InstitutforMarketingogorganisation Forfatter:LineBeringKristensen(301075)

Vejleder:

BjarneR.Schlichter

EnempiriskanalyseafkritiskesuccesfaktorervedimplementeringenafetCRMsystem

‐etstudieafAUAlumniogimplementeringenafGerda

BusinessandSocialSciences,AarhusUniversity2012

Abstract

Sinceorganisationsrealisedthepotentialbusinessbenefitsofhavingcollectedandorganisedinformation

abouttheircustomers,thepopularityofCustomerRelationshipManagement(CRM)implementation

projectshasincreased.Therealisationofmarketdominance,thecreationofcompetitiveadvantages,

increasednumberofcustomers,directresultsonthebottomlineandprolongedcustomerrelationshipsare

allpotentialbusinessbenefitstoberealisedbyorganisationsimplementingCRM.However,theunderlying

premiseforachievingthesebusinessbenefitsisthattheCRMsystemissuccessfullyimplementedinthe

organisation.ThereismuchatstakefororganisationsattemptingtoimplementCRM,asthefailureratefor

CRMimplementationsremainashighas55‐65%.

AsaresponsetothehighfailurerateofCRMinitiatives,agrowingbodyofacademicaddressestheproblem

ofaccomplishingasuccessfulCRMimplementationbyproposingcriticalsuccessfactorsforCRM

implementations.

Thepurposeofthisthesisistoinvestigate,theimpactofthetheoreticalcriticalsuccessfactorsforCRM

implementationsinarealworldsetting.Anempiricalstudyisconductedonthebasisofthe

implementationofaCRMsystemcalled‘Gerda’atAUAlumniatAarhusUniversity.

Thegoalofthestudyistofindouttheimportanceofthepresenceoftheoreticalcriticalsuccessfactorsfor

CRMimplementationsintherealworldsettingofthe‘Gerda’implementationatAUAlumni.Furthermore

thegoalofthestudyistoexaminethepossibilitiesforAUAlumniforfulfilmentofthestrategicobjectives

fortheuseof‘Gerda’.

Inordertoaccomplishthegoalsofthestudy,atheoreticalframeworkisdevelopedonthebasisofa

literaturereview.Thistheoreticalframeworkconsistsoftwoelements,thefirstbeingamodelshowingthe

linkbetweentheIT‐andthebusinessdomainfororganisationscalledtheEnterprise‐wideInformation

Managementmodel.ThesecondelementisacompoundlistofcriticalsuccessfactorsforCRM

implementations.Thetheoreticalframeworkisthefoundationuponwhichthestudyisperformed.

Theconclusionfromthestudyisthattheimportanceofthepresenceoftheoreticalcriticalsuccessfactors

forCRMimplementationsislimitedinthesettingofthe‘Gerda’implementationatAUAlumni,sincea

context‐specificfactornotexplainedbythedevelopedtheoreticalframework,named‘controlofthe

organisationalstructure’,turnedouttoofdominatingsignificance.

Topmanagementsupport,cross‐departmentalcooperation,clearlystatedgoalsandcommunicationareall

factorswithaninhibitingeffectonAUAlumni’spossibilitiesforfulfilmentofthestrategicobjectivesforthe

useof‘Gerda’.However,theimportanceofthesefactorsislimited,asaconsequenceofthepresenceof

thedominatingfactor‘controloftheorganisationalstructure’.ThisimpliesthattheprimarypremiseforAU

Alumni‘toretainandstrengthentheexistingalumnirelations’,‘tocreateandmaintainrelationstofuture

alumni’s’and‘torecreatetherelationwithalumni’sthatAarhusUniversityisnolongerincontactwith’the

organisationalstructureofAarhusUniversityhastofallintoplace.Secondly,AUAlumni’spossibilitiesfor

fulfilmentofthestrategicobjectivesfortheuseof‘Gerda’dependsuponifAUAlumnisucceedsingaining

topmanagementsupportfortheproject,managestoestablishthenecessarycooperationacross

departmentsintheorganisations,establishesclearlydefinedgoalsandspecificbusinessbenefitsforthe

useof‘Gerda’aswellasifAUAlumnimanagestoeffectivelycommunicatethesebenefitstotherestofthe

organisation.

Indholdsfortegnelse

1.Indledning............................................................................................................................... 11.1Problemformulering ....................................................................................................................................11.2Afgrænsning ................................................................................................................................................21.3Struktur .......................................................................................................................................................2

2.Videnskabsteoretisktilgangogmetode .................................................................................. 42.1Videnskabsteoretisktilgang ........................................................................................................................42.2Metode........................................................................................................................................................5

2.2.1Metodiskeovervejelser–teori .............................................................................................................72.2.2Metodiskeovervejelser‐empiri ...........................................................................................................8

3.Teori ..................................................................................................................................... 103.1Enterprise‐wideInformationManagement ..............................................................................................103.2CustomerRelationshipManagement(CRM).............................................................................................113.3Kritiskesuccesfaktorer .............................................................................................................................13

3.3.1Topledelsensstøtte ............................................................................................................................143.3.2Projektgruppenssammensætningogkompetenceniveau .................................................................153.3.3Samarbejdepåtværsafafdelinger ....................................................................................................153.3.4Klaredefineredemål ..........................................................................................................................153.3.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper .........................................................................................163.3.6Dedikationafressourcer ....................................................................................................................163.3.7Projektledelse.....................................................................................................................................163.3.8Kommunikation..................................................................................................................................173.3.9Forandringsledelse .............................................................................................................................173.3.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder ....................................................................................183.3.11PartnerskabmedITudbyder ............................................................................................................183.3.12Brugafkonsulenter..........................................................................................................................183.3.13Minimalbrugertilpasningafsystemet .............................................................................................193.3.14Dataanalyseogkonvertering ...........................................................................................................193.3.15Brugerinvolveringisystemdesign ....................................................................................................193.3.16Omlægningafforretningsprocesser(businessprocessreengineering)............................................203.3.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet .............................................................................203.3.18TilpasningenafISogforretningsstrategi .........................................................................................203.3.19Målingogevaluering .......................................................................................................................20

4.Casegennemgang:AUAlumni .............................................................................................. 224.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet .............................................................................224.2OmAUAlumni...........................................................................................................................................23

4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni ..........................................................................................244.3BaggrundforanskaffelseafGerda ............................................................................................................254.4OmGerda ..................................................................................................................................................27

5.Undersøgelsesdesign ............................................................................................................ 305.1Valgafempiri ............................................................................................................................................305.2Undersøgelsensmål ..................................................................................................................................315.3Teoretiskreferenceramme........................................................................................................................32

5.4Valgafinterviewform................................................................................................................................325.5Udformningafinterviewguide ..................................................................................................................33

6.Analyse................................................................................................................................. 356.1AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni ............................................................356.2Analyseaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer.............................................................................38

6.2.1Topledelsensstøtte ............................................................................................................................386.2.2Projektgruppenskompetenceniveau..................................................................................................406.2.3Samarbejdepåtværsafafdelinger ....................................................................................................416.2.4Klaredefineredemål ..........................................................................................................................426.2.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper .........................................................................................446.2.6Dedikationafressourcer ....................................................................................................................456.2.7Projektledelse.....................................................................................................................................466.2.8Kommunikation..................................................................................................................................486.2.9Forandringsledelse .............................................................................................................................496.2.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder ....................................................................................506.2.11PartnerskabmedITudbyder ............................................................................................................516.2.12Brugafkonsulenter..........................................................................................................................516.2.13Minimalbrugertilpasningafsystemet .............................................................................................526.2.14Dataanalyseogkonvertering ...........................................................................................................526.2.15Brugerinvolveringisystemdesign ....................................................................................................536.2.16Omlægningafforretningsprocesser.................................................................................................536.2.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet .............................................................................546.2.18TilpasningafITogforretningsstrategi .............................................................................................546.2.19Målingogevaluering .......................................................................................................................556.2.20Styrpådeydrerammer....................................................................................................................56

7.Konklusion............................................................................................................................ 58

8.Kritiskrefleksion ................................................................................................................... 618.1Denteoretiskereferencerammesanvendelighedsomfundamentforanalysen......................................618.2Anvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer.............................................................................................62

9.Referenceliste....................................................................................................................... 63

10.Bilag.................................................................................................................................... 6610.1TransskriberetinterviewmedJacobJensen,AUAlumniRelationsManager .........................................6610.2DokumenterfraAUAlumni .....................................................................................................................66

Antaltegneksklusivmellemrum:123.111,svarendetil55,96normalsideraf2.200tegn

LineBeringKristensen

Side1

1.Indledning

CustomerRelationshipMangement(CRM)haristigendegradvundetudbredelse,efteratorganisationer

harindsetdeforretningsmæssigefordele,vedathaveindsamletogorganiseretvidenomkringsinekunder

(Croteau&Li,2003s.21).Opnåelseafmarkedsdominans,skabelseafkonkurrencemæssigefordele,øget

antalaftilfredsekunder,direkteresultaterpåbundlinjenoglangvarigekundeforholderallepotentielle

fordelevedCRM,somorganisationerkanopnå(Maleki&Anand,2008s.67).Denunderliggendepræmis

forrealiseringafdissefordeleer,atmansomorganisationenfårimplementeretCRMrigtigt.Detmåiden

forbindelseståklart,athvorderermegetatvinde,erderogsåmegetattabe,dafejlraternepå

implementeringafCRMersåhøjesom55‐65%(Injazz&Popovich,2003s.672;Croteau&Li,2003s.21).

Somresponstildennehøjefejlrate,harderudvikletsigengenreindenforakademisklitteratur,derforeslår

enrækkekritiskesuccesfaktorer,somskalværetilstede,føratorganisationerkangennemføreen

succesfuldimplementeringogrealiseringafdeforretningsmæssigefordele(Shanks,2000s.289).Dette

lederhentilbaggrundenforatskrivedenneopgave,somerengenerelundrenover,atnårmanhar

identificeretdekritiskesuccesfaktorer,derskalværepåplads,føratorganisationerkanrealiserefordelene

vedCRM,hvordankandetsåvære,atdetsåoftegårgaltipraksisalligevel.

1.1Problemformulering

Medudgangspunktiovenståendeindledningeropgavensformål,atsammenligneteorimedpraksis,vedat

analyserebetydningenafteorienforsuccesfuldimplementeringpåenvirkeligimplementeringsproces.

Dettevilblivegjortvedbesvarelseaffølgendeproblemformulering:

Tilbesvarelseafopgavensproblemformuleringhørerfølgendeunderspørgsmål:

‐ HvordanerderensammenhængmellemISogstrategi?

‐ HvaderdekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRM?

HvilkenbetydninghartilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMhaft,

vedimplementeringenafCRMsystemetGerdahosAUAlumni?OghvordanerAUAlumni’s

mulighederforrealiseringafdestrategiskemålsætningerforbrugafGerda?

Side2

1.2Afgrænsning

Iudarbejdelsenafopgavenhardetværetnødvendigtatlavebådeenteori‐ogempirimæssigafgrænsning.

Denteorimæssigeafgrænsningskalsesisammenhængmeddenteoretiskereferencerammeopbyggeti

opgaven.Denprimæreteoridelidenneteoretiskereferenceramme,erenrækkeafkritiskesuccesfaktorer

forimplementeringafCRM,sammensatpåbaggrundafenlitteraturgennemgang.Detharværet

nødvendigtatlaveenafgrænsning,iforholdtilhvormegetderblivergåetidybdenmedindholdetafhver

faktor.Formåletmedopgavenerikke,atanalyseredendybebetydningafhverenkeltafdissefaktorer,da

detteikkeermuligtindenforopgavensfastsatterammer,oghverfaktorvilderforkunblivepræsentereti

detomfang,dervurderesnødvendigtilbesvarelseafopgavensproblemformulering.

Derudoverhardetteorimæssigtogsåværetnødvendigt,atafgrænsesigfraatinkludere

projektfasemodelleriopgaven,påtrodsafatdisseinogleafdevidenskabeligeartiklerbliverpræsenteret

sammenmedkritiskesuccesfaktorerogderforkunnekoblesnaturligtpådenteoretiskereferenceramme

opbyggetiopgaven.Denprimæreårsaghertilerdenomfangsmæssigebegrænsning,dererlagtpå

opgaven,samtenvurderingaf,atenprojektfasemodelkobletpåalumneprojektet,ikkevilbetydeat

problemformuleringenkunnebesvaresbedre,endhvadtilfældeterudenenprojektfasemodel.

Udoverdenteorimæssigeafgrænsning,hardetogsåværetnødvendigtmedenafgrænsningafopgavens

empiri.EmpiriiopgaveneretgennemførtinterviewmedprojektlederenpåimplementeringenafGerda

samtindsamletmaterialefraAUAlumni.Iforholdtilopgavensformål,dererattestesammenhængen

mellemteoriogpraksis,såerdetvalgtikkeatinkludereflereinterviewssomempiri,dadetteikkevurderes

nødvendigttilbesvarelseafdenopstilledeproblemformulering.

1.3Struktur

Opgavenkaninddelesi6dele:

Del1bestårafindledningsamtvidenskabsteoretisktilgangogmetode.Indledningenindeholder

problemformulering,afgrænsningogstruktur,ogharsomsitprimæreformålatdanneetoverblikover

opgavensproblemstillingogforløb.Videnskabsteoretisktilgangogmetodeerinkluderet,foratklargøre

hvilketvidenskabsteoretiskperspektivdererbrugtiopgavensamtforatdannedenoverordnederamme

ogforståelsefor,hvordanoghvorforatopgavensstrukturersomdener.

Del2bestårafengennemgangafdeteorier,dersesnødvendigetilbesvarelseafopgavens

problemformulering.Teoriafsnittetindeholdertreelementer:enmodelderillustrerersammenhængen

mellemISogstrategi,enredegørelseforbegrebetCRMsamtengennemgangafkritiskesuccesfaktorerfor

Side3

implementeringafCRM.Formåletmedteoriafsnitteter,atopbyggeenteoretiskreferencerammesomkan

dannegrundlagforudarbejdelsenafetundersøgelsesdesignsamtenanalyse.

Del3erenpræsentationoggennemgangafdenvalgtecaseAUAlumni.Formåletmeddetteafsniter,at

giveetindblikihvadoghvemAUAlumniersamthvadbaggrundenerforimplementeringenafdetnye

CRMsystemGerda.

Del4indeholderenpræsentationafdetundersøgelsesdesign,derliggertilgrundfordenundersøgelse,der

erblevetgennemførtiforbindelsemedudfærdigelsenafopgaven.

Del5eranalysedelenafopgaven.Ianalysenvildenvalgtecase,AUAlumniogimplementeringenafGerda,

bliveanalyseretpåbaggrundafdenteoretiskereferencerammederblevopbyggetidel3.

Del6eropgavensafslutning,somindeholderenkonklusionsamtenkritiskrefleksionoveropgaven.

Formåletmeddenneafsluttendedeler,atbesvareopgavensproblemformuleringsamtatreflektereover

mådenhvorpå,atproblemformuleringenblevbesvaret.

Forargumentationforvalgetafdennestruktur,jf.afsnit2.2Metode.

Side4

2.Videnskabsteoretisktilgangogmetode

Formåletmeddetteafsniterenpræsentationafopgavensvidenskabsteoretisketilgangsamten

gennemgangafdenoverordnedemetodefor,hvorledesatopgavenerbyggetop.Metodegennemgangen

indebærerenredegørelseforvalgetafkvalitativfremforkvantitativundersøgelse,enredegørelsefor

valgetafaktørtilgangensamtengennemgangafmetodiskeovervejelserforhenholdsvisopgavensteoriog

empiri.

2.1Videnskabsteoretisktilgang

Videnskabsteorierdensystematiskeundersøgelseaf,hvordanvidenskabeligvidenfrembringes,begrundes

oganvendes(Holm,2011s.14),ogsåledeservidenskabsteoridetperspektivpåproblemstillingendereri

opgaven(Holm,2011s.17).

Denvidenskabsteoretisketilgangderliggertilgrundfordenneopgaveersocialkonstruktivismen.

Socialkonstruktivismeerensamfundsfagligvidenskabsteori,fokuseretpåforestillingenom,at

virkelighedenernogetderskabesifællesskabgenneminteraktioner,gennemvoresmådeattaleom

virkelighedenpå,oggennemdenmeningvitilskriverbegivenheder(Holm,2011s.137).Sagtpåenanden

måde,erverdenifølgesocialkonstruktivismenikkenogetdereksistererisigselv,denersummenafvores

socialekonventioneromhvadvirkelighedenerogdermedensocialkonstruktion.

Kvalitativeundersøgelserbyggerpåenforståelseafsocialvirkelighedgennemfortolkningaftekster,hvor

teksterneerresultatetafempiriindsamlingen.Såsnartatempirierblevettransformerettiltekst,bruges

dennetekstsomensubstitutfordenvirkelighedderstuderes(Flick,2009s.75).Enrelevantdiskussioni

dennesammenhænger,omvirkelighedenisåfaldkanblivereducerettildensimplerepræsentationsom

teksterer,hvilketogsåkaldesforrepræsentationskrisen.Denafgørendepointeidennediskussioner,ihvor

højgradvieristandtilatantage,atdereksistererenvirkelighedudoverden,somderkanvalideresi

teksterellerandreprodukterafundersøgelser(Flick,2009s.76).Socialkonstruktivismenharetsvarpå

dennediskussion,dadennenetoptagerudgangspunkti,atmanaktivtproducerersinegenvirkelighed

gennemdenmeningmantilskriverbestemtebegivenhederogforhold,dvs.virkelighedenerensocial

konstruktion,ogdennesocialtkonstrueredevirkelighedermannødttilathåndtereisamfundsfaglig

videnskab(Flick,2009s.76).

Side5

Ovenståendeerudgangspunktet,forvalgetafsocialkonstruktivismesomvidenskabsteoretisktilgangpå

opgaven.Socialkonstruktivismevurderessomværendepassende,særligttagetibetragtning,at

analysedelenafopgavenerbaseretpåetinterview,hvoromdrejningspunkteterdeninterviewedepersons

opfattelseafforløbetomkringenCRMimplementering.

Socialkonstruktivismenkansesikontrast,tilenafdeklassiskevidenskabsteoriersompositivismen,hvor

videnskabeligerkendelseopnåsgennemensystematiskindsamlingafempiriskedata(Holm,2011s.28).

Positivismenbyggerpådeninduktivetankegang,dergårpåatmankanudledeenalmengyldiglov,udfraet

stortantalenkelteobservationer(Holm,2011s.25).Mendaformåletmeddenneopgaveikkeer,at

indsamleetstortantalenkelteobservationer,hvorfraderskaldragesenalmengyldiglov,erpositivismen

ikkepassendesomvidenskabsteoretisktilgang.

2.2Metode

Nårmanskaludførevidenskabeligeundersøgelser,findesdertregrundlæggendemetoderhertil:den

analytisketilgang,systemtilgangensamtaktørtilgangen(Arbnor&Bjerke,2009s.32).

Denanalytisketilgangforudsætter,atvirkelighedenerfyldtmedobjektivefacts,dereruafhængigeaf

individet(Arbnor&Bjerke,2009s.36).Denanalytisketilgangsommetode,erderforoftestanvendtnår

manharanlagtenklassiskvidenskabsteoretisktilgangsompositivismeellerkritiskerationalisme(Holm,

2011s.79).Veddenanalytisketilganggøresderoftestbrugafkvantitativdata,ogmanerikkeinteresseret

iatfåinkluderetnoglesubjektiveforhold.Detteerogsåårsagentil,atdetikkeerdenanalytisketilgangder

ervalgtsomoverordnetmetodefordenneopgave.

Isystemtilgangenforudsætterman,atvirkelighedenbeståraffacts‐baseredesystemstrukturer,dvs.atfor

atforståenenhed,ermannødttilatforstådenskontekstogsammenhængmedøvrigeenheder(Arbnor&

Bjerke,2009s.39).Idennetilganggørmanbrugafbådekvantitativogkvalitativdata,ogulempenved

systemtilgangenernetop,atdenkræverenmegetomfattendemængdeafdata,foratkunnelaveen

fyldestgørendeanalyse.Detteerogsåårsagentil,atsystemtilgangenikkeervalgtsommetodeidenne

opgave.

Denoverordnedemetodederervalgtidenneopgaveersåledesaktørtilgangen.Iaktørtilgangen

forudsætterman,atvirkelighedenerensocialkonstruktion(Arbnor&Bjerke,2009s.41).At

socialkonstruktivismeneranlagt,somdenvidenskabsteoretisketilgangpåopgaven,harværeten

medvirkendefaktorforvalgetafdennemetode.Detertydeligt,atsocialkonstruktivismenogsågenfindesi

aktørtilgangen(Holm,2011s.149),dadetvigtigsteelementiaktørtilgangensanalyseerdialog,dvs.

Side6

sproget(Arbnor&Bjerke,2009s.43).Resultatetafenundersøgelseudførtmedaktørtilgangensom

metode,harikketilformålatforklareelementer,menderimodtilformålatforstådem(Arbnor&Bjerke,

2009s.44).Sagtpåenandenmåde,søgermaniaktørtilgangen,atforstådesocialekonstruktionersom

manforudsætteratvirkelighedenbeståraf(Arbnor&Bjerke,2009s.54).

Foratskabedenneforståelsearbejdermaniaktørtilgangenmedentretrinsprocesforforståelse:

forforståelse,forståelseogefterforståelse(Arbnor&Bjerke,2009s.140).Forforståelseerdenforståelse

manhar,indenmanindsamlersitempiriogindenmanlaversinanalyse.Manopnårforforståelseved,at

arbejdemedproblembaggrund,problemstilling,teoriogmetode(Arbnor&Bjerke,2009s.140).Forståelse

opnåsvedbehandling,analyseogfortolkningafdata(Arbnor&Bjerke,2009s.140),ogefterforståelse

opnåsiarbejdetmedkonklusion,vurderingogperspektivering(Arbnor&Bjerke,2009s.141).

