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Capitulo 11

Marco Marco TeóricoTeórico

Capitulo II Marco Teórico

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CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

El estrés enfrentado por los trabajadores en una organización y el interés

de controlarlo y prevenirlo se ha convertido en algo universal; el mismo

puede causar daños físicos, mentales y emocionales, que pueden repercutir

en la vida laboral y personal.

Los trabajos de investigación estudiados en materia de estrés laboral y

desempeño, son sumamente importantes para esta investigación, de los

cuales se pueden mencionar los siguientes:

Barrios, (1991) de la Escuela de Psicología de la U.R.U., en su tesis

titulada “El estrés laboral en supervisores de la gerencia de operaciones de

una empresa petrolera”, realizó un estudio de tipo descriptivo correlacional

cuyos objetivos principales fueron el describir el fenómeno de estrés en la

gerencia de operaciones de una empresa petrolera y comparar las

dimensiones de la respuesta del mismo en función de variables demográficas

tanto organizacionales como extraorganizacionales. Se muestrearon 57

sujetos por medio de un diseño estratificado al azar no proporcional de

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cuatro niveles jerárquicos de la nómina mayor de la empresa a quienes se

les aplicó un cuestionario.

La validez del instrumento se estableció a través del juicio de expertos en

el área de Recursos Humanos. Por otra parte, la confiabilidad se determinó

utilizando el método del coeficiente Cronbach, con el cual se obtuvo un

grado de confiabilidad de 0,86%.

Los resultados indicaron que los estresores extraorganizacionales más

resaltantes fueron los relacionados con preocupaciones sobre la salud y las

responsabilidades financieras. Los estresores organizacionales más

señalados fueron los referentes a la relación supervisoria, al desarrollo de

carrera y a las condiciones inseguras. Asimismo, la insatisfacción con el

trabajo fue un intenso estresor.

Igualmente, se destaca el estudio de Delgado, (1997), titulado “Estrés

Laboral”, realizado en Maraven S.A. (hoy PDVSA, exploración y producción),

el cual estuvo dirigido a diagnosticar la situación de estrés de la oficina

principal de P.D.V.S.A, con el propósito de identificar los agentes estresores

laborales que se presentaban con mayor frecuencia en el trabajo, utilizando

una metodología descriptiva y donde la muestra de la población estuvo

constituida por 516 trabajadores, estratificada en sexo: femenino 243

(47,09%) y masculino 273 (52,9%) y en nómina: mayor 424 (82,17%),

personal 60 (11,63%) y diaria 32 (6,20%), a quienes se le aplicó un

instrumento denominado Estrés Laboral, el cual fue validado por un grupo de


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expertos arrojando además una confiabilidad de 0,90%, calculado a través

del coeficiente de Cronbach.

Los resultados indicaron como agentes estresores de mayor incidencia en

el trabajo: las tareas monótonas y repetitivas, la incertidumbre de estabilidad

dentro de la empresa (cambios frecuentes), y las tensiones interpersonales y

grupales.

De igual modo, González (1998), ejecutó en la Universidad Dr. Rafael

Belloso Chacín una investigación, titulada: “Estrés laboral y desempeño del

personal de enfermería de las Unidades de Cuidados Intensivos”, donde el

propósito fue determinar la relación que existe entre el estrés laboral y el

desempeño del personal de enfermería de las unidades de cuidados

intensivos, a través de un estudio correlacional, tomando como población, el

personal de enfermería adscrito a las unidades de cuidados intensivos tanto

públicas (Hospital Universitario de Maracaibo y el Hospital Central Dr.

Urquinaona) como privadas (Centro Médico Paraíso y Centro Médico La

Limpia), siendo un total de 48 enfermeras.

Asimismo, para la recolección de los datos le fue suministrado a los

sujetos el instrumento denominado Escala de Estrés laboral, el cual ha sido

validado previamente por expertos y su confiabilidad medida a través de la

prueba test – retest, con una confiabilidad de Cronbach de 0.82%.

La variable desempeño fue medida por el instrumento Escala de

Evaluación del desempeño del personal de enfermería, los datos fueron


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tabulados y sometidos a análisis estadístico descriptivo por cada indicador o

factor, al obtener la proyección por factores se aplicó el coeficiente de

correlación de Pearson, para establecer la fuerza de asociación entre las

variables objeto de estudio.

Los resultados obtenidos demostraron que los factores estresantes

influyen de forma negativa considerable en el desempeño del personal de

enfermería, es por ello que se recomienda que las instituciones de salud

implementen programas que permitan disminuir los niveles de estrés con el

fin de mejorar el actual nivel de desempeño presentado por el personal de

enfermería que labora en el área de cuidados intensivos.

Por otra parte, Martínez, (1998) ejecutó una investigación en la

Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín que lleva por título “Los factores

organizacionales generadores de estrés y su relación con el desempeño

laboral del personal de Vigilantes de Viprezca”, cuyo propósito fue analizar

los factores organizacionales generadores de estrés y su relación con el

desempeño laboral de 45 vigilantes de la organización Viprezca, ubicada en

la ciudad de Maracaibo, Edo. Zulia; a fin de diseñar un conjunto de

estrategias que reduzcan el efecto de los estresores en el desempeño, en

miras de aumentar la eficiencia y efectividad organizacional.

La técnica de recolección de datos seleccionado fue la observación por

encuestas mediante cuestionario, el cual fue sometido a la validez de (10)

expertos en el área de recursos humanos y se obtuvo el coeficiente de


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confiabilidad a través de la fórmula de Alfa Cronbach, el cual fue de 0.94%.

Los resultados indicaron que los factores que mayormente repercuten en

el desempeño son: jornada, equipos, seguridad, roles conflictivos e iniciativa,

los cuales fueron considerados al momento de diseñar las estrategias

reductoras del estrés; como también planteó que el estrés tiene efectos

positivos o estimulantes, identificado como Eustrés cuya naturaleza depende

en gran parte de la unión del medio ambiente, de la ocupación misma y de

las diferencias individuales, así como del papel de la gerencia al manejar el

estrés, para aumentar la productividad y calidad en el trabajo.

Por último, Castillo (1999), en su trabajo de investigación, titulada “El

Estrés laboral y su relación con el desempeño de la mujer profesional en la

Industria Petrolera;” en la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, donde el

propósito del estudio se basó en determinar la relación entre el estrés y el

desempeño laboral e identificar los factores o estresores que más afectaban

estas variables. Además analizó los factores organizacionales y

extraorganizacionales generadores de estrés laboral en noventa y tres (93)

empleadas profesionales de PDVSA (Exploración y Producción Occidente),

ubicada en Maracaibo, Estado Zulia.

El estudio fue de tipo descriptivo – correlacional, donde el instrumento de

recolección de datos utilizado fue un cuestionario elaborado por el propio

investigador, en el cual se obtuvo una validez de contenido y además de una

validez discriminante de ítems, así como un nivel de confiabilidad de 0.99%


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a través del coeficiente de Cronbach.

Por otra parte, los resultados indicaron que la población con niveles más

elevados de estrés, estuvo conformada por mujeres casadas, mayores de 31

años y experiencia laboral por encima de los 8 años; además la investigación

arrojó una relación moderada y positiva entre el estrés y el desempeño

laboral, lo cual lleva a concluir que niveles moderados de estrés se

relacionan con niveles óptimos de desempeño.

Con base en estos antecedentes, es admisible señalar que la presente

investigación posee estrecha relación con los mismos, puesto que se

consideran algunos factores organizacionales generadores de estrés

examinados en los estudios anteriores, para hacer posible la identificación de

aquellos que ejercen mayor presión en el trabajo. A este respecto los

investigadores difieren en cuanto al análisis netamente organizacional

hechos en algunos estudios en referencia al problema del estrés laboral,

debido a que se considera necesario para lograr un aspecto global del estrés

y sus efectos en el trabajo, determinar también los agentes estresores ajenos

a la organización y su influencia sobre el individuo, su comportamiento y en

consecuencia sobre su desempeño.

2. BASES TEÓRICAS.

Los fundamentos teóricos que a continuación se describen abarcan todos

los aspectos referidos al estrés laboral y el desempeño del personal, en el


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cual se desarrollan las diferentes definiciones, métodos, factores que

servirán de ayuda a la presente investigación.

