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DISEO DE UNA ESTRATEGIA CRM, PARA EL ALMACN MOTOTECA DE

LA CIUDAD DE SINCELEJO SUCRE QUE PERMITA TENER UN SISTEMA DE

ADMINISTRACIN DE LOS CLIENTES

MARY CARMEN CORREA PAREDES

NATALIA CORREA MONTOYA

CAROLINA GARCIA MUNERA

PROGRAMA DE MERCADEO Y PUBLICIDAD

FUNDACIN UNIVERSITARIA AUTNOMA DE LAS AMRICAS

MEDELLN

2014

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DISEO DE UNA ESTRATEGIA CRM, PARA EL ALMACN MOTOTECA DE

LA CIUDAD DE SINCELEJO SUCRE QUE PERMITA TENER UN SISTEMA DE

ADMINISTRACIN DE LOS CLIENTES.

MARY CARMEN CORREA PAREDES

NATALIA CORREA MONTOYA

CAROLINA GARCIA MUNERA

LEOPOLDINA LONDOO GUINGUE

ECONOMISTA Y ESPECIALISTA EN DOCENCIA UNIVERSITARIA

PROGRAMA DE MERCADEO Y PUBLICIDAD

FUNDACIN UNIVERSITARIA AUTNOMA DE LAS AMRICAS

MEDELLN

2014

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION ..............................................................................................................

1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA ......................................................................... 6

1.2 RESEA HISTORICA .............................................................................................. 6

1.2 ASPECTOS ESTRATGICOS ................................................................................. 7

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ..................................................................... 7

1.3 REA DE INTERVENCIN .................................................................................... 8

2. PROBLEMA SITUACIONAL .................................................................................. 9

2.1 ANTECEDENTES ..................................................................................................... 9

2.2 DESCRIPCIN DE LA SITUACIN .................................................................... 10

2.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 11

3. OBJETIVOS ............................................................................................................ 13

3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 13

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................... 13

4. JUSTIFICACIN .................................................................................................... 14

5. MARCO TEORICO ................................................................................................. 15

6. RESULTADO DEL PROYECTO ........................................................................... 18

6.1 ASPECTOS ESTRATGICOS DEL ALMACN MOTOTECA EN LA CIUDAD

DE SINCELEJO - SUCRE, CON EL FIN DE IDENTIFICARLA EN EL SECTOR

Y PROYECTARLA EN EL TIEMPO. .................................................................... 18

6.2 aCCIN O ACTIVIDAD PARA LA CONSTRUCCIN DE LA BASE DE DATOS

DE LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES DEL ALMACN

MOTOTECA DE LA CIUDAD DE SINCELEJO SUCRE. ................................ 20

6.3 SEGMENTACIN DE CLIENTES ACTUALES A POTENCIALES DE

ACUERDO AL SEGMENTO DE MERCADOS, PARA LOGRARUNA

FIDELIZACIN EN EL ALMACN MOTOTECA. ............................................. 21

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7. CONCLUSIONES ................................................................................................... 25

8. RECOMENDACIONES .......................................................................................... 27

9. LISTA DE REFERENCIA ...................................................................................... 28

10. ANEXOS ................................................................................................................. 30

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INTRODUCCION

En el mercado actual exige constantes cambios e implementacin de esquemas modernos

y efectivos para el posicionamiento de un producto y lograr mayor participacin dentro de

este, es por ello que crear nuevos proyectos de ventas (CRM) dentro del ALMACN

MOTOTECA permite ganar fidelizacin con el cliente.

Con el desarrollo metodolgico se identifica uno de los mayores problemas, el cual es la

falta de conocimiento sobre su pblico objetivo al no contar con una base de datos que

muestre la informacin personal y comercial de cada cliente (nombre, telfono, frecuencia

de compra, productos de mayor consumo, preferencia de marca) lo que ocasiona una

relacin superficial con ellos, que en un largo plazo si la competencia detecta esas

falencias se ve gravemente afectada la compaa.

El presente sistema de CRM a implementar, se enfoca en tener un marketing ms

efectivo, creando oportunidades a partir de la integracin del rea de ventas y de

marketing, teniendo un adecuado conocimiento de los clientes con el fin de satisfacer las

necesidades ms particulares, especficamente aquellos compradores en aumento para el

almacn.

