capitulo i aspectos generales de la industria hotelera...
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CAPITULO I ASPECTOS GENERALES DE LA INDUSTRIA HOTELERA
A. INDUSTRIA HOTELERA Desde que el hombre decide viajar por el mundo, se ve en la necesidad de una
hospitalidad o alojamiento cerca del lugar que visita. Es a raíz de esta situación que
nace la Industria Hotelera, la cual ha ido evolucionando poco a poco, hasta convertirse
en competencia con hoteles internacionales.
“La industria hotelera, como elemento básico de la oferta turística constituye un factor
esencial en el potencial turístico de cualquier país. Postulado fundamental, por tanto de
toda política de turismo ha de ser la creación y mantenimiento de una planta de
establecimientos hoteleros cuantitativamente suficiente, capaz de atender las
exigencias de una demanda cada vez más diversificada y geográficamente distribuida
del modo más conveniente a los intereses que pretenden servir1”.
La concentración más grande de habitaciones de hotel, se localiza en las zonas más
importantes de cada país, en las que se encuentra la actividad comercial. La población
por sí sola no es un elemento fundamental como guía para determinar el número de
habitaciones de hotel de una ciudad, sino los turistas, quienes constituyen
aproximadamente un tercio del negocio típico de la hostelería, al grado que los
grandes hoteles han incorporado personal especializado para trabajar mediante la
conformación de tours y grupos que configuran los turistas o clientes.
Las personas que participan en la actividad hotelera parecen aumentar año tras año y
comprenden casi un 10% del total de los clientes de los hoteles, mientras que los
funcionarios del gobierno suponen aproximadamente un 4% del total de los clientes
registrados.
1 Organización y Gestión Hotelera, Arthur Neil, Editorial: Hispano Europea, España, 1976, Pág. 333
El número más importante de clientes en el negocio de la industria de los hoteles
siguen siendo las personas de negocios; al grado de que en algunos hoteles, un 80%
ó 90% de las personas registradas viajan por motivos de negocios.
La industria hotelera inmersa en la actividad del turismo, representa un sector muy
importante para la economía del país, contribuyendo a mejorar la balanza de pagos de
una manera significativa, por medio del ingreso de divisas; en el aspecto social
contribuye con la generación de fuentes de empleo. En el aspecto cultural permite que
los artesanos locales puedan ofrecer sus creaciones, además de permitir exhibir las
costumbres y cosas típicas del país. En el aspecto político, El Salvador menciona al
Turismo como Política de Estado; esto basado en que otros países han tenido éxito al
aplicarlo en sus operaciones, contribuyendo de esta manera a desarrollar la industria
hotelera y aprovechar la variedad de atractivos que pueda ofrecer el país a los turistas.
“El arte de la hotelería en El Salvador, se basa en la hospitalidad y la excelencia en el
servicio”. Mensajes como éste, se encuentran en diferentes revistas que buscan
impulsar el turismo en el país.
“El apoyo al turismo es la base fundamental en el crecimiento de los hoteles”. Este es
el lema actual que ha evolucionado con el tiempo así como las exigencias de los
turistas y/o huéspedes.
1. ORÍGENES Y ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA 1.1 ORÍGENES
1.1.1 Época antigua (500 A.C. a 500 D.C.)
Las posadas, la caupona y los hospitium romanos ofrecían habitaciones y a veces
comidas. Servían un menú con pan, carne, vino y a veces higos y miel. Fue el primer
menú limitado (no por elección sino por necesidad).
1.1.2 Época Medieval (500 a 1300 D.C.)
En esta época sobresalían los monasterios y otros edificios religiosos que acogían
viajeros y aceptaban donaciones, también existían las llamadas posadas que eran muy
rudimentarias en su estructura, servicios y otros aspectos. En el año de 1095 se
registra la primera cruzada bajo el mandato del papa Urbano; que junto a otros
acontecimientos y el resto de cruzadas, estimularon el comercio y los viajes entre las
regiones interesadas. Durante esta época había en Jerusalén y ciudades aledañas
hospicios regentados por la orden de los caballeros Hospitalarios (fundada en 1048)
para acoger a los peregrinos que viajaban hasta Tierra Santa.
1.1.3 Época Moderna (Siglos XVII y XVIII en Europa)
Se nominaba hotel Garni a aquel edificio con apartamentos o habitaciones que podían
ser alquilados por días, semanas o meses a personas o grupos; en el año de 1760, se
introdujo la palabra “Hotel” en Londres, cuando el duque de Devonshire, construyó un
edificio en forma de media luna con varias habitaciones. En 1792, en Francia, las
residencias de los nobles se convirtieron en lugares públicos al ausentarse sus dueños
y quedar sin uso durante largo tiempo. En Inglaterra proliferaron las posadas y las
paradas de correos, por lo general construidas alrededor de un jardín central, muchas
de las cuales funcionan actualmente prestando el servicio de hotelería.
1.1.4 Época Moderna (Siglos XIX y XX en Europa y Estados Unidos)
En los años de 1801 – 1820. En Estados Unidos, las tabernas se denominaron
Hoteles, como consecuencia de la gran popularidad de todo lo Francés. La taberna
pasó a hacer entonces un lugar donde principalmente ingerían bebidas en abundancia.
La taberna típica de principios de 1800 era un gran edificio que solía tener 25
habitaciones y era una combinación de comedor – bar, en 1907, la Ritz Development
Company, franquició el nombre Ritz-Carlton Hotel de Nueva York. Posteriormente la
franquicia se extendió a Montreal, Boston, Lisboa, Barcelona y otras grandes ciudades.
1.2 ANTECEDENTES
La gran necesidad de inmigrar durante y después de la época colonial permitió la
existencia de lugares de descanso y hospedaje, para las personas que viajaban a la
capital Salvadoreña con fines de recreo, comercio o en tránsito hacia otras ciudades;
pese a esto en la actualidad se carece de información suficiente sobre el registro y
evolución de estos lugares; no obstante la historia de la Industria Hotelera en El
Salvador, se remonta a la primera década del siglo XX, cuando aparecen los primeros
hoteles y pensiones familiares como centros de alojamiento.
El hotel considerado más importante de San Salvador en esa época fue llamado “Hotel
Nuevo Mundo”, conocido en toda América Latina. Se ubicó en la 4ª. Calle Poniente y
Avenida Cuscatlán, lugar que después ocupara el “Hotel Astoria”, en la década de
1940-1950.
En 1912, abre las puertas la Pensión Germania, ubicada en la 11ª Av. Nte. #15, entre
la calle arce y 1ª Calle poniente, contaba con excelente servicio y abundante comida,
además disponían de cuartos para albergar a 30 huéspedes.
En 1916, se estableció el Hotel Occidental con 22 habitaciones y una capacidad de 50
personas, ubicado sobre la calle Delgado, frente al actual mercado excuartel. En esa
misma época surge el Hotel Italia, considerado como el más antiguo, de mayor
capacidad y mejor equipado de San Salvador, se le introdujeron mejoras al
establecimiento hasta llegar a tener una capacidad de cincuenta personas.
En 1,922 aparece el hotel Hispanoamericano ubicado en la cuadra actual del Banco
Hipotecario frente a la plaza Barrios (antiguamente parque Bolívar). Era un edificio de
madera de cuatro pisos y contaba con 60 habitaciones.
En 1,935, se crea el hotel Metrópoli, el cual contaba con 68 habitaciones y estaba
ubicado en la 8ª. Avenida sur, fue destruido por el Terremoto en 1986.
A principios de la década de 1950, por primera vez El Salvador contó con una terminal
aérea, capaz de recibir los distintos tipos de aeroplanos comerciales de la época.
Estas instalaciones posibilitaron que se incrementara la frecuencia del movimiento
aéreo, al mantener constantemente comunicado a El Salvador con países del resto de
América.
Al incrementarse el flujo de visitantes extranjeros al país, permitió poder observar que
los hoteles no eran suficientes ni adecuados para cubrir los estándares requeridos
por los visitantes. Ante esto, el Estado percibió la necesidad de dotar el país con
hoteles capaces de ofrecer a los visitantes las mejores condiciones de alojamiento; lo
que generó beneficio desde el punto de vista turístico, económico y social. El 29 de
marzo de 1953, se implementó la normativa de fomento a la industria hotelera, con el
fin que todas las empresas que tuvieran como finalidad la construcción o explotación
de esta clase de establecimiento podrían gozar de las prerrogativas establecidas en
esta ley, siempre que se sujetaran a los requisitos y obligaciones que se estipulaban,
estableciéndose en el país dentro de los diez años posteriores a la vigencia.