Aktørtilgangensommetodekanheltkonkretsesidenneopgavesstruktur,eftersomatopgavenerbygget

opoverdetretrinforforståelse.Iopgavensmetode‐,teori‐ogcasegennemgangafsnitopnåsen

forforståelseforproblemstillingen.Denneforforståelsedannergrundlag,forudarbejdelsenafet

undersøgelsesdesign.Påbaggrundafundersøgelsesdesignetgennemføresenanalyse,hvorformåleterat

skabeforståelse.Tilslutlavesenkonklusionsamtenkritiskrefleksion,forpådenmådeatopnå

efterforståelse.

Udoverdettevalgafaktørtilgangensomoverordnetmetode,haretandetmetodevalgværet,hvorvidtat

undersøgelsenskulleværekvalitativellerkvantitativ.Ilitteraturenomundersøgelsesmetoder,herskerder

udbredtdebatomkring,hvorvidtdeterkvalitativeellerkvantitativeundersøgelserderer’bedst’ogmest

’videnskabelige’(Flick,2009s.25).Detmåimidlertidforeliggesådan,athvilkenundersøgelsesmetodeder

erbedst,kommeranpåhvilketformålensopgavehar.Forskellenmellemkvalitativeogkvantitative

undersøgelsererikkei’kvalitet’menifremgangsmåden(Ghauri&Grønhaug,2010s.104).

Baggrundenforvalgetafkvalitativfremforkvantitativundersøgelseidenneopgave,erderforenvurdering

af,atenkvalitativundersøgelseermerepassendetilbesvarelseafopgavensproblemformulering,enden

kvantitativundersøgelsevillevære.Detteberorisærpåsocialkonstruktivismensomopgavens

videnskabsteoretisketilgang,samtpåvalgetafaktørtilgangensomoverordnetmetode.Kendetegnetfor

denkvalitativeundersøgelseernetopfokuspåforståelsenogpåprocesser(Ghauri&Grønhaug,2010s.

105),hvilketmatcheropgavensformål.

Side7

2.2.1Metodiskeovervejelser–teori

Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdemetodemæssigeovervejelseromkringteori,derergjort

iforbindelsemedudarbejdelsenafdenneopgave.

Formåletmedatinkludereetteoriafsnitiopgaven,erikkeatlaveendybdegåendegennemgangafhver

enkeltteori,jf.afsnit1.2Afgrænsning.Derimoderformålet,atfåopbyggetenteoretiskreferenceramme,

derkandannegrundlagforanalysenafAUAlumniogimplementeringenafGerda.

Teoriafsnittetbeståraftredele.FørstedelerenpræsentationafEnterprise‐wideInformationManagement

modellen.Dennemodelgiveretsvarpå,hvordanatdererensammenhængmellembrugenafISog

strategi,hvorforatdenermedtaget.Derfindesandremodellerogsynspunkterpå,hvordandenne

sammenhænger,mendisseerdogikkemedtagetiopgaven,dadetikkevurderessomværende

nødvendigttilbesvarelseafopgavensproblemformulering.

AndenteoridelerenpræsentationafhvadCRMer.Eftersomatopgavenhandleromimplementeringenaf

etCRMsystem,findesatrelevantatmedtageteoriomhvadCRMer,forderigennematskabeenbedre

forståelseforproblemstillingen.

Tredjeogsidstedelafteoriafsnitteterdenprimæreteoriogdervedogsådenbærendedeliforholdtil

opbygningenafdenteoretiskereferenceramme.Teorieneromkringkritiskesuccesfaktorerfor

implementeringafCRMsystemer.Atopbyggeenteoretiskreferencerammemedfaktorerspecifiktfor

implementeringenafCRM,harværetenudfordring,dadetteeretområdehvorderendnuikkeer

gennemførtmangeundersøgelser(Croteau&Li,2003s.26;Wilson,Daniel,&McDonald,2002s.198).Så

påtrodsaf,atderselvfølgeligerforskelpåEnterpriseResourcePlaning(ERP)ogCRMimplementeringer,er

detvalgtatopbyggedenteoretiskereferencerammebaseretpåteoriomCRMselvfølgelig,menihøjgrad

ogsåbaseretteoriomERPimplementeringer.Dennefremgangsmådeerdogikkegrebetudafingenting,da

detogsåermedafsætiERPimplementeringer,atflereafdevidenskabeligeartikleromkringkritiskesucces

faktorerforCRMimplementeringererskrevet(Croteau&Li,2003;Maleki&Anand,2008).

AtdenteoretiskereferencerammeprimærttagersitafsætiERPimplementeringerogikkeCRM

implementeringerspecifikt,erenafdemedvirkendeårsagertil,atdetervalgtatmedtageenkritisk

refleksiontilslutiopgaven.Hervilderblandtandetblivereflekteretoveregnethedenafdenopbyggede

teoretiskereferencerammesomgrundlagforanalysenafenCRMimplementering.

Side8

2.2.2Metodiskeovervejelser‐empiri

Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdeprimæremetodiskeovervejelser,dererblevetgjorti

opgavenomkringempiri.Detteindebærerengennemgangafbaggrundenforvalgafcasestudiesom

undersøgelsesdesignsamtomkringvaliditetenafkvalitativeundersøgelser.

Overvejelseromkringdendecideredeindsamlingafempiri,vilblivepræsenteretsenereiopgavenefter

casegennemgangogføranalysen,jf.afsnit5Undersøgelsesdesign.

Nårmanskalindsamleempiriikvalitativeundersøgelser,harmanfleregrundlæggende

undersøgelsesdesignsatvælgeimellem,derindundercasestudier,komparativestudier,retrospektive

studier,snapshotsoglongitudinalestudier(Flick,2009s.140).Disseforskelligeundersøgelsesdesign

variereralle,iforholdtildeninvolveredetidoggradenafsammenlignelighed.

Dereridenneopgavevalgtatarbejdemedetsinglecasestudie,dvs.undersøgelsenafencase.Dette

undersøgelsesdesignervalgt,dadetersærligtvelegnettilatdokumentereprocesserpåendetaljeretog

præcismåde(Flick,2009s.134).Ogdaformåletmedundersøgelseneratanalysereprocessenfor

implementeringenafetCRMsystemhosAUAlumni,findescasestudiesærligtrelevanthertil.

Denstørstebegrænsningvedbrugafetsinglecasestudieer,atvedkunatanalysereéncase,kanderopstå

problemermedgeneralisering,hvilketkunneløsesvedatinkludereflerecasessomempiri(Flick,2009s.

134).Generaliseringerimidlertidikkealtiddetaltoverskyggendemålforkvalitativeundersøgelser,ogi

denneopgaveerformålethellerikke,atlaveenbredgeneraliseringaf,omdeiteoriennævntekritiske

succesfaktoreraltidharenpraktiskbetydning.Derimoderformåletenkonkretanalyseogvurderingaf,om

dekritiskesuccesfaktorerdernævnesiteorien,harhaftenpraktiskbetydningforAUAlumniideres

implementeringafGerda.

Deterbemærket,atflereafdeanvendtevidenskabeligeartiklerberorpåcasestudiersom

undersøgelsesdesign(Holland&Light,1999;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Wilson,Daniel,&

McDonald,2002),hvorforatdetteogsåerbekræftelsepåundersøgelsesdesignetsanvendelighedidenne

opgave.

Validitetafkvalitativeundersøgelserharlængeværetetområdetildebat,iforholdtilgyldighedenaf

resultaterfrakvalitativeundersøgelser.Etafkritikpunkternefrafortalereforkvantitativeundersøgelsergår

på,athviskvalitativeundersøgelserikkekonsistentkanproducerevalideresultater,såkankonklusioner

dragetfrademikkestolespå.Derudoverkritiseresogsåmanglenpådetypiskestandardmålforvaliditet,

dernetoperkendtfrakvantitativeundersøgelser(Maxwell,1992s.279).Problemetmeddennekritiker,at

Side9

denbyggerpådepositivistiskeantagelserogdeninduktivetankegang,derkendetegnerkvantitative

undersøgelser.Derfortagerkritikkenikkehøjdefor,atmanikvalitativeundersøgelseroftestharenanden

videnskabsteoretisktilgangogderforenandenholdningtilhvadvidenskaberoghvaddetikkeer(Maxwell,

1992s.280).Debattengårderforpå,omkvalitativeundersøgelserkanværevalide,udenatskullevurderes

udfradetraditionellekvantitativemålforvaliditet(Flick,2009s.384).JosephA.Maxwellharisinartikel

’UnderstandingandValidityinQualitativeResearch’foreslåetentypologiforvaliditet,dererrelevantfor

kvalitativeundersøgelser(Maxwell,1992s.281).Maxwellfremstillerenpointeom,atforståelseeretmere

fundamentaltprincipikvalitativeundersøgelserendvaliditeter(Maxwell,1992s.281),hvilketUweFlick

ogsåbekræftermedsitverstehen1begreb(Flick,2009s.65).Maxwellarbejdermedfembredekategorier

afforståelseogkorresponderendehertilfemtyperafvaliditetforkvalitativeundersøgelser.Disse

kategoriererdeskriptivvaliditet,fortolkendevaliditet,teoretiskvaliditet,generaliseringogevaluerende

validitet(Maxwell,1992s.285).

Idenneopgaveerdergjortovervejelseromkringsamtligefemtyperafvaliditet.Fordetførsteharder

væretudvistforsigtighedmedikkeatfejlgengivecasenogdensforløb,samtmedikkeatoverfortolke

udtalelserfrainterviewet.Dissekanbetragtessomovervejelseromkringhenholdsvisdeskriptivog

fortolkendevaliditet.Derudovererdergjortmangeovervejelseromkringegnethedenafdevalgteteorier,i

forholdtilcasenoganvendelsesmetodenafdisseteorier,hvilketmåbetragtessomovervejelseromkring

denteoretiskevaliditetafundersøgelsen.Yderligereerderogsågjortmangeovervejelseromkring,omden

interviewedepersonsholdningerkangeneraliseresudtilheledenundersøgteorganisation,samtomden

studeredeprocesevalueresrigtigt,hvilketkanbetragtessomhenholdsvisovervejelseromkringintern

generaliseringogevaluerendevaliditet.

1Verstehenertyskforforståelse

Side10

3.Teori

Formåletmeddetteafsniter,atgennemgådenteoriderliggertilgrundforundersøgelsenoganalysenaf

AUAlumni.Måleteratopbyggeenteoretiskreferencerammeogderigennemskabeenforforståelsefor

problemstillingen,jf.afsnit2.2Metode.

Teoriafsnittetbeståraftredele.FordetførstevilEnterprise‐wideInformationManagementmodellenblive

præsenteret.AndendelbestårafenpræsentationafCRM.Tredjeogsidstedelerogsådenprimæredel,

beståendeafenlitteraturgennemgangafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMsystemer.

3.1Enterprise‐wideInformationManagement

Ibogen’InformationEconomics:LinkingBusinessPerformancetoInformationTechnology’introducerer

Parker,BensonogTrainorenmodelkaldetforEnterprise‐wideInformationManagement(EwIM).

Kernenimodellener,atenorganisationsplanlægningsproceserencirkulærproces,mellemdet

teknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,somorganisationenståroverfor(Parker,Benson,&

Trainor,1988s.59).Detteerogsåårsagentil,atmodellenpådanskerrefererettilsom’dencirkulære

planlægningsproces’.

Fordiatplanlægningsprocesseniorganisationerercirkulær,hardenikkeetstartpunkt.Menet

udgangspunktkunneværeenvirksomhedsstrategiskeplanidetforretningsmæssigedomæne.Den

strategiskeplanharenindflydelsepå,hvordanorganisationenogforretningsprocesserneerindrettet.

Hvordanatforretningsprocesserneiorganisationener,ogmådenhvorpåatorganisationenerstruktureret,

harsåenindflydelsepå,hvordanorganisationensIT‐arkitekturer.OrganisationensIT‐strukturharogsåen

indflydelsepåhvilkeITmulighederderermuligefororganisationen.Sidstmenikkemindstharde

tilgængeligeIT‐mulighederidetteknologiskedomæne,enindflydelsepåvalgetafstrategiidet

forretningsmæssigedomæne.Såledeserheleplanlægningsprocessencirkulær,fremogtilbagemellemdet

teknologiskeogforretningsmæssigedomæne.

SynspunktetiEwIMerderforklart,atdererensammenhængmellemorganisationersvalgafstrategiog

deresvalgafITsamtatdissevalgharendirekteindflydelsepåhinanden.

Side11

Figur1:Enterprise‐wideInformationManagement

3.2CustomerRelationshipManagement(CRM)

Påtrodsaf,atCRMefterhåndeneretudbredtoganerkendtkoncept,findesderikkenogenuniversel

accepteretdefinitionaf,hvadCRMerogikkeer(Ngai,2005s.583;Rahimi&Berman,2009s.254).Årsagen

tildetteer,atCRMkandefineresirelationtilflerekontekster–marketing,salg,serviceogsupportsamtIT

ogIS(Ngai,2005s.584).

FølgendetreeralleeksemplerpåCRMdefinitioner:

”CRMisthecomprehensivestrategyandprocessofacquiring,retaining,andpartneringwithselective

customerstocreatesuperiorvalueforthecompanyandthecustomer.Itinvolvestheintegrationof

marketing,sales,customerservice,andthesupply‐chainfunctionsoftheorganisationtoachievegreater

efficienciesandeffectivenessindeliveringcustomervalue”(Ngai,2005s.583).

”CRMisanenterpriseapproachtounderstandingandinfluencingcustomerbehaviourthroughmeaningful

communicationsinordertoimprovecustomeracquisition,customerretention,customerloyalty,and

customerprofitability”(Ngai,2005s.583).

Side12

”CustomerRelationshipManagement(CRM)isacombinationofpeople,processesandtechnologythat

seekstounderstandacompany’scustomers”(Injazz&Popovich,2003s.672).

FællesformangedefinitionerafCRMer,atdetervigtigt,atseCRMsometomfattendesætafstrategier,til

athåndtereforholdetmellemkundenogorganisationen(Ngai,2005s.583),ogselvomatenstordelaf

CRMerteknologi,erdetatseCRMkunsomenteknologi,ligmedopskriftenpåfejlslåetimplementering

(Injazz&Popovich,2003s.672).

Mankansige,atCRMeretkrydsfunktioneltkundeorienteretsystemforforretningsprocesser,derved

hjælpafinformationsteknologi,kanmaksimereværdienaforganisationensrelationmedkunden(Injazz&

Popovich,2003s.673).OrganisationerkanvedhjælpafCRMpersonliggøre,individualisereogforudse

megetafkundersforholdtilorganisationen.Præmissenfordetteerdogenopdateretogdetaljeret

databasemedkundeinformation(Maleki&Anand,2008s.67).

Sagtmedandreord,såskaberoglagrermanvidenomkringsinekunderietCRMsystem,forsom

organisationatværeistandtileffektivtatsegmenteresinekunder,atudvikleogvedligeholdedet

langsigtedeforholdmeddeprofitablekunder,athåndteredeuprofitablekundersamtforatværeistandtil

atkundetilpasseproduktetogmarkedsføringsindsatsen(Croteau&Li,2003s.21;Foss,Stone,&Ekinci,

2008s.69).

Detbørståklart,atorganisationerkanopnåmangefordelehvisCRMbliverimplementeretsuccesfuldt.

DesværreslårCRM,jf.afsnit1.Indledning,oftefejl.Årsagentildetteskalfindesi,atmangeorganisationer

manglerdengrundlæggendeforståelsefor,hvadetCRMprojektindebærer,herundermængdenaf

forretningsprocesserdertypiskskalomlægges(Injazz&Popovich,2003s.672).

MankanopsummerehvadCRMer,vedatsigeatdetbeståraffølgendetreelementer:

‐ Detoperativeelement:

Håndteringenafkontaktenmedkunden–salg,serviceogmarketing.

‐ Detsamarbejdendeelement:

Mulighedenforkundentilatkommunikeremedorganisationensamttilatmodtagemålrettede

henvendelserfraorganisationen,gennemenrækkekanalerskabtaforganisationen.

‐ Detanalytiskeelement:

Gennemførelsenafanalyser,påbaggrundafdedatamanfårfrakundeinteraktionerne,meddetformål

atfremtrækkefordelagtigforretningsinformation(Maleki&Anand,2008s.72).

Side13

3.3Kritiskesuccesfaktorer

KonceptetmedkritiskesuccesfaktorerblevførstintroduceretafJohnF.Rockartisinartikel’Chief

executivesdefinetheirowndataneeds’fra1979.IfølgeRockarterkritiskesuccesfaktorerdetbegrænsede

antalafområder,hvorresultaterne,hvisdeellersertilfredsstillende,vilsikreensuccesfuld

konkurrencedygtigpræstationfororganisationen(Rockart,1979s.85)

Alleorganisationerharstrategier,målsætningerogmål,ogforatdissekanopfyldeserderenrækkeaf

faktorerdermåværetilstede–ogdeternetopdekritiskesuccesfaktorer(Bullen&Rockart,1981s.9).

Hvisdekritiskesuccesfaktorerikkeertilstede,vilorganisationenikkehøstedenforventedesuccesog

dervedikkenådeopstilledestrategier,målsætningerogmål.Somfølgeafdette,erkritiskesuccesfaktorer

deområderderskalmodtagekonstantogekstraomsorgsfuldopmærksomhedfraledelsen(Rockart,1979

s.85).

Rockartintroducererbegrebet,iforbindelsemeddesignafinformationssystemertilledelsen,menpåpeger

ogsåisinartikel,atkonceptetmedkritiskesuccesfaktorerkanbrugesindenforandreområderogså

(Rockart,1979s.88).

SidenRockartpåpegedeegnethedenafkritiskesuccesfaktorer,harbegrebetfåetudbredtanvendelsei

litteraturenindenforplanlægningogimplementeringafinformationssystemer,indenforfastlæggelsenaf

informationsbehov,indenforudviklingenafledelsesmæssigeinformationssystemersamtmegetmere

indenforinformationssystemlitteraturen(Williams&Ramaprasad,1996s.250).

Påtrodsafdenstoreudbredelseafbegrebetkritisksuccesfaktor,foreliggerderikkeenentydig

bekendtgørelseafhvad’kritisk’vilsige.Eksempelvishvadderadskillerenkritiskfaktorfraenikke‐kritisk

faktor,omfaktorerkanværekritiskepåforskelligemåder,omdensammefaktorkanværekritiskpåflere

måderosv.Detteerårsagentil,atWilliamsogRamaprasadiartiklen’Ataxonomyofcriticalsuccessfactors’

udviklerentaksonomi,tilidentificeringafforskelligegraderaf’kritiskhed’(Williams&Ramaprasad,1996s.

250).IfølgeWilliamsogRamaprasadfindesderfiretyperaffaktorermedaftagendekritiskhed,navnlig

faktorermedkausalemekanismertilsucces,faktorernødvendigeogtilstrækkeligeforsucces,faktorer

nødvendigeforsuccessamtfaktorerassocieretmedsucces(Williams&Ramaprasad,1996s.256).

Derudoveridentificeresderidennetaksonomiogsåattributterderknyttersigtilkritiskesuccesfaktorer.

Disseeromfaktorenerståendeellerfremkaldt,omfaktorenerdirekteellerindirektesamtomderertale

omenstyrkendeellerenhæmmendefaktor(Williams&Ramaprasad,1996s.253).

Side14

Detviloftestkunværetretilseksfaktorerdererafsærligbetydningiengivenkontekst(Rockart,1979s.

85).Idetfølgendevilenlængererækkeafkritiskesuccesfaktorerdogblivegennemgået,dadisseallekan

væreenafdetretilseksfaktorerderiengivensituationersærligvigtige.Somnævnttidligere,jf.afsnit

2.2.1Metodiskeovervejelserforteori,vilgennemgangenafdissefaktorertageafsætiartiklerbådeomkring

kritiskesuccesfaktorerforERPsamtforCRM.

3.3.1Topledelsensstøtte

Atfåtopledelsensstøttetiletprojekt,erdenkritiskesuccesfaktor,dergårigenisamtligeartikleromkring

kritiskesuccesfaktorer,hvadentendeerspecifiktforERP,CRMellerISgenerelt(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,

&Zairi,2003;Bingi,Sharma,&Godla,1999;Croteau&Li,2003;Holland&Light,1999;Maleki&Anand,

2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001;Wilson,Daniel,&McDonald,2002).

EtCRMprojekteretstrategiskinitiativiorganisationer,ogderforskaldetstøttesaktivtafledelsen(Maleki

&Anand,2008s.77).Topledelsensrolleer,atskabeenforståelsefordekapaciteterogbegrænsningersom

systemethar,atetablererimeligemålforbrugafsystemet,atudviseengagementoverforprojektet,at

kommunikeredenoverordnedeITstrategiudtilalleinteressenter(Somers&Nelson,2001s.2)samt

konstantovervågedefremskridtderskeriprojektetoggiveguidelinestilprojektgruppen(Bingi,Sharma,&

Godla,1999s.10).

Detersærligtvigtigtmedtopledelsensstøtteisituationer,hvorimplementeringenkrævermange

ændringerafprocesserogaktiviteter(Croteau&Li,2003s.23),ogigennemførelsenafdisseændringer

skaltopledelsenspilleenaktivrolle(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.9).Forattopledelsenkanspilleen

aktivrolleiimplementeringenafetnytCRMsystem,erdetvigtigtatdeeropmærksommepåogklarover

detstrategiskepotentialederervedIT(Wilson,Daniel,&McDonald,2002s.205).