2.1. ESTRÉS LABORAL.

2.1.1. DEFINICIÓN.

El bienestar personal, se ha considerado como la salud física y mental,

aspectos de suma importancia en la vida humana, ya que el gozar de estos

beneficios y encontrarse en un entorno gratificante y equilibrado, permiten un

adecuado funcionamiento, desarrollo íntegro y productivo del ser humano.

Robbins (1996, p.600), señala que tanto los hombres como las mujeres se

enfrentan a dificultades y situaciones a lo largo de la vida, las cuales

aprenden a manejar, con el propósito de adaptarse a su medio ambiente;

asimismo, cuando la ansiedad, la depresión y enfermedades físicas, entre

otros, se producen como resultado de una condición negativa en el entorno

que afecta a los individuos, inevitablemente se habla de estrés.

Por su parte, Ponce (1996, p.34), define el estrés como “las

manifestaciones físicas y psicológicas que se presentan en el individuo

cuando algo rompe su normalidad, le causa amenaza, desagrado, dolor o por

el contrario, una alegría inmensa”.

Sin embargo, según los autores Raber y Dick (1991, p.21), el estrés está

esencialmente dentro de los seres humanos e involucra una serie de


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experiencias de la vida cotidiana, donde lo importante es manejar las

dificultades diarias para enfrentar eficazmente las exigencias que afectan las

emociones, mantener la salud y el equilibrio necesario. No obstante, el

estrés existe en la vida de todas las personas, sea fuera o dentro del trabajo,

incluso cuando los individuos buscan placer. A final de cuentas, no son los

acontecimientos externos, por muy turbulentos o desagradables que sean,

los que determinen si se estará o no estresados, sino algo dentro del

individuo.

Al mismo tiempo, el estrés hace que las personas, al guardar sus

emociones estallan en el momento menos oportuno, por lo que se perjudican

las relaciones con las otras personas y en el ámbito laboral, repercute en el

desempeño.

Por su parte , Ivancevich y Matteson (1992, p.23), considera “el estrés

como una respuesta adaptativa, mediada por las características individuales

y/o por procesos psicológicos, el cual es a su vez consecuencia de alguna

acción, de una situación o un evento externo que plantean a la persona

especiales demandas físicas y/o Psicológicas.

De igual modo, Schultz (1996,p.399) señala el estrés laboral como una

condición originada dentro o fuera del ambiente de trabajo, que afecta a

millares de empleados, y que puede causar en los individuos daños físicos y

psicológicos, generando múltiples enfermedades e incluso hasta provocar la

muerte.


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En tal sentido, el mismo autor plantea que los efectos del estrés son

costosos y redunda en una menor productividad, así como también,

disminuyen notablemente la motivación y la capacidad física del empleado,

llevando esto a una menor productividad y al aumento de errores y

accidentes.

Por tal razón, el estrés laboral siempre está presente en todas y cada una

de las personas que diariamente trabajan, ya sean supervisores o

subordinados; todos están expuestos a situaciones extremas que pueden

desequilibrar el funcionamiento físico, psicológico y social de la persona.

2.1.2. FACTORES DEL ESTRÉS.

La aparición del estrés se debe a muchos factores, y el que un

hecho o acontecimiento sea o no factor de estrés depende de la

interpretación y

evaluación perceptual que el individuo haga de él.

En este sentido, Robbins (1996, pp.613-617), define tres factores del

estrés: ambientales, organizacionales e individuales.

2.1.2.1. FACTORES AMBIENTALES.

Todas las organizaciones se encuentran en constante interacción con el

ambiente externo derivándose de ello ciertas dependencias respectos a

los cambios que pueden originarse dando lugar además a situaciones de


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incertidumbre.

La incertidumbre ambiental influye en los niveles de estrés de los

empleados, por encontrarse inmersos dentro del ambiente, los cuales están

originados por tres factores:

§ Incertidumbre económica: Cuando se esta contrayendo la economía,

la organización sufre desbalance y las personas se inquietan por su

seguridad, pueden ocasionarse despidos temporales, recortes salariales y

otros. Esto significa que las personas cuando advierten situaciones

económicas desfavorables tendientes a generarles problemas, sufrirán de

alguna manera niveles de estrés que los harán aún más vulnerables al

entorno en que se desarrollen.

§ Incertidumbre Política: Los cambios políticos afectan a todo el

conglomerado de las naciones y por ende de las organizaciones por lo que

pueden provocar estrés, incluso en los países desarrollados. Por tanto, aún

cuando se trate de situaciones a nivel político que involucra al país donde se

vive o a un continente o al resto de los países extranjeros, las personas se

ven influenciadas por este tipo de incertidumbre.

§ Incertidumbre Tecnológica: Las innovaciones tecnológicas

simplifican los procesos y constituyen una amenaza para muchas personas


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en las organizaciones por lo que provoca estrés. Es decir, que aún cuando

el avance de la tecnología logra hacer los procesos organizacionales más

simplificados; a muchos trabajadores este factor ambiental le crea niveles de

estrés que afectan su desempeño y su productividad.

2.1.2.2. FACTORES ORGANIZACIONALES.

Al asociar estrés con limitaciones y demandas se hace referencia a

obstáculos que generan incertidumbre en los individuos, y a su vez están

relacionados con la importancia dada al evento; por lo tanto lo que a una

persona le genera estrés, a otro no, por no constituir dicho estímulo una

demanda o limitación para lograr una meta. Numerosos factores dentro de la

organización pueden ocasionar estrés, los cuales han sido clasificados de la

siguiente manera:

• Las demandas de trabajo: son las que están relacionadas con el

puesto de una persona, abarca el diseño del puesto, condiciones de trabajo y

disposición física del trabajo.

• Las demandas de roles: se relacionan con las presiones que sufre

una persona en función del rol específico que tiene en la organización.

• Las demandas interpersonales: son presiones dadas por la falta de

apoyo de los compañeros y las malas relaciones interpersonales.

• La estructura organizacional: define el nivel de diferenciación en la

organización, la diversidad de normas, reglas y reglamentos y el punto donde


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se toman las decisiones.

• El liderazgo organizacional: representa el estilo de mando

administrativo que ejercen los directores, ejecutivos superiores de la

organización.

2.1.2.3. FACTORES INDIVIDUALES.

Son aquellos que abarcan factores de la vida personal del empleado, tales

como: cuestiones familiares, problemas económicos, relaciones personales y

características inherentes a la personalidad las cuales hacen posible que se

genere un estrés variando de una persona a otras.

Sin embargo, el estrés se ha convertido en una variable común en las

organizaciones en gran parte debido a la complejidad del trabajo incremento

en las presiones económicas en los individuos y el cambiante competitivo

mundo organizacional, entre otros, las cuales ejercen influencias sobre los

trabajadores de una organización, generando consecuencias a nivel

individual, así como también a nivel organizacional.

3. EL SINDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN.

Según Ivancevich y Matteson (1992, p. 25), el investigador Hans Selye,

fue el primero que estableció en 1.936, el concepto de Síndrome General de

Adaptación (S.G.A.); siendo sus aportes de gran ayuda en las

investigaciones actuales del estrés. Asimismo, este investigador considera el


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Síndrome General de Adaptación a la reacción de defensa que establece

una persona cuando se siente estresada, estableciendo tres (3) etapas

fundamentales: Etapa de Alarma, Etapa de Resistencia y Etapa de

Agotamiento, las cuales se plantean a continuación:

♦ Etapa de alarma: se refiere a la reacción inicial del estímulo estresor

que pone en acción las defensas del organismo para enfrentarlo, activándose

de este modo el sistema del estrés en todo el organismo, ocasionando

probablemente cambios hormonales, glandulares, digestivos y respiratorios

entre otros; la persona que se encuentra en esta etapa, y la amenaza resulta

muy fugaz o poco intensa casi nunca se da cuenta de su respuesta.

♦ Etapa de resistencia: etapa que se da cuando la situación

estresante se mantiene y la persona trata de lograr una adaptación a esta.

Realmente se produce un deterioro físico y psíquico lento, es decir, el

estresor no es perecedero y puede sobrellevarse o adaptarse, sin embargo,

se ejerce una resistencia al estresor mayor que la normal.