Es as como para la empresa es importante tener un contacto antes y despus de la

compra, verificar que sus clientes realmente se sientan satisfechos, adems deseen

regresar, igualmente la fidelizacin que es parte fundamental en una empresa, donde sus

clientes puedan contar con un lugar donde suplan sus necesidades. Igualmente permite

a los estudiantes estar presente en este proceso, afianzando los conocimientos adquiridos

durante la trayectoria en la universidad, contribuyendo a la empresa y la economa del

pas, con nuevas formas y estrategias que permitan el progreso de su perfil profesional,

conocimientos, competencias para desarrollar en un mejor servicio para el cliente,

reconociendo cada vez mayores logros ayudando as en su formacin como ser integral,

tico y responsable para los desafos del entorno social.

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1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1.2 RESEA HISTORICA

El Almacn MOTOTECA tiene sus inicios como una Sucursal llamada

MOTOTCNICA, era un prestigioso almacn de repuestos de motocicletas que tena

como sede principal la ciudad de Montera Crdoba, esta empresa fue propiedad de la

familia Vlez; quienes tuvieron una gran acogida en esa ciudad, y luego de varios aos de

recolectar fondos y experiencia deciden expandirse a la ciudad de Sincelejo donde ven

una oportunidad de negocio dado al constante crecimiento de la poblacin como del

parque automotriz liderado por un crecimiento exponencial de las motocicletas en

Sincelejo y sectores aledaos.

El nuevo proyecto tiene sus inicios en el ao 1976 liderado por uno de los hijos del mayor

accionista de la empresa y llega a la ciudad de Sincelejo bajo el nombre de

MOTOTECNICA con una gran expectativa al interior de la empresa debido a que era el

primer esfuerzo por parte de ellos por expandirse en el mercado. En los primeros meses la

nueva sucursal da buenos resultados y todo al interior de la empresa funciona

tranquilamente. Dos aos despus de estar en funcionamiento, comienzan los dificultades

y debido a esto que fueron ms personales que econmicos, el almacn en la ciudad de

Sincelejo es vendida a la familia Franco y a los Jaramillo en igualdad de participacin

para cada uno.

Es as como la empresa en 1982 adquiere el nombre de MOTOTECA y los buenos

resultados no tardaron en llegar, igualmente los problemas que conlleva una sociedad, los

cuales fueron llevaderos aproximadamente unos 5 aos; despus es cuando la familia

Franco decide comprar la participacin a los Jaramillo y de ah en adelante las cosas

funcionaron tranquilas, acompaadas de una rentabilidad, ventas y crecimiento del

mercado hasta hace aproximadamente 10 aos, cuando el MOTO-TAXISMO como

fenmeno social que ha vivido la Costa del Caribe se impuso fuertemente en la ciudad de

7

Sincelejo; trayendo consigo la competencia que fue el detonante en reduccin en de las

ventas y por consiguiente en la rentabilidad en dicho almacn, esto a su vez convirti el

mercado de los repuestos en algo ms complicado de lo que haba sido, pero dado a la

calidad, buenos precios, posicionamiento de la marca y la trayectoria en el mercado

durante 32 aos, con buenas estrategias y la aceptacin en el segmento; se ha podido

mantener en el sector hasta hoy con un crecimiento constante.

1.2 ASPECTOS ESTRATGICOS

Misin: No tiene

Visin: No tiene

Valores: No tiene

Reglamentos Interno de Trabajo: La empresa posee su propio reglamento.

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PRESIDENTE

Administrador

Vendedores ( 10)

Departamento Financiero

Contador -Tesorero

Auxiliar Contable

Cajero

Mercadeo y Ventas

Analista

Direccion JuridicaGestion Humana

Seleccion

Revisor Fiscal

8

Direccin Jurdica: Esta rea est representada por un tercero.

Revisor Fiscal: Actualmente Almacn Mototeca incluye en su organigrama el Revisor

Fiscal; por esta razn se le sugiere que dicha revisin la realice una persona ajena a la

planta de persona, toda vez que ley no exige que este incluido dentro del organigrama

Ventas y Mercadeo: Se crea con el propsito de identificar estrategias para mejores

ventas y un posicionamiento de la marca frente a este sector, en el cual todava no ha sido

explotado dentro del ALMACN MOTOTECA, ubicado en la ciudad de Sincelejo.

Gestin Humana: Esta es creada para darle un fortalecimiento al clima laboral,

desarrollar programas de formacin personal con el fin de aumentar la productividad de

los empleados e integrar los aspectos requeridos en salud ocupacional y seguridad.

