Capacitación fuerza de ventas

RG DISTRIBUCIONES S.A.2015

Venta Moderna10% Presentación

20% Identificar las necesidades

30% Presentación del producto

40% Cierre de la venta

40% Lograr la confianza

30% Identificar las necesidades

20% Presentación del producto

10% Cierre de la venta

Cliente de Hoy

Es mas astuto• Mas educado

Mas sofisticado• Complejos• Conscientes• Analíticos• Crítico

Mas Conocimientos• Precios• Calidad

Mas Opciones Fuerte competencia

Tipos de ventas

Enfoque consultivo• Consejero –

asesor

Venta con integridad• Honestidad

Venta no manipulativa

Venta con beneficios

Venta centradas en los clientes• El cliente

(amistad)

¿Cómo lograr la confianza?

Enfoque donde el cliente es la estrella

Factor de amistad• Atención (necesidades) escuchar• Darle tiempo a su clientes• Respetar a sus clientes

Tips• Vea a su cliente como si solo le quedara

24 horas de vida.• Buscar al niño de su cliente.• Imagínese que va a tener que vivir con el

cliente de por vida

Un cliente No les compra hasta que esta convencido que es su

amigo.

Propósito de los negociosprospectar un cliente

Mantener al cliente

Éxito en las

ventas

Establecer el lazo de confianzaServirle al clientes Escuchar

Mejora la confianza

Forma la autoestima

Disminuye la resistencia

Profundas necesidades subconscientes

Mejorar la autoestima del cliente

Aceptación – Sonreír

Aprobación – Alabar (que el cliente se sienta bien)

Apreciación – Gracias

Admiración – Decir cumplidos

Necesidad de aceptar

Como ser mejor oyente?• escuche con atención• asienta.Enfrente al prospecto

• Dele tiempoEspere antes de responder

• Preguntas aclaratorias• A que se refiere?Pregunte

Resuma y coteje

Asesor y la relación inicial con el cliente

Crear y desarrollar relaciones significa

Un cambio profundo de la cultura empresarial basado en

la honestidad y la ética.

Las personas, consideradas cómo centro estratégico de la política empresarial, proyectarán una imagen positiva de la

misma.

Comportamientos adultos y participativos que contribuyan a generar

confianza con clientes internos y externos.

Colaboración y cooperación entre clientes internos, externos y

nuestra competencia.

Consolidar relaciones a largo plazo.

El asesor tiene responsabilidad con:

✔ Sus clientes ✔ Su empresa ✔ La competencia

✔ Consigo mismo ✔ Su familia

Reflexiones

Si un asesor tiene un comportamiento no ético, ¿de qué forma está perjudicando a su empresa?

¿Qué tipo de información útil podrías conseguir del asesor de una compañía de la competencia? ¿Cómo podrías conseguir esta información?

Bajan los precios Imagina que eres un asesor de una compañía que comercializa programas informáticos realizados a la medida de lo que demandan sus clientes.

Un cliente te ha llamado para encargarte un programa de contabilidad a medida. Esa misma mañana, has sido informado de que en la próxima semana se va a lanzar una oferta por un periodo de un mes, mediante la cual, los precios se reducen un 20 por ciento para aquellos clientes que realicen sus pedidos en esas fechas.

Tienes dos opciones:

• Visitas a tu cliente y recoges toda la información necesaria para poder cumplir con sus necesidades, al precio actual, sin facilitarle la información de la oferta.

• Visitas a tu cliente y le facilitas la información de la oferta para que elija, si quiere beneficiarse de ella y esperar a la semana próxima para hacer su encargo, o bien tiene mucha prisa y prefiere hacerlo en ese momento.

Si eliges la segunda opción, los beneficios para tu empresa y tu comisión disminuirán sustancialmente.

1. ¿Qué opción eliges en este caso? Da los argumentos que consideres oportunos.

2. ¿Cuáles son las consecuencias a largo plazo de tu decisión?

Identificación de las necesidades

El conocimiento del cliente añade valor

✔ Permite conocer las fuerzas que influencian su comportamiento.

✔ Permite conocer cómo se forman las percepciones.

✔ Permite conocer los motivos de compra.

✔ Cómo se toman decisiones.

✔ Descubrir los motivos individuales.

✔ Ofrecer soluciones personalizadas.

Según Abraham Maslow

La combinación de las necesidades del cliente con las influencias sociales moldean las percepciones del cliente y sus motivos de compra.

Las necesidades del cliente Básicamente, el marketing es el proceso de satisfacción de las necesidades de los seres humanos a través de procesos de intercambio. Las empresas que actúan con orientación marketing defienden que cualquier necesidad no suficientemente satisfecha constituye una oportunidad de mercado si se puede llenar de una forma competitiva, y rentable.

La jerarquía de elementos de valor

En relación con cualquier oferta el cliente se plantea distintos elementos de valor que satisfacen sus distintos deseos. El asesor debe conocer dichos elementos de valor, así como su orden jerárquico y la diferencia de importancia que hay entre unos y otros.

Ejemplo

A la hora de escoger entre una máquina fotocopiadora u otra, el cliente puede tener en su mente, entre otros, los siguientes elementos de valor:

Calidad de las

copias.

Vida útil de la

máquina.

Rapidez del

servicio de

reparaciones.

Precio.Financiación.

Notoriedad de

marca.

Información

proporcionada por los

distintos suministrad

ores.

¿Que debe saber el asesor?• Qué marcas están en la escalera mental del cliente.

• Qué elementos de valor considera el cliente en su toma de decisiones.

• Cuál es la importancia relativa de los diferentes elementos de valor.

• Cuál es el nivel de satisfacción de las marcas que considera en relación con los elementos de valor señalados.

Actividad práctica

Identificación de ventajas competitivas en la empresa

Conocer la importancia de cada atributo en la decisión de compra, así como la situación de la empresa y de los principales competidores respecto a los mismos, resulta decisivo para la venta. El propósito de este ejercicio es ayudarte a identificar sus ventajas competitivas (puntos fuertes apreciados por su cliente) para ayudar al vendedor a dirigir sus esfuerzos de comunicación.

La Tabla que se adjunta contiene los principales atributos que las empresas valoran. Partiendo de dicha tabla, sitúa tu empresa y sus dos principales competidores, respecto a los atributos indicados (si estimas conveniente añade nuevos atributos).

Vamos a calificar los siguientes atributos pensado como cliente.

ATRIBUTOS RG DISTRIBUCIONES COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2 OBSERVACIONES

Fiabilidad

Capacidad de entrega (0 Faltantes)Calidad

Precio

Servicio garantías

Capacidad técnica del personalReputación en el mercadoFacilidad de adquisición de productos especialesSoporte Técnico

Tiempo de entrega

CalificaciónDel 1 al 5

Siendo 1 In aceptable y 5

Excelente

Presentación de producto

Formula al 100%Habilidades Fortaleza Debilidad Que puedo mejorar -

Mi compromisoActitud metal positiva

Personalidad

Apariencia (Salud)

Conocimiento del productoProspectar

Presentación del portafolioObjeciones

Administrar el tiempo

Clave para conseguir el 100%Tomar la decisión

Aprender las habilidades claves

Volverse brillante en los básico

Tipos de comportamiento tras experiencias no satisfactorias con el producto.

• Devolver el producto.

• Quejarse a la empresa (la queja es un regalo).

• No quejarse y dejar de comprar la marca (tan sólo un 10% presenta quejas a la empresa).

• Prevenir a amigos y conocidos para que no adquieran la marca.