facebookソリューション 20130130


1. Facebook の現在位置- 1. 　データ：利用動向

- 2. 　なぜ Facebook は拡大し続けるのか。

- 3. 　データ：利用目的

- 4. 　現在の情報伝達メカニズムとの親和性

- 5. 　企業 Facebook ページへの反応と、心理・行動変化の関係

- 6. Facebook の企業活用目的

- 7. 　活用上の課題アンケート調査結果

2. マインドフリー Facebook ソリューション

3 ． BCEI=Facebook マーケティングの考え方

4 ．運用ドキュメント一例

5 ．マインドフリー主催セミナー・事例

インデックス


1-1. 　 Facebook の利用動向2012 年 12 月最新ニールセン調査

全世界における利用者数が 10 億人を突破。

国内でもアクティブユーザーが 1,800 万人を超え、メインプラットフォームに。

伸び続ける年間ユーザー増加数

（ mixi, Twitter, Facebook, Google+, Linkedin ）

アクティブユーザーの増加に伴い、スケール感のある広告プラットフォームとしての展開が

今後一層期待できるソーシャルメディアである。

Twitter 、 mixi などユーザー増加数の停滞の中

Facebook は今も伸び続けている

主要プラットフォームでFacebook が

最大アクセス・リーチ率・訪問時間に


1-2. 　なぜ、 Facebook は拡大し続けるのか。

Facebook は、実名 SNS 。

Facebook は、実名での信頼おける関係性を築くことを推奨しています。

実名登録制には、大きな利点があります。

実名公開によって責任ある発言をするようになり情報の信頼性があがりま

す。

「信頼性」「効率性」「正確性」が、 Facebook を進化させ拡大し続けているのです。

■ 信頼度の高いクチコミ調査結果■

友達や家族からのクチコミを信頼 -------------------- 92%

TV ・新聞・雑誌・ラジオを信頼 -------------------- 47%

ニュースフィードの情報は、不特定多数の人間が利用するインターネット掲示板のような

不確かなものではなく、友達や家族など、知り合いの信頼できる「クチコミ」。

さらに、 Facebook には、この「信頼できる情報」を簡単に確実に拡散する

「いいね！」「シェア」「コメント」機能を備えています。


1-3. 　 Facebook の利用目的

【 Facebook　利用目的】　ニフティ、コムニコ、ライフメディア共同調査

友人のアクティビティや、商品、サービス、趣味などの情報収集に

強い興味

　「趣味などに関する情報共有 ( シェア ) 」　「商品やサービスに関する

情報共有 ( シェア ) 」などの

情報共有 ( シェア ) にも活発な取り組み

調査対象：コムニコが提供するプレゼントキャンペーン支援 Facebook アプリ　　　　　　「 morau （モラウ）」（注）の利用者のうち 1,082 人有効回答数： 831 人調査期間： 2012 年 9月 19日（水）～ 9月 25日（火）調査方法：インターネットによるアンケート調査

Facebook ユーザー行動調査


1-4. 　現在の情報伝達メカニズムの親和性

現在の情報伝達メカニズム

以前の情報伝達メカニズム情報を中心に構成

現在の情報伝達メカニズム人を中心に構成

Facebook の「実名制のつながりを通しての情報拡散のパワー」は「信頼度」が高く、「人を中心

に構成」されています。現在の情報伝達のメカニズムとの親和性がもっとも高いソーシャルメディ

アです。このメカニズムを活用し、情報を届けることが重要です。


1-5. 　企業 Facebook ページへの反応と、心理・行動変化の関係

Q: 一番関心のある企業（ブランド）の Facebook ページを見て、その企業（ブランド）への意識はどう変化しましたか？　

ヘビーユーザーは全項目において企業に好意的な印象を持つようになっている

Facebook ページの [ ヘビーユーザー ] は [ ライトユーザー ] と比較すると、その企業（ブランド）の商品／サービスが欲しく（利用したく）なった」は 17.7％の差「家族・友人・知人に教えたくなった」は