1.3 REA DE INTERVENCIN

El rea que se intervendr en el ALMACN MOTOTECA, ser el de Mercadeo y ventas;

con el fin de alcanzar una fidelizacin de los clientes, con el propsito de retenerlos y que

permanezcan con la marca motivndolos a una mayor compra; tambin se busca abarcar

nuevos compradores que crean en la empresa y le genere buen nombre, reconocimiento al

aumentar la rentabilidad.

Los consumidores potenciales de ALMACN MOTOTECA, se encuentran en el casco

urbano y de la ciudad de Sincelejo-Sucre, pero aun, sabiendo esta situacin el Almacn no

ha desarrollado una estrategia para que dichos clientes se fidelicen con ellos y as poder

maximizar su rentabilidad.

Hablando de los consumidores ya de una forma general, actualmente no hay manera de

llegar a ellos especficamente, sino que ALMACN MOTOTECA sin saber; utiliza una

estrategia de voz a voz y de reconocimiento en el mercado, lo que le permite ser

competente en este.

9

El ALMACN MOTOTECA, dado que no cuenta con un departamento de mercadeo y

ventas que permita desarrollar estrategias diferenciadoras dentro del sector, que

consistan en lograr una satisfaccin y fidelizacin de los consumidores al momento de

adquirir los productos; de tal manera que la empresa y el cliente tengan una informacin

antes y una retro-alimentacin despus de la compra beneficindose al mximo ambas

partes con el fin de generar rentabilidad y un mejor posicionamiento para lograr

expandirse y as cumplir sus objetivos.

2. PROBLEMA SITUACIONAL

2.1 ANTECEDENTES

Al inicio del ALMACN MOTOTECA un distribuidor de repuesto al de tal para motos

en la ciudad de Sincelejo, no se contaba con la necesidad de conocer a sus clientes con sus

exigencias ni de generar estrategias para potencializar las ventas, si no que todo la

distribucin de productos se daban por un reconocimiento de marca en la ciudad de

Sincelejo y la poca competencia que haba en el sector en ese entonces, pero despus de

20 aos en el mercado, el MOTO-TAXISMO en la ciudad de Sincelejo se empez a

expandir fuertemente y con ello atraer competitividad, desde ese momento se empez a

pensar en nuevas estrategias para incrementar las ventas y rentabilidades de la empresa

como mayores promociones y una mejor atencin al pblico siempre ofreciendo

productos de buena calidad y a un precio econmico.

Igualmente no se ha realizado en el Almacn ni se ha pensado en estrategias que estn

orientadas a conocer a sus clientes e indagar cuales son las necesidades de cada uno de

ellos como es el CRM, para lograr una fidelizacin y un valor agregado en el sector

pudiendo potencializar las ventas, tampoco se han realizado tcticas para construir un

horizonte de la empresa y poder alinear todos sus objetivos y metas en ese panorama.

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2.2 DESCRIPCIN DE LA SITUACIN

Actualmente el mercado cuenta con una amplia gama de oferentes que buscan obtener la

mayor parte del mercado por medio de sus estrategias de venta ya sea ligadas al precio, a

la calidad, a la atencin, entre otras caractersticas particulares; es por ello que los

consumidores tienen un rango ms alto de comparacin entre un producto y otro,

finalmente se queda con aquel que ofrece una alternativa diferente, especializada o

favorable.

Para los oferentes es tan importante el producto como la relacin que establece con su

proveedor, y las nuevas tendencias del mercado exigen que los productos tengan una

conexin emocional con el usuario, razn por la cual grandes marca direccionan su

estrategia comunicacional al corazn de las personas para crear lazos de amistad que

logren resultados como fidelizacin y lealtad.

El ALMACN MOTOTECA, lleva ms de 30 aos liderando el mercado de repuestos

para motocicletas en la ciudad de Sincelejo, lo cual ha logrado captar la mayor parte del

mercado gracias a la diferenciacin en calidad, precios bajos y garanta, con la ventaja que

por muchos aos fue la nica distribuidora en el sector, pero con la llegada otros

competidores la participacin se redujo; Ahora para lograr la proyeccin esperada debe

crear nuevas estrategias comerciales adems de fortalecerse para conservar el liderato y

crear nuevos vnculos con sus clientes.

La situacin presente de MOTOTECA, es muy positiva en cifras de venta pero

desventajosa en trminos de mercadeo y relaciones con su pblico objetivo; esto significa

que como vendedores de mostrador o comercializadores de productos de calidad y

desempeo MOTOTECA, tiene una fortaleza sobre la competencia, pero se detect que

no hay un conocimiento del consumidor. Es decir no se puede hacer una segmentacin de

los clientes porque no se ha logrado crear una base de datos completa que muestre

caractersticas comunes del target para llegar a l de manera personalizada.

