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� Universitätsklinikum Leipzig – AöR 2005Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, 17.06.2005IT-Management mit ITIL 1
Bereich 1-Informationsmanagement
Stefan Smers
IT-Managementmit ITIL
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• der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung
• die Problematik
• ITIL – die Geschichte und der Begriff• ITIL – der Sinn• ITIL – der Aufbau• ITIL – die Disziplinen• ITIL – der Zusammenhang• ITIL – Praxisbeispiel
• die Zusammenfassung
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Was sind die Aufgaben des IT-Bereicheseines Krankenhauses?
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• Management von Informationssystemen– Strategisches Informationsmanagement– Taktisches Informationsmanagement
• Betrieb von Informationssystemen– Operatives Informationsmanagement
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• Mitarbeit strategisches IM• Erstellung Rahmenkonzept Universitätsklinikum Leipzig, MF Uni
Leipzig• Mitarbeit in Lenkungsausschüssen• Finanzierungen
• taktisches IM• Projektplanung, -steuerung, -überwachung
– Softwareeinführungen (SAP-Rollout Kliniken)– Modernisierung Serverlandschaft– Netzwerkmodernisierung (Umstellung 100MBit)– Neubautenplanung
• Management/Optimierung EDV-gestützter Prozesse– §301– Patientenaufnahme
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• operatives IM• Bereitstellung und Wartung von Hardware/Software
– Betreuung Klinischer und Verwaltungssysteme (AG-A)– Zentrale Dienste zur Sicherung von Daten (T-SN)– Internet/Intranet/Mail-Server
• Service Management– T-HD („UserHelpDesk“)– T-HW („Team Hardware“)– Bereitschaftsdienste
• Beratung EDV-Beschaffung (T-KD)– Investitionsplanung, Beschaffungsantrag, Lieferung, Installation
• Netzwerküberwachung– Monitoring, Missbrauch
• Anwenderschulungen
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HerausforderungHerausforderung
• Umsetzung dieser Anforderungen in die Praxis• Unternehmenserfolg hängt in hohem Maß von IT ab
ITSMITSMMOFMOF MSFMSF
MOMMOM COBITCOBIT
KPIKPISMFSMF
OMROMR BS 15000BS 15000ISO9000:2000
ISO9000:2000
GPGP--FMEAFMEA
• Steigerung der Effizienz der IT-Abteilungen• Einsatz neuer Technologien, Methoden, Anwendungen• gleich bleibendes oder sinkendes Budget
welche Möglichkeiten der Umsetzung sind gegeben?
ProblemProblem
SPAGAT!
eTOMeTOM
PRINCEPRINCEITILITIL®®
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ITILITIL®®
• 80er Jahre: Wandel der IT vom Technik- zum Kundenfokus• Studie aktiver IT-Geschäftsprozesse durch CCTA, heute OGC
(Office of Government Commerce)
• Befragungen, IST-Analysen in IT-Unternehmen, Rechenzentren, bei Kunden, Lieferanten• 1989 Veröffentlichung von ITIL®, einige Hundert Bücher• „Information Technology Infrastructure Library“• Konsolidierung: 70 Bücher, Praxis 6 Bücher
• Prozessmodell für gesamten Bereich des IT-Service-Managements• neutral und herstellerunabhängig• offener „de facto“-Standard• „best practice“-Regelwerk (framework)• öffentlich zugänglich
ITIL® : OGC, Norwich (England)
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ITILITIL®®ITIL® : OGC, Norwich (England)
• Beschreibung Erkenntnisse, Modelle und Architekturen aus der Praxis• Nutzung als Richtlinien zum Aufbau einer IT-Servicestruktur
• WAS ist zu tun (Prozesse, Rollen, Aufgaben, Abhängigkeiten) ?
• WIE ist es konkret umzusetzen ?• keine Implementierungsvorschriften• keine Formularvorlagen• keine Tools
• Umsetzung ist unternehmensspezifisch• soziale, politische, kulturelle Belange• technische Anforderungen
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Prozesse für taktische und strategische Unterstützung des IT-Managements
Prozesse für den Support der bestehenden IT-Landschaft,betreffen den praktischen Betrieb
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ITILITIL®®zwei Basisgruppenzwei Basisgruppen elf Basisprozesseelf Basisprozesse EinordnungEinordnung
Service Support-Set
Service Delivery-Set
Incident ManagementProblem ManagementConfiguration ManagementChange ManagementRelease ManagementOperations Management
Service Level ManagementFinancial ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementContinuity Management
operativ
taktischstrategisch
• Checklisten, Beispiele, Sammlung ITIL-konformer Begriffe und Termini• Ausarbeitungen umfassen 60 Ordner (Stand 08/04)
ITIL® : OGC, Norwich (England)
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IncidentIncident ManagementManagement
OperationsOperations ManagementManagement
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• reagiert auf den Eingang von Incidents• erfolgt i.d.R. am Service Desk (CMDB) �� Eskalation• Klassifikation, Priorisierung, Dokumentation der Incidents und Kommunikation• Ziel: schnellst mögliche Wiederherstellung der IT-Services (Abarbeitung von Incidents)• Ziel: Zufriedenheit der IT-Anwender (Kunden)
schnelle Wiederherstellung einesstörungsfreien Betriebs
wichtigste operative Schnittstellezwischen Kunde und IT-Organisation
• UHD = UserHelpDesk, ServiceDesk, Hotline, Call Center• Zentraler Ansprechpartner für Anwender und Kunden (SPOC)• Unterstützt die Geschäftsprozesse (Schnittstelle zu ITIL-Prozessen)• Führt in erster Linie das Incident Management durch• Pflegt die CMDB