25.0％の差がでる事がわかった

Facebook ページでの交流が多いと企業に好意的な印象を持つようになることがわかった

※ヘビーユーザー 1 日に 1 回以上、企業の Facebook ページに「いいね！」またはコメントをする人


1-5. 　企業 Facebook ページへの反応と、心理・行動変化の関係

Q ：一番関心のある企業（ブランド）の Facebook ページを見て、その企業（ブランド）に対して　　どのような行動を取るようになりましたか？

エンゲージメントの高いユーザーは

商品、サービスの購入動機に繋がっていることが伺える

Facebook　ページヘビーユーザーは

「その企業（ブランド）の商品／サービスを利用した」が 12.4％多くなった加えて、情報を「シェア」したり、家族や知人と話題にするなどの

行動をする割合も高くなっていることがわかった

※ニフティ、コムニコ、ライフメディア共同調査


1-6. 　 Facebook の企業活用目的

Facebook マーケティングを実施する目的は「広報・認知拡大・ブランディング」

広報、認知拡大、ブランディングなど、さまざまな目的で Facebook を活用されています。

ですが、それぞれの目標に対する「効果測定を正確に行えるのか」「営業上の効果は見えるのか」などを

課題とされる企業が多いのが現在の状況です。


1-7. 　活用上の課題アンケート調査結果


2. 　活用上の課題や問題はどこにある？

原因はどこにある？


2. 　活用上の課題に対する解決策

→　営業上の効果が見えない、何を基準に効果測定したらよいか分からない現状調査を行い、目的や戦略に最適な運用ができているかを調査・分析し効果測定を行った後

戦略の見直しや効果予測を行う。

1. 　 Facebook での効果指標は、以下の仮説に基づいて立てる。

「質」のいいファンを獲得するために必要な「量」を獲得する。

「国内 Facebook 人口 1,800 万人の 10% をカバー」という仮説に基づいた目標設定を実施

※Facebook では、” People　of　Voice” という 10% ルールの仮説が用いられています。

※Facebook ページの全国平均ファンの友達数は 100 人、エンゲージメント率は約 3%

180 万人（国内 Facebook 人口の 10% ） /　　100 人（平均友達数） =　18,000 人（話題にする人）

↓

18,000 人（話題にする人） × 　 0.03　=　　60 万人（必要ファン数）

2. 　競合他社の平均ファン数、話題にしている人の数

3. 　自社サイトの UU 、 PV 　 /　会員サイトの UU 、 PV 、会員数

◆調査・分析サービス→ P16 　◆導入支援サービス→ P17

解決方法は社員教育、担当者教育、役員教育が必要です。運用時のサポートや、担当者マニュアル（公式・準公式）の作成、社内向けの説明資料及び勉強会を実施し、スキルアップ及び社内理解を深める。◆運用コンサルティングサービス→ P18

→「人材が不足している」、「教育・トレーニングが不足している」


→　「投稿のネタがない」「どういう情報発信をすべきかわからない」「コミュニケーションが難しい」

ファンそれぞれの意識の度合いによる、コミュニケーションを設計し、ファンを育て、意識変容を促します。

2. 　活用上の課題に対する解決策

ファンとの関係を構築するための日々の投稿は、ファンにとって「関心を向ける価値はあるのか」「シェアする価値はあるのか」を考慮しなくてはなりません。コミュニケーションはプロの仕事です。

◆導入支援サービス→ P16 　◆運用コンサルティング→ P18　◆構築サービス→ P19 　　◆運用・保守サービス→ P20


1. 調査・分析サービス

１ . 　ソーシャルデータ集計・分析

Facebook ページでの企業（ブランド）活動を実施する前に、マインドフリーで4つの分析ツールを使用して、既存のソーシャルメディア（ブログや Twitter 、 Youtube など）を分析しユーザーの目的、行動導線、属性、などを調査します。

2　. 　ソーシャルリスニング

ソーシャルネットワーク上での「企業（ブランド）の言及状況を把握」し、「インフルエンサーの特定」「広報的リスクマネジメント」「消費者インサイトの抽出」「カスタマーサポートの強化」のための課題抽出を行います。

