ป จบการศกษาระดบปรญญาตร เปนพนกงานบรษท และสาขาทลกคามาใชบรการสวนใหญคอ สาขาเซนทรลลาดพราว

DPU

48

ตารางท 4.9 ผลการวเคราะหจาก SPSS เรองความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท

จานวนประชากร คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความคดเหน

ดานพนกงาน

พดจาสภาพ และตอนรบเปนกนเอง

387 3.99 .656 มาก

แตงกาย สภาพ เหมาะสม และเรยบรอย

387 4.02 .640 มาก

มความกระตอรอรนในการใหบรการ

387 3.90 .702 มาก

ร บ ฟ ง ค ว า ม ค ด เ ห น และขอเสนอแนะอยางสภาพ

387 3.89 .704 มาก

มความรความเชยวชาญในการใหบรการ

387 3.93 .714 มาก

มพฤตกรรม และการวางตวทเหมาะสม

387 3.94 .716 มาก

ใหคาแนะนาปรกษาเมอทานมปญหา

387 3.87 .735 มาก

ดานการใหบรการ

มการใหบรการตามลาดบกอนหลง

387 3.97 .732 มาก

พนกงานใหคาตอบทชดเจนทกครง เมอลกคาซกถาม

387 3.90 .749 มาก

มความชดเจน โปรงใส ในการใหบรการ

387 4.03 .693 มาก

มสนคาใหเลอกหลายหลายประเภท

387 3.87 .856 มาก

DPU

49

ตารางท 4.10 ผลการวเคราะหจาก SPSS เรองความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท (ตอ)

จานวนประชากร คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ระดบความคดเหน

ดานสถานท

มความสะอาด และแสงสวางเพยงพอ

387 4.02 .790 มาก

ความชดเจนของปายประกาศ/ปายประเภทหนง สอ / ป ายราคา

387 3.84 .857 มาก

การจดหมวดหมของหนงสองายตอการเลอกซอ

387 3.91 .818 มาก

ดานการพฒนาการใหบรการ

มสนคาใหม ๆ ทมคณภาพมานาเสนออยเสมอ

387 3.73 .834 มาก

คณภาพของสนคาสงขน แตมราคาถกลง

387 3.56 .881 มาก

เ ม อ ส ม ค ร บ ต ร ส ม า ช ก จะไดรบสวนลด 10 %

387 3.92 .791 มาก

บรการหอปกหนงสอฟร 387 4.26 .734 มาก

จากผลการประเมนความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษททศกษาทกลาวมาขางตนนนลวนแตเปนปจจยพนฐานของพฤตกรรมของลกคา การทาใหยอดขายประสบความสาเรจตามทบรษทตงเปาหมายไว สวนปจจยทสนบสนนตอการเลอกซอสนคาของลกคานน สวนใหญจะเกยวของกบการแตงกายสภาพ เหมาะสม และเรยบรอย พดจาสภาพ และตอนรบเปนกนเอง มการวางตวทเหมาะสมของพนกงาน การใหบรการ มความชดเจน โปรงใส ในการใหบรการ มการใหบรการตามลาดบกอนหลง พนกงานใหคาตอบทชดเจนทกครง เมอลกคาซกถาม สถานทมความสะอาด และแสงสวางเพยงพอ การจดหมวดหมของหนงสองายตอการเลอกซอ ปายประกาศ/ปายประเภทหนงสอ/ปายราคามความชดเจน มบรการหอปกหนงสอฟร และมสนคาใหม ๆ ทมคณภาพมานาเสนออยเสมอ ซงการจะบรรลวตถประสงคทางดานการเงนของบรษทไดนน มผลกระทบโดยตรงจากการเตบโตของรายไดทงจากลกคารายเกา และรายใหม ดวยเหตนบรษทจงตองสรางความพงพอใจกบลกคาดวยงานทมคณภาพ บรการทนาเชอถอ และมนใจในสนคา

DPU

50

มมมองดานกระบวนการภายใน จากการสมภาษณผจดการฝายจดซอและพฒนาผลตภณฑ พบวา กรณสนคาชารด สนคาเสยหาย ผลตางของสนคาคงคลงตามทกาหนดไวจะตองไมเกน

1% ของยอดขาย และ 3% ของสนคาคงคลง เมอสนคาชารด สนคาเสยหาย กรณระหวางผจาหนายสงของ จะตองทาการยนยนกบผจาหนายสนคา และกรณสงสนคาไปยงสาขาแลวชารด ใหยนยนกบคลงสนคา เพอกระจายใหสาขาทสงสนคาอกครง

กรณสนคาสญหายนนอาจเกดจากพนกงานละเลยตอหนาท หรอดแลรานไดไมทวถง ซงลวนกอให เ กดผลเสยตอบรษทท งน น แตบรษทก ม เทคนคการควบคมและปองกน การสญหาย โดยการใชอปกรณอเลกทรอนกสททนสมยเพอใชในธรกจคาปลกเรมแพรหลายมากขนในปจจบน โดยเฉพาะระบบ Electronic Article Survillance (EAS) ทใชแผนอเลกทรอนกส บาง ๆ ตดไวกบตวสนคา เมอมการนาสนคาออกไปจากจดขายหรอจดชาระเงน พนกงานจะตองลบระบบการปองกนกอนไมเชนนนจะมเสยงดงขน ซงคอนขางแพรหลายในสหรฐอเมรกา แตปจจบนระบบนไดถกนาเขามาใชในประเทศไทยแลวหลายแหง แตระบบ EAS กมจดดอยคอ หากเอาอลมเนยมฟอยลหอสนคาทมระบบ EAS แบบคลนแมเหลกของ Systematicไว ผานทางออกทเปนกระแสคลนแมเหลกกจะไมมผลหรอมเสยงดงเตอนขน ทงนเพราะอลมเนยมฟอยลสามารถสะทอนคลนแมเหลกกลบไปหมดสวนระบบ EAS แบบคลนวทยของ Checkpoint โดยทดานหลงของบารโคดแบบ Checkpoint จะเปนวง ๆ เชอมตอกนเปนวงจร หากเราใชใบมดคตเตอรกรดวงจรใหขาดออกจากกน ระบบกจะใชไมได หรอหากเปนสนคาทมขนาดเลกเทาฝามอ เรากสามารถเดนผานดานจดชาระเงนไดโดยไมเกดเสยงดง เพยงเรากาสนคาทมระบบบารโคดของ Checkpoint ไวในฝามอใหแนน เพราะกระแสหมนเวยนโลหตในรางกายของเราจะเปนตวขวางคลนวทยไมใหผานไปกระทบกบแผงวงจรปดทสนคาได (บทความการตลาด ตวอยางแผนการตลาด กลยทธการตลาด ขาวการตลาด marketer , 2546)

การใชระบบ EAS เหมาะกบธรกจคาปลกทมการหมนเวยนสนคาไมมากนก และกาไรตอหนวยคอนขางสงเมอเทยบกบบารโคดของระบบ EAS ทงนบารโคด หรออปกรณลกษณะอนของ EAS ราคาคอนขางสง ระบบ EAS จงยงไมเหมาะทจะใชกบสนคาบรโภคทขายกนในซปเปอรมารเกต เพราะสนคาเหลานมการหมนเวยนของสนคาสงมาก และคาใชจายในการจางแรงงาน เพอมาตดสตกเกอรระบบ EAS นกจะไมคมกน ซงระบบ EAS นเหมาะสาหรบธรกจคาปลกจาหนายหนงสอทมมลคาสง เชน หนงสอตางประเทศ เปนตน (บทความการตลาด ตวอยางแผนการตลาด กลยทธการตลาด ขาวการตลาด marketer , 2546)

ดงนนการปองกนการสญเสยในธรกจคาปลกเปนสงสาคญพอ ๆ กบการเพมยอดขาย แตหากพจารณาลก ๆ นนการทสามารถควบคมการสญเสยใหนอยหรอลดลงจะสงผลตอผลกาไร

DPU

51

สทธมากกวาการเพมยอดขาย แมวายอดขายจะเพมขน แตกไมไดหมายความวากาไรสทธทบรรทดสดทายของ Profit & Loss statement จะเพมขน ทงน คาใชจายในการสงเสรมการขายอาจจะเพมขนและไมคมกบยอดขายทเพมขนกได แตการสญเสยทสามารถควบคมใหลดลงไดนน นนหมายถงกาไรทเพมขนโดยตรง การทจะควบคมการสญเสยไดอยางมประสทธภาพตองเขาใจถงสาเหตของการสญเสยอยางเดนชด และหาวธปองกนการสญเสยใหตรงกบสาเหต การปองกนการสญเสยทดทสดกคอ การทพนกงานทกคนมคณธรรมและรเทาทนเลหเหลยมกลวธการตาง ๆ ของการสญเสย (บทความการตลาด ตวอยางแผนการตลาด กลยทธการตลาด ขาวการตลาด marketer , 2546)

สวนการจดวางสนคาจะพจารณาจากยอดขายเปนหลก โดยหนงสอขายดทสดจะมการวางหนงสอทโดดเดน และสามารถกอใหเกดการซอโดยมไดตงใจลวงหนาได ซงเฉลยแลวหนงสอจะม อายการจดเกบหนงสอทยงไมไดขายประมาณ 6 เดอน และเปนเปาหมายทบรษทกาหนดไว โดยตองขายใหหมด แตในความเปนจรงแลว สนคาของบรษททศกษานนอายการจดเกบหนงสอทยงไมไดขาย 2 ป ซงแตกตางจากคแขงขน เนองจากมศกยภาพไมเทยบเทากบคแขงขนในการขายสนคาทใชเวลาเพยง 6 เดอนเทานน

สาหรบการนบสนคาคงคลงนน ตองตรวจสอบเอกสารรบสนคากอน จะไดทราบวาเอกสารครบหรอไม ถาเอกสารไมครบ อาจเกดจากสนคาหายระหวางทาง หรอสงผดสาขา

ดวยเหตนบรษทจงจาเปนตองปรบกระบวนการทางานใหม เพอสรางจดแขง ในการปฏบตงาน และเพมโอกาสในการแขงขนใหม ๆ โดยการใช BSC วดผลการปฏบตงานภายในขององคกร เพอสามารถสะทอนภาพการตอบสนองความตองการของลกคา และผบรหารได เชน คณภาพของสนคา ความสามารถในการแขงขนทางธรกจ เปนตน

DPU

52

มมมองท 4 มมมองดานการเรยนร และการเจรญเตบโต ตารางท 4.6 ผลการวเคราะหจาก SPSS ขอมลทวไปของพนกงาน