♦ Etapa de agotamiento: la cual se presenta cuando la persistencia

del individuo ante el estresor o situación estresante es prolongada y

continua, agotando la energía de adaptación del individuo y haciendo que

este sucumba frente al estrés, generando probablemente una enfermedad,

en casos extremos y tras un descanso más o menos largo, el organismo

recupera progresivamente sus reservas.

Ahora bien, el individuo recibe una demanda de parte de un agente


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estresante, el cual se prepara y moviliza todos sus mecanismos de defensa

para enfrentar el agente o huir de él a fin de recuperar su equilibrio

4. NIVELES DEL ESTRÉS.

Según Hans Selye, 1976 (citado por Ivancevich y Matteson, 1992, p.248)

“No todo estrés es malo; lo que es malo es la ausencia de estrés”, señala

que el estrés presenta dos niveles como son:

4.1. Nivel Fisiológico: aquel donde el agente estresante es de corta

duración y la respuesta es de lucha o huida, manifestándose alguna

alteración física momentánea.

4.2. Nivel Crónico: cuando el agente estresante es de larga duración

y puede clasificarse en:

4.2.1. Eustrés: aquel que se presenta cuando el estímulo es

positivo y constructivo, y la respuesta del individuo es la solución del

problema, produciéndose una satisfacción en la persona a causa de un

estímulo desafiante.

Por lo tanto se puede decir, que en el eustrés existe una demanda de

trabajo alta, pero un grado elevado de control sobre la propia actividad

laboral; el cual incluye el bienestar individual y organizacional asociados con


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crecimiento, flexibilidad y adaptabilidad.

4.2.2. Distrés o tensión con agotamiento: es cuando el

agente estresante es negativo y destructivo, y la respuesta del individuo es

de agotamiento, sobreviniendo entonces la enfermedad, la baja creatividad y

productividad de la persona. Por otra parte, en el distrés el volumen de

trabajo es elevado y existe poca capacidad para poder controlarlo, así como

escaso apoyo dentro del mismo, trayendo consecuencias tanto individuales

como organizacionales, tales como: trastornos cardiovasculares, altas tasas

de ausentismo, entre otros.

Al respecto, Ivancevich y Matteson (1992, p.23) consideran que en el

ambiente laboral el distrés se puede traducir en una falta de desafíos en el

trabajo, cuando las tareas se realizan sin entusiasmo, generándose de este

modo una falta de compromiso en las responsabilidades que se llevan a

cabo.

Por lo anteriormente expuesto, el distrés así como el eustrés son

estresantes y requieren de respuestas de adaptación que imponen

demandas especiales. Por lo tanto, el mismo estímulo puede dar como

resultado distrés en una persona y eustrés en otra.

Esto lleva a concluir que existe la necesidad de encontrar los niveles

óptimos de estrés y de convertir a cada trabajador en un moderador del


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mismo para así mejorar los procesos, elevar los niveles de desempeño y

aumentar la calidad del trabajo.

Es importante señalar que para efectos de esta investigación se tomó en

cuenta el nivel crónico haciendo la salvedad que el estrés laboral fue

identificado como distrés.

5. CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS.

Según Gibson, Ivancevich y Donnelly (1996, p.319), los efectos del estrés

son muchos y variados. Algunos son positivos como la automotivación, la

estimulación a trabajar más duro y la creciente inspiración a vivir una vida

mejor. Sin embargo, muchos son nocivos y peligrosos. A continuación se

mencionan cinco categorías de efectos del estrés:

5.1. Psicológicas: producen cambio de actitudes y alteraciones de los

estados anímicos tales como ansiedad, agresividad, apatía, aburrimiento,

depresión, fatiga, frustración, mal genio, escasa autoestima, nerviosismo,

soledad.

5.2. Conductuales: se refiere a cambios de conducta del individuo,

entre las cuales se encuentran propenso a los accidentes, alcoholismo,

abuso de drogas, arranques emocionales, exceso de comida o tabaco, risa

nerviosa.


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5.3. Cognoscitivas: afecta las actividades intelectuales y el

conocimiento del individuo tales como: incapacidad de tomar decisiones

correctas, escasa concentración, bajo alcance de atención, bloqueos

mentales, agotamiento.

5.4. Fisiológicas: producen cambios o trastornos en la salud del

individuo tales como: niveles excesivos de glucosa en la sangre, ritmo

cardíaco y tensión sanguínea elevados, sequedad en la boca, sudor,

dilatación de las pupilas.

5.5. Organizativas: son aquellos trastornos que pueden comprometer

el desempeño del individuo en el trabajo, tales como: ausentismo,

incumplimiento de tareas, escasa productividad, insatisfacción laboral,

menores niveles de compromiso y lealtad hacia la empresa.

Dentro de este marco las consecuencias del estrés sobre el

comportamiento del individuo y sus alteraciones son relevantes para el

desempeño laboral y productivo de los trabajadores de la Droguería Los

Andes C.A., puesto que todo individuo en situaciones de depresión,

angustia, ira, desmotivación o incertidumbre, no se encuentra en

condiciones óptimas para tomar decisiones acertadas, resolver problemas de

trabajo de forma efectiva, dificultad en la comunicación, tiene poca seguridad

en lo que hace y por lo tanto, lo llevaría a un estándar de desempeño medio


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o bajo, dependiendo de cómo se maneje la situación de estrés.

En este sentido, los trabajadores de la Droguería Los Andes C.A., han

reportado o manifestado a sus supervisores sentir con cierta frecuencia

trastornos como dolores de cabeza excesivos, gastritis, dolores musculares,

cambios temperamentales; así como se ha presentado rotación de personal,

ausentismo laboral, entre otras.

Por otra parte, dependiendo de las características personales de cada

trabajador se observan diferentes niveles de estrés; es decir, no todos los

individuos sufren de estrés por los mismos factores o situaciones.

6. CARACTERISTICAS PERSONALES DEL EMPLEADO Y EL ESTRÉS

Ivancevich y Matteson (1992, p.187), expresa que los empleados, son el

recurso más importante de la organización y la fuente de problemas a los

que se enfrentan los gerentes. Sin embargo, todo individuo es diferente en

alguna forma, de todos los demás, en términos de inteligencia, habilidades,

aspiraciones, personalidad, entre otros.

Por su parte, Robbins (1996, pp.616-618), señala que para experimentar

un estrés es necesario considerar aspectos de las personas que forman

parte de la organización, los cuales se mencionan a continuación:

6.1. Percepción: cada individuo posee características personales que

los diferencian, y estas diferencias pueden influir en a forma de percibir el


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estresor o situación de estrés.

6.2. Experiencia en el puesto: la experiencia en el puesto tiende a

estar relacionada en forma negativa con la tensión en el trabajo, de la cual se

derivan dos explicaciones: en primer lugar, las personas que permanecen

más tiempo con la organización resisten mejor las características estresantes

de la misma y en segundo lugar, las personas desarrollan con el tiempo

artificios para manejar el estrés, por lo tanto, los trabajadores más antiguos

son los mejores adaptados y sufren menos estrés.

6.3. Apoyo social: reduce o amortiza los impactos psicológicos del

estrés. La relación con personas o grupos implicará un apoyo social, si la

persona quien recibe, la capta como un refuerzo para la estima o si implica

una ayuda interpersonal frente al estrés, la participación en actividades

familiares, con amigos, podrían proporcionar el respaldo social que no tienen

en el trabajo, haciéndolos más tolerantes al estrés.

6.4. Creencia en el sitio de control: las personas que tienen un

punto interno de control piensan que pueden controlar su destino y

desarrollar menos estrés laboral, porque pensarán que pueden actuar sobre

los resultados y controlar los hechos, por el contrario, los que tienen un punto


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externo de control piensan que su vida está controlada por fuerzas externas,

como la suerte o la casualidad; es más probable que sean pasivos y estén a

la defensiva, en lugar de hacer algo para reducir la tensión, se conforman.

6.5. Hostilidad: Según Friedman y Rosenman, 1974 (citado por

Ivancevich y Matteson, 1992, p.203), la conducta de tipo A se caracterizan

por dos aspectos: un fuerte impulso competitivo y un dinamismo excesivo.