3　. 　 ROI　/　KGI　/　KPI　の設定と効果測定指標の決定

目的達成のための戦略目標設定と効果予測を行います。

4　. 　広告、アプリ利用時の予測調査

実施前後の広告、アプリ利用の競合調査、レポート、反響調査、効果予測を行います。

ソーシャルメディアをすでに開始されている場合は、現状調査を行い、目的や戦略に最適な運用ができているかを調査・分析し効果測定を行った後、戦略の見直しや効果予測を行います。

2. 　マインドフリーの Facebook ソリューション


2.導入支援サービス

2 －１ . 　戦略立案・企画（及び社内稟議用資料作成）

企業（ブランド）の目的を軸に、戦略策定・戦略目標の設定を行い、 Facebook の役割を明確化するとともにCRM戦略を提案、ターゲットセグメンテーション分析、ロードマップの作成を行います。また、目的達成のためのコストの算出（社内稟議フォーマットを踏襲することも可能）などを行い、実行準備を行います。

2　－ 2　. 　戦略目標設定

戦略目標達成のための評価指標（自社ファンの獲得＝他媒体での既存ファンを基にした評価指標）を設定します。

2　－ 3　. 　コミュニケーション設計ファンの反応を検証・分析し、改善しつづけるサイクルを Facebook ページで実践するための「コミュニケーション基本スタンス設計」「コミュニケーションロードマップ」「投稿・レスポンス設計」を行います。

2　－ 4　. 　 Facebook 運用支援

Facebook ページを運用するうえで、自社で解決したい細かな事柄などを気軽に確認することができる「 Facebook　Q&A サービス」、 Facebook 運用担当者のスキルアップを行いたい場合の「担当者スキルアップセミナー」も行っています。

目的に合わせた戦略を企画立案し、戦略目標を設定します。戦略目標に対して最大限の効果を生むためのコミュニケーション設計、運用支援を行います。



3. 運用コンサルティングサービス

1.2　. 　スポットサポート、定期サポートFacebook ページ運用のサポートを短期、長期でご用意しております。

3.4　. 　担当者マニュアル（公式・準公式アカウント）公式ソーシャルメディアアカウントの運用、基準書、キャラクターの発言トーンや例文の設計、掲載コメントフォーマット、また、他部署、関連会社のアカウント担当者向けの運用マニュアルをご用意いたします。

5.6　. 　役員、社員向け提案書役員及び、全社員向けに公式アカウントの趣旨、用途などの説明資料をご用意いたします。

7.8.9　. 　社内向け運用勉強会Facebook ページを公開する前に、社内向けの勉強会を行います。社員向けに「ソーシャルメディアポリシーの紹介」「対応指針の紹介」「リスクマネージメント」研修を、管理職向けに「ソーシャルメディア最新情報、事例の紹介」を行います。 E ラーニング研修用の資料提供のみも提供していおります。ソーシャルメディアポリシーの紹介、

運用時のサポートや、担当者マニュアル（公式・準公式）の作成、社内向けの説明資料及び勉強会を実施し、スキルアップ及び社内理解を深めるためのサポートを行います。



5.構築サービス

1. 　要求仕様書企業（ブランド）の Facebook ページ構築に関する要求をヒアリング、ディスカッション内容や、その他必要事項をドキュメント化し共有いたします。

2　. 　要件定義書Facebook ページに関する仕様をまとめドキュメント化いたします。

3　. 　 Facebook ページ初期構築アカウント取得、ウォール設定、基本データ設定、カバー画像・プロフィール画像作成、コンテンツ企画・制作、公開テスト及びリリースを行います。

4　. 　ソーシャルメディアガイドラインWEB サイトへ掲載する、企業（ブランド）のソーシャルメディアに対するガイドラインを作成いたします。

5　. 　利用規約Facebook ページに掲載する、ユーザー向けの規約を作成いたします。

目的・戦略目標を達成するための Facebook ページを構築いたします。ひとつひとつの項目に対してドキュメントを作成いたします。



7. 運用・保守サービス

1. 　運用・保守月次で投稿計画を立て、運用いたします。海外への展開にも「英・中（繁体・簡体）・韓」などのさまざまな言語での対応も可能です。またユーザーとのコミュニケーションも対応いたします。また、月次の投稿や投稿への対応などを報告資料にまとめ、提出いたします。

