Cap.6-PERSONALUL DE SERVIRE DIN UAP

Serviciul în restauraţie presupune multiple exigenţe, cărora trebuie să le facă faţă cei ce

îşi aleg una din meseriile care contribuie la efectuarea serviciilor. Stabilirea corectă a numărului

de personal şi a structurii acestuia reprezintă condiţia de bază pentru realizarea unor servicii de

calitate.

Restauraţia franceză a conturat următoarea structură de personal:

-director de restaurant - asigură atât coordonarea de ansamblu a activităţii în saloane,

bucătărie, baruri, oficii etc., cât şi relaţiile de ansambu cu terţii;

-primul sef de sală - înlocuieşte directorul de restaurant, ocupându-se de organizarea

serviciilor, în general şi de asigurarea logisticii necesare efectuării serviciilor;

-şeful de sală carre sau maître d*hotel de carre - răspunde de activitatea desfăşurată în

2-3 ranguri(raioane). Primeşte comenzile şi efectuează tranşarea, porţionarea sau flambarea

diferitelor preparate culinare în faţa clienţilor.

-somelierul se ocupă de prezentarea şi servirea vinurilor, cât şi a altor băuturi în salonul

restaurantului;

-tranşorul sau şeful bufetului rece - se ocupă de unele porţionări şi tranşări, cât şi de

prezentarea anumitor preparate numite “plat du jour,,;

-şeful de rang - se ocupă de efectuarea serviciului în raionul său(5-9 mese).Se mai

numeşte şi chelner de rang.

-demişeful de rang sau garsonul de restaurant se ocupă de efectuarea serviciului la un

număr redus de mese(3-4 mese).

-comisul de suite - asigură legătura între salon şi oficiu. El transmite comenzile, aduce

preparatele, ajută şeful de rang la serviciu şi debarasare;

-comisul debarasor - transportă obiectele de inventar de la oficiu la masa de serviciu şi

de la masa de serviciu în oficiu. Numărul posturilor depinde de clasa restaurantului şi numărul

de consumatori.

În UAP din România structura şi numărul de personal sunt funcţie de mărimea şi profilul

fiecărei locaţii:

-şeful de unitate(director de restaurant) - conduce, coordonează, controlează şi

răspunde de întreaga activitate din UAP

1

-şeful de sală(ospătarul principal) - organizează procesul de servire în salonul

restaurantului, coordonând activitatea ospătarilor la serviciile obişnuite, la mese organizate,

recepţii etc.

-ospătarul - efectuează servirea propriu-zisă a consumatorilor, precum şi operaţiuni

legate de pregătirea salonului(mise-en-place);

-ajutorul de ospătar(picol) - pregăteşte inventarul de servire necesar, asigură efectuarea

curăţeniei, ajută ospătarii la efectuarea servirii consumatorilor;

-garderobiera - primeşte şi păstrează îmbrăcămintea şi obiectele personale ale

consumatorilor;

-lenjereasă - gestionează lenjeria unităţii şi participă la realizarea mise-en-place-ului;

-portar-uşier - primeşte consumatorii, îi protejează cu umbrela în timp de ploaie, asigură

curăţenia în faţa unităţii;

-muncitor necalificat - folosit în activitatea din oficii, grupuri sanitare şi curăţenia din

salon.

Pe lângă personalul implicat direct în servirea consumatorilor, formaţia de lucru a unităţii mai

cuprinde:

-personal de producţie - maestru în arta culinară, bucătar şef, bucătar, ajutor bucătar,

muncitor necalificat bucătărie;

-personal economic - director economic, contabil;

-personal tehnic de mentenanţă: lăcătuş, instalator, tâmplar, electrician etc..

Formaţiile de lucru se dimensionează diferenţiat, atât ca structură cât şi ca număr, avându-se în

vedere următorii factori:

1.-tipul unităţii şi formele de servire folosite - de exemplu în unităţile cu servire directă

va trebui mai mult personal decât în unităţile cu autoservire;

2.-numărul de locuri din salonul restaurantului - constituie un criteriu foarte exact de

dimensionare a personalului.Pentru o servire corespunzătoare, unui ospătar i se pot repartiza

16-24 locuri la mese, care împreună formează un raion;

Formaţia de lucru din bucătărie se dimensionează tot funcţie de numărul de locuri la

mese.