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Igualmente generar programas de promocin, fidelizacin, satisfaccin y buenas

expectativas pre y post venta a partir de aquellas especificaciones que rastrea un sistema

de recopilacin de datos del cliente. Adems se detecta otra falencia dentro del Almacn,

la cual consiste en la falta de orientacin de la empresa, dado que no cuenta con unos

aspectos estratgicos que logren identificarlos en el mercado y orientar todos sus

esfuerzos para poder conseguirlos.

El problema que se presenta bsicamente es la falencia en el conocimiento de las

necesidades y las relaciones con el cliente al igual que la falta sobre los errores y aspectos

crticos dentro del rea de mercadeo en el almacn; que trae como consecuencia una

disminucin en las ventas. De esto depende el trato personalizado y la bsqueda de

soluciones directas a las necesidades del cliente, para ofrecer un servicio de calidad y

satisfaccin con una atencin postventa que marcar la diferencia ante la competencia.

Para consolidar el ALMACN MOTOTECA, en el mercado y en la regin como el lder

es necesario adquirir nuevas tcticas en el manejo de fidelizacin con el cliente por medio

de mecanismos que arrojen resultados concretos sobre los principales clientes, los motivos

de compra, la frecuencia y la satisfaccin o insatisfaccin con el producto.

2.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Una vez interpretado los resultados de la investigacin previa hecha al Almacn

Mototeca, se pudo establecer que presenta falencias en temas tan importantes, tales como

los son; identificacin de los clientes y fidelizacin de los mismos, situacin esta que ha

conllevado a que dicho Almacn en los ltimos aos halla decrecido en sus ventas han y

por ende se afecta directamente su rentabilidad, se prev que si no se toman las medidas

necesarias para lograr identificar y fidelizar a los clientes del Almacn esto podra

conllevar a no ser competitivo en el mercado, dado que son estas exigencias que hacen el

actual mercado. Es por esto que se realiza la siguiente pregunta.

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La estrategia de CRM podr impactar fuertemente en la ciudad de Sincelejo logrando

una mayor participacin en el mercado del Almacn Mototeca?

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Disear una estrategia CRM, para el ALMACN MOTOTECA de la ciudad de Sincelejo

sucre que permita tener un sistema de administracin de los clientes.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Construir los Aspectos estratgicos del ALMACN MOTOTECA de la ciudad de

Sincelejo- Sucre, con el fin de identificarla en el sector y proyectarla en el tiempo.

2. Plantear una accin o actividad para la construccin de la base de datos de los

clientes actuales y potenciales del ALMACN MOTOTECA de la ciudad de

Sincelejo Sucre.

3. Segmentar los clientes actuales de acuerdo a nichos de mercados, para lograr una

fidelizacin en el ALMACN MOTOTECA.

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4. JUSTIFICACIN

Esta investigacin es importante, porque en la medida en que se tenga una mayor

posibilidad de realizar una relacin directa con el cliente durante la venta y despus de la

misma a travs del CRM se podr obtener mayores beneficios tanto para la empresa como

para el cliente. La situacin actual del ALMACN MOTOTECA le brinda al estudiante la

oportunidad de realizar un proyecto que integre variables del mercadeo, en las que en este

momento presenta falencias y as poder promocionar sus servicios en la ciudad de

Sincelejo, logrando una mayor consolidacin de la empresa dentro del sector para iniciar

un proceso de expansin regional.

La razn por la cual se realiza el proyecto de mercadeo en el ALMACN MOTOTECA

es afianzar el departamento comercial, al ser un rea que no cuenta con una gran fuerza,

dejando efectuar nuevas tcticas como la del CRM que contribuyan al progreso del

Almacn y la realizacin profesional del estudiante, logrando crear nuevas formas de

vender, mercadear y de ofrecer en una empresa que ha tenido xito en ventas a lo largo

del tiempo, pero que an no ha tenido un modelo de mercadeo para integrarse con sus

clientes.

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5. MARCO TEORICO

CRM: Gestin de relaciones con clientes (CRM) se refiere a la construccin de uno-a-

uno con los compradores que pueden impulsar el valor para la empresa. La continua

evolucin de la CRM es posible gracias a la comprensin de las relaciones interactivas

que se establecen entre empresas-clientes y entre los propios usuarios. Las empresas sern

cada vez ms capaz de personalizar los mensajes de marketing a grandes pblicos

objetivos sobre la base de la respuesta esperada del cliente y el valor del cliente para la

empresa.

