internet et les systÈmes d’information

INTERNETET LES SYSTÈMESD’INFORMATION

3

Du savoir extrême à la connaissance vulgaire,

la différence est nulle.

Georges Bataille, Méthode de méditation.

O B J E C T I F SÀ la fin de ce chapitre, vous devriez être en mesure de:

1. Reconnaître l’utilité stratégique de l’information pour l’entreprise.

2. Faire la distinction entre les données et l’information.

3. Expliquer ce qu’est Internet et comprendre ses principales applications.

4. Reconnaître les caractéristiques de l’information de qualité.

5. Distinguer les flux d’information générés à l’intérieur de l’entreprise.

6. Définir les étapes du traitement de l’information.

bonann

I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N C H A P I T R E 3

2

I N T R O D U C T I O N

L e présent chapitre traite de la révolution Internet dans le monde des affairesainsi que des systèmes d’information dont les dirigeants d’entreprise ontbesoin pour prendre des décisions éclairées en matière de gestion. Pour ce

qui est du système d’information comptable, il fera l’objet du chapitre 12.

Dans le premier chapitre, nous avons vu que les dirigeants d’entreprise sontconstamment à l’affût de ce qui se passe dans l’environnement de l’entreprise afind’adapter celle-ci à un monde en constante évolution. Les dirigeants doiventconnaître ce qui se passe à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. La mondiali-sation des marchés, la déréglementation, l’accélération du rythme des changementset l’accroissement des capacités de traitement de l’information lié à l’informatiquene sont que quelques-unes des raisons qui incitent les entreprises à monter dessystèmes d’information pour gérer la masse croissante d’informations disponibles.

Avant d’aller plus loin, arrêtons-nous un instant pour bien saisir ce que signifie leterme «information»:

� il désigne des faits ou des états. Exemple : L’étagère a un mètre de long et onpeut y ranger six chandails ;

� il désigne des perceptions.Exemples: Je crois que Jacques n’aime pas les chapeauxjaunes ; je pense qu’il va voter pour Lucienne.

� il désigne des relations. Exemples : Alexis aime sa copine ; l’imprimante estbranchée sur l’ordinateur de gauche; le poids d’un corps est déterminé selonles lois de la gravitation formulées par Newton.

L’entreprise correspond à la somme des actions de ses membres. Si ceux-ci netravaillent pas en coordination parce que l’information circule mal, l’entreprise peutsubir un préjudice important.

L’accès à une information exacte et pertinente est capital pour les dirigeants quidoivent prendre des décisions. La prospérité de l’entreprise en dépend.

bonann

C H A P I T R E 3 I N T E R N E T E T L E S S Y S T È M E S D ’ I N F O R M A T I O N

3

La période de Pâques devait être pour la bou-

langerie Panini une occasion d’augmenter ses ventes.

La boulangerie a toujours été reconnue pour la qualité

de ses gâteaux et de ses friandises. Malheureusement

pour Romano et ses associés, ce fut comme s’il n’y avait

pas eu de fête de Pâques et que le carême se poursuivait.

Un mois avant Pâques, Romano commença sa

production de lapins et d’œufs de Pâques en chocolat.

À cause de la taille et de l’aménagement de son en-

trepôt, Romano n’était pas certain d’avoir un stock

suffisant de chocolat et de cacao. Michel avait passé

une commande importante quelques mois aupara-

vant, mais le système d’information de l’entreprise sur

la production ne permettait pas de savoir quelle

quantité de chocolat et de cacao était disponible. Forts

de l’expérience des années passées, Romano et Michel

estimaient en avoir suffisamment pour la période de

Pâques.

Le drame éclata le dimanche des Rameaux, huit

jours avant Pâques. Les ventes avaient été excellentes.