Esta ley rindió sus primeros frutos con la construcción del Hotel El Salvador
Intercontinental, que el 28 de junio de 1958, abrió sus puertas al público con capacidad
de 210 habitaciones. En abril de 1,975 pasó a formar parte de la cadena internacional
Sheraton, con el nombre de Hotel El Salvador Sheraton. En 1,977 se construyó la
torre VIP, aumentando su capacidad a 306 habitaciones siendo este el primer Hotel de
primera categoría del país. Hasta el año 2003, este formó parte de la cadena mundial
Radisson Plaza que proporcionó representación, ventas y reservaciones a nivel
internacional bajo la administración del grupo agrisal, quien tomó posesión del Hotel
desde el año 1991.
Siguió la construcción del gran Hotel San Salvador la cadena Jacobson-O’connor, con
capacidad de 110 habitaciones, que fue inaugurado en abril de 1,964, permitiéndole al
país contar con el segundo hotel de primera categoría. Debido a los problemas
sociopolíticos afrontados por el país, este cerró operaciones en 1,979, siendo demolido
por daños causados por el terremoto de 1,986. Después del Gran Hotel, se inauguró el
Hotel Alameda en marzo de 1,970, con una capacidad de 21 habitaciones;
construyéndose la segunda etapa en 1,974, incrementándose el número de
habitaciones a ochenta y posteriormente en 1,978, se amplió a 105 el número de
cuartos, siendo este último número el que posee actualmente.
En el año 1,970, el grupo Poma decide orientar sus esfuerzos en el área de la hoteleria
con un firme propósito de crecimiento, es así que, el 28 de noviembre de 1,972, se
inauguró el hotel Camino Real San Salvador, con una capacidad de 135 habitaciones
perteneciendo a la cadena Western internacional que cambio a Westing Hotel en
1,980. En 1,995, se crea la división Hotelera, denominado grupo Real y en diciembre
de 1,997, adoptó el nombre de Camino Real Intercontinental.
El Hotel terraza es inaugurado el 14 de noviembre de 1,980, con cuarenta
habitaciones; actualmente cuenta con ochenta habitaciones, inversión en
infraestructura, publicidad y promociones a nivel nacional e internacional.
En febrero de 1,976, se inauguró el hotel Ramada inn con 23 habitaciones, está
ubicado en la 85 avenida sur y calle Juan José Cañas.
El hotel presidente fue inaugurado en mayo de 1,978 con capacidad de 244
habitaciones, y en 1,997, el Hotel se incorpora a la Cadena hotelera Marriot, la cual
duró 6 años. En noviembre del año 2,003 la franquicia venció y los administradores
decidieron no renovarla volviendo a ser Hotel Presidente2.
2 La prensa Gráfica, sección de Economía, 30 de Diciembre de 2003, Pág. 53
El Hotel Siesta fue inaugurado el 26 abril del año 1,979, con 65 habitaciones, su
reconstrucción incrementó el número de habitaciones a 88 en año de 1,997 cambiando
su nombre a Best Wester Hotel Siesta.
El Hotel Princess inicia operaciones en diciembre de 1,997, con capacidad de 210
habitaciones, orientando su servicio principalmente a los hombres de negocios.
El 25 de marzo de 1,999, fue inaugurado el Hotel capital, con 60 habitaciones y en el
mes de julio del mismo año inició operaciones el Hotel Holiday Inn, siendo reconocida
esta cadena hotelera por su prestigio y clase internacional contando con 128
habitaciones.
En el mes de agosto de 1,999 se inició la construcción del hotel Confort Aeropuerto; el
Hotel cuenta con 100 habitaciones, área de piscinas, tres salones para reuniones de
negocios, centro de negocios, tiendas, restaurantes con bar.
El 15 de octubre de 2,003, fue inaugurado el Hotel Beverly Hills, como una alternativa
de hotelería express, con el objetivo de brindar a los huéspedes de negocios y turistas
un servicio exclusivo que cubra todas sus necesidades de hospedaje básicas. Está
ubicado en la calle Llama del Bosque, de la urbanización Madre Selva, en Antiguo
Cuscatlán, con 54 habitaciones, cuatro salones para reuniones de negocios,
equipados con Internet, videoconferencias y proyectores, entre otros servicios.
2. CONCEPTOS DE LA INDUSTRIA HOTELERA La industria hotelera esta conformada por todas las empresas dedicadas a brindar
servicios de alojamiento, comida, eventos sociales, culturales y de negocios entre
otros. Para efectos del presente trabajo se consideraran los conceptos de hoteles.
“Un hotel es un agente económico que funciona las veinticuatro horas y donde cada
huésped determina su propio ritmo. Mientras uno duerme, otro come, un tercero
trabaja, un cuarto y un quinto se va3”
A menudo un hotel se considera un universo dentro de un microcosmos, una ciudad
dentro de otra. Los huéspedes trabajan, comen y duermen ahí, celebran reuniones,
acuerdan negocios, socializan, toman un sauna, pasan su luna de miel, cometen
adulterio. Algunas personas están ahí porque han ahorrado toda una vida para ello. El
hotel puede ser un sustituto del hogar o el último escape del temor a la rutina
hogareña. No obstante, es un mundo irreal. Hay un aire artificial en el ambiente de un
hotel, como en el registro de los nombres, que muchas veces no es el verdadero. La
vida no transcurre con uniformidad las veinticuatro horas diarias, pero en un hotel debe
hacerlo.
Un hotel es un sitio donde siempre pasan muchas cosas, es un lugar de diversión en el
que se hacen tratos, se planifican grandes proyectos y se hacen nuevos contactos o
se refuerzan los que ya existen. Es un lugar de excitación y desesperanza; de
diversión, en el que uno puede encontrarse prisionero entre cuatro paredes; un lugar
de grandes banquetes y de una gran soledad. Puede observarse a los ricos y
poderosos; hay resplandor y sonido de risas.
Un hotel es muchas cosas, ya que es la vida en una cápsula: es el lugar del apretón de
manos, de la sonrisa rápida. Es un sitio donde pueden servirse deferencias y una
llamada telefónica puede traer la comida o la bebida deseada. Las habitaciones deben
reflejar la ciudad en la que el hotel está ubicado. Hay muchas habitaciones que tienen
en las paredes cuadros de sitios como Paris, Grecia o Londres y los clientes quieren
encontrar pinturas locales. También les gusta sentirse necesitados y encontrarse con
otras personas.
3 Diseño con luz en hoteles, Hill Entwistle, Mc Graw Hill, México 2001, Pág. 2
El hotel debe convertirse en un centro social en el que la gente pueda reunirse y
charlar para satisfacer la necesidad de compañía. El hotel debe parecerse más a un
club que a un espacio frío y vacío.
3. IMPORTANCIA DE LA INDUSTRIA HOTELERA En economías en vías de desarrollo como la de El Salvador, la Industria Hotelera se
ha convertido en una alternativa generadora de divisas, esta puede llegar a ser una
industria importante que genere ingresos al país, debido a que los productos
tradicionales como el café, el algodón y el azúcar han reducido sus ingresos por
diferentes factores económicos a nivel internacional. Adicionalmente este sector
económico es un medio de exportación a través del cual el país vende servicios a
extranjeros, también es fuente generadora de empleos, aprovechando las nuevas
aperturas comerciales por el ingreso de empresarios extranjeros.
Cuando se habla del turismo como una alternativa de desarrollo; cabe destacar que
en los años de mil novecientos setenta, el turismo se ubicó como el segundo rubro
después del café en captación de divisas, por encima del algodón, la caña de azúcar,
el camarón y de los sectores industriales.
Uno de los factores fundamentales del éxito en el turismo para esos años se debió a la
creatividad y voluntad de los empresarios. En la actualidad se cuenta con los mismos
recursos naturales que en los años de mil novecientos setenta, pero ahora con una
gran ventaja en la conectividad aérea y terrestre en un mundo que tiende a
globalizarse con proyecciones regionales de interactuar en multidestinos, vecinos
exitosos en la explotación del turismo.
3.1 IMPORTANCIA ECONÓMICA.
La industria turística es un sector receptivo y produce un notable incremento en el
ingreso de divisas, generando un impacto positivo en el equilibrio de la balanza
comercial nacional. Lo anterior tiene un efecto multiplicador en el incremento del poder
adquisitivo de la población en los lugares turísticos principalmente los ubicados en el
interior del país; en donde la población recibe el beneficio en forma directa e inmediata.
La demanda de servicios por parte del turista trae como consecuencia automática una
generación de inversiones tanto nacionales como internacionales en los diversos
campos relacionados con el turismo (hoteles, moteles, transporte, gastronomía,
insumos agrícolas, pecuarios, comunicaciones) .
Toda la actividad económica generada por el turismo en forma natural, pero también
dinámica y sinérgica trae como consecuencia un incremento en el PIB nacional. El
aumento en las inversiones en el área del turismo conduce a incrementar los ingresos
a las arcas del Estado por la generación de impuestos directos e indirectos.
Según el séptimo boletín estadístico de la Corporación Salvadoreña de Turismo
(CORSATUR), para el año 2,003, ingresaron a El Salvador 857,378 turistas y gastaron
más de 372.9 millones de dólares, representando esto el 9.8% de decrecimiento en los
visitantes a tierras Salvadoreñas. Y en términos monetarios representó un incremento
real de 30.7 millones de dólares con respecto al año anterior.