Las personas con este tipo de conducta son muy ambiciosos y

agresivos, deseosos de nuevos logros, luchan contra el tiempo, siempre

tienen prisa.

Por su parte, Schultz (1996, p.403), señala que estas personas,

cuando se proponen algo, lo deben conseguir cuanto antes y no saben

esperar un poco.

Asimismo, su hostilidad y agresividad la descargan compitiendo con

otros, sobre todo en su trabajo. Por lo tanto, están en un estado de

permanente tensión y estrés. Aún cuando el puesto no posee fuente de

estrés , su personalidad los tiene tensos la mayor parte de la jornada.

Según Robbins (1996, p.103), este tipo de personas operan entre los

niveles moderados y elevados de tensión, creando para sí mismos una vida

de fechas límite; involucran una lucha incesante para alcanzar más y más en

menos tiempo y si es necesario, contra los esfuerzos opuestos de otra gente.


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La conducta del tipo B, rara vez se ven hostigadas por el deseo de

participar en una serie interminable de eventos; en un menor de tiempo; éste

tipo de personas son más relajados y tranquilos, de fácil dominio, rara vez se

alteran o experimentan estrés, lo que buscan es la satisfacción de sus

necesidades. ( Ivancevich y Matteson, 1992, p.203)

Al respecto, según Davis y Newstrom (1999,p.473), las personas de tipo

B, aceptan las situaciones y trabajan sin adoptar una actitud de competencia,

igualmente se muestran serenos frente a las presiones de tiempo, y están

menos propensas a sufrir problemas asociados con el estrés.

7. EL ESTRÉS EN LA ORGANIZACIÓN.

Entre los problemas que se presentan en las organizaciones, resaltan

aquellos que afectan la salud física y psicológica de los individuos que

trabajan en éstas; por ende uno de los más importantes es el estrés; tal

importancia está dada debido a que el estrés influye en el bienestar de los

trabajadores así como también afecta directamente sus niveles de

productividad.

Quick y Quick (1984, p.10), plantean un modelo de manejo preventivo del

estrés y lo presenta como una filosofía organizacional y un conjunto de

principios que emplea métodos específicos para propiciar la salud individual

y organizacional tomando en cuenta el distrés producido en ambas áreas. El

manejo preventivo del estrés tiene que ver como los individuos y las


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organizaciones se adaptan al cambio y al crecimiento.

En este modelo la organización está dispuesta a responder efectivamente

a los cambios. Está basado sobre la noción de que los individuos y las

organizaciones pueden y deben asumir la responsabilidad por sus acciones.

Tiene en cuenta que el estrés es una experiencia natural y puede ser

constructivamente canalizado para el beneficio individual y colectivo.

Sin embargo, las consecuencias negativas de estrés para la salud, se

experimentan con mayor frecuencia en el mundo del trabajo que en cualquier

otra parte, esto se debe en parte al enorme tiempo que permanecen en el

trabajo. (Ivancevich y Matteson 1992,p.104).

Vinculado con lo anterior, las organizaciones se están volviendo cada vez

más sensibles a los aspectos ligados a la calidad de vida de los empleados,

a razón de minimizar los efectos negativos del estrés y garantizar su

productividad.

Por tal motivo, la presente investigación se enfocó en el estudio de la

incidencia del estrés laboral sobre el desempeño del personal, a fin de que

los trabajadores de la Droguería Los Andes C.A., puedan volverse más

efectivos en el cumplimiento de sus actividades.

7.1. CONSECUENCIAS ORGANIZACIONALES DEL ESTRÉS.

Según Quick y Quick (1984, p.p.15 – 21), las consecuencias del estrés en

las organizaciones, pueden ser directas o indirectas.


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7.1.1. DIRECTAS: se manifiesta en los trabajadores de dos formas:

a nivel individual y a nivel del desempeño.

♦ Individual: retrasos, ausentismos, huelgas, rotación de personal, bajos

niveles de participación y sentido de pertenencia a la organización.

♦ Desempeño: accidentes, cantidad, calidad de la productividad,

desperdicio o sobre utilización de materiales.

7.1.2. INDIRECTAS: pueden incrementar los conflictos producidos,

manifestándose como:

§ Disminución de la vitalidad: detectada por bajos niveles de

motivación y satisfacción laboral.

§ Disminución de las relaciones interpersonales: asociada a

conflictos de comunicación.

§ Falla en la toma de decisiones: las comunicaciones distorsionadas

pueden generar decisiones inapropiadas, generándose así un estado de

estrés, principalmente en la alta gerencia de la organización, incidiendo en el

desempeño laboral de éstos.


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Por otra parte, las personas que se encuentran sometidas a estrés tienden

a abandonar el empleo como respuesta de huida al factor que lo

desencadena, lo cual determina un alto índice de rotación de personal en las

empresas, ausentismos, accidentes en el trabajo, insatisfacción laboral, entre

otros y eso es sinónimo de que algo no está marchando bien en ella. Así

mismo, los gastos que genera el estrés laboral para las empresas son

cuantiosos y aumenta cada año y lo que es más importante, la incidencia

sobre la salud física y mental de los individuos.

Para los autores Ivancevich y Matteson (1992,p.105) es importante

destacar que un alto índice de rotación del personal y ausentismo, un mayor

desperdicios de materiales, un incremento de accidentes y relaciones

conflictivas, entre otros factores constituyen las principales consecuencias

del estrés en el trabajo.

En este sentido, estas consecuencias representan aspectos importantes

que deben ser considerados por los efectos dañinos sobre el funcionamiento

físico y psíquico del individuo, ocasionando a su vez una serie de efectos

organizacionales.

8. MODELO INTEGRAL DEL ESTRÉS Y DEL TRABAJO.

Existen innumerables modelos conductuales y médicos que intentan

explicar el estrés. Asimismo, son diversas las teorías que describen el estrés

en los individuos y por ende, se pueden aplicar en el ámbito organizacional.


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Por su parte, Ivancevich y Matteson (1992, p.47), plantean como hasta

ahora se ha estudiado el estrés bajo diversos enfoques del conocimiento, los

cuales se mencionan a continuación: Enfoque médico del estrés, modelo

bioquímico, modelo psicosomático, modelo de ambiente social, modelo de

proceso, entre otros.

Para esta investigación se tomó el Modelo Integral de Ivancevich y

Matteson (1992, p.57) que enfoca una perspectiva administrativa y gerencial

para examinar la relación estrés-trabajo, haciendo referencia a factores

organizacionales y extra-organizacionales que afectan directamente el

desempeño laboral.

El modelo en referencia, está integrado por cinco variables, las cuales se

citan a continuación (Ver figura Nº 1).

8.1. LOS ESTRESORES: se definen como los acontecimientos,

situación o persona que el individuo puede encontrar en el medio ambiente, y

que requiere de la persona un cambio o adaptación. (Ivancevich y Matteson,

1992,p.120).

Sin embargo, el que un estresor provoque o no estrés va a depender en

gran medida de la percepción del individuo expuesto a esos estresores, y

dentro de ellos se encuentran dos importantes factores que contribuyen a

determinar los diferentes efectos del estrés en el desempeño de los

empleados; estos son:


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8.1.1. FACTORES ORGANIZACIONALES: son aquellos que están

relacionadas directamente con la actividad ocupacional o laboral de la

persona, entre los cuales se encuentran:

8.1.1.1. AMBIENTE FÍSICO: son aquellos que forman parte

de las condiciones ambientales, los cuales determinan o no una respuesta al

estrés. Sin embargo, existen muchos aspectos del ambiente o varias formas

de clasificar los estímulos ambientales, como son: físicos, psicológicos,

antropológicos, sociológicos, entre otros.

No obstante, en este contexto, la palabra ambiental hace referencia a las

condiciones físicas del medio ambiente en la cual el empleado es necesario

que se adapte para mantener su equilibrio interno. (Ivancevich y Matteson,

1992, p.123).

Aunque la lista de estresores ambientales es larga, para esta investigación

se tomaron en cuenta las que mas se destacaban en la organización como

son:

- LA LUZ: cuando va a realizarse una tarea se debe tener en cuenta que

el alumbrado sea el más adecuado para que no se originen problemas.