Romano et son équipe devaient faire des heures

supplémentaires pour répondre à la demande. Ce

dimanche fatidique, ils devaient produire 400 gâteaux

au chocolat pour les restaurants du quartier. Ils furent

étonnés de constater qu’il ne restait plus un gramme de

chocolat ni de cacao. Le stock avait

fondu au soleil du printemps. Il

n’était pas possible de s’approvision-

ner un dimanche matin. Romano dut remettre sa pro-

duction au lundi.

Le lundi, à la première heure, il téléphona à

son fournisseur habituel pour commander 500 kilo-

grammes de chocolat. À sa grande surprise, son

fournisseur lui répondit que ces ingrédients étaient en

rupture de stock et qu’il ne pouvait l’approvisionner

avant le mardi suivant Pâques. Romano téléphona

ensuite à tous les fournisseurs possibles de Montréal.

C’était peine perdue, il obtenait partout la même

réponse.

L’après-midi, Michel et Romano eurent une

longue dispute sur la responsabilité du désastre.

Romano jetait le blâme sur Michel qui n’avait pas

commandé suffisamment de chocolat et de cacao,

selon lui. Michel prétendait que c’était le système de

gestion de l’entreprise qui était en cause, car il n’in-

diquait pas, au fur à mesure, l’état du stock..

Romano dut se résoudre à vendre du chocolat

belge le jour de Pâques!

Avez-vous quelques suggestions à faire à Ro-

mano?

L A B O U L A N G E R I E P A N I N I

Mises en situation

Même si la boutique La Belle Allure connaît

maintenant sa clientèle grâce à son système de don-

nées, elle doit tout de même prévoir ce qui sera à la

mode la saison suivante.

Isabelle Lebeau croit qu’il existe des moyens de

se tenir au courant. Dans ses cours d’administration

au cégep, elle a entendu parler de sources spécialisées

d’information, de veille informative et de système

d’information. En faisant un travail

sur la quincaillerie, elle a constaté

qu’il y avait dans ce domaine des revues et des expo-

sitions spécialisées pour informer les commerçants.

Est-ce que l’idée d’Isabelle peut s’appliquer aux

vêtements?

Quelles sont vos suggestions?

L A B O U T I Q U E L A B E L L E A L L U R E

bonann


4

Forrest Green est sidéré. Le ministère de l’Envi-

ronnement du Québec a engagé une poursuite judi-

ciaire contre son entreprise, qui produit des milliers de

tonnes de papier par année, parce qu’elle n’a pas su

conserver les bons papiers. À cette occasion, la com-

pagnie est incapable de fournir de données sur le

volume de déchets qui ont été déversés sur le terrain

au cours des 20 dernières années.

Pourtant, depuis 20 ans, les employés de la

société mesurent tous les jours avec précision la quan-

tité de déchets déversés sur ce terrain et consignent les

données sur des formulaires prévus à cet effet. Au

service des archives, personne ne savait malheureu-

sement à quoi pouvait servir cette information, et les

formulaires accumulés étaient jetés

aux ordures chaque fois que l’espace

venait à manquer.

Lors de sa visite au service des archives, M. Green

est surpris d’y trouver des dossiers sur des employés

qui ne travaillent plus pour la société depuis plus de

40 ans et qui sont sûrement morts, alors que les

données de production d’il y a trois ans ont déjà été

jetées.

Il pense d’abord qu’il s’agit d’un problème

d’incompétence des employés du service des archives.

Cependant, la vice-présidente à l’administration croit

qu’il s’agit plutôt d’un problème d’organisation.

Qu’en pensez-vous?

L A S O C I É T É L O N G T R E E S

Michel Léveillé, président de la société Inform-

bec, rencontre François Propret, directeur général de

l’organisation Nature en paix, à une soirée mondaine.

M. Propret se montre intéressé à utiliser le progiciel de

gestion de l’environnement d’Écolweb, une filiale

d’Informbec. L’organisation Nature en paix compte

plus de 100 bureaux partout dans le monde. Il s’agirait,

dans un premier temps, de valider la fiabilité et l’utilité

du produit au Canada. Nature en paix aura également

besoin d’une version anglaise du progiciel pour ses

bureaux de Toronto et de Vancouver. Pendant la dis-

cussion, Michel Léveillé apprend que la société Green-

4-Ever a déjà fourni au bureau de Nature en paix à

New York un logiciel similaire à des fin d’évaluation.

