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[2010]

Copyright 2010 por Nilson Alves dos Santos. Todos os direitos reservados

TECNOLOGIA EM EDUCAÇÃO

Elaboração: Nilson Alves dos Santos

Revisão Técnica: Nilson Alves dos Santos

Revisão Pedagógica: Rosana Almeida dos Santos

Formatação Nilson Alves dos Santos

Mediação - Rosana Almeida dos Santos

INDICE

1. INTRODUÇÃO 3

2 PERFIL PROFISSIONAL 4

3. RELAÇÕES SÓCIO CULTURAIS X BARTENDER 7

4. ORGANIZANDO O TRABALHO 12

5. O ÁLCOOL E A LEGISLAÇÃO 16

6. O ÁLCOOL E SEUS EFEITOS 19

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1. INTRODUÇÃO

Uma das profissões que desperta interesse em muitos jovens que pretendem entrar no mercado de trabalho é a atividade de Bartender. Porém, a atividade não é tão jovem assim.

Não existem registros da origem da profissão, mas acredita-se que deva ser uma das mais antigas, já que nos tempos das tavernas a presença de pessoas que tinham a função de servir bebidas já existia, o que podemos chamar de um ancestral do atual bartender.

Mas quem imagina que a profissão se resume a servir bebidas, ou até mesmo ser o centro das atenções durantes festas e baladas, se engana.

Para revelar os segredos da profissão e também apontar dicas para os futuros profissionais, é necessário informar que além de um curso de capacitação, essa profissão exige muita dedicação.

É grande o “glamour “e a fama que paira sobre o bartender. Mas é preciso que fique claro que ser um bartender é muito mais que servir bebidas.

O profissional precisa conhecer muito bem a cultura e os tipos de bebidas e também ter consciência que na profissão o conhecimento é importantíssimo para que tenha destaque”,

Para considerar-se um bom bartender, são necessários no mínimo dez anos de carreira, sempre com a constante busca do auto desenvolvimento.

Ele também adquiri conhecimento sobre sucos, refrescos, coquetéis de frutas, entre outras bebidas.

O bom profissional precisa saber a diferença entre o suco e o néctar.

Muitas pessoas que chegam à primeira aula do curso para bartender levam com elas a idéia de que o mais importante é saber realizar o flair, nome dado ao malabarismo com as garrafas, o que não é verdade.

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2. PERFIL PROFISSIONAL

Hoje o perfil do profissional é basicamente formado por jovens, pois se constituem a maior parte do contingente de profissionais que estão no mercado. Já que a presença marcante do bartender é em festas, eventos e nas baladas.

Beber sim, mas com moderação. “Quem bebe bem é quem bebe pouco”. Tendo essa consciência o bartender sabe que a sua função não é embriagar seu cliente, mas sim proporcioná-lo momentos de prazer, de degustação de uma boa bebida.

Para que o profissional consiga atingir seus objetivos, é necessário conhecimento sobre:a) o que é o álcool;b) tipos de bebidas;c) quais bebidas e ingredientes combinam numa mistura;d) quais são apropriadas para cada ocasião;e) a origem da bebida e também ter a capacidade de realizar “alquimias”.f) atendimento ao cliente;g) noções dos efeitos fisiológicos e psicológicos no ser humano e as conseqüências;h) noções de legislação pertinente ao uso e venda de bebidas alcoólicas.

Um fator que não pode ser esquecido é que o bartender não é especialista apenas em bebidas alcoólicas. Tem que ser dinâmico, criativo, elegante se mantendo sempre solícito com boa aparência e prática do bom-atendimento individual ou em dupla e se você concorda que viver melhor é se dar bem também no trabalho, para fazer a diferença você deve saber:

a) Ler & escrever Capacidade de fazer cálculos e de resolver problemas;

b) Interpretar - É super importante hoje saber observar, analisar, interpretar e expor pensamentos (suas idéias), de forma clara, direta, lógica e eficiente, oralmente ou por escrito. Interpretar é entender e fazer entender mensagens em símbolos, dados, códigos e outras formas de representar, porque você estará sendo sempre testado pelas novas tecnologias;

c) Cidadão - Não se ligue só em ganhar dinheiro, mas também no que acontece na sua comunidade, cidade, país e até mesmo no mundo, para melhorá-lo. Transforme problemas em chances. Organize-se para defender seus interesses. Aceite as diferenças e aprenda com elas, assim crescerá com o país e ele com você;

d) Marionete, não - Tenha um olhar crítico em relação às mídias (cinema, tv, rádio, jornal, revista, internet etc.) para não ser manipulado. Ter opinião própria é importante para obter educação básica e profissional de qualidade. Não se esqueça de atualizar-se sempre. Lembre-se que a competição é grande;

e) Pesquisar e usar a informação adquirida - Devemos saber organizar e manejar bem a informação encontrada. Informação é poder, é o mundo em suas mãos, ou seja, é se dar bem nos estudos, no trabalho, na vida;

