Gerencia Canales Electrónicos 1

Los nuevos canales al servicio de la fidelizacion del Cliente

Hernán Saavedra Parra

Gerente Canales ElectrónicosBancoEstado

Mayo de 2011

Gerencia Canales Electrónicos 2

Agenda

Los desafíos del Mercado Masivo

¿Cómo respondemos al desafío de Fidelizar?

Estrategia Multicanal

Los Nuevos Canales en Operación

Los Canales que vienen

¿Cómo lo estamos haciendo?

Finalmente…

Gerencia Canales Electrónicos 3

Los desafíos del Mercado Masivo

• Procesos y formato de venta más eficientes (horario y lugares de afluencia)

• Aumentar cruce de productos• Segmentar por tipo de cliente de una forma

aspiracional, no disuasiva

• Procesos y formato de venta más eficientes (horario y lugares de afluencia)

• Aumentar cruce de productos• Segmentar por tipo de cliente de una forma

aspiracional, no disuasiva

• Entregar acceso al sistema financiero• Educar a los clientes en el uso• Generar ofertas a la masividad

• Entregar acceso al sistema financiero• Educar a los clientes en el uso• Generar ofertas a la masividad

• Eficiencia• Rotación clientes• Transparencia• Vinculación (venta y uso)• Satisfacción• Reclamos

Bancarizados

no Bancarizados

• Mejor conocimiento del cliente• Relación más personalizada• Más calidad y customización

de servicios• Más eficiencia y efectividad

Gerencia Canales Electrónicos 4

¿Cómo respondemos al desafío de fidelizarmasivamente?

• Muy competitivo

• Márgenes más estrechos

• Clientes más sofisticados y exigente

• Creciente demanda por el acceso a información

• Servicios en cualquier momento y en cualquier lugar

• Muy competitivo

• Márgenes más estrechos

• Clientes más sofisticados y exigente

• Creciente demanda por el acceso a información

• Servicios en cualquier momento y en cualquier lugar

Mercado ProductosCanales

Satisfacción

Personalización la relación

Percepción de conveniencia

Cercanía y Comodidad

ConfianzaCobertura

Gerencia Canales Electrónicos 5

Estrategia Multicanal para Fidelizar

El próximo desafío de los Canales es permitir la personalización del cliente de modo que perciba un mayor valor agregado en su relación con el Banco

El próximo desafío de los Canales es permitir la personalización del cliente de modo que perciba un mayor valor agregado en su relación con el Banco

La integración y desarrollo multicanal(banca electrónica y canales presenciales) produce sinergias que permiten:

•Comodidad•Confianza•Cercanía•Cobertura•Oportunidad•Ahorro

Gerencia Canales Electrónicos 6

Módulo de Venta Express

• A través de un formato de venta fuera del ambiente Banco permitirá que el cliente se sienta con mas confianza para consultar y comprar productos

• Mall • Consultorios• Municipios• Supermercados

Los Nuevos Canales en Operación

Canal Mobile

• Oportunidad de fidelizar a los clientes y bancarizar, al ofrecer acceso permanente al banco con menús y navegación sencillos e intuitivos permitiendo consultas y transacciones con gran seguridad

Gerencia Canales Electrónicos 7

Los Canales que vienen

TV Banking

• Sistema de acceso a la operatoria financiera desde casa o desde la empresa a través de la TV

Redes Sociales

• Permite estar donde están los clientes

• Gran potencialidad para captar, segmentar y fidelizar clientes

• Gran poder de segmentación para dar a conocer servicios entre los perfiles más afines a la oferta

Gerencia Canales Electrónicos 8

¿Cómo lo estamos haciendo?Ju

n-00

Dic

-00

Jun-

01

Dic

-01

Jun-

02

Dic

-02

Jun-

03

Dic

-03

Jun-

04

Dic

-04

Jun-

05

Dic

-05

Jun-

06

Dic

-06

Jun-

07

Dic

-07

Jun-

08

Dic

-08

Jun-

09

Dic

-09

Jun-

10

Dic

-10

Jun-

11

Dic

-11

Jun-

12

Dic

-12

Jun-

13

Dic

-13

Jun-

14

Dic

-14

ServiEstado

CajaVecina

CCLRedbanc

CuentaRUT

2MMCuentaRUT

4.500CajaVecina

3.000M CuentaRUT500M Tarjeta Chilena

ServiEstado

Redbanc

Caja Sucursal

CajaVecina

Redcompra

Telefonía

Internet y Mobile

Autoservicios

Tarjeta Chilena

Gerencia Canales Electrónicos 9

Finalmente…

La utilización de nuevas tecnologías no implica sustituir completamente los contactos cara a cara, pero sí aportar una racionalización a los mismos poniendo los intereses del cliente (facilidad de contacto, seguimiento continuo, accesibilidad 24hrs, transparencia) como elementos claves para su fidelización

Gerencia Canales Electrónicos 10

Muchas Gracias!!!