IfølgeShanksertopledelsensstøtte,denenestekritiskesuccesfaktor,derharenbetydningundersamtlige

faserafenimplementering,dvs.bådeunderplanlægningsfasen,projektfasenogforbedringsfasen(2000s.

299),hvilketsammenmedrestenafISlitteraturenklartdemonstrerer,atforatITprojekterkanfåsucces,

erdetabsolutkritiskmedtopledelsensstøtte(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.356;Bingi,Sharma,

&Godla,1999s.9;Nah&Delgado,2006s.101;Somers&Nelson,2001s.2).

Side15

3.3.2Projektgruppenssammensætningogkompetenceniveau

EnkritisksuccesfaktorforimplementeringafetCRMsystemer,omdenprojektgruppederersammensat,

hardennødvendigeviden,derigtigeevner,denretteerfaringsamtatdenbestårafderigtigepersoner

(Somers&Nelson,2001s.5).

Atinkluderederigtigepersonerbetyder,atorganisationenskaldedikerederesmestkompetente

medarbejderetilprojektet(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.13),atpersonerneskalbesiddevidenomkring

bådeteknologiogforretningsamtatpersonerneerensammensætningaffolkfrainterntiorganisationen

ogsåkonsulenter(Nah&Delgado,2006s.100).Personerneiprojektgruppenskalarbejdefuldtidmed

projektet,oghavebemyndigelsetilatkunnetræffebeslutninger(Shanks,2000s.293).Detervigtigtatfå

inkluderetpersonerfraforskelligeniveaueriorganisationen,ogsærligtvigtigterdet,atfåinkluderetdem

derkankarakteriseressomsuperbrugereafdetsystemmanvilimplementere(Somers&Nelson,2001s.3).

3.3.3Samarbejdepåtværsafafdelinger

EnCRMimplementeringviloftestpåvirkemereenendafdelingienorganisation,ogdeterderfor

nødvendigtmedsamarbejdepåtværsafafdelinger.Deterderforenkritisksuccesfaktorfor

implementeringafCRM,atdettesamarbejdepåtværsafafdelingerforløbergodt(Somers&Nelson,2001

s.5).

3.3.4Klaredefineredemål

AthaveenklartdefineretstrategiskplanogklaremålforISimplementeringen,erenafdekritiskesucces

faktorerdergårigeniISlitteraturen(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003;Holland&Light,1999;Maleki

&Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001).

IenCRMimplementeringskalorganisationenklarthavedefineret,hvilkemåldererforprojektetsamt

defineredespecifikkeforretningsmæssigefordele,sommanforventeratprojektetskalbringe(Maleki&

Anand,2008s.77).Måleneforprojektetbørværesåspecifikkeogoperationelle,atdekanfungeresom

rettesnorogdervedindikeredengenerelleretningforprojektet.Derforerdetvigtigt,atdissebliver

specificeretalleredeiplanlægningsfasenafenimplementering(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.

357;Shanks,2000s.293;Somers&Nelson,2001s.5).Derudovererdetvigtigt,atmålenemedprojekteter

klareogvelforståetafalleiorganisationen(Nah&Delgado,2006s.100).

Side16

3.3.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper

Tilstedeværelsenafenforkæmperforprojektet,erenudbredtkritisksuccesfaktoriISlitteraturen(Al‐

Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001;Wilson,

Daniel,&McDonald,2002).

SuccesvedCRMimplementeringer,erofteblevetkædetsammenmedtilstedeværelsenafen

projektforkæmper,hvisengagementerkritisk,foratskabeenkonsensusiorganisationenomkring

projektet.Projektforkæmperenskalaltsåværeenadvokatforprojektetogsørgeforathåndtere

modstandenmodprojektetogforandringiorganisationen(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.356;

Nah&Delgado,2006s.101).Enprojektforkæmperindtagerdervedpladsensomlederenafforandring

(Somers&Nelson,2001s.2).Detersærligvigtigtmedenprojektforkæmperiplanlægnings‐ogsetupfasen

afimplementeringen(Shanks,2000s.299).

Deteroptimalt,hvisprojektforkæmperenudviserforståelseforogharvidenomkringbådedet

forretningsmæssigeogdetteknologiskedomæne(Somers&Nelson,2001s.2)samthvisderertaleomen

personhøjtplaceretiorganisationen,somdervedkanlegitimeredenforandringvedkommendestårfor

(Nah&Delgado,2006s.101).

3.3.6Dedikationafressourcer

DedikationenafdekrævederessourcererenkritiskfaktorforimplementeringenafetCRMsystemsamt

foratrealiseredefordeledetnyesystemkunnebringe.Detkanværeproblematiskhvisenorganisation,i

dettetilfældenokmestledelsen,ikkededikererdenødvendigefinansielle,menneskeligeogøvrige

ressourcersomimplementeringsprojektetkræver(Nah&Delgado,2006s.101;Somers&Nelson,2001s.

5).

3.3.7Projektledelse

Omtrent90%afalleERPimplementeringererforsinketellerharoverskreddetbudgettet(Al‐Mashari,Al‐

Mudimigh,&Zairi,2003s.360).Dettegiverenindikationaf,hvorkomplekseatmangeIS

implementeringer,herunderogsåCRMimplementeringer,kanvære.Detertypiskdenomfattende

kombinationafhardware,software,mennesker,politikkerogprocesserdergør,at

implementeringsprojekternebliverkomplicerede.

Detervigtigt,atansvaretforprojektettydeligtangivesogatprojektetsomfangtydeligtdefineresog

kontrolleres.Derudoverbørmilepæleogdeadlinesforprojektetværerealistiskeogtydeligtfremstillet

(Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293).

Side17

3.3.8Kommunikation

Kommunikationerihøjgrad,enafdemestudfordrendeogsværeopgaverietimplementeringsprojekt,og

derforerkommunikationogsåenkritiskfaktorforsuccesvedimplementeringafCRM(Al‐Mashari,Al‐

Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Holland&Light,1999s.31).

Foratundgåkommunikationsmisforståelser,børorganisationerføreenåbeninformationspolitikfor

projektet(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.359),hvordetervigtigt,atbliverkommunikeretudtil

alleprojektetsinteressentersådetaljeretsommuligt(Nah&Delgado,2006s.100).Deterikkekun

kommunikationenudtilorganisationenfraprojektgruppenellerledelsenderervigtig,menogsåden

internekommunikationiprojektgruppensamtkommunikationenimellemprojektgruppenogITudbyder

(Somers&Nelson,2001s.5).

Etvigtigtelementafkommunikationerhåndteringafforventninger.EnfejlslåetISimplementeringkan

defineressomden,hvorsystemetikkevaristandtil,atleveoptilinteressenternesforventninger(Somers

&Nelson,2001s.3).Derforerdetvigtigt,atfåkommunikeretudtilalleinteressenter,påalleniveaueri

organisationen,hvilkeforventningermanhartilsystemetmanønskeratimplementere,såledesatallefår

enforståelsefor,hvadsystemetkanoghvaddetalternativtikkekan(Nah&Delgado,2006s.100).Derer

enrisikofor,atorganisationerforventerformegetafetsystem,hvisdetteerblevetoversolgtafentenIT

udbyderellertopledelsen(Somers&Nelson,2001s.3).

3.3.9Forandringsledelse

Deterestimeretatomkring50%afalleERPimplementeringer,ikkeformåratrealiseredeforventede

fordele,fordiatmanvæsentligtharundervurderetbetydningenafforandringsledelse(Al‐Mashari,Al‐

Mudimigh,&Zairi,2003s.361;Somers&Nelson,2001s.5).

Dettegiverenindikationafbetydningenafforandringsledelsevedimplementeringer.Årsagentil

vigtighedenafforandringsledelseer,atimplementeringafnyesystemerkanskabeomfattendemodstand,

forvirring,redundansogfejlsomdeteressentieltatminimere(Somers&Nelson,2001s.5).Deterderfor

vigtigt,atfåskabtenkulturiorganisationen,hvorforandringerervelkomne.Detersærligttopledelsen,der

haretansvarfor,atgøredenødvendigeforandringsledelsesinitiativer(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,

2003s.357;Nah&Delgado,2006s.100).Detervigtigtathuske,atdetlettesteatændreerteknologiog

detsværestemennesker(O'Brien&Marakas,2009s.458).

Side18

3.3.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder

AtlaveetgrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder,erensærligkritiskfaktorforsuccesvedCRM

implementeringer(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.13).Mangeorganisationerglemmeratoverveje,

hvorvidtdetsystemdevilimplementere,matcherdenoverordnedeforretningsstrategihosorganisationen

(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.359).Matchetmellemudbyderssystemogorganisationener

vigtigt,ogafgørendeer,atfindedetsystem,derbedstmuligtmatcherorganisationensprocesser,for

dervedatskulleundgåatlaveformangetilpasningertilsystemet(Nah&Delgado,2006s.101).Etforkert

valgafudbyderkanmedføreetvalgafsystem,derforpligterorganisationentilenITarkitektur,derikke

matcherhverkenorganisationensstrategiskemålellerforretningsprocesser(Somers&Nelson,2001s.3).

Somminimumbørorganisationertjekkeomsystemetharenoverkommeligpris,omudbyderenharviden

omkringorganisationensforretningsdomæne,omderermulighedforløbendesupport,omderer

mulighedforsoftwareopgraderingersamtomdererbrugtdennyestmuligeteknologi(Al‐Mashari,Al‐

Mudimigh,&Zairi,2003s.359).

3.3.11PartnerskabmedITudbyder

Undersøgelserharvist,atdetatfåskabtetgodtpartnerskabmellemITudbyderogorganisationen,haren

positivassociationtilsuccesfuldimplementering.Dettepartnerskabinvolvererblandtandet,at

organisationenbenyttersigafITudbyderensværktøjer.Detvilsigedeteknologierogprogrammersom

udbyderentilbyder,ogsomkanværemedvirkendetilatreducereomkostningerogtidenforbundetmed

implementering.AthaveetgodtforholdtilogpartnerskabmedITudbydererderforenkritiskfaktorfor

succesvedCRMimplementering(Somers&Nelson,2001s.3).

3.3.12Brugafkonsulenter

Atfindederigtigekonsulentersamtatsørgeforatdragenytteafdemigennemenimplementeringsproces,

kanværeenstorudfordring.Enimplementeringkrævermangefærdigheder,bådefunktionelle,tekniskeog

kommunikationsmæssige,ogderforbenyttermangeorganisationersigafkonsulenter.Detoptimaleer,at

findekonsulenter,derbesiddervidenbådeindenfordetteknologiskeaspektsamtindenfordet

forretningsmæssigedomæne,somorganisationenbefindersigi(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.11).

Hvisorganisationenbenyttersigafkonsulenter,erdetsærligtkritisk,atkonsulentensrollebliverklart

defineretsamtatmansørgerfor,atfåskabtdennødvendigeoverførselafvidenfrakonsulenternetil

organisationen(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.360;Maleki&Anand,2008s.78;Somers&

Nelson,2001s.2).

Side19

3.3.13Minimalbrugertilpasningafsystemet

EnafdemesttypiskeårsagertilbudgetoverskridelserogusuccesfuldeCRMimplementeringerer

overtilpasningafsystemettilorganisationen.Derforermindstmuligtilpasning,enkritiskfaktorforsucces

vedimplementeringafCRM.Organisationerbørførstvurderefunktionalitetenvedsystemet,indende

begynderpåattilpassedet(Maleki&Anand,2008s.77).Årsagener,atbrugertilpasningafsystemet,er

associeretmedøgedeomkostninger,længereimplementeringsperiodeoggenereltøgetkompleksitet.

Derforbørbrugertilpasningerkunlaves,nårdeeressentielleellernårmanklartkandemonstrere

opnåelsenafenkonkurrencemæssigfordelvedikkeatbenyttestandardløsningenfraITudbyderen(Bingi,

Sharma,&Godla,1999s.10;Nah&Delgado,2006s.101;Shanks,2000s.299;Somers&Nelson,2001s.

4).

3.3.14Dataanalyseogkonvertering

EnafdekompleksiteterdermedfølgerimplementeringenafetnytCRMsystemer,atfåintegreret

organisationenseksisterendedataindidetnyesystem.Derfindesfleretyperafmiddlewareteknologitil

detteformål,mendetteerdogikkeensbetydendemed,atdataoverførselogkonverteringforløberuden

problemer(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.360).Foratmankanfåensuccesfuld

implementering,erkonverteringenogoverførslenaforganisationenseksisterendedataaltsåenkritisk

succesfaktor(Nah&Delgado,2006s.101).

Udfordringeneratfindebalancenfor,hvorstorenmængdeafdataderskalfyldesindidetnyesystem

samtatfåkonverteretdetypiskforskelligetyperafdatatiletensartetformat.Dennekonverteringkan

væreenovervældendeomgang,hvisikkeorganisationenharenforståelsefor,hvadderernødvendigtatfå

medidetnyesystemoghvadderkanundlades(Somers&Nelson,2001s.4).

3.3.15Brugerinvolveringisystemdesign

Organisationerbørinkorporerevidenfrabrugerneafsystemetisystemdesignet,hvisdesuccesfuldtvil

implementereCRM.Hvismanikketagerimodinputogfeedbackfradem,derbrugersystemettildaglig,

risikerermanatimplementereetsystem,derforvirrermereenddetgavner,ogsommuligvisikkeegnersig

tilorganisationen(Maleki&Anand,2008s.78;Nah&Delgado,2006s.100).Atbenyttesigafaktiv

brugerinvolveringogfeedback,erderforenkritiskfaktorforsuccesvedCRMimplementeringer(Wilson,

Daniel,&McDonald,2002s.206).

Side20

3.3.16Omlægningafforretningsprocesser(businessprocessreengineering)

Enorganisationkanikkealene,vedimplementeringenafnytsystem,forbedreorganisationen

performance.Manernødttilatomlæggeorganisationensforretningsprocesser,såledesatdisseogså

matchersystemet.Foratkunnerealiserefordelenevedimplementeringen,skalorganisationensprocesser

omstruktureres,såledesatdematcherdetnyesystem,ogderforerbusinessprocessreengineeringen

kritiskfaktorforsucces(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Bingi,Sharma,&Godla,1999s.10;

Nah&Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.4).

3.3.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet

BetydningenafuddannelseogtræningafbrugereiforbindelsemedimplementeringererudbredtiIS

litteraturen(Somers&Nelson,2001;Maleki&Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Al‐Mashari,Al‐

Mudimigh,&Zairi,2003;Bingi,Sharma,&Godla,1999).

Manglenpåtræningoguddannelsekanmedføre,atbrugerneikkefårdennødvendigeforståelseforhvad

etsystemkan,forhvordansystemetændrerbrugernesdagligdagsamtdeprocesserdeerinvolvereti(Nah

&Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.2).

Utilstrækkeligtræningoguddannelseietnytsystemertypiskenafdesignifikantefejlvedimplementering

(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.359),ogderforskalorganisationerfokuserepå,attræneog

uddannedeansatte,sådeeffektivtkanudføreforretningsprocessermedhjælpfraCRMsystemet(Maleki

&Anand,2008s.78).

3.3.18TilpasningenafISogforretningsstrategi

EnCRMimplementeringerdrevetafteknologi,mendetbetyderikkeatCRMhandleromteknologi.

Teknologierkunetmiddeltilatkunneforbedreorganisationensforretningsprocesser,oghvis

organisationervilsikreensuccesfuldimplementering,skaldesørgeforatskabeenorganisationsstruktur

derforstærkerdeteknologiskemuligheder(Maleki&Anand,2008s.77).

EnkritisksuccesfaktoreraltsåattilpasseISogforretningsstrategiertilhinanden(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,

&Zairi,2003s.358;Nah&Delgado,2006s.100).

3.3.19Målingogevaluering

Organisationerskalmåle,kontrollereogevaluereenCRMimplementering,ogheletidenhaveforøje

hvordansystemetkanforbedres(Maleki&Anand,2008s.79).

Side21

Hvismanundladeratmåleogevaluereimplementeringen,risikererorganisationenilangthøjeregradat

implementeringenslårfejl,ogderforermålingogevalueringenkritiskfaktorforsucces(Holland&Light,

1999s.31;Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&Zairi,2003s.361).

Side22

4.Casegennemgang:AUAlumni

Formåletmeddetteafsniter,atpræsentereAUAlumniogdetforløbsomdeharhaft,iforbindelsemed

implementeringenafetnyCRMsystem,kaldetGerda,tilhåndteringafalumnerelationer.Denne

præsentationindebærerførstenkortgennemgangaffusionenafAarhusUniversitet,dadetteer

nødvendigtforatskabeenbaggrundsforståelseforimplementeringen.Dernæstengennemgangafhvem

AUAlummier,hvadforløbetvarforanskaffelsenafGerdasamthvadGerdaerforetsystem.

4.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet

Iår2007blevdergennemførtenuniversitetsfusion,hvordaværendeAarhusUniversitetblevlagtsammen

medDanmarksMiljøundersøgelser,DanmarksJordbrugsforskning,Handelshøjskolen(ASB)ogDanmarks

PædagogiskeUniversitet.Hverafdissenyepartnereblevselvstændigefakulteterveduniversitet,hvilket

betødatAarhusuniversitetvoksedefrafemtilialtnifakulteter(Villesen,2012).

Universitetsfusionenførteindirektetil,atbestyrelseniAarhusUniversitetimarts2011besluttede,at

gennemføredenstørstefagligeomorganiseringiuniversitetetshistorie.Denneomorganiseringbetød,at

universitetsnifakulteterskulleblivetilfirenyehovedområderogdetidligere55institutterskullesamlesi

26nyeinstitutter(Universitetsledelsen,2011s.10).DefirenyehovedområderpåAarhusUniversiteter

Arts,ScienceandTechnology,HealthogBusinessandSocialSciences(Ritzau,2011).Udover

sammenlægningeraffakulteteroginstitutter,betødomlægningenogså,atuniversitetetsadministration

skulleflyttefrainstitutternetilenmerecentraliseretløsningmedselvstændigeadministrativeenheder

(Villesen,2012).

2011varderforetovergangsårforAarhusUniversitet,hvoruniversitetetvariforandring

(Universitetsledelsen,2011s.17).

FusionenogomstruktureringenafAarhusUniversitetetharmedførtstordebat,frustrationogforvirringhos

bådeansatteogstuderendepåuniversitetet.Detteharblandtandetførttiladskilleligekritiskehistorierog

debatteridedanskemedieromkaos,forskerflugtogmanglendeytringsfrihedpåuniversitetet(Villesen,

2012).

Sidenheleprocessenblevsatigangi2007,harbådestuderendeogansattepåuniversitet,klagetoverden

manglendeinddragelseiplanerne,oguniversitetsledelsenbeskyldesfordårligplanlægning,hvilkethar

ødelagtdeansattesogstuderendestillidtilledelsen(Richter&Rottbøll,2012).Kritikkeninterntpå

universitetgårpå,atuniversitetsledelsenharsatgangiformangeforandringerpåsammetid,ogpågrund

Side23

afdennyecentraliseredeadministration,trækkermangetidligeresimplerutinerilangdrag.Derudoverhar

beslutningenomatændrealleit‐systemerogsagsbehandlingssystemerpåengang,væretstorårsagtil

frustrationogforvirring(Richter&Rottbøll,2012).

LedelsenpåAarhusUniversitethartilsyneladendeværetmereomstillingsparateendrestenaf

organisationen(Villesen,2012).Rektorpåuniversitetetharanerkendt,atderersketmangetingpåengang

ogpåkorttidogsigerat”nårmanovergårtiletsystem,erderselvfølgeligting,derfalderpågulvet.Men

deterikkeetgenereltproblem,atdeikkeharfungeret”(Richter&Rottbøll,2012).Derudoverunderstreger

rektorpåuniversitetet,atalleomstruktureringerpåuniversiteterlavet,foratgøreuniversitetetmere

effektivtsamtatalleplanerneergennemtænkt.Menpåtrodsafdette,harderværetudbredtfrustration

ogforvirringoverdemangeomstruktureringer,ogrektoranerkenderogså,atmanikkeharværetgodenok

tilatkommunikerefrauniversitetsledelsensside(Villesen,2012).

4.2OmAUAlumni

AUAlumnihåndtereralleuniversitetetsalumnerelationer,ogerderforetnetværkforalletidligere

studerende(alumner)fraAarhusUniversitet.PåuniversiteterAUAlumniforankretunderAUViden,derer

etvicedirektørområdemeddetadministrativeansvarforbådemyndigheds‐ogvirksomhedsrelationer,

efter‐ogvidereuddannelseogbiblioteksområdet(AUAlumni‐Gerda‐Kontakt).

Imarts2012togAUAlumniennyalumneplatformibrug,kaldetforGerda.Deterforløbetforanskaffelsen,

implementeringenoglanceringenafdenneplatform,derfungererligesometCRMsystem,somerfokusi

denneopgave.

DetderidaghedderAUAlumni,vartidligerealumnekontortilhørendekunASB,mensomfølgeaffusionen

ogsammenlægningenafAarhusUniversitet,blevAarhusUniversitetsalumnekontornedlagt,og

alumnekontoretpåASBblevtilAUAlumni.Dererialttofuldtidsansatteogtostudentermedhjælpereansat

hosAUAlumni,hvordenenefuldtidsansatte,JacobJensen,medtitelsomAlumniRelationsManager,har

væretkontakt‐oginterviewpersonidenneopgave.

PådetgamleASBharmanhaftenlængerehistorikforalumneaktiviteter,endmanharhaftpårestenaf

universitetet(Bilag10.1:Side4,linje11).Dettebetyder,atmanpåalumnekontoretforASB,alleredehavde

enalumneplatformkaldetCONNECT,indenmanblevtilAUAlumniogskullehåndtererelationentil

samtligealumnerforAarhusUniversitet.ImplementeringenafdennyealumneplatformGerda,erderfor

bådeenimplementeringafenalumneplatformpånyforheleAarhusUniversitetsamtovergangenfraen

alumneplatformtilennyfordetgamleASB.