Esto puede hacer la tarea más difícil o imposible de terminar, debido a que

el alumbrado inadecuado puede dar como resultado la sensación de ojos

cansados, producir jaquecas, aumento del nivel de frustración y tensión por

la lucha de terminar con la tarea bajo condiciones no adecuadas. (Schultz,


39

1996, p.335).

- EL RUIDO: cuando es excesivo y/o intermitente interfiere en la

concentración para realizar la tarea, tomando en cuenta que el intermitente

molesta más, mientras que el excesivo produce proceso de

adaptación.(Schultz, 1996, p.335).

- TEMPERATURA: actúa como estresor cuando se requiere de un gran

esfuerzo de adaptación en el individuo. El calor excesivo es un estresor en

potencia, para las personas que desarrollan actividades que requieren de

gran esfuerzo físico debido al aumento en el flujo sanguíneo y en el pulso,

mayores demandas de oxigenación y fatiga. Los extremos de frío también

influyen afectando los niveles de energía y posiblemente disminuyendo la

motivación. Cuando se ejecuta una tarea que requiere el uso de las

extremidades origina disminución en el desempeño. (Ivancevich y Matteson,

1992, p.125).

- VIBRACIÓN Y MOVIMIENTO: los resultados de estos estresores tienen

mayor probabilidad de constituir reacciones ante las consecuencias

fisiológicas que ante los estresores en sí mismos, por ejemplo: músculos

tensos, manos temblorosas, jaquecas. (Ivancevich y Mattesson, 1992, p.126)

- AIRE CONTAMINADO: está referida a la calidad del aire del sitio del

trabajo, puede ser externo, producido por las condiciones atmosféricas que

van desde los automóviles hasta las grandes refinerías; mientras que el

interno es el sitio de trabajo en sí, es decir, depende el instrumento que se


40

utilice para realizar una tarea, pueden ser: equipos electrónicos

(computadoras, monitores de video), copiadoras, microondas, entre otros

(Ivancevich y Matteson, 1992, p. 127).

8.1.1.2. NIVEL INDIVIDUAL: son aquellos estresores que están

relacionados directamente con las tareas, el desempeño y a las funciones

que realiza una persona en su trabajo (Ivancevich y Matteson, 1992, p.128).

Dentro de éstos se encuentran:

- CONFLICTO DE ROLES: éste ocurre para un empleado cuando una

persona de su medio ambiente de trabajo le comunica unas ciertas

expectativas de cómo él debería comportarse, y esta expectativa dificulta o

imposibilita cumplir con otra. En tal sentido, el estrés es ocasionado por la

incapacidad o dificultad de reunir variadas expectativas en su conducta.

(Davis y Newstrom, 1991, p. 562).

Las demandas del rol están relacionadas con las presiones que sufre una

persona en función del rol particular que desempeña en la organización. Los

roles están típicamente definidos en términos de expectativas conductuales

que varios individuos y grupos de individuos comunican a otro individuo en el

trabajo.

- AMBIGÜEDAD DEL ROL: sucede cuando hay una inadecuada

información sobre el rol esperado, es decir, falta de claridad sobre el papel

que se está desempeñando, los objetivos del trabajo y el alcance de las


41

responsabilidades en el trabajo individual, y el empleado no sabe bien a

quien obedecer. (Ivancevich y Matteson, 1992, p.130).

- SOBRECARGA DE TRABAJO: se refiere a la asignación excesiva a un

trabajador de actividades a cumplir y el mismo no está en condiciones de

manejar cierto volumen de trabajo, el cual puede conducir a problemas

físicos, mentales y a problemas en el desempeño del trabajo. (Ivancevich y

Matteson, 1992, p. 131).

De lo anteriormente expuesto, se puede decir, que todo el mundo ha

experimentado alguna vez sobrecarga en el trabajo y ésta puede ser de dos

tipos: cuantitativa y cualitativa. La primera se refiere a que existe mucho

trabajo y se dispone de poco tiempo para realizarlo, y la segunda, se refiere

a la dificultad del trabajo, y los empleados sienten que carecen de la

habilidad para efectuarlo.

Asimismo, la falta de carga ocasiona a veces tanto estrés como la

sobrecarga, es decir, quién no tenga suficientes cosas que hacer sufrirá

aburrimiento y monotonía, los cuales también son perjudiciales para la salud,

igualmente causan un fuerte estrés. (Schultz, 1996, pp.403-404).

- LA RESPONSABILIZACIÓN POR OTROS: también llamado

responsabilidad supervisoria, esta se refiere a la responsabilidad que se

tiene sobre las personas y las actividades que éstas realizan.

Por otra parte, la responsabilidad por gente, la asocian con frecuencia con

más reuniones, que contribuían a sobrecargas de trabajo, a presiones por


42

fechas límite, y tal vez a roles conflictivos y ambiguos. (Ivancevich y

Matteson, 1992, p.133)

- DISCREPANCIA CON LAS METAS DE LA CARRERA: las discrepancias

y dudas sobre la carrera laboral o la profesión del individuo están dadas por

la falta de seguridad laboral, las dudas sobre los ascensos y las ambiciones

frustradas. Por otro lado, la insatisfacción en cuanto a las discrepancias entre

aspiraciones y logros lleva a la ansiedad, a la frustración, a la depresión y al

estrés, especialmente en los individuos que se encuentran a la mitad de su

carrera; es decir, entre los 40 y los 50 años; es frecuente que además de una

calidad deficiente del rendimiento laboral se encontrarán adicciones como el

alcohol, las drogas, el café, el tabaco, entre otros (Ivancevich y Matteson,

1992, p.134).

No obstante, estos estresores o factores organizacionales pueden

transformarse en fuentes de preocupación, frustración e insatisfacción en el

trabajo, cuando el empleado observa su progreso en la organización como

inadecuado, sin un futuro luminoso dentro de la misma, falta de criterios para

designar los ascensos y además no se le gratifica por su esfuerzo,

generando angustia y baja motivación en los trabajadores, aumentando así

los niveles de estrés en el trabajo.

-RECONOCIMIENTO: Se refiere a las recompensas intrínsecas y

extrínsecas que reciben los empleados, en función de los logros alcanzados.

Dentro de las extrínsecas están las remuneraciones, promociones, mientras


43

que en las intrínsecas, se encuentran los reconocimientos oficiales como

estímulo y retroalimentación por los logros obtenidos (Gibson, Ivancevich y

Donnelly, 1996, p.372).

8.1.1.3. NIVEL GRUPAL: La efectividad de la organización está

influenciada por la naturaleza de las relaciones entre los miembros de un

grupo, no obstante, la influencia del grupo puede también crear estrés dentro

del individuo debido a:

- FALTA DE COHESIÓN EN EL GRUPO: se refiere a la tendencia de

mantenerse unido en un grupo, así como la solidaridad y ayuda que brinda el

grupo a sus miembros en un momento dado. (Ivancevich y Matteson, 1992,

p.144).

- CONFLICTO INTRAGRUPAL: para que exista una buena

organización, el grupo debe coordinar sus acciones dentro de sí mismo y con

los otros grupos, es decir, a medida que se van especializando los grupos,

frecuentemente desarrollan metas disímiles e inclusive contradictorias. Los

recursos limitados, las recompensas y el tiempo. Ayudan a crear dichas

metas y, por ende conducen a la competencia entre los grupos. (Ivancevich

y Matteson, 1992, p.148).

- INCONGRUENCIA DE ESTATUS: existen algunos grupos que tienen

mayor destreza, prestigio y estatus, que da como resultado diferencias de

autoridad entre los miembros del grupo y entre los grupos (Gibson,


44

Ivancevich y Donnely ,1998, p. 699).

- INSATISFACCIÓN GRUPAL: se refiere cuando existe un desacuerdo

entre los miembros del grupo, en cuanto a la solución de un problema. El

desacuerdo puede ser causado por diferentes percepciones, niveles de

experiencia, valores personales o fuentes de información. (Ivancevich y

Matteson 1992, p.146).

