plano ação
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ouvir
processar
mais informaçãomais informação
mudança mudança processoprocesso
necessidades:necessidades:
inovar
informar
medir
- entrevistas- criação de posicionamentos de forma ágil
- aproveitamento de sugestões CNs
- publicar no blog consultoria- pedir ajuda CNs para divulgação nas comunidades
- lista com problemas, sugestões e informações necessárias
- monitoramento de blogs e redes sociais
- participação na comunidade “natura conversa”: continuar lendo e respondendo
Plano de açãoPlano de ação
PlacarPlacar
posicionamentos: 24P
A
C
D
S
críticas: 29
dúvidas: 13
sugestões: 24
ações: 22
- nada é resolvido pelo CAN. CNs só encontram apoio entre elas e com a GR- fila do chat é muito grande- problemas ATO (não compreendido ainda)- treinamento CAN
Atendimento CAN / Atendimento CAN / SNACSNAC
posicionamentos e ações- forma como fazemos treinamento, se possível anunciar que vamos aumentar- 40% de aumento de pessoas e demais ações realizadas no CHAT- criação de plataforma get satisfaction
P
AP
C
C C S
críticas, dúvidas e sugestões
- Natura faz muitas campanhas para a entrada de novas CNs- problema não é a concorrência em si, mas CNs novas, destreinadas, que se desmotivam e vendem com 30% de desconto.- Falta de entendimento do modelo CNO. Por que CNOs tem meta de indicação? - Relatos de que CNOs estão se sentindo muito pressionadas e cadastram parentes para "não serem mandadas embora". - Modelo CNO encarece os produtos?
Atração de novas CNsAtração de novas CNs
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- temos realmente tanto foco em novas CNs? Como estamos em relação a isso historicamente? A renovação do canal é um argumento possível?- contar sobre estratégia de treinamento- uma visão geral sobre CNO e a diferença de outras empresas multi-level
P
P
C C
D
C
DP
- Estão ocorrendo mais atrasos do que antes
- Prazo de pagamento deveria aumentar quando
atrasa
- Produtos danificados
- Se tivessem mais informações, melhorariam a
imagem com os clientes
- incluir o prazo de entrega no prazo de pagamento
do título
- dar 30 dias para pagar
- virar regra: atrasou, liga no CAN e adia pagamento
AtrasosAtrasos
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- explicar a razão dos atrasos mais freqüentes hoje, manutenção de linha, etc- contar sobre novos CDs- contar sobre o processo de teste de transporte, caixas, plásticos- realizar uma ou mais das 3 sugestões ao lado
P
P
C SCS PSSS
A
- Brindes pouco atrativos pela pontuação exigida
- Por que campanhas só de algumas linhas
(Chronos)?
- Problemas para receber brindes na campanha
indicação
- Interrupção da campanha elos
- Dar camisetas de Natal para todos que fizeram
pedido no ciclo anterior. Isso é material de apoio,
ajuda a vender.
Campanhas de Campanhas de incentivoincentivo
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- convidar algumas CNs para construção colaborativa das campanhas- razão campanha Chronos, ganho de mkt share na categoria, como isso é bom para elas- avaliação da falha no processo de entrega de brindes e plano de ação- usar a idéia das camisetas no Natal.
A
P
C DCC
ASA
- Mais prazo para pagamento (30 dias ou incluir
prazo de entrega).
- Desconto para pagamento antecipado
- É possível CN pagar com cartão?
- Existe um piloto de cartão para CF?
- Qual é a política de juros da Natura?
- A taxa de boleto é legal? Por que é cobrada?
Crédito e cobrançaCrédito e cobrança
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- CN pagar com cartão ou não depende da administradora do cartão- Contar sobre piloto de cartão para CF e perspectivas. - Aceitar alguma mudança no prazo de pagamento e/ou desconto antecipado- Responder à questão do juros? Não temos como nos justificar?
PP
S
SD ADDD
P
- Estojos não são inovadores. Julgam da Latam
melhores.
- Oferecer mais opções de custo baixo
- Várias críticas específicas sobre cada estojo
Datas comemorativasDatas comemorativas
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- Envolver CNs na criação dos estojos
A CSC
- Por que alguns produtos nascem com data para
morrer?
- Por que um produto precisa sair de linha? Qual é o
mínimo que ele tem que vender para ficar?