Lo antes mencionado demuestra que El Salvador es visto como una opción atractiva;
gracias al esfuerzo combinado que mantienen el sector público y privado para
promover la inversión extranjera.
El comportamiento mayor del flujo de turistas está representado por Centroamérica,
con un total de visitantes de 578,602 (equivalentes al 67.5%), seguido en segundo
lugar por Norte América con 212,570 visitantes de los cuales 179,712 son personas
provenientes de Estados Unidos de América. Además, el país recibe turistas de
Europa (4%), sur América (2.28%), y otros países (3.6%).
El flujo de turistas y hombres de negocios que visitan al país, permiten que la
ocupación hotelera aumente y las divisas que éstos dejan con el consumo que
realizan, tal como se muestra en el siguiente cuadro:
CUADRO Nº 1 SERIE HISTÓRICA DE ESTADÍA, GASTO PROMEDIO DIARIO US$ Y OCUPACIÓN
HOTELERA 1992-2003
AÑOS ESTADÍA PROMEDIO (Días)
GASTO PROMEDIO DIARIO US$
OCUPACIÓN HOTELERA EN %
1992 2.8 56.0 43.0
1993 2.5 61.0 47.0
1994 1.9 84.0 50.0
1995 2.2 79.0 53.0
1996 2.3 68.0 58.0
1997 2.5 77.0 65.0
1998 3.0 77.0 68.0
1999 4.0 80.0 70.0
2000 4.0 80.0 61.0
2001 4.0 80.0 50.0
2002 4.0 90.0 51.0
2003 5.0 87.0 52.9
Fuente: CORSATUR Séptima edición del boletín estadístico, año 2003.
Según el cuadro Número uno, el gasto promedio que los turistas dejan en su visita al
país fue mayor para el año dos mil dos, existiendo un decremento para el año dos mil
tres de 3.0 US$ de gasto promedio diario por turista, a pesar de que aumentó la
ocupación hotelera en 1.9%. se muestra la tendencia histórica en los gastos y días
promedio que un turista permanece en el país. La estadía se ha incrementado en
cuanto a los niveles de ocupación de los hoteles. En el año de mil novecientos noventa
y nueve se obtiene el nivel máximo de gasto y ocupación, para el año 2,000 se tiene
contracción en los niveles de ocupación y llega a sus niveles más bajos en el año
2,001, como resultado de los dos terremotos que sufrió el país, actualmente este
índice muestra un leve incremento para el ultimo año como muestra del apoyo que
está recibiendo el sector turismo.
3.1.1 Impacto del turismo en el producto interno bruto.
La participación del turismo en la configuración del producto interno bruto, para el 2003
fue del 2.5% equivalente a 372.9 millones de dólares, resultado que refleja una
participación superior y record a la obtenida desde los años 90´s, en relación con las
exportaciones de productos tradicionales como el café, azúcar y camarón, que en los
últimos años han bajado en sus ingresos.
CUADRO Nº 2 TURISMO VERSUS PRODUCTOS TRADICIONALES DE EXPORTACION
AÑO CAFÉ TURISMO AZUCAR CAMARON
1,999 $245.0 24.3% $210.6 68.4% $37.0 43.9% $25.0 24.2%
2,000 $298.1 21.6% $254.3 50.7% $40.0 8.1% $16.0 36%
2,001 $115.1 61.3% $235.1 7.5% $70.0 75% $19.6 22.5%
2,002 $106.9 7.1% $342.2 45.5% $44.4 -36.5% $9.5 51.5%
2003 $101.0 5.5% $372.9 8.9% $43.0 3.2% $11.0 15.7%
Fuente: CORSATUR Séptima edición del boletín estadístico, año 2003.
En el cuadro No. 2 se muestra la comparación de los rubros de exportación más
importantes y que generan divisas al país, observándose un fuerte decrecimiento en
el café, caña de azúcar y camarón, obteniéndose los niveles más bajos de ingresos en
el último año. La industria turística muestra incremento en los ingresos en todos los
años analizados, a excepción del año 2001, que el país sufrió dos terremotos
consecutivos; esto ocasionó reducción en los ingresos en términos porcentuales de
7.5% con relación al año 2000, lográndose recuperar e incrementar para el año 2002
en un 45.5% y para el 2003 con un 8.9%.
3.2 IMPORTANCIA SOCIAL
Con la creación de instituciones dedicadas a promover el Turismo 4 a nivel
internacional, la apertura de hoteles5, hoteles de apartamentos, hostales, hospedajes y
restaurantes ha generado un crecimiento sustancial en la industria hotelera; que
genera fuentes de empleo e ingreso de divisas. La participación en el aporte social del
sector hotelero en la generación de empleo, para los salvadoreños crea mejor
oportunidad de vida en las familias permitiendo que se puedan satisfacer las
necesidades básicas de cada individuo.
Para poder brindar servicios al turista de calidad y que sean competitivos se requiere
de una adecuada y constante capacitación, que trae consigo un mayor interés de la
población por superar sus estándares de formación. Como consecuencia el nivel de
educación aumenta la productividad del país en todos los ámbitos.
Además de la capacitación y educación se necesita de asociatividad que genere el
complemento de los servicios y productos que componen la oferta turística. El turismo
no solo requiere de hospedaje, alimentación o de transporte, si no de toda una gama
de productos y servicios como efecto multiplicador que conlleva a un costumbrismo
asociativo de una forma natural, en la que todos participan y se benefician.
4 ISTU, CORSATUR 5 Hotel Beverly Hills inaugurado el 15 de octubre 2003, la prensa grafica, sección economía Pág. 50.
3.3 IMPORTANCIA CULTURAL
La industria hotelera permite desarrollar la cultura de un país en su más amplio
concepto. Incentiva la creatividad artística en todas sus especialidades y brinda
oportunidad de crecimiento individual al artista local, rescata y genera los valores
autóctonos, como la gastronomía, folclor, fiestas típicas y otras costumbres
representativas. Además promueve la recuperación y mantenimiento de los recursos
históricos del país, sean estos arqueológicos, coloniales o pos coloniales. Fomenta
nuevas opciones de desarrollo y comercialización a los artesanos, que usualmente,
debido a su capacidad limitada de producción y recursos, difícilmente podrían de otra
forma tener acceso a las divisas necesarias para su evolución.
4. CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN DE LA INDUSTRIA HOTELERA Las diversas categorías de los hoteles están determinadas por la Organización
Mundial de turismo (OMT), con sede en España. Describe con detalle los diferentes
requisitos que deben cumplir los hoteles. En El Salvador, también se trata de dar
cumplimiento a las disposiciones de la OMT, pero el Instituto Salvadoreño de Turismo
(ISTU), ha elaborado una clasificación adicional tomando como base los requisitos de
la OMT, esta clasificación ha sido estructurada con la finalidad de brindar una mejor
comprensión de la calidad y categoría de los hoteles a los habitantes de El Salvador.
4.1 CLASIFICACIÓN SEGÚN CIIU
La clasificación Internacional Industrial Uniforme (CIIU), es un manual editado por las
Naciones Unidas, que tiene por objeto establecer conceptos, definiciones y
clasificaciones uniformes con respecto a las estadísticas del crédito por destino
económico, con el propósito de que sean fácilmente comparables, así como conciliar
las diferentes necesidades de clasificación y poder disponer de información que sirva
de base para evaluar y tomar medidas de políticas económicas oportunas. La
importancia y el carácter especial de la actividad crediticia en la mayoría de las
economías, plantea la necesidad de contar con un manual sobre dicho tema y que se
esté actualizando periódicamente, para facilitar la recopilación de la información en
las instituciones financieras que otorgan créditos a los diferentes sectores
económicos.
Para fines de identificar el destino de los préstamos, se ha establecido un sistema de
códigos que consta de cinco dígitos, divididos en tres grupos denominados: Sector,
División y clase de actividad. El primer dígito identifica el sector económico, el
segundo y tercer digito identifica a la división del sector y el cuarto y quinto digito
identifica la clase de actividad económica de la división.
Dentro de la Clasificación Internacional Industrial Uniforme, en el sector servicios se
encuentran los hoteles codificados según el siguiente desglose.
Sector 08 (servicios)
División 90 (Servicios personales diversos)
Clase de Actividad 02 (Hoteles, Moteles y Similares)
El código del CIIU 8.90.02, incluyen los prestamos destinados a financiar los gastos
corrientes de operación y gastos de formación de capital, relacionados con aquellos
establecimientos que proporcionan servicios de hospedaje, se consideran también
los servicios de bar y restaurante cuando sean parte del mismo negocio.