De retour au bureau, Michel Léveillé s’interroge

sur la performance du logiciel d’Écolweb. Il sait que le

produit n’a pas fait

l’objet d’une valida-

tion systématique afin d’en éliminer les erreurs

(bogues). Il s’agit d’un produit destiné à des étudiants

pour les aider à réussir un cours. Quels seraient les

coûts de traduction vers l’anglais et combien de temps

cela prendrait-il ? L’investissement en vaut-il la peine?

Qui est le concurrent Green-4-Ever? Quelles sont les

caractéristiques de son produit ? Le bureau de New

York a-t-il plus d’influence relativement à la décision

d’achat pour l’ensemble des bureaux de Nature en paix

que celui du Canada? Quelle est la structure adminis-

trative de Nature en paix? Enfin, est-ce une bonne idée

de vendre le progiciel à Nature en paix?

Pouvez-vous aider Michel?

É C O L W E B

bonann


5

LES SYSTÈMES D’ INFORMATIONET L’ENTREPRISELes systèmes d’information sont des ensembles d’éléments interreliés qui servent à

la collecte, au traitement, au stockage et à la dissémination de l’information afin de

faciliter la prise de décision nécessaire au bon fonctionnement de l’entreprise. Dans

le chapitre 5 sur le processus organisationnel, nous étudierons les principaux champs

d’application de la prise de décision en entreprise.

LE RÔLE STRATÉGIQUE

Le marché de l’emploi fait de moins en moins appel à la force musculaire de l’homme;

il requiert plutôt le recours à ses connaissances, à sa capacité d’apprendre et de se servir

des informations pour concevoir et offrir de nouveaux produits et services (la valeur

ajoutée). Comme nous vivons dans une société où circule une grande masse d’infor-

mations, il est souvent difficile d’y voir clair. Ce problème de la surdose d’informa-

tion, comme l’ont remarqué Davenport et Beck1, peut nuire au développement de

l’entreprise. Avoir accès au moment opportun à la bonne information permet aux

membres de l’entreprise de s’adapter en douceur aux changements. À l’inverse, ne pas

disposer de l’information nécessaire empêche l’entreprise de créer des produits et ser-

vices. On peut donc affirmer que le fait de disposer à temps de l’information constitue

un élément stratégique pour le développement de l’entreprise.

Il faut savoir faire la distinction entre les données et l’information. Les systèmes infor-

matiques sont capables de recueillir une foule de données. Prenons comme exemple

les réponses de chaque individu à un sondage. Ce n’est pas la réponse d’un individu

en particulier qui compte, mais la somme des réponses qui permet d’obtenir l’opinion

d’un groupe. Les données sont des faits bruts qui n’ont pas été organisés et disposés

de manière utile. À l’opposé, l’information est la présentation utile de données.

L’AVANTAGE CONCURRENTIEL

La société Wal-Mart a si bien compris l’importance de l’information sur l’état de ses

stocks, sur la demande précise des consommateurs ainsi que sur son système d’appro-

visionnement et de transport qu’elle a décidé de transformer cette connaissance en

avantage concurrentiel. Grâce à un système intégré de gestion de l’approvi-

sionnement et des stocks reliant en temps réel chacun de ses magasins, la

société est capable de savoir très rapidement quels produits se vendent bien

dans une région et d’approvisionner ses magasins correctement, afin de

réduire les ruptures de stocks et d’éviter d’accumuler des produits qui ne répondent

pas aux besoins des consommateurs. Ce système est tellement important pour la

société Wal-Mart qu’elle a poursuivi2 la société Amazon.com devant les tribunaux pour

avoir embauché d’anciens employés qui connaissaient bien son système d’infor-

mation.