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f) Saber planejar - A pessoa tem que saber organizar sua vida e seu trabalho, pois como profissional faz a diferença quem sabe analisar situações, definir estratégias, solucionar problemas e avaliar resultados;

g) Falar bem - Talvez tão importante quanto planejar, falar bem é indispensável na hora de apresentar um projeto. Bom argumento, boa dicção e bom atendimento são importantes para abrir portas;

h) Ter versatilidade - Você tem que ter várias habilidades e experiências, se quiser sobreviver no mercado atual. Saber só uma coisa é pedir para morrer de fome. O mercado é muito ativo e, por isso, é bom que você seja ótimo (um especialista) no que faz, e entenda de outras coisas. Ser limitado, jamais;

i) Falar melhor ainda - Quem sabe outras línguas está um passo à frente no mercado de trabalho. Isto é um diferencial no seu currículo.

j) Criatividade - Não basta apenas saber apertar parafusos; tem que ter criatividade para inventar modos de trabalhar melhor;

k) Aprender sempre - No mundo de hoje, as novas tecnologias vêm sendo rapidamente substituídas por outras. Por isso, estudar e se atualizar sempre é muito importante. Um profissional pode estar "enferrujado" dentro de pouco tempo, se não estiver antenado às inovações do mercado

2.1 Apresentação pessoal - Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ?

O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento.

Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal.

Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles:

a) tomar um banho antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;

b) cuidar sempre da higiene pessoal: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita;

c) roupas limpas e conservadas;

d) sapatos limpos;

e) usar o crachá de identificação, em local visível pelo cliente.

Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “

A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente.

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Tome nota - O que aprendi –aula 1

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3. RELAÇÕES SÓCIO CULTURAIS X BARTENDER

Suas boas-vindas, saudações e impressões que você deixa em seus clientes são tão importantes quanto a comida, bebidas e mercadorias que serão vendidas.

Ao lidar com pessoas seja simpático e prestativo o tempo necessário que você estiver com cada cliente, dividindo a atenção de modo racional e de maneira que todos se sintam prestigiados.

Seja cortês e respeitoso quanto à ordem de atendimento e não demonstre irritabilidade. Quando se sentir pressionado relaxe independente do quanto você se encontre ocupado.

3.1 Trabalho em equipe - Muito do que se faz em programas de qualidade está, também, fortemente baseado no trabalho de equipe, cuja função é analisar e propor soluções para problemas que afetam a qualidade dos serviços.

Assim, se você trabalha como bartender, ninguém melhor do que você e seus companheiros de atividade para perceber onde está o problema, e propor soluções baratas e criativas.

As vantagens do trabalho em equipe estão aí para todo mundo ver: a equipe permite administrar favoravelmente as diferenças; aumenta a motivação dos participantes; melhora a qualidade das decisões e constitui um meio democrático de partilhar o poder.

Disso tudo vêm as nossas perguntas: "Você sabe como uma equipe funciona? Você sabe trabalhar em equipe? Você sabe, enfim, por que um é pouco, dois é bom, três é melhor ainda?"

Talvez até saiba, só que de um jeito não muito organizado. Então, neste estudo, vamos organizar essas idéias para você. Esperamos que isso possa ajudá-lo a perceber melhor as pessoas à sua volta de modo a torná-lo um profissional ligado e produtivo em sua função.

Por que trabalhar em equipe? Existem muitos e bons motivos para trabalhar em equipe.

Nas equipes, é possível reunir pessoas com experiências e conhecimentos que se completam e cuja soma é maior do que o conhecimento e experiência de uma só pessoa.

As equipes verdadeiras e maduras são flexíveis e respondem mais rapidamente às mudanças, ajustando-se a elas com mais facilidade, precisão e eficácia do que as pessoas que trabalham sozinhas.