Side24

4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni

Strategikandefinerespåadskilligemåder,menetbudpåendefinitionerat:

”Strategyisthepatternofmissions,objectives,policies,andsiginificantressourceutilizationplansstatedin

suchawayastodefinewhatbusinessthecompanyisin(oristobein)andthekindofcompanyitisoristo

be”(Bullen&Rockart,1981s.7)

IfølgeBullenogRockarterstrategialtsåkombinationenafmission,målsætninger,politikkerog

ressourcededikationer,formuleretpåensådanmåde,atdetdefinereshvilkenslagsorganisationderertale

omsamthvilketforretningsområdesomorganisationenarbejderindenfor.

HosAUAlumnilydermissionogvisionsomfølgende:

Mission:viskaberogbevarerrelationer,somertilgensidigglædeoggavnforAarhusUniversitet,alumner,

medarbejdereogstuderende,ogviinvolvereralumnerneiatopfyldevoresstrategiskemål.

Vision:vivilværedetdanskealumnenetværk,derhardestærkesterelationertildenstørsteandel

alumner,ogvivilværealumnernesforetruknekildetilnyvidenogkontakttilandrealumner(AUAlumni).

Udoverathavedefineretmissionogvision,harprojektgruppenforimplementeringenafGerda,udarbejdet

etstrategikortforalumnerelationerpåAarhusUniversitet(Bilag10.2:Dokument2).Afdettestrategikort

fremgårdet,atindsatsområdetifremtidenskalvære,atstyrkealumnerelationer,medhenblikpåatskabe

størstmulighedforgensidigglædeoggavnforbådeAarhusUniversitet,alumner,medarbejdereog

studerende.DetteeritrådmedovenståendemissionhosAUAlumni.

Manharindenfordetteindsatsområdedefineretenrækkestrategiskemålsætninger.Strategiske

målsætningererifølgeBullen&Rockartgenerelleangivelserfordenretningsomenorganisationhari

sindeatgå,udenspecifiktaterklæremålderskalopnåspåetbestemttidspunktifremtiden(1981s.8).

HosAUAlumnierdestrategiskemålsætninger:

‐ atfastholdeogstyrkedeeksisterendealumnerelationer

‐ atskabeogfastholderelationertilkommendealumnersamt

‐ atgenskaberelationertilalumnersomAarhusUniversitetikkelængereerikontaktmed(Bilag10.2:

Dokument2)

Side25

Idetgennemførteinterview(Bilag10.1)fortællerJacobJensen,dererenafdetolederepåAUAlumni,

følgende:

”Deterihvertfaldvoresmissionsådanheltoverordnet.Delivslangerelationer.Oglivslangerelationersom

allefårnogetudaf,altsåsombådebetyderatvigivernogletilbudtilvoresalumner,menmindstligeså

megetogsåatvigiverdemmulighedforatgøreenforskelforos,fordenuværendestuderende,ogogsåfor

voresforskere,deltageiforskningsprojekter,skabekontaktertilderesvirksomheder.Så,men

udgangspunktetidetheleerdepersonligerelationer”(Bilag10.1:Side3,linje3)

4.3BaggrundforanskaffelseafGerda

BaggrundenforanskaffelsenafGerdavaretbehovhosAarhusUniversitet,foratfåsamletalleoplysninger

omkringalumnerpåetsted,hvilketudsprangsomfølgeaffusionenogsammenlægningenafuniversitetet.

Detdrejersigomperson‐,kontakt‐,job‐ogudannelsesoplysninger,omalumnernesinteresseforat

modtagevidereuddannelsestilbud,nyheder,invitationermedmere,samtoplysningeromalumnernes

engagementsomf.eks.deltagelseiarrangementerogmentorprogrammer.Derudovererderetbehovfor,

atkunnegemmeoplysningerom,hvempåAarhusUniversitetderharværetikontaktmedhvilkealumner,

samthvornårdennekontaktharfundetsted(Bilag10.2:Dokument7).

IværksættelsenafanskaffelsenafGerdasketepåetuniversitetsledelsesmøded.18maj2009.Her

indstilledeenarbejdsgruppeunderkommunikationsudvalgetpåAarhusUniversitet,atuniversitetsledelsen

skullegodkendeenrækketiltagderskullestartearbejdetmedatudbyggealumneaktiviteterpå

universitetet.Dissetiltagvar:

‐ atansætteenfuldtidsansatalumnemedarbejder

‐ atafsættemidleribudgettetfor2010tilatanskaffelsenafrelevanteværktøjersamt

‐ athovedområdernepåAarhusUniversitetafsatteressourcertildecentralealumneaktiviteter(Bilag

10.2:Dokument3).

Ønsketomatudbyggealumneaktiviteterpåuniversitetet,indebarheltkonkretat:

‐ sikreadgangtildatapåalumner

‐ attilbydeetnyhedsbrev

‐ attilbydeetCRMsystemsamt

‐ atopbyggeenalumneorganisationmedalumne‐ansvarligepåhverthovedområde.

Såledesgikindstillingenfraarbejdsgruppenpå,atforatdissealumneaktiviteterkunnebliverealiseret

skulledercentraltansættesenalumnemedarbejder,somskulleværemedtilatopbyggeogtilvejebringede

Side26

centraleservicesogværktøjer,ogsomogsådelsskulleværemedtilatinspirereogsparremeddeansatte

derskalståfordedecentralealumneaktiviteter(Bilag10.2:Dokument3).

Påuniversitetsledelsesmødetblevdetbesluttetatstyrkedetværgåendealumneaktiviteterpå

universitetet.Derblevbesluttet,atderskulleindkøbesetalumnesystempåtværsafAarhusUniversitet,og

vedsammelejlighedblevAUKommunikationtildeltansvaretforatindkøbesystemet(Bilag10.2:

Dokument5).

Ovenståendeomtalteuniversitetsledelsesmødemundedeiefteråret2009udiansættelsenaf

alumnekoordinatorStineBille,derigangsattearbejdetmedatundersøgemarkedetforetalumnesystem

(Bilag10.2:Dokument5).

Foratspecificerehvilkekravderskulleværetildetnyealumnesystem,gennemførtemaniperioden

november2009tilfebruar2010,underledelseafStineBille,enrækkeinterviewsmed

alumnekoordinatorer,alumneansvarligepåinstitutterne,kommunikationsmedarbejderefra

hovedområder,studieadministrationenogenkelteaktivealumner.Derudovernedsattemanen

projektgruppemedrepræsentanterfrastudieadministrationen,AUITogfleredecentrale

alumneansvarlige.Denneprojektgruppeudarbejdedeenbehovsanalysetildetkommendealumnesystem

(Bilag10.2:Dokument5),derskulledannegrundlagforvalgetafsystem.Deoverordnedebehovtildetnye

alumnesystemvar:

‐ Atsikreendecentraliseretadgangtileksisterendedatafradetstudieadministrativesystem

‐ Atlettekommunikationenmellemuniversitetetogalumner

‐ Atindsamlekommendealumners,dvs.studerendes,mailadresserogCV

‐ Atskabeetnetværkalumnerimellemsamt

‐ Atværeetværktøjtiltekniskogpraktiskunderstøttelseafalumnerelationen.

Derudoverindeholdtebehovsanalysenenidentifikationaf,hvilkekontaktdatapåalumnerdetvar

nødvendigtathaveisystemet,hvilkenslagsstatistiksystemetskullekunnelevere,kravenetilsystemets

håndteringafarrangementer,kravtilnetværksfunktionensamtkravomatsystemetskullekunnefungere

somnyhedskanal(Bilag10.2:Dokument5).

PåbaggrundafdennebehovsanalysevurderedeAUKommunikation,dersomtidligerenævntvaransvarlige

forprojektetpådaværendetidspunkt,enrækkepotentiellesystemer.Manindhentedematerialefraialt

sekspotentielleudbydere.Detvistesigdog,attreafdisseikkeopfyldtkravenefrabehovsanalysen,hvorfor

atdeikkeblevundersøgtnærmere.Detretilbageværendesystemerderblevundersøgt,varetsystemfra

Side27

svenskeMiraNetworks2(Mira),etdansksystemfraAtira3samtetamerikansksystemfraYourmembership4

(Bilag10.2:Dokument5).AlumnesystemetfrasvenskeMiravardetmestgennemprøvedesystemafdetre

undersøgte.SystemeterspecialudviklettiluniversiteterderistrukturogstørrelsesvarertilAarhus

Universitet,ogderudovervarMira’ssystemdetenestederopfyldtekravetomdifferentieret

administratorniveau5.YderligerehavdeMira’ssystemetfunktioneltoggrafiskveludviklet

netværksinterfacerettetmodalumner,samtenvelfungerendeCRMfunktion(Bilag10.2:Dokument5).På

dennebaggrundvalgteAUKommunikationinovember2010atindkøbealumnesystemetfraMira(Bilag

10.2:Dokument1).

UdoverdetekniskespecifikationervedalumnesystemetfraMira,blevsystemetogsåvalgtefteranbefaling

fradealumneansvarligepåASB,dvs.efteranbefalingfrabl.a.JacobJensen(Bilag10.2:Dokument7).

NærmereomkringbaggrundenforanskaffelsenafGerdavilblivegennemgåetiforbindelsemed

analysedelenafopgaven.

4.4OmGerda

GerdaernavnetpådetsystemderblevindkøbtafAarhusUniversitetinovember2010fradetsvenske

firmaMira.GerdaerderfornavnetpåAarhusUniversitetsalumnedatabaseogonlinecommunityforalle

alumnerogkanfindespåadressenwww.gerda.au.dk(Bilag10.2:Dokument1).

SystemeteropkaldtefterdenførstealumnepåAarhusUniversitet,derhedGerda(AUAlumni‐Gerda).

Systemetsalumnedatabasebestårafenfront‐ogback‐enddel.Front‐enddelenerdenderhedderGerda,

dvs.detwebsite,hvorallemedenprofilkanloggepåogfåadgangtilatfindeogkontakteandremeden

aktivprofil.Back‐enddelenrummerenlangrækkeavanceredesøgemuligheder,samtmulighedenforat

registreresærligeoplysningerogforathåndteresærligegrupperafalumner(Bilag10.2:Dokument7).

Omkringfront‐endogback‐enddelenafGerdafortællerJacobJensenfraAUAlumni:

”Platformenbestårjoafenfront‐enddel,hvormankansigeviformidlerenmassenyheder,tilbudfra

universitetet,somerrelevanteforalumner.OgmankansåaktivereenprofilinetværketpåGerdaforatfå

adgangtilnogleflereting”(Bilag10.1:Side6,linje30)

2http://www.mira.se/3http://www.atira.dk/4http://www.yourmembership.com/5Differentieretadministratorniveaubetyder,atforskelligegrupperindenfororganisationenkanfåadgangtilforskelligtinformation,altefterhvaddererrelevantfordenenkeltegruppe

Side28

”Back‐enddelenafdenerderselvfølgeligogså,hvorvikantrækkealledeherforskelligeoplysningerog

sendemålrettedeinvitationerogsåandetudsommansiger.Iback‐endholderviogsåstyrpåfolks,hvad

skalvisige,engagementaktivitetsniveauinetværket”(Bilag10.1:Side8,linje7)

Isystemetskelnermanmellemaktiveogikkeaktiverprofiler.Deaktiveprofilererdealumner,somaktivt

harregistreretsigidatabasen.DefårdervedensynligprofilpåGerda,hvordeselvvælgerhvilke

oplysningersomandreinetværketskalkunnese.Deikke‐aktiveprofilereralleandrepersoneridatabasen

somendnuikkeaktivtharregistreretsig(Bilag10.2:Dokument7).

ForatGerdakanfungere,ersystemetafhængigafenrækkeinformationskilder.Detteerførstogfremmest

detstudieadministrativesystemSTADS,hvorfraatderhentesperson‐,adresse‐,og

uddannelsesoplysninger.DenneinternekoblingfraSTADStilGerda,meddagligeoverførsleraf

opdateringer,skalsåledessikreatinformationenialumnedatabasenikkebliverforældet(Bilag10.2:

Dokument7).

Derudovereralumnerneselveninformationskilde,idetatmansomalumnepåsinprofil,selvindtaster

oplysningeromkringbl.a.jobogfagligeinteresser.Herudovererdettiltænkt,atAUAlumnimanueltskal

kunneindtastedataomkringalumnersrelationtiluniversitetet(Bilag10.2:Dokument2).

Bådetidligerestuderende,medarbejderepåuniversitetetsamtnuværendestuderendekanopretteen

profilpåGerda,ogdermedfåadgangtilatsøgeblandtogsedeaktiveprofiler.DeterderimodkunAU

Alumniadministratorer,derharadgangtilatsøgeidenalumnedatabasederogsårummerdeikke‐aktive

profiler(Bilag10.2:Dokument7).

IGerdaerderogsåenmulighedforatintegreresinalumneprofilmedsinprofilpåLinkedIn6,sådanat

alumnerikkeskalindtasteoplysningeromkringjobogkarrierefleresteder(Bilag10.2:Dokkument7).

HosAUAlumniharmanetønskeomifremtiden,atkunneudvideGerda,sådanatsystemetogsåkan

håndtereandreeksternekontaktersomf.eks.potentiellenyevidereuddannelsesstuderendeeller

partnervirksomheder.HosMirahardesærligemodulertilhåndteringafdette,somkantilkøbes(Bilag10.2:

Dokument7).

6LinkedIneretsocialtnetværkmålretteterhvervslivet‐http://www.linkedin.com/

Side29

CRMfunktioneniGerdagiverblandtandetfølgendemulighedersomJacobJensenfortællerom:

”Ogdenhermedlemsdatabasedel,denbestårjoafprofilerhvorfolkgivernogleoplysninger,delsomkring

hvaddeerinteresseretiogfåfrauniversitetet,sådansåvikanmålrettevorestilbudbedstmuligt”(Bilag

10.1:Side7,linje4)

”Vikanogsåmålretteudfraomfolkønskeratblivekontaktetpådanskellerengelsk”(Bilag10.1:Side7,

linje10)

”..deterogsåtankenatdetervivilbrugeCRMfunktionentilogregistrereandremådersomfolkharværet

ikontaktmedospåellerhargjortenforskelforuniversitetetisær.Detkanværefolksomhardeltageti

uddannelsesmesser,hjulpetmedrekrutteringen,stilletsigopsomcasepersonerivores

markedsføringsmateriale,detkanværefolkderharhaftenstuderendesommentee,folkderja,påalle

muligemåderhargjortenellerandenforskelsomvimedtidensåkunnebrugetilatsehvemerdetder

virkeligervoresVIPalumner.Hvemerdetvikangivenoglesærligetilbud,hvemerdetviskaltageogvære

særligopmærksompå,devigtigenøglepersoner”(Bilag10.1:Side8,linje11)

HervedindeholderGerdabådedettidligerenævnteoperative,samarbejdendeoganalytiskeelementaf

CRM(Maleki&Anand,2008s.72).

Side30

5.Undersøgelsesdesign

Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdeforhold,derkræversærligeovervejelser,ved

udarbejdelsenafenvidenskabeligundersøgelse.MedudgangspunktiUweFlick’sfremstillingaf

undersøgelsesdesign(Flick,2009s.133),inkludererdennegennemgangvalgafempiri,målmed

undersøgelsen,teoretiskreferencerammesamtovervejelseromkringvalgafinterviewformog

udarbejdelseafinterviewguide.

5.1Valgafempiri

Empiriidenneundersøgelsebestårbådeafprimærogsekundærdata.Primærdataerindsamletdirekte

meddetformålatbesvareopgavensproblemformulering(Ghauri&Grønhaug,2010s.99),modsat

sekundærdata,deroftesterindsamlettilenandetformål(Ghauri&Grønhaug,2010s.90).Mankan

inddelesekundærdataihenholdsvisinternekilderogeksternekilder(Ghauri&Grønhaug,2010s.97).

Ulempenvedkunatbrugesekundærdataer,atdisseoftesterudarbejdettiletandetformål,ogderfor

matcherdataikkenødvendigvisproblemstillingeniundersøgelsen(Ghauri&Grønhaug,2010s.96).

Ulempenvedatbrugekunprimærdataer,atdenneformfordatakræverflereressourceratindsamle,og

detkræversamtidigatpersonenderindsamlerdataharettilstrækkeligtkompetenceniveauforatundgåat

datamistersinpålidelighedogvaliditet(Ghauri&Grønhaug,2010s.100).Idenneundersøgelseerdet

såledesforsøgtatimødekommedisseulempervedatinkluderebådeprimærogsekundærdatatil

besvarelseafproblemformuleringen.

DenneundersøgelsesempiribestårafprimærdataiformafettransskriberetinterviewmedJacobJensen,

dererlederafAUAlumniogprojektlederpåalumneprojektet.Derudoverindgårsekundærdatainterntfra

AUAlumni,hvilketvilsigesagsfremstillinger,strategi‐kortogandetinternkommunikation,ogsåsom

undersøgelsensempiri.

Nårmanlaverenvidenskabeligundersøgelse,erdetessentielt,atmanovervejerhvadellerhvemdeterat

manønskeratfindeudafnogetomkring,dadetteerafgørendefor,hvordanmanudvælgersitempiri.Når

manlaverkvalitativeundersøgelser,skervalgomkringempiriikkekunpåéttidspunkt,menderimod

løbendeigennemundersøgelsesprocessen,bådeimensmanindsamlerempiri,imensmananalyserer

empirisamtnårmanskalpræsenteresineresultater(Flick,2009s.115).

Idenneopgaveervalgetafempirisåledesogsåsketafflereomgange.IførsteomgangblevAUAlumnivalgt

somcase,dadetbleverfaret,atnetopAUAlumnivarigangmedetprojektderinvolveredeenCRM

Side31

implementering.EfternærmerekontaktmedAUAlumniblevJacobJensenvalgtsomhamderskulle

interviewes.Baggrundenfordettevalgvar,atJacobJensenbesaddennødvendigevidenomkringprojektet,

ikraftafhanstitelsomprojektledersamtsomenaflederneafAUAlumni.Igennemførelsenafanalysen

blevdertruffetvalgomkring,hvilkeelementerafinterviewetmedJacobJensen,derskulleanalyseres

nærmere,ogicasegennemgangenblevderyderligeretruffetvalgomkringhvilketafdetudleverede

materialefraAUAlumniderskulleindgå.

Vedvidenskabeligeundersøgelserskelnermanimellemteoretiskogstatistiskudvælgelseafempiri.Ved

denstatistiskeudvælgelseafempirivælgermanpåforhånd,dvs.indenindsamlingoganalyse,hvem,hvad

oghvormangederskalindgåsomempiri,typiskpåbaggrundafenrækkedemografiskekriterier.Den

statistiskeudvælgelseharsinefordele,nårmansøgeratanalysereogtesteforudsætningeromkringfælles

karakteristikapåtværsafspecifikkegrupper,hvorforatstatistiskudvælgelsetypiskbenyttesikvantitative

studier(Flick,2009s.117).Vedteoretiskudvælgelsevælgesmaterialepåbaggrundafdetsrelevansforens

problemformulering.Detteindebæreratudvælgelsenerencirkulærproces,hvorempiribliverindsamletaf

flereomgangeiundersøgelsesprocessen,påbaggrundafdetsrelevansforyderligerebesvarelseaf

problemformuleringen(Flick,2009s.118).Idenneundersøgelseerudgangspunktetdenteoretiske

udvælgelseafempiri,hvorAUAlumniblevvalgt,pågrundafderesegnethedsomcasetilbesvarelseaf

problemformuleringen,fremforpågrundaf,atdeopfyldtespecifikkekravindenundersøgelsensstart.På

sammemådeblevJacobJensenvalgtudfrahansforventedevidentilbesvarelseafproblemformuleringen.

Empirierderforidenneundersøgelseikkeudvalgtpåbaggrundafdetsrepræsentativitet,menderimodpå

baggrundafdetsrelevansforundersøgelsen,hvilketnetoperkarakteristiskforteoretiskudvælgelseog

kvalitativeundersøgelser(Flick,2009s.121).Problemetmeddenteoretiskeudvælgelseafempirier,atden

omtaltecirkulæreprocesførstvurderesatslutte,nårmanharnåetetteoretiskmæthedspunkt,dvs.et

punkthvoringenyderligereempirivilbidragemednyviden(Flick,2009s.119).Deterklartproblematiski

denneundersøgelseatvurdere,omdetteoretiskemæthedspunkternået,menundersøgelsensressourcer

tagetibetragtningvurderesdettrodsaltsomværendetilfældet.

5.2Undersøgelsensmål

MåletmedundersøgelsenafAUAlumnieratsammenholdeteorienfradenopbyggedereferenceramme

medenaktuelogvirkeligcase,forpådenmådeatanalysere,omdereretmatchmellemteoripraksis.

Iforbindelsemedundersøgelsensmålerdetogsåvigtigtatgøresigklart,hvadensmålmedgeneralisering

ogrepræsentativiteter(Flick,2009s.130).Idenneundersøgelseermåletnærmereteoretiskend

numerisk,damåletikkeatkunnedrageenkonklusionomkringhvordanalleCRMimplementeringer

Side32

fungereripraksis,menderimodsomtidligerenævnt,atsammenholdeteorimedpraksisforatkunne

konkludere,omteorierneforsuccesfuldimplementeringipraksisharhaftenbetydning.