3.-distanţa din salon la secţiile de producţie - determină numărul de locuri repartizate

unui ospătar. Astfel, dacă un ospătar are repartizat un raion în apropierea oficiului şi bucătăriei,

2

i se pot repartiza 24 locuri la mese, în timp ce ospătarului cu un raion mai îndepărtat i se vor

repartiza 16 locuri la mese;

4.-componenţa meniurilor servite - dacă meniul servit este consistent şi variat, numărul

de ospătari trebuie să fie mai mare;

5.-programul de funcţionare al unităţii - la unităţile cu program de 2 schimburi, numărul

de personal poate fi dublu faţă de o unitate cu program de un schimb;

6.-realizarea indicatorilor de eficienţă.

6.1-CALITĂŢI MORALE PSIHO-INTELECTUALE ŞI PROFESIONALE ALE

PERSONALULUI DE SERVIRE

Pentru asigurarea unui climat de destindere şi de respect reciproc între lucrătorul din

UAP şi consumator, personalul care îşi desfăşoară activitatea în salonul restaurantului trebuie să

posede anumite calităţi morale, psiho-intelectuale şi profesionale.

1.Calităţi morale - care definesc însuşirile şi caracterul personalului din sectorul AP, se referă

la cinste, corectitudine, sinceritate, demnitate, calm, stăpânire de sine, politeţe, amabilitate,

spirit colectiv etc..

Calitatea de lucrător în cadrul unei formaţii de lucru este determinată de o serie de atitudini:

-atitudinea faţă de profesiune;

-atitudinea faţă de colegii de muncă şi patron;

-atitudinea faţă de propria persoană;

-atitudinea faţă de consumatori.

2.Calităţi psiho-intelectuale

În timpul exercitării profesiunii, lucrătorul în AP dezvoltă relaţii cu diferite categorii de

persoane, fie colegi de serviciu, fie consumatori, cu diferite caractere şi temperamente. A

dobândi o personalitate profesională bine conturată înseamnă a subordona conştient

personalitatea psiho-individuală cerinţelor de fiecare moment ale profesiunii.

Cele mai importante calităţi psiho-intelectuale care trebuiesc dezvoltaţi la un lucrător din AP

sunt:

3

-atenţia - este o premisă esenţială pentru desfăşurarea unei activităţi şi reprezintă un

proces psihic complex, conştient, prin care, din mai multe impresii simultane, se selecţionează

în mod voluntar sau involuntar, unele dintre ele:

-atenţia involuntară este provocată de schimbările provenite din mediul înconjurător;

-atenţia voluntară este subordonată unui anumit scop sau determină declanşarea ei asupra

obiectelor sau operaţiilor necesare rezolvării scopului propus.

-percepţia - reprezintă reflectarea subiectivă în conştiinţa omului a obiectivelor şi

fenomenelor realităţii, care acţionează direct asupra simţurilor. A percepe înseamnă a sesiza în

mod direct şi nemijlocit, cu ajutorul simţurilor, obiectele şi fenomenele lumii înconjurătoare.

Pentru lucrătorii din AP şi cu precădere a celor care lucrează nemijlocit în salonul

restaurantului este necesară o acţiune simultană a simţurilor pentru perceperea rapidă şi exactă a

fenomenelor înconjurătoare.

-observaţia - reprezintă o acţiune de cercetare, de examinare cu atenţie a unor fenomene

percepute, în vederea cunoaşterii a unor realităţi. Este unul din factorii psihici care constă în

organizarea sistematică a informaţiilor legate de fenomenele din realitatea înconjurătoare, în

vederea studierii şi cunoaşterii lor. Observaţia se utilizează în AP în special în studiul cererii şi

ofertei, prin înregistrarea organizată a informaţiilor legate de solicitările consumatorilor.

-memoria - este proprietatea sistemului nervos central de a reţine, de a recunoaşte şi de a

reproduce ulterior date legate de practica sau experienţa trecută. Principalele procese ale

memoriei sunt: reţinerea, recunoaşterea, reproducerea şi uitarea. Memoria poate fi voluntară sau

involuntară:

-memoria voluntară se realizează pe baza unor procedee speciale cum ar fi repetarea sau

sistematizarea;

-memoria involuntară se realizează în procesul activităţii,fără eforturi deosebite şi fără a

se constitui într-o preocupare specială.

Pentru lucrătorii din AP memoria este necesară în reţinerea comenzilor preluate la mesele

consumatorilor, reţinerea preparatelor şi băuturilor din lista de preparate şi băuturi etc..

-inteligenţa practică - sau capacitatea de adaptare permanentă la condiţiile mereu

diferite ale procesului de servire, printr-o subordonare conştientă a individualităţii psihice, în

scopul satisfacerii cerinţelor consumatorilor. Ea oferă posibilitatea de a înţelege în scurt timp o

situaţie concretă, de a extrage esenţialul într-o situaţie dată în vederea luării unei decizii.

