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Comunicación 2.0

Prosocialidad

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Introducción

• La prosocialidad conlleva ayudar y cooperar con otras personas que lo necesitan.

• En un mundo orientado a la satisfacción del cliente la prosocialidad se convierte en una competencia básica que toda empleado debe poseer.

• El individuo ha tomado la palabra y darle la espalda significa perder el contacto con la realidad.

• El trabajador debe ser consciente de que sus respuestas y actuaciones ante el cliente producen una reacción (positiva o negativa).


Cuál es la base de la prosocialidad?

• Tiene una base biológica, pero la experiencia vital y la educación son decisivas.

• Para explicar por qué unas personas son prosociales y otras no, cabe preguntarse, por ejemplo, sobre:– La cultura del individuo– El entorno social– Los medios de comunicación– La educación recibida.


Comportamiento prosocial

• También se encuentran diferencias en el comportamiento prosocial de un mismo indiviuo.

• Aunque la mayoría de las personas hemos adquirido muchas respuestas prosociales, sólo en algunas condiciones las llevamos a cabo.

• Habría que estudiar la influencia de los factores situacionales para ver que nos hace actuar de forma diferente.


• Son comportamientos que :– Favorecen a otras personas o grupos, según el

criterio de éstos.– Buscan metas sociales objetivamente positivas.– Aumentan la probabilidad de generar una

reciprocidad positiva de calidad en las relaciones interpersonales o sociales consecuentes

– Mejoran la identidad, creatividad e iniciativa de los individuos o grupos implicados

(Roche, 1991)

¿Qué es la prosocialidad?


• Para identificar necesidades es preciso desarrollar el pensamiento prosocial, educando la atención, la escucha y la observación. – Toda necesidad en el otro tiene carácter de urgencia. – Sensibilizarse con la situación y sentirse capaz de

ayudar. – Desarrollar la perspectiva del otro.– Explicar la ayuda que puede ofrecer.– Trabajar la asertividad para lanzarse a dar una

respuesta y no dejar la resolución del problema en manos de otros.

Formación para prosocialidad


• Ser y proponer modelos de referencia de comportamiento prosocial.

• Ofrecer un repertorio de conductas prosociales y explicar sus beneficios para otras personas.

• Animar a los empleados, sobretodo a los que están de cara al público, a entender los sentimientos de otros y a responder emocionalmente.

• Tener expectativas altas respecto del comportamiento prosocial :– Refuerzo positivo y directo.

Recursos formativos


• Proporcionar oportunidades para este tipo de comportamientos .

• Fomentar el feed back:– Participación, opinión, comunicación,… en

asambleas, reuniones y trabajos en equipo.• Crear un ambiente que facilite la prosocialidad:– Estados de ánimo positivos, sistemas y espacios de

interacción y aprendizajes cooperativos.

Recursos formativos (II)


• De carácter físico:– Compartir, ceder, informar, reforzar…

• De carácter psíquico: – Apoyar, escuchar, acompañar, valorar...

• De carácter social:– Cumplir normas, participar y opinar, denunciar

injusticias, voluntariado escolar, mediación…

Tipos de ayuda a ofrecer


• Ayuda física: – Conducta no verbal que procura asistencia a otras

personas para cumplir un determinado objetivo, y que cuenta con la aprobación de las mismas.

• Servicio físico: – Conducta que elimina la necesidad a los

receptores de la acción de intervenir físicamente en el cumplimiento de una tarea o cometido, y que concluye con la aprobación o satisfacción de éstos.

Acciones prosociales


• Dar y compartir: – Entregar objetos, alimentos o posesiones a otros

perdiendo su propiedad o uso.• Ayuda verbal: – Explicación o instrucción verbal o compartir ideas o

experiencias vitales, que son útiles y deseables para otras personas o grupos en la consecución de un objetivo.

• Consuelo verbal: – Expresiones verbales para reducir tristeza de personas

apenadas o en apuros y aumentar su ánimo.

Acciones prosociales (II)


• Confirmación y valorización positiva del otro: – Expresiones verbales para confirmar el valor de

otras personas o aumentar la autoestima de las mismas, incluso ante terceros. (Interpretar positivamente conductas de otros, disculpar, interceder, mediante palabras de simpatía, alabanza o elogio).

• Escucha profunda: – Conductas metaverbales y actitudes de atención

que expresan acogida paciente pero activamente orientada a los contenidos expresados por el interlocutor en una conversación.

Acciones prosociales (III)


• Empatía: – Conductas verbales que, partiendo de un vaciado

voluntario de contenidos propios, expresan comprensión cognitiva de los pensamientos del interlocutor o emoción de estar experimentando sentimientos similares a los de éste.

• Solidaridad: – Conductas físicas o verbales que expresan

aceptación voluntaria de compartir las consecuencias, especialmente penosas, de la condición, estatus, situación o fortuna desgraciadas de otras personas, grupos o países.

Acciones prosociales (IV)


• Presencia positiva y unidad: – Presencia personal que expresa actitudes de

proximidad psicológica, atención, escucha profunda, empatía, disponibilidad para el servicio, la ayuda y la solidaridad para con otras personas y que contribuye al clima psicológico de bienestar, paz, concordia, reciprocidad y unidad en un grupo o reunión de dos o más personas.