As equipes fortalecem a capacidade de desempenho das pessoas, das hierarquias e dos processos gerenciais.

Trabalhar em equipe é bom, divertido, proveitoso. Só que, para que isso aconteça realmente, é necessário seguir algumas regras.

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3.2 As regras do jogo - Será que uma reunião qualquer de pessoas, por si só, constitui uma equipe? É claro que não! Essa diferença fica evidente nos times de futebol: quantas vezes vemos grupos de valores individuais, mas que, dentro do campo, não conseguem mostrar um bom futebol? Fica cada um jogando para si mesmo, querendo marcar seu golzinho de placa apenas para se autopromover. O resto do time...? !

As equipes devem também desenvolver a combinação correta dos seguintes conhecimentos:

a) Competência técnica ou funcional;

b) Capacidade para solucionar problemas e tomar decisões;

c) Capacidade de se inter-relacionar.

As equipes devem decidir como trabalharão para alcançar as metas, assumindo a responsabilidade pelos resultados, ter o mesmo propósito, cuja integração é essencial para um bom desempenho, sendo que cada membro deve assumir o compromisso de fazer a sua parte para que o grupo atinja os objetivos.

Para que essa dinâmica se torne realidade, é necessário que se estabeleça um clima que facilite a realização do trabalho. Essas condições são: confiança mútua, apoio mútuo, comunicação espontânea e verdadeira, compreensão e identificação dos objetivos, administração produtiva dos conflitos, habilidade para o trabalho em equipe.

A confiança mútua é, provavelmente, a mais delicada de todas as condições para que a equipe seja produtiva. Quando ela se estabelece dentro da equipe, os membros se sentem livres para expressar sua opinião e dizer o que sentem sem preocupação com possíveis conseqüências negativas.

A comunicação espontânea e verdadeira existe quando se estabelece um clima de confiança e apoio mútuos. O respeito com as palavras é acompanhado pelo respeito em ouvir. Isso significa ouvir o outro sem preconceitos. O importante é o esforço para captar o que realmente está sendo dito, e não apenas "ouvir o que a gente gostaria de ouvir".

Uma equipe que não sabe aonde quer chegar, desperdiça esforços e não chega a lugar algum.Dentro de uma equipe, o conflito é representado pelas diferenças de opinião que nascem nas diferenças individuais de seus membros. Ao contrário do que se possa pensar, isso pode proporcionar o crescimento e a inovação da equipe.

Para trabalhar em equipe de modo eficaz, é necessário desenvolver algumas habilidades de caráter social (comunicar, ouvir, apoiar) e intelectual (pensar e decidir coletivamente). Isso ajuda a compreender o papel de cada um dentro da equipe e permite perceber que existe a necessidade de uma liderança, mas que essa tem de funcionar de maneira democrática, orientando e delegando poder quando necessário.

Então, quando participar de uma equipe, seu trabalho será muito melhor se você se lembrar do que acabamos de falar aqui. E lembre-se: do jeito que as coisas andam se ficar, o bicho come. Se correr, o bicho pega. Se unir... o bicho foge!

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Trabalhar em equipe requer:

Assiduidade e pontualidade: Isso mostrará que você é responsável e consciente. Qualquer um vê com bons olhos uma pessoa com estas qualidades;

Sensibilidade: Procure ver tudo o que você faz como parte de si mesmo;

Habilidade: Conhecimento profundo e prática no trabalho que realiza. Assim, errará menos;

Parceria: Procure ver a direção da empresa como uma companheira de trabalho, nunca uma inimiga;

Cumprimento de metas: Seja responsável, faça todas as tarefas dentro do prazo combinado;

Bom relacionamento: Uma pessoa que se relaciona bem com as outras é sempre bem-vinda em qualquer lugar.

Ética: Enquanto ficar no grupo e logo depois de uma possível saída, procure não falar mal das pessoas, clientes e lugares que trabalhou.

