Governança de T.I

Professor: Ernesto JuniorE-mail: egpjunior@gmail.com

Information TechnologyInfrastructure Library – ITIL

• ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library.

• Criado em 1989 pelo CCTA. ( incorporado pelo governo britânico).

• Conteúdo baseado em práticas de gerenciamento de serviços.• Práticas que ajudam a implantar e manter o gerenciamento

de serviços de TI.• Atualmente está em seu update 2011 lançado em outubro de

2011 para tratamento de algumas consistências da versão 3 de 2007

Information TechnologyInfrastructure Library – ITIL

• ITIL V1: Mais de 40 livros, processos de infraestrutura, provedor de tecnologia.

• ITIL V2.: 7 livros principais, alinhamento do negócio e TI, Provedor de serviços.

• ITIL V3: 5 livros, integração do negócio com o serviço de TI, parceiro de negócio

“ ITIL trabalha no operacional, porque as respostas que temos do ITIL são respostas de serviços a nível operacional é o alinhamento do negócio com serviços de TI com o negócio da instituição. Ex: melhorando os processos de TI, disponibilizando TI para seus usuários, sabendo qual usuário é autenticado ou não para realizar o tipo de serviço, sabendo como gerenciar um incidente, sabendo como gerenciar um evento, sabendo como da respostas a esses incidentes. “

Na versão 2, o ITIL possui diversos processos para gerenciamento de serviços

A versão 3 descreve os ciclos de vida dos serviços

Definição dos agentes no ITIL

BENEFÍCIOS

• Serviços de T.I entregues com maior qualidade.• Alinhamento da área de T.I com o negócio.• Aumento de produtividade dos funcionários.• Melhor gerenciamento de serviços de terceiros e

fornecedores.• Gerenciamento dos níveis de serviços entregue aos

clientes.• Melhoria na satisfação dos clientes, possibilitando

ainda um potencial aumento de clientes e receitas.

DESAFIOS

• Apoio da alta direção.• Resistência a mudanças (Pessoas, Processos e

Tecnologia).• Metas extremamente ambiciosas.

INEXISTENTE• Um gerente de uma empresa pergunta ao funcionário da TI:

“Quais são os maiores problemas que possuo na minha empresa em relação a TI?” e ele responde: “Faço a mínima ideia”.

Inicial• E se ele responde “Bom, EU atendo muitos chamados de mau

uso do software mas não sei porque isso acontece e não sei te dizer se é o principal, pois não sigo um padrão, vou tentando adivinhar na hora que vou resolver.”

Repetitivo• E o gerente faz outra pergunta “Os outros sabem lidar com esse

problema?” e o profissional responde “Não sei, provavelmente não, desenvolvi essa técnica sozinho e ainda não passei para ninguém.”

REFLETINDO

• Vamos dar uma pausa aqui, antes de continuar, como podemos observar os níveis citados acima, não são níveis aceitáveis em qualquer tipo de empresa, pois se caso o funcionário, usado no exemplo acima, sair da empresa, todo o processo que ele criou, será perdido e a empresa terá que criá-lo novamente. A partir de agora os níveis já são aceitáveis dependendo do nível da empresa.

DEFINIDO

• Esse nível os processos são documentados e todos os participantes do processo são avisados das mudanças e quando depararem com alguma anomalia no processo podem detectar e consultar a documentação do mesmo, além de poder evoluí-lo com alguma descoberta feita que pode melhorar o processo.

• “Quais são os maiores problemas que possuo na minha empresa em relação a TI?” e o profissional de TI responde: “Bom, segundo a nossa documentação e comunicação interna, o maior problema é o mau uso do software, pois recebemos muitos chamados dele aqui, como sabemos disso já temos um padrão definido para ele e tentamos evitá-lo realizando as tarefas preventivas”, e o gerente faz nova pergunta “Você sabe porque isso acontece?” e o profissional responde “Infelizmente não temos essa informação”

Gerenciado• Nesse nível todos os processos são gerenciados e

medidos, com isso os relatórios são mais elaborados e a detecção de erros são mais fáceis de encontrar, o processo fica gerenciável, mas para tornar isso possível, toda uma estrutura deve ser construída e atingir esse nível não é fácil.