Acciones prosociales (V)


• Expresa comprensión cognitiva de los pensamientos del interlocutor o emoción de estar experimentando sentimientos similares a los de éste.

• Implica ponerse "en los zapatos, o en la piel del otro", de manera de entender realmente sus penas, sus temores, o más positivamente hablando, sus alegrías.

• Es algo que tenemos por naturaleza, pero le hemos puesto un escudo que nos hace insensibles a los sentimientos de los demás, ya que para muchos la empatía se asocia con la debilidad emocional.

Empatía


• Es la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás.

• Es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.

• La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.

• Es atrevernos a negociar con el otro el cumplimiento de nuestros deseos.

Asertividad


• El mundo de las organizaciones está íntimamente ligado con la manera cómo las personas se comunican.

• El trabajo en equipo hoy en día es un requisito indispensable:– Capacidad de delegar, – Planificar, – Gestionar el tiempo, – Tomar decisiones en conjunto, – Negociar– Resolver conflictos

Prosocialidad en el trabajo


• Una perspectiva positiva de reconocimiento del otro, pueden determinar:– La eficiencia del trabajo, – El clima de la propia organización– Propiciar las relaciones de confianza– Fomentar la motivación– Identificarse con los proyectos del equipo– Beneficiar la propia salud de las personas.

Prosocialidad en el trabajo (II)


• Previene e incluso extingue los antagonismos y violencias, al ser incompatibles con ellos.

• Reduce la crispación y mejora el clima grupal e interpersonal.

• Refuerza el tono vital del que da.• Afecta positivamente en la salud mental del autor y

del receptor de la acción.

Beneficios de la prosocialidad


• Aceptar que puede haber desacuerdos y aprender a manejarlos y debatirlos con calidad comunicativa.

• Centrar la atención en conseguir una auténtica relación a largo plazo.

• Sobre la base de la comprensión mutua, buscar el equilibrio ente el yo y el tú. Trato de igual a igual.

• Tomar las decisiones más adecuadas para el beneficio mutuo.

• Si se envía un mensaje con sinceridad, la acción es multiplicadora, si alguien percibe el buen gesto su actitud y las decisiones que tome se verán influidas por el clima de confianza. Cadena de favores.

Gestión de conflictos


• Necesidad de implantar en la organización una cultura empresarial basada en los valores.

• Conseguir que los empleados actúen siempre siguiendo estos valores.

• Formar, incentivar y motivar al personal para que mantenga los valores en toda situación (por complicada u hostil que sea).

• Comunicación de calidad y basada en el respecto al otro.

• Dejar que el otro también proponga y tome decisiones.

Cultura prosocial


• La prosocialidad estimula la creatividad y la iniciativa:– Enriquece el puesto de trabajo– Motiva al trabajador– El trabajador se vuelve proactivo lanzándose a dar

soluciones y respuestas a los problemas del cliente– Se reduce la tendencia a pasarle el marrón a otro

compañero– Fomenta el feed back y llena el buzón de

sugerencias de la empresa

Creatividad e iniciativa


• Más que formar equipos facilita la creación de verdaderas “comunidades de aprendizaje”:– Poner en común los propios conocimientos o

habilidades.– Hacer circular las experiencias.– El propio equipo es quien asume la

responsabilidad de enseñar y optimizar las relaciones de confianza.

– Vaciarse para acoger al otro: empezar a buscar la solución pensando e interesándose en el otro.

El líder prosocial


• Hacer que reflexionen sobre sus propios valores y otorguen un significado personal a los proyectos de la organización

• Conseguir que desarrollen y maduren sus propias ideas y las pongan en común con el equipo

• Fomentar que adquieran formación complementaria pertinente y sean capaces de aplicarla

• Motivar para que generen soluciones creativas desde la propia disciplina para dar respuestas a las necesidades detectadas por él mismo o por el equipo

Desarrollar a tu gente


• Fomentar que se comprometan vitalmente en el ejercicio de la propia profesión, caracterizada por una actitud de alta estima por el “otro”, reflejado en una atención permanente a las necesidades del entorno

• Hacer que optimicen su implicación como agentes multiplicadores prosociales, contribuyendo a la creación y difusión de espacios de cohesión y unidad, especialmente empleando la negociación, la conciliación y la resolución prosocial de conflictos.

Desarrollar a tu gente (II)


Identificar conductas prosociales• Objetivo: – Identificar posibles conductas prosociales nos

ayudará a ampliar en el empleado el repertorio de actuaciones que puede llevar a cabo en diferentes situaciones.

– Somos conscientes de la realidad sólo cuando la identificamos.

Ejercicio


• Instrucciones: – Formar grupos de cuatro o cinco personas y

asignarle a cada uno ellos un espacio de actuación (el hogar, la escuela, la calle, el trabajo, etc.)

– Para cada contexto, los participantes deben identificar conductas prosociales que se pueden llevar a cabo, siguiendo la estructura de tipos de ayuda (física, psíquica y social).

– Una vez identificadas estas conductas, deberá hacerse una puesta en común.

Ejercicio

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