4.2 CLASIFICACIÓN POR CATEGORÍA
La clasificación internacional de hoteles los divide según infraestructura y los servicios
que prestan; por categorías asignándoles un número de estrellas que van de acuerdo
a su complejidad. Sin embargo “en El Salvador, no existen hoteles que se puedan
clasificar como cinco estrellas, ya que a pesar de las exigencias hechas por las
cadenas que otorgan las marcas, estos no cuentan con toda la infraestructura
necesaria6" y es que no se tiene el tipo de mercado que demande un servicio de esta
categoría.
6 Entrevista, Gerente Financiero de CORSATUR, Sami Ludi Girón González. (Noviembre de 2003)
CUADRO Nº 3 CLASIFICACION INTERNACIONAL DE LOS HOTELES
CATEGORIA CLASIFICACION CARACTERISTICAS MINIMAS
Cat
egor
ía In
tern
acio
nal
Cinco estrellas Edificación expresamente construida para servir como medio
de hospedaje, servicio de recepción, portería, salón para café
o comida ligera, bares, aire acondicionado o calefacción
central, grill o discoteca equipada, despensa, cocina,
almacén, baño social masculino y femenino separados,
cupos de garaje, piscina, sauna seco y a vapor, ducha
escocesa o circular, salón de belleza femenino, sala de
primeros auxilios, tienda de periódicos, revistas, libros.
Prim
era
cate
goría
Cuatro estrellas Salón para café o comidas ligeras, aire acondicionado o
calefacción central, bar y (uno), almacenamiento, despensa,
cocina, baños sociales masculino y femeninos separados,
sala de primeros auxilios, tiendas de periódicos, revistas,
libros, souvenir, artesanías y perfumerías, aislamiento
acústico, televisión a color, selector de canales sonoros, mini
refrigerador abastecido.
Segu
nda
cate
goría
Tres estrellas Salón para café o comidas ligeras, aire acondicionado o
calefacción central, bar (uno), almacenamiento, despensa,
cocina, baño social femenino y masculino separado,
aislamiento acústico para ruidos generados en el propio
establecimiento.
Terc
era
cate
goría
Dos estrellas Hall de recepción, salón de café o comidas ligeras y
despensa.
Cua
rta
cate
goría
Una estrellas Salón para café o comidas ligeras y despensa.
Fuente: Tesis, Diseño de un manual de funciones laborales del relacionista público, para contribuir al
mejoramiento de sus actividades en las empresas hoteleras en el AMSS, C.C. Castro y E.C. Urrutia,
UFG. 2000.
CUADRO Nº 4 CLASIFICACIÓN SEGÚN CORSATUR, HOTELES DE LUJO
CAMINO REAL INTER
CONTINENTAL SAN
SALVADOR
Dirección: Boulevard de los héroes y calle los Sisimiles
Teléfono: 260-1333, 260-5660
Numero de habitaciones: 228
Web: www.interconti.com
E-mail: [email protected]
HOTEL MARRIOT Dirección: colonia San Benito, San Salvador
Teléfono: 243-4444, 243-2020
Número de habitaciones: 244
Web: www.marriot.com
E-mail: [email protected]
HOTEL RADISON
PLAZA
Dirección: 11 calle poniente y 89 avenida norte, colonia
Escalón, San Salvador.
Teléfono: 263-5444, 263-2583
Numero de habitaciones: 240
Web: www.radisson.com
E-mail: [email protected]
HOTEL PRINCESS Dirección: Boulevard del Hipódromo y avenida las
Magnolias Colonia San Benito, San Salvador.
Teléfono: 298-4545, 298-4500
Numero de habitaciones: 210
Web: www.visionv.com/princess2
E-mail: [email protected]
Fuente: Página Web CORSATUR, www.elsalvadorturismo.gob.sv
CUADRO Nº 4.1 CLASIFICACIÓN SEGÚN CORSATUR, HOTELES DE PRIMERA CLASE
HOTEL DESCRIPCION
ALAMEDA Dirección: 43 Av. Sur Alameda Roosevelt No. 2305.
Teléfono: 260-0299
Numero De habitaciones: 105
Web: www.hotelalameda.com
E-mail : [email protected]
CAPITAL Dirección: Autopista Sur y Boulevard La Sultana, pasaje Monelca, S. Salvador.
Teléfono: 247-7100
Numero De habitaciones: 57
Web: www.hotelcapital.com
E-mail: [email protected]
REAL CONFORT Dirección: Carretera al Aeropuerto Internacional Km. 43
Teléfono: 366-0000
E-mail: [email protected]
HOLIDAY INN Dirección: Urbanización y Bvd. Santa Elena, Antiguo Cuscatlán, La Libertad.
Teléfono: 247-7000
Numero De habitaciones: 128
Web: www.elslhoteles.com
E-mail : [email protected]
MARISCAL EXECUTIVE Dirección: Paseo General Escalón Nº 3658, Col. Escalón, San Salvador.
Teléfono: 298-2844, 283-0220
Número de habitaciones: 16
Web: www.hotelmariscal.com
E-mail: [email protected]
MEDITERRANEO
PLAZA
Dirección: 15 calle poniente ·4319, colonia Escalón
Teléfono: 263-45952
Número De habitaciones: 18
Web: www.hotelmedplaz.com.sv
E-mail : [email protected],
NOVO APART HOTEL Dirección: Final 61 avenida norte #4617, colonia Escalón.
Teléfono: 260-2288
Número De habitaciones: 50
Web: www.novoapart-hotel.com
E-mail : [email protected]
HOTEL DESCRIPCION
RAMADA INN Dirección: 85 Avenida Sur y Calle Juan José Cañas Colonia Escalón.
Teléfono: 263-0033
Número De habitaciones: 23
Web: www.elsalhoteles.com
E-mail: [email protected]
BARCELO SIESTA Dirección: Final Boulevard Los Próceres, dos cuadras debajo de Iglesia Ceiba
de Guadalupe, San Salvador.
Teléfono: 283-0100
Numero de habitaciones: 88
Web: www.barcelo.com
E-mail : [email protected]
SUITES LAS PALMAS Dirección: Avenida las palmas y pasaje Nº 6, colonia San Benito, San Salvador.
Teléfono: 210-3100, 210-3111
Número de habitaciones: 17
Web: www.suiteslaspalmas.net
E-mail: [email protected]
SUKY APART HOTEL Dirección: Paseo General Escalón, Edificio Alpine Nº5262, San Salvador.
Teléfono: 263-6216
Número de habitaciones:
Web:
E-mail: [email protected]
HOTEL TERRAZA Dirección: 85 avenida sur, calle padres Aguilar, colonia escalón, San Salvador.
Teléfono: 263-0044
Número de habitaciones: 80
Web: www.terraza.com.sv
E-mail: [email protected]
BEVERLY HILLS
HOTEL
Dirección: Calle llama del bosque poniente Nº 7, urbanización Madre Selva,
Antiguo Cuscatlán.
Teléfono: 212-6500
Nº de habitaciones: 54
Web: www.hotelbeverlyhills.com.sv
E-mail: No habilitado a la fecha.
Fuente: Página Web CORSATUR, www.elsalvadorturismo.gob.sv
4.3 POR SU ACTIVIDAD
CUADRO Nº 5 CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES POR SU ACTIVIDAD
HOTELES
TURÍSTICOS
Este se caracteriza por acoger a los visitantes que llegan con el fin
de disfrutar las bellezas del país, “a gastar dinero” y a disfrutar las
comidas típicas.
HOTELES DE
APARTAMENTOS
Son los que buscan dar un concepto diferente, dirigido a las
personas de negocios, a las familias conservadoras.
MOTELES Establecimiento de hospedaje, generalmente situado a la orilla de
las autopistas, está conformado de apartamentos y dispone de
lugares para estacionamiento, en un número igual al de las
unidades habitacionales.
HOSTALES Casa donde, pagando, se da de comer y alojamiento.
En España se le llama Hostales a los moteles, que son
establecimientos de hospedaje, ubicados a la orilla de las autopistas
para que los vehículos puedan pernoctar.
PENSIONES Establecimiento de hospedaje de carácter familiar, con unidades
amuebladas de relativa comodidad. El valor de alquiler se cancela
mensualmente o por día.
CASA DE
HUESPEDES
Establecimiento en el que se da alojamiento y a veces comida,
mediante pensión7.
POSADA Establecimiento de hospedaje instalado en edificio de valor histórico
o de significación regional o local, reconocido por el poder público y
que se alquila para ocupación temporal, unidades habitacionales
amuebladas, que ofrecen o no servicio de alimentación y otros
servicios complementarios.
Fuente: Tesis, Diseño de un manual de funciones laborales del relacionista público, para contribuir al
mejoramiento de sus actividades en las empresas hoteleras en el AMSS, C.C. Castro y E.C. Urrutia,
UFG. 2000.