5.3Teoretiskreferenceramme

Ienvidenskabeligundersøgelse,erdetifølgeFlickvigtigt,atgøresigovervejelseromkringopbygningenaf

enteoretiskreferenceramme(Flick,2009s.128).Denteoretiskereferencerammefordenneundersøgelse

erden,dererblevetopbyggetiafsnit3.Teori.Dennereferencerammeindeholderbegreberogteorier

omkringsammenhængenmellemISogstrategi,omkringCRMogikkemindstomkringkritiskesucces

faktorer.Alledissebegreberogteorierergennemgåetmedhenblikpåatkunneanvendesianalysenog

dannerdervedogsågrundlagetforbesvarelsenafopgavensproblemformulering.

5.4Valgafinterviewform

Derfindesetstortantalinterviewformertilindsamlingafverbaldata,herunderbl.a.detfokuserede

interview,detproblem‐centreredeinterview,ekspert‐interviewet,fokusgruppeinterviewsamtmangeflere

(Flick,2009s.212).

Idenneundersøgelsevilderblivegjortbrugafetsemi‐standardiseretinterview.Formåletmeddenne

interviewformer,atstuderesubjektiveteorieromkringetbestemtemne.Netopdetteerrelevantfor

undersøgelsen,damåleteratfindeudaf,omdemangeteorierforsuccesfuldCRMimplementeringhar

haftenpraktiskbetydningforAUAlumni.Fordelenveddetsemi‐standardiseredeinterviewer,atdetgiver

godpladstilrespondenten,tilatkunnetalefritomkringdetrelevanteemne,samtidigmedatmansom

interviewersørgerfor,atholdesamtalenindenfordetønskedeemnemedkonstrueredespørgsmål.En

andenårsagtilvalgafnetopdenneinterviewformer,atdengivermulighedenforatkunnestille

uddybendespørgsmål,ogderigennemfåenstørreindsigtogforståelseisituationen(Flick,2009s.156).

Veddetsemi‐standardiseredeinterviewstillesdertretyperafspørgsmål.Førststillesderåbnespørgsmål.

EteksempelpåetåbentspørgsmåliinterviewetmedJacobJensenfraAUAlumnierbl.a.”HvaderAU

Alumni?”.Deåbnespørgsmålvilrespondententypiskkunnesvarepåudenstørreomtanke.Udoveråbne

spørgsmålstillesderidetsemi‐standardiseredeinterviewogsåteoridrevnespørgsmål,hvisformålerat

gøredenimplicittevidenhosrespondentenforeksplicit.Disseteoridrevnespørgsmålerbaseretpåden

teoretiskereferenceramme,dererblevetopbyggetindeninterviewetsgennemførelse.Eksempelvisblev

spørgsmålet”ErmåleneforGerdaklartdefineret?”stillet.Densidstetypespørgsmålidetsemi‐

standardiseredeinterviewerkonfronterendespørgsmål.Dissespørgsmålstillesforatøgeforståelsenog

Side33

foratsikre,atmanharforståettingenerigtigtogatrespondentenssvarvirkeligerhvadvedkommende

mener.Dekonfronterendespørgsmålblevløbendestilletgenneminterviewetmedprojektlederenpå

alumneprojektet,foratsikreatdetsvarsomblevgivetblevrefereretkorrekt(Flick,2009s.157).

Fordelenveddetsemi‐standardiseredeinterviewer,atdeforskelligetyperafspørgsmåltilladeratman

sominterviewereksplicitkanfåhåndteretdeforudgåendeantagelsermanharomkringproblemstillingen.

Derudovererdetenfordel,atmankanforberedespørgsmålindenforemnet,mensamtidigværeåben

overforathørehvadrespondentenellersharattilføje(Flick,2009s.160).Ulempenveddenne

interviewformer,atdererenrisikofor,atrespondentenbliverirriteretoverdekonfronterendespørgsmål

samtatforatendeudmedetbrugbartresultat,krævesdetatpersonenderinterviewerharenviserfaring

forikkeatmisteoverblikketiløbetafinterviewet(Flick,2009s.161).

5.5Udformningafinterviewguide

Tilgennemførelseafetinterviewfølgerogsåovervejelseromkringudformningenafinterviewguiden.

Afvejningenmellemathaveetstramtkontraetløstundersøgelsesdesign,vilhaveendirekteindflydelsepå

udformningenafensinterviewguide.Etstramtundersøgelsesdesignerkendetegnetvedathavesmalt

formuleretundersøgelsesspørgsmålogfastlagteudvælgelsesmetoderafempiri.Detteindebærerenlavere

gradafåbenhed,mentilgengældbliverdetnemmereatudvælgehvilkedeleafensmaterialederer

relevant,plusatdetblivernemmereatsammenlignepåtværsafvariableogcases.Vedetløst

undersøgelsesdesignarbejdesderderimodmeremedbredekoncepterogiførsteomgangharmaningen

metodemæssigebegrænsninger.Dettemedførerenhøjgradafåbenhed,tilgengældpåbekostningafat

detkanværesværtatoverskuehvormanenderhennemedsinundersøgelse(Flick,2009s.131).Denne

undersøgelsevilnærmerehaveetstramtundersøgelsesdesign,enddenvilhaveetløst.Baggrundenfor

detteerprimært,atdenteoretiskereferencerammetilundersøgelsenerlagtfastindengennemførelsenaf

interviewoganalyse,hvorforatgradenafåbenhedoverforpotentiellenyeelementererbegrænset.

Derfindesoverordnettremetodertilatlaveeninterviewguide.Valgetafinterviewguideharnogle

konsekvenserforsammenlignelighedenogmulighedenforatfåuddybendeinformationfrapersonenman

interviewer(Flick,2009s.171).Deteneyderpunkterdenuformelleinterviewguide,dererkendetegnet

vedhøjgradafspontanitet.Interviewetertypiskindividuelttilpassetogindenmanbegynderinterviewet

erdetuforudsigeligthvadmanvilfåudafdet.Modsætningentildenuformelleinterviewguideerden

standardiseredeinterviewguide.Denneformforinterviewguideerkendetegnetafhøjgradafsystematik

ogguidenskalfølgespræcissomdener,dvs.atspørgsmålogrækkefølgetilpassesikkedenindividuelle

Side34

situation.Resultatetbliversvarmedenhøjgradafsammenlignelighed,dogudengarantiforatmanhar

fåetafdækkethvaddervirkeligvarinteressant.Mellemvejenerdenstrukturerede/semi‐strukturerede

interviewguide,derogsåharværetanvendtigennemførelsenafinterviewetmedJacobJensenfraAU

Alumni,somfølgeafdenvalgteinterviewform.Veddenneformforinterviewguideharmaninden

interviewetformuleretnogleinterviewspørgsmålpåbaggrundafsitundersøgelsesspørgsmål.Dettevar

ogsåtilfældetidenneundersøgelse,hvorinterviewspørgsmålenevarbyggetopomkringdenteoretiske

referencerammetidligerebeskrevet.Denstrukturerede/semi‐struktureredeinterviewguideersåledesen

forholdsvissystematiskprocedure,hvorderdogstadigvækerenvisåbenhedoverforuddybendespørgsmål

ogændringafrækkefølgenundervejs.

Dettevalgafinterviewguidegivermeningsetiforholdtildetmerestrammeendløseundersøgelsesdesign

samtvalgetafsemi‐standardiseretinterviewsominterviewform.

Side35

6.Analyse

Formåletmedanalyseafsnitteter,atkobleteoriogpraksissammen,vedatbrugedenopbyggede

teoretiskereferenceramme,somgrundlagforenanalyseafAUAlumniogimplementeringenafCRM

systemetGerda.AfsnittetomfatterenanalyseafsammenhængenmellemISogstrategisamtenanalyseaf

tilstedeværelsenogbetydningenafkritiskesuccesfaktorer.

DervilianalysenbliveindsatcitaterfradettransskriberedeinterviewmedJacobJensen,dererAlumni

RelationsManagerhosAUAlumniogprojektlederpåalumneprojektet.Igennemanalysenvilderblive

refererettilJacobJensensom’projektlederpåalumneprojektet’.

6.1AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumniFormåletmeddetteafsniter,atanalysereomderharværetensammenhængmellembrugenafISog

strategiforAUAlumni,ligesomatteorienfraEwIMmodellenangiveratderer.

Somnævnticasegennemgangen,harmanetønskeomatstyrkealumnerelationernepåAarhus

Universitet.Detteerenstrategi,derkanplaceresidetøverstevenstrehjørneiforretningsdomænet,under

strategi,somvistinedenståendefigur2.Strategienomatstyrkealumnerelationerne,endersomnævnt

tidligereudi,atmanlaverenbehovsanalyse(Bilag10.2:Dokument5),foratfastsættedekriteriersom

manønskeratudvælgeetnytalumnesystempåbaggrundaf.Hervedfremstårdenførstesammenhæng

mellemISogstrategiforAUAlumni.Manvælger,påbaggrundafenstrategiognoglebehovidet

forretningsmæssigedomæne,atundersøgerhvilkemulighederderfindesidetteknologiskedomæne,som

matcherdebehovmanharfastlagtidetforretningsmæssigedomæne.

SelveGerdaplatformen/CRMsystemeterenIT‐mulighedidetteknologiskedomæne,ogderforerdenne

placeretiøverstehøjrehjørneiEwIMmodellenifigur2.Teknologienunderstøtterogmuliggørenrækkeaf

aktiviteteriAUAlumni’sforretningsmæssigedomæne,hvilketunderstøttesaffølgendeudtalelserfra

projektlederenpåalumneprojektet:

”Isinprofilkanmansåogsåangiveforskelligemådermankanhjælpeogbliveenkontaktforandrei

netværket.Viharetambassadørprogram,hvormankankrydseafatmanvilståtilrådighedforatfortælle

mere…”(Bilag10.1:Side7linje14)

Side36

”Dererogsåetnytmentorprogram,somviharligepåtrapperne,somogsåeretmiddeltilatgøredether

netværkmeretilgængeligtogmerebrugbartforfolk,hvormansimpelthensometadd‐ontilsinprofilgår

indogmarkereatjegvilgernestillemigtilrådighedsommentor”(Bilag10.1:Side7linje25)

”Viharogsåetvirtueltaftagerpanelforalumner,somogsåerenafkrydsningiprofilen,sombetyderatman

såstillersigtilrådighedforatblivekontaktetlidtmereendviellersvilgøre,hvisviharbrugforatfånoget

feedbackpåallemuligeforskelligetingfrauniversitetet”(Bilag10.1:Side7linje20)

Ambassadørprogrammet,mentorprogrammetogdetvirtuelleaftagerpaneleralleeksemplerpåaktiviteter

iAUAlumni’sforretningsmæssigedomæne,derbliverunderstøttetafCRMsystemetogdetsteknologiske

funktioner.Deterklart,atdetselvfølgeligermuligt,athavedissetiltagudenCRMsystemet,menselve

arbejdsprocesserneoghåndteringenaftiltagenevilleværevæsentligtmerekompliceredeogbesværlige,

hvilketbekræftesafprojektlederenpåalumneprojektetifølgende:

”…detvilværeenumuligopgave(atbevareoverblikketudendatabasen),ogsåfordirelationernejobliver

deltmellemsåmangeforskelligemenneskerogdeleafuniversitetet”(Bilag10.1:Side9linje2)

Hervederdetogsåkonstateret,atdererendnuensammenhængmellemdetteknologiskeogdet

forretningsmæssigedomæneforAUAlumni,nemligdenatCRMteknologienpåvirkerdemulighedersom

AUAlumniharidetforretningsmæssigeområde.

Hermederdetdogikkesagt,atdetkunerdeteknologiskemulighederderpåvirkerdetforretningsmæssige

domæne.Detomvendteeksempelfindesogså,nemligdetatenaktivitetidetforretningsmæssigeområde,

driverudviklingenafdeteknologiskemuligheder.HosAUAlumniereksempletpådette

ambassadørprogrammet.Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende:

”Altsådererenmassefelteriprofilerne,foreksempeldetherambassadørprogramjegsnakkedeom,eret

eksempelpånogetsom…Nejdeternogetviharopfundetogdeterikkestandard”(Bilag10.1:Side19linje

27)

AmbassadørprogrammeteraltsåenaktivitetiAUAlumnisomikkeerenstandardløsningfraIT‐udbyders

side,ogderforbliverdetdenforretningsmæssigeaktivitetderdriverdeteknologiskemuligheder.

Side37

Atpåvirkningenmellemdetteknologiske‐ogdetforretningsmæssigedomænegårbeggeveje,illustrerer

netophvorforatEwIMmodellenpådanskkaldesfordencirkulæreplanlægningsmodel.Dererengensidig

påvirkningmellemteknologiogforretning,ogdissevilpåvirkehinandenietcirkulærtforløbi

organisationen.

SelveimplementeringenafGerdaeriEwIMmodellenplaceretinederstehøjrehjørneidetteknologiske

domæne,underIT‐arkitektur,somvistinedenståendefigur2.Detforretningsmæssigedomænepåvirker

mådenhvorpå,atGerdabliverimplementeretiorganisationen.Hermedment,atdestrategiersomAU

AlumniharsamtmådenhvorpåatAUAlumnierindrettetmedhensyntilorganisationsstrukturog

forretningsprocesser,påvirkermådenhvorpådetermuligtatimplementereGerda.Detteerjonetop

relaterettilkritiskesuccesfaktorersomeksempelvisatsamarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefinerede

målogomlægningenafforretningsprocesser.Hervedkanendnuensammenhængmellemdetteknologiske

ogdetforretningsmæssigedomæneidentificereshosAUAlumni.

CRMsomenaktivitetiorganisationenerplaceretinederstevenstrehjørneidetforretningsmæssige

domæne,underorganisationsstrukturogforretningsprocesser,somvistpånedenståendefigur2.Påtrods

afatCRMerenteknologi,erdetaltsåikkeplaceretunderdetteknologiskedomæne,nårdetkommertil

udførelsenafCRMaktiviteterne.AtudføreCRMaktiviteter,hvadentendeterback‐endellerfront‐end

delenafCRMsystemetmanbenytter,erendelafAUAlumni’sforretningsprocesser.Mådenhvorpåman

udførerdisseforretningsprocesser,erpåvirketafdeteknologiskemuligheder.

OvenståendegennemgangafAUAlumnisetirelationtilEwIMmodellenunderstreger,atderfor

organisationererensammenhængmellemdetteknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,og

dervedensammenhængmellemISogstrategi.Projektlederenpåalumneprojektetanerkender

sammenhængenmellemISogstrategimedfølgende:

”Såatvihardenherdatabase,CRMsystem,deterheltessentieltforatvikanholdestyrpårelationerne”

(Bilag10.1:Side12,linje14)

Side38

Figur2:Enterprise‐wideInformationManagementogAUAlumni

6.2AnalyseaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerIdetteafsnitvilderblivegennemførtenanalyseaftilstedeværelsenogbetydningenafdekritiskesucces

faktorerdererblevetgennemgåetiteoriafsnittet.

Detbleviteoriafsnittetkonkluderet,atdettypiskertretilsekskritiskesuccesfaktorer,derersærligt

betydningsfuldeiengivenkontekst.Dadetikkeermuligtatvurdereføreftergennemførelsenafanalysen,

hvilkefaktorerderersærligtvigtigevedimplementeringenafGerda,vildenfølgendeanalysetagesitafsæt

isamtligegennemgåedefaktorer,ogsåvilderiopgavenskonklusionblivekonkluderetpåhvilkeafde

gennemgåedefaktorerdervarsærligtvigtige.

6.2.1TopledelsensstøtteEnafdekritiskesuccesfaktorerderblivervægtethøjestiteorienertopledelsensstøtte,ogderforerdetet

naturligtstartpunktforanalysenaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer.

TopledelsenpåAarhusUniversitetudgøresafrektor,prorektor,universitetsdirektørenogdekanerneforde

firehovedområder.

Omkringledelsensopbakningtilprojektetfortællerprojektlederenpåalumneprojektet:

”Ja,altsåheleigangsættelsenafdetherprojektpåAarhusUniversitetbredterkommetfradenøverste

ledelsepåuniversitetet.Så,detharklartværetetønskeatderskulleskabesetfundament,derskulleskabes

Side39

understøttelseafalumnerelationer.Detvarmedudgangspunktidetatderblevansatenkoordinatorderi

2009ogathelesystemetblevindkøbtogså.Såjo,detharderværet”(Bilag10.1:Side18,linje18)

Detvaraltsåetønskefrauniversitetsledelsen,derigangsatteprojektetmedimplementeringafGerda.

Ledelsenhardervedstøttetprojektet,sometstrategiskinitiativtilstyrkelseafalumnerelationernepå

universitetet,hvilketifølgeMalekiogAnanderafgørendeiforholdtiltopledelsensstøtte(2008s.77).Men

iforholdtiluniversitetsledelsensvidereopbakningtilprojektet,fortsætterprojektlederenaf

alumneprojektet:

”Detharså,detharmestværetpådetniveauviljegsåogsåsige,altsådeterikkefordiatdenøverste

ledelseharikkegåetindogstilletsådanmerespecifikkekravellerønskertilhvaddersåskulleske.Deter

lidtderhvormankansigeatviogsåernu.Udviklingenafstrategienforheleuniversitetetoghvordan

alumnerelationerskalja,bringesispilpåalleplaner.Deterdetderskaltagesbeslutningeromnu”(Bilag

10.1:Side18,linje22).

Ovenståendeudtalelsefraprojektlederenpåalumneprojektetindikerer,atpåtrodsafatledelsenudviste

strategiskinitiativtilprojektet,såtogdeikkeinitiativtilatføreprojektetvidere.Detaktiveengagementi

projektetharikkeværettilstede,damanikkehartagetinitiativtilatfåetableretdeoverordnedemålsamt

tilatfåkommunikeretdissemåludtilalleinteressenter.Detteerellers,hvadderifølgeSomers&Nelsoner

kritiskiforbindelsemedtopledelsensstøtte(2001s.2).Detvirkerhellerikketil,atledelsenharværetaktiv

iforholdtilatovervågeprocessenogtilatgiveguidelinestilprojektgruppen,hvilketogsåblevidentificeret

somværendevigtigt(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.10).

Atuniversitetsledelsensengagementogstøtteikkeharværetligesåomspændende,somdenburdehave

væretifølgeteorien,harhaftenpraktiskbetydningforimplementeringsprocessen,hvilketkommertil

udtrykifølgendetoudtalelserfraprojektlederenpåalumneprojektet:

”Menligenuerviiproces,viventerpåatrapportenkommervidereisystemetogblivergodkendtaf

ledelsen”(Bilag10.1:Side5,linje8)

”Denherarbejdsgruppejegharsnakketom,deindlevererenrapportsomviharværetmedtilatskrive…Og

detersåselvfølgelignogetsomdenøversteledelseskalindogforholdesigtil…Deterdenprocesviventer

pånu,forhåbentligtså,jadererlagtoptilatdeherrapporterskalværefærdigeogpræsenteresfor

ledelsenførsommerferien,vihavdeegentligvoresklarheralleredeifebruar”(Bilag10.1:Side19,linje1)

Side40

Manharaltsåiprojektgruppenmåtteventepåledelsensgodkendelseogpå,atledelsentagerstillingtildet

videreforløbiprojektet.

Detvirkerikkesomom,atuniversitetsledelsenharhaftalumneprojektetsomenhøjprioritering,hvilket

nokogsåerårsagentildetmanglendeengagementiprojektet.Grundentil,atalumneprojektetikkehar

væretenhøjprioriteringhosledelsen,skalnokfindesifusionenafAarhusUniversitetogdenkaossom

detteharmedført,jf.afsnit4.1FusionogsammenlægningafAarhusUniversitet.Universitetsledelsens

fokusharværetpå,atfåafklaretdenforvirringderharværetpåuniversitetet,somfølgeaffusionensamt

påatfåstyrpådeydrerammerfororganisationen.Detteerenfaktordervilbliveberørtnærmeresenerei

analysen.

6.2.2ProjektgruppenskompetenceniveauOmprojektgruppenbesidderdennødvendigeviden,derigtigeevner,denretteerfaringsamtomden

bestårafderigtigpersonerblevtidligereidentificeretsomenkritiskfaktorforsucces(Bingi,Sharma,&

Godla,1999s.13;Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293;Somers&Nelson,2001s.5).

VedalumneprojektetbestårprojektgruppenafrepræsentanterfrahvertafhovedområdernepåAarhus

UniversitetsamtrepræsentanterfraAUAlumni,JacobJensenogCoreyMorris.Omkringudvælgelsenaf

repræsentantertilprojektgruppenfradeenkeltehovedområder,udtalerprojektlederenpå

alumneprojektetfølgende:

”Jegtrordetvardekanerneforhvertafhovedområdernesomudpegedeen.Mendetvarikkepersonersom

sådannødvendigvishavdenogetforhåndskendskabellernogenspecielleforholdtilalumnerelationer”(Bilag

10.1:Side6,linje6)

Optimaltsethavderepræsentanternefrahovedområdernehaftetforhåndskendskabtilalumnerelationer.

Atdeikkenødvendigvishardette,betyderdogikkeatdeeroverflødigeiprojektgruppen,dadeformidler

enkontaktmellemalumneprojektetoghverdereshovedområde.

FølgendeudtalelserfortælleromJacobJensenskompetenceniveausomprojektleder:

”JegharselvværetmedfrastartenpådetgamleASB,helttilbagei2002,hvorvisåsmåtbegyndteoglave

nogletilbudmednyhedsbreveogdeførsteinitiativer.OgCorreykommedi2006,ogsiden2006hardet

væretfuldtidsjobforosto”(Bilag10.1:Side4,linje18)

Side41

”Mennuharjegogsåværetinvolveretiudviklingenafflereforskelligeløsningertilalumnerpådetgamle

ASB,såja,vihargjortosvoreserfaringermedtingderfungererogikkefungerer,hvadderkangågaltog

gårgalt”(Bilag10.1:Side25,linje4)

Projektlederenpåalumneprojektetharaltså10årserfaringmedhåndteringafalumnerelationer,oghar

væretmedfrastartenafpåASBtilopbygningenafenalumnedatabase,hvorforatmankankonkludere,at

hanskompetenceniveausomprojektledererhøjt.

