8/18/2019 Analisis Service Quality Jasa Kepariwisataan Dengan Metode SERVQUAL dan QFD

1/2

 ABSTRACT 

The numbers of tourists visiting Kasepuhan Palace of years 2010-2014 shows that 

the trend is still not satisfactory and based on previous research visitors tend to

complain about cleanliness and order. y means of this study are e!pected to be"nown desired e!pectations and perceptions of visitors# determine the gaps $gap%

&uality of service perceived by the e!pected and to "now how to repair. To

measure the &uality of service e!pected and perceived by visitors using 

'()*+, method while to "now the method of service improvement priority

+uality /unction eployment $+/%. imensions were measured to determine

the &uality of perception and e!pectation# among others tangibles# reliable#

responsiveness# assurance and empathy. The research instrument was a

&uestionnaire of 200 &uestionnaires# of which only 13 &uestionnaires were

completed by respondents# while &uestionnaire was not filled properly so that 

otherwise could not be used as primary data. 13 of the &uestionnaire# haveresponded to the 23 attributes on service &uality Kasepuhan Palace 5irebon.

 )esponse assessment of 13 respondents showed 23 attributes of &uality of 

 service &uality of all negative or are still not satisfied with the services provided.

 /rom the results of the assessment of service &uality dimensions shows that the

responsiveness of the greatest dimension of the gap# followed by the dimension of 

assurance# tangibles# reliability and empathy dimensions. +/ method can be

determined based on the main priorities that need to be improved and developed.

 )ecommendations for improvement of service &uality of tourism services in

 Kasepuhan Palace 5irebon overall improvement of operational systems#

improvements and additions to the facility# the addition of human resources# and 

training for employees and tour guides.

Keywords: '()*+,, 6ap, +uality, Tourism 'ervices# +/.

7

8/18/2019 Analisis Service Quality Jasa Kepariwisataan Dengan Metode SERVQUAL dan QFD

2/2

ABSTRAK 

Angka kunjungan wisatawan ke Keraton Kasepuhan dari tahun 2010-2014

menunjukkan trend yang masih belum memuaskan dan berdasarkan dari penelitian sebelumnya pengunjung enderung mengeluhkan masalah kebersihan

dan ketertiban. !engan melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui harapan

yang diinginkan dan persepsi pengunjung, mengetahui kesenjangan "gap# kualitas

 pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan serta mengetahui ara

 perbaikannya. $ntuk mengukur kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan

oleh pengunjung menggunakan metode %&'()$A* sedangkan untuk 

mengetahui prioritas perbaikan pelayanan mengunakan metode )uality +untion

!eployment ")+!#. !imensi kualitas yang diukur untuk menentukan persepsi dan

harapan antara lain tangibles, reliable, responsieness, assurane dan empathy.

nstrumen penelitian berupa kuesioner sebanyak 200 kuesioner, dari jumlah

tersebut hanya 1/ kuesioner yang diisi lengkap oleh responden sedangkan 7

kuesioner tidak terisi dengan baik sehingga dinyatakan tidak dapat digunakan

sebagai data primer. !ari 1/ kuesioner tersebut, telah merespon terhadap 2

atribut mengenai kualitas pelayanan Keraton Kasepuhan irebon. 'espon

 penilaian dari 1/ responden menunjukkan 2 atribut kualitas pelayanan kualitas

semuanya negati atau masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. !ari

hasil penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dimensi

responsieness yang paling besar kesenjangannya, diikuti dimensi assurane,

tangibles, reliability dan dimensi empathy. 3erdasarkan metode )+! dapat

ditentukan prioritas utama yang perlu diperbaiki dan dikembangkan. Adapun

rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan jasa kepariwisataan di KeratonKasepuhan irebon seara keseluruhan yaitu pembenahan sistem operasional,

 perbaikan dan penambahan asilitas, penambahan sumber daya manusia, dan

 pelatihan bagi karyawan dan pemandu wisata.

Kata kunci : %&'()$A*, Kesenjangan, Kualitas, asa Kepariwisataan, )+!.

5