framtidens ehandel

FRAMTIDENS !

E-HANDEL!REDAN IDAG"

DAVID ALER"ULRIKA SCHREIL"

ALL HANDEL INNEBÄR EN UPPLEVELSE"

KUNDEN FÖRVÄNTAR SIG DET""ALLA ANDRA HAR EN""OMSÄTTA MER""SKALA UPP VERKSAMHETEN""ÖKA TILLGÄNGLIGHETEN"""

VARFÖR E-HANDEL?!

TRAFIK KONVERTERING MARGINAL !

THE BASICS!

X X

TRAFIK!

KÖPT GENOM MEDIABYRÅ""

ORGANISK SÖKTRAFIK""

FÖRTJÄNAD FRÅN EN !BRA KUNDUPPLEVELSE

GENOM SPRIDNING I SOCIALA MEDIER"

THE BASICS!

THE BASICS: KVALIFICERAD TRAFIK!

FACEBOOKANNONSER KAN RIKTAS"

THE BASICS: MÅLGRUPPSUTVIDGNING"

BLOG-UP STORE LOCKAR IN DESIGNINTRESSERADE"

KONVERTERING!

MÅLGRUPPSANPASSAD"PRODUKTINFORMATION"

"KUNDANPASSAD

PLATTFORM""

BEHOVSANPASSAD BETALLÖSNING"

"A/B-TEST"

THE BASICS !

THE BASICS: STORLEKSGUIDE!

"#"!

HJÄLP KUNDEN MÄTA SIN STORLEK RÄTT"

THE BASICS: BETALA!

MOBILEN"FAKTURA"DIREKT BANK"ONE-CLICK"

MARGINAL!

OPTIMERAT SORTIMENT""

LAGER & LOGISTIK""

RETURHANTERING""

TRIMMA ONÖDIGA KOSTNADER"

THE BASICS!

THE BASICS: HA KOLL PÅ KOSTNADERNA"

DOFTLJUS ELLER EXTRA TIDNING? FAKTURA ELLER EXTRA TIDNING?"

VISUELLT"

VISUELLT: PRODUKTUPPLEVELSE"

SER UT SOM MAGASIN, MEN ÄR EHANDEL"

VISUELLT: ANVÄNDARGENERERADE BILDER"

HOTELLGÄSTERNAS EGNA INSTAGRAM-BILDER"

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

VISUELLT: MASHUP & APIer"

GOOGLE GLASS: KÖP DET DU TITTAR PÅ"

SOCIALT"

SOCIALT: LÄR KÄNNA KUNDEN"

ANTA INTE ATT DU VET VAD KUNDEN VILL HA""SKAPA PERSONAS FÖR ATT LÄRA KÄNNA KUNDEN""HUR SER KUNDENS KÖPCYKEL UT?""HUR SER KUNDSERVICE UT?""TESTA MED PROTOTYP"

KUNDUPPLEVELSEN: KUNDRESAN"The Customer Journey Canvas

PRE - SERVICE PERIOD SERVICE PERIOD POST - SERVICE PERIOD

REKLAM / PR

SOCIALA MEDIER

WORD-OF-MOUTH

TIDIGARE ERFARENHETER

FÖRVÄNTNINGAR

TJÄNSTERESAN

UPPLEVELSEN BELÅTENHET / MISSNÖJDHET

FÖRVALTNING AV KUNDRELATIONER

SOCIALA MEDIER

WORD-OF-MOUTH

Hur kommuniceras tjänsten av SPP?

Vilken information om SPP-tjänsten har användare tillgång till i social medier?

Vad pratar vänner, kollegor och familj om när de pratar om tjänsten och/eller SPP?

Vilken erfarenhet har kunderna av andra (liknande) tjänster och/eller företag?

Vilka är de (potentiella) förväntningarna på tjänsten / SPP? Vilka personliga upplevelser möter kunden av tjänsten och/eller SPP? Uppfyllde SPP de förväntningar på tjänsten kunden hade innan själva tjänsteresan började?

Vilka beröringspunkter möter kunden under kundresan?Finns det några kritiska beröringspunkter kunderna upplever som särskilt bra eller dåligt?

Hur följer SPP upp sin kund efter kundresan?

Vad kommunicerar kunden om tjänsten och/eller SPP genom social media?

Vad säger kunden till vänner, kollegor och familj om tjänsten och/eller SPP?

INFO

RMAT

ION

MAN

IPUL

ABIL

ITY

INFO

RMAT

ION

CRED

IBIL

ITY

[…]

Persona Service Service provider

TV spots

Offers, SJ's involvement in events

Takes you from A to B

Reliable

Popular, covers my needs,

Search tickets

Refine trip details

Add breakfast

PayReceipt

Surveys, rate service

Check in station and mention SJ,

Trip was good, a bit noisy

I prefer flying with an airplane. But I would still recommend the service.

- Loud kids and businessmen on their mobile phones.- No lactose free coffee on train

Find train & seat

Ticketcontrol

Wifi on train

Anna Travel with SJ SJ

MAPPA UPP KUNDENS RESA PÅ STRUKTURERAT SÄTT"

KUNDUPPLEVELSEN: KÖPBETEENDE"

FÖRE " " " " " "UNDER" " " "EFTER""MARKNADSFÖRING " " " " " " "CRM " " " """WORD OF MOUTH " " " " " " " "SOCIALA MEDIER""SOCIALA MEDIER " " " " " " " "WORD OF MOUTH""ERFARENHETER"""FÖRVÄNTNINGAR " " "UPPLEVELSE " "MISSNÖJD/BELÅTEN

""""

SOCIALT: ANALYSERA DATA"

AFFÄRS-!INNOVATION"

AFFÄRSINNOVATION: EXEMPEL"

URVAL GJORT AV KÄNDISAR, PRENUMERATIONSMODELL"

AFFÄRSINNOVATION: EXEMPEL"

AFFÄRSINNOVATION: EXEMPEL"

ANALOGT""

PRENUMERATION"

KUPONGHÄFTEN"

LOJALITETSKORT"

SAK-PÅ-KÖPET"

DIGITALT""

PRENUMERATION"

DIGITALA KUPONGER"

IN APP PURCHASE"

FREEMIUM"

GRUPPKÖP"

"

"!!

AFFÄRSMODELL: FRAMTID"

DYNAMISK PRISSÄTTNING!

CROWDFUNDING"

VIRTUELLA VALUTOR"

BYTESHANDEL"

NÄRA"

NÄRA: RESPONSIV DESIGN!

NÄRA: SÖMLÖST…!

SAMMA VARUKORG TVÄRS ÖVER ALLA ENHETER"

NÄRA: …OCH PÅ VÄG HEM!

NÄRA: HYPERLOKALT!

NÄRA: ULTRALJUD!

INBÄDDAD INFORMATION ELLER REKLAM I VALFRI LJUDKÄLLA"

NÄRA: KONTEXTUELLA NÄTVERK!

KEY TAKEAWAYS"

THE BASICS""VISUELLT""SOCIALT""AFFÄRSINNOVATION""NÄRA"

Tack!"

DAVID ALER david.aler@cloudnine.se !ULRIKA SCHREIL ulrika.schreil@cloudnine.se!!