Kritiskforsuccesiforholdtilprojektgruppener,somtidligerenævnt,omgruppenbesidderdennødvendige

videnogderetteevner.Derkanargumenteresfor,atprojektgruppensomhelhedbesidderden

nødvendigeviden,daprojektlederenharmegetvidenomkringhåndteringafalumnerelationerog

repræsentanterneharmegetvidenomkringdereshovedområder.Omdetsåimidlertidertilfældet,at

repræsentanternevirkeligharvidenom,hvadbehoveterhoshovedområderne,kanderstilles

spørgsmålstegnved.Særligteftersomatrepræsentanterneikkeerblevetudvalgtefter,omdevednoget

omalumnerelationer.

6.2.3SamarbejdepåtværsafafdelingerAlumneprojekteteretprojekt,derkræverinvolveringframangeforskelligeafdelingerpåAarhus

Universitet,ogderforersamarbejdetpåtværsafdisseafdelingeressentielt.

Omkringsamarbejdemeddeøvrigeafdelingerpåuniversitetetfortællerprojektlederenpå

alumneprojektet:

”DetharspecieltværetstudieadministrationenforatfånogetvidenomkringhvordanerSTADSbyggetop,

hvaderdetfornogleoplysningervikantrækkeud.OgsåhardetjokonkretværetAUIT,hvorjegharhaften

kontaktpersonsomharhjulpetmedatfålavetdedataudtrækogopsætningafxmlfiler…ogaltdetmeget

ittekniske”(Bilag10.1:Side15,linje18)

Udoverhvadprojektlederennævneriovenstående,harderogsåværetetkonkretsamarbejdemedde

tidligerenævntehovedområdersamtinstitutternepåuniversitetet,iforholdtilfastlæggelseafhvilke

behovdissehavdetilsystemet.Vedalumneprojektetladerdetikketil,atdetharværetsværtatfå

etableretdetformellesamarbejdeiorganisationen.Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgt,

omdetvarsværtatfåopbakningtilprojektetudeiorganisationensvarerhanfølgende:

Side42

”Nej,ikketilprojektetsomsådan.Detdermåskeharværetsvært,determereogfåskabtsådandet

nødvendigeengagementogsåudeiorganisationen.At,entingerprojektetsomsådan,atfådetherskudti

luftenogfådetskabt,enandentingeratsørgeforatdetbliverbrugt”(Bilag10.1:Side21,linje5)

Ovenståendeindikerer,atpåtrodsafatmanharfåetskabtdetformellesamarbejdeiorganisationen,så

hardetværetenstorudfordring,atfåetableretengagementomkringalumneprojektetideøvrigedeleaf

organisationen.

Mankanherfrakonkludere,atdetharenbetydningforsuccesfuldimplementering,atfåetableretdet

nødvendigesamarbejdepåtværsafafdelingeriorganisationen.ImplementeringenafGerdahosAUAlumni

viserogså,atdetikkeernok,atdetetableredesamarbejdeerformeltetableret.Deternødvendigt,atder

ogsåforegåretreeltsamarbejde,hvoralleinvolveredeafdelingerudviserdetnødvendigeniveauaf

engagementforprojektet.PåtrodsafatdeterenudfordringforAUAlumni,atfåskabtengagementfor

projektetpåtværsaforganisationen,såerdetnødvendigtatfåetableretdetteengagement,damani

fremtidenerafhængigaf,atrestenaforganisationenbenytterGerda.Projektlederenpåalumneprojektet

fortællerfølgende,hvilketunderstregerbetydningenafdetfremtidigesamarbejdepåtværsafafdelinger

påuniversitetet:

”…nogleafdeherting(videnomkringalumner)fårvisådanforholdsvistletforærendeved,athvisfolk

tilmeldersigetarrangementgennemGerda,såerdetautomatiskregistreretideresprofil.Andreting,

jamendererviselvfølgeligogsåafhængigeafogfåvoreskollegaertilatgiveosbesked,hjælpemedog

opbyggedatabasen(Bilag10.1:Side9,linje3)

6.2.4KlaredefineredemålAthaveklaremålogenklardefineretstrategiskplaner,somnævntunderteorigennemgangen,enafde

kritiskesuccesfaktorerdergårigeniISlitteraturenomkringimplementeringer(Al‐Mashari,Al‐Mudimigh,&

Zairi,2003;Holland&Light,1999;Maleki&Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&

Nelson,2001).

Omkringdetathaveklaredefineredemål,fortællerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende:

”…mensådanmedhensyntilhelekonkretemål,dererdetsådanlidtmereflydende.Determeresådanpå

detoverordnedeambitionsniveauatvihararbejdet,ogdeterogsåderatviarbejderligenukanmansige,

specieltellerogsåfordiatviventerpåatrammernefalderheltpåpladsogvifinderudafhvordanerdetvi

skalarbejdesammenmeddeforskelligefagområderpåuniversitetet,fordivikanlavenoglehelt

Side43

overordnedemål,mendererogsåforskelpåbådemulighederneforoglavealumnetilbud,interessenfor

det,relevansenafdet(iforholdtildeforskelligeområder)”(Bilag10.1:Side10,linje25)

”…detnærmestevisådanerkommetmålharværetiforholdtilatfånyemedlemmerind,kanmansigeatvi

gernevillehave,jegtrorviharsagtomkring70%afdenyedimmitenderfrauddannelserne,vivilgernesikre

atdevarmedialumnenetværketnårdedimmiterede.Menellersmangeafdetingvilaver,erogsånoget

somerlidtsværereatmåle…Altsåværdienafrelationer,hvordansættermantalpådet”(Bilag10.1:Side

11,linje11)

HosAUAlumniharmanaltsåarbejdetmedmålogstrategierpådetoverordnedestrategiskeniveau,

hvilketblandtandetbetyder,atmanharformuleretenmissionogvisionforAUAlumni,jf.case

gennemgangenafsnit4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni.Udoveratdefineremissionogvision

forAUAlumni,harprojektgruppenogsåudarbejdetetstrategikortforalumnerelationer(Bilag10.2:

Dokument2),hvormanharidentificeretstrategiskemålsætninger.Dissestrategiskemålsætninger:’at

fastholdeogstyrkedeeksisterendealumnerelationer’,at’skabeogfastholderelationertilkommende

alumner’samtat’genskaberelationertilalumnersomuniversitetetikkelængereerikontaktmed’,eralle

målsætningerpådetoverordnedestrategiskeniveau.VedimplementeringenafGerda,harmanikke

defineretnoglekonkretemål,ogmanharhellerikkefåetdefinerethvilkeforretningsmæssigefordele,som

manforventerGerdakangive.Netopdefinitionafdissekonkretemålogidentifikationafdespecifikke

forretningsmæssigefordele,erhvadMalekiogAnandfremhæver,somværendekritiskvedenCRM

implementering(2008s.77).Udoverdette,erendetifølgeNahogDelgadoogsåvigtigt,atprojektetsmål

ervelforståetafalleiorganisationen(2006s.100).Detvirkerikketilatværetilfældet,atallei

organisationenerklaroverdeforretningsmæssigefordelevedsystemet,ogårsagentildettekunnenetop

værevalgetomkunatarbejdepådetoverordnedestrategiskeplaniAUAlumni.

Hvismanskaltroteorien,vilAUAlumniderforkunnedragefordelaf,atfåoversatdestrategiske

målsætningertilnoglemerekonkretemålogforretningsmæssigefordelepådettaktiskeogoperationelle

niveau.Dettevilogsåkunneværeendelafløsningenpåudfordringenmedatfåskabtdetnødvendige

engagementforprojektetiorganisationen,samtiforholdtilatsikre,atsystemetbliverbrugt.Argumentet

fordetteer,atdetforrestenaforganisationenernemmereatværeengageretogbegejstretforGerdasom

system,hvismanerklaroverogforstårhvilkeforretningsmæssigefordelesomsystemetkangive,ikkekun

pådetheltoverordnedestrategiskeniveau,menkonkretidedagligeforretningsprocesser.Deter

selvfølgeligklart,atdetvilværeenudfordringforAUAlumni,atdefineredisseforretningsmæssigefordele,

forsomprojektlederenpåalumneprojektetselvfremhæver,såerfordelenevedsystemet,ogrelevansenaf

Side44

systemet,forskelligfrahovedområdetilhovedområdeogfrainstituttilinstitut.Enafmådernehvorpåat

dettekunneløses,varvedatinddragerepræsentanternefrahovedområderneyderligere,vedeksempelvis

atgivedemansvaretfor,atinstitutterneblevinformeretbedreomkringsystemet.Hervedsagt,atmankan

forstærkerepræsentanternesrollesomprojektforkæmpere.

6.2.5Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper

Somnævntiteoriafsnittet,erdetenprojektforkæmpersopgaveatværeadvokatforprojektetogsørgefor

atsælgesystemetogdetsfunktionertilrestenaforganisationen(Nah&Delgado,2006s.101).Ved

alumneprojektetharderdogikkeværetnogenformelperson,tilatvaretageopgavensomforkæmperfor

Gerda.JacobJensenhardog,ikraftafhanstitelsomprojektlederogdervedstoreengagementiGerda,

væretenslagsforkæmperforprojektetsammenmeddenandenlederafAUAlumni.Daprojektlederenpå

alumneprojektetbliverspurgt,omderharværetensærligforgangspersonforprojektetsvarerhan

følgende:

”Ja,altsåsidensidstesommerderhardetværetmigderharværetprojektlederpåudviklingenafGerda,og

såerdetselvfølgeligetsamarbejdeimellemmigogCoreyogsåmeddetkonkreteindholdogdenmådevi

skalbrugeplatformenpå.Deterogsånogetsomvijosammenharværetudeatsnakkemedvoreskolleger

bådepåBSS,hvorvifaktiskharhaftenforeløbigrundemeddenyeinstitutterforsådanatgødejorden…”

(Bilag10.1:Side14,linje28)

Atværeudeog”gødejorden”ernetophvaddetvilsige,atværeenadvokatogfortalerforprojektet,så

medbaggrundidettekanmanidentificeredetoalumnelederesomprojektforkæmpere,hvilketogsågiver

godmening,eftersomatdeterdemstårforarbejdetmedimplementeringen.Iforholdtil

repræsentanternefrahovedområdernefortællerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende:

”Optimaltsetsåskulledegernebareværeambassadørersomsørgedeforatallepådereshovedområde

varklaroverværdienidether.OgmendeterenudfordringsomviogsåharhaftpådettidligereASBviljeg

sige.Altså,deternogetmedatfåskabtenfundament,fåskabtnoglegodecases,nårførstnogenkanseat

dererenmeningidetherogdetkanbruges,såfåspredtbudskabet”(Bilag10.1:Side21,linje20)

Idenneudtalelsefraprojektlederenafalumneprojektetliggerdetimplicit,atrepræsentanternes

engagementiGerdaogdetsfunktionererbegrænset.Dettemåbetragtessomværendeenproblematisk

situation,eftersomatdeterrepræsentanternesjob,atformidlekontaktenudtilhovedområderne,og

Side45

dennekontakteressentiel,iforholdtilførnævnteudfordringmedatfåidentificeretdeforretningsmæssige

fordeleafGerdafordeenkeltehovedområderoginstitutter.

IfølgeSomersogNelsonerdetoptimalt,hvisprojektkæmperenharenforståelseforogharvidenomkring

bådedetforretningsmæssigeogdetteknologiskedomæne(2001s.2).Detteerendnuetproblemiforhold

tilrepræsentanternefrahovedområdernesomprojektforkæmpere,iogmedatdesomudgangspunktikke

harmegetvidenomkringsystemetogomkringalumnerelationer.Løsningenpåproblemetkunneværeat

manudvalgtenoglerepræsentanterfrahovedområdernederbesaddenviden,elleralternativtognok

mererealistisk,atmangavrepræsentanternedennødvendigevidensåledesatdekanfungeresom

projektforkæmpere.

Udoveratfungeresomadvokatforprojektetogbesiddevidenombådedetteknologiskeog

forretningsmæssigedomæne,såerdetifølgeNahogDelgadooptimalt,hvisprojektforkæmpereneren

personplacerethøjtiorganisationen,davedkommendeisåfaldbedrekanståindefordenforandringhan

repræsenterer(2006s.101).IforholdtilAarhusUniversitetsomorganisationkanhverkenalumnelederne

ellerrepræsentanternefrahovedområdernebetragtessomværendehøjtplaceret.Enårsagtilmanglenpå

enprojektforkæmperhøjtplaceretiorganisationen,kanværedettidligereomtaltemanglende

engagementforalumneprojektetfratopledelsensside.Optimaltsetvardetuniversitetsledelsenoglederne

afinstitutternederageredeprojektforkæmpereforGerda.

6.2.6DedikationafressourcerDeterproblematisk,hvisledelseniorganisationenikkededikererdenødvendigefinansielle,menneskelige

ogøvrigeressourcersomimplementeringsprojektetkræver(Nah&Delgado,2006s.101;Somers&Nelson,

2001s.5).Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgt,omderfraledelsenssideerblevet

dedikeretdenødvendigeressourcertilimplementeringafGerda,svarerhanfølgende:

”Jamankansigeatviharfåetdeøkonomiskeressourcertilatkøbesystemet,menderhvorvistårligenui

hvertfalder,athvisviforalvorskalkunnebrugedettilatudnyttedetfuldepotentiale,såerdetpå

mandesidenatvimanglernoglekræfter.Ogdeterogsådetderliggerihelevoresindstillinghersomeri

procesnu”(Bilag10.1:Side20,linje16)

Tilalumneprojektetharmanfraledelsensside,dedikeretdenødvendigefinansielleressourcertilindkøbaf

systemetfraMira.Derimodvirkerdetikketil,atdedikationenafressourcertilprojektet,herundersærligt

Side46

denødvendigemenneskeligeressourcer,harværettilstrækkelig.Projektlederenpåalumneprojektet

udtrykkerproblematikkenomkringmanglenpådenødvendigeressourcerpåfølgendemåde:

”(Vi)arbejdervidereogsørgerforatderskernogleting,menerstadigvækbegrænsetaftildelsatvi

mangleratfådeheltoverordnederammerforvoresarbejdepåplads,delsatviikkeharfåetflere

ressourcerefteratviharfåetetmegetstørreansvarsområde”(Bilag10.1:Side6,linje15)

AUAlumniharikkeharfåetdedikeretflereressourcerefterfusionenafAarhusUniversitet,påtrodsafat

ansvarsområdetervoksetbetragteligt.Somnævnticasegennemgangen,erdetderførfusionenvar

alumnekontortilhørendeASB,blevettilAUAlumniogdervedalumnekontorfordetsamledeuniversitet.

AUAlumnivaretageraltsåhåndteringenafalumnerelationerforheleuniversitet,meddesamme

ressourcer,sommanvaretoghåndteringenafalumnerelationerkunforASB.Manharderfor,som

projektlederenpåalumneprojektetrefererertiliovenståendeudtalelse,lavetenindstillingfra

projektgruppenom,atfådedikeretnoglefleremenneskeligeressourcertilprojektet.Hantilføjerfølgende:

”Menomvisådanfårvoresoptimalescenarie,deterikketilatsige”(Bilag10.1:Side20,linje28)

DeterproblematiskhvismanvedAUAlumniikkefårdedikeretfleremenneskeligeressourcer,dadetvil

vanskeliggørehåndteringenafdeudfordringermanståroverfor,såsomatfåafklarethvilkebehovderer

foralumnerelationerpådeenkelteinstitutter,atfåskabtengagementomkringprojektetpåtværsaf

afdelingeriorganisationensamtatfåklarlagthvilkeforretningsmæssigefordele,somsystemetkangivefor

deenkeltehovedområderoginstitutter.Eftersomatindstillingentiluniversitetsledelsenerlavet,ermani

projektgruppenoghosAUAlumniklarover,atdeternødvendigtmeddisseekstraressourcer.Sidste

udtalelsefraprojektlederenpåalumneprojektetom,atdetsåvaruvistomdetbliverdetoptimalescenarie,

tyderpåatmantvivlerpå,omuniversitetsledelsenervilligetilatdedikeredenødvendigeressourcer

fremover,hvilketkanhenførestildengenerellemangelpåengagementiprojektetfrauniversitetsledelsens

side.

6.2.7ProjektledelseSomnævntiteoriafsnittet,gørkombinationenafhardware,software,mennesker,processer,politikkerosv.

atimplementeringenafCRMerfødtkompleks.Pågrundafdennekompleksitetereffektivprojektledelse

enkritiskfaktorforsuccesvedCRMimplementeringer.

Side47

Vedalumneprojektetharenrækkeaffaktorermedvirkettiløgetkompleksitet.Enafdisseerfusionenaf

AarhusUniversitet,ogdetkaossomdetteharmedført.Betydningenafdennefaktor,vilbliveberørtsenere

ianalysen.Enandenfaktormedvirkendetiløgetkompleksiteter,atprojektetundervejsharfåetenny

projektleder.Somnævnticasegennemgangen,endteønsketomatstyrkealumnerelationernepåtværsaf

universitetet,udiansættelsenafalumnekoordinatorStineBilleiefteråret2009.Omkringdettefortæller

projektlederpåalumneprojektet:

”…Stinefikkørtprojektetigang,menhellerikkesåmegetmereenddet.Altsådervarenmasseløseender

daviovertogdet.DervarikkelavetdeherkoblingertilvoresstudieadministrativesystemogCPRregistret,

såmangeafdedatadervar,varoutofdateogharværetdetindtilnu.Plushelemarkedsføringenomkring

detharikkeværetsåaktiv(Bilag10.1:Side13,linje1)

Omårsagentil,atStineBillepåtrodsafatværeansatfuldtidsomalumnekoordinator,ikkefikført

alumneprojektetvidere,fortællerprojektlederenpåalumneprojektet:

”Hunvaransatsomalumnekoordinator,menfikogsåenmasseandreopgaveriAUKommunikation.Plus

at,jadetharbareikkeværetnogennemopgaveogarbejdedetheroppåetuniversitetsomogsåharværet

midtienstorforandringsproces”(Bilag10.1:Side13,linje14)

Isommeren2011overtogJacobJensenjobbetsomprojektlederpåalumneprojektet,efteratStineBille

blevtilbudtenandenstillingindenforAUKommunikation.

Baseretpåprojektlederenpåalumneprojektetsudtalelseom,atdervarenmasseløseenderdahan

overtogprojektet,kanmankonkludere,atfordiStineBilleikkefiklovtilatarbejdefuldtidpåprojektetpå

grundafdemangeandreopgaverforAUKommunikation,såblevalumneprojektetikkeledeteffektivtisin

førstelevetid.Omårsagentil,atStineBillefikandreopgaverudoveralumneprojektet,ogsåkanhenførestil

ledelsensmanglendeengagementiprojektetefterigangsættelseneruvis.Underalleomstændigheder,kan

mankonkludere,atprojektledelseerenkritiskfaktorforsucces,derharhaftenreelbetydningved

implementeringenafGerda.Manmågåudfra,atprocessenmedatfåafklarethvilkebehovogønskerfor

understøttelseafalumnerelationerdererpådeenkeltehovedområderoginstitutter,varforløbet

hurtigereendtilfældetharværet,hvisalumneprojektethavdehaftenreelfuldtidskoordinatortilatdrive

projektetfrastartenaf.Projektlederenpåalumneprojektethenvisernetopogsåtil,atmarkedsføringenaf

projektetikkehavdeværetaktivunderStineBille.Såkonsekvensenaf,atprojektetikkeblevskudtoptimalt

Side48

igang,kanværeenafdemedvirkendeårsagertildenuværendeudfordringermedatfåskabtengagement

omkringprojektetudeiorganisationen.

Etandetvigtigtelementvedprojektledelseer,atmilepæleogdeadlinesforprojekteterrealistiskeog

tydeligtfremstillet(Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293).Omkringdetathavemilepæle

undervejsialumneprojektetfortællerprojektlederenpåalumneprojektet:

”..nukanjegjosåbedsttaleomdetderersketherligefornyligefteratviharovertagetprojektet…ogder

hardetværetlidtsværtatlavemilepæleførsådanherindenfordesidsteparmånederegentlig,viharhaft

nogleambitioneromatvigernevillehavehaftdetnyeGerdailuftenalleredeomkringårsskiftet…Men

fordiatvijosåharværetafhængigeafatkunnefålavetkoblingernemeddeforskelligeinternesystemer,

ogdethartrukketlidtud,sådetblevetforsinket,ja,ogdetvaregentligførstherifebruaratjegsådan

kunnelaveendetaljeretplanforatnuserdetrealistiskudatvikankommeiluften(Bilag10.1:Side22,linje

26)

Manharaltsåikkevedalumneprojektet,haftklaremilepæleførendislutfasenafimplementeringen.

Årsagenhertilskalogsåfindesidetkaos,somfusionenharmedført,ogidetfaktumatdeydrerammerfor

implementeringenikkeharværetpåplads.Detteer,somførnævnt,enfaktordervilbliveberørtsenerei

analysen.

