cliente manía!

5/10/2018 Cliente Man a! - slidepdf.com

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Grupo No. 6Pablo Rafael Perez 2010-0246Mabely Santana 2006-0899Clarence Montes de Oca 2007-7880Leopoldo Martinez 2000-7688



Para tener éxito hoy en día, es preciso brindarle un excelente servicio alcliente. Pero, para lograr esto, hace falta más que simplemente tener lavoluntad de atenderlo bien. Es preciso, más bien, crear toda una culturaal servicio del cliente. Y esto sólo se logra volviendo a cada empleado un

cliente-maníaco.

Para tal fin, debemos seguir cuatro pasos: apuntar al blanco correcto, tratarbien a los clientes, tratar bien a los empleados, y procurarnos un buenliderazgo. Una vez que hayamos cumplido con estos pasos, los

empleados comenzarán a brindar naturalmente una buena atención alcliente



En el mejor de los casos, cuando nos trazamos la metade producir más dinero, los clientes y empleados sevuelven un medio para un fin. Pero una mejor ideaes establecer un triple objetivo.

1. Ser el proveedor preferido

2. Ser el empleador preferido

3. Ser la inversión preferida



Para conseguir este triple objetivo, todosdeben tener una imagen atractiva del futuro.

Esto se logra con:

Propósito

Una visión del futuro de la firma

Valores



Cuando Disneylandia comenzó con sus parques de diversiones, Disney decíaque él estaba en el negocio de la felicidad con lo que trazaba a susempleados un propósito fijo; Además enseno y promovió los valoresdefinidos de la empresa que son:

1. Seguridad2. Cortesía3. Espectáculo4. Eficiencia.

Si mantenemos bien informados a nuestros empleados y les permitimosutilizar el cerebro, pronto nos sorprenderán con ideas sobre cómoadministrar los costos más eficientemente. Con un poco de suerte, estosempleados bien informados terminarán convirtiéndose en cliente-maníacos.



Para convertir a los clientes en fanáticos, no basta con anunciarque esa es nuestra voluntad, sino que debemos contar conun plan específico. Lo mejor es arreglar todo para que el

cliente tenga una buena experiencia al hacer negocio connosotros. La clave para convertir clientes en fanáticos escentrarse en los “momentos de verdad”.

QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD???



Determinar que siente el Cliente.Que quiero que el cliente sienta cuando este conmigo?

Determinar que quiere el Cliente.Que cosas puedo mejorar de mi labor?

Colocar en la cima a la gente que está encontacto con el cliente.

Mis empleados tienen los recursos para vivir la Visión dela empresa?



Si tratamos a nuestros propios empleados como si fueranganadores, estos tratarán a los clientes como si fueran laspersonas más importantes del mundo. Esta es la clave para

crear fanáticos que quieran hacer negocio con nosotros una yotra vez.

Para que los empleados se vuelvan cliente-maníacos, debemosorganizar e integrar cuatro funciones fundamentales delDepartamento de Recursos Humanos.



1. Reclutar y contratar gente adecuada.

2. Entrenar a la gente para que comience conun buen pie.

3. Supervisar el desempeño y brindar ayuda.

4. Darles a los empleados la oportunidad decrecer y mejorar.



Note que las grandes empresas no dejan nadaal azar. No esperan que los clientes se

conviertan en fanáticos y los empleados encliente-maníacos por su cuenta. Esto debe serpropiciado mediante un sistema de gerenciade desempeño, formado por cinco elementosfundamentales.



1. Responsabilidad2. Entrenamiento.

3. Información4. Retroalimentación5. Reconocimiento

REIRR



Haga todo lo posible por relacionar losresultados de la organización con el

desempeño de los empleados.



Los líderes deben fomentar que sus empleados usen el cerebrotodos los días. Las buenas decisiones deben estar siemprepor encima de las reglas y las normas.

Un buen líder es aquel que se ocupa de reorganizar la compañíacon el fin de satisfacer las necesidades del cliente. Esto sóloes posible si la organización está dispuesta a crear fanáticosen vez de forzar a los clientes a obedecer los sistemasexistentes

Establecer la visión y la dirección de laorganización



Este tipo de líderes tiene su ego en regla. Sabe que el liderazgotiene que ver con atender bien al cliente y procurar que todoel mundo en la organización tenga éxito. Un líder servicialinvierte la jerarquía y se pone en la base. Además, sabe quesu poder no proviene de su posición sino del respeto que se

ha ganado con su trabajo. Asimismo, no está interesado enel reconocimiento sino en el éxito corporativo.

Ser un líder servicial



Usted no puede hacer todo solo; por lo tanto, deje que la gente lidere el

trabajo y ofrézcale su apoyo a lo largo del camino.

Si usted quiere que sus empleados traten a sus clientes como las

personas más importantes del mundo, usted debe tratar a susempleados de la misma manera.

Cree en su organización una cultura del reconocimiento y dele alas a sugente.

Nunca es tarde para construir una organización centrada en el cliente.

Las ganancias son los “aplausos” que usted recibe por cuidar a sus

clientes y por crear un entorno motivador para su gente.

¡Si usted no cuida a sus clientes, otros lo harán!



Alguna pregunta????

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