3.3 Código de ética profissional - O código apresenta a seguinte orientação:

Julgue-se igual ao seu colega, independentemente de seu nível cultural ou profissional. Forneça sempre ajuda aos colegas. Saiba receber orientações de trabalho de colegas ou superiores. Troque idéias com os companheiros, sempre que houver necessidade. Mantenha o local de trabalho sempre em ordem e em condições de uso. Quando não souber fazer, não faça, peça ajuda. Informe aos colegas os riscos de acidentes do trabalho. Dê idéias para solucionar problemas no serviço, sem se preocupar se serão aceitas ou não. Transmita princípios morais no ambiente de trabalho. Ajude, opine, mas com discrição. Respeite as confidências dos colegas. Seja responsável e cumpra as suas obrigações. Faça crítica e concorde somente com crítica construtiva. Opine sempre educadamente quando algo estiver errado, sem medo de repreensão. Seja honesto com a fábrica, com os colegas, com os superiores e consigo mesmo. Mude de opinião quando perceber que está errado. Seja pontual nos horários de trabalho e compromissos. Respeite a opinião dos colegas. Faça sempre o trabalho certo. Atualize-se na sua profissão constantemente.

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Lembremos que, de acordo com as leis trabalhistas e normas internas de uma empresa, temos direitos que nos beneficiam e deveres que devem ser cumpridos.

3.4 A arte e a importância do sorriso. O poder do sorriso é grande, e saber sorrir é algo muito importante.

Antoine de Saint-Exupéry diz: "No momento em que sorrimos para alguém, descobrimo-lo como pessoa, e a resposta do seu sorriso quer dizer que nós também somos pessoa para ele".

O sorriso traduz, geralmente, um estado de alma; é um convite a entrar na intimidade de alguém, a participar do que lhe vai ao íntimo.

É por isso que o homem é o único animal que sorri; e, como é dotado de inteligência e vontade, pode sorrir quando tudo vai bem ou sorrir mesmo que as coisas não corram bem - tudo se resume na harmonia interior.

É, pois muito importante saber sorrir. Um sorriso pode dissipar a angústia de seu cliente em situação constrangedora, se for simpático, ou aumentá-la se for sarcástico; pode estimular uma recomposição, se for de compreensão, ou desanimar sua volta se for cínico; pode criar uma amizade, se for sincero e transparente, ou um afastamento definitivo se for hipócrita podendo humilhar de modo irreversível se não for autêntico e espontâneo.

O sorriso do bartender deve portanto:

a) Melhorar o seu valor de expressão facial; b) Acentuar a personalidade e atitudes com ênfase de

popularidade com simplicidade.

A simplicidade é muito mais do que pensamos. Muitas vezes acreditamos que ser simples é apenas agir com sinceridade, não enganando, de forma alguma, aqueles com os quais partilhamos as nossas relações.

Mas para sermos simples, devemos ser autênticos, pois, afinal, somos seres únicos e jamais encontraremos algum ser igual a nós. Na verdade, é isso o que buscamos nos outros: seres iguais a nós. Por isso a diferença nos outros nos incomoda.

Para que sejamos autênticos, precisamos agir com sinceridade e pureza, atuando com naturalidade, tendo a coragem de se expor e, também, de mostrar fragilidade em determinados momentos e situações.

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Tome nota 2 - O que aprendi aula 02

4. ORGANIZANDO O TRABALHO

Para executar qualquer tarefa com sucesso, é preciso que nos organizemos antes. Organizar significa pensar antes de iniciarmos a tarefa. Mas pensar em quê?

Na maneira mais simples de fazer a tarefa, evitando complicações ou controles exagerados.

No modo mais barato de fazer a tarefa.

No meio menos cansativo para quem vai realizar a tarefa.

Num procedimento que seja mais rápido.

Em obter a melhor qualidade e o resultado mais confiável.

Na maneira menos perigosa de fazer a tarefa.

Numa forma de trabalho que não prejudique o meio ambiente, ou seja, que não cause poluição do ar, da água e do solo.

É fácil tratar cada um desses itens isoladamente para tomar providências. O problema surge quando desejamos tratar todos os itens juntos. Podemos, por exemplo, escolher uma forma mais rápida de realizar uma tarefa. Entretanto, essa forma pode afetar a qualidade e a segurança, tornando o trabalho perigoso.

Se, por exemplo, precisamos trocar rapidamente uma lâmpada queimada sobre uma mesa do bar, podemos fazer a troca subindo na mesa. Mas esse procedimento não é bom, porque pode nos levar a um acidente. O correto seria afastar a mesa, posicionando uma escada articulada projetada para o devido fim. A tarefa seria mais demorada mas a segurança e a qualidade estariam asseguradas.

Portanto, todos os itens devem ser pensados juntos, para que no final haja equilíbrio entre eles, de modo que um não prejudique o outro. Utilise sempre um Check list.