ขอมลทวไป ความถ รอยละ

เพศ ชาย 17 37.0 หญง 29 63.0

อาย ระหวาง 21 – 40 ป 41 89.1 ระหวาง 41 – 60 ป 4 8.7 มากกวา 61 ป 1 2.2

การศกษา วศวกรรม, สถาปตยกรรม 1 2.2 วทยาศาสตร, คอมพวเตอร 2 4.3 การบรหาร, การจดการ, การตลาด 18 39.1 เศรษฐศาสตร, การเงน ,การธนาคาร 2 4.3 บญช 3 6.5 อนๆ 20 43.5

สาขา เซนทรลปนเกลา 3 6.5 เซนทรลชดลม 3 6.5 เซนทรลเวลด 7 15.2 เซนทรลเฟสตวลภเกต 5 10.9 เซนทรลพทยาบช 3 6.5 เซนทรลลาดพราว 3 6.5 ศนยการคาจงซลอน 3 6.5 เอสพลานาดรชดา 2 4.3 สานกงานใหญ 17 37.0

ตาแหนง พนกงานระดบปฏบตการ 21 45.7 ตาแหนง หวหนาสวนงาน 16 34.8

หวหนาแผนก 6 13.0 ผจดการทวไป 1 2.2 รองผจดการบรษท 1 2.2 ผจดการบรษท 1 2.2

DPU

53

จากการประเมนความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงานบรษททศกษาดานความใสใจในการบรการ ดานการทางานเปนทม และการทางานรวมมอกบผอน ดานความซอสตย และมคณธรรม ดานการมงเนนกลยทธ พบวา พนกงานของบรษททศกษามจานวน 46 คน สวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 21-40 ป สาเรจการศกษาจากสาขาวชาอน ๆ ทนอกเหนอจากวศวกรรม สถาปตยกรรม วทยาศาสตร คอมพวเตอร บรหารธรกจ การจดการ การตลาด เศรษฐศาสตร การเงน การธนาคาร บญช อาท นเทศศาสตร มนษยศาสตร อกษรศาสตร รฐศาสตร ปฏบตงานทสานกงานใหญ และสวนใหญทางานตาแหนงพนกงานระดบปฏบตการ ตารางท 4.7 ผลการวเคราะหจาก SPSS เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน

จานวน

ประชากร คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน ระดบความคดเหน

ดานความใสใจ ในการบรการ

ตงใจรบฟงและทาความเขาใจความตองการของลกคาไดถกตอง

46 3.89 .706 มาก

สอสารกบลกคาไดอยางชดเจน ใหขอมลขาวสาร ตอบขอซกถามไดอยางถกตอง แมนยา ตรงประเดน

46 3.87 .582 มาก

ใหบรการลกคาทกคน ดวยอธยาศยไมตรอนด แสดงออกดวยบคลก ทาทาง นาเสยงทสภาพและเปนมตร

46 4.00 .667 มาก

สรางแรงจงใจหรอมาตรการในการปฏบตเพอกระตนทมใหความสาคญกบทกเรองของลกคา และตอบสนองตอความตองการของลกคาอยางเหมาะสมและรวดเรว

46 3.72 .750 มาก

สามารถพฒนาหรอปรบเปลยนวธการใหบรการทตรงตอความตองการของลกคา เชนปรบปรงวธการทางานทมอยใหมประสทธภาพมากขน เรวขน ถกตองมากขน ฯลฯ

46 3.22 .892 ปานกลาง

DPU

54

ตารางท 4.7 ผลการวเคราะหจาก SPSS เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน (ตอ)

จานวน

ประชากร คาเฉลย สวนเบยงเบน

มาตรฐาน ระดบความคดเหน

สามารถนาเสนอหรอเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานทมผลการทบตอการใหบรการ เชน โครงสรางองคกร นโยบาย กระบวนการทางาน การประสานงานกบหนวยงานอนๆ ตวอยางเชน การตด ก ระบวนก า ร ท ไ ม จา เ ป นออกท งกระบวนการ หรอ ลดตาแหนงงานทไมจาเปนเพอไปเพมตาแหนงใหมทมประโยชนตอลกคามากกวา เปนตน

46 3.46 .808 ปานกลาง

ดานการทางานเปนทมและการทางานรวมมอกบผอน

เปดใจยอมรบ รบฟงความคดเหนของผอน และนามาพจารณาประกอบความคดของตนเองไดอยางมเหตผล เ มอมปญหาหรอขอขดแย งทเกดขนภายในทมและเตมใจทจะหาทางแกไขปญหารวมกบทม

46 3.91 .694 มาก

ใหความรวมมอและประสานงานทงภายในและภายนอกหนวยงาน/องคกรเพอสรางและรกษาความสมพนธทดตอกน

46 3.28 .807 ปานกลาง

สรางเครอขายและพนธมตรทางธรกจ (นอกองคกร) ทจะผลกดนใหเกดความสาเรจตามทองคกรตองการ

46 3.43 .688 ปานกลาง

ดานความซอสตยและมคณธรรม

ไมนาความผดพลาดของผอนมาเปนประโยชนกบตนเอง โดยทาใหผอนไดรบความเสยหาย

46 3.61 .649 มาก

ไมมผลประโยชนทบซอน ระหวางประโยชนสวนตนกบผลประโยชนขององคกร

46 3.63 .645 มาก

DPU

55

ตารางท 4.7 ผลการวเคราะหจาก SPSS เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน (ตอ)

จานวนประชากร

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบความคดเหน

ไม มอคตในการปกครองผ ใตบงคบบญชา และการทางานรวมกบผอน เชนการใชปจจยทไ ม เ ก ยวของกบงานมากาหนดหรอตด สน ตวอยาง เ ชน ไววางใจลกนอง ทจบสถาบนเดยวกนมากกวา เปนตน

46 3.61 .649 มาก

สามารถนาเสนอแนวทางการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานการทางานใหโปรงใสและสามารถตรวจสอบได เชน โครงสรางองคกร นโยบาย กระบวนการทางาน ขอบเขตอานาจการตดสนใจ การประสานงานกบหนวยงานอนๆ ฯลฯ

46 3.70 .628 มาก

ดานการมงเนนกลยทธ

กาหนดแผนการปฏบตงานของตนเองและ/หรอของแผนกใหสอดคลองกบแผนปฏบตการของหนวยงานใหญ โดยทแผนการปฏบตงาน คอเอกสารทระบกจกรรมทตองปฏบต เปาหมาย ระยะเวลา และผรบผดชอบ

46 3.46 .721 ปานกลาง

เขาใจและสามารถอธบายวสยทศน กลยทธขององคกร และเขาใจความเชอมโยงกบเปาหมายของหนวยงาน

46 4.04 .295 มาก

ดานความมงมนทางานใหสาเรจ

เขาใจในงานทรบผดชอบ และเปาหมายของงานไดอยางชดเจน

46 3.93 .574 มาก

DPU

56

ตารางท 4.7 ผลการวเคราะหจาก SPSS เรองความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน (ตอ)

จานวนประชากร

คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน

ระดบความคดเหน

กระตอรอรนทจะทางานใหสาเรจตามคณภาพ และเวลาทกาหนด และมการตดตามความคบหนาของตนเองและสมาชกในทม ตามระยะเวลาทกาหนด พรอมทง ใหคาแนะนาและขอมลปอนกลบ (Feedback) เกยวกบการปฏบตงานแกสมาชกในทมและ/หรอหนวยงานท เ ก ย ว ขอ ง เ พ อ ให ง า นบร ร ล ผ ลส า เ ร จ ตามเปาหมาย

46 3.65 .706 มาก

มองเหนปญหาลวงหนาทอาจจะเกดขนจากการทางานตามขนตอนปกต และดาเนนการปองกนลวงหนา

46 3.22 .758 ปานกลาง

จดลาดบความสาคญของเปาหมายทหลากหลายขององคกร โดยคานงถง ผลตอบแทนการลงทน หรอผลประโยชนเชงกลยทธ

46 3.48 .623 ปานกลาง

สามารถปรบเปลยนแผนงานเพอนาไปสผลงานตามเปาหมายทงในระยะส นและระยะยาวอยางเหมาะสมเพอผลประโยชนทย งยนขององคกร

46 3.07 .250 ปานกลาง

ดานความคดรเรม

มความสามารถในการประยกตแนวทางปฏบตทกาหนดไว สามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได เพอทางานใหบรรลผลสาเรจ

46 3.63 .645 ปานกลาง

มความคดรเรมหรอนาเสนอวธการใหมๆ ในการปรบเปลยนและพฒนาระบบงาน กจกรรม หรอโครงการทงในและนอกหนวยงานของตนเอง

46 3.07 .250 มาก

จากภมหลงทกลาวมาขางตนนนลวนแตเปนปจจยพนฐานของการปฏบตงานพนกงาน

กลาวคอ พนกงานใหบรการลกคาทกคน ดวยอธยาศยไมตรอนด แสดงออกดวยบคลก ทาทาง น าเสยงทสภาพ เปนมตร ตงใจรบฟงและทาความเขาใจความตองการของลกคาไดถกตอง สอสารกบลกคาไดอยางชดเจนใหขอมลขาวสาร ตอบขอซกถามไดอยางถกตอง แมนยา ตรงประเดน

DPU

57

เปดใจยอมรบ รบฟงความคดเหนของผอน และนามาพจารณาประกอบความคดของตนเองไดอยางมเหตผล เมอมปญหาหรอขอขดแยงทเกดขนภายในทมและเตมใจทจะหาทางแกไขปญหารวมกบทม การสรางเครอขายพนธมตรทางธรกจ (นอกองคกร) ทจะผลกดนใหเกดความสาเรจตามทองคกรตองการ การใหความรวมมอและประสานงานทงภายในและภายนอกหนวยงาน/องคกร เพอสรางและรกษาความสมพนธทดตอกน สามารถนาเสนอแนวทางการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานการทางานใหโปรงใสและสามารถตรวจสอบได เชน โครงสรางองคกร นโยบาย กระบวนการทางาน ขอบเขตอานาจการตดสนใจ การประสานงานกบหนวยงานอนๆ การไมมผลประโยชนทบซอน ระหวางประโยชนสวนตนกบผลประโยชนขององคกร และไมมอคตในการปกครองผใตบงคบบญชา และการทางานรวมกบผอน เชนการใชปจจยทไมเกยวของกบงานมากาหนดหรอตดสน ตวอยางเชน ไววางใจลกนองทจบสถาบนเดยวกนมากกวา เปนตน การเขาใจและสามารถอธบายวสยทศน กลยทธขององคกร เขาใจความเชอมโยงกบเปาหมายของหนวยงาน และการกาหนดแผนการปฏบตงานของตนเองและ/หรอของแผนกใหสอดคลองกบแผนปฏบตการ ของหนวยงานใหญ โดยทแผนการปฏบตงาน คอเอกสารทระบกจกรรมทตองปฏบต เปาหมาย ระยะเวลา และผรบผดชอบ เพอเปนการเพมประสทธภาพในการทางานของพนกงาน และการสรางความพงพอใจใหกบลกคาในดานการใสใจการบรการ