Para qu sirve: Ayuda a gestionar la relacin con los clientes, sacar el mximo partido de

los datos de este y a que los comerciales realicen mejor su trabajo. Incluso empresas

pequeas, el uso de software de CRM (Customer Relationship Management) para

coordinar las ventas puede suponer un cambio importante.

Como se utiliza el CRM: Para tener xito en la implementacin de esta filosofa, hay

varios factores que las compaas no deben perder de vista:

El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente.

CRM es una estrategia y no un proyecto.

El software de aplicacin no es un fin en s mismo sino un medio para plasmar la

estrategia.

Requiere de un firme compromiso de los que estn a la cabeza de la organizacin

Metodologa:

Definicin de objetivos y visin CRM

Definicin de la estrategia CRM

Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas

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Fidelizacin de Clientes: Consiste en lograr que este (un consumidor que ya ha adquirido

un producto o servicio) y sea en un consumidor fiel al producto, servicio o marca; es

decir, se convierta en un comprador frecuente.

La fidelizacin de clientes no solo permite lograr que el comprador vuelva a visitarlos,

sino que tambin permite que recomiende el producto o servicio a otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar

diferentes consumidores, lo que suele ser un error dado que fidelizar un consumidor es

ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing y

en administracin.

Mercadeo: Segn la American Marketing Asociation (A.M.A.), el marketing; es una

forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto

para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones,

adems su finalidad es beneficiar a la organizacin satisfaciendo a los consumidores

finales.

Clientes Potenciales: Una persona que tiene las caractersticas adecuadas, para comprar

el producto o servicio que se ofrece en la empresa.

Gestin de Clientes: Es un proceso de fidelizacin de los clientes, esto hace que los

consumidores espordicos se transformen en fieles manteniendo estrechos vnculos con la

empresa difundiendo mensajes positivos para atraer a nuevos demandantes.

Venta: La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o

impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del

comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)"

Promocin: Para Kotler, Cmara, Grande y Cruz, autores del libro "Direccin de

Marketing", la promocin es "la cuarta herramienta del marketing-Mis, incluye las

distintas actividades que desarrollan las empresas para comunicar los mritos de sus

productos y persuadir a su pblico objetivo para que compren"

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Marca: Es la identificacin comercial primordial y/o el conjunto de varios identificadores

con los que se relaciona y ofrece un producto o servicio en el mercado.

Estrategia en el Mercadeo: Est dirigida a generar productos y servicios que satisfagan

las necesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar

en el consumidor lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing que

contribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas.

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6. RESULTADO DEL PROYECTO

6.1 ASPECTOS ESTRATGICOS DEL ALMACN MOTOTECA EN LA

CIUDAD DE SINCELEJO-SUCRE, CON EL FIN DE IDENTIFICARLA EN

EL SECTOR Y PROYECTARLA EN EL TIEMPO.

Misin: El ALMACN MOTOTECA es una distribuidora de repuestos de motos al de tal

con la misin de contribuir al progreso social y econmico en la ciudad de Sincelejo, con

un equipo siempre dispuesto a brindar la mejor asesora pre-venta de una forma rpida y

adecuada a los motociclistas; con productos de buena calidad y variedad en los precios.

Visin: Ser una de las distribuidoras al de tal ms reconocidas a nivel nacional siempre

teniendo presente los valores que identifican al ALMACN, que permitirn verlo como la

primera opcin en el mercado, reconocida por el servicio, calidad y gran diversidad de

productos que se maneja.

Valores:

Puntualidad: Cumplir con los clientes y entregarles justo a tiempo.

Responsabilidad: Ser una entidad seria en cada uno de las metodologas

aplicadas en las reas.

Honestidad: Cada una de las operaciones es realizada con transparencia e

integridad

Trabajo en Equipo: Con el aporte de cada empleado se busca una mayor rapidez

en los diferentes procesos del Almacn.

Confianza: Siempre se cumple con lo prometido de acuerdo al servicio, calidad y

precio.

Respeto: Escuchar con atencin a los clientes y compaeros valorando sus

diferentes opiniones logrando un ambiente armonioso

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Organigrama

Direccin Jurdica: esta rea est representada por un tercero.

Mercadeo y Ventas: se crea el rea se con el fin de identificar estrategias para mejorar

las ventas y crear un mayor posicionamiento de marca frente al sector de las motocicletas,

conociendo a la competencia y comprendiendo como se mueve el sector y la economa

para que el ALMACN MOTOTECA; se vuelva cada vez ms competitivo en el mercado

pudiendo alcanzar los objetivos que se tiene a largo y corto plazo, siempre conduciendo al

crecimiento de la empresa y la sociedad, en el cual todava no ha sido explotado.