2　. 　投稿監視業務（ 3回 /　日）ニュースフィード、コメント、写真、動画など全般投稿監視（ 365日 24 時間対応：パートナー企業連携サービス）

3　. 　投稿監視サポート（随時 /　日）ニュースフィード、コメント、写真、動画など全般投稿監視（営業時間内： 10 ： 00～ 19 ： 00 ）

4　. 　監視レポート日次（メール：監視件数、 NG件数報告）、週次（週単位での業務報告：定性報告）月次（メール：月間の処理件数などの推移報告：定性報告）

5　. 　隔週運用会議運用上の課題などを共有する場を隔週で設け、スピーディーに解決いたします。

日々の投稿やコンテンツに対する運用・保守を「効果を最大限化」「計画的」「効率的」に行います。




→ 「社内協力が得られない」

＜解決＞リスクマネージメント研修を行い、社内の体制強化を行います。また、炎上時対策を行い、ソーシャルメディア運用の組織体制を強化いたします。＜具体的な方法＞

◆リスクマネージメントサービス

・社内向けリスクマネージメント研修・炎上対策・社内対応部門の設置

１ . 　社内向けリスクマネージメント研修

Facebook ページ運用担当者向けに、ソーシャルメディアのリスクマネージメント研修と炎上対策マニュアルをご用意いたします。

2　. 　炎上対策

万が一ソーシャルメディアが炎上してしまったときのための、エスカレーションフロー、ユーザーからのネガティブな投稿に対する、掲載基準を設定します。炎上後には、掲載基準の見直しを行い、対応の幅を広げます。

3　. 　社内対応部門の設置

関連会社の管理体制構築、申請書類作成、問い合わせ窓口の設置支援などを行い、ソーシャルメディアに関する問い合わせなどの対応に対する準備を行います。



→「ファンが増えない」＜解決＞目的・戦略目標のための集客施策提案・実行を行います。実行前、後には効果予測及び効果測定、ラーニングを行い、次回プロモーションへ活かします。

＜具体的な方法＞

◆プロモーション

・集客施策提案・実行・ラーニング・施策設計書・アプリ制作・広告配信

1. 　集客施策提案・実行・ラーニング集客のための戦略から施策を提案し実行いたします。また、実行した施策に対して、次回施策を活かすためのラーニングを行い、共有いたします。

2　. 　施策設計書実行が決定した施策に対して、具体的な詳細をドキュメント化いたします。

3　. 　アプリ制作・要件定義書・システム、デザイン仕様書・単体テスト、総合テスト仕様書また、アプリ導入時には、ご予算に応じてアプリの利用促進用プロモーションを企画し、運用いたします。

4　. 　広告配信代行

Facebook 広告＜スポンサー広告のターゲティング配信、スポンサー記事の配信、 Page　Post　Ad の配信、 Promoted　Post の配信、スポンサー検索　など＞を配信代行いたします。