อกทงพนกงานเขาใจในงานทรบผดชอบ มความกระตอรอรนทจะทางานใหสาเรจตามคณภาพ เวลาทกาหนด มการตดตามความคบหนาของตนเองและสมาชกในทม ตามระยะเวลา ทกาหนด พรอมทง ใหคาแนะนา ขอมลปอนกลบ (Feedback) เกยวกบการปฏบตงานแกสมาชก ในทมและ/หรอหนวยงานทเกยวของ เพอใหงานบรรลผลสาเรจตามเปาหมาย และการจดลาดบความสาคญของเปาหมายทหลากหลายขององคกร โดยคานงถง ผลตอบแทนการลงทน หรอผลประโยชนเชงกลยทธ มความคดรเรมหรอนาเสนอวธการใหมๆ ในการปรบเปลยน และพฒนาระบบงาน กจกรรม หรอโครงการทงในและนอกหนวยงานของตนเอง มความสามารถในการประยกตแนวทางปฏบตทกาหนดไว สามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได เพอทางานใหบรรลผลสาเรจ เพอเปนการเพมประสทธภาพในการทางาน ซงสงผลตอการบรรลวตถประสงคภายใตมมมองดานกระบวนการภายใน กลาวคอ การพฒนาศกยภาพบคลกรใหมทกษะ การสรางขวญกาลงใจใหกบพนกงาน สงผลใหพนกงานทางานมประสทธภาพมากขน ซงสะทอนไปถงความมนใจ ความพงพอใจของลกคา นอกจากนการทพนกงานมความพงพอใจในการทางานจะมสวนชวยในการทางานอยางตอเนองของพนกงาน และไมตองเสยคาใชจายในการจดหาพนกงานใหม

DPU

บทท 5

สรปผลการศกษา

การศกษาการประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ กรณศกษา บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย มวตถประสงคเพอศกษาแนวทางในการประเมนผลของบรษทในดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน ดานการเรยนร และการเจรญเตบโต ดวยเทคนค BSC และเพอศกษาดานการเงนเปนหลก เนองจากผบรหารตองการทราบถงยอดขาย กาไร และผลประกอบการเปนสาคญ สวนมมมองอน ๆ นน ใชเปนขอมลสนบสนนขอมลทางดานการเงน จากแบบสอบถามลกคา แบบสอบถามพนกงาน งบการเ งน ทาการศกษาคนควารวบรวมขอมลจากเอกสาร และผลงานวจย ท เ กยวของ ผลการศกษาวจย โดยแบงออกไดดงน

5.1 สรปผลการศกษา 5.2 อภปรายผลการศกษา 5.3 ขอเสนอแนะ

DPU

ภาพท 5.1 แผนทกลยทธบรษททศกษา (ดดแปลงมากจากพส เดชะรนทร, 2546)

ศกยภาพความสามารถของบรษทในการสรางรายไดจากธรกจ มมมองดานการเงน

อตราสวนสภาพคลอง อตราสวนความสามารถในการทากาไร

ความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการ มมมองดานลกคา

ดานพนกงาน ดานการใหบรการ ดานการพฒนาการใหบรการ ดานสถานท

ประสทธภาพการดาเนนงานของบรษท มมมองดาน

กระบวนการภายใน ผลตางของสนคาคงคลง

อายการจดเกบหนงสอ ทยงไมไดขาย

การนบสนคาคงคลง

สนคาชารดเสยหาย

ความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน มมมองดานการเรยนรและการเจรญเตบโต

ดานความใสใจ ในการบรการ

ดานการทางานเปนทมและการทางานรวมมอกบผอน

ดานการมงเนนกลยทธ

ดานความซอสตย และมคณธรรม

ดานความคดรเรม

ดานความมงมนทางาน ใหสาเรจ

59

DPU

5.1 สรปผลการศกษา

การศกษาเรองการประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ กรณศกษา บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย มวตถประสงคของงานวจย เพอศกษาแนวทางในการประเมนผล โดยใชเทคนค BSC ของบรษท ประกอบดวย ดานการเงน ดานลกคา ดานกระบวนการภายใน ดานการเรยนรและการเจรญเตบโต ดงน

มมมองดานการเงน พบวา จากการวเคราะหอตราสวนสภาพคลอง และอตราสวนความสามารถในการชาระหน ป 2552 และป 2553 โดยการประเมนผลดวยเทคนค BSC สามารถทาใหมองภาพการเงนของบรษทชดเจน ดงนนจากการวเคราะหเปรยบเทยบกบบรษทคแขงโดยใชอตราสวนสภาพคลอง จงสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจย โดยมงเนนสภาพคลองดานทนหมนเวยน ระยะเวลาการเกบหน ระยะเวลาขายสนคา ระยะเวลาการชาระหน ทจะเพมสภาพคลองทางการเงนใหกบองคกร เพอสรางความพงพอใจใหกบผบรหาร และเปนการสงสญญาณทดให แกเจาหน ลกหน เพอใหเหนถงศกยภาพความสามารถของบรษทในการสรางรายไดจากธรกจ ซงการทาใหสภาพคลองดนนมาจากการมงเนนในดานประสทธภาพในการเกบหน การขายสนคา และการชาระหน

ดานอตราสวนความสามารถในการทากาไร โดยใชอตรากาไรขนตน อตรากาไรจากการดาเนนงาน อตรากาไรสทธ ซงมมความสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจย โดยมงเนนทจะเพมกาไรใหกบองคกร เพอสรางความพงพอใจใหกบผบรหารและเปนการสงสญญาณทดใหแกลกคา เพอใหเหนถงศกยภาพความสามารถของบรษทในการสรางรายไดจากธรกจ ซงการสรางผลกาไรนนมาจากการมงเนนในดานการเจรญเตบโตของยอดขายทงจากลกคารายเกา และรายใหม

และเพอเปนการเพมประสทธภาพในการทางาน ซงสงผลตอการบรรลวตถประสงคภายใตมมมองดานกระบวนการภายใน กลาวคอ การพฒนาศกยภาพบคลกรใหมทกษะ การสรางขวญกาลงใจใหกบพนกงาน สงผลใหพนกงานทางานมประสทธภาพมากขน ซงสะทอนไปถงความมนใจ ความพงพอใจของลกคา นอกจากนการทพนกงานมความพงพอใจในการทางานจะมสวนชวย ในการทางานอยางตอเนองของพนกงาน และไมตองเสยคาใชจายในการจดหาพนกงานใหม

มมมองดานลกคา พบวา จากความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษททศกษาดานพนกงาน ดานการใหบรการ ดานสถานท และดานการพฒนาการใหบรการ มความสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจย โดยเปนการศกษาแนวทางในการประเมนผลโดยใชเทคนค BSC ของบรษท อาท พฤตกรรมการเลอกซอในการเลอกซอสนคาของลกคา ซงการจะบรรลวตถประสงคทางดานการเงนของบรษทไดนน มผลกระทบโดยตรงจากการเตบโตของรายได

60

DPU

ทงจากลกคารายเกา และรายใหม ดวยเหตนบรษทจงจาเปนตองสรางความพงพอใจกบลกคา ดวยงานทมคณภาพ บรการทนาเชอถอ และมนใจในสนคา

มมมองดานกระบวนการภายใน พบวา ผลตางของสนคาคงคลงตามทกาหนดไวจะตองไมเกน 1% ของยอดขาย และ 3% ของสนคาคงคลง สวนอายการจดเกบหนงสอทยงไมไดขาย มเปาหมายคอ 6 เดอน โดยตองขายใหหมด แตในความเปนจรงแลว สนคาของบรษททศกษานนอายการจดเกบหนงสอทยงไมไดขาย 2 ป ซงแตกตางจากคแขงขน เนองจากมศกยภาพไมเทยบเทากบคแขงขนในการขายสนคาทใชเวลาเพยง 6 เดอนเทานนเมอสนคาชารดเสยหาย กรณระหวาง ผจาหนายสงของ จะตองทาการยนยนกบผจาหนายสนคา และกรณสงสนคาไปยงสาขาแลวชารด ใหยนยนกบคลงสนคา เพอกระจายใหสาขาทสงสนคาอกครง สาหรบการนบสนคาคงคลงนน ตองตรวจสอบเอกสารรบสนคากอน จะไดทราบวาเอกสารครบหรอไม ถาเอกสารไมครบ อาจเกดจากสนคาหายระหวางทาง หรอสงผดสาขา ดวยเหตนบรษทจงจาเปนตองมประสทธภาพในดาเนนงานสง เพอปองกนความเสยงทอาจเกดขนโดยไมไดคาดหวงไว

มมมองดานการ เ รยน รและการ เจ รญเ ตบโต พบวา จากการศกษาแนวทาง ในการประเมนดานการเรยนร และการเจรญเตบโต ของบรษท โดยศกษาความคดเหนเกยวกบ การปฏบตงานของพนกงานบรษททศกษา ดานความมงมนทางานใหสาเรจ และดานความคดรเรม และจากความคดเหนของพนกงานทมตอการปฏบตงานพนกงานบรษททศกษา ดานความใสใจ ในการบรการ ดานการทางานเปนทม และการทางานรวมมอกบผ อน ดานความซอสตย และมคณธรรม ดานการมงเนนกลยทธ มความสอดคลองกบวตถประสงคของงานวจย ซงเปนการศกษาแนวทางในการประเมนผลโดยใชเทคนค BSC ของบรษท อาท การดแลเอาใจใสลกคา การรบฟงความคดเหนจากผอน เพอเปนการเพมประสทธภาพในการทางานของพนกงาน และการสรางความพงพอใจใหกบลกคาในดานการใสใจการบรการ