Além disso, precisamos pensar, também, na quantidade e qualidade das pessoas e dos materiais necessários, na hora e no local em que eles devem estar.

Antes de iniciar o trabalho, precisamos providenciar:

Equipamentos elétricos e acessórios;

ferramentas adequadas e em bom estado de uso e conservação;

matéria-prima e insumos de boa procedência;

equipamentos diversos, inclusive os de segurança;

o planejamento do tempo necessário;

fornecedores qualificados etc.

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Quando fazemos, com antecedência, um estudo de todos os fatores que vão interferir no trabalho e reunimos o que é necessário para a sua execução, estamos organizando o trabalho para alcançar bons resultados.

4.1 Importância das atividades física e intelectuais - Quando carregamos uma bandeja para levá-la à mesa do cliente, esse trabalho é mais físico do que intelectual, pois estamos usando a nossa destreza muscular.

Ao fazer um planejamento das atividades do dia, estamos realizando um trabalho mais intelectual do que físico.

O ser humano moderno não conseguiria viver sem o trabalho de todos.

Podemos imaginar, também, a importância do nosso trabalho para a sociedade. Muitas vezes, relacionamos essa importância com o salário que recebemos. Mas, além do salário, nosso trabalho tem um grande valor pelos benefícios que ele oferece a muitas pessoas.

É comum nos aborrecermos com a aquisição de um produto que apresenta defeitos ou ficarmos decepcionados com um fornecedor que nos atende mal e muitas vezes isso se deve ao fato dos colaboradores não saberem a importância de seu trabalho.

É necessário que nosso trabalho seja bem-feito, da maneira mais eficiente - eficaz.

É comum ouvir clientes internos reclamando de um mau atendimento, mas, por outro lado, essas mesmas pessoas trabalham mal nos seus próprios postos de trabalho. É o caso de perguntar em vez de reclamar dos outros se:

Nós somos educados? Nós fornecemos o melhor serviço? Nós ajudamos os colegas de trabalho? Somos corteses? Nós somos solícitos? Estamos entusiasmados? Nós temos uma atitude alegre?

Podemos concluir que todos nós devemos trabalhar com dedicação eficiência para o bem comum.

Preste atenção nestes itens, assim você pode ser bem sucedido não só no mercado de trabalho, mas também em outras áreas da sua vida.

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4.2 Lidando com as expectativas do cliente

Como os clientes possuem diferentes tipos de expectativas sobre diferentes tipos de serviço e também possuem diferentes expectativas sobre diferentes fornecedores de serviço que estão oferecendo os mesmos benefícios, é difícil saber com clareza o que os clientes esperam dos serviços.

Portanto, resta aos fornecedores compreenderem as expectativas que os clientes têm em relação às suas ofertas específicas de serviço.

Como se Formam as Expectativas?

Ao avaliar a qualidade de um serviço, os clientes o estão fazendo em função de algum padrão interno que já existia antes da experiência com o serviço, sendo esse padrão interno a base para as expectativas do cliente.

“as expectativas das pessoas sobre os serviços são mais influenciadas por suas próprias experiências anteriores como clientes – com um determinado fornecedor de serviço, com serviços concorrentes no mesmo ramo, ou com serviços afins em ramos diferentes”.

Caso o cliente não tenha uma experiência pessoal relevante, ele pode se basear em suas expectativas pré-compra em fatores como a propaganda, reputação e comunicação boca a boca.

4.3 Diferentes Níveis de Expectativas do Cliente - As expectativas do cliente envolvem elementos diferentes: o serviço desejado, o serviço adequado, o serviço previsto e uma zona de tolerância.

4.4 Níveis desejado e adequado de serviço: o serviço desejado é o tipo de serviço que os clientes esperam/aspiram receber, sendo, assim, uma combinação entre o que os clientes acreditam que possa e deva ser feito para atender às suas necessidades pessoais.

Apesar de preferirem receber um serviço ideal, os clientes sabem que os bares nem sempre prestam o melhor serviço possível, e, portanto suas expectativas normalmente não são extravagantes ou absurdas. Por essa razão, o cliente também tem um nível inferior de expectativas para serviço aceitável, que é o serviço adequado, ou seja, o nível mínimo de serviço que os clientes aceitarão sem ficarem insatisfeitos.

O desempenho antecipado das alternativas de serviço percebidas e fatores situacionais relativos ao uso do serviço em uma ocasião específica estão entre os fatores que ajudam a estabelecer essa expectativa.

