plano ação

ouvir

processar

mais informaçãomais informação

mudança mudança processoprocesso

necessidades:necessidades:

inovar

informar

medir

- entrevistas- criação de posicionamentos de forma ágil

- aproveitamento de sugestões CNs

- publicar no blog consultoria- pedir ajuda CNs para divulgação nas comunidades

- lista com problemas, sugestões e informações necessárias

- monitoramento de blogs e redes sociais

- participação na comunidade “natura conversa”: continuar lendo e respondendo

Plano de açãoPlano de ação

PlacarPlacar

posicionamentos: 24P

A

C

D

S

críticas: 29

dúvidas: 13

sugestões: 24

ações: 22

- nada é resolvido pelo CAN. CNs só encontram apoio entre elas e com a GR- fila do chat é muito grande- problemas ATO (não compreendido ainda)- treinamento CAN

Atendimento CAN / Atendimento CAN / SNACSNAC

posicionamentos e ações- forma como fazemos treinamento, se possível anunciar que vamos aumentar- 40% de aumento de pessoas e demais ações realizadas no CHAT- criação de plataforma get satisfaction

P

AP

C

C C S

críticas, dúvidas e sugestões

- Natura faz muitas campanhas para a entrada de novas CNs- problema não é a concorrência em si, mas CNs novas, destreinadas, que se desmotivam e vendem com 30% de desconto.- Falta de entendimento do modelo CNO. Por que CNOs tem meta de indicação? - Relatos de que CNOs estão se sentindo muito pressionadas e cadastram parentes para "não serem mandadas embora". - Modelo CNO encarece os produtos?

Atração de novas CNsAtração de novas CNs


posicionamentos e ações- temos realmente tanto foco em novas CNs? Como estamos em relação a isso historicamente? A renovação do canal é um argumento possível?- contar sobre estratégia de treinamento- uma visão geral sobre CNO e a diferença de outras empresas multi-level

P

P

C C

D

C

DP

- Estão ocorrendo mais atrasos do que antes

- Prazo de pagamento deveria aumentar quando

atrasa

- Produtos danificados

- Se tivessem mais informações, melhorariam a

imagem com os clientes

- incluir o prazo de entrega no prazo de pagamento

do título

- dar 30 dias para pagar

- virar regra: atrasou, liga no CAN e adia pagamento

AtrasosAtrasos


posicionamentos e ações- explicar a razão dos atrasos mais freqüentes hoje, manutenção de linha, etc- contar sobre novos CDs- contar sobre o processo de teste de transporte, caixas, plásticos- realizar uma ou mais das 3 sugestões ao lado

P

P

C SCS PSSS

A

- Brindes pouco atrativos pela pontuação exigida

- Por que campanhas só de algumas linhas

(Chronos)?

- Problemas para receber brindes na campanha

indicação

- Interrupção da campanha elos

- Dar camisetas de Natal para todos que fizeram

pedido no ciclo anterior. Isso é material de apoio,

ajuda a vender.

Campanhas de Campanhas de incentivoincentivo


posicionamentos e ações- convidar algumas CNs para construção colaborativa das campanhas- razão campanha Chronos, ganho de mkt share na categoria, como isso é bom para elas- avaliação da falha no processo de entrega de brindes e plano de ação- usar a idéia das camisetas no Natal.

A

P

C DCC

ASA

- Mais prazo para pagamento (30 dias ou incluir

prazo de entrega).

- Desconto para pagamento antecipado

- É possível CN pagar com cartão?

- Existe um piloto de cartão para CF?

- Qual é a política de juros da Natura?

- A taxa de boleto é legal? Por que é cobrada?

Crédito e cobrançaCrédito e cobrança


posicionamentos e ações- CN pagar com cartão ou não depende da administradora do cartão- Contar sobre piloto de cartão para CF e perspectivas. - Aceitar alguma mudança no prazo de pagamento e/ou desconto antecipado- Responder à questão do juros? Não temos como nos justificar?

PP

S

SD ADDD

P

- Estojos não são inovadores. Julgam da Latam

melhores.

- Oferecer mais opções de custo baixo

- Várias críticas específicas sobre cada estojo

Datas comemorativasDatas comemorativas


posicionamentos e ações- Envolver CNs na criação dos estojos

A CSC

- Por que alguns produtos nascem com data para

morrer?

- Por que um produto precisa sair de linha? Qual é o

mínimo que ele tem que vender para ficar?