SYSTÈME D’INFORMATIONEnsemble d’éléments

interreliés qui servent à lacollecte, au traitement, au

stockage et à la disséminationde l’information afin de

faciliter la prise de décision.

RÔLE STRATÉGIQUEDE L’INFORMATION

Accès à l’information aumoment opportun, qui

permet aux membres del’entreprise de s’adapter endouceur aux changements.

INFORMATIONIndication, renseignement,précision que l’on donne,

que l’on utilise ou que l’onobtient sur quelqu’un ou

sur quelque chose.

DONNÉESEnsemble de faits,

d’observations et de résultatsde tests d’après lequel on

peut entreprendre letravail d’interprétation.

Représentation d’uneinformation, codée dans un

format permettant sontraitement par ordinateur.

www.walmart.com/www.amazon.com/

O B J E C T I F 1Reconnaître l’utilitéstratégique del’information pourl’entreprise.

O B J E C T I F 2Faire la distinctionentre les donnéeset l’information.

bonann


6

L’information joue un rôle tellement important de nos

jours que lorsque la compagnie aérienne American

Airlines a décidé de se défaire de sa filiale de réservation

Sabre Holding, les actions de celle-ci ont atteint une

valeur supérieure à celle de la société mère3. L’information sur la compagnie aérienne

avait acquis plus de valeur que la compagnie aérienne elle-même!

Les systèmes d’information permettent d’améliorer la collaboration entre les membres

de l’entreprise et les partenaires de cette dernière. Les messageries instantanées comme

Lotus SameTime, Netscape Instant Messenger ou encore MSN Messenger (figure 3-1) sont

populaires auprès des entreprises et des

consommateurs. En 2001, ils ont compté

plus de 90 millions d’utilisateurs4. Ces

services indiquent si l’ordinateur d’un

collaborateur est en fonction et si celui-ci désire recevoir une communication télépho-

nique, un courriel, un fichier ou même un échange de type clavardage, qui permet à

plusieurs personnes de participer simultanément à une même «conversation». Les

messageries instantanées résultent du perfectionnement du service de courrier électro-

nique, qui est l’un des facteurs contribuant au succès d’Internet. Grâce à ces produits,

les entreprises réduisent les déplacements des employés, améliorent le service à la clien-

tèle et créent des communautés virtuelles d’employés, de fournisseurs et de clients.

Ces outils de communication optimisent les capacités du téléphone et de la télécopie.

L’informatisation de l’entreprise et les systèmes d’information accroissent la produc-

tivité des employés, car ils leur permettent d’accomplir une plus grande quantité de

travail et un travail souvent de meilleure qualité. Par exemple,

un commis de Réno-Dépôt est capable de vous dire sur-le-

champ s’il a en stock le produit que vous désirez

et même quelle quantité de ce produit l’autre magasin de la région a en

stock. La rapidité des échanges d’information permet aux entreprises d’ac-

célérer les processus de production et de fournir des produits et services

répondant mieux aux besoins des consommateurs. On peut également citer

l’exemple d’un voyageur qui achète son billet d’avion et fait sa réservation

d’hôtel sur Internet, et ce, à l’heure qui lui convient et dans le confort de

son bureau ou de son foyer.

Les services de messageries rapides comme celui de la société Purolator ont

contribué considérablement à augmenter les échanges et à réduire les

stocks. Ces systèmes marient efficacement transport physique des produits

et information sur leurs déplacements. Il est possible d’expédier une lettre

ou un colis en quelques heures dans une même ville, en 24 heures presque

partout en Amérique du Nord et en 48 heures entre les grandes villes de la

planète. Le réseau Internet permet de savoir en temps réel où se trouve son

envoi (figure 3-2). Le film

américain Cast Away uti-

lisait la compagnie de

messagerie Fed Ex comme

www.im.aa.com/www.sabre.com/index.html

www.renodepot.com/

www.lotus.com/home.nsf/welcome/sametimemessenger.fr.msn.ca

MESSAGERIE INSTANTANÉEService de messagerieen temps réel, offrant lapossibilité aux utilisateursde consulter la liste descorrespondants avec lesquelsils sont simultanément enligne, pour communiquerimmédiatement avec eux.

