Balanced scorecard (BSC)

Balanced scorecard (BSC)Qu es BSC?El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misin de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuacin.El proceso de diseo del BSC inicia con la definicin de la visin, misin y valores de la organizacin y a partir de ello se desarrolla la estrategia, que se representa a travs del mapa estratgico.Qu es UN MAPA ESTRATGICO?Un mapa estratgico presenta de un modo sencillo y coherente la descripcin de la estrategia de una organizacin, con la finalidad de establecer los objetivos e indicadores en las perspectivas financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.

El procedimiento para elaborar el mapa estratgico es el siguiente:1. Definir la visin y misin.2. Definir los resultados financieros partiendo de la premisa de que los clientes estn satisfechos (perspectiva financiera).3. Definir la propuesta de valor para el cliente para contribuir a generar ventas y fidelidad de los clientes (perspectiva del cliente).4. Los procesos internos crean y aportan la proposicin de valor para el cliente (perspectiva interna).5. Los activos intangibles tales como el capital humano, sistemas y el clima organizacional, contribuye a los procesos internos que proporcionan los fundamentos de la estrategia (perspectiva de aprendizaje y crecimiento).

Perspectiva financieraDescribe los resultados tangibles de la estrategia en trminos financieros tradicionales.Algunos indicadores tpicos de esta perspectiva son: Valor Econmico Agregado (EVA) Retorno sobre Capital Empleado (ROCE) Margen de Operacin Ingresos, Rotacin de Activos

Perspectiva del clienteSi el cliente no est satisfecho, aun cuando las finanzas estn marchando bien, es un fuerte indicativo de problemas en el futuro. Los indicadores tpicos de este segmento incluyen: Satisfaccin de Clientes Desviaciones en Acuerdos de Servicio Reclamos resueltos del total de reclamos Incorporacin y retencin de clientes

Perspectiva interna o de procesos de negocioSe identifican los objetivos e indicadores estratgicos asociados a los procesos clave de la organizacin o empresa, de cuyo xito depende la satisfaccin de las expectativas de clientes y accionistas.Algunos indicadores: Costo Unitario por Actividad Niveles de Produccin Costos de Falla Costos de Retrabajo, desperdicio.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento (innovacin y mejora)Esta perspectiva se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeo futuro de la empresa, y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar.

Algunos indicadores tpicos de esta perspectiva incluyen: Brecha de Competencias Clave (personal) Desarrollo de Competencias clave Retencin de personal clave Captura y Aplicacin de Tecnologas y Valor Generado Ciclo de Toma de Decisiones Clave Disponibilidad y Uso de Informacin Estratgica Progreso en Sistemas de Informacin Estratgica Satisfaccin del Personal Modelaje de Valores, Confianza en el LiderazgoLIMITACIONES DEL BSCSi los indicadores no se escogen con cuidado el BSC pierde buena parte de sus virtudes, porque no se comunica el mensaje que se quiere transmitir. Si no est bien elaborado y no se ha contado con la colaboracin de la direccin, no servir de nada.El BSC no se puede llevar a cabo si la estrategia de la empresa no est bien definida o est en proceso de definirse.Enfoque generalista de la estrategia, sin orientacin hacia las unidades de negocio, inoperancia del modelo en la gestin diaria.Exceso o defecto de los indicadores seleccionados, informacin confusa e irrelevante, o ausencia de informacin.Estaticidad del BSC, puede no existir dinamismo en el seguimiento de la estrategia lo que provoca una obsolescencia de los elementos del diseo.

EJEMPLOLa empresa busca tener un crecimiento rentable. Esto se medir mediante el crecimiento en el margen neto. Se quiere alcanzar un crecimiento de 5% en este indicador. Para hacerlo, se ampliar la gama de productos.