8.1.1.4 NIVEL ORGANIZACIONAL: Los estresores

organizacionales corresponden a una manifestación que está implícito en las

actividades que se desarrollan en la organización, entre los cuales se

mencionan:

- CLIMA ORGANIZACIONAL: Se refiere al ambiente existente dentro de

los miembros de la organización. Este clima condiciona la conducta de los

individuos que la integran, pero su valoración es difícil de lograr, ya que su

medición carece de rigor científico. Puede ser un clima tenso, relajado,

cordial o no. Todo ello produce distintos niveles de estrés en los individuos,

según la susceptibilidad o vulnerabilidad que tenga cada uno. (Ivancevich y

Matteson, 1992, p. 149).

- TECNOLOGÍA: será de alto valor estresante la disponibilidad con que

la organización dota a sus empleados de los elementos necesarios para su

acción, como así también la capacitación para el uso de la tecnología


45

respectiva. Los recursos deben ser acordes con los requerimientos y

exigencias laborales. (Ivancevich y Matteson, 1992, p.154).

- ESTILOS GERENCIALES: pueden estar determinadas por estructuras

rígidas o impersonales, por una supervisión o información adecuada, por la

imposibilidad de participar en las decisiones, entre otros.

- CONTROL DE SISTEMAS: cuando los integrantes de la organización,

objetiva o subjetivamente, no dominan o controlan los sistemas informáticos

que se utilizan, se generan situaciones de ansiedad y estrés que disminuyen

la eficiencia.

- DISEÑO DE PUESTOS: permiten la motivación para el progreso

dentro de la organización.

- DISEÑO ORGANIZACIONAL: el impacto del estrés sobre el tipo de

estructura al que se enfrenta el individuo y el nivel en el que trabaja, va a

depender de las necesidades individuales y grupales. (Ivancevich y

Matteson, 1992, p.151).

- POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN: entendida como el conjunto de

lineamientos para llevar a cabo una acción (Steiner, 1993, p.339).

8.1.2. FACTORES EXTRAORGANIZACIONALES.

Muchos gerentes consideran que la organización a las que ellos prestan

servicios, son estructuras aisladas a los sucesos, situaciones o acciones que

estresan a su personal día a día, sin embargo, es importante señalar que


46

dichas organizaciones se encuentran vinculadas a las condiciones del mundo

exterior. De igual manera cabe señalar que los factores

extraorganizacionales, influyen en la conducta del empleado dentro de su

desempeño laboral, puesto que cada uno de los roles que se cumplen en la

vida diaria no se ejecutan en el vacío. (Ivancevich y Matteson, 1992, p.165).

Dentro de los factores más importantes se encuentran:

8.1.2.1. RELACIONES FAMILIARES: el factor familiar dentro de una

investigación puede ser una variable dependiente, independiente o

mediadora, puesto que en ocasiones se dificulta la medición de tales

estresores familiares por no conocer la causa específica entre los cuales se

pueden mencionar: conflicto marital, la crianza de los hijos, la estructura

familiar o la rivalidad entre hermanos u otros miembros de la familia.

8.1.2.2. PROBLEMAS ECONÓMICOS: con la entrada de siglo se

vive una aceleración tecnológica impresionante sobre todo en materia de

economía; es decir, los excesivos aumentos en los alimentos, ropa,

educación, medicinas, entre otros, lo cual han deteriorado el poder

adquisitivo de muchas personas. El hombre queda indefenso ante la

incapacidad de no poder atender cada uno de los compromisos adquiridos

para cubrir por lo menos sus necesidades primarias. (Ivancevich y Matteson,

1922, p.177).


47

Tal situación lleva al hombres a buscar nuevas alternativas que le

proporcionen ingresos de dinero (un segundo trabajo), el mismo ofrece ese

ingreso, pero le resta su tiempo de descanso y energía, lo cual origina

menos tiempo para compartir, irritabilidad constante, disyuntivas en la toma

de decisiones, y un menor desempeño en el trabajo principal de la persona.

8.1.2.3. HÁBITOS: acciones del individuo que se repiten consciente

e inconsciente hasta persistir por sí mismas y convertirse en acciones

automáticas, así mismo posibilitan la adaptación del individuo al medio

(Diccionario de Psicología, 1999, p.150).

8.1.2.4. CONDUCTAS: Formas de ordenar y dirigir los elementos

para la ejecución de determinados actos. (Diccionario de Psicología, 1999, p.

62).

8.1.2.5. CONSECUENCIAS PSICOFISIOLOGICAS: entendidas

como los efectos sobre salud física y mental de una persona, expresadas en

forma de resultados y ante el padecimiento del estrés (Ivancevich y

Matteson, 1992, p.28).

8.2. ESTRES PERCIBIDO: éste ocurre cuando el individuo presenta

una respuesta sobre un estresor específico tomando en cuenta que un

mismo estresor puede causar frustración en una persona y éxito en otra. En

conclusión, la percepción juega un papel importante en la valoración o


48

interpretación que se le de a los factores generadores del estrés (Ivancevich

y Matteson, 1992, p.60).

8.3. LOS RESULTADOS: son los que provocan en el individuo

disfunciones fisiológicas y conductuales, las cuales pueden afectar el

desenvolvimiento profesional y personal del individuo (Ivancevich y Matteson,

1992, p.58).

8.4. CONSECUENCIAS: son las que están relacionadas con la salud

general del individuo, dentro de las cuales se pueden mencionar:

enfermedad cardíaca de las coronarias, artritis reumática, úlceras, alergias,

dolores de cabeza, ansiedad, depresión, apatía, colapso nervioso, entre

otros, también se les conocen como enfermedades de adaptación

(Ivancevich y Matteson, 1992, p.61).

8.5. CONJUNTO MODERADOR: son los que vienen dados entre el

estresor, la situación de estrés, la percepción del individuo, los resultados y

las consecuencias, entre los cuales se encuentran: personalidad,

necesidades particulares, edad, autoestima, educación, ocupación, sexo y

estilo de vida. (Ivancevich y Matteson, 1992, p.62).


49

Figura No. 1. Modelo integral de la Relación Estrés Laboral – Trabajo

(Ivancevich y Matteson, 1992, p.57)

Antecedentes (estresores)

Estrés Resultados

Intraorganizacional

Ambiente Físico

Luz, ruido, temperatura, vibración y movimiento y

aire contaminado

Nivel Individual Sobrecarga de trabajo, conflicto de roles,

ambigüedad de roles, discrepancia con las metas

de la carrera, responsabilidad por gente

Nivel Grupal

Falta de cohesión, conflicto intragrupal,

incongruencia de estatus, insatisfacción grupal.

Nivel Organizacional

Clima organizacional, tecnología, estilos

gerenciales, control de sistemas, diseño

organizacional, diseño de puestos, características

del puesto, extraorganizacional, relaciones familiares,

problemas económicos, raza y clase, residencia

Empleo, carrera y estrés cotidiano

Según se percibe por

uno mismo, subordinados o

superiores

Empleo, carrera y estrés cotidiano

Según lo miden los

médicos y los científicos

conductuales

Fisiológica

Suero de colesterol,

triglicéridos, presión

sanguínea sistólica y

diastólica, glucosa sanguínea,

catecolaminas

Conductual

Satisfacción, empleo, carrera,

desempeño cotidiano,

ausentismo, rotación

Extraorganizacional Relaciones familiares, problemas económicos,

raza y clase predominantes en el lugar de residencia

Diferencias individuales:

Colectivo / afectivas

Tipo de personalidad, locus de control,

tolerancia a la ambigüedad, niveles

de necesidades, autoestima.

Diferencias individuales:

demográficas y conducta

Edad, sexo, educación,

ocupación, total de horas trabajadas, estado de salud

Enfermedades de adaptación

Enfermedad

cardiaca de las coronarias,

artritis reumática, úlceras, alergias,

dolores de cabeza,

ansiedad, depresión,

apatía, colapso nervioso

Conjunto moderador

Consecuencias


50

9. METODOS PARA EL MANEJO DEL ESTRES.

Generalmente, para los empleados, el trabajo representa un compromiso

de tiempo que no supera ninguna otra actividad. Asimismo, para los

trabajadores, el ambiente de trabajo, contiene numerosas fuentes de tensión,

ansiedad, frustración y conflicto.