Facebook ページの目的、戦略策定から運用までトータルでお任せいただけます。

Facebook ページ構築、コミュニケーション設計など、運用開始までに必要な業務をお任せいただけます。

投稿に関する一連の業務を、運用上に必要なリスクマネージメントを含めサポートいたします。

ファン数を増やしたい、新規顧客を獲得したいなど様々な集客プランを提案、実行いたします。

運用前後、キャンペーン実施前後など、予算獲得のためのデータ集計・レポート制作や効果測定などを行います。

※上記の料金は、目安としてご確認ください

ご希望の内容、ご予算に合わせたご提案をさせていただきますので、お気軽にお問合せください。


Build ：

・調査・分析

・戦略策定

・コミュニケーション

設計

・ Facebookページ構

築

など

Connect ：

・掲載基準設定

・投稿・レスポンス設

計

・月次投稿計画

など

Engage ：

・コミュニケーション対

応

・効果測定

・レポート・ラーニング

など

Influence ：

・集客施策立案・実行

・広告配信

・バズキャンペーン実

施

など

・幹部向社内セミナーの実施・ガイドラインの策定

・担当者向勉強会・リスク対応マニュアル作成

・社員向勉強会機会創出　　（ e ラーニングなど）

3. 　 BCEI= マインドフリーの Facebook マーケティングの考え方

BCEI とは、 Facebook社が提唱している成功のステップです。「 BCEI 」モデルを効率的に運用することで、 Facebook はマーケティングツールとしての威力を発揮します。


Facebook ページを構築するBuildFacebook ページを作成して、既存の顧客との持続的な関係を築いたり

お店や施設の宣伝ができます。 Facebook ページでは、以下のことが可能です。

カバー写真や大事な出来事などの機能を使って、独自性を表現します。

ビジネスに関する情報の追加や顧客に対する返答を、素早く、

よりパーソナルな方法で行います。

MindFree では？

Facebook ページを作成する前に、企業（ブランド）の目的を明確にし、

企業（ブランド）のサービスに対する市場及びソーシャルネットワーク内のニーズ調査・分析を行い

目的を達成するための戦略目標を設定した後、 Facebook ページを構築し、予算を相談の上、

ファンの獲得のための施策（広告以外も）を提案・実行いたします。

ファンとつながるConnectFacebook 広告を効果的に活用して、より多くのファンと繋がりましょう。

Facebook 広告は適切なターゲットを設定した複数の広告素材を用意し、

ユーザーの反応を見ながらチューニングすることで効果を最大化することが出来ます。



つながったファンと交流するEngage関心を引く内容をタイムリーに投稿することを心がけます。最低でも週に 1,2回、定期的に。「 Frequency　Light　Interaction （ F.L.I. ）」頻繁かつ軽量なインタラクションを提供出来るように、コンテンツカレンダーを作成して、リズム感のある投稿で、「常につながっている状態」＝「オールウェイズ・オン（常にオン）」を実践します。投稿者の人間味を大切にし、ファンが反応したくなる内容や Facebook ページならではのスペシャルオファーを用意しましょう。インサイトでファンの反応を検証・分析し、改善しつづけるサイクルを確立しましょう。

MindFree では？事前調査及び分析・過去の投稿内容によって出た結果を基に、日々の運用を改善し、エンゲージメント率を向上しファンの成長を促進し、ファンを増加させます。

ファンの友だちへと広げるInfluenceファンを通じてその友だちへアプローチする施策として、「スポンサー記事」を活用しましょう。

スポンサー記事は、もともとニュースフィードに掲載される可能性の高い記事を更にドライブさせる方法で、

「広告」にソーシャルなコンテクストを付加することが出来るため、クチコミに近い効果が期待出来ます。



4. 　運用ドキュメント

①全体設計書Facebook は御社の顔となり、多くのユーザーとつながるメディアとなります。その為、単体の設計だけではなく、他の広報活動や広告・宣伝活動など、すべての活動を把握した上で、目的・目標を設計する必要があります。

目的ターゲット現状の広報活動現状の宣伝活動

目標（ゴール設定）ロードマップ

②コミュニケーション設計書目標を達成する為に、ユーザーとのコミュニケーションを設計します。具体的にユーザーに「何を伝えるのか」「どう話すのか」を明確にし、コミュニケーションの PDCA を行い、ユーザーとのコミュニケーションを計画するための、ディスカッションシートを用いて戦略を見直します。