จากมมมองทง 4 มมมองทกลาวมานน จะเหนไดวาทกมมมองลวนมความสมพนธเกยวเนองกน การทบรษทจะบรรลวตถประสงคสงสดขององคกรไดนน จาเปนตองใหความสาคญกบทกมมมอง และปฏบตใหสอดคลองในทศทางเดยวกน เพราะหากบรษทไมสามารถบรรลวตถประสงคภายใตมมมองใดมมมองหนง จะสงผลกระทบไปถงการบรรลวตถประสงคภายใตมมมองอน ๆ ดวย สวนขอมลตาง ๆ ทไดจากการปฏบตทมการควบคมประเมนผล สามารถนามาปรบปรงแกไขขอผดพลาด และวางทศทางในการดาเนนงานไดอยางเหมาะสม

61

DPU

5.2 อภปรายผลการศกษา จากการศกษาเรองการประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการ

องคการ กรณศกษา ธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย โดยสามารถอภปรายผลไดดงน

จากการศกษามมมองดานการเงนของบรษททศกษาพบวา ธรกจประสบกบปญหา การขาดทนมาโดยตลอด อกทงเพงเรมดาเนนกจการมาไดเพยง 2 ป แสดงใหเหนวา บรษททศกษามอตราสวนทนหมนเวยนตากวาบรษทคแขงขนท ง 2 บรษท เนองจากสามารถขายสนทรพยหมนเวยน เพอใหไดเงนสดมาชาระหนสนหมนเวยนไดนอยกวาบรษทคแขงขน ซงสนทรพยหมนเวยนประกอบไปดวย เงนสด ลกหน และสนคาคงเหลอมากกวาหนระยะสน ทาใหคลองตว ในการชาระหนระยะสนมคอนขางนอย

บรษททศกษามอตราสวนทนหมนเวยนเรวตากวาบรษทคแขงขน A ซงแสดงถงความสามารถทกจการจะนาสนทรพยหมนเวยนทเปลยนเปนเงนสดไดชากวาบรษทคแขง จงสงผลใหการจายชาระหนสนระยะสนไดไมทนเวลา ดงนนอตราสวนทนหมนเวยนเรวควรมดชนนทสง เพราะสภาพคลองทสงยอมแสดงใหเหนถงความสามารถในการแขงขนกบคแขงขน สวนการเปรยบเทยบกบบรษทคแขงขน B นน แสดงใหเหนวาบรษททศกษามอตราสวนทนหมนเวยนเรวสงกวา เนองจากบรษททศกษาสามารถนาสนทรพยหมนเวยนเปลยนเปนเงนสดไดเรวกวา มาจายชาระหนสนระยะสนไดทนเวลา ซงการวดสวนของสนทรพยทไดหกคาสนคาคงเหลอ ทเปนสนทรพยระยะสนและมความคลองตวในการเปลยนเปนเงนสดไดต าสด ออก เพอใหทราบถงสภาพคลอง ทแทจรงของกจการได

บรษททศกษามอตราสวนการหมนเวยนของลกหนสงกวาบรษทคแขงขน A และบรษททศกษา จะเหนไดวา ในชวงทวเคราะหธรกจมการขายสนคาไดมาก และเกบหนจากลกหนไดเรว คอลกหนของกจการมความคลองตวสง ซงแสดงใหเหนถงความสามารถในการบรหารลกหนใหแปลงสภาพเปนเงนสดไดเรว สวนบรษทคแขงขน A และบรษททศกษาจะเหนไดวาอตราหมนเวยนของลกหนนนมคานอย แสดงวากจการมยอดลกหนจานวนมาก

บรษททศกษาสามารถเกบเงนจากลกหนโดยใชจานวนวนทใชในการเกบเงนจากลกหนมากกวาบรษทคแขงขนทง 2 บรษท จงสงผลใหเสยงตอการเกดหนสญ และแสดงใหเหนถงระยะเวลาการเรยกเกบหนวาส นหรอยาว และมอตราการหมนเวยนของสนคาจานวนมากครง บรษททศกษาและบรษทคแขงขน A จงแสดงใหเหนถงประสทธภาพดานการขายอยในเกณฑดสนคาเปนทตองการของตลาดทาใหขายสนคาไดเรว และแสดงถงความสามารถในการบรหาร การขายสนคาไดเรว สวนบรษททศกษา และบรษทคแขงขน A นน มอตราการหมนเวยนของสนคา

62

DPU

จานวนนอยครง เ นองจากกจการมสนคาคงคลงจานวนมาก อาจเกดจากสนคาไมตรงกบ ความตองการของลกคามากนก

บรษททศกษามระยะเวลาขายสนคาส นกวาบรษททศกษา และบรษทคแขงขน A ซงเปนการระบใหทราบถงความสามารถในการเปลยนสภาพสนคาใหเปนลกหน หรอเงนสด ไดเรว

บรษททศกษามอตราการหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหนมากกวาบรษทคแขงขนทง 2 บรษท ซงแสดงถงระดบของหนสนทางการคาของกจการเมอเปรยบเทยบกบยอดขาย จะเหนไดวากจการยงไมมประสทธภาพเพยงพอในการบรหารเงนในการชาระหน เมอเปรยบเทยบความสามารถในการแขงขนกบคแขงขนซงตางจากบรษทคแขงขนทง 2 บรษทคอ มอตราการหมนเวยนของเจาหน และระยะเวลาการชาระหนนอยกวา จงแสดงใหเหนวากจการมการซอวตถดบสนคาเปนเงนเชอจานวนมาก กจการมเครดตทางการคาทด โดยทวไปจะสอดคลองกบอตราการหมนเวยนของเจาหนดวย และสามารถนาไปคานวณหาระยะเวลาในการชาระหนของกจการไดและจะใหภาพทชดเจนมากขน โดยการพจารณาความสมพนธระหวางระยะเวลาในการจดเกบหนและระยะเวลาในการชาระหนของกจการจะสามารถบอกสภาพคลองของกจการไดดวย

จากงานวจยทศกษาขางตนแสดงใหเหนวามความสอดคลองกบงานวจยของ Kaplan and Norton และ Davis, D กลาวคอมมมองดานการเงน มองในภาพของการเพมรายได ประสทธภาพในการใชเงนการหาแหลงเงนทน สาหรบการบรหารการศกษานามาประยกตใชในสถานศกษาจะเปนสวนของการบรหารจดการดานงบประมาณ สถานศกษาจะดาเนนไปไดอยางราบรน และมประสทธภาพนน เรองการเงนถอเปนสงสาคญ ผบรหารจะตองจดสรรทรพยากรทางการบรหารใหเหมาะสม คาวาเหมาะสมในทนหมายถงการจดสรรงบการประมาณทมอยใหกระจายอยางทวถงทกงานตามความจาเปนของแตละงานอยางเสมอภาคและยตธรรมทสด (Kaplan R. S. and Norton, D. P. , 1996) โดยการใชอตราสวนทางการเงนในเรองอตราสวนสภาพคลอง อตราสวนทนหมนเวยน อตราสวนประสทธภาพในการดาเนนงาน อตราสวนความสามารถในการทากาไร อตราสวนความสามารถในการชาระหน (Davis, D.,2005)

สวนจากการวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนโดยใชอตราสวนทางการเงนระหวางบรษททศกษา พบวา ความสามารถในการทากาไร ดานอตรากาไรขนตน ดานอตราสวนกาไรจากการดาเนนงาน อตรากาไรสทธของบรษททศกษา มผลขาดทน ในขณะทบรษทคแขงขนมผลกาไร จงแสดงใหเหนวา การแสดงความสามารถในการทากาไรขนตน ยงไมดเทาทควร มประสทธภาพนอยกวาบรษทคแขงขน เนองจากกจการอาจเพงเรมดาเนนงานไดเพยงแค 2 ป ดานกาไรขนตน แสดงใหเหนวากจการอาจมความสามารถในการควบคมตนทนขายไมด สงผลใหมกาไรขนตนตอหนวยตา ซงดชนนจะสะทอนใหเหนถงประสทธภาพในการควบคมตนทนการสงซอสนคา

63

DPU

ทงนการทากาไรจากยอดขายนจะไมครอบคลมไปถงการวดการเปลยนแปลงของราคา หรอการเปลยนแปลงของปรมาณขาย กลาวคอ เปนอตราสวนทแสดงใหเหนถงความสามารถในการทากาไรขนตนของกจการ โดยยงไมคานงถงคาใชจายในการดาเนนงานอน ๆ ดานกาไรจากการดาเนนงาน อาจมประสทธภาพในการจดการไมดเทาทควร ทงนยงเปนดชนแสดงถงผลตอบแทนจากการลงทน หรอสนทรพยทนในการดาเนนงาน สามารถนามาสรางกาไรกลบคนมาใหกจการไดคมคามากนอยเพยงใด อกทงบรษททศกษานนมคานอยกวาบรษทคแขงขน จงแสดงใหเหนวาวาสนทรพยทนทใชในการดาเนนงาน ไมสามารถสรางกาไรในอตราทเหมาะสมกลบคนมายงกจการ ดงนนกจการอาจตองพจารณาลดการลงทนในสวนทไมจาเปนลง สวนกาไรสทธมคาตา ซงอาจเกดจากรายไดของกจการลดลง หรอกจการมรายการตนทนคาใชจายทเพมขน โดยมงเนนทจะเพมกาไรใหกบองคกร เพอสรางความพงพอใจใหกบผบรหาร และเปนการสงสญญาณทดใหแกลกคา เพอใหเหนถงศกยภาพความสามารถของบรษทในการสรางรายไดจากธรกจ ซงการสรางผลกาไรนนมาจากการมงเนนในดานการเจรญเตบโตของยอดขายทงจากลกคารายเกา และรายใหม

จากการศกษามมมองดานลกคาของบรษททศกษาพบวา ลกคามความคดเหนตอการใหบรการดานพนกงาน ดานการใหบรการ ดานสถานท และดานการพฒนาการใหบรการ อยในระดบมากทกดาน เนองจากพนกงานแตงกายสภาพ เหมาะสม และเรยบรอย พดจาสภาพ และตอนรบเปนกนเอง มพฤตกรรม และการวางตวทเหมาะสม การใหบรการมความชดเจน โปรงใส ในการใหบรการ มการใหบรการตามลาดบกอนหลง และพนกงานใหคาตอบทชดเจนทกครง เมอลกคาซกถาม สถานท มความสะอาด และแสงสวางเพยงพอ การจดหมวดหมของหนงสองายตอการเลอกซอ และปายประกาศ/ปายประเภทหนงสอ/ปายราคามความชดเจน การพฒนา การใหบรการนน มบรการหอปกหนงสอฟร เมอสมครบตรสมาชกจะไดรบสวนลด 10 % และมสนคาใหม ๆ ทมคณภาพมานาเสนออยเสมอ ดวยเหตนบรษทจงจาเปนตองสรางความพงพอใจกบลกคาดวยงานทมคณภาพ บรการทนาเชอถอ และมนใจในสนคา อกทงเปนประโยชนตอการนาไปพฒนาปรบปรงบรษทใหมการบรการอกดวย