Os níveis das expectativas, tanto do serviço desejado como do serviço adequado, podem refletir promessas explícitas de serviço feitas pelo fornecedor, aquilo que o cliente ouviu pela boca a boca ou soube por alguma experiência passada (se houver) com a organização.”.

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4.5 Serviço previsto - O serviço previsto é o nível de serviço que os clientes esperam efetivamente receber do fornecedor de serviço durante a prestação do mesmo, sendo que essa estimativa de desempenho afeta o nível de serviço adequado dos clientes: se for previsto um bom serviço, o nível adequado será mais alto do que quando se prevê um serviço ruim.

Como vimos, o serviço adequado é o nível mínimo que é aceitável pelos clientes e um serviço abaixo deste nível provocará frustração e descontentamento. Assim, o serviço que está acima do nível de serviço desejado agradará e surpreenderá os clientes.

A zona de tolerância também pode ser vista como a faixa de serviço na qual os clientes não prestam atenção explícita ao desempenho do serviço, pois eles só reagirão, positiva ou negativamente, quando o serviço estiver fora da faixa. Dependendo de fatores como preço, competição ou a importância de atributos específicos do serviço, a zona de tolerância pode aumentar ou diminuir para cada cliente.

4.6 A qualidade do serviço e a satisfação - A qualidade do serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente ao adquiri-lo. Assim, se os clientes percebem a entrega do serviço como melhor do que esperado ficarão contentes; porém, se ela estiver abaixo das expectativas, ficarão decepcionados e julgarão a qualidade de acordo com seu grau de satisfação com o serviço.

Podemos, assim, igualar qualidade à satisfação do cliente, conforme define a fórmula: QUALIDADE = SATISFAÇÃO = (SERVIÇO RECEBIDO / SERVIÇO ESPERADO). Porém, embora a qualidade do serviço e a satisfação do cliente sejam conceitos afins, não são exatamente a mesma coisa, como ressaltam.

Acredita-se que a satisfação do cliente é uma reação emocional de curto prazo a uma experiência específica de serviço, enquanto as percepções sobre a qualidade se baseiam mais em avaliações de longo prazo dos serviços de um bartender. Por Exemplo:

Reconheça os clientes quando entram no bar dentro de 15s;

Distribua o Cardápio para o cliente dentro de 2min;

Prepare e entregue as bebidas dentro de 60-90s;

Leve para o cliente a bebida dentro de 60s;

Quando o cliente solicitar a sua nota de despesa entregá-la dentro de 60s;

Após o pagamento, fornecer o comprovante de pagamento dentro de 90s;

Pergunte ao cliente, se ele gostaria de colocar em sua conta todos os cartões de acesso mediatamente;

Depois que o cliente sair, limpe a mesa dentro de 30s;

Apresente-se ao cliente, pelo menos duas vezes por hora.

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Sendo assim, os clientes avaliam seus níveis de satisfação ou insatisfação depois de cada encontro, o que influenciará suas percepções da qualidade do serviço. Porém, as opiniões sobre a qualidade não dependem somente da experiência, pois quando temos serviços que nunca foram consumidos, muitas vezes os clientes baseiam seus julgamentos de qualidade em recomendações, boca a boca ou na imagem da empresa.

Entretanto, vale ressaltar que os clientes devem de fato experimentar um serviço antes de poderem ficar satisfeitos ou insatisfeitos com o resultado.

4.7 Insatisfações x Clientes

O cliente pode demonstrar insatisfação por vários motivos. Clientes insatisfeitos podem potencialmente falar para várias pessoas sobre sua experiência negativa. O bartender pode contribuir de modo a tentar transformar um fato "negativo" em positivo e assim podemos citar:

Ouça o cliente sem lhe interromper;

Uma vez que o cliente tenha terminado de falar, comunique ao gerente imediatamente;

Não demonstre irritabilidade mesmo que cliente esteja sem razão;

5. O ÁLCOOL E A LEGISLAÇÃO

O bartender deve estar atento às responsabilidades de sua atividade como um vendedor de bebidas alcoólicas. Isso só pode ser conseguido através do trabalho em equipe, fazendo valer sua experiência e conhecendo as normas de conduta quanto a legislação brasileira. Vejamos algumas leis pertinentes. Qualquer cliente que se apresente aparentando idade menor que dezoito anos, deve ser solicitado documento que comprove sua idade..