Davis y Newstrom (1999, p.473), señala que tanto las organizaciones

como a los individuos, les preocupa inmensamente el estrés y sus efectos, el

cual no se puede dar el lujo de pasar por alto.

Por esta razón, la concientización de los individuos y las organizaciones

sobre lo que es y lo que genera el estrés, trae como resultado la

comprensión adecuada y precisa del control del estrés dentro de la

organización, para prevenir y anular las experiencias negativas del mismo.

Por otra parte, Schultz (1996, p.409), establece dos (2) métodos para

manejar y controlar el estrés laboral, entre ellos se encuentran:

9.1. METODOS ORGANIZACIONALES.

Comprenden las medidas tomadas por parte de la organización, es decir,

la gerencia, con el fin de minimizar el estrés en el ambiente de trabajo.

Por lo tanto, los gerentes deben conocer a sus empleados para poder

identificar los cambios que se presentan en su personalidad, en sus hábitos

de trabajo o en su conducta general.

Algunos métodos proporcionados por la organización para la prevención,


51

reducción y control del estrés son los siguientes: control del clima emocional,

apoyo social, redefinición de los papeles de los empleados, eliminación del

exceso y la insuficiencia de trabajo. El manejo de los estresores requiere de

tiempo y paciencia por parte del gerente.

9.2. METODOS INDIVIDUALES.

Comprende las acciones y las actividades desarrolladas por el individuo y

que pueden o no producirse dentro de la organización.

Existen diversas técnicas que ayudan a manejar y reducir el estrés para

mejorar la salud física y mental del empleado, los cuales se pueden aplicar

en su trabajo y fuera de él, entre ellos se encuentran: la meditación, la

biorretroalimentación y modificación de la conducta.

Por tal razón, los gerentes se deben familiarizar con estas técnicas o

métodos para proporcionarles a sus subordinados, como así mismo, guías

para reducir el estrés

10. DESEMPEÑO LABORAL:

10.1. DEFINICION:

Chiavenato (1999, p.p. 355-356), plantea que durante muchos años

los administradores orientaban su preocupación exclusivamente hacia la

eficiencia de la máquina como medio de aumentar la productividad de la


52

empresa a partir de la humanización de la teoría administrativa y con el

surgimiento de la escuela de las relaciones humanas, la preocupación

principal de los administradores paso a ser el hombre, planteándose unas

series de interrogantes acompañadas de una infinidad de respuestas que

ocasionaron la aparición de técnicas administrativas capaces de crear

condiciones para un efectivo mejoramiento de desempeño humano dentro de

la organización.

Asimismo, dicho autor considera el desempeño como el esfuerzo

individual dirigido por las capacidades y habilidades del trabajador, el cual se

evalúa para juzgar o determinar la productividad y potencialidad del

individuo.

Por lo tanto, el desarrollo del trabajador, es uno de los indicadores

más importantes para analizar la productividad de la organización, puesto

que un excelente desempeño, conlleva a cumplir eficaz y eficientemente las

metas organizacionales.

Por su parte, Werther y Davis (1993, p.184), define el desempeño

como el rendimiento global del empleado, medido a través de un sistema

formal y sistemático de retroalimentación.

Por otra parte, Alpander (1995, p.266), considera el desempeño como

el conjunto de características, habilidades y aptitudes en general de los

empleados de una organización, que van en función de una descripción de

las áreas claves o importantes del cargo y que definen el nivel cuantitativo y


53

cualitativo aceptable para cada puesto.

Igualmente Sherman (1994, p.223) establece el desempeño como el

resultado o el grado de cumplimiento de las responsabilidades que demanda

el puesto y además implica el esfuerzo del empleado en función de sus

capacidades y de la percepción que éste tiene de su trabajo.

En este sentido, para Robbins (1993, p. 88), el desempeño del trabajador

va a depender de las habilidades intelectuales o físicas necesarias

para el adecuado desenvolvimiento en el puesto.

Por lo anteriormente expuesto, los autores coinciden que el desempeño es

el resultado del esfuerzo del trabajador y dicho esfuerzo puede calificarse y

cuantificarse, de esta manera la empresa podrá retribuir a sus empleados el

aporte brindado.

Sin embargo, el desempeño laboral, es muy importante para que una

organización pueda mantenerse en el tiempo; por cuanto el personal puede

ofrecer una ventaja competitiva frente a otras organizaciones; según lo

expresa Sherman (1994, p. 226), el éxito de una organización depende en

gran parte del desempeño de sus recursos humanos.

11. FACTORES DEL DESEMPEÑO LABORAL

Según, Lester y Newstrom (1999, p. 197), los factores que se toman en

cuenta en la evaluación para determinar el desempeño del trabajador

corresponde a (2) categorías:


54

11.1. FACTORES OBJETIVOS: se enfocan en hechos firmes y los

resultados pueden ser medidos, tales como: cantidades, calidad, asistencia,

entre otros.

11.2. FACTORES SUBJETIVOS: están representados por las

opiniones sobre las actitudes, personalidad y capacidad de adaptación.

Para efectos de esta investigación los factores que se tomaron en

consideración son los siguientes:

Ø Cantidad de trabajo: se refiere al volumen de trabajo producido

solamente, y/o el número de tareas asignadas completa.

Ø Calidad de trabajo: toma en consideración la precisión, el orden, el

cumplimiento y la limpieza del trabajo.

Ø Conocimiento del trabajo: es el grado de conocimiento relativo a su

trabajo, que el empleado posee.

Ø Habilidad para organizar: se refiere a la efectividad en planear y

organizar las actividades de su grupo y su propio trabajo.

Ø Sentido común y criterio: es el grado en que sus decisiones y actos se

basan en el razonamiento lógico y oportuno.

Ø Creatividad e iniciativa: habilidad de aplicar su imaginación a su

trabajo, a crear nuevas ideas y planes, para alcanzar las metas del cargo.

Ø Conciencia y control de costos: grado en que mantienen los costos al

mínimo con una operación efectiva.

Ø Relaciones humanas: habilidad para comprender e influir sobre el


55

personal para el logro de los objetivos del grupo, tacto y el grado de cómo es

aceptado por los demás.

Ø Actitud en el trabajo: se refiere a la actitud hacia el trabajo (interés,

cooperación y entusiasmo), hacia la empresa (lealtad) y su efecto sobre los

demás.

Ø Habilidad para controlar a sus subalternos: grado y modo de

seguimiento de las ordenes y programas de trabajo, y la habilidad para

corregir.

Ø Habilidad para desarrollar subordinados: grado en que conoce y

mejora las habilidades y limitaciones de los subalternos y los prepara para

posiciones de mayor responsabilidad.

Ø Capacidad de dirección: se relaciona con la capacidad para estimular

a los subordinados para que sean efectivos en sus labores, y el grado en

que da orientaciones, y éstas son aceptadas. Se puede medir por la

efectividad de lo realizado por su grupo.

Ø Conciencia de seguridad: grado en que se preocupa por el

cumplimiento de las normas de seguridad.

Debido a la importancia que tiene el recurso humano, constantemente las

empresas orientan parte de sus esfuerzos hacia el mejoramiento y protección

de la salud y el bienestar de los empleados; dentro de las empresas existen

departamentos que se ocupan de velar porque la empresa proporcione un

ambiente físico y psicológico adecuado para el trabajo. Así como también


56

examinar los diferentes factores que puedan influir en la salud y bienestar de

los empleados.

12. RELACION ESTRES – DESEMPEÑO

Ivancevich y Matteson (1992, p.p. 214-222), explican que la naturaleza

del estrés y su impacto en el desempeño depende en gran nivel de la

interacción de tareas, medio ambiente y factores individuales.

El mismo autor señala, cuando el empleado desempeña tareas laborales

puede enfrentarse a diferentes tipos de estrés, la tarea en sí, puede ser

fuente de estrés.

Al respecto, Barón (1996, p. 543) considera que al principio el desempeño

mejora conforme aumenta el estrés ya que el mismo es activante o

energizante, sin embargo, al pasar de cierto punto, se convierte en

perturbador y el desempeño decae.