จากงานวจยทศกษาขางตนแสดงใหเหนวามความสอดคลองกบงานวจยของยคลธร การญ และศรยกร บษยะมา กลาวคอลกคามความพงพอใจตอการใหบรการของบรษทอยในระดบมาก ซงขอสนเทศทไดจะเปนประโยชนตอการนาไปพฒนาปรบปรงบรษทใหมการบรการ (ยคลธร การญ, 2548) และดานการดาเนนการดานลกคาโดยรวมอยในเกณฑปานกลาง โดยพจารณาจากอตราสวนสนคาสงคนมนอย และลกคารองเรยนตา (ศรยกร บษยะมา, 2545)

64

DPU

จากการศกษามมมองดานกระบวนการภายใน พบวา จากการสมภาษณผจดการฝายจดซอและพฒนาผลตภณฑนน บรษททศกษากาหนดผลตางของสนคาคงคลงตามทกาหนดไวตองไมเกน 1% ของยอดขาย และ 3% ของสนคาคงคลง สวนอายการจดเกบหนงสอทยงไมไดขายมเปาหมายคอ 6 เดอน โดยตองขายใหหมด แตในความเปนจรงแลว สนคาของบรษททศกษานนอายการจดเกบหนงสอทยงไมไดขาย 2 ป ซงแตกตางจากคแขงขน เนองจากมศกยภาพไมเทยบเทากบคแขงขนในการขายสนคาทใชเวลาเพยง 6 เดอนเทานน ซงสอดคลองกบอตราสวนสภาพคลองดานระยะเวลาขายสนคาคอใชเวลา 2 ป กวาจะขายสนคาหมด เมอเทยบกบคแขงขนคอ 6 เดอน และถาสนคาชารดเสยหาย กรณระหวางผจาหนายสงของ จะตองทาการยนยนกบผจาหนายสนคา และกรณสงสนคาไปยงสาขาแลวชารดใหยนยนกบคลงสนคา เพอกระจายใหสาขาทสงสนคาอกครง สาหรบการนบสนคาคงคลงนน ตองตรวจสอบเอกสารรบสนคากอน จะไดทราบวาเอกสารครบหรอไม ถาเอกสารไมครบ อาจเกดจากสนคาหายระหวางทาง หรอสงผดสาขา

จากงานว จย ท ศกษาขา งตนแสดงให เ หนว า มความสอดคลองกบงานว จย ของศรยกร บษยะมา กลาวคอดานการดาเนนการดานกระบวนการปฏบตงานภายใน โดยรวมอยในเกณฑปานกลาง โดยขอมลสะทอนใหเหนวาบรษทยงขาดการใหความสาคญตอเทคโนโลยสารสนเทศ ทาใหเสยโอกาสในการขยายตลาดใหม และดานการดาเนนการ ดานการเรยนร และการเจรญเตบโต โดยรวมอยในเกณฑปานกลาง โดยขอมลบงชใหเหนวา การฝกอบรมมนอย พนกงานขาดทกษะ และทศนคตทดตอองคกร จงสงผลกระทบตอประสทธผลขององคกรโดยภาพรวม

จากการศกษามมมองดานการเรยนรและการเจรญเตบโต เกยวกบพนกงานของบรษท ทศกษา พบวา พนกงานมความคดเหนตอการปฏบตงานพนกงานดานความมงมนทางานใหสาเรจ ดานความคดรเรม พบวา ดานความมงมนทางานใหสาเรจ พนกงานมความเขาใจในงานทรบผดชอบ และเปาหมายของงานไดอยางชดเจน อยในระดบมาก ความกระตอรอรนทจะทางานใหสาเรจตามคณภาพ ตามเวลาทกาหนด และมการตดตามความคบหนาของตนเองและสมาชกในทม ตามระยะเวลาทกาหนด พรอมทงใหคาแนะนาและขอมลปอนกลบ (Feedback) เกยวกบการปฏบตงานแกสมาชกในทมและ/หรอหนวยงานทเกยวของ เพอใหงานบรรลผลสาเรจตามเปาหมายอยในระดบมาก และการจดลาดบความสาคญของเปาหมายทหลากหลายขององคกร โดยคานงถงผลตอบแทนการลงทน หรอผลประโยชนเชงกลยทธอยในระดบปานกลาง ดานความคดรเรมนน มความคดรเรมหรอนาเสนอวธการใหมๆ ในการปรบเปลยนและพฒนาระบบงาน กจกรรม หรอโครงการท งใน และนอกหนวยงานของตนเองอยในระดบมาก และมความสามารถ ในการประยกตแนวทางปฏบตทกาหนดไว สามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได เพอทางาน

65

DPU

ใหบรรลผลสาเรจอยในระดบปานกลาง เพอเปนการเพมประสทธภาพในการทางาน ซงสงผลตอการบรรลวตถประสงคภายใตมมมองดานกระบวนการภายใน กลาวคอ การพฒนาศกยภาพบคลกรใหมทกษะ การสรางขวญกาลงใจใหกบพนกงาน สงผลใหพนกงานทางานมประสทธภาพมากขน ซงสะทอนไปถงความมนใจ ความพงพอใจของลกคา นอกจากนการทพนกงานมความพงพอใจในการทางานจะมสวนชวยในการทางานอยางตอเนองของพนกงาน และไมตองเสยคาใชจาย ในการจดหาพนกงานใหม สวนพนกงานทมความคดเหนตอการปฏบตงานพนกงาน ดานการทางานเปนทม และการทางานรวมมอกบผ อน ดานความซอสตยและมคณธรรม ดานการมงเนนกลยทธ พบวา ดานความใสใจในการบรการนน พนกงานใหบรการลกคาทกคน ดวยอธยาศยไมตรอนด แสดงออกดวยบคลก ทาทาง น าเสยงทสภาพและเปนมตร ตงใจรบฟง และทาความเขาใจความตองการของลกคาไดถกตอง และการสอสารกบลกคาไดอยางชดเจน ใหขอมลขาวสารตอบขอซกถามไดอยางถกตอง แมนย า ตรงประเดน อยในระดบมาก ดานการทางานเปนทม และการทางานรวมมอกบผอนนน การเปดใจยอมรบ รบฟงความคดเหนของผ อน และนามาพจารณาประกอบความคดของตนเองไดอยางมเหตผล เ มอมปญหา หรอขอขดแยงทเกดขนภายในทมและเตมใจทจะหาทางแกไขปญหารวมกบทม อยในระดบมาก การสรางเครอขายและพนธมตรทางธรกจ (นอกองคกร) ทจะผลกดนใหเกดความสาเรจตาม ทองคกรตองการ อยในระดบปานกลาง และการใหความรวมมอและประสานงานทงภายใน และภายนอกหนวยงาน/องคกรเพอสรางและรกษาความสมพนธทดตอกน อยในระดบปานกลาง ดานความซอสตยและมคณธรรมนน สามารถนาเสนอแนวทางการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานการทางานใหโปรงใส และสามารถตรวจสอบได เชน โครงสรางองคกร นโยบาย กระบวนการทางาน ขอบเขตอานาจการตดสนใจ การประสานงานกบหนวยงานอนๆ ฯลฯ การไมมผลประโยชนทบซอน ระหวางประโยชนสวนตนกบผลประโยชนขององคกร ไมมอคตในการปกครองผใตบงคบบญชา การทางานรวมกบผอน เชนการใชปจจยทไมเกยวของกบงานมากาหนด หรอตดสน ตวอยางเชน ไววางใจลกนองทจบสถาบนเดยวกนมากกวา เปนตน อยในระดบมาก ดานการมงเนนกลยทธน น การเขาใจและสามารถอธบายวสยทศน กลยทธขององคกร และเขาใจความเชอมโยงกบเปาหมายของหนวยงาน และการกาหนดแผนการปฏบตงานของตนเองและ/หรอของแผนกใหสอดคลองกบแผนปฏบตการของหนวยงานใหญ โดยทแผนการปฏบตงาน คอเอกสารทระบกจกรรมทตองปฏบต เปาหมาย ระยะเวลา และผรบผดชอบ ซงอยในระดบมาก เพอเปนการเพมประสทธภาพในการทางานของพนกงาน การสรางความพงพอใจใหกบลกคา ในดานการใสใจการบรการ และเปนประโยชนตอการนาไปพฒนาปรบปรงบรษทใหมการบรหาร อยางมประสทธภาพตอไป

66

DPU

จากงานวจยทศกษาขางตนแสดงใหเหนวามความสอดคลองกบงานวจยของศรยกร บษยะมา ดานการดาเนนการ ดานการเรยนร และการเจรญเตบโต โดยรวมอยในเกณฑปานกลาง โดยขอมลบงชใหเหนวา การฝกอบรมมนอย พนกงานขาดทกษะ และทศนคตทดตอองคกร จงสงผลกระทบตอประสทธผลขององคกรโดยภาพรวม (ศรยกร บษยะมา, 2545)

การนา BSC มาใชในการทางานในฐานะเปนเครองมอในการสอสารทศทางขององคการ และแปลงวสยทศน กลยทธ ใหแนวทางปฏบตงานทชดเจน (จฑามนส เกดอดม, 2551) ซงจะชวยใหองคกรในดานการวดประสทธภาพการทางาน การตดสนใจ การจดการเชงกลยทธ การใชเปนแนวทางในการแกไข เพอใหเปาหมายระยะยาวจะประสบความสาเรจ และเพอสอดคลองกบวสยทศน สามารถพฒนาศกยภาพดานการแขงขนได และพฒนาระบบขององคกรใหประสบความสาเรจ (Ashu Sharma, 2009) แตการสอสาร/ถายทอดทศทางองคการน สวนใหญแลวพนกงานระดบปฏบตการ จะยงเขาใจไมชดเจนมากนก สวนผบรหารระดบกลาง และระดบสง จะมความเขาใจในการถายทอดกลยทธ (จฑามนส เกดอดม, 2551)