ECA - Estatuto da Criança e do Adolescente LEI 8069 de 1990Art. 81. É proibida a venda à criança ou ao adolescente de: (...)

II - bebidas alcoólicas;Art. 2º. Considera-se criança, para os efeitos desta Lei, a pessoa até doze anos de idade incompletos, e adolescente aquela entre doze e dezoito anos de idade.

LEI FEDERAL Nº 9.294, DE 15 DE JULHO DE 1996

Art. 1º. O uso e a propaganda de produtos fumígeros, derivados ou não do tabaco, de bebidas alcoólicas, de medicamentos e terapias e de defensivos agrícolas estão sujeitos às restrições e condições estabelecidas por esta Lei, nos termos do § 4º do artigo 220 da Constituição Federal.

Art. 2º É proibido o uso de cigarros, cigarrilhas, charutos, cachimbos ou de qualquer outro produto fumígero, derivado ou não do tabaco, em recinto coletivo, privado ou público, salvo em área destinada exclusivamente a esse fim, devidamente isolada e com arejamento conveniente.Art. 200 - Ao sistema único de saúde compete, além de outras atribuições, nos termos da lei:

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I - controlar e fiscalizar procedimentos, produtos e substâncias de interesse para a saúde e participar da produção de medicamentos, equipamentos, imunobiológicos, hemoderivados e outros insumos;

II - executar as ações de vigilância sanitária e epidemiológica, bem como as de saúde do trabalhador;

IV - participar da formulação da política e da execução das ações de saneamento básico;

VI - fiscalizar e inspecionar alimentos, compreendido o controle de seu teor nutricional, bem como bebidas e águas para consumo humano;

VII - participar do controle e fiscalização da produção, transporte, guarda e utilização de substâncias e produtos psicoativos, tóxicos e radioativos;

VIII - colaborar na proteção do meio ambiente, nele compreendido o do trabalho.

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Tome nota - O que aprendi aula 03

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6. O ÁLCOOL E SEUS EFEITOS

Ao servir bebidas alcoólicas, o Bartender deve plenamente consciente que o álcool deve ser servido com responsabilidade e, quando a qualquer momento, o cliente demonstrar que está embriagado, o serviço deve ser interrompido.

O principal agente do álcool é o etanol (álcool etílico). O consumo do álcool é antigo, bebidas como vinho e cerveja possuíam conteúdo alcoólico baixo, uma vez que passavam pelo processo de fermentação.

Outros tipos de bebidas alcoólicas apareceram depois, com o processo de destilação.

Apesar de o álcool possuir grande aceitação social e seu consumo ser estimulado pela sociedade, este é uma droga psicotrópica que atua no sistema nervoso central, podendo causar dependência e mudança no comportamento.

Lembre-se que não é apenas a quantidade de bebidas que pode afetar seu cliente.

A velocidade em que o álcool entra na corrente sanguínea é afetados por uma série de fatores de absorção.

Quando consumido em excesso, o álcool é visto como um problema de saúde, pois este excesso está inteiramente ligado a acidentes de trânsito, violência e alcoolismo (quadro de dependência).

Os efeitos do álcool são percebidos em dois períodos, um que estimula e outro que deprime.

No primeiro período pode ocorrer euforia e desinibição.

Já no segundo momento ocorre descontrole, falta de coordenação motora e sono.

Os efeitos agudos do consumo do álcool são sentidos em órgãos como o fígado, coração, vasos e estômago.

Em caso de suspensão do consumo, pode ocorrer também a síndrome da abstinência, caracterizada por confusão mental, visões, ansiedade, tremores e convulsões.

O álcool é absorvido principalmente no intestino delgado, e em menores quantidades no estômago e no cólon. A concentração do álcool que chega ao sangue depende de fatores como: quantidade de álcool consumida em um determinado tempo, massa corporal, e metabolismo de quem bebe, quantidade de comida no estômago.

Quando o álcool já está no sangue, não há comida ou bebida que interfira em seus efeitos.

Os efeitos do álcool dependem de fatores como: a quantidade de álcool ingerido em determinado período, uso anterior de álcool e a concentração de álcool no sangue.

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O uso do álcool causa desde uma sensação de calor até o coma e a morte dependendo da concentração que o álcool atinge no sangue.

