COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

INOVAÇÃO NA OFERTA DE SERVIÇO PÚBLICO

ÍNDICE

2

Regras Fundamentais para o Atendimento Telefónico de Excelência

Comportamentos a Evitar Durante o Atendimento Telefónico

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - ÍNDICE

3

REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE

EXCELÊNCIA

4

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de qualidade e eficácia, o que implica Conhecimento e Atitude.Tendo em conta a imagem que pretendemos transparecer, o comportamento, a celeridade, os termos e as expressões utilizados no atendimento telefónico têm um papel fundamental.

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA

5

Cumprimente, identifique-se a si e ao serviço, trate o cidadão pelo nome

Todos gostam de saber com

quem estão a falar.

Identifique-se e pergunte

com quem está a falar,

passando a tratar o utente

pelo nome.

Esta atenção aproxima o

cidadão e fá-lo sentir-se

respeitado.

Atenda o telefone tão rápido quanto possível

É o primeiro impacto.

Um atendimento célere

revela profissionalismo e

empenho.

Evite ao máximo deixar os

cidadãos em espera.

Atender rapidamente o

telefone causa uma boa

impressão.

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA

6

Repita a informação sempre da mesma forma natural e educada

Ao atender desta forma

demonstra disponibilidade e

paciência.

Fale de forma natural, simpática, agradável e adequada

Fale de forma clara e

adequada, usando palavras

simples.

O tom de voz deve ser sóbrio,

agradável e nítido.

Se for simpático/a transmite

uma imagem positiva.

Sorria, o sorriso reflete-se na

voz.

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA

7

Tenha sempre “à mão” a informação e os elementos que lhe permitam prestar uma resposta rápida e profissional

Permite rapidez na

resposta e demonstra

sentido de

responsabilidade e

eficiência.

Considere o assunto como seu e garanta uma resposta rápida

Transmitindo assim

interesse, confiança e

profissionalismo.

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA

8

Transmita informações corretas

Certifique-se que entendeu

a mensagem por forma a

prestar uma informação

correta.

Se não sabe a resposta,

fique com o contacto do

cidadão para lhe telefonar

quando estiver

devidamente informado.

Registe a informação

Durante o atendimento

telefónico são muitas as

informações que podem ser

transmitidas e que a sua

memória poderá não

conseguir reter.

Tome notas para evitar que o

cidadão tenha de repetir

várias vezes a informação.

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA

9

Termine a chamada com cortesia e simpatia (siga esta regra do início até ao final do telefonema)

Revelando vontade e

motivação na prestação do

serviço.

Desligue sempre o telefone

depois do cidadão.

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - REGRAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO TELEFÓNICO DE EXCELÊNCIA

10

COMPORTAMENTOS A EVITAR DURANTE O ATENDIMENTO

TELEFÓNICO

11

Foque o discurso no

essencial em detrimento do

acessório, de forma a limitar

a distração. Não desvie o

tema da conversa.

Mantenha a simpatia e

disponibilidade.

Negar ou omitir informaçãoAo telefone nunca deve dizer

“Não sei” e evite dizer “Não”.

Se não souber responder,

apresente alternativas, como

transferir a chamada para o

colega com mais experiência

na matéria, ou informe o

interlocutor que irá consultar

quem melhor poderá dar

resposta sobre o assunto,

pedindo educadamente para

aguardar um momento.

Perder o foco ou personalizar a conversa

EVITE

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - COMPORTAMENTOS A EVITAR DURANTE O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

12

Colocar em esperaDo outro lado da linha

parecerá uma eternidade.

Se não for possível

responder de imediato,

pergunte ao interlocutor se

não se importa de aguardar

um pouco, ou então solicite

o número de contacto do

cidadão e informe que

assim que obtenha resposta

entrará em contacto.

Interromper bruscamente o discurso do interlocutor

Ouça calmamente, dando

feedback.

Mostre interesse, atenção e

respeito.

EVITE

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - COMPORTAMENTOS A EVITAR DURANTE O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

13

Distrair-se com outras pessoas ou fazer ruídos

Falar com colegas enquanto

atende o telefonema, confunde

o cidadão e demonstra falta de

respeito e profissionalismo.

Não coma, beba ou masque

pastilhas elásticas ao telefone.

EVITE

COMPETÊNCIAS BASE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO - COMPORTAMENTOS A EVITAR DURANTE O ATENDIMENTO TELEFÓNICO

14

ABRIL 2021

COMPETÊNCIAS BASE NO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

15