CLAVARDAGEActivité permettant à uninternaute d’avoir uneconversation par écrit,interactive en temps réel,avec d’autres internautespar clavier interposé.

PRODUCTIVITÉRapport entre la quantité debiens ou de services produitset l’ensemble des ressourcesutilisées pour obtenir cetteproduction.

Figure 3-1Exemple d’une fenêtre d’un servicede messagerie instantanée

www.purolator.com/Francais/index.htmlwww.foxhome.com/castaway/index_frames.htmlwww.fedex.com/

bonann


7

exemple de la course contre la montre que vivent quotidiennement les employés de

ces entreprises.

L’automatisation et la mise en place des systèmes d’information donnent souvent lieu

au phénomène de la résistance aux changements, puisqu’elles peuvent modifier la

structure, la culture et les politiques de l’entreprise, de même que le travail des

employés. Quoi de plus naturel que de ne pas vouloir changer sa façon de travailler,

d’autant plus que les réorganisations qu’entraîne la mise sur pied de ces systèmes se

traduisent souvent par une perte d’emplois.

LE PROCESSUS D’AFFAIRES

De plus en plus d’entreprises incorporent les systèmes d’information stratégique dans

leur processus d’affaires. Elles décident d’utiliser ces systèmes pour se distinguer des

concurrents, voire les devancer. Les stratégies les plus couramment utilisées sont les

suivantes : devenir le producteur ayant les plus faibles coûts, différencier son offre de

produits et services de celle de ses concurrents et revoir son marché cible (figure 3-3).

L’entreprise utilise habituellement l’analyse de la chaîne de valeur pour déterminer

le moyen d’arriver à ses fins. Il s’agit d’une méthode qui permet de découvrir les acti-

vités principales ou les activités de soutien qui ajoutent de la valeur aux produits et

services offerts par l’entreprise, afin d’obtenir un avantage concurrentiel. Ainsi, la

société American Airlines, dont il a été question plus haut, a-t-elle mis au point le

service de réservation Sabre, offert à toutes les agences de voyages, dans lequel ses vols

figuraient toujours en tête de la liste des vols disponibles (le fait d’avoir un nom qui

commence par la lettre A a permis de dissiper la

méfiance à ce sujet). Par souci de rapidité, les

agents de voyages mentionnent le premier vol

disponible de la liste, ce qui fait augmenter les

ventes d’American Airlines au détriment de ses

concurrents.

Les sociétés qui disposent de grandes bases

de données, telles que Bell Canada et Wal-

Mart, peuvent effectuer un forage de données

(figure 3-4), une technique intéressante de mise

en valeur de l’infor-

mation. Il s’agit de

l’analyse des don-

nées de l’entreprise qui permet de découvrir des

tendances ou des corrélations cachées parmi des

masses de données, ou encore de découvrir des

informations stratégiques ou de nouvelles con-

naissances en s’appuyant sur des méthodes de

traitement statistique6.

Figure 3-2Exemple de suivi d’un envoi permettant de savoir où se trouve votre envoi à un moment donné

RÉSISTANCE AUXCHANGEMENTS

Effort de la part des membresde l’entreprise pour résister

aux modifications desméthodes et processus

de travail.

CHAÎNE DE VALEUREnsemble d’activités

créatrices de valeur. Cettechaîne englobe tant les

sources d’approvisionnementen matières premières des

fournisseurs de composantsque le produit ultime livré à

l’utilisateur final.