Por lo anteriormente expuesto, se puede decir, el estrés se vuelve

excesivo, cuando los trabajadores desarrollan varios síntomas que pueden

dañar e interfieren en el desempeño laboral e incluso en la salud, debido a

que se pierde en éstas condiciones, la capacidad de manejo, incapaz de

tomar decisiones y muestran una conducta equivocada. No obstante, el

estrés puede ser benefactor o dañino para el desempeño laboral, todo

depende de su nivel.


57

Por lo tanto, cuando no existe presión, tampoco hay retos laborales y el

desempeño tiende a ser bajo, sin embargo, a medida que el estrés

aumenta, el desempeño tiende a elevarse, debido a que ayuda a los

empleados a tomar sus recursos para cubrir sus requerimientos de trabajo, y

según lo expresa Davis y Newstrom (1999, p. 471), “ el estrés constructivo es

un sano estímulo que alienta a los empleados a responder a desafíos”; es

decir, hay ocasiones en que la gente parece estar a la altura de las

situaciones y da lo mejor de ellas mismas, cuando el estrés es intenso.

Por otra parte, dicho autor compara las relaciones Estrés–Desempeño

con las cuerdas de un violín al referirse, por muy poco o excesivamente

tensas que estén las cuerdas no se producirá una música adecuada,

igualmente ocurre con el estrés de un empleado si es exageradamente bajo

o alta su desempeño se deteriora.

13. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

CONDICIONES LABORALES: son medidas económicas que buscan

protección de la integridad física del trabajador, con el objeto de darle

bienestar, condiciones óptimas de trabajo y una mejor adecuación de sus

capacidades fisiológicas y psíquicas (OIT, 1990, p.47).

CONTEXTO: medio social y físico en el que puede encontrarse un


58

estresor (Ivancevich y Matteson, 1992, p.121)

DEMANDAS: se refiere a la pérdida de algo que se desea (Robbins, 1996,

p.612)

EFICACIA: es la capacidad para determinar los objetivos apropiados, es

decir, hacer las cosas correctas (Stoner, 1996, p.10).

EFICIENCIA: es la capacidad de reducir al mínimo los recursos usados

para alcanzar los objetivos de la organización, es decir, hacer correctamente

las cosas (Stoner, 1996, p.9).

ENFERMEDADES DE ADAPTACIÓN: son aquellas que se originan como

resultado del intento del cuerpo por adaptarse al cambio, y que afecta al

individuo como el padecimiento cardíaco, las úlceras, la hipertensión, entre

otros (Ivancevich y Matteson, 1992, p.260).

GESTION DE RECURSOS HUMANOS: función de dirigir personas que

tiene como finalidad la lógica de los resultados, intentando hacer confluir las

necesidades e intereses de las personas con la misión y objetivos de la

empresa, siempre dentro de un marco de participación (Gil, Ruiz y Ruiz,

1997, p.23).


59

LOCAL DE TRABAJO: lugar destinado para desempeñar la labor del

trabajador, el cual debe cumplir una serie de condiciones en cuanto a diseño,

espacio y distribución física según los criterios de seguridad e higiene

industrial (OIT, 1990, p.47).

MOTIVACIÓN A LOS SUBORDINADOS: la voluntad de llevar a cabo

grandes esfuerzos para alcanzar las metas de la organización, condicionado

por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personal y

estimar la labor de otro (Robbins, 1996, p.212).

PUESTO: consiste en una descripción detallada de las actividades y

tareas que abarca el puesto, estableciendo qué debe hacer la persona, cómo

lo debe hacer y por qué (Robbins, 1996, p.637).

RECURSOS HUMANOS: son las personas que ingresan, permanecen y

participan en la organización, sin importar cual sea su nivel jerárquico o su

tarea, distribuidos en el nivel institucional, intermedio y operativo

(Chiavenato, 1995, p.91).

RELACION CON COMPAÑEROS: hace referencia al trato diario entre los

miembros de la organización, formar parte de un grupo, lo cual se asocia a

las expectativas de colaboración, conflicto intragrupal y sentido de

pertenencia a la organización (Ivancevich y Matteson, 1992, p.147).


60

RELACIÓN CON LOS SUPERVISORES: se refiere a la actitud que

manifiesta el supervisor sobre los subordinados y que ejerce una influencia

sobre los diferentes aspectos de trabajo (Ivancevich y Matteson, 1992,

p.155).

RENDIMIENTO: se refiere a la cantidad de trabajo realizado por unidad de

tiempo (Diccionario de Pedagogía y Psicología, 1999, p.287).

VULNERABILIDAD: características personales como edad, sexo y

predisposiciones emocionales que determinan, en parte, el grado en el que

un estresor da como resultado una respuesta al estrés (Ivancevich y

Matteson, 1992, p.121).

14. SISTEMAS DE VARIABLES E INDICADORES.

14.1. ESTRÉS LABORAL.

DEFINICIÓN CONCEPTUAL:

Es la respuesta adaptativa, mediada por las características

individuales y/o por procesos psicológicos, la cual es a la vez consecuencia

de alguna acción, de una situación, o un evento externo que plantean a la

persona especiales demandas físicas y/o psicológicas (Ivancevich y


61

Matteson,1992, p.23).

DEFINICIÓN OPERACIONAL:

Es la respuesta ante tensiones o desajustes que se presentan en el

entorno de trabajo, por factores organizacionales o extraorganizacionales,

medidos a través del cuestionario estructurado, tomando en cuenta los

siguientes indicadores; ambiente físico, nivel individual, organizacional,

grupal, relaciones familiares, problemas económicos, hábitos, consecuencias

psicofisiológicas y conducta.

14.2. DESEMPEÑO LABORAL:

DEFINICIÓN CONCEPTUAL:

Es el resultado o el grado de cumplimiento de las responsabilidades

que demanda el puesto y además implica el esfuerzo del empleado en

función de sus capacidades y de la percepción que éste tiene de su trabajo

(Sherman, 1994, p.223).

DEFINICIÓN OPERACIONAL:

Esta variable se establecerá mediante la hoja de evaluación del

desempeño, aplicado por los jefes inmediatos a los empleados de la

Droguería Los Andes, tomando en cuenta los siguientes indicadores: calidad


62

y cantidad de trabajo, conocimiento de trabajo, habilidad para organizar,

sentido común y criterio, creatividad e iniciativa, conciencia y control de

costos, relaciones humanas, actitud en el trabajo, habilidad para controlar a

sus subalternos, capacidad de dirección, conciencia de seguridad, habilidad

para desarrollar subordinados.

Objetivos Específicos Variables Dimensión Sub-Dimensión Indicadores - Identificar los factores del estrés laboral asociados al desempeño del personal de la Droguería los Andes, C.A.

Estrés Laboral

Factores del Estrés laboral

- Factores

Organizacionales - Factores Extra

Organizacionales

- Ambiente Físico - Nivel Individual - Nivel Grupal - Nivel Organizacional

- Relaciones familiares - Problemas económicos - Hábitos -Consecuencias Psicofisiológicas - Conducta

- Establecer la relación entre el estrés laboral y desempeño del personal de la Droguería los Andes C.A.

Estrés laboral / Desempeño del Personal

Nivel de estrés

- Nivel Crónico

- Distrés * Nivel Alto - Eustrés *Nivel Medio *Nivel bajo

- Establecer la relación entre el estrés laboral y desempeño del personal de la Droguería los Andes C.A.

Estrés laboral / Desempeño del Personal

MAPA DE VARIABLE

Objetivos Específicos Variables Dimensión Sub-Dimensión Indicadores

- Determinar el nivel de desempeño de la Droguería los Andes C.A.

Desempeño Laboral

Nivel de Desempeño

1. Cantidad de Trabajo 2. Calidad de Trabajo 3. Conocimiento de

Trabajo 4. Habilidad para

Organizar 5. Sentido común y

Criterio 6. Creatividad e Iniciativa 7. Conciencia y Control

de Costo 8. Relaciones Humanas 9. Actitud en el Trabajo 10. Habilidad para

Controlar a sus Subalternos

11. Habilidad para Desarrollar Subordinados

12. Capacidad de dirección

13. Conciencia de Seguridad.

MAPA DE VARIABLE

capitulo 11virtual.urbe.edu/tesispub/0033030/cap02.pdflas diferencias individuales, así como del...

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