7 Diccionario de la Lengua Española, Editorial Océano, Edición 1990.
4.4 POR SU UBICACIÓN
Los hoteles se clasifican según el lugar donde se encuentran establecidos conteniendo
sus propias características, como se muestra en el cuadro Nº 6:
CUADRO Nº 6 CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES POR SU UBICACIÓN
HOTELES DE
CIUDAD
Este se caracteriza por encontrarse en las ciudades más
importantes en donde se centra la actividad comercial.
HOTELES DE
PLAYA
Son los que se encuentran ubicados en la zona costera de un
país, incluyendo aquellos hoteles ubicados en las cercanías de
los lagos.
HOTELES DE
MONTAÑA
Están ubicados en montañas, cerros, bosques o jardines
botánicos, y son los que tienen una cercanía directa con la
naturaleza.
Fuente: ISTU, contexto de la actividad turística, oferta hotelera. Libro de El Salvador, Corporación
Salvadoreña de Turismo.
4.5 CRITERIOS CUALITATIVOS
4.5.1 Características Principales de los hoteles
Los estándares de las grandes cadenas hoteleras exigen características mínimas para
otorgar su franquicia y que puedan operar en un determinado país, siendo sujetos a
constantes auditorías por el concesionario de la marca. Una de estas características
es el Full Service (que encierra todos los servicios que un huésped necesita):
habitaciones con televisión, que contenga cable de acceso a canales internacionales;
Internet en todas las habitaciones; salas de conferencias, que incluyan Internet, video
conferencias, proyectores y otros; piscina y jacuzzi que cumpla con los estándares de
seguridad exigidos por las cadenas hoteleras internacionales dueñas de la marca;
lavandería de huéspedes, tienda de conveniencia, gimnasio y otros servicios que se
consideren importantes y que el huésped demande.
4.5.2 Principales problemas que afrontan los Hoteles en El Salvador.
Todos los problemas que afrontan los hoteles van asociados a una serie de variables
económicas y sociales, que dependen de las políticas de gobierno, turismo, seguridad
en el país, atractivos turísticos y otros factores que intervienen directamente en la
atracción de turistas.
“El principal problema que enfrentan los hoteles del país en la actualidad radica en las
altas tarifas de los boletos aéreos que manejan las aerolíneas, disminuyendo el flujo de
turistas y reduciendo el ingreso de divisas a la economía del país. Esto hace cambiar
la clase de visitantes, de turistas a hombres de negocios; teoría que enfoca el
concepto de los hoteles Turísticos a Hoteles con un innovador concepto Express. Todo
esto impulsado por un gobierno altamente capitalista, que promueve el desarrollo del
país, con inversión extranjera y que deja de lado la industria del turismo; sin considerar
que es un factor de alta relevancia en la economía nacional8”.
a) Falta de acceso a recursos financieros.
La fuerte inversión en activos fijos, infraestructura, mobiliario y equipo que se necesita
para el funcionamiento de un hotel hacen que las barreras de entrada en la industria
hotelera sean mas difíciles para los inversionistas. El acceso a financiamiento en el
sistema financiero formal para el inicio de proyectos nuevos es limitado debido a la
falta de políticas crediticias e incentivos fiscales para la industria Hotelera en El
Salvador por parte del Gobierno.
Otro de los problemas que afecta la industria Hotelera es la fuerte competencia con
las cadenas Internacionales, hoteles medianos, e incluso las casas de huéspedes,
hospedajes, hoteles de apartamentos, quienes prestan servicios similares y ofrecen
precios mas bajos por su estructura de costos, obligándose entre si a sacrificar sus
márgenes de rentabilidad.
8 Entrevista con el Presidente del Hotel Beverly Hills y Holiday Inn de El Salvador, Don Rogelio Cervantes Aguirre.
b) Niveles de apoyo al Turismo por parte del Estado.
El poco apoyo de políticas que fomenten el desarrollo turístico del país, incide
directamente en el crecimiento de la industria hotelera; reconociendo que los ingresos
que se reciben en concepto de servicios de hospedaje y los productos que los
extranjeros consumen de nuestro producto interno en sus estadías en el país, puede
ser considerado como una exportación, ya que inyecta a la economía del país dinero
de otras economías.
La industria hotelera le apuesta al crecimiento turístico ya que se manifiesta como una
Política de Estado que se impulse por medio de un Plan Nacional de Desarrollo
Turístico, en donde converjan los diversos sectores involucrados y que enmarque
cuatro grandes áreas de acción que se identifican así:
La Zonificación Turística,
Los Productos Turísticos,
La Legislación y Reglamentación
La Promoción y Mercadeo.
c) Falta de Seguridad Social.
La seguridad social en un país es de vital importancia para el desarrollo y crecimiento
de la industria turística, que lleva consigo diversos sectores que se ven involucrados
por el efecto multiplicador que se genera. Las guerras y la violencia social ahuyentan a
los turistas, pues la seguridad es una necesidad básica del ser humano que por
naturaleza busca satisfacer.
Durante la década de 1,980-1,990, la industria turística experimentó un fuerte
decremento a raíz de la convulsión social que se dio en el país; afectando
directamente la economía con la desviación de los turistas hacia otros países del
istmo, por no sentir la seguridad y confianza en sus inversiones y estadía en territorio
salvadoreño.
d) Alta competencia
Los hoteles han tenido que cambiar su concepto, para hacerle frente a la alta
competencia del medio.
Un hotel turístico en la capital del país ya es cosa del pasado, ahora se debe promover
el turismo fuera de la capital.
“Los hoteles del país son altamente competitivos, ya que todos cuentan con tecnología
avanzada, modernos edificios, servicio completo, estándares de calidad internacional,
precios competitivos, atención personalizada y ubicaciones estratégicas que hacen
confortable y segura la estadía del huésped en el país9”.
e) Niveles de educación
Otro factor que afecta a la industria hotelera, es la falta de preparación académica a
nivel Universitario para el manejo y control de Hoteles, por lo que estos se ven
obligados a contratar mano de obra extranjera.
En este sentido, los hoteleros se quejan de tener que capacitar al personal que
contratan cayendo en un costo mayor y el problema más grande es encontrar quienes
dirijan estos hoteles, a pesar que existen los niveles técnicos en la educación media,
no se logra la capacitación necesaria para dirigir un departamento o el hotel en
general.
Con el paso del tiempo, la carrera de Hostelería y Turismo ha ido desapareciendo en
la educación media; no obstante con el crecimiento de la industria turística, vuelve a
entrar en agenda en los proyectos de enseñanza la creación de escuelas especiales
para las personas que trabajan en el sector, facilitando de esta manera la contratación
de personal calificado. 9 Entrevista con el Gerente General, Hotel Holiday Inn, Lic. Eduardo Mixco. (noviembre 2003)
5. NATURALEZA Y ESTRUCTURA DE LA INDUSTRIA HOTELERA 5.1 NATURALEZA
Para obtener una perspectiva global de la industria hotelera cuyo producto mas
importante es intangible, se requiere de un alto grado de imaginación; sin embargo,
ese cuadro debe de describir con exactitud el negocio de los hoteles10.
Muchos productos hoteleros son tangibles (habitaciones, alimentos, bebidas), pero el
principal factor que determina la actitud de los huéspedes hacia el hotel es el servicio
recibido.
La naturaleza misma de la hotelería hace gran hincapié en las personas aunque
muchas industrias han mecanizado sus operaciones y sus funciones, excluyendo al
elemento humano siempre que ha sido posible, el hotelero no puede seguir esa
tendencia.
Los servicios verdaderamente personales no pueden mecanizarse ni automatizarse e
incluso, cuando se esta instituyendo ciertas técnicas de producción en masa por los
hoteleros, con el fin de realizar las tareas diarias en forma rutinaria. Esto da la pauta de
que el recurso humano es un capital importante en el desarrollo y crecimiento de una
organización.
La hotelería es una industria variable que refleja con rapidez cualquier cambio en la
economía nacional. Es un tipo de negocio en que las técnicas, las ideas y los modos
de operación sufren modificaciones continuas.
El hecho que un hotel permanezca estático, equivale a que se deteriore y que no esté
acorde a las exigencias del mercado para satisfacer la demanda de los huéspedes.
10 Administración Moderna de Hoteles y Moteles, G.W. Latín, Editorial Trillas, Pág.76
Prácticamente todos los servicios ofrecidos a los huéspedes requieren los esfuerzos
de dos o mas departamentos, tanto si se trata de servir una comida simple en una
cafetería o de manejar una gran convención, deben coordinarse los esfuerzos
conjuntos de varios departamentos para asegurar servicios apropiados y satisfactorios
a los clientes, la falla de cualquier departamento o persona significa un servicio
insatisfactorio y un cliente descontento.
Esta necesidad de cooperación individual y departamental realza todavía más lo
inevitable que es comprender al elemento humano, no solo desde el punto de vista del
consumidor si no también desde el mismo empleado. Ninguna otra industria exige ese
grado de esfuerzo mutuo.
