atendimento telefónico
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Guia de atendimento
Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.
Conhecer o cliente: Identificar com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmitir aos colaboradores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.
Como atender as chamadas
dos clientes: O atendimento telefónico deve transmitir
uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização. As regras
seguintes podem ser afixadas, não só
no departamento de atendimento a
clientes, mas também, por todos os
departamentos que entrem em contacto
diretamente com eles.
Identificar-se e utilizar o nome do
cliente: ninguém gosta de falar com
uma fonte desconhecida, por isso, o
colaborador que atende a chamada
deve identificar-se assim que atende o
telefone. Por outro lado, deve perguntar
com quem está a falar e passar a tratar
o cliente pelo nome; este toque pessoal
faz com que ele sinta que é importante.
Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a receção do pedido ou chamada.
Não negar informações: nenhuma
informação deverá ser negada, mas há
que identificar o interlocutor antes de a
fornecer, para confirmar a seriedade da
chamada, Por exemplo: "Vamos
recolher estes dados e depois
entraremos em contacto. Pode dar-nos
um número de telefone?"
Sorrir: um simples sorriso no rosto
reflete-se na voz, passando a impressão
de que o colaborador é uma pessoa
amável, solícita e interessada.
Ser sincero: qualquer falta de
sinceridade pode ser catastrófica. E as
más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas.
Manter o cliente (bem) informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
Ter as informações à mão: um
colaborador deve ter sempre à mão as
tabelas de preços, informações acerca
dos produtos, bem como uma lista de
assuntos pendentes de clientes que
ligaram anteriormente; isto permitirá
aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do colaborador.
Estabelecer objetivos com a pessoa
que liga: quem atende a chamada deve
definir quando é que a pessoa deve
voltar a ligar (dia e hora) ou quando é
que a empresa vai retribuir a chamada.