- Saída de produtos acaba com credibilidade
- Avisar com mais antecedência para as CNs e
sempre antes do CFs
DescontinuaçõesDescontinuações
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- Explicar a função dos virtuais (motivo para CNs buscar consumidor, teste de portfólio, etc)- Adotar sugestão de avisar a CN antes e com mais antecedência
P D
C
D
S
A
- Loja virtual Natura é uma incoerência. Se ninguém
pode ter loja, a Natura não deveria ter loja
- Denúncia de venda irregular não funciona
- Lojas on-line de outros CNs são concorrência
desleal e não é feito nada a respeito
- Se determinado produto estiver em falta, não
deveria estar disponível na lohja virtual da Natura.
- Todos os produtos da Natura são fabricados no
Brasil?
Direitos e deveresDireitos e deveres
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- Explicar como funciona as ações de venda irregular
- Sair de cima do muro com a questão de blogs e lojas virtuais de consultores. Contar planos futuros de loja virtual da CN para qualquer CN
- Enquete: e se todos pudessem ter uma loja virtual?
- Adotar sugestão de indisponibilizar na loja virtual. Agravante: produto pode estar faltando em uma região, mas não em outra
- produtos brasileiros e importados?
P C
CC
S
P
AD
P
A
- Falta de produtos é crítico porque afeta
credibilidade, gera perda de vendas e mais
dificuldade para fechar 80 pontos
- CNs deixam de apresentar estojos, porque já
sabem que vai faltar
- Algumas promoções e empório acabam muito
rápido
- Como funciona a distribuição por região?
- Dar mais informações sobre o que ocorre para a
CN conter o cliente
- Empório deveria ter limite de itens por CN e ser
transparente com a quantidade de itens
Falta de produtosFalta de produtos
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- Explicar “onda” de falta de produtos
- Criar processo padrão e recorrente para explicar falta de produtos
- Explicar como é calculada a demanda, dar exemplos de venda acima da expectativa (caso Chronos) e cotas
- Explicar melhorias do empório
- Adotar sugestão do empório
P C
D
C
S
A
P
A
P
S
C
- Site instável e fora do ar
- Incompatibilidade com outros navegadores além
do IE6
- Site CNO ruim
- Processo de rascunho confuso
- Muito flash no site CF
- Conteúdos do site CF (vídeos e podcasts) serem
incorporáveis à blogs
- Disponibilização de imagens de produtos e
promoções
- Mensagem GR sempre a mesma
InternetInternet
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- Explicar razões de instabilidade, níveis de serviço contratados e indicadores. Se possível, traçar plano de ação.
- Evoluir sites para IE7 e Firefox
- Focus group com CNOs sobre site
-Corrigir processo de rascunho e, por enquanto, dar a dica de como fazer
- Tornar conteúdos incorporáveis e criar área “para bloggers”
- Reforçar comunicação com GR sobre uso frequente da mensagem pessoal
P C
S
C
S
A
A
A
A
C
CCC
A
A
- Desmembrar os kits de apoio
Materiais de apoioMateriais de apoio
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- Adotar uma ou mais sugestões
- Explicar porque é necessário re-comprar o kit. Tem influência na retenção do canal?
- Prazo recebimento da revista na caixa
A S
C
C
S
P
S
S
D
C
- É um absurdo ter que re-comprar kit início ao ser
cessada
- sacolas são caras e precisam de inovação. Mais
modelos M e G, mais cores e sacolas
biodegradáveis. Kits com várias.
- amostras defasadas. fragrância de perfume que
saiu de linha no kit
- CNs mandam fazer sacolas plásticas porque as da
Natura são muitas caras
- Amostras deveriam estar disponíveis para compra
- Qual o prazo para receber a revista na caixa?
- Caminho olfativo na revista
P
- Por que alguns produtos são mais baratos fora do
Brasil?
PreçosPreços
críticas, dúvidas e sugestões
posicionamentos e ações- Explicar estratégia de atender a toda gente e a função de determinadas linhas na construção de marca
- Explicar custos de imposto no Brasil
- Realizar ação sobre testes em animais e pedir ajuda para elas
- Antecipar processo de aviso de aumento de preços
- É possível adotar política de desconto pelo menos 1 item de cada lançamento para CNs experimentarem e assim venderem melhor? Se não, por que não?
PD
S
D
PS
S
S
- Qual é o público-alvo da Natura?
- Ferramenta de parcelamento de vendas
- CN ter desconto especial na compra do produto
para ela usar
- Avisar bem antes quando haverá redução de preço
para evitar prejuízo
- Fazer comunicação mais efetiva de que não
fazemos testes em animais
A
A
A
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