FORAGE DE DONNÉESAnalyse de grandes bases de

données pour trouver desmodèles et des règles qui

peuvent guider la prisede décision et prédire

le comportementdes acheteurs.

www.bell.ca/fr/home.asp

bonann


8

Systèmes d’échéancierd’expédition automatisés

Systèmesd’usinage

contrôlé par ordinateur

Systèmesd’entrepôtsautomatisés

Systèmes de prise

de commandes automatisés

Systèmesd’entretien

d’équipement

LogistiqueexterneOpérations

Logistiqueinterne

Ventes etmarketing Services

Stratégies d’affaires Approche

LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET LE PROCESSUS D’AFFAIRES

Technologies de l’information

� Forage des données� Produits et services basés sur

les technologies de l’information� Systèmes interorganisationnels� Gestion de la chaîne logistique� Réponse efficace au client

Analyse de la chaîne de valeur� Coût minimal� Différenciation� Choix du marché cible

Figure 3-3Les diverses stratégies d’affaires fondées sur l’information5

� Pour une société de vente par catalogue, détermination des personnes ou des entreprises les plus susceptibles de répondre à une publicité directe.

� Pour une chaîne d’épiceries, détermination des produits ou des services que l’on achète souvent ensemble, comme les croustilles et un cola.

� Pour une société de service interurbain, prévision du taux de perte de clientèle au profit des concurrents.

� Pour une société de cartes de crédit, détermination des opérations susceptibles d’être frauduleuses.

� Pour un portail Internet, prévision des centres d’intérêt de chaque visiteur.

Figure 3-4Exemples d’application du forage de données

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9

INTERNET

Internet est la réunion à l’échelle mondiale des réseaux d’ordinateurs utilisant une

norme commune de communication TCP-IP (Protocole de contrôle de transmission-

protocole Internet). Ce réseau n’appartient à personne et, pour s’y connecter, il suffit

de payer des frais d’abonnement modiques. Les Canadiens bénéficient des tarifs

d’accès à Internet les plus bas au monde8. Internet est un immense réseau de com-

munication (qui évoluent avec le développement technologique) et de contenu se

trouvant dans des ordinateurs nommés serveurs. Internet est un peu comme la télévi-

sion, qui comprend des centres de production de contenu (par exemple, Quebecor),

des unités de diffusion (antennes, satellites et câbles) et des unités de réception (postes

de télévision), sauf qu’il est interactif, c’est-à-dire que la communica-

tion se fait dans les deux sens, comme dans le cas du téléphone.

Les principaux services offerts par Internet sont le courrier électron-

ique, le Web, le transfert de fichiers (FTP), la téléphonie en temps réel,

les serveurs de liste de diffusion (Listserv), l’utilisation d’un autre ordinateur à dis-

tance (Telnet), ainsi que les groupes de discussion (Usernet). La technologie évoluant

rapidement, plusieurs de ces services y ont été intégrés, particulièrement le courrier

électronique et le Web, comme c’est le cas du service iquebec.com (figure 3-5). Les serv-

ices de vidéo sur demande et de vidéoconférence sont également offerts aux utilisa-

teurs qui bénéficient d’un branchement à haute vitesse.

Internet semble abolir la notion de distance pour tout ce qui a fait l’objet d’une numé-

risation. L’information faisant partie de cette catégorie, les avantages sont consi-

dérables. Internet permet une connectivité généralisée et l’instantanéité des échanges.

Les coûts liés à la communication diminuent, ce qui permet aux entreprises de réduire

et de centraliser leur personnel, tout en améliorant leur service à la clientèle, puisque

L’automne 2000 restera longtemps gravé dans lamémoire de Phillip Gerskovich, vice-président etresponsable de l’imagerie numérique grand public dela société Kodak, le géant mondial de la photo.Lors del’essai d’un appareil photo numérique Kodak branchésur un ordinateur muni du nouveau système WindowsXP et du logiciel Kodak EasyShare, ce fut le logicielconcurrent Picture It ! 2000 de Microsoft qui s’afficha.Autrement dit, pour utiliser le logiciel de traitementd’images Kodak, l’utilisateur devait désactiver le logicielde Microsoft.