- Saída de produtos acaba com credibilidade

- Avisar com mais antecedência para as CNs e

sempre antes do CFs

DescontinuaçõesDescontinuações


posicionamentos e ações- Explicar a função dos virtuais (motivo para CNs buscar consumidor, teste de portfólio, etc)- Adotar sugestão de avisar a CN antes e com mais antecedência

P D

C

D

S

A

- Loja virtual Natura é uma incoerência. Se ninguém

pode ter loja, a Natura não deveria ter loja

- Denúncia de venda irregular não funciona

- Lojas on-line de outros CNs são concorrência

desleal e não é feito nada a respeito

- Se determinado produto estiver em falta, não

deveria estar disponível na lohja virtual da Natura.

- Todos os produtos da Natura são fabricados no

Brasil?

Direitos e deveresDireitos e deveres


posicionamentos e ações- Explicar como funciona as ações de venda irregular

- Sair de cima do muro com a questão de blogs e lojas virtuais de consultores. Contar planos futuros de loja virtual da CN para qualquer CN

- Enquete: e se todos pudessem ter uma loja virtual?

- Adotar sugestão de indisponibilizar na loja virtual. Agravante: produto pode estar faltando em uma região, mas não em outra

- produtos brasileiros e importados?

P C

CC

S

P

AD

P

A

- Falta de produtos é crítico porque afeta

credibilidade, gera perda de vendas e mais

dificuldade para fechar 80 pontos

- CNs deixam de apresentar estojos, porque já

sabem que vai faltar

- Algumas promoções e empório acabam muito

rápido

- Como funciona a distribuição por região?

- Dar mais informações sobre o que ocorre para a

CN conter o cliente

- Empório deveria ter limite de itens por CN e ser

transparente com a quantidade de itens

Falta de produtosFalta de produtos


posicionamentos e ações- Explicar “onda” de falta de produtos

- Criar processo padrão e recorrente para explicar falta de produtos

- Explicar como é calculada a demanda, dar exemplos de venda acima da expectativa (caso Chronos) e cotas

- Explicar melhorias do empório

- Adotar sugestão do empório

P C

D

C

S

A

P

A

P

S

C

- Site instável e fora do ar

- Incompatibilidade com outros navegadores além

do IE6

- Site CNO ruim

- Processo de rascunho confuso

- Muito flash no site CF

- Conteúdos do site CF (vídeos e podcasts) serem

incorporáveis à blogs

- Disponibilização de imagens de produtos e

promoções

- Mensagem GR sempre a mesma

InternetInternet


posicionamentos e ações- Explicar razões de instabilidade, níveis de serviço contratados e indicadores. Se possível, traçar plano de ação.

- Evoluir sites para IE7 e Firefox

- Focus group com CNOs sobre site

-Corrigir processo de rascunho e, por enquanto, dar a dica de como fazer

- Tornar conteúdos incorporáveis e criar área “para bloggers”

- Reforçar comunicação com GR sobre uso frequente da mensagem pessoal

P C

S

C

S

A

A

A

A

C

CCC

A

A

- Desmembrar os kits de apoio

Materiais de apoioMateriais de apoio


posicionamentos e ações- Adotar uma ou mais sugestões

- Explicar porque é necessário re-comprar o kit. Tem influência na retenção do canal?

- Prazo recebimento da revista na caixa

A S

C

C

S

P

S

S

D

C

- É um absurdo ter que re-comprar kit início ao ser

cessada

- sacolas são caras e precisam de inovação. Mais

modelos M e G, mais cores e sacolas

biodegradáveis. Kits com várias.

- amostras defasadas. fragrância de perfume que

saiu de linha no kit

- CNs mandam fazer sacolas plásticas porque as da

Natura são muitas caras

- Amostras deveriam estar disponíveis para compra

- Qual o prazo para receber a revista na caixa?

- Caminho olfativo na revista

P

- Por que alguns produtos são mais baratos fora do

Brasil?

PreçosPreços


posicionamentos e ações- Explicar estratégia de atender a toda gente e a função de determinadas linhas na construção de marca

- Explicar custos de imposto no Brasil

- Realizar ação sobre testes em animais e pedir ajuda para elas

- Antecipar processo de aviso de aumento de preços

- É possível adotar política de desconto pelo menos 1 item de cada lançamento para CNs experimentarem e assim venderem melhor? Se não, por que não?

PD

S

D

PS

S

S

- Qual é o público-alvo da Natura?

- Ferramenta de parcelamento de vendas

- CN ter desconto especial na compra do produto

para ela usar

- Avisar bem antes quando haverá redução de preço

para evitar prejuízo

- Fazer comunicação mais efetiva de que não

fazemos testes em animais

A

A

A

plano ação

Business