La industria hotelera funciona veinticuatro horas diarias, siete días a la semana; esto
quiere decir que a los empleados se les exige con frecuencia que trabajen cuando
otras personas descansan o gozan de días de asueto. Puesto que se trata de una
industria de servicio, los contactos personales son frecuentes y los empleados deben
aceptar a veces abusos de los huéspedes, por una inesperada situación (que puede
ser a veces real o imaginaria) sobre la cual un empleado no ejerce ningún control. La
escala general de salarios en los hoteles es más baja que la de las profesiones de
fabricación y otras industrias.
El trabajo en un hotel, por naturaleza, se caracteriza por alzas y bajas en el volumen
de los negocios; como resultado de ello, hay cierto grado de tensión que prevalece en
la atmósfera.
5.2 INFRAESTRUCTURA DE LOS HOTELES
La dimensión o tamaño de la infraestructura que deben reunir los establecimientos
hoteleros, depende de la categoría en que se clasifique, según la Organización
Mundial de Turismo (OMT), la cual se describe en el cuadro N° 7.
CUADRO Nº 7 INFRAESTRUCTURA MÍNIMA DE LOS HOTELES
CATEGORÍA SALONES CUARTOS DE BAÑO BAR
Internacional
(5 estrellas)
Superficie: 3.25 mts2,
multiplicado por el Nº de
habitaciones
Superficie: 5 mts2, paredes
de mármol o alicatado
hasta el techo. Agua
caliente y fría
permanentemente,
teléfono
Independiente
1ª Categoría
(4 estrellas)
Superficie: 2.75 mts2,
multiplicado por el Nº de
habitaciones
Superficie 4.50 mts2
paredes alicatadas hasta el
techo, agua caliente y fría
permanente.
Independiente
o en un salón
2ª Categoría
(3 estrellas)
Superficie : 2.25 mts2
multiplicado por el Nº de
habitaciones
Superficie: 4 mts2 paredes
alicatadas hasta el techo,
agua caliente y fría
permanente
Independiente
o en un salón
3ª Categoría
(2 estrellas)
Superficie: 1.75 mts2,
multiplicado por el Nº de
habitaciones
Superficie 3.70 mts2
paredes alicatadas hasta
1.80mts de altura, agua
caliente y fría permanente.
4ª Categoría
(1 estrella)
Superficie: 1 mts2
multiplicado por el Nº de
habitaciones
Pensión Superficie: 1.50 mts2
multiplicado por el Nº de
habitaciones
Superficie: 3.70 mts2,
paredes alicatadas hasta
1.80mts altura, agua
caliente y fría permanente
Fuente: Tesis, Modelo de medición cuantitativa de la calidad del servicio para lograr la competitividad de
los hoteles de lujo de El Salvador, año 2000, UFG.
5.2.1 Condiciones mínimas de infraestructura que deben reunir los hoteles.
De acuerdo a la clasificación internacional de hoteles, se deben tener en cuenta ciertos
aspectos mínimos de acuerdo a las siguientes variables:
a) Ubicación estructural del edificio y servicios especiales
Ubicación alejada de focos de insalubridad ambiental
Aspecto interior y exterior apropiado
Ascensor cuando el edificio tenga mas de tres pisos
Vestíbulo para recepción. (lobby)
Servicio de prevención contra incendios.
Agua corriente en las habitaciones y cuando esto no sea posible, servicio de
lavatorio.
b) Clima artificial
Puertas y ventanas con sus vidrios completos a fin de evitar filtraciones de aire.
c) Instalaciones sanitarias.
Instalación completa de baño para cada diez habitaciones.
Los dormitorios sin baño anexo deberán tener lavatorio o servicio equivalente en
cada uno.
Los servicios higiénicos del personal deberán estar separados de los que usan los
clientes.
d) Mobiliario y decoración de las habitaciones.
Sencillo: cama, mesa de noche, closet o ropero, silla y espejo.
Doble: cama matrimonial o dos camas, mesa de noche, closet o ropero, mesa, dos
sillas y espejo.
Ropa de cama, compuesta de dos sabanas, fundas, colcha lavable y toallas, todo
en buen estado.
e) Instalaciones de cocina, comedores, bares y restaurantes.
Proporcionar como mínimo de alimentación, un desayuno completo de café con
leche y pan tostado con mantequilla.
f) Servicios generales de atención.
Recepción organizada.
Servicio de timbres en buen estado de funcionamiento
Un aparato telefónico en la recepción como mínimo, un fichero.
g) Servicios de mantenimiento, limpieza y ropería.
Una camarera para cada quince habitaciones.
Un empleado para limpieza por cada veinte habitaciones.
Los empleados correctamente vestidos.
Deposito de ropa limpia.
Cambio de ropa de cama, una vez por semana para los huéspedes.
Cambio de toalla cada tres días, y siempre que halla cambio de huéspedes.
Mantener todas las dependencias del hotel, la pintura, el mobiliario y utensilios en
general en perfecto estado de conservación, limpieza e higiene, contando con
servicio permanente de extracción de basura.
h) Condiciones higiénicas y sanitarias.
Exhibición de la autorización sanitaria de la dirección General de Sanidad.
Las condiciones que se refieren a cocina, comedor, restaurantes y todo lo relacionado
con los alimentos, no se harán efectivos para aquellos establecimientos de cualquier
categoría que están destinados exclusivamente al alojamiento, exceptuándose los
hoteles de categoría internacional, los que deberán reunir la totalidad de ellos para ser
clasificados como tales. En estos se incluyen el nuevo sistema de Hotelería Express,
que va dirigido especialmente a los hombres de negocios.
5.3 ORGANIZACIÓN EN LOS HOTELES
El plan para un hotel particular surge por la influencia de numerosos factores, como
son: la ubicación, el tipo de servicio ofrecido, la disposición estructural del hotel, los
antecedentes y la preparación del gerente, la personalidad y las aptitudes de todo el
grupo administrativo y el tipo de propiedad. En la historia de los hoteles se ha hecho
énfasis en las cualidades y capacidades de los administradores para el crecimiento de
ésta; aunque la industria tiene sus bases en los negocios, no se ha tenido la necesidad
de aplicar las técnicas de administración que se han desarrollado con rapidez en otros
sectores; la mayoría de los administradores creían que la industria hotelera era única,
por ende los métodos y técnicas aplicadas en otros negocios no se podían aplicar a las
operaciones hoteleras. En 1950, la administración hotelera comenzó a explorar las
técnicas modernas de administración de empresas. La adopción de éstas fue rápida y
se inició en las cadenas de hoteles, extendiéndose luego a los independientes.
Actualmente los administradores de los hoteles se encuentran involucrados en la
administración de datos, mejoramiento de tecnología, en la atención a los
huéspedes, además de tener interés por las relaciones laborales y todo lo
relacionado para prestar un servicio de excelencia a los clientes. La estructura
organizativa de los hoteles de primera clase es representada por medio de un
organigrama, del cual se presenta como ejemplo el del hotel Barceló Siesta (ver
anexo Nº 1), éstos deben contar con diferentes departamentos que varía de acuerdo
a cada hotel, algunos de ellos se describen a continuación:
5.3.1 Recepción
Lleva registro de todas las habitaciones disponibles y las ocupadas por los huéspedes,
lo cual se realiza en combinación con el ama de llaves, mantiene un registro de todos
los clientes del hotel y de las salidas frecuentes, para efectos de información. Es el
encargado de las llaves de las habitaciones, correspondencia y otras comunicaciones
a los huéspedes. Al momento de registrarse un huésped abre su cuenta
correspondiente y anota en ella el valor de los servicios prestados; al retirarse le
presenta la factura y recibe el pago.
5.3.2 Alimentos y bebidas
Llevar a cabo una operación apropiada de abastecimiento de alimentos parece
relativamente fácil, pero obtener buenos alimentos, buen servicio y precios adecuados,
no es fácil. Este departamento representa un grupo complejo en el que hay muchas
líneas de autoridad y varias funciones superpuestas.
El organigrama y responsabilidades de cada uno de los miembros puede ser diferente
en los hoteles, normalmente la persona encargada de las compras y recepción de los
alimentos es la misma persona.
Los principales responsables de la división de bebidas del departamento de
abastecimientos es el jefe de bar y el mayordomo de vinos, este ultimo se encarga de
la adquisición y recepción de la bebidas.
El jefe del bar tiene la responsabilidad de procurar que todas las bebidas se mezclen
adecuadamente y así mismo de mantener el costo de las bebidas en el porcentaje
establecido por la gerencia.
5.3.3 Departamento de Recursos Humanos
Se encarga de contratar al personal idóneo y elabora procedimientos que ayude a la
motivación del mismo, incluyendo planes de capacitación estratégicos que permita a
las personas convertir en realidad las actividades proyectadas.
En este sentido busca que todos los aspectos de personal se relacionen con los
esfuerzos de los gerentes y directivos, demostrando las contribuciones que los
profesionales del área hagan a este campo.