สวนการประยกตใชระบบตดตามการบรหารจดการขององคกรดวย BSC ทมการแสดงผลแบบทนททนใดนน มประโยชนสาหรบผบรหารองคกรในการเฝาตดตามความกาวหนาของผลการบรหารจดการไดอยางเปนรปธรรม นอกจากนนยงชวยใหผบรหารสามารถประเมนทศทางของผลการดาเนนงานในอนาคตไดอกดวย อกทงยงสงผลใหสามารถปรบเปลยนทศทาง การดาเนนงานสเปาหมายสงสดไดอยางทนทวงท (ณฐพร ใจพทธ, 2550) สาหรบผจดการสามารถใช BSC พฒนาศกยภาพดานดาเนนงานขององคกรใหประสบความสาเรจได และมความสอดคลองกบวฒนธรรมองคกร (Jackie W Deem, Barry Barnes, Sabrina Segal, Robert Preziosi, 2010)

การแสวงหา BSC ซงถกพฒนาขนเพอนาเสนอวธการแบบองครวมมากขนในการวดประสทธภาพ BSC มกรอบสาหรบการวดผลงาน และการประเมนความสาเรจกบกรอบทครอบคลมทมสมต (Radhika Jain, Raquel Benbunan-Fich, Kannan Mohan, 2011)

ดานความสามารถขององคกรในการผลตผลงานและการบรการใหม ๆ ทดเลศออกมา เพอใหมการพฒนาอยางตอเนองในการปฏบตงานทมประสทธภาพและสรางคณคาใหมากยงขนแกลกคา และบรรดาหนสวนควรจะตองมความสามารถในการเรยนร ความสาเรจ และการอยรอดจาเปนสาหรบองคกร เพอจะกลายเปนองคกรแหงการเรยนร ตวอยางเชน พวกเขาจะตองหมนสรางสภาพในองคกร ตลอดจนระบบและโครงสรางตาง ๆ ซงจะทาใหเขาถงองคความรใหม ๆ อยางตอเนอง ในขณะทองคกรแหงการเรยนรมกจะเปนหวขอทไดศกษากนบอย ๆ แตกยงไมมวธการ ในการศกษาใด ๆ ทเปนทยอมรบโดยทวไป นอกจากน ยงไดศกษาความสมพนธระหวางหลกการขององคกรแหงการเรยนรกบการปฏบตงานดานการเงนของบรษท โดยประเมนคณลกษณะทเปน

67

DPU

ระบบของบรษท และกาหนดจานวนความมากนอยของการเรมตนเรยนรของบรษทจากสภาพ ทเปนอยของวฒนธรรมและโครงสราง โดยขอมลจะชใหเหนวาองคกรทมการเรมตนเรยนรมากอน ซงจะมแนวโนมทจะมประสทธภาพ เพอการปรบใชสงตาง ๆ ทไดเรยนรจากลกคา ตลาดสนคา และบรษทคแขงขน เพอใหมการพฒนาสความสาเรจและการตลาดเพอสนคาและบรการใหม ๆ(Davis, D.,2005)

จากความสมพนธของ 4 มมมองมความสมพนธเปนไปในทศทางเดยวกน ในลกษณะทองคกรจะมกาไรเพมขน บรษทตองสรางความพงพอใจใหแกลกคา ซงการทสมาชกจะมความ พงพอใจนน จะตองมการวางแผนกลยทธในการดาเนนงาน ในการประชาสมพนธใหลกคารบขาวสาร การจดประชมกลมเปนประจา ซงตองมพนกงานทมทกษะความพรอมในการทางาน สวนแนวทางในการพฒนาการดาเนนงานขององคกรภายใตแผนกลยทธ มการใหอบรมแกบคลากร มการจดสถานททางานใหสะดวกสบายแกผ ทมาตดตอภายในองคกร และเสรมสราง ภาพลกษณขององคกรใหเปนทพอใจแกลกคา สงเสรมใหองคกรมการทบทวนแผนกลยทธ เพมศกยภาพการดาเนนธรกจ และการบรหารจดการองคกร ประชาสมพนธงานขององคกรใหสมาชกทราบ (สรพรรณ ชยตรารตน, 2551) 5.3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 อาจตองใหพนกงานทกระดบเรยนร และเขาใจ BSC เพราะมความร ความเขาใจ การรบร การมทศนคตทด ไมตอตานการใช BSC ในการวดประสทธภาพการบรหารจดการองคการ และมการประชาสมพนธใหพนกงานไดทราบถง BSC ทนามาใชประเมนผลในการบรหารจดการองคการ

5.3.2 อาจตองมการศกษาวจยตอ เรองตวชวดทมความเหมาะสม และสอดคลองกบวตถประสงคในแตละมมมอง เพอใชในการวด และประเมนผลการบรหารจดการองคการ ตามรปแบบบรหาร บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย โดยใชเทคนค BSC เพอมงสประสทธภาพการดาเนนงานของบรษทเปนสาคญ

5.3.3 เครองมอทใชในการวจยควรเปลยนจากแบบสอบถามเปนการสมภาษณ เนองจากจะไดเขาไปศกษาขอมลบรษทไดอยางชดเจนมากขน กบผบรหาร และหวหนาตามสายงานตาง ๆ

5.3.4 การวเคราะหขอมลอาจใชเปนเชงปรมาณอยางเดยวโดยใชโปรแกรม SPSS เชน การวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงนกบบรษทคแขงขน

5.3.5 ขอบเขตในการวจยอาจจะเลอกคแขงขนมากกวา 2 บรษทมาทาการวเคราะหเปรยบเทยบงบการเงน

68

DPU

5.3.6 การใช BSC ในการบรหารจดการองคการ อาจจะนาไปใชกบธรกจคาปลกหนงสอภาษาไทยในประเทศไทยกได และธรกจอนกสามารถใชตอยอดในการบรหารจดการองคการไดดวย

5.3.7 ระยะเวลาการทา BSC จาเปนตองอาศยเวลามากในการทา ซงขณะททาวจยอยน บรษทกกาลงจะปดตวลง จงสงผลใหการวเคราะหนนวเคราะหไดยาก

5.3.8 บรษทเปนบรษททเพงเรมเปดดาเนนการ จงสงผลใหขอมล ระบบการจดการยงไมคงท ประกอบกบบคลากรยงมประสบการณนอยในการนา BSC มาใช ซงอาจจะตองใชเวลาในการเกบขอมลในการเปรยบเทยบ และอาจตองสรางความรความเขาใจถงวตถประสงค และเปาหมายของ BSC ทจะกอใหเกดประโยชนสงสดตอองคกร บคลากรอยางสมาเสมอ และเพอใหเหนขอดของการนา BSC มาใช

5.3.9 จากการศกษาการนา BSC มาประยกตใชกบบรษท พบวา การจดการระบบขอมลยงไมดพอ จงสงผลใหการจดทาตวชวดไมมเปาหมายเปรยบเทยบทชดเจน ทาใหการวดผลอาจมความคลาดเคลอนได ซงการพฒนาการจดเกบขอมลทดจะชวยใหการประเมนผลการดาเนนงานมความแมนยา และสามารถกาหนดเปาหมายไดอยางมทศทางมากขน

5.3.10 อาจตองปรบปรงระบบการทางานภายในใหเปนมาตรฐานมากขน โดยนาความรดานการจดการองคการสมยใหมมาประยกตใช และดาเนนการอยางจรงจง เพอใหองคกรสามารถปรบตวใหเหมาะสมกบสภาพการแขงขนในปจจบนไดอยางมประสทธภาพมากขน

69

DPU

 

 

 

 

 

 

บรรณานกรม 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DPU

71

บรรณานกรม  

ภาษาไทย  

หนงสอ  

เกรยงศกด เจรญวงศศกด. (2546). การคดเชงประยกต เคลดลบการปรบความคดใหกบชวต และสถานการณ. กรงเทพฯ: ซคเซส มเดย.

เขมเพชร เจรญรตน และคณะ. (2549). เอกสารคาสอนวชาการวเคราะห และการจดทาแผนธรกจ BA102. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรกจบณฑตย.

คนคก, แอนเจโล และ วลเลยม, เบรน เค. (2549). หลกการจดการ. แปลจาก โดย เบญจมาภรณ อศเดช และคณะ. กรงเทพฯ: สานกพมพแมคกรอ-ฮล.

จานงค ทองประเสรฐ. (2528). ภาษาไทยไขขาน ชดท 1 / จานงค ทองประเสรฐ. กรงเทพฯ: แพรพทยา.

บญธรรม กจปรดาบรสทธ. (2534). เทคนคการสรางเครองมอรวบรวมขอมลสาหรบการวจย. กรงเทพฯ: สานกพมพสามเจรญพาณชย.

พส เดชะรนทร. (2547). เสนทางจากกลยทธสการปฏบตดวย Balanced Scorecard และ Key

Performance Indicators. พมพครงท 12. กรงเทพ: โรงพมพแหงจฬาลงกรณ มหาวทยาลย.

พส เดชะรนทร. (2546). Balanced Scorecard รลกในการปฏบต. พมพครงท 3. กรงเทพ: โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

เพชร ขมทรพย. (2548). วเคราะหงบการเงน. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร.ราชบณฑตยสถาน. (2525). พจนานกรม ฉบบราชบณฑตยสถาน. กรงเทพฯ: สานกพมพอกษร

เจรญทศน. วฒนา พฒนพงศ. (2546). BSC และ KPI เพอการเตบโตขององคการอยางยงยน. พมพครงท 2.

กรงเทพฯ: สานกพมพแปซฟค. วระเดช เชอนาม. (2547). เขยา BALANCED SCORECARD. กรงเทพฯ: เฟองฟา พรนตง จากด. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2545). องคการและการจดการ = O&M : Organization

and management. กรงเทพฯ: ไดมอน อน บสสเนต เวรล.

DPU

72

สถาบนพฒนาความรตลาดทน ตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย. (2548). การวเคราะหงบการเงน. พมพครงท 2. กรงเทพฯ: ตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย.

สพาน สฤษฎวานช. (2546). การบรหารเชงกลยทธ : แนวคดและทฤษฎ. กรงเทพฯ: สานกพมพ มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

บทความ

วรศกด ทมมานนท. (2553). “ระบบการวดผลการปฏบตงานดลยภาพ (The Balanced Scorecard)”.

วารสารบรหารธรกจรงสต, กรกฎาคม – ธนวาคม, 2542. หนา 44-49. อนศาสตร สระทองเวยน. (2553). “ธรกจคาปลก ประเทศไทย”. วารสารนกบรหาร ปท 30 ฉบบท 3.

หนา 134-142.

