crm como estrategia

CRM como estrategia8 áreas de análisis para su empresa

Jesús HoyosManaging Partner, Solvis Consulting, LLC

Co‐Fundador, Customers Foreverwww.customersforever.com

www.clientesparasiempre.com

Blog: CRM en Latinoamérica

www.crmenlatinoamerica.com

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AGENDATelemarketing

Call Center

Contact Center CRM

Marketing

1 to 1

Customer

Experience

Management (CEM)

Web 2.0

CRM 2.0

?

CRM del ayer

8 áreas de análisis

1 ‐ Clientes

2 ‐ Productos y Canales

3 ‐Métricas

4 ‐ Procesos

5 ‐ Organización

6 ‐ Gente

7 ‐ Datos

8 – Tecnología

Casos de Exito

Tendencias

Resumen

www.crmenlatinoamerica.com Blog de CRM en Español

AYER, PRESENTE Y FUTUROCRM del Ayer


CRM del ayer y el futuro

Ayer


Visibilidad

Barreras para expandir el Call Center a un CRM completo:- Tecnología- Integración- Factor Humano- Organización- Presupuestos- Solución departamental

Estrategia

CRM del ayer y el futuro

Presente y futuro


1

2

6

3

5

4

Resultados: Aumentar la retención de clientes por un 5%

1

2

3

4

5

6

Determinar campaña

Segmento X de clientes

Cambiar scripts del call center e IVR

Preparar comunicaciones

Capacitar a los vendedores y agentes

Ejecutar campaña

KPI (resultados)4 Retención +5%

Métricas4 Aumentar “response rate” por

10% 4 Aumentar ventas por 3%

Premisas/CSF4 Personal del call center puede

tomar decisiones a nivel de supervisores

4 Mensaje de mercadeo es el adecuado para este segmento

Ecosistema de CRMCRM – ecosistema de la relación con el cliente

CustomerFacing:Sales

MarketingService

Operations&

ProductionBack Office

Management

Administration

ERP

EmployeesProcesses, People, Organization, Culture

Channels:WebEmailPhonePOS

StatementsFax

Person

CRM COMO ESTRATEGIA8 áreas de análisis


CRM como estrategia


Conocimiento del Cliente Operacional Información

Clientes(internos, intermediarios

y externos)

Productos/Servicios y Canales

Procesos(mercadeo, ventas, servicio)

Organización

Gente

InteligenciaMétricas Datos

Tecnología

1

2 4

5

6

3 7

8

Experiencia del Cliente / Ciclo de Vida del Cliente

CRM como estrategia


4 Retención4 Programa de Lealtad4 Otros

Concesionarios4Reconocimiento4POS4PosicionamientoPrecios y Ofertas4 Flexibilidad4Ofertas con otros

productos

Atención al Cliente4Auto Servicio4Cultura4Gente

IniciativasBajo

Alto

Precios y Ofertas

Especiales

ServiciosAtención alCliente Tecnología Marca

Ejemplo

¿Cual es el modelo competitivo de la empresa?

Conce‐sionarios


PrecioOfertas

Servicios

Concesionarios

Atención alCliente

Tecnologia

Modelo CompetitivoCiclo de Vida del Cliente

Adquisición

Ingreso4Instalación4Gastos de Arranque

Gastos4Mercadeo4Comisiones4Costos de entrega4Manejo de la orden

Cross‐sell + UpsellIngresos4 Ingresos por Servicio

Gastos4Costos de campañas4Manejo de órdenes4Costos recurrentes de

servicio

Periodo de Repago

Momento donde las ganancias del cliente sobrepasan los costos de adquisición del mismo

Referencias

Ingresos4 LTV adicionale de los

nuevos clientes

Gastos4Costos del programa

de referencias4Comisiones/incentivos

1 2 3 4 65Ganancia

Ingresos4Por cliente/servicio

Gastos4Facturación4Programas de Lealtad4Costos recurrentes deservicio

Disposición & Costos de Retención

Gastos4Facturacion Finla4Costos de inactivacion

de la cuenta4Otros gastos

administrativos

Marca

Satisfacción del Cliente

CRM como estrategia


CRM como estrategiaClientes

Productos y Canales

Métricas

Procesos

Organización

Gente

Datos

Tecnología

1 ‐ CLIENTES8 áreas de análisis


Clientes

Los prospectos son del departamento de marketing, las oportunidades son del área de ventas y a menos que haya un problema con el cliente, entonces servicio al cliente es el dueño.