Une telle modification exige des connaissances que lamajorité des utilisateurs d’ordinateurs n’ont pas. PourPhillip Gerskovich, les conséquences étaient désas-treuses: les gens allaient utiliser le logiciel de Microsoft

et, surtout, seraient amenésà recourir aux services d’im-pression en ligne concurrents.Ces entreprises acceptaientde payer la « taxe Microsoft», soit une commission devente, pour pouvoir être inscrites sur la liste desfournisseurs en ligne du logiciel Picture It! 2000.

Face à cette menace, la société s’est jointe au mouve-ment de dénonciation aux autorités américaines desabus de pouvoir liés au monopole qu’a la sociétéMicrosoft.Cette décision fut profitable car,à l’été 2001,la société Microsoft modifia Windows XP, dont lelancement a eu lieu à l’automne, afin d’offrir un choixde logiciels lors de l’installation d’un appareil photonumérique7.

MICROSOFT WINDOWSXP MET EN DANGER LA SURVIE DE LA SOCIÉTÉ KODAK

www.microsoft.com/www.kodak.com/

INTERNETRéseau informatique mondial

constitué d’un ensemble deréseaux nationaux, régionaux

et privés, qui sont reliés par leprotocole de communication

TCP-IP et qui coopèrent dansle but d’offrir une interfaceunique à leurs utilisateurs.

NUMÉRISATIONConversion des informations

analogiques (son, image, texte)en valeurs numériques (0 et 1)correspondantes, que l’on peut

traiter par ordinateur.

www.quebecor.com/htmfr/0_0/index.aspiquebec.ifrance.com/_hmail/ident

O B J E C T I F 3Expliquer ce qu’estInternet etcomprendreses principalesapplications.

bonann


1 0

les clients peuvent joindre le personnel rapidement en tout temps, à peu de frais. La

technologie permet l’interactivité, une communication facile et la personnalisation

des échanges.

Figure 3-5Exemple d’une page Web intégrant le service de courrier électronique

bonann


1 1

VUE D’ENSEMBLE

Selon la firme Infometre.cefrio 9, il y aurait maintenant plus de 100 mil-

lions de serveurs Internet et 460 millions10 d’internautes dans le monde.

Le Canada se classerait au troisième rang pour le nombre de serveurs

utilisés et au sixième rang pour le nombre d’internautes. Le tableau 3-1 fournit des

statistiques sur l’utilisation des systèmes d’information grand public au Canada. C’est

la ville de Calgary (Alberta) qui compte le plus d’adeptes d’Internet. En effet, le taux

de pénétration est de 55 % à domicile. Selon les experts, la croissance du taux de

branchement des ménages plafonne à 60 %, les autres consommateurs ne voyant pas

l’intérêt de se brancher. La situation changera lorsque les entreprises trouveront le

moyen d’intégrer la télévision dans l’ordinateur et Internet. Le service de vidéo sur

demande sera l’un des vecteurs de ce changement. À l’heure actuelle, le coût élevé et la

faible disponibilité du branchement à haute vitesse demeurent un obstacle important.