• “Bom, segundo a nossa documentação e comunicação interna, o maior problema é o mau uso do software, pois recebemos muitos chamados dele aqui, como sabemos disso já temos um padrão definido para ele e medindo o índice de chamadas verificamos que a grande causa disso é devido a um mau treinamento no software, pois as pessoas não estão usando-o da maneira correta”.

Otimizado

• Nesse nível tudo é executado usando as melhores práticas e com um adicional, o processo sempre está evoluindo, segue tipo o dito popular “Nada não é tão bom que não possa melhorar”. Seguindo a linha do nosso exemplo, em vez do gerente vir até o profissional, o processo é inverso é o profissional que vai até o gerente e ainda emitindo um relatório onde está o problema do mau uso do software e dizendo a ele que para melhorar isso a empresa deve investir no treinamento do pessoal para melhorar a produtividade.

- Demandas de negócio Vs capacidades da TI

• Ex: Ao vender serviços de e-mail, você pergunta quantos usuários vão utilizar o serviço. R: - 1000, qual a disponibilidade? R- 24x7, qual vai ser o tamanho de cada caixa de e-mail. R- suportar 15mega em cada e-mail transmitido e suporte de 1Giga por caixa. Tira a visão de serviços de TI sem profissionalização nenhuma e passa a profissionalizar o serviço e essa é a visão do ITIL.

Macroprocessos – versão 3

• Estratégia de serviço: origens do ciclo de vida de serviço dedicado a promover valor contínuo aos serviços. TRABALHA O POR QUE? MAS NÃO DIRÁ O COMO. A fase de estratégia vai tratar de que forma, quais são as políticas que a prestação de serviços deve ser orientada.

• Nós de TI estamos acostumados em primeiro fazer e depois pensar em quem irá utilizar, quando, de onde e etc, desperdiçando muito tempo e recursos sem o devido retorno. A estratégia irá definir onde o provedor de serviços está, aonde quer chegar e o que fazer para chegar ao objetivo.

Macroprocessos – versão 3

• Desenho de serviço: verifica-se as relações estruturais dos serviços.

• Desenhar os serviços e suas práticas, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviços

• Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados, garantindo a entrega de qualidade, satisfação do cliente e provisão de custo efetivo

• O principal objetivo do Desenho de serviço é desenhar os serviços de forma tão eficaz que o apenas o mínimo de melhoria seja necessário durante seu ciclo de vida.

Os quatro P’s do desenho de serviço:

• Para um serviço ser bem sucedido, precisamos de quatro ítens fundamentais:

• Pessoas: Papéis a serem atribuídos a pessoas nos processos.

• Processos: Processos definidos e que sejam medidos.

• Parceiros: Fornecedores• Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e

ferramentas.

Macroprocessos – VERSÃO 3

• Serviços de transição: desenvolvem atividades relacionadas à transição ou às alterações de demandas.

• A Transição de Serviço planeja e gerencia a capacidade e os recursos necessários para “empacotar” , construir, testar e implementar uma liberação em produção.

Macroprocessos – VERSÃO 3

• Operação de Serviço : geram métodos para controle de eventos, realização de gerência de incidentes.

• É na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes do negócio. Tratamos sobre Gerenciamentos: de Incidente; de Evento; de Problema; de Acesso;

Macroprocessos – VERSÃO 3

• A Melhoria de Serviço Continuada deve focar em aumentar a eficiência, maximizar a efetividade e otimizar o custo dos processos subjacentes ao Gerenciamento de Serviço de TI. É importante salientar que esta fase do ciclo de vida não pode ser vista como uma fase separada. As atividades de melhoria continuada devem ser executadas em todo o ciclo de vida.

CICLO DE VIDA

• Estratégia de Serviço: - Eixo, representa políticas e objetivos.

• Desenho de Serviço• Transição de Serviço• Operação de Serviço

- Implementam a estratégia. - Representam mudança e transformação.

Melhoria Contínua de Serviço.- Aprendizado e melhoria. - Ajuda a estabelecer e priorizar programas de melhorias e

projetos baseados nos objetivos estratégicos.

Gestão de financeira (Serviço de Estratégia)

• Realiza o gerenciamento de recursos de TI necessários para o fornecimento de serviços de TI a um custo adequado.