สารสนเทศจากสออเลกทรอนกส

_______. บาลานซสกอรการด. สบคนเมอ 1 พฤษภาคม 2554, จาก http://th.wikipedia.org/wiki/ บาลานซสกอรการด

_______. Balanced Scorecard. สบคนเมอ 1 พฤษภาคม 2554, จาก http://www.siam.edu/ siamedu_thai_mainpage/images/.../ba1.doc

_______. การบรหารจดการ. สบคนเมอ 30 พฤษภาคม 2554, จาก http://www.kmitnbxmie8.com/ index.php?lay=show&ac=article&Id=5354328&Ntype=3

_______. เทคนคการควบคมและปองกนการสญหาย. สบคนเมอ 7 มถนายน 255ถ, จาก http://www.marketeer.co.th/inside_detail.php?inside_id=2214

ณรงคศกด บณยมาลก. Balanced Scorecard คออะไร. สบคนเมอ 25 มนาคม 2555, จาก http://www.unescobkk.org/fileadmin/user_upload/aims/Pattaya_SCB_Jun05/ Balanced_Scorecard___3649___3621___3632__KPIs.doc

ดวงเดอน สญญะ. แนวคดและความหมายของการบรหารและการบรหารจดการ. สบคนเมอ 25 มนาคม 2555, จาก http://www.thaigoodview.com/library/

teachershow/utaradit/daungduarns/cloths/sec04p02.html

DPU

73

ภาวธ พงษวทยภาน. การวเคราะหอตราสวนทางการเงน. สบคนเมอ 25 มนาคม 2555,

จาก http://www.pawoot.com/article/e-marketing/303 วรช วรชนภาวรรณ. แนวคดและความหมายของการบรหารและการบรหารจดการ. สบคนเมอ

25 มนาคม 2555, จากhttp://www.wiruch.com/articles%20for%20article/ article%20concept%20and%20meaning%20of%20admin%20and%20mgt%20 admin.htm

การคนควาแบบอสระ

จรรยา เจยมหาทรพย. (2545). ความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการของหางคารฟร

สาขาเชยงใหม. การคนควาแบบอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชา บรหารธรกจ. เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม

จกรชย บญศรคย. (2551). การวดผลสาเรจของธรกจโดยระบบวดผลการปฏบตงานเชงดลยภาพ : กรณศกษาบรษท ไทยเทเลโฟนแอนดเทเลคอมมวนเคชน จากด (มหาชน). การคนควา แบบอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ. เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม

ณฐพร ใจพทธ. (2550). การประยกตใชระบบดลยดชนในการตดตามการประเมนผลการบรหาร จดการองคการศกษา. การคนควาแบบอสระปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรม. เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม

วลาส ปญญาวงศ. (2552). ความพงพอใจของลกคาทมตอปจจยสวนประสมการตลาดบรการ รานหนงสอสรวงศบคเซนเตอร. การคนควาแบบอสระปรญญาบรหารธรกจ มหาบณฑต สาขาวชาการบรหารธรกจ. เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม

DPU

74

ภาคนพนธ

จฑามนส เกดอดม. (2551). การนาแนวคด balanced scorecard มาใชเพอวดผลการทางานใน องคการ : ศกษาเฉพาะกรณธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) สาขาทาเตยน. ภาคนพนธ ปรญญารฐศาสตรมหาบณฑต สาขาการบรหารการจดการสาธารณะ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร

การศกษาปญหาพเศษ

ยคลธร การญ. (2548). การวดผลการปฏบตงาน บรษท บรการโทรศพท จากด (มหาชน)

ดวยเทคนค Balanced Scorecard. การศกษาปญหาพเศษปรญญาบรหารธรกจ มหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ. มหาสารคาม: มหาวทยาลยมหาสารคาม

สรพรรณ ชยตรารตน. (2551). การประเมนผลการดาเนนงานสหกรณทมแผนกลยทธโดยใช Balanced Scorecard (BSC) กรณศกษาสหกรณการเกษตรบางใหญ จากด จงหวด นนทบร. ปญหาพเศษปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเศรษฐศาสตร สหกรณ สานกงานบณฑตศกษา. เชยงใหม: มหาวทยาลยแมโจ

วทยานพนธ

ศรยกร บษยะมา. (2545). การวดประสทธผลขององคกร ดวยวธการแบบดลยภาพ กรณศกษา

บรษท ธรพฒนอนดสตรส คอรปอเรชน จากด. วทยานพนธปรญญาครศาสตรมหาบณฑต สาขาการจดการคณภาพ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

สมพร แกวเรองฤทธ. (2550). การพฒนาระบบการประเมนการปฏบตงานแบบดลยภาพ สาหรบ ศนยดชมลล ดไลท จงหวดนครนายก. วทยานพนธปรญญาศกษาศาสตรมหาบณฑต แขนงวชาการและประเมนผลการศกษา สาขาวชาศกษาศาสตร. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช

DPU

75

ภาษาตางประเทศ  

 

 

BOOKS

Barnes Barry, Deem Jackie W., Preziosi Robert, and Segal Sabrina (2010). The Relationship of Organizational Culture to Balanced Scorecard Effectiveness. S.A.M. Advanced Management Journal. Cincinnati: Autumn. Vol. 75, Iss. 4; pg. 31, 10 pgs

Benbunan-Fich, Raquel, Jain, Radhika, and Mohan, Kannan (2011). Assessing Green IT Initiatives Using the Balanced Scorecard. IT Professional Magazine. Washington: Jan/Feb. Vol. 13, Iss. 1; pg. 26

Biggart, Timothy B., Burney, Laurie L., Flanagan, Richard, and Harden, and Harden, J William. (2010). Is a Balanced Scorecard Useful in a Competitive Retail Environment?. Management Accounting Quarterly. Montvale: Fall. Vol. 12, Iss. 1; pg. 1, 12 pgs

Davis, D. (2005, September). The learning organization and its dimensions as key factors in firm performance. Dissertation Abstract International, 66(3), 861-A. (UMI No. 3168204)

Kaplan R. S. and Norton, D. P. (1996). Using the Balanced Scorecard as a Strategy Management System. Harvard Business Review, Jan.-Feb. P. 75-85. Marr, Bernard , and Schiuma, Gianni (2003). Business performance measurement - past, present and future. Management Decision. London. Vol. 41, Iss. 8; pg. 680, 8 pgs

Sharma, Ashu. Implementing Balance Scorecard for Performance Measurement. IUP Journal of Business Strategy. Hyderabad: Mar 2009. Vol. 6, Iss. 1; pg. 7, 10 pgs

DPU

ภาคผนวก

DPU

ภาคผนวก ก

ประวตบรษททศกษา และบรษทคแขงขน

DPU

ประวตบรษททศกษา และบรษทคแขงขน

บรษททศกษา กอตงขนเมอวนท 30 กนยายน 2552 โดยดาเนนธรกจคาปลกหนงสอ

ภาษาตางประเทศ มสาขาทงหมด 10 สาขา

บรษทคแขงขน A ดาเนนธรกจรานหนงสอภาษาองกฤษแหงแรกของประเทศไทย กอตงมา

42 ป โดยทาธรกจนาเขาขายหนงสอ และนตยสารตางประเทศทใหญทสดในประเทศไทย มสาขา

อยยานใจกลางเมองถง 30 แหง และรานในแหลงทองเทยวตางจงหวดอกมากกวา 40 แหง ทว

ประเทศ มจดขายสงมากกวา 400 จดทวประเทศ นอกจากนยงมการขายผานอนเตอรเนตดวย

บรษทคแขงขน B ดาเนนธรกจคาปลกหนงสอและสงตพมพทกชนด และเปนบรษท

จาหนายหนงสอและสงพมพระดบโลก ป 2470 กอตงสานกงานทประเทศญปน มสาขาทวโลกในป

2533 ขยายสาขาในประเทศและไดรบการยอมรบในการเปนผนาธรกจรานหนงสอตางประเทศ

78

DPU

ภาคผนวก ข

แบบสอบถามสาหรบลกคา

DPU

แบบสอบถาม (สาหรบลกคา)

การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ

กรณศกษา บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย

เรยน ทานผตอบแบบสอบถาม

แบบสอบถามฉบบนจดทาขน เพอสารวจ และรวบรวมขอมลในการจดทา

สารนพนธของนกศกษาระดบปรญญาโท คณะการบญช สาขาการบญช ของมหาวทยาลยธรกจ

บณฑตย จงใครขอความอนเคราะหจากทานโปรดกรณาใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

ฉบบน ทกขอความตามเปนจรงดวยตวทานเอง ทงนจะไมมการระบชอทานผตอบแตอยางใดทงสน

ในการเกบขอมลของการสารวจครงน ผวจยจะทาการเกบขอมลของทานเปนความลบ และจะ

นามาใชประโยชน เพอการศกษาวเคราะหในเชงสถตภาพรวมเทานน จงหวงอยางยงวาจะไดรบ

ความอนเคราะหและความรวมมอจากทานเปนอยางด และขอขอบพระคณมา ณ ทน

80

DPU

แบบสอบถาม (สาหรบลกคา)

การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ

กรณศกษา บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย

ตอนท 1 ขอมลทวไปของลกคา

คาชแจง โปรดตอบคาถามตามความเปนจรง โดยทาเครองหมาย ลงในชอง

1. เพศ ชาย หญง

2. อาย ตากวา 20 ป 21-40 ป

41-60 ป 61 ปขนไป

3. ระดบการศกษา อนบาล – ประถมศกษา ม.ตน

ม.ปลาย/ปวช. อนปรญญา / ปวส.

ปรญญาตร ปรญญาโท หรอสงกวา

4. อาชพ นกเรยน/นสต/นกศกษา แมบาน

พนกงานราชการ/รฐวสาหกจ พนกงานบรษท

อน ๆ (โปรดระบ)......................................