5.3.4 Departamento de Mantenimiento
Este departamento es el responsable del buen estado de las instalaciones, equipos,
infraestructura, comunicaciones, con el objetivo de mantener todos los servicios en
buen estado. Incluye el departamento de sistemas, calefacción e iluminación y
departamento de reparaciones y mantenimiento.
5.3.5 Departamento de Seguridad
De este departamento depende la seguridad del hotel y de los huéspedes así como
también de todos los empleados del mismo. Es el responsable de formar los planes
estratégicos de protección y seguridad para el Hotel.
5.3.6 Departamento de Habitaciones
Es el encargado de mantener el orden, decoración, limpieza, ornato, y sobre todo es el
responsable de hacer confortable y agradable la estadía de los huéspedes en el Hotel,
proporcionándoles pequeños detalle que marcan la diferencia en el servicio hotelero.
De este departamento se deriva el ama de llaves, el personal de limpieza, las
camareras, los botones y los elevadoristas.
5.3.7 Departamento de ventas y mercadeo
Se encarga de planear los precios, promociones y lanzamiento de nuevos servicios y
productos que ofrecen los hoteles. Logrando de esta forma que el flujo de efectivo de
la empresa sean los que permitan la operatividad de los mismos.
El área de ventas esta compuesta por varias secciones representada por ejecutivos
corporativos quienes se encargan de vender los diferentes servicios a los usuarios de
estos productos, utilizando las herramientas de la mercadotecnia para realizar su
planeación estratégica de comercialización. De este se derivan el departamento de
publicidad, banquetes y ventas en general.
5.3.8 Departamento de Finanzas
Este departamento es el encargado de vigilar que los costos y gastos del hotel estén
dentro de los parámetros establecidos, registrando todas las operaciones que se dan
de entradas y salidas de dinero. De este se derivan el departamento de contabilidad
con subdivisión de caja general, auditoría interna, cuentas por cobrar, cuentas por
pagar, planillas y recibidor de facturas.
6. INCIDENCIA DEL TURISMO EN LA INDUSTRIA HOTELERA. Poco a poco el turismo en El Salvador va despegando y con ello los hombres de
negocios han ido invirtiendo en la construcción de nuevos hoteles, además de mejorar
los actuales. Aunque los empresarios aún se quejan de no tener la demanda deseada,
esta se ha mantenido con los acuerdos de paz y el desarrollo económico del país.
El punto de partida del turismo en El Salvador, se considera en la década de los 60’.
En ese entonces se crearon instancias oficiales para su promoción.
El programa de Integración Económica Centroamericana, que se fortaleció a inicios de
los años de mil novecientos sesenta, le dio cierto dinamismo a la economía al
expandirse las exportaciones, se modernizó y mejoró el precio del café en los
mercados internacionales. También se pensó en la integración Centroamericana para
lo cual se creó el Consejo de Turismo de la Organización de Estados
Centroamericanos (SITCA), cuya labor era la de promover el turismo a nivel regional,
trasladándose en mil novecientos noventa y ocho al SG-SICA que es un organismo
internacional creado por el protocolo de Tegucigalpa a la carta de la ODECA, integrado
por Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica y Panamá, Belice fue
adherido en el año 2000; donde Republica Dominicana participa como observador y
China como observador extra regional. La tarea fundamental del SICA consiste en
ejecutar y coordinar los mandatos de las cumbres presidenciales de Centroamérica y
las decisiones del consejo de ministros de Relaciones Exteriores.
La ampliación de infraestructura de caminos y los vuelos a El Salvador, aumentaron
con la creación del Aeropuerto Internacional de Ilopango.
También se dio el nacimiento del llamado “Turismo Masivo”, en donde prevaleció la
visión acerca del beneficio del turismo, pues la afluencia masiva de turistas traería
consigo divisas, disminuyendo en los países subdesarrollados el déficit estructural de
la balanza de pagos. Estos elementos e ideas, motivaron a dar mayor importancia al
turismo en El Salvador y la constitución de un marco institucional para facilitar su
desarrollo; fue así como se creó en mil novecientos sesenta y uno, el Instituto
Salvadoreño de Turismo11 (ISTU), como instancia gubernamental rectora del turismo,
sus principales atribuciones son: elaborar proyectos para el fomento y desarrollo de la
industria, regulación de las empresas turísticas, manejo del patrimonio turístico y
presentar informes con regularidad sobre el comportamiento del sector.
El análisis de la demanda turística de El Salvador presenta limitaciones, ya que la
inestabilidad política distorsionó las condiciones del turismo con excepción del
regional, el turismo internacional extraregional estuvo ligado en alguna forma con las
condiciones del enfrentamiento que se vivió en los años de 1980, o con el turismo
étnico, es decir, los salvadoreños residentes en Estados Unidos que visitan a sus
familiares en El Salvador, presentando un flujo permanente de turismo al país,
incrementándose especialmente en diciembre. A raíz de éste crecimiento, se genera la
necesidad de crear y mejorar la Industria Hotelera.
Estudios de turismo receptivo realizados por el ISTU en El Salvador, demuestran que
el turismo de negocios es la principal demanda turística del país, viajan solos, utilizan
infraestructura hotelera y en su estadía no visitan centros turísticos, concentran sus
actividades en su trabajo de negocios. Sin embargo, la perspectiva del turismo en El
Salvador va más allá, inventariando los recursos más importantes y priorizando
11 El 13 de Diciembre de 1961, se crea el ISTU. Publicado en el Diario Oficial del 22 de Enero de 1962.
estrategias de desarrollo turístico con el objetivo de atraer mayor cantidad de
visitantes. Es por esta razón que las gremiales relacionadas con hoteles, agencias de
viaje, artesanos y líneas aéreas, entre otros, junto a la Cámara Salvadoreña de
Turismo impulsaron una estrategia de turismo para convertirla en política de Estado;
que les permita recuperar el 50% de desocupación que han tenido los hoteles en los
últimos años.
Para esto impulsaron un plan maestro de desarrollo turístico que tendrá una visión a
20 años plazo, aunque los resultados se esperan en el corto y mediano plazo.
Llevándolo como propuesta de turismo al IV ENADE 2003, con los siguientes puntos:
Integrar esfuerzos conjuntos en el nivel institucional turístico, con las diferentes
gremiales privadas del sector, según las políticas y estrategias del plan.
Fortalecer el posicionamiento regional Centroamericano para agilizar el mercado de
la Industria ante las regiones emisoras de turistas como Estados Unidos Europa y
Asia.
Dar cumplimiento a la política aérea a nivel regional establecida en las cumbres
presidenciales para facilitar e incrementar la llegada permanente de turistas al país
utilizando el sistema de “vuelos charter”, en apoyo a los convenios internacionales.
Crear una política educativa en todos los niveles que incluya programas de
capacitación del quehacer turístico, combinados con el desarrollo tecnológico e
idiomático indispensable.
Estimular el turismo interno como complemento del turismo internacional.
Fortalecer la seguridad ciudadana para proteger el bienestar no solo del turista sino
de la población en general.
Promover la participación ciudadana en la “cultura del aseo”, mediante programas
educativos y divulgativos tanto del gobierno central como de los gobiernos locales,
para mantener un saneamiento ambiental sostenible.
Como resultado a estas propuestas es creado el Ministerio de Turismo en junio 2004,
con el objetivo de impulsar el desarrollo del turismo a nivel nacional.
“El Salvador se dispone a mover ríos, lagos, playas y volcanes para resucitar el
sector turismo nacional es una apuesta que no solo redundará en la repartición de la
riqueza a todo nivel, si no que en mayores oportunidades de empleo para miles de
salvadoreños. El turismo es hoy por hoy el sector que tiene mayor potencial para
crear fuentes de trabajo a mas corto plazo12 “.
La proyección actual del Ministerio de Turismo tiene Fundamentos para apostarle a
este rubro, pues al verificar que en el año 2003 este sector generó 373.0 millones de
dólares de divisas, este dato está muy por encima de productos tradicionales de
exportación como el café, caña de azúcar y camarón, que juntos los tres apenas
alcanzaron 155.0 millones de dólares13. Depende del turismo de un país el hecho de
que la industria hotelera se pueda mejorar y competir no solo en el país, sino
internacionalmente atrayendo a los visitantes, hombres de negocios y turistas.
7. SITUACIÓN ACTUAL DE LA INDUSTRIA HOTELERA En la actualidad los hoteles ya no se basan en el pasado. El fenómeno del viajero
empresarial, el aumento del turismo y la competencia en la industria de los viajes han
conducido a una reevaluación de lo que quieren los huéspedes y lo que el hotel puede
ofrecer. Esto ha provocado mayor atención a los detalles y un ambiente estimulante.
Los hoteles se han visto en la obligación de actualizar su infraestructura y a regirse por
reglas internacionales, que les permite estar a la altura de la industria hotelera mundial.