Es as como el cargo del analista es apoyo del rea de mercadeo y ventas para realizar los

procesos de planeacin, ejecucin e implementacin de los precios, promociones y las

ventas; siempre satisfaciendo los beneficios de la empresa junto a la de los clientes, con el

fin de alcanzar un valor adicional a los productos ofrecidos. Esta rea adems se encargara

de conocer a los usuarios y clasificarlos de acuerdo a los requerimientos de la empresa,

identificndolas necesidades convirtiendo a los compradores potenciales e inactivos en

demandantes recurrentes.

PRESIDENTE

Administrador

Vendedores ( 10)

Revisora Fiscal

Contador -Tesorero

Auxiliar Contable

Cajero

Mercadeo y Ventas

Analista

Direccion Juridica

Gestion Humana

Seleccion

Revisor Fiscal

20

Los beneficios que se tendrn al implementar el rea son:

Acerca la marca al consumidor.

Aumenta la visibilidad de la marca en la ciudad de Sincelejo.

Favorecer la credibilidad y la confianza de los clientes.

Ayuda a atraer nuevos consumidores y a fidelizar los ya existentes.

Complementar las actividades de mercadeo existentes.

Gestin Humana: Se crea el rea con el fin de darle un fortalecimiento a las relaciones

laborales, de la empresa y la actuacin de un buen clima laboral, desarrollar programas de

formacin y entrenamiento personal con el fin de aumentar la productividad de los

empleados, desarrollar actividades orientadas al bienestar de los trabajadores y sus

familias e integrar los aspectos requeridos en salud ocupacional y seguridad.

El rea de gestin humana permite dar alcance a los logros y propsitos de cada uno de

los empleados del almacn para que se sientan ms motivados. Con el apoyo de la persona

encargada de seleccin se evaluar el desempeo de las personas interesadas de acuerdo al

perfil requerido por el almacn.

6.2 ACCIN O ACTIVIDAD PARA LA CONSTRUCCIN DE LA BASE DE

DATOS DE LOS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES DEL ALMACN

MOTOTECA DE LA CIUDAD DE SINCELEJO SUCRE.

La herramienta que se tuvo en cuenta para una construccin de la base de datos y poder

potencializar las ventas, conocer a los consumidores, adems atender a las necesidades de

cada uno de ellos, fueron las facturas legales que utiliza el ALMACN MOTOTECA,

para sus clientes viajeros durante el mes de octubre del ao 2014. (Ver anexo 1).

Esta base de datos se realiz con el objetivo de recolectar informacin que facilitarn el

manejo, a la vez conocimiento de los usuarios del ALMACN MOTOTECA; esto para

21

segmentar el mercado y as poder impactar de manera directa a estos clientes de acuerdo a

las preferencias y necesidades de cada uno.

Es parte indispensable del CRM; porque de acuerdo a la informacin arrojada se puede

identificar una parte de los clientes del almacn con el fin de realizar estrategias que

mejoren las ventas y logren generar relaciones con los consumidores de acuerdo a sus

exigencias.

6.3 SEGMENTACIN DE CLIENTES ACTUALES A POTENCIALES DE

ACUERDO AL SEGMENTO DE MERCADOS, PARA LOGRARUNA

FIDELIZACIN EN EL ALMACN MOTOTECA.

Segmentacin: de acuerdo a la base de datos previamente recolectada e interpretada, se

ha tomado la decisin de enfocar el proyecto de CRM con el fin de Administrar y logar

una mayor Fidelizacin, hacia los cliente viajeros ms rentables para el Almacn, de sexo

masculino, que sean propietarios de motocicletas, ubicados en la ciudad Sincelejo o

poblaciones aledaas y que sean compradores ocasionales; teniendo como punto de

partida la razn por la cual no volvi a comprar y as poder identificar sus preferencias sea

de marca, calidad o servicio; e intentar convertir a dicho consumidor ocasional en un

cliente de compra habitual.

Fidelizacin de Clientes: la fidelizacin lo que busca es mantener un relacin estable y

duradera entre la empresa y el cliente final. Ya que no se trata de satisfacer una necesidad

a varios compradores, sino de compensar varias a un mismo cliente, en el almacn se debe

optimizar los recursos disponibles para maximizar el proceso y minimizar los costos,

aumentando as la rentabilidad y priorizar las estrategias para mantener el consumidor

actual. Todo esto es objetivo del CRM, y por eso su enfoque est basado en el cliente

ocasional y aquellas personas que afecta la empresa directa e indirectamente.