4

-imaginaţia - supusă raţiunii şi logicii îl ajută pe lucrător să transpună în planul gândirii

adevăratele necesităţi, dorinţe sau intenţii ale consumatorului, pentru a le adapta la oferta

unităţii.

Cu ajutorul imaginaţiei se prevăd principalele obiecţii pe care le va opune consumatorul

argumentelor sale, în vederea evitării unei situaţii de conflict. Lucrătorul realizează mai întâi

servirea pe planul imaginaţiei, apoi o aplică practic, asigurându-i o bună organizare şi

cursivitate. Imaginaţia îl ajută pe lucrător să găsească forme originale, interesante de prezentare

a preparatelor şi băuturilor, însoţite de o argumentare plauzibilă în recomandarea lor.

-înţelegerea verbală - reprezintă posibilitatea de a înţelege cuvintele şi construcţiile

verbale ale consumatorului.

-elocvenţa - este capacitatea lucrătorului de a vorbi curgător şi convingător. Această

calitate este strâns legată de conţinutul vocabularului lucrătorului cât şi de forma sa de

exprimare. Cuvintele trebuie să exprime clar şi precis gândurile. Un vocabular bogat permite

celui căruia îi aparţine abordarea unei discuţii cu orice consumator. Exprimarea trebuie să fie

corectă şi din punct de vedere gramatical, simplă şi clară.

-puterea de convingere(persuasiunea) - se referă la capacitatea de a sugera şi

argumenta, cu alte cuvinte, de a aduce dovezi incontestabile în sprijinul afirmaţiilor făcute.

Pentru aceasta este necesar, mai întâi, ca lucrătorul să cunoască perfect preparatele şi băuturile

din ofertă, să le recomande cu încredere, pentru a transmite starea de încredere consumatorului,

prin cuvinte, gesturi şi fizionomie potrivite.

-cunoştinţe de cultură generală - sunt necesare iniţierii şi susţinerii unei conversaţii cu

consumatorii. Aceste cunoştinţe trebuie să includă istoria, geografia, cunoştinţe medicale,

politice, coroborate cu posibilitatea de conversaţie într-o limbă de circulaţie universală.

3.Calităţi comportamentale

În ,,Fiziologia gustului” Brillat Savarin susţine că a invita pe cineva la masă este sinonim

cu a-ţi lua responsabilitatea de a-i asigura buna dispoziţie pentru tot timpul cât este sub

acoperişul tău.

Parafrazându-l pe Brillat Savarin putem susţine că a primi un consumator înseamnă a fi

responsabil de confortul şi buna lui dispoziţie pentru tot timpul cât se află în restaurant. Pentru a

realiza acest deziderat nici unul din cele cinci simţuri ale consumatorului nu trebuie să fie

impresionate negativ.

5

O ambianţă rafinată şi discretă invită sistemul nervos la repaos. Văzului trebuie să i se

ofere un décor plăcut, o ţinută fizică şi vestimentară agreabilă, armonioasă. Gestica trebuie să

fie impecabilă, atât înainte de începerea servirii, cât şi în timpul efectuării serviciului prin

mişcări elegante şi degajate la utilizarea obiectelor de inventar de servire, fără exteriorizarea

efortului în timpul operaţiunilor de servire mai grele. Respectarea cu stricteţe a regulilor de

servire trebuie dublată de un comportament discret, care să exprime politeţea, respectul, bunele

maniere şi eleganţa în relaţiile cu consumatorii.

-politeţea - este o cerinţă de bază pentru o comportare civilizată. Aceasta nu are nimic în

comun cu atitudinea de ploconeală şi servilism, care în majoritatea cazurilor nu este agreată de

consumator.

Prin politeţe se înţelege arta de a te face plăcut celor din jur, însoţită de amabilitate,

atitudine binevoitoare şi atentă. Regulile de politeţe sunt numeroase şi se însuşesc prin educaţie

şi cultură.

Principalele reguli de politeţe pe care trebuie să le respecte lucrătorii din activitatea de

servire se referă la salut, amabilitate, mod de prezentare, conversaţie, mimică, tact, calm,

gestică.

-salutul constituie prima manifestare de politeţe faţă de consumatori. Lucrătorul din

salonul restaurantului va saluta totdeauna primul. La sosirea consumatorilor se folosesc formule

de salut consacrate(bună dimineaţa etc.) însoţite întotdeauna de apelativul domnule, doamnă,

domnişoară. De aceeaşi manieră se procedează la plecarea consumatorului.