Estas exigencias los han llevado a mejorar sus servicios y a ampliarlos de acuerdo a
las diversas culturas que deben atender, obligándolos de esta manera a modernizarse
y a suscribir convenios internacionales mediante las franquicias, logrando brindar
servicios de calidad mundial y estandarizar los procesos de atención a los clientes. El
hotel ha evolucionado desde su antigua función de simple centro hospitalario hasta
convertirse en una función de instalaciones diversas: salones de bailes, salas
funcionales y centros de acondicionamiento físico14. La clase de visitantes ha hecho
12 La Prensa Grafica, Ministro de Turismo Licenciado Luís Cardenal, sección el Financiero de fecha 27 de julio de 2004. 13 Fuente: estadísticas de BCR, CORSATUR, ISTU, La Prensa Grafica, sección el Financiero de fecha 27 de julio de 2004 . 14 Diseño de luz en hoteles, Jill Entwistle, Primera Edición, Mc. Graw Hill, México,2001
que cambie el concepto de los hoteles, adaptándose a las exigencias de sus
huéspedes. Tal es el caso del Hotel Beverly Hill que ofrece un concepto Express que
se adecua a las exigencias de los hombres de negocios. Para responder a la demanda
hotelera en la actualidad, El Salvador cuenta con un total de 197 hoteles distribuidos
en todos los departamentos del país, ubicándose el mayor número de ellos en el
departamento de San Salvador, según se muestra en el siguiente cuadro.
CUADRO Nº 8 NÚMERO DE HABITACIONES Y HOTELES POR DEPARTAMENTO GEOGRÁFICO
PARA EL AÑO 2003.
DEPARTAMENTO NÚMERO DE
HABITACIONES NÚMERO DE HOTELES
Ahuachapán 118 12
Santa Ana 314 14
Sonsonete 175 10
La Libertad 352 18
San Salvador 2,374 70
La Paz 457 8
Cabañas 21 2
Chalatenango 225 16
Usulután 117 4
San Vicente 15 1
San Miguel 751 25
Morazán 86 6
Cuscatlán 27 3
La Unión 130 8
Totales 5,162 197
Fuente: CORSATUR Séptima edición del boletín estadístico, año 2003.
Según el cuadro numero ocho, la mayor cantidad de habitaciones se concentra en el
Departamento de San Salvador, con un total de 2,374 que equivalen a 70 hoteles,
seguido por San Miguel con 751 habitaciones equivalente a 25 hoteles, en el
departamento de la paz se tienen 457 habitaciones correspondiente a 8 hoteles,
siendo estos los departamentos que cuentan con mayor capacidad para hospedar
turistas.
El flujo de turistas, hombres de negocios y visitantes a contribuido a que se mejore la
inversión en infraestructura hotelera, permitiendo incrementar la capacidad de
alojamiento, según se muestra en el cuadro siguiente:
CUADRO Nº 9 CUADRO COMPARATIVO DE LA CAPACIDAD HOTELERA
AÑO NÚMERO DE
HABITACIONES HOTELES
1992 2419 62
1993 2616 66
1994 3257 115
1995 3331 123
1996 3500 129
1997 3750 138
1998 4000 147
1999 4535 168
2000 4899 180
2001 4996 201
2002 5152 202
2003 5162 197
Fuente: CORSATUR Séptima edición del boletín estadístico, año 2003.
En el cuadro anterior se muestra el incremento del número de hoteles año con año, a
excepción del año 2003 donde si bien es cierto se observa una disminución en el
número de hoteles, el de habitaciones aumentó por la apertura de nuevos hoteles con
mayor capacidad instalada.
8. ASPECTOS LEGALES Los hoteles como otra forma de empresa en el país están regidos por leyes que les
dan la pauta para su formación y desempeño en sus actividades que ayuda a las
entidades controladoras gubernamentales a tener un marco regulatorio permitiéndoles
operar en un mercado libre y competitivo; entre estas leyes se tienen las siguientes:
8.1 LEY DE FOMENTO DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA.
La industria Turística está regida por la ley del sector, creada mediante decreto
legislativo número 367 del 28 de junio de 1,967 y fue publicada en el diario oficial Nº
96, tomo 159 de la misma fecha. La ley tiene como objetivo principal el fomento
adecuado del turismo; la creación de condiciones internas favorables para la
prestación de servicios y de incentivos especiales de carácter fiscal para compensar
los riesgos que la industria conlleva. Otra de las prioridades de la ley es el fomento de
las empresas que se dedican a las actividades relacionadas con la explotación de la
industria turística, establecimientos como hoteles, moteles, hoteles de apartamentos,
restaurantes, agencia de viajes y todos aquellos negocios que tengan como finalidad la
prestación de servicios turísticos.
Para pertenecer a la industria Turística los interesados deberán presentar una
solicitud por escrito al Instituto Salvadoreño de Turismo, donde expresen a qué
actividad turística se dedicarán, lugar o jurisdicción donde se instalarán, la inversión a
realizar, el número de empleados que se tendrán. La solicitud deberá ser acompañada
por todos los documentos que comprueben la existencia de la empresa, nomina de los
socios, nacionalidad y domicilio de cada uno, balance general de la empresa, planos
del edificio donde se instalará el establecimiento debidamente aprobados por las
autoridades respectivas; cuantía de la inversión que se realizará y certificación
extendida por la alcaldía para el funcionamiento del negocio.
8.2 CÓDIGO MUNICIPAL Y TARIFAS DE ARBITRIOS MUNICIPALES
El código municipal y las tarifas de arbitrios municipales establecen los impuestos que
el empresario está obligado a cancelar a la alcaldía que pertenece, se efectúan
declaraciones juradas todos los años, siendo obligatoria la inscripción para las
personas naturales o jurídicas. Los negocios son regulados mediante ordenanzas
municipales.
8.3 LEY DEL IMPUESTO SOBRE LA RENTA
Indica que la obtención de rentas o ingresos obtenidos por los sujetos pasivos; en este
caso las empresas, en el período tributario de que se trate, genera la obligación de
pago del impuesto establecido en esta ley en el artículo 92, la obligación de declarar
los ingresos además de implantar quienes están obligados a ello. En el artículo 41,
establece que todas las personas jurídicas domiciliados o no domiciliados deberán
pagar del total de la renta imponible una tasa del 25%. En el artículo 30, trata las
deducciones del impuesto sobre la renta o escudos fiscales, como son los sistemas de
depreciación.
8.4 CÓDIGO DE COMERCIO
Todos los deberes profesionales de los comerciantes que ejercen actividades
mercantiles están especificados en el código de comercio, es por ello que el artículo
424, establece que ninguna empresa mercantil podrá funcionar sin estar matriculada.
Todos aquellos comercios que funcionen sin estos requisitos serán cerrados por la
alcaldía del lugar, previo señalamiento de un plazo que no sea inferior a quince días, ni
superior a treinta para presentar su solicitud de matricula. El código de comercio
establece que todos los negocios deberán estipular, por lo menos una vez al año, la
situación económica de la empresa; que se demostrará mediante la presentación de la
situación financiera y económica con los balances generales, estados de pérdidas y
ganancias. También regula la competencia desleal de las empresas. En el articulo 92,
establece la formación de las reserva legal que es un instrumento que puede ser
deducido del impuesto sobre la renta y que la cantidad destinada anualmente para
integrarla será del cinco por ciento de las utilidades netas y el limite legal de dicha
reserva será la sexta parte del capital social.
8.5 CÓDIGO DE TRIBUTARIO
El código contiene los principios y normas jurídicas aplicables a todos los tributos
internos bajo el control de la administración tributaria. En el articulo 32 de éste código
establece que toda persona natural o jurídica actuarán por medio de quienes ejerzan
su representación legal, en el articulo 33 establece que para efectos del cumplimiento
de las obligaciones tributarias los individuos naturales o jurídicos se identificarán con
nombre y apellido o razón social conjuntamente con el numero de identificación
tributaria que disponga la dirección general de impuestos internos. También en la
sección cuarta articulo 91 de este código establece la forma de presentación de las
declaraciones tributarias dentro de los plazos estipulados y en el articulo 92 la
utilización de los formularios para la presentación y pago del impuesto.
En la sección séptima artículos del 129 al 132 obliga a los contribuyentes naturales o
jurídicos a presentar al final de cada periodo la opinión relacionada con el
cumplimiento de las obligaciones tributarias del contribuyente, emitida por un
profesional de la contaduría publica llamado dictamen fiscal, exponiéndose sus
características, requisitos generales, plazos de presentación y las personas que están
obligadas a presentarlo a la dirección general de impuestos internos. En la sección
octava artículos del 139 al 143 se obliga a los contribuyentes a llevar contabilidad
formal, registros especiales para establecer su situación tributaria de conformidad a lo
que dispone este código, registros de control de inventario que reflejen clara y
verazmente su real movimiento, su valuación, resultado de las operaciones y el valor
efectivo actual de los bienes inventariados así como la descripción detallada de las
características de los bienes que permita individualizarlo e identificarlos.