22

Para esta estrategia de fidelizacin lo que se construir sern los siguientes procesos:

Mantener una relacin slida y a largo plazo con los clientes viajeros ms

rentables para lograr que toda compra de las motos se realicen con el ALMACN

MOTOTECA, logrando una mayor fidelizacin y complacencia con la marca y

conseguir un replique de la informacin atrayendo a mas consumidores.

Realizar un mapa de los clientes viajeros ms rentables que posee el ALMACN

MOTOTECA y efectuar un conocimiento profundo de cada uno, pudiendo

adaptar las necesidades en el servicio y gestionar una alta satisfaccin con el

cliente.

Conocer las necesidades de los clientes para poder agruparlos en funcin de las

necesidades para dar una mayor satisfaccin.

Estar al tanto de las ofertas y el servicio de la competencia analizando los puntos y

fuertes, para no dejar que el pblico realice las compras en otro lado,

diferencindose fuertemente dentro de la competencia, dado que el cliente siempre

est comparando el servicio y los productos ofrecido por todas las entidades para

ver quien le da una mayor satisfaccin.

Realizar acciones personalizadas para los clientes actuales y potenciales,

orientados a cumplir las expectativas antes y despus de la compra.

Desarrollar incentivos para motivar y generar emociones a los compradores del

ALMACN MOTOTECA.

Ejecutar programas basados en condiciones especiales de compra, realizando

descuentos en productos a los clientes fieles.

Programas basados en la creacin de eventos especiales en la ciudad de Sincelejo

y vnculos emotivos para el ALMACN MOTOTECA.

En el mes de Diciembre obsequiar a los clientes ms frecuente regalos para su

hogar con el fin de lograr un cierto compromiso de compra con el Almacn.

Evitar la mala reputacin, siempre atendiendo las necesidades de cada cliente.

Analizar los aspectos crticos y los errores cometidos que puedan causar una

disminucin de ventas.

23

Siempre dar garantas de los productos de mala calidad y un mejoramiento

continuo para alcanzar una reduccin en el tiempo de entrega.

Y por ltimo hacer retro-alimentacin continua entre cliente y Almacn.

Administracin de Clientes: el anlisis de la base de datos para la creacin del CRM

exige un proceso de gestin en el que se examina la informacin para detectar las

necesidades de cada cliente y con ello se busca enfocarse en caractersticas puntuales para

lograr una atencin ms personalizada y crear nuevas estrategias de venta y posventa para

cada usuario.

La anterior grfica detalla los pasos para consolidar la estrategia CRM dentro del

ALMACN MOTOTECA, en el cual el primer momento es la identificacin de los

clientes con mayor o menor frecuencia de compra, bajo el anlisis de la informacin

suministrada se comienza el proceso de administracin de la base de datos para

personalizar el servicio e interactuar con el cliente sobre sus principales necesidades y

expectativas para lograr as una diferenciacin en el mercado y lograr fidelizacin.

As mismo la administracin eficaz del CRM logra direccionar los esfuerzos en los

clientes que mayor atencin requieren y en la ampliacin de la base de datos al atraer

nuevos consumidores. Es importante tener en cuenta las tipologas comunes de la base de

datos dado que esto indica cules son las exigencias ms usuales y focalizar la estrategia

24

de comunicacin en dichos aspectos; para ello es necesario mantener actualizada la

informacin relevante del cliente y hacer un observacin del comportamiento de compra

de cada consumidor, para no alterar los resultados y lograr el xito proyectado con este

nuevo proyecto de mercadeo.

25

7. CONCLUSIONES

A partir de la historia conocida sobre EL ALMACN MOTOTECA, se pudo analizar

varias necesidades grandes dentro de la compaa en el cual se poda intervenir generando

soluciones desde el componente estratgico, para alcanzar mejores resultados en las

ventas y utilidades, los cuales se basaron en la construccin de los horizontes de la

empresa, la estructuracin de un rea de mercadeo y estrategias para conocer a los cliente

logrando generar mejores ventas, como fue el CRM.

Con la informacin suministrada se puedo realizar el proyecto que tuvo la duracin de tres

meses y medio pudiendo, identificar, resaltar y resolver los puntos en los cuales se

necesitaba una intervencin para alcanzar un valor diferenciador del Almacn en la ciudad

de Sincelejo.