Formule de adresare în timpul efectuării serviciului:

-la intrarea consumatorilor în salon-,,-Ce masă preferaţi”

-la luarea comenzii:,,Poftiţi lista”,,,Ce doriţi ca băutură aperitiv” -,,Doriţi o gustare rece

sau caldă”-,,Ce doriţi ca fel principal”

Se va evita formula ,,Ce serviţi”, deoarece consumatorul bea şi mănâncă şi nu serveşte el. Se

vor evita formulele ,,aţi servit” sau ,,mai serviţi” care sunt greşeli de exprimare. În timpul

efectuării serviciului se cere permisiunea ori de câte ori se face un nou serviciu sau o

debarasare.

-exprimarea - clară, concisă, corectă şi respectoasă.

-punctualitatea

6

4. Ţinuta fizică şi vestimentară

-gestica profesională

-mersul - trebuie să aibă un ritm vioi, cu paşi mărunţi, fără legănarea corpului. Se circulă

totdeauna pe partea dreaptă, acordându-se prioritate consumatorilor sau colegilor care

transportă preparate culinare, băuturi sau obiecte de inventar. Poziţia corpului trebuie să fie

dreaptă, neforţată, cu o poziţie normală a capului, uşor aplecat în faţă. Braţele au un rol foarte

important în activitatea practică din salonul restaurantului, braţul stâng fiind cel care poartă

obiectele de inventar, iar braţul drept va fi pregătit pentru a îndepărta un eventual obstacol.Când

nu se transportă obiecte de inventar sau preparate culinare, există două situaţii;

-lucrătorul se află în mişcare - în acest caz braţul stâng va fi îndoit la 90 grade, cu ankărul

pe antebraţ, iar braţul drept se mişcă uşor pe lângă corp, cu pumnul uşor închis;

-lucrătorul se află în repaos - în acest caz braţul stâng îndoit la 90 grade, cu ankărul pe

antebraţ, iar braţul drept se ţine nemişcat, pe lângă corp, cu pumnul uşor închis.

-privirea trebuie să fie discretă, limpede, neinsistentă;

-mimica feţei - indiferent de starea psihică de moment, mimica feţei trebuie să

evidenţieze buna dispoziţie, să fie naturală, necrispată, însoţită de un zâmbet profesional

specific. Expresia feţei nu trebuie să trădeze enervare, iritare sau panică datorată unei greşeli de

serviciu.

-ţinuta fizică

-talia(înălţimea) lucrătorilor din salonul restaurantului trebuie să fie de 1,70-1,80 m

pentru bărbaţi şi de 1,60-1,70 m pentru femei;

-lucrătorul nu trebuie să aibă infirmităţi sau platfus;

-mâinile îngrijite, cu unghiile tăiate scurt, fără bijuterii, în afară de verighetă

-lucrătorul trebuie să aibă dexteritatea de a lucra cu ambele mâini(să nu fie stângaci);

-menţinerea eleganţei şi supleţii mişcărilor prin efectuarea zilnică a unor exerciţii de

gimnastică;

-verificarea periodică a stării de sănătate, pentru a combate tendinţa apariţiei unor boli ca

astmul, obezitatea, varice.

-ţinuta vesimentară - impune ca, pe lângă garderoba personală, să aibă haine de

protecţie şi uniformă de lucru corespunzătoare funcţiei şi locului de muncă. Îmbrăcămintea

7

trebuie să fie de bună calitate, rezistentă şi uşor de întreţinut, fiind în permanenţă curată şi

călcată.

Îmbrăcămintea este diferită funcţie de tipul de unitate (restaurant de lux, clasic, cu

specific), sezon (iarnă /vară), momentul zilei (mic dejun, dejun sau cină) etc..

Încălţămintea trebuie să fie comodă, uşoară şi rezistentă, ţinând cont de faptul că

activitatea lucrătorului în salonul restaurantului se desfăşoară în picioare. De asemeni,

încălţămintea nu trebuie să aibă blacheuri, iar în cazul femeilor să nu aibă tocuri.

Ţinuta vestimentară de serviciu – uniforma - este aleasă în funcţie de profilul şi categoria

de încadrare a unităţii şi va fi folosită numai în timpul serviciului.

Ţinuta vestimentară clasică de zi(ospătar-ospătară)

-ospătar: cămaşă albă, vestă, papion negru, sacou şi pantaloni negri, ciorapi negri, pantofi negri

-ospătară: bluză albă, fustă neagră, vestă, pantofi negri.

Ţinută clasică de seară

-bărbaţi - sacou, smoking sau frac cu vestă - croială specială

- pantalon negru, cămaşă albă, papion.

8