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Reputación y crisis online
Bernardo Arequipa
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La transformación es inherente al entorno digital y un desatinado paso en este cambio podría perjudicar nuestra identidad y provocar una crisis online.
Para recordar: No solo lo que se ha publicado en la red afecta nuestra imagen, identidad y/o reputación,
también aquello que sucede en el off line y se traslada a la web puede ser motivo de crisis.
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Identidad digital: Se genera por nuestras acciones en línea. (publicaciones
fotografías, comentarios, likes, follows, Rt’s, etc)
Reputación on line: Se valida por los otros (seguidores, familiares, clientes,
detractores, etc)
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Manejo de reputación on line
¿De quién dependen las reputaciones? Casi siempre de los que no tienen ninguna.
Príncipe Carlos José de Ligne
La dinámica holística de la comunicación 2.0
convierte a sus usuarios en emisores y receptores, con grandes alcances en las diferentes plataformas,
por ello es necesario identificar a quien nos enfrentamos al encarar una crisis.
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¿En manos de quién estamos?
En el basto campo de la red encontraremos diferentes tipos de usuarios, trolls, bots, usuarios difíciles, usuarios que argumentan sus quejas, detractores y demás, los cuales deben tener una respuesta acertada para convertir una crisis en una oportunidad, aquella que nos permita salvaguardar o consolidar la nuestra reputación personal, de algún personaje público, empresa o institución.
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Coca-‐Cola España, la felicidad en crisis
ERE (Expediente de Regulación de Empleo) provocada por una empresa embotelladora
española a quien Coca Cola cedió su marca, la misma despidió a 750 empleados, terminando
afectando su imagen en España
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Escenario de la crisis.
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Causa: despido masivo Medio: Off line Argumentado: sí
Se dispersa de Twitter a otras redes y medios
convencionales
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Importante: realizar un monitoreo estratégico de crisis
Se crearon HT y @ que fueron tendencia mundial en varias plataformas
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Gestión de crisis (+)
Lo hace a través de la publicación de comunicados, en medios y redes
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Mal manejo de crisis. (-‐) Declaraciones Marcos de Quinto.
Presidente de Coca-‐Cola España (Agravan la crisis)
Marcos de Quinto se enfrenta a usuarios en Twitter
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Mal manejo de crisis. (-‐) A pesar de ser una de las empresas líderes en
marketing y publicidad, Coca Cola parece no haber movido bien sus fichas al enfrentar la crisis
Sin vocero. No se ha personalizado el problema, las
publicaciones han sido muy blindadas a la hora de emitir información del tema
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Gestión de crisis. (+)
Mantener sus redes sociales abiertas y dar feedback con información que da seguimiento al problema
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Gestión de crisis (+) Actuar para poder reducir en algo el impacto.
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Consecuencias (-‐) La falta de una política comunicación online y offline
Le han pasado factura a Coca Cola
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Recomendaciones
Siempre se debe considerar un plan de crisis on line y off line, previa a las decisiones de una empresa o
institución a la que nos debemos como profesionales. No hacerlo puede provocar que la crisis se expanda y se pierda con gran velocidad la reputación ganada en
años posteriores.
Según la medida del problema, es indispensable que se prepare un vocero para que se emita comunicación
oficial personalizada.
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Recomendaciones
Si la crisis on line alcanzó un alto impacto en una plataforma como twitter Coca Cola debió encarar el problema en redes no solo direccionarla. La gente sintió que España estaba siendo ignorada por la
empresa ante tal problema
Las declaraciones públicas de los voceros, presidentes, directores, funcionarios o colaboradores al pasar por una crisis deben ser estratégicas. Las declaraciones de
Quinto empeoraron la situación.