A partir de la necesidad sobre la creacin de un horizonte para la empresa y ms de un

sector tan fuerte como es el de las motocicletas en la ciudad de Sincelejo, se logr

prospectar el almacn en un futuro; pudiendo encaminar a los vendedores, la parte

operativa y en general cumplir los objetivos propuesto para mantenerse en el mercado por

varios aos y la posibilidad de una expansin.

Otro punto muy importante en destacar fue el diseo de una estrategia como es la de

CRM, donde se permite conocer a los clientes de manera individual y colectiva de

acuerdo a sus necesidades o satisfacciones, alcanzando un contacto directo entre la

empresa y el cliente de igual manera en viceversa consiguiendo potencializar las ventas,

esto se obtiene a travs de las relaciones eficaces formndose lazos antes y despus de una

compra; retroalimentando el proceso teniendo como resultado una satisfaccin y

fidelizacin con la marca.

Como se pudo observar el almacn no le ha prestado la importancia necesaria a una buena

fuente de informacin, pero con la base de datos adquirida se pudo identificar que los

mayores consumidores de repuestos son los hombres dueos de motos en la ciudad de

26

Sincelejo; siendo esto un punto favorable dentro del propsito, dado que la informacin es

uno de los elementos importantes que tiene una empresa para competir en el entorno,

disear tcticas y alcanzar sobrevivir a la fuerte competencia que se va presentado a

diario.

Los buenos resultados en el diseo del proyecto se logran por medio de una buena

comunicacin entre la empresa y los practicantes, que es un punto favorable; donde se

pudo analizar las variables a intervenir por medio de la experiencia adquirida en la

institucin educativa y el comportamiento del entorno, este estudio logra incrementar de

manera significativa las rentabilidades del almacn y tener xito en el sector.

27

8. RECOMENDACIONES

El ALMACN MOTOTECA, debe tener el mismo movimiento evolutivo que el mercado,

estar dispuesto al cambio y a la implementacin de nuevas tendencias que logren

diferenciarlo de los competidores, ofrecer un valor agregado a sus clientes para

fidelizarlos y obtener mayor participacin.

Implementar un sistema de CRM, es una herramienta que facilita el proceso de venta y

relacin emocional que se debe establecer con el consumidor, es tan importante el diseo

preciso de la estrategia como la administracin eficaz de la base de datos para conocer al

pblico objetivo e impactarlo de manera ms directa.

Los grandes xitos en el funcionamiento comercial de una empresa no se base nicamente

en las cifras registradas en ventas, es de suma trascendencia la ejecucin de planes

mercadolgicos que promuevan las relaciones estrechas que se deben manejar con el

usuario; en el caso concreto del ALMACN MOTOTECA, se pudo evidenciar la

trayectoria que tienen en la regin aunque no es basada en elementos tcnicos comerciales

sino bajo el empirismo de los socios y vendedores, razn por la cual se consolida en el

sector de repuestos para motocicletas a travs de nuevas tcticas de ventas propuestas en

el proyecto presentado.

Las prcticas de mercadeo en las empresas son necesarias en cuanto se quiera fortalecer

ante la competencia, si las compaas independiente de su tamao tuvieran la cultura de

promocionarse a travs de la inversin en mercadeo y publicidad, la dinmica de stas

fuera mucho ms competitiva y profesional; no basta slo con vender por vender o por

generar utilidad y rentabilidad, es vital hacer sentir parte de la organizacin a los clientes,

a los proveedores, empleados y dems pblicos vinculados directa e indirectamente y esto

se consigue por medio del rea de mercadeo que engrandezca la imagen de la compaa

ante la sociedad.

28

9. LISTA DE REFERENCIA

"CRM - Customer Relationship Management." CRM. N.p., n.d. Web. 29 Oct.

2014. Recuperado de:http://www.webandmacros.com/crm.htm

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http://www.puromarketing.com/13/15251/importancia-fidelizacion-cliente-

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"crm-administracin de la relacin con el cliente." crm-administracin de la

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"Emprende Pyme." Emprende Pyme RSS. N.p., n.d. Web. 29 Oct. 2014.

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"Area De Ventas Por Krlox78." Buenas Tareas. N.p., n.d. Web. 29 Oct. 2014.

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http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-20.htm

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Marketing AsociationSitio web:

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CLIENTE?. 29/oct/2014, de eumed.net Sitio web: http://www.eumed.net/libros-

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04 Nov. 2014. Recuperado de: http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-

y-que-ventajas-tiene.html

30

10. ANEXOS

ANEXO NO 1

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