calidad en el servicio al beneficiario. parte 2
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Calidad en el servicio al beneficiario
Parte 2
Recursos Humanos
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Índice
o Tres aspectos que deben cuidarseo Comunicación verbal y no verbalo Tipos de beneficiarioso Los primero cinco segundos correctos
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Tres aspectos que deben cuidarse
Aspecto Físico: La imagen que se
presenta al público.
Aspecto afectivo: Los sentimientos que
se muestran al beneficiario, siempre
cordiales.
Aspecto intelectual: Consiste en mostrar un autentico interés
por solucionar el problema del
beneficiario como si fuera propio.
Comunicación
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Comunicación verbal
La comunicación comprende un conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un
determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
Comunicación
Calidez
Precisión
Conocimiento
Prudencia
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Comunicación verbal
Tips rápidos:
• Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Saludar al cliente con
calidez: • No se deben utilizar frases como hare lo que más
pueda. El beneficiario no entiende que es lo que más podemos. Ser precisos:
• Cuando le diga a un beneficiario que el servicio cuesta $ X cantidad, eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
No omitir ningún detalle:
• Cuanto más sepamos acerca del beneficiario, mejor lo vamos a entender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Pensar antes de hablar:
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Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Comunicación no verbal
Gestualidad Postura Presencia Seguridad
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Comunicación no verbal
55% Del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos.
38% Llega mediante el tono de voz, cadencia, etc.
7% A través del contenido y el significado.
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Tipos de beneficiario
DISCUTIDOR
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Diálogo entre dos o más personas para intercambiar puntos de vista, ponencias y críticas sobre un tema. A menudo poseen ideas o visiones contrapuestas.
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Tipos de beneficiario
ENOJADO
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Sentimiento que una persona expresa de manera física y emocional. Esta sensación tiene que ver con el desagrado, la ira y la frustración ante determinadas situaciones.
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Tipos de beneficiario
CONVERSADOR
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Persona que sabe hacer amena e interesante la platica.
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Tipos de beneficiario
OFENSIVO
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Persona que ofende, reclama o grita palabras altisonantes a otra persona.
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Tipos de beneficiario
INFELIZ
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Es la sensación de no poder ser feliz, por que algo o alguien le falta, algo no complementa su vida o algo le impide alcanzar su felicidad.
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Tipos de beneficiario
EL QUE SIMPRE SE QUEJA
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Expresar con la voz el dolor o la pena que se siente. Mostrar disconformidad, oposición, protesta o queja por algunasituación.
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Tipos de beneficiario
EXIGENTE
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Petición forzosa o estricta para producir una acción.
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Tipos de beneficiario
COQUETEADOR
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Insinuación romántica de una persona a otra, indicando que se tiene un interés. Práctica seductiva.
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Tipos de beneficiario
CALLADO
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No emitir ningún sonido vocal, ser reservado y silencioso.
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Tipos de beneficiario
INDECISO
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Se aplica a la persona que carece del valor y la firmeza para tomar decisiones por sí misma.
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Los primeros cinco segundos correctos
Las pequeñas cosas que ocurren los primeros cinco segundosson de vital importancia.
Di algo
Personaliza las interacciones
Demuestra tu interés
Toma decisiones positivas
Deja buenos recuerdos
Observa a tus clientes
Muestra buenos modales
Reduce los tiempos de espera
Trabaja con los ojos
Trabaja con la voz
Haz seguimiento