81

DPU

5. สาขาทมาตดตอรบบรการ เซนทรลปนเกลา เซนทรลชดลม

เซนทรลเวลด เซนทรล เฟสตวล ภเกต

เซนทรล เฟสตวล บช พทยา เซนทรลลาดพราว

ศนยการคาจงซลอน เอสพลานาดรชดา

82

DPU

ตอนท 2 แบบสอบถามความคดเหนของลกคาทมตอการใหบรการของบรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศใน

ประเทศไทย

คาชแจง โปรดตอบคาถามตามความเปนจรง โดยทาเครองหมาย ลงในชองทตรงกบระดบความคดเหนของ

ทาน

การใหบรการของบรษททศกษา ระดบความคดเหน

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

ดานพนกงาน

1. พนกงานพดจาสภาพ และตอนรบเปนกนเอง

2. พนกงานแตงกายสภาพ เหมาะสม

และเรยบรอย

3. พนกงานมความกระตอรอรนในการใหบรการ

4. พนกงานรบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะ

อยางสภาพ

5. พนกงานมความรความเชยวชาญในการใหบรการ

6. พนกงานมพฤตกรรม และการวางตวทเหมาะสม

7. พนกงานใหคาแนะนาปรกษาเมอทานมปญหา

ดานการใหบรการ

1. มการใหบรการตามลาดบกอนหลง

2. พนกงานใหคาตอบทชดเจนทกครง เมอลกคา

ซกถาม

3. มความชดเจน โปรงใส ในการใหบรการ

4. มสนคาใหเลอกหลายหลายประเภท

83

DPU

ดานสถานท

1. มความสะอาด และแสงสวางเพยงพอ

2. ความชดเจนของปายประกาศ/ปายประเภท

หนงสอ/ปายราคา

3. การจดหมวดหมของหนงสองายตอการเลอกซอ

ดานการพฒนาการใหบรการ

1. มสนคาใหม ๆ ทมคณภาพมานาเสนออยเสมอ

2. คณภาพของสนคาสงขน แตมราคาถกลง

3. เมอสมครบตรสมาชก My One Card จะไดรบ

สวนลด 10 %

4. บรการหอปกหนงสอฟร

ขอเสนอแนะ

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

................................ .................................................................................................................................................

ขอขอบพระคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

84

DPU

ภาคผนวก ค

แบบสอบถามสาหรบพนกงาน

DPU

แบบสอบถาม (สาหรบพนกงาน)

การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ

กรณศกษา บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย

เรยน ทานผตอบแบบสอบถาม

แบบสอบถามฉบบนจดทาขน เพอสารวจ และรวบรวมขอมลในการจดทา

สารนพนธของนกศกษาระดบปรญญาโท คณะการบญช สาขาการบญช ของมหาวทยาลยธรกจ

บณฑตย จงใครขอความอนเคราะหจากทานโปรดกรณาใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

ฉบบน ทกขอความตามเปนจรงดวยตวทานเอง ทงนจะไมมการระบชอทานผตอบแตอยางใดทงสน

ในการเกบขอมลของการสารวจครงน ผ วจยจะทาการเกบขอมลของทานเปนความลบ

และจะนามาใชประโยชน เพอการศกษาวเคราะหในเชงสถตภาพรวมเทานน จงหวงอยางยงวาจะ

ไดรบความอนเคราะหและความรวมมอจากทานเปนอยางด และขอขอบพระคณมา ณ ทน

86

DPU

แบบสอบถาม (สาหรบพนกงาน)

การประยกตใช Balanced Scorecard (BSC) ในการบรหารจดการองคการ

กรณศกษา บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศในประเทศไทย

ตอนท 1 ขอมลทวไปของพนกงาน

คาชแจง โปรดตอบคาถามตามความเปนจรง โดยทาเครองหมาย ลงในชอง

1. เพศ ชาย หญง

2. อาย ตากวา 20 ป 21-40 ป

41-60 ป 61 ปขนไป

3. สาขาวชาทสาเรจการศกษา วศวกรรม, สถาปตย วทยาศาสตร, คอมพวเตอร

บรหารธรกจ, การจดการ, การตลาด เศรษฐศาสตร, การเงน, การธนาคาร

บญช, พาณชยศาสตร อน ๆ (โปรดระบ)......................................

87

DPU

4. สถานทปฏบตงาน เซนทรลปนเกลา เซนทรลชดลม

เซนทรลเวลด เซนทรล เฟสตวล ภเกต

เซนทรล เฟสตวล บช พทยา เซนทรลลาดพราว

ศนยการคาจงซลอน เอสพลานาดรชดา

สานกงานใหญ

5. ตาแหนง พนกงานระดบปฏบตการ หวหนาสวนงาน

หวหนาแผนก ผจดการทวไป

รองผจดการบรษท ผจดการบรษท

88

DPU

ตอนท 2 แบบสอบถามความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน บรษทธรกจคาปลกหนงสอตางประเทศ

ในประเทศไทย

คาชแจง โปรดตอบคาถามตามความเปนจรง โดยทาเครองหมาย ลงในชองทตรงกบระดบความคดเหนของ

ทาน

ความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานภายใน

ของพนกงานบรษททศกษา

ระดบความคดเหน

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

ดานความใสใจในการบรการ

1. ตงใจรบฟงและทาความเขาใจความตองการของลกคา

ไดถกตอง

2. สอสารกบลกคาไดอยางชดเจน ใหขอมลขาวสาร ตอบ

ขอซกถามไดอยางถกตอง แมนยา ตรงประเดน

3 . ใหบรการลกคา ทกคน ดวยอธยาศยไมตรอนด

แสดงออกดวยบคลก ทาทาง นาเสยงทสภาพและเปนมตร

4. สรางแรงจงใจหรอมาตรการในการปฏบตเพอกระตน

ทมใหความสาคญกบทกเรองของลกคา และตอบสนอง

ตอความตองการของลกคาอยางเหมาะสมและรวดเรว

5. สามารถพฒนาหรอปรบเปลยนวธการใหบรการทตรง

ตอความตองการของลกคา เชนปรบปรงวธการทางานทม

อยใหมประสทธภาพมากขน เรวขน ถกตองมากขน ฯลฯ

6. สามารถนาเสนอหรอเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานท

มผลกระทบตอการใหบรการ เชน โครงสรางองคกร

นโยบาย กระบวนการทางาน การประสานงานกบ

หนวยงานอนๆ ตวอยางเชน การตดกระบวนการทไม

จาเปนออกท งกระบวนการ หรอ ลดตาแหนงงานทไม

จาเปนเพอไปเพมตาแหนงใหมทมประโยชนตอลกคา

89

DPU

ความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานภายใน

ของพนกงานบรษททศกษา

ระดบความคดเหน

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

มากกวา เปนตน

ดานการทางานเปนทมและการทางานรวมมอกบผอน

1. เปดใจยอมรบ รบฟงความคดเหนของผอน และนามา

พจารณาประกอบความคดของตนเองไดอยางมเหตผล

เมอมปญหาหรอขอขดแยงทเกดขนภายในทมและเตมใจ

ทจะหาทางแกไขปญหารวมกบทม

2. ใหความรวมมอและประสานงานท งภายในและ

ภายนอกหนวยง าน /องคก ร เ พ อส ร า งและ ร กษา

ความสมพนธทดตอกน

3. สรางเครอขายและพนธมตรทางธรกจ (นอกองคกร) ท

จะผลกดนใหเกดความสาเรจตามทองคกรตองการ

ดานความซอสตยและมคณธรรม

1. ไมนาความผดพลาดของผอนมาเปนประโยชนกบ

ตนเอง โดยทาใหผอนไดรบความเสยหาย

2. ไมมผลประโยชนทบซอน ระหวางประโยชนสวนตน

กบผลประโยชนขององคกร

3. ไมมอคตในการปกครองผใตบงคบบญชา และการ

ทางานรวมกบผอน เชนการใชปจจยทไมเกยวของกบงาน

มากาหนดหรอตดสน ตวอยางเชน ไววางใจลกนองทจบ

สถาบนเดยวกนมากกวา เปนตน

4. สามารถนาเสนอแนวทางการเปลยนแปลงโครงสราง

พนฐานการทางานใหโปรงใสและสามารถตรวจสอบได

เชน โครงสรางองคกร นโยบาย กระบวนการทางาน

90

DPU

ความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานภายใน

ของพนกงานบรษททศกษา

ระดบความคดเหน

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

ขอบเขตอานาจการตดสนใจ การประสานงานกบ

หนวยงานอนๆ ฯลฯ

ดานความมงมนทางานใหสาเรจ

1. เขาใจในงานทรบผดชอบ และเปาหมายของงานได

อยางชดเจน

2. กระตอรอรนทจะทางานใหสาเรจตามคณภาพ และ

เวลาทกาหนด และมการตดตามความคบหนาของตนเอง

และสมาชกในทม ตามระยะเวลาทกาหนด พรอมทง ให

คาแนะนาและขอมลปอนกลบ (Feedback) เกยวกบการ

ปฏบตงานแกสมาชกในทมและ /หรอหนวยงานท

เกยวของ เพอใหงานบรรลผลสาเรจตามเปาหมาย

3. มองเหนปญหาลวงหนาทอาจจะเกดขนจากการทางาน

ตามขนตอนปกต และดาเนนการปองกนลวงหนา

4. จดลาดบความสาคญของเปาหมายทหลากหลายของ

องคกร โดยคานงถง ผลตอบแทนการลงทน หรอ

ผลประโยชนเชงกลยทธ

5. สามารถปรบเปลยนแผนงานเพอนาไปสผลงานตาม

เปาหมายทงในระยะสนและระยะยาวอยางเหมาะสมเพอ

ผลประโยชนทย งยนขององคกร

ดานความคดรเรม

1. มความสามารถในการประยกตแนวทางปฏบต ท

กาหนดไว สามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาได เพอทางาน

ใหบรรลผลสาเรจ

91

DPU

ความคดเหนเกยวกบการปฏบตงานภายใน

ของพนกงานบรษททศกษา

ระดบความคดเหน

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

2. มความคดรเรมหรอนาเสนอวธการใหมๆ ในการ

ปรบเปลยนและพฒนาระบบงาน กจกรรม หรอโครงการ

ทงในและนอกหนวยงานของตนเอง

ดานการมงเนนกลยทธ

1. กาหนดแผนการปฏบตงานของตนเองและ/หรอของ

แผนกใหสอดคลองกบแผนปฏบตการของหนวยงานใหญ

โดยทแผนการปฏบตงาน คอเอกสารทระบกจกรรมทตอง

ปฏบต เปาหมาย ระยะเวลา และผรบผดชอบ

2. เขาใจและสามารถอธบายวสยทศน กลยทธ

ขององคกร และเขาใจความเชอมโยงกบเปาหมายของ

หนวยงาน

ขอเสนอแนะ

...................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................

................................ .................................................................................................................................................

ขอขอบพระคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

92

DPU

93

 

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล นางสาวกนกพรรณ บรรลอทรพย

ประวตการศกษา ส า เ ร จก าร ศกษาระดบป รญญาต ร ป พ .ศ . 2551

คณะ ก า ร บญ ช ส า ข า ก า ร บญ ช มห า ว ท ย า ล ย

ธรกจบณฑตย

ตาแหนงและสถานททางานปจจบน พนกงานบญช บรษท เซนทรล เพจ วน (ประเทศไทย)

DPU