www.infometre.cefrio.qc.ca/resultats.asp

Population Domicile Courrier Téléphone Guichet

totaleInternet branché sur

électroniqueOrdinateur Télécopieur

cellulairebancaire

Internet1 automatique

En milliers

Canada 24 566 52,8 42,2 46,7 65,3 50,3 51,8 78,2

St. John’s 141 59,7 43,6 52,2 69,0 51,9 59,2 85,2

Halifax 288 65,4 51,2 59,9 74,3 56,8 62,6 87,9

Saint John 102 54,7 40,0 45,5 64,5 43,3 53,1 81,6

Québec 540 46,8 37,3 40,3 60,3 48,5 38,2 82,6

Montréal 2 767 51,0 39,3 44,0 65,7 55,5 45,8 82,5

Ottawa-Hull 866 62,7 52,7 58,6 74,7 57,2 56,9 81,7

Toronto 3 832 55,8 48,7 50,7 67,0 53,2 56,2 75,4

Hamiliton 556 55,5 50,6 47,2 69,5 47,4 56,4 77,4

Winnipeg 534 49,4 35,3 43,2 62,3 42,9 47,3 78,9

Regina 143 58,9 40,3 51,6 72,5 50,6 56,8 82,6

Saskatoon 187 64,0 49,8 59,0 77,2 52,0 56,9 84,3

Calgary 752 67,4 55,0 63,6 76,8 61,7 63,8 85,1

Edmonton 753 59,9 48,8 53,2 71,5 54,8 62,2 80,8

Vancouver 1 662 63,2 53,7 58,6 73,4 63,3 64,5 81,0

Victoria 289 63,5 48,0 58,2 70,7 57,5 52,2 79,4

1. Il s’agit d’une personne branchée sur Internet, mais qui ne l’utilise pas nécessairement.Nota : Les totaux excluent les cas ayant un statut «non déclaré».Source: Statistique Canada, Enquête sociale générale, cycle 14.

Tableau 3-1Pourcentage de la population de 15 ans et plus ayant utilisé les outils technologiques dans les 12 derniers mois,Canada et certaines régions métropolitaines de recensement, 200011

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1 2

L’UTILISATION D’INTERNET EN ENTREPRISE

En entreprise, Internet joue un rôle de plus en plus important. D’ailleurs, une entre-

prise qui ne recourt pas à Internet donne l’impression de vouloir s’isoler du monde

des affaires. Le courrier électronique accélère la vitesse des processus d’affaires de façon

prodigieuse. De nombreux processus d’affaires qui auparavant prenaient des semaines

se font désormais en quelques heures. Prenons comme exemple la négociation d’une

entente commerciale pour la vente d’un produit à Hong-Kong. La communication

téléphonique avec Hong-Kong pose toujours des difficultés à cause du décalage horaire

(13 heures). Par ailleurs, envoyer une lettre et recevoir la réponse par la poste prend

plus de deux semaines. En revanche, un échange de courriels ne prend que quelques

heures (si l’on tient compte du décalage lié aux heures d’ouverture de l’entreprise).

L’entreprise qui possède un ordinateur branché à Internet et muni d’un fureteur (gra-

tuit) a maintenant accès rapidement et en tout temps, souvent sans frais, à ne foule de

renseignements autrefois disponibles uniquement par écrit auprès des gouvernements

et des entreprises. Il devient impératif d’être branché pour communiquer avec les

autres et pour obtenir les informations nécessaires à la bonne marche des affaires. En

plus de se servir d’Internet pour faire des transactions, comme il en est question dans

la section sur le commerce électronique, les entreprises y recourent pour obtenir des

informations sur l’actualité, les gouvernements, la finance, les associations profes-

sionnelles, les fournisseurs et les concurrents, comme l’indique la figure 3-6.

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %

Information/Actualité

Sites gouvernementaux

Sites bancaires ou financiers

Sites d’associations professionnelles

Sites de vos fournisseurs

Sites de concurrents

Autres

Ne sait pas

47,2 %29,6 %

36,4 %25,5 %

23,7 %22,6 %

25,6 %21,3 %

26,6 %14,0 %

10,9 %5,4 %

16,3 %30,5 %

1,5 %2,8 %

Mai 2001Février 2001

Types de sites consultés pour des fins professionnelles(Base : adultes québécois ayant utilisé internet

pour travailler à la maison au cours du dernier mois)

Figure 3-6Répartition des sites consultés à des fins professionnelles par les internautes québécois12

bonann


1 3

Les entreprises québécoises sont comparables aux entreprises du reste du Canada :

elles sont informatisées à 90 %, le taux de branchement à Internet gravite autour de

67 %, le nombre de sites Web d’entreprises atteint 32 %, 19 % des entreprises font du

commerce électronique avec d’autres entreprises et 6 % d’entre elles en font avec le

grand public13.

LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE

Intégré dans la recherche d’information, le commerce par Internet