6.2.8KommunikationKommunikationerihøjgradenafdesværesteopgaverietimplementeringprojekt(Al‐Mashari,Al‐

Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Holland&Light,1999s.31),hvilketogsåharværettilfældetved

alumneprojektet,somprojektlederenpåalumneprojektetfortællerifølgende:

”Såmankansige,viharskabtenplatformogdenvilviselvfølgeligarbejdepåatgøredenbedreogskabe

nyetiltagogså.Mendetvardenstørsteudfordringatfåfolktilatseindidetherogbrugedetaktivt(Bilag

10.1:Side26,linje6)

Ovenståendeudtalelseunderstøtter,atdeterenudfordringforAUAlumniogprojektgruppenatfå

kommunikeretudtilrestenaforganisationenomkringGerda,ogdervedogsåatfårestenaforganisationen

tilatbrugeGerda.IfølgeNahogDelgadoerdetvigtigt,atderbliverkommunikeretudtilalleprojektets

interessentersådetaljeretsommuligt(2006s.100).DetteharværetproblematiskiforholdtilGerda,

Side49

hvilketogsåerenafdemedvirkendeårsagertil,atdetersværtatskabeengagementomkringprojekteti

organisationen.Atkommunikereåbentomprojektetudtilalleinteressenter,bliveryderligere

vanskeliggjortaf,atmanikkehardefineretkonkretemålogforretningsfordelevedsystemet.Atkommei

gangmedarbejdet,medatafdækkebehovetforalumnerelationerpåhovedområderoginstitutter,og

dervedfådefinerethvilkefordelesomGerdavilkunnebringetildisse,eressentieltforatmankan

kommunikereeffektivtudtilorganisationenifremtiden,ogdervedogsåfåetableretsamarbejdeog

engagementomkringprojektet.

Somtidligerenævntiteoriafsnittet,erdetikkekunkommunikationmellemprojektgruppenogrestenaf

organisationenderervigtig,menogsåkommunikationenmellemprojektgruppenogITudbyder(Somers&

Nelson,2001s.5).Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgtomkringhvordansamarbejdethar

væretmedMirasvarerhanfølgende:

”Ja,detharværetmegetprofessioneltogdegørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunderog

følgeopmedprojektevalueringerogsådan”(Bilag10.1:Side18,linje1)

Hermedsagt,atdetikketyderpåatderharværetnoglekommunikationsproblemermellem

projektgruppenogMira.PartnerskabetmedMiravilbliveuddybetsenereianalysen.

6.2.9ForandringsledelseEnCRMimplementeringkanisigselvskabeomfattendeforvirringiorganisationen,ognårnuatdeydre

rammerforimplementeringenikkeerpåplads,jf.senereianalysenafsnit6.2.20Styrpådeydrerammer,

ogatmaniforvejenerforvirretsomfølgeaffusionen,såerforandringsledelsesinitiativersærligtkritiske.

Forandringsledelsensformålerjonetop,atreduceredenrisikoogdeomkostningerdererforbundetmed

implementeringen,såledesatmankanoptimerefordelenevedsystemet(O'Brien&Marakas,2009s.624).

Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende:

”…vivilmegetgernehaveatfolkbrugeralumnenetværketogbrugerhinandenigennemos.Ogdetgælder

ogsåvoreskollegaerogisæralleVIP’erne,altsåforskerneogunderviserne,atdererenmasseuindfriet

potentialederforathvordandevirkeligkandragenytteafalumnenetværketogså”(Bilag10.1:Side25,

linje27)

Side50

Hermedsagt,atGerdakangiveenmassepotentielleforretningsfordeleformangeafdelingerpå

universitetet.Menførmankanrealiseredissefordele,haruniversitetsledelsenetansvarfor,atgørede

nødvendigeforandringsledelsesinitiativer.Endelafdetteindebærer,atmanfortsatsøgeratøge

brugerinvolveringenidesignetafsystemetsamtatmanførerenåbeninformationspolitik,hvorman

fortællerdeforskelligeafdelingeriorganisationen,såmegetsommuligtsåoftesommuligt.Problemet

liggeri,atdetlettesteatforandreerteknologiogdetsværesteermennesker.Udfordringenerderfor,som

projektlederenpåalumneprojektetogsåselvunderstreger,atfåfolktilatbrugesystemet.

6.2.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyderAtderikkeharværetnoglekommunikationsproblemermellemprojektgruppenogMira,erenaf

konsekvenserneaf,atmanharlavetetgrundigtogvelovervejetvalgafIT‐udbyder,hvilketnetoperen

kritiskfaktorforsuccesvedCRMimplementeringer(Bingi,Sharma,&Godla,1999s.13).Somnævnticase

gennemgangen,såfremgårdetafensagsfremstillingfrajuni2010(Bilag10.2:Dokument5),hvilke

systemerdererblevetovervejet.Heraffremgårdetogså,atmanharvalgtsystemetfraMira,dadetteer

detmestgennemprøvedesystemafdeundersøgtesamtfordisystemeterspecieltudviklettiluniversiteter

deristrukturogstørrelsesvarertilAarhusUniversitet.Projektlederenpåalumneprojektetudtalerfølgende

omkringbaggrundenforvalgetafMirasomITudbyder:

”PrimærtfordiatMiraeretfirmasomleverersolideløsningertilalumnerelationer”(Bilag10.1:Side16,

linje17)

”DeteretfirmaviharkunneanbefaledemfradetgamleASB,fordiatviharigennemmangeårmødtdem

ogsetderesprodukter.Harsnakketmeddempåforskelligekonferencerogworkshopsogkenderogsåflere

sombrugerderesprodukt(…)deerspecialisteriegentligsupportafuniversitetsrelationeribredere

forstand,mendestartedemedalumnerelationerforomkring10årsiden.Ogharsåsidenudvidetderes

portefølje,såidagerdetogsåunderstøttelseafvidereuddannelsesaktiviteterogsåITsystemer,fundraising,

karriere,deharlavetsådanetmodulopbyggetsystem,menhvoralumnerelationerogdenherCRMeller

ERM,externalrelationshipmangement,databasesomdekalderdenharværetkernenidethele”(Bilag

10.1:Side17,linje12)

Mankanfraovenståendeudtalelsersamtfrasagsfremstillingen(Bilag10.2:Dokument5)konkludere,at

detertydeligt,atmaniprojektgruppenhargennemførtetgrundigtogvelovervejetvalgafudbyder.Derer

etmatchmellemsystemetogorganisation,dasystemeterudarbejdet,specielttiluniversiteterisamme

Side51

størrelsesordensomAarhusUniversitetogafenudbyder,dererspecialistihåndteringaf

universitetsrelationer.Hvismanikkehavdelavetdennesikringafatsystemetpassertilorganisationen,så

havdemanifølgeSomersogNelsonrisikeret,atforpligteorganisationentilenITarkitektur,derikke

matchedebehov,målellerforretningsprocesser(2001s.3).

6.2.11PartnerskabmedITudbyderDetatfåetableretetgodtpartnerskabmellemITudbyderogorganisationen,harsomnævntiteori

gennemgangen,enpositivassociationtilsuccesfuldimplementering.Projektlederenpåalumneprojektet

udtalerfølgendeomkringdetfremtidigesamarbejdemedMira:

”Sådanvildetjoogsåværeifremtidenatettætsamarbejdemeddemomatfålavetnogletilpasningerog

udvikling”(Bilag10.1:Side20,linje5)

Ovenståendeudtalelseindikerer,atsamarbejdetmellemMiraogprojektgruppenerforløbetgodt,ogat

manifremtidenfortsatvilsamarbejde.DetteernetophvadetpartnerskabifølgeSomers&Nelsongårud

på,atbenyttesigafdeværktøjersomIT‐udbyderentilbyder(2001s.3).

6.2.12BrugafkonsulenterDeter,somnævntiteoriafsnittet,enafdestoreudfordringervedCRMimplementeringer,atfindede

rigtigekonsulentersamtatsørgeforatmanfårdragetnytteafdisseigennemhele

implementeringsprocessen.Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgendeomkringsamarbejdet

medMira:

”..detharværetmegetprofessioneltogdegørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunder”(S

Bilag10.1:ide18,linje1)

Deteraltsåvedalumneprojektetlykkedesatfåskabtetgodtpartnerskabmedit‐udbyder,jf.ovenstående

afsnit6.2.11PartnerskabmedIT‐udbyder,hvorforatmanogsåharhaftetvellykketbrugafkonsulenterved

alumneprojektet.

IfølgeBingiet.alsåerdenoptimalesituation,hvismankanfindekonsulenterderbesiddervidenbåde

indenfordetteknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,somorganisationenbefindersigi(1999s.

11),hvilketharværettilfældetmedkonsulenternefraMira,dadissebådeharhaftvidenomkring

alumnerelationersamtomkringdetsystemdetilbyder.

Side52

IforholdtildenfremtidigebrugafkonsulenterfraMira,såerdetessentielt,atmanfåroverførtdenviden

somkonsulenternehar,samtatmanfårbrugtdennevidenaktivtiudviklingenafsystemet.

6.2.13MinimalbrugertilpasningafsystemetDetgrundigevalgafMirasomudbyder,ermedvirkendetil,atmanharkunneholdemængdenaf

brugertilpasningerafsystemetpåetminimum,damatchetmellemAUAlumi’sbehovogsystemetergodt.

Hervedundgåmandet,derifølgeMalekiogAnand,erenafdemesttypiskeårsagertilusuccesfuldCRM

implementering,nemligatovertilpassesystemettilorganisationen(2008s.77).Omkringniveauetaf

tilpasningerafsystemet,udtalerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende:

”Mankansigeatdeteretstandardprodukt,enstandardplatformsomdetilbyder,menvifårselvfølgelig

lavetnogletilpasningersådansåatdetbådekankøresammenmeddesystemervihar,sådansådetkan

blivetilpassettilvoreslayoutogsåvidere,menselvfølgeligogsåsådansåatforeksempelindholdeti

profilernedetmatchervoresbehov.Altsådererenmassefelteriprofilerne,foreksempeldether

ambassadørprogramjegsnakkedeom,ereteksempelpånogetsomikke(erstandard)”(Bilag10.1:Side

19,linje24)

Baseretpåovenståendeudtalelse,erderintetderindikerer,atmanhosAUAlumniharfåetlavetandet

enddenødvendigetilpasningerafsystemet.

6.2.14DataanalyseogkonverteringSomnævntiteoriafsnittet,erenafdetingdergørimplementeringerkomplekse,detatfåintegreret

organisationenseksisterendedataindidetnyesystem.Ognetopkonverteringenafdata,harikkeværet

udenproblemervedimplementeringenafGerda:

”Altsåselvfølgeligsådanrentteknisksåharderværetnoglekæmpeudfordringeriatfåstyrpådeher

koblingertilogmellemforskelligesystemer”(Bilag10.1:Side14,linje8)

UdoverdenstoremængdeafdatafradetstudieadministrativesystemsomskullekoblestilGerda,harman

somnævnticasegennemgangen,skulleoverføreprofilerfraCONNECT,dentidligerealumnedatabaseASB,

tilGerda.Detteforløbhellerikkeudenproblemer,ogpåtrodsafattestafsystemetsågodeud,så

mangledederalligevelatbliveoverførtnogleinformationerfraCONNECTtilGerda:

Side53

”Ja,jegvedhundredeprocentatnårjegbarekiggerpåminegenprofil,atdeteroplysningersomMirahar

fåetogsomidentestdeharlavetsåudtilatværeblevetimporteretrigtigt.Menhvordersåereteller

andetderskalrettesoppånu”(Bilag10.1:Side23,linje25)

Manharaltsåvedalumneprojektethellerikkekunneundgåatløbeindiproblemermeddatakonvertering.

Detvurderesdogikke,atdisseproblemerersåomfattende,atdeikkekanløses,særligtdetgode

partnerskabmellemMiraogAUAlumnitagetibetragtning.

6.2.15BrugerinvolveringisystemdesignSomnævntiteoriafsnittet,såbørorganisationerfåinkorporeretsåmegetvidensommuligt,frademder

skalbrugesystemettildaglig,indiselvedesignetafsystemet,hvismanvilsikreensuccesfuldCRM

implementering(Wilson,Daniel,&McDonald,2002s.206).Detteernetop,hvadmanhargjortved

alumneprojektet,vedblandtandetatinkludererepræsentanterfrahovedområdernepåuniversiteteti

projektgruppen.Formålethermedvarnetop,atmanskulleformidleenkontaktudtilfagområderog

institutter,såledesatmankunnefåafklaret,hvaddervarafbehovogønskerforunderstøttelseaf

alumnerelationer.

Processenmedatfåafklaretbehovhosinstitutterogfagområderhar,somtidligerenævnt,ogsåværet

underindflydelseaffusionenafuniversitetet,hvilketblandtandetfremgåraffølgende:

”…viventerpåatrammernefalderheltpåpladsogfinderudafhvordanerdetviskalarbejdesammenmed

deforskelligefagområderpåuniversitetet”(Bilag10.1:Side10,linje27)

Indflydelsenfradeusikreydrerammer,vilbliveberørtsenereianalysen,jf.afsnit6.2.20Styrpådeydre

rammer.Essentielterdetihvertfald,atmanfremoverfårafklaret,hvilkebehovmanharforunderstøttelse

afalumnerelationer,pådeforskelligeområder,såledesatmaninkorporererdetteidesignetogudviklingen

afsystemet.Hvisikkemanfårgjortdette,bliverdetvæsentligtmerevanskeligtatfåløstudfordringenmed

atfåskabtengagementomkringsystemetudeiorganisationen.

6.2.16OmlægningafforretningsprocesserForatrealiseredeforretningsfordele,sommanforventeratGerdakangive,erdetnødvendigtat

processerneiorganisationenbliveromstruktureret,såledesatdematchersystemet.Fusionenaf

Side54

universitetetharalleredemedførtmangestrukturelleændringeriorganisationenogiforretningsprocesser,

jf.afsnit4.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet.Detfremgårdogikke,atdererblevet

gennemførtnogleændringerafprocesser,somfølgeafimplementeringenafGerda.

Detmådogståfast,athvismanskalsikre,atGerdabliverbrugtudeiorganisationen,såskalmanogså

haveændretdenødvendigeprocesser.Netopderforerdetvigtigt,atfåløstdentidligereomtalte

udfordringmedatfåskabtengagementomkringprojektetiorganisationensamtatfåskabtden

nødvendigebrugerinvolveringidesignetafsystemet.Hvismanikkefåromlagtprocesserne,såledesatde

matchersystemet,errisikoenforatmødemodstandmodGerdastørre,ogchancenforatsystemetbliver

brugtmindre.

6.2.17Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet

Vedalumneprojektethardenenestetræningderharværetforbrugereafsystemet,væretdentræning

sommanvedAUAlumniharfåetfraMira,omkringsystemetogdetsfunktioner.Mendeter,somtidligere

nævnt,ikkekundeansattehosAUAlumniderskalkunneanvendesystemet:

”…tankenerjosåatviforhåbentligtsåkanblivenogleflereogdetsomdethersystemgivermulighedforer

joså,atvikanlavenoglemere,hvadskalmansige,afgrænsederettighedsgrupper,jamankunneforestille

sigatudepåetinstitut,atderhardeadgangtilligepræcisderesgruppeafalumner,elleralumnersomhar

vistinteresseforderesfagområdeogdervedkankontaktedem…”(Bilag10.1:Side22,linje13)

Gerdasomsystemharmulighedenfordifferentieretadgang,hvilketnetopbetyderatforskellige

menneskerkanfåadgangtilforskelligeinformationisystemet.Derforervigtigt,atmanfårgivetdenrigtige

træningoguddannelsetildeøvrigebrugereafsystemetifremtiden,dvs.blandtandettilforskerneog

underviserneudepåinstitutterne,damanellersrisikereratdisseikkefårdennødvendigeforståelsefor

hvadGerdakanogikkekansamtforhvordanatGerdaændrerderesdagligearbejdsprocesser(Nah&

Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.2).

6.2.18TilpasningafITogforretningsstrategi

Detbleviteorienpåståetatværeenkritiskfaktorforsucces,atfåskabtenorganisationsstrukturder

forstærkerdeteknologiskemuligheder(Maleki&Anand,2008s.77).Mankanargumenterefor,atdette

Side55

vedalumneprojekteterhvadmanharenambitionomatgøre,vedatinvolverebrugerneafsystemeti

designet.

EfterathavegennemførtanalysenafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumnistårdetklart,at

manvedAUAlumnierklarovervigtighedenafsamspilletmellemteknologiogforretning,jf.afsnit6.1

AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni.

6.2.19Målingogevaluering

Somnævntiteorien,såerdetvigtigtatmåle,kontrollereogevaluereenCRMimplementering,såledesat

manheletidenharforøje,hvordansystemetkanforbedres(Maleki&Anand,2008s.79).Projektlederen

påalumneprojektetnævner,atderharværetinitiativtilevalueringafprojektetfraMira’sside:

”…degørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunderogfølgeopmedprojektevalueringerog

sådan”(Bilag10.1:Side18,linje1)

Deterpositivt,atmanfårevalueretprojektetogsamarbejdetmedMira,såledesatmanfortsatkansikreet

velfungerendepartnerskab.Særligttagetibetragtning,atmanifremtidenharbrugforløbendesupportfra

MiratilatopdatereogvedligeholdeGerda.

Vedalumneprojektetharmanværetiensituation,hvordetharværetnødvendigtatgennemføreen

implementeringienorganisationderpåsammetidgennemgårstorestrukturelleforandringergrundet

fusionenafuniversitetet.Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende:

”Sådetharværetlidtetspørgsmålomogsåatkunnefindeudafhvadkanvigørenusomfungereogsom

ergodtnok”(Bilag10.1:Side24,linje26)

”Altsåvikanikke,nogletingkanviikkesættepåstandby,ellerdetvilikkeværeinogensinteresse.Såvi

skaberplatformen,menhvordanvisåskalbrugedethele,detervinødttilsådan..”(Bilag10.1:Side19,

linje13)

Fordiatmanendnuikkeerfærdigmedprojektetogstadigvækståroverforudfordringenmed,atfåsolgt

Gerdatilrestenaforganisationenogfådemtilatbrugedet,såerdetekstrakritisk,atmanfårgennemført

Side56

målingerogevalueringerafforløbet,forpådenmådeatværesikkerpå,atmanarbejderidenrigtige

retning.

Manståriensituation,hvordetkanværenyttigtløbendeatevaluereprojektetoglaveenvurderingaf

statusquoogafhvormanbevægersighen,netopfordiatorganisationenerunderforandring.

6.2.20StyrpådeydrerammerIarbejdetmedatanalysereforløbetforalumneprojektetogmedatanalyseretilstedeværelsenog

betydningenafdeiteoriengennemgåedekritiskesuccesfaktorer,fremstårenfaktortydeligtsomværende

afbetydning.Denneerimidlertidikkeenfaktor,derkanforklaresudfradenteoretiskereferencerammeog

derforerdetvalgtatdøbedennefaktor’Styrpådeydrerammer.Detfaktum,atdeydrerammerfor

implementeringenikkeharværetfastlagt,harhaftenstorbetydningforforløbetafprojektet,dadetbetød

atmanikkevarklarover,hvilkenkontekstdetvarmanskulleimplementereGerdai.Fleregangeigennem

interviewetnævnerprojektlederenpåalumneprojektet”deydrerammer”,somenafdevæsentligste

årsagertildetingderharværetproblematiske.Blandtandetdahanskalforklare,hvorformanikkeer

kommetidybdenmedatafklarebehovpåhovedområderoginstitutter:

”Sådetersådanlidtdervistårnuogarbejdervidereidenneherenformforvakuumperiode.Arbejder

videreogsørgerforatderskernogleting,menerstadigvækbegrænsetaftildelsatvimangleratfådehelt

overordnederammerforvoresarbejdepåplads”(Bilag10.1:Side6,linje14)

”Ogja,ellerssåerdenstørsteudfordringjonokdenhermedja,nårrammerneikkeerhundredeprocentpå

plads,nårviikkehardetsomvitænkervilværedetoptimalesetuptilatkunneudvikletingenefremover,

nårviikkeharendnudekontaktertildefagligemiljøersomviharbrugforforatsådanfåessensenidet

heletilatfungere,jamensådetviharkunneskabenu,erenplatform,etgrundlagsomvikanarbejde

videremed,mendeterjosådansetkunheratprojektetbegynder”(Bilag10.1:Side14,linje13)

Heleproblematikkenmed,atdenydrerammeforimplementeringenikkeerpåplads,kanhenførestil

fusionenafuniversitetetogdenkaossomdettemedførte,jf.afsnit4.1Fusionenogsammenlægningenaf

AarhusUniversitet.Detteunderstregerprojektlederenpåalumneprojektetpåfølgendemåde:

”Ogefterfusionerneogsammenlægningerneharderværetenmasseproblemerdersomsåselvfølgelig

ogsåharsmittetafpåvoresprojekt.Ja,egentligdengangjeghavdedenførstesnakmeddeherfolk(fra

Side57

Mira),såsagdede,atjamendevillenæstenhaveønsketatheleprojektetmedalumnedatabasensletikke

varblevetsatisørenførnæsteår”(Bilag10.1:Side24,linje16)

Hermedsagt,atdenoptimalesituationforimplementeringenafGerda,havdeværetpåetsenere

tidspunkt,hvorfokuskunneværepåalumneprojektetfremforpåfusionen.

Helefusionenafuniversitetet,ogdervedogsådeusikreydrerammer,harværetuniversitetsledelsens

fokusigennemheledenperiodehvorGerdaskulleimplementeres,hvilketkansessomdenprimæreårsag

til,atledelsensengagementiprojektetfaldtefterigangsætningen.

Entingdermedsikkerhedkansigeser,atpågrundafaltforvirringenover,hvilkeafdelingerderbestod

somfølgeaffusionen,såhardetværetmerekompliceret,atfåetableretsamarbejdetpåtværsaf

afdelingernepåuniversitetetsamtatkommunikereudtildisse.Derudoverhardeusikreydrerammer,

væretenstormedvirkendeårsagtil,atmanikkeharkunnedefinerekonkretemålogforretningsfordelefor

alumneprojektetpåandetenddetoverordnedestrategiskeniveau.