• Principais atividades:• orçamento;• contabilidade;• cobrança.

Gestão Financeira• Tarefas

Orçamento (planejamento do orçamento); Preparar as metas de custo e de desempenho;

• Contabilidade (metas/desempenho da contabilidade)Determinar o custo preciso dos serviços oferecidos;Determinar a taxa da unidade de custo padrão;

• Debitar (custeio; faturamento para serviços)Preparar as bases para o faturamento para cada serviço;Calcular preços transparentes e compreensíveis para os serviços executados;

• Benefícios• Conhecer os custos ajuda a:

Promover a conscientização do custo e assim utilizar os recursos do departamento de TI da forma mais econômica;

• Suportar a estratégia de investimento da TI;

• O débito por serviços recebidos ajudam a:Monitorar os serviços e planejar os investimentos;Refinanciar os custos incorridos na TI;

• Indicadores de PerformanceLiquidez;

• Custo do processo.

Estratégia do Serviço

• Valor do Serviço = Utilidade + Garantia• Para que um cliente perceba um benefício em

um serviço, e perceba o valor dele é necessário que este serviço seja útil, ou seja, que traga uma facilidade ou que elimine uma restrição e também necessita da garantia de que este serviço esteja disponível quando necessário.

EXEMPLO

• Pense na telefonia móvel. A utilidade do serviço é toda mobilidade que ela dá, permite fazer ligações, receber mensagens, e-mails de onde a pessoa estiver. A garantia é o serviço de e-mail e a qualidade do sinal estarem disponíveis quando necessário e na qualidade esperada.

Gestão de disponibilidade

• Demonstra capacidade da infraestrutura de TI, do serviço e da organização dentro dos objetivos do negócio.

• Principais termos:• disponibilidade;• confiabilidade;• transparência;• facilidade de manutenção;• segurança;• facilidade de serviço;• funções vitais do negócio.

Gestão de capacidade

• Tem por finalidade garantir que a infraestrutura funcione adequadamente, visando também à manutenção dos níveis de serviços acordados com os clientes.

• Suas atividades são:• coleta de dados no banco de dados de capacidade;• atividades interativas sobre os sistemas;• gerenciamento da demanda e utilização dos sistemas;• dimensionamento de aplicativos;• planejamento de capacidades e saídas para novos

projetos.

Benefícios da gestão de capacidade

• Redução dos riscos de problemas por falta de capacidades da infraestrutura.

• Aumento de eficiência no negócio por meio de um melhor planejamento e controle de custos.

• Prognósticos precisos sobre o comportamento dos sistemas baseados na sua capacidade.

• Melhor antecipação aos problemas de funcionamento e capacidade.

• Geração de qualidade baseada na estabilidade dos sistemas e serviços.

Interatividade

• Qual gestão tem por objetivo fornecer serviços de TI a um custo adequado?

a) Gestão de configuraçãob) Gestão de liberaçãoc) Gestão de capacidaded) Gestão de financeirae) Gestão de disponibilidade

Service desk – tipos de centrais

• É a interface única com o cliente, por meio dela recebe-se os incidentes e problemas.

• Tipos de centrais de atendimentos:• help desk: o objetivo é administrar, coordenar

e resolver os incidentes o mais rápido possível;• call center: manipula os grandes volumes de

chamadas, que são principalmente para venda de serviços por telefone.

Atividades realizadas peloservice desk

• Atendimento a chamadas telefônicas por meio de um 0800.

• Registro de incidentes.• Suporte inicial e classificação do incidente.• Monitoração e alarmes relativos ao SLA.• Atribuir os incidentes aos grupos de suporte internos e

externos.• Finalizar os incidentes após a confirmação do cliente.• Acompanhamento e comunicação.• Atender às solicitações de serviço e alterações-padrão.

Tipos de service desk

• Local: o atendimento é realizado localmente (em apenas um local).

• Centralizado: atendimento centralizado para a prestação de serviços às várias localidades, via de regra, em empresas que possuem diversas filiais.

• Virtual: utilizado em corporações internacionais que transbordam o atendimento por meio de tecnologias de comunicação para atendimento remoto.