与件の整理8月 9月 10月 11月 12月 1月

目標値 1000人 2000人 3000人 4000人 5000人 6000人

施策

プロジェクト到達点

最終のコミュニケーション目標

目標達成までのユーザー心理の変化をブレイク

ダウン

ユーザーマインド別プロモーション

ユーザーマインド 1

ユーザーマインド２

ユーザーマインド３

施策

施策

施策


4. 　運用ドキュメント

④運用者マニュアル作成

運用者で判断できないことが多々発生する運用において、具体的な対応マニュアルの作成することで、エスカレーション・炎上リスクの削減につながります。

判断に迷うケースをあらかじめ想定し、対応方法の基準を策定することで、関係者の判断基準の統一を行います。

問題なし要報告

１）放置２）コメント返信

○ ３）削除+ 　 ○○特定（店・会社）名前例：店の山田 ○

　本名表現例：私の本名（名前）は山田です。 ○

都道府県までの表記 ○

市区町村までの表記 ○

１）放置２）コメント返信

○ ３）削除

①個人情報の取り扱いについて Facebook対応ケース

個人への晒し行為 ○

　フルネームと思われる名前例：山田太郎 ○

2.個人の住所

1.個人名

市区町村＋番地の表記 ○

＜想定項目＞・個人情報の取り扱いについて・出会い目的・他サイト誘導・商業行為・卑猥内容・誹謗中傷・違法・反社会

＜掲載基準一部抜粋＞

体制・緊急連絡先対応フロー対応 Q&A

対応例

○ １）コメント返信

HP２）誘導

３）放置


HP２）誘導

３）放置


HP２）誘導

３）放置

2

3

サポートに対して電話がつながりません。ご迷惑をお掛けして申し訳ございません、改善に努めます

接客に対してお店のアルバイトの教育がなっていない真摯に受け止め社員教育に努めます。

対応

商品に対して先日購入した商品が不良品でした新しいものに取り換えますので、こちらまでご連絡ください

質問例

1

③掲載基準書


5. 　リスクマネージメント企業向けセミナー　企業向けセミナー事例

ソーシャルメディア初歩知識、ソーシャルメディアマーケティング、リスク管理、海外展開セミナーなど、企業に合わせた個別セミナーを多数実施しており

ます。＜実施企業一例＞

2012 年に実施した、関西電力様の e ラーニングでは、通常では2万数千人以上の社員様のうち 80% の参加率が、 90% を超え、質問に対するコメントも通常では数百件ですが本セミナーについては数千件を超えるコメントが寄せられ、セミナーを受講された社員の皆様をはじめ、セミナー運用のご担当者様にも、効果を体感いただき、高い評価をいただいております。

＜セミナーの内容＞

・炎上のメカニズム

・炎上の事例

・具体的な対策及び回避策など


5. 　リスクマネージメント企業向けセミナー　アンケート結果　


5. 　実績紹介　

関西電力マンダム Gatsby

コンサルティング運用設計 /運用代行情報統制 /管理体制構築社員向けセミナー

開発・広告・海外展開ページ /アプリ企画・開発広告企画 /広告出稿国外連携 /海外広告出稿

Windows Phone Japan 　



関西電力

関西電力株式会社の節電に関する公式 Facebook ページです。節電に関する情報発信を目的として設置。長期的な運用から消費者へ節電の啓蒙活動をしています。

マインドフリーでは上流設計、初期構築、運用体制、内部統制など、内向けの体制づくり、リスク管理、加えて投稿設計、ユーザーマインド設計など外向けの運用設計といった運用コンサルティングをてがけております。



GATSBY

マンダムはアジアの売上が全体の 3割占めており、既にいる GATSBY ファンと協力してブランドを作る BwithC のブランディング戦略を進めて行くことを決めた。

BtoC プラットフォームとして最適だったのが欧米で利用が盛んな Facebook 。ユーザーによるムービングラバーを使ったヘアスタイリングの動画や、一般消費者が作った GATSBY の Facebook ページを紹介するなど、ファンとの対話を大切にしている。

マインドフリーでは初期の上流設計、運用設計、リスク管理、キャンペーン設計、アプリ開発、国外連携による海外展開、投稿設計、ユーザーマインド設計などコンサルティングをさせて頂いております。


5. 　マインドフリー主催セミナー　

ソーシャルメディアサミット in 関西　主催：マインドフリー

http://mindfree.jp/seminar/2012/08/


thank you and have a good day!

お問い合わせ、サポートについてTEL ： [email protected]

http://www.facebook.com/mindfreejapan

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