Iforholdtiltidshorisontenfor,hvorlængedeydrerammerkanforventesatværeuvisse,udtaler

projektlederenpåalumneprojektetfølgende:

”Ogsomsagtsåventersåogsåpålidtatsehvadhvordanrammerneendermedatbliveogforhåbentligt

herindenfordekommendemåneder,ihvertfaldindenfordetkommendehalveår,skulledetgernevære

påpladssåvivedhvadviharmedatgøre”(Bilag10.1:Side13,linje27)

Hermedsagt,atdetbørværeindenfordennærmestefremtid,atdennyeorganisationsstrukturpå

universitetetfalderpåplads.Nårdettesker,vildetværenemmereatgribedeudfordringeran,somAU

Alumniståroverfor.

Deusikreydrerammermåaltialtsigesatværeenmegetdominerendehæmmendefaktor,dafaktoren

vurderesathavehaftendirekteindflydelsepå:topledelsensstøtte,etableringenafsamarbejdepåtværsaf

afdelinger,defineringenafklaremål,dedikationenafressourcer,projektledelsen,kommunikationen,

brugerinvolveringenisystemdesignetsamtpåomlægningenafforretningsprocesser.Derudoverkanman

ogsåsige,atderharværetenindirekteindflydelsepå:projektgruppenskompetenceniveau,

tilstedeværelsenafenprojektforkæmper,uddannelseogtræningforbrugerneafsystemetsamtpåmåling

ogevaluering.

Side58

7.Konklusion

Baggrundenforatskrivedenneopgave,varenundrenoverhvorfor,atdetsåoftegårgaltipraksismed

implementeringafCRMsystemer,nårmanidenakademiskelitteratur,harangivetkritiskesuccesfaktorer,

derskalværepåplads,foratsikreorganisationerensuccesfuldimplementering.Medudgangspunktidette

blevopgavensformål,atgennemføreensammenligningafteoriogpraksis.Detteblevgjortvedat

gennemføreenanalyseaf,omtilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRM,har

haftenbetydningforAUAlumniogderesimplementeringafCRMsystemetGerdasamtomdenne

tilstedeværelsepåvirkermulighedenforrealiseringenafAUAlumni’sstrategiskemålsætningerforbrugen

afGerda.

UdfraEnterprise‐wideInformationManagementmodellen,blevderiopgavenargumenteretfor,atderer

ensammenhængmellemorganisationersbrugafITogarbejdetmedstrategi.PointenmedEwIMer,at

organisationersplanlægningsprocesercirkulærmellemdetteknologiskeogdetforretningsmæssige

domæne,somorganisationenståroverfor.MedudgangspunktiEwIMblevdetanalyserethvordan,derfor

AUAlumnivedimplementeringenafGerda,havdeværetensammenhængmellemdetteknologiskeog

forretningsmæssigedomæne.Detblevianalysenkonkluderet,atsammenhængenmellemISogstrategier

heltessentielforAUAlumni,dadeterdenteknologiskemulighedsomCRMer,dermuliggøratmankan

holdestyrpåalumnerelationernepåAarhusUniversitet.

FøratsammenhængenmellemISogstrategikanudnyttes,erderenrækkeafkritiskesuccesfaktorer,der

skalværepåplads.IfølgeBullen&Rockarterkritiskesuccesfaktorernetopdenrækkeafaktiviteterder

skalgårigtigt,føratorganisationerkannåsinestrategier,målsætningerogmål.

Vedenlitteraturgennemgangblevfølgendefaktoreridentificeret,somkritiskesuccesfaktorerfor

implementeringafCRMsystemer:topledelsensstøtte,projektgruppenssammensætningog

kompetenceniveau,samarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefineredemål,tilstedeværelsenafen

projektforkæmper,dedikationafressourcer,projektledelse,kommunikation,forandringsledelse,grundigt

ogvelovervejetvalgafit‐udbyder,partnerskabmedit‐udbyder,brugafkonsulenter,minimal

brugertilpasningafsystemet,dataanalyseogkonvertering,brugerinvolveringisystemdesign,omlægningaf

forretningsprocesser,uddannelseogtræningafbrugerneafsystemet,tilpasningafISogforretningsstrategi

samtmålingogevaluering.

Side59

AlledeiteorienopstilledekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMsamtEwIMmodellenudgør

opgavensteoretiskereferenceramme,ogdeterpåbaggrundafdenneatderblevgennemførtenanalyseaf

AUAlumniogimplementeringenafCRMsystemetGerda.

Påbaggrundafdenneanalysefremgårfirekritiskesuccesfaktorer,somhæmmendefaktorerforrealisering

afdestrategiskemålsætningerforbrugafGerda.Denførsteafdisseertopledelsensstøtte.Påtrodsafat

detvaruniversitetsledelsenderigangsattealumneprojektet,såtogmanfraledelsenssideikkeyderligere

initiativogmanudvisteikkeetaktivtengagementiprojektet,vedeksempelvisatfåetableretmålellerved

atfåkommunikeretudtilorganisationenomkringprojektet.Denindirekteårsagtildetmanglende

engagementialumneprojekteterfusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet,dadetteharværet

universitetsledelsensfokuspunktigennemimplementeringsforløbet.Denandenfaktorersamarbejdepå

tværsafafdelinger.Manharvedalumneprojektetformået,atskabeetformeltsamarbejdei

organisationen,menpåtrodsafdette,hardetværetenstorudfordringatfåetableretdetnødvendige

engagementomkringalumneprojektetideøvrigeafdelingeraforganisationen.Deternødvendigt,atfå

etableretsamarbejdeogengagementiorganisationen,dakvalitetenafinformationeniGerdaafhængeraf,

atrestenaforganisationenogsåbenytterdatabasen.Dentredjefaktorerklaredefineredemål.Ved

implementeringenafGerdaharmanikkefåetdefineretnoglekonkretemål,ogmanharhellerikkefået

defineret,hvilkeforretningsmæssigefordele,sommanforventeratGerdakanbringe.Detblevderfor

vurderet,atAUAlumnivilkunnedragefordelaf,atfåoversatdestrategiskemålsætninger,tilnoglemere

konkretemålogforretningsmæssigefordelepådettaktiskeogoperationelleniveau.Dettekunneogså

væreendelafløsningenpåudfordringenom,atfåskabtdetnødvendigeengagementforalumneprojektet

påtværsaforganisationen.Denfjerdeogsidstehæmmendefaktorerkommunikation.Detharfor

alumneprojektetværetproblematisk,atfåkommunikeretudtilrestenaforganisationenomkringGerda,

hvilketogsåharværetenmedvirkendeårsagtil,atdetharværetsværtatskabeengagementomkring

projektetiorganisationen.DerudoverbliverkommunikationsopgavenforbådeAUAlumniog

universitetsledelsenvanskeliggjortaf,atmanikkeharfåetdefineretdekonkretemålogforretningsfordele

vedsystemet.Atfåafdækketbehovetforalumnerelationerpåhovedområderoginstitutter,ogdervedfå

definerethvilkefordelesomGerdavilkunnebringetildisse,eressentieltfor,atmaneffektivtkan

kommunikereudtilorganisationenifremtiden,ogdervedogsåfåetableretsamarbejdeogengagement

omkringprojektet.

Tilstedeværelsenafenfaktor,meddominerendebetydningforrealiseringafdestrategiskemålsætninger

forbrugafGerda,blevyderligereidentificeretpåbaggrundafanalysen.Dennefaktorvarimidlertidikkeen,

Side60

derkunforklaresudfradenopbyggedeteoretiskereferenceramme,ogdetblevderforvalgtatdøbedenne

faktor’Styrpådeydrerammer’.AtdeydrerammerforimplementeringenafGerdaikkelåfast,havdeen

storindflydelseforforløbetafprojektet,dadetbetød,atmanikkevarklaroverhvilkenkontekstdetvar

manskulleimplementereGerdai.Påbaggrundafanalysenblevdetvurderet,atdennefaktorhavdeen

direkteindflydelsepå:topledelsensstøtte,etableringenafsamarbejdepåtværsafafdelinger,defineringen

afklaremål,dedikationenafressourcer,projektledelsen,kommunikationen,brugerinvolveringeni

systemdesignetsamtpåomlægningenafforretningsprocesser.Derudoverblevdeusikreydrerammerogså

vurderettilathaveenindirekteindflydelsepå:projektgruppenskompetenceniveau,tilstedeværelsenafen

projektforkæmper,uddannelseogtræningforbrugerneafsystemetsamtpåmålingogevaluering.

Setilysetafovenståendemåmankonkludere,atdenpraktiskebetydningaftilstedeværelsenafdei

teorienopstilledekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRM,harværetbegrænsetvedAU

Alumni’simplementeringafGerda,dadenkontekstspecifikkekritiskesuccesfaktor’styrpådeydre

rammer’varafdominerendebetydning.

Topledelsensstøtte,samarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefineredemålogkommunikationvaralle

faktorermedenhæmmendeeffektpåAUAlumni’smulighederforrealiseringafdestrategiske

målsætningerforbrugafGerda.Betydningenafdissefaktorererdogbegrænset,somfølgeafden

dominerendefaktor’styrpådeydrerammer’.Dettemedfører,atAUAlumni’smulighedfor’atfastholdeog

styrkedeeksisterendealumnerelationer’,’atskabeogfastholderelationertilkommendealumner’samt’at

genskaberelationertilalumnersomAarhusUniversitetikkelængereerikontaktmed’primærterafhængig

af,atdeydrerammerforimplementeringenfalderpåplads.Sekundærtafhængermulighedenfor

realiseringafdestrategiskemålsætningerforbrugafGerdaaf,atmanfåruniversitetsledelsensstøttetil

projektet,atmanfåretableretdetnødvendigesamarbejdepåtværsaforganisationen,atmanfårdefineret

konkretemålogforretningsmæssigefordelevedbrugafGerdasamtatmanfårkommunikeretdisse

effektivtudtilorganisationen.

Side61

8.Kritiskrefleksion

Dervilidetteafsnitblivegennemførtenkritiskrefleksionoverdenteoretiskereferencerammes

anvendelighedsomfundamentforanalysensamtenkritiskrefleksionoveranvendelighedenafkritiske

succesfaktorer.Formåletmeddetteafsniter,jf.afsnit2.2Metode,atskabeenefterforståelsefor

problemstillingen.

8.1Denteoretiskereferencerammesanvendelighedsomfundamentforanalysen

Denteoretiskereferencerammeiopgavenblev,jf.afsnit2.2.1Metodiskeovervejelserforteori,primært

byggetoppåbaggrundafteoriforimplementeringafERPsystemer.Dettegiveranledningtil,atmankan

reflektereoveranvendelighedenafdenteoretiskereferenceramme,somfundamentforanalysenafen

CRMimplementering.

Deterfristende,atstillespørgsmålstegnved,omdetoverhovedetgivermening,atbrugeteorienfor

succesfuldimplementeringafERPanalogtpåimplementeringenafCRM,daderpåmangemåderer

afgørendeforskellepådetoimplementeringssituationer.Disseforskellevisersigprimærtiomfangetaf

implementeringsprojekterneogdervedigradenafkompleksitet,dererforbundetmedgennemførelseaf

implementeringen.Mankanargumenterefor,atERPimplementeringerimangesituationervilvære

forbundetmedenhøjeregradafomlægningafforretningsprocesser,endtilfældetervedCRM

implementeringer.Hvismananlæggerdettesynspunkt,vilmannokhavedenholdning,atdetikkeer

relevant,atavendeteoriforimplementeringafERPpåenimplementeringafCRM,ogderforer

anvendelighedenafdenopstilledeteoretiskereferenceramme,somfundamentforgennemførelsenaf

analysenafimplementeringafGerda,ikkevalid.

Sommodargumenttilovenståendekanmansige,atbådeERPogCRMerinformationssystemerogsom

følgeafdette,vilimplementeringenafERPogCRMhaveenlangrækkefællestræk,hvorforatdet

selvfølgeligerrelevantogvalidt,atbrugeteorienforimplementeringafERPsomfundamentforenanalyse

afenCRMimplementering.

Gennemførelsenafopgavensanalyse,giveretbudpåsvaretpå,omdenopstilledeteoretiske

referencerammeeranvendelig.Detvariopgavenmuligt,atgennemføreenanalysepåbaggrundafden

opstilledereferenceramme,ogidenforbindelsebliveklogerepå,hvaddervarafafgørendebetydningfor

implementeringenafGerda.Dettemåbekræfte,atenteoretiskreferencerammeforimplementeringaf

ERPgodtkananvendespåimplementeringafCRM.Omdersåimidlertidforeliggerdensituation,atder

findesteorispecifiktforCRM,derpåbedreviskunnegøreosklogepåimplementeringsprocessenafGerda,

Side62

vilståhenidetuvissefornu.Hermedsagt,atopgavenkunnedannegrundlagforyderligereundersøgelser

af,hvaddekritiskesuccesfaktorererspecifiktforCRM.

8.2Anvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer

Baggrundenforatinkludereenkritiskrefleksionoveranvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer,udsprang

somfølgeafopgavenskonklusion.Iopgavenblevdetkonkluderet,atdekritiskesuccesfaktorerderblev

opstilletiteorien,varafbegrænsetbetydning,somkonsekvensaftilstedeværelsenafenkontekstspecifik

faktor.Dettegiveranledningtil,atreflektereover,ommanoverhovedetkanbrugeopstillingenafkritiske

succesfaktorertilnogetipraksis,nårnuatbetydningenafderestilstedeværelseerkontekstafhængig.

Måskeersvaret,atimplementeringerafCRMoginformationssystemergenerelt,ikkeersåsortpåhvidt,at

mankankogeopskriftenpåsuccesnedtiltilstedeværelsenafenrækkeaffaktorer.Detmåværedisse

tanker,somWilliamsogRamaprasadogsåhavde,dadeudarbejdedederestaksonomiforkritiskesucces

faktorer,hvorpointenvar,atikkeallefaktorerkanværeligekritiskeialleimplementeringssituationer,jf.

afsnit3.3Kritiskesuccesfaktorer.MedudgangspunktiWilliamsogRamaprasadstaksonomiogopgavens

konklusion,kanmanargumenterefor,atdekritiskesuccesfaktorerderbliveropstilletilitteraturen,alleer

faktorermeddetlavesteniveauaf’kritiskhed’,nemligfaktorerassocieretmedsucces.Fordikonteksten

somenimplementeringforegåri,harsåstorenbetydningforudfaldetafimplementeringen,kanman

derfraudlede,atdetaldrigvilværemuligtatopstillekritiskesuccesfaktorermedethøjereniveauaf

’kritiskhed’end’associeretmedsucces’.Dettemåihøjgradværesvaretpådenoprindeligeundrenover,

hvorforatfejlraternevedimplementeringersåhøje,påtrodsafatmanilitteraturenangiverkritiskesucces

faktorerforimplementeringafsucces.

Manfristespåbaggrundafovenståendetilatundresover,omkritiskesuccesfaktorersåharnogen

anvendelighed,hvisdealligevelkunerassocieretmedsuccesogaldrigmereenddet.Svaretherpåkan

kommefraopgavensanalyse.Påtrodsafatbetydningendeilitteraturennævntekritiskesuccesfaktorer,

måtteliggeunderforenkontekstspecifikfaktor,såmedførteanalysenaffaktorernealligevel,atmanblev

klogerepåforløbetafimplementeringsprocessensamtatmanvaristandtilatidentificereenkritiskfaktor

forsuccesdervarafsærligbetydningidenspecifikkekontekst.Denendeligebemærkningpåopgaven

bliver,kritiskesuccesfaktorereranvendelige,sålængemanhuskeratlæsedetmedsmåt:atkritiskesucces

faktoreropstilletilitteraturen,somudgangspunktkunfaktorerassocieretmedsucces,ogderes

tilstedeværelseerderforaldrigengarantiforsuccesfuldimplementering.

Side63

9.Referenceliste

Al‐Mashari,M.,Al‐Mudimigh,A.,&Zairi,M.(2003).Enterpriseresourceplanning:Ataxonomyofcritical

factors.EuropeanJournalofOperationalResearch,146(2),352.

Arbnor,I.,&Bjerke,B.(2009).Methodologyforcreatingbusinessknowledge(3.editioned.).Thousand

Oaks,Calif.:SagePublications.

AUAlumni.AUalumni,businessandsocialsciences.Retrieved15.april,2012,from

http://bss.au.dk/da/videnudveksling/aualumni/

AUAlumni‐Gerda.Retrieved15.april,2012,fromhttps://alumne.au.dk/Portal/Public/Default.aspx

AUAlumni‐Gerda‐Kontakt.Retrieved15.april,2012,fromhttps://alumne.au.dk/About/Kontakt.aspx

Bingi,P.,Sharma,M.K.,&Godla,J.K.(1999).CriticalissuesaffectinganERPimplementation.Information

SystemsManagement,16(3),7‐14.

Bullen,C.V.,&Rockart,J.F.(1981).Aprimeroncriticalsuccessfactors.CenterforInformationSystems

ResearchWorkingPaperno.69,SloanSchoolofManagement,M.I.T(Cambridge,MA)

Croteau,A.,&Li,P.(2003).CriticalsuccessfactorsofCRMtechnologicalinitiatives.CanadianJournalof

AdministrativeSciences(CanadianJournalofAdministrativeSciences),20(1),21.

Flick,U.(2009).Anintroductiontoqualitativeresearch(4.ed.ed.).London:SAGE.

Foss,B.,Stone,M.,&Ekinci,Y.(2008).WhatmakesforCRMsystemsuccess—orfailure?Journalof

DatabaseMarketing&CustomerStrategyManagement,15(2)

Ghauri,P.,&Grønhaug,K.(2010).Researchmethodsinbusinessstudies(4.edition,3.printinged.).Harlow:

FinancialTimes/PrenticeHall.

Side64

Holland,P.,&Light,B.(1999).AcriticalsuccessfactorsmodelforERPimplementation.IEEESoftware,

16(3),30‐36.

Holm,A.B.(2011).Videnskabivirkeligheden:Engrundbogividenskabsteori(1.udgaveed.).Frb.:

Samfundslitteratur.

Injazz,J.C.,&Popovich,K.(2003).Understandingcustomerrelationshipmanagement(CRM):People,

processandtechnology.BusinessProcessManagementJournal,9(5),672‐688.

Maleki,M.,&Anand,D.(2008).Thecriticalsuccessfactorsincustomerrelationshipmanagement(CRM)

(ERP)implementation.JournalofMarketing&Communication,4(2),67‐80.

Maxwell,J.A.(1992).Understandingandvalidityinqualitativereseach.HarvardEducationalReview,62(3),

279‐300.

Nah,F.F.,&Delgado,S.(2006).Criticalsuccessfactorsforenterpriseresourceplanningimplementation

andupgrade.JournalofComputerInformationSystems,(SpecialIssue),99‐113.

Ngai,E.W.T.(2005).Customerrelationshipmanagementresearch(1992‐2002):Anacademicliterature

reviewandclassification.MarketingIntelligence&Planning,23(6),582‐605.

O'Brien,J.A.,&Marakas,G.M.(2009).Managementinformationsystems(9.internationaleditioned.).

NewYork,N.Y.:McGraw‐Hill.

Parker,M.M.,Benson,R.J.,&Trainor,H.E.(1988).Informationeconomics:Linkingbusinessperformance

toinformationtechnology(7thprintinged.)Prentice‐HallInternational.

Rahimi,I.(.,&Berman,U.(2009).BuildingaCSFframeworkforCRMimplementation.JournalofDatabase

Marketing&CustomerStrategyManagement,16(4),253‐265.

Richter,L.,&Rottbøll,E.(2012,21.februar).Censorerogansatteadvareromkaospåaarhusuniversitet.

Information,pp.1‐1.sektion.

Side65

Ritzau.(2011,9.marts).Aarhusuniversitetnyindrettersig.RitzausBureau

Rockart,J.F.(1979).Chiefexecutivesdefinetheirowndataneeds.HarvardBusinessReview,57(2),81‐93.

Shanks,G.(2000).AmodelofERPprojectimplementation.JournalofInformationTechnology(Routledge,

Ltd.),15(4),289‐303.

Somers,T.M.,&Nelson,K.(2001).TheimpactofcriticalsuccessfactorsacrossthestagesofEnterprise

resourceplanningimplementations.Proceedingsofthe34thHawaiiInternationalConferenceonSystem

Sciences,,1‐10.

Universitetsledelsen.(2011).Denfagligeudviklingsproces,aarhusuniversitet,rapport,universitetsledelsen

den9.marts2011.().http://medarbejdere.au.dk/fileadmin/res/fau/dok/fau_rapport_090311.pdf

Villesen,K.(2012,17.marts).Detfrustreredeuniversitet.Information,pp.10‐SektionModerneTider.

Williams,J.J.,&Ramaprasad,A.(1996).Ataxonomyofcriticalsuccessfactors.EuropeanJournalof

InformationSystems,5,250‐260.

Wilson,H.,Daniel,E.,&McDonald,M.(2002).Factorsforsuccessincustomerrelationshipmanagement

(CRM)systems.JournalofMarketingManagement,18(1),193‐219.

Side66

10.Bilag

10.1TransskriberetinterviewmedJacobJensen,AUAlumniRelationsManager

10.2DokumenterfraAUAlumni

Dokument1:StatuspåGerda

Dokument2:Udkasttilstrategi‐kortforalumnerelationer

Dokument3:Sagsfremstilling18.Maj2009

Dokument4:Sagsfremstillingfebruar2010

Dokument5:Sagsfremstilling9.Juni2010

Dokument6:Notatfraudvalgsmødejanuar2011

Dokument7:GennemgangafGerda

Dokument8:Livslangerelationer