Os sintomas variam de acordo com a massa corporal, o sexo, idade e o tempo de uso sendo que o estudo sobre o assunto considera que em geral, observa-se que doses :

até 99mg/dl: sensação de calor/rubor facial, prejuízo de julgamento, diminuição da inibição, coordenação reduzida e euforia;

entre 100 e 199mg/dl: aumento do prejuízo do julgamento, humor instável, diminuição da atenção, diminuição dos reflexos e incoordenação motora;

entre 200 e 299mg/dl: fala arrastada, visão dupla, prejuízo de memória e da capacidade de concentração, diminuição de resposta a estímulos, vômitos;

entre 300 e 399mg/dl: anestesia, lapsos de memória, sonolência;

maiores de 400mg/dl: insuficiência respiratória, coma, morte.

Um curto período (8 a 12 horas) após a ingestão de grande quantidade de álcool pode ocorrer a "ressaca", que caracteriza-se por: dor de cabeça, náusea, tremores e vômitos. Isso ocorre tanto devido ao efeito direto do álcool ou outros componentes da bebida. Ou pode ser resultado de uma reação de adaptação do organismo aos efeitos do álcool.

A combinação do álcool com outras drogas (cocaína, tranqüilizantes, barbituratos, antihistamínicos) pode levar ao aumento do efeito, e até mesmo à morte.

O efeitos do uso prolongado do álcool são diversos. Dentre os problemas causados diretamente pelo álcool pode-se destacar doenças do fígado, coração e do sistema digestivo. Secundariamente ao uso crônico abusivo do álcool, observa-se: perda de apetite, deficiências vitamínicas, impotência sexual ou irregularidades do ciclo menstrual.

6.1 Sintomas que identificam um cliente embriagado - Como Bartender, você deve monitorar constantemente o comportamento e consumo dos clientes para evitar a intoxicação.

Você deve estar atento aos sinais clássicos do estado de embriaguez. Ao perceber qualquer alteração no comportamento do cliente que indique que este possa ficar ou estar intoxicado, deve-se comunicar ao gerente imediatamente.

Lembre-se, o único elemento que irá indicar o nível de intoxicação da pessoa é o tempo.

Os demais funcionários também devem estar atentos aos clientes que entrem no estabelecimento já estando embriagados, tomando as providências cabíveis.

Quando um Bartender tem qualquer indicação de que estas mudanças comportamentais estão ocorrendo, deve notificar o gerente imediatamente, que irá interromper o serviço.

Ao interromper o serviço para um cliente, seja educado, mas firme. Saliente que esta medida está sendo tomada para a sua segurança e sua presença será bem-vinda no futuro.

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Sinais de intoxicação incluem:

palavras desconexas declarações irracionais discurso truncado Perda de coordenação Perda de concentração

Linguagem obscena Sonolência Olhos vidrados ou olhos vermelhos Agressividade Dificuldade para andar

6.2 Técnicas de intervenção. A única maneira de reduzir a intoxicação é reduzir a taxa na qual o álcool é absorvido pelo organismo. As seguintes sugestões vão manter os nossos clientes em segurança no ato de beber:

Informe ao gerente antes de tomar qualquer decisão;

Oferta de aperitivos / qualquer tipo de alimento (se recusou, o gerente pode optar por um petisco a seu critério como cortesia da casa);

Oferta de bebidas não-alcoólicas;

observe quantos drinks o cliente bebe em certo espaço de tempo;

Se possível, não servir uma bebida nova, sem retirar a bebida anterior;

Recolher todos os copos vazios antes da "última rodada;"

Oferecer transporte alternativo ao cliente (ou seja, chamar um táxi ou um amigo do clientes).

Se tudo isso falhar e o cliente estiver tão embriagado que ao sair na condição atual possa resultar em lesões a si mesmo ou a terceiros, avisar a polícia. Se o cliente sair antes da polícia chegar, uma descrição do veículo e número da placa do deve ser anotados e fornecidos à polícia.

Após o cliente apresenta a sua identificação com foto, verifique a data de nascimento para ter certeza de que não tenha sido alterada. Lembre – se sempre:

a) Atender ao cliente, oportunamente, com cortesia.

b) Compreender que o sucesso de um negócio depende do bom atendimento ao cliente.

c) Aprender e praticar com prazer habilidades de atendimento ao cliente

d) O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com cortesia.

Qualquer um que trabalhe diretamente com clientes ocupa um cargo de confiança.

As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas, através dos anos, por pessoas como você, que buscam de maneira contínua uma boa formação profissional.

SUCESSO!21