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ConfigurationConfiguration ManagementManagement
Problem ManagementProblem Management
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• Wissensbasis CMDB (Configuration Management Database)• beinhaltet aktuelle Bestandteile der IT-Infrastruktur: CIs (Configuration Items)• beinhaltet relevante Informationen des Betriebes (Incidents, Problems, Changes)• CMDB - Abbildung der gesamten IT-Infrastruktur als logisches Datenbankmodell• CMDB - interagiert mit allen anderen Prozessen des Service Support und Service Delivery• Ziel: aktuelle CMDB als wichtigste Daten- u. Inf.-quelle des IT-Servicemanagements
Pflege derzentralen Wissensbasis
Ursachen fürunbekannte Incidents ermitteln
• Problem = Störung mit unbekannter Ursache liegt vor• Ermittlung der Ursachen für ein Problem• Klassifizierung des Problems• Finden einer Problemlösung• Weitergabe des Problemgrundes zur Bearbeitung• Ziel: prophylaktische Vermeidung von Störungen, Reduktion von Incidents
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Release ManagementRelease Management
Change ManagementChange Management
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• Betrachtung aller Aspekte umfangreicher oder kritischer HW-/SW-Einführungen• Planung, Entwurf, Konfiguration, Test von Release-Komponenten• Bündelung der Änderungen zu Releases• Planung und Steuerung von Ausführungen gemeinsamer Veränderungen der IT-Services• Entwicklung von Roll-back- und Back-out-Verfahren• Ziel: Sicherstellung der Systemintegrität
Sicherstellungder Systemintegrität
formalisierte Kontrolleüber alle Änderungen
• Change = jede Änderung an der IT-Struktur eines Unternehmens• Ablauf des hochgradig formalen Prozesses über RfCs (Requests
for Change)• Spezifikation von Änderungsanforderungen an eine/mehrere
Systemkomponenten• Klassifikation und Priorisierung von RfCs – wann wird welche
Änderung durchgeführt• Ziel: Steuerung und Überwachung von Changes
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CapacityCapacity ManagementManagement
AvailabilityAvailability ManagementManagement
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Financial ManagementFinancial Management
Service Level ManagementService Level Management
ContinuityContinuity ManagementManagement
• Planung und Bereitstellung notwendiger Kapazitäten und Ressourcen für den IT-Bereich (auch strategisch)
• Überwachung und Dokumentation der Verfügbarkeit der IT-Services (Monitoring)• Planung von Ausfallzeiten (Wartungsfenster, Releasewechsel)
• accounting, budgeting, charging, Investitionsrechung des IT-Bereiches• IT-Prozesskostenrechnung, verursachergerechte Verrechnung von IT-Leistungen
• Erarbeitung und Implementierung von Notfall- und Ausweich-Konzepten• Konzeption, Betrieb und Simulation von Sicherheitsarchitekturen
• Überwachung und Optimierung von Vereinbarungen mit Kunden und Lieferanten• Erstellung eines Service Katalogs, Ableitung von SLAs und OLAs
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nach:Victor, 2005
OperationsOperationsManagementManagement
ServiceSupport
ConfigurationConfigurationManagementManagement
ReleaseReleaseManagementManagement
IncidentIncidentManagementManagement
ProblemProblemManagementManagement
ChangeChangeManagementManagement
ServiceDelivery
ContinuityContinuityManagementManagement
AvailabilityAvailabilityManagementManagement
Service LevelService LevelManagementManagement
FinancialFinancialManagementManagement
CapacityCapacityManagementManagement
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„Mein Rechner funktioniert nicht“
1. UHD: Versuch der Erstlösung oder Eskalation
2. UHD: Behandlung als Incident
Nutzung der CMDB:
- Identifikation des PCs
- Dokumentation des Incidents
- Priorisierung des Incidents
3. UHD: Eskalation � Behandlung als Problem
4. Steuerung der RfCs � Change Management
- Problemlösung erfordert Änderung IT-Struktur � RfC
5. Ausführung der Changes � Release Management
ITIL beschreibt, - was in den einzelnen Prozessschritten passiert- wer verantwortlich ist
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ITILITIL®®
• Erhöhung der Effizienz• Kostensenkung• Verbesserung der Kunden- und Anwenderzufriedenheit• Standardisierung• effektiverer Umgang mit Kenntnissen und Erfahrungen• Produktivitätssteigerungen• Erhöhung Zuverlässigkeit der IT-Dienste• Qualitätsverbesserung der IT-Dienstleistungen
• hoher Verwaltungsaufwand• Umstellungskosten und Schulungsaufwand• hohe Komplexität der Integration• interne Widerstände sind häufig zu erwarten• geringer Detaillierungsgrad (framework)
Vorteile:Vorteile:
Nachteile:Nachteile:
nach:Elsässer, 2005
ITIL® : OGC, Norwich (England)
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• www.itil.co.uk (offizielle ITIL-Homepage)• www.itsmf.de (IT-Service-Management-Forum Dtsld.)• www.bsi.de (Bundesamt für Sicherheit in der IT)• ITIL-Software-Hersteller (altiris, HP, IBM…)• ITIL-Beratungshäuser (IDS-Scheer…)
• Olbrich - „ITIL kompakt und verständlich“, 2004• Victor - „Optimiertes IT-Management mit ITIL“, 2005• Elsässer - „ITIL einführen und umsetzen“, 2005