Luego el ciclo se repite si le vendes algo más al cliente.

Y si le añades los departamentos por línea de producto o marketing entonces se complica la

situación.


Definición del Cliente Perfil del Cliente ‐ datos

Deterministic (name, address, phone)

Demographic (age, gender, family)

Transactional (interactions, declared preferences, behaviors, purchases)

Relative (relationship to others, groups)

Inferred (affinity groups, category scores, life time value)

Cliente

Persona

Relación conotras

personas

Sitios

DomiciliosRoles

Consumidores

Distribuidores

Comprador

InfluenciadoresProductos

Procesos

Gente

Cultura

Tecnología

2 – PRODUCTOS Y CANALES8 áreas de análisis


Productos y Canales


Allows person with many roles, contact info, addresses

Support for person‐to‐person relationships

Many‐to‐many relationships between customer & person

Allows address sharingSupports customer‐to‐customer modeling

Productos, Servicios,

Instalaciones

Unidad

Precio

Grupo

ComponentesScripts de

Ventas

Alternos

Reemplazos

Competencia

Moneda

Modelo relacional y comercial del catalogo de productos dentro del sistema de CRM para poder realizar campañas de ventas, retención, ventas cruzadas y up‐selling.

3 ‐MÉTRICAS8 áreas de análisis


Métricas


18

1. Objetivos Financieros GananciasMárgenes Rentabilidad Otros

2. Objetivos de Retención y Adquisición del Cliente

AutosProspectos Competencia

Satisfacción

Otros

CLVRetención

3. Objetivos Operacionales

No. Casos de Servicio

No. de Prospectos

No. Casos de Garantías

Otros

No. de Clientes

Satisfechos

Disminución en los Tiempos de Resoluciones

Disminución en los Tiempos en la toma

de la Orden/Contrato4. Beneficios

Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las

ventas de autos por día

% deGanancias

Clientes

% de Órdenes Nuevas

4 ‐ PROCESOS8 áreas de análisis


Procesos


Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión.

No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional.

El proceso debe de asistir en proporcionar una visión completa del cliente.

El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, Internet, Oficinas, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente.

5 ‐ ORGANIZACIÓN8 áreas de análisis


Organización


Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones)

Call CenterTeléfono WEB Sucursales Kioskos,

PDAs WirelessAudio-Respuesta

Servicioso Funciones

Canales Fuerza deVenta

AsesoresFinancieros

Personal Corporativo Empresarial Banca Privada Tarjeta deCrédito

CréditoHipotecario Seguros Otras Unid.

Créditos

UnidadesDe Negocio

CLIENTES

Catálogo de ProductosOferta

Ciclo de Vida delCliente

6 ‐ GENTE8 áreas de análisis


Gente y Cultuta


CULTURA DE CONFIABILIDAD

VISION

CUSTOMER- CENTRIC

SERVICIO DE CALIDADAL CLIENTE

RESULTADOS FINANCIEROS

7 – DATOS DEL CLIENTE8 áreas de análisis


Datos del ClienteDefinir que es un cliente para la empresa y con una sola definición en toda su empresa Identificación de datos faltantes del cliente en su ciclo de vida con la empresa – todas las área de trabajo en la empresa debe definir que datos necesitan y no necesitanAnalizar las características técnicas de la base de clientes: estructura de la base de datos, cantidad de registros existentes, crecimiento histórico, etc. Identificación de los diferentes sistemas que alimentan o modifican la base de datos

Revisión de la estructura de los datos domiciliarios y telefónicos.Identificación de posibles fuentes de contaminación de los datos.Revisión del posible origen de duplicidad de registros –web, callcenter, puntos de ventasIdentificación de puntos críticos de control para evitar futuros errores.Revisión de los procesos de carga tanto como los convencionales como los de carga masiva.Validación de integridad referencial entre las bases de datos y aplicativos


8 ‐ TECNOLOGÍA8 áreas de análisis


Tecnología


Operational Analytical

Interactive

Telephone IVR CTI WEB

E-Mail Fax Mail

Data MartsData

Warehouse

Balance Score Cards

FAQs Bills Others

Offices PDA

Sales

Marketing

Call Center

ERP

Support

eBusiness

MarkatingAutomation Mineria

CASOS DE ÉXITOCRM como estrategia


Supermercados Wong

Semana del “Ceviche”

“Parrilladas” en tu casa con el Gerente

Whisky & Wine Tasting

Analíticos

Aumento en Ventas: 25 %

HSBC Mexico

Casos de Éxito en Latinoaméricawww.slideshare.net/customersforever/slideshows


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TENDENCIASCRM como estrategia


Cliente, Gente, Procesos, Data y Tecnología

Customer Data Integration – Cliente Único

Valor Vitalicio del Cliente

Customer Experience

Customer Loyalty

Cultura y Gente – “la sonrisa”

Video Email

Marketing Automation

SaaS – Software as a Service

SOA – Service Oriented Arquitecture

Search Marketing

Programas de Lealtad – no solo es sobre “puntos”

37

Analíticos1. Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de

datos, EAI, casos, ventas, valor del cliente, etc.

2. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros

3. Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente

4. Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios

5. Marketing Automation: ejecutar campañas de up‐selling y cross‐selling según el perfil del cliente

6. Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente

7. Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios

8. Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros

38

http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2006/12/como_maximizar_.html

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Las personas se registran y reciben contenido de todo tipo: Especializado, básico, etc.

Las personas comparten opiniones e información con otras. Califican productos y servicios.

Redes SocialesInteraccionesVotacionesNewslettersPersonalizaciónPodcastVideocastBlogsComunidades

Web 2.0 como un canal de marketing, ventas y servicio

www.vocalpoint.com

http://www.vocalpoint.com/

Web Analytics

Data Mining

Text MiningWeb Mining

Email MarketingCampaign ManagementSearch Engine Marketing

Direct Marketing

Marketing Database

Content Management System

Personalización

Segmentación

Motor de CRM – detrás del Web 2.0

¡La calidad de la data esmucho mejor!

Analíticos

8/9/2007www.crmenlatinoamerica.com

Blog de CRM en Español

Competing on Analytics: The New Science of Winning (Hardcover) by Thomas H. Davenport (Author), Jeanne G. Harris (Author)

http://www.amazon.com/exec/obidos/search-handle-url/105-6235364-4629214?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books&field-author=Thomas H. Davenport

http://www.amazon.com/exec/obidos/search-handle-url/105-6235364-4629214?_encoding=UTF8&search-type=ss&index=books&field-author=Jeanne G. Harris

RESUMENCRM como estrategia



CRM como estrategia



Conocimiento del Cliente Operacional Información

Clientes(internos, intermediarios

y externos)

Productos/Servicios y Canales

Procesos(mercadeo, ventas, servicio)

Organización

Gente

InteligenciaMétricas Datos

Tecnología

1

2 4

5

6

3 7

8

Experiencia del Cliente / Ciclo de Vida del Cliente

CRM como estrategia



Estrategia de CRM

Iniciativas

Prioridades

Fase 1 Fase N

EduaciónManejo de Programs

Ultimas Palabras

Cada vez que un cliente entra en contacto con su empresa, es una oportunidad para crear valor y superar las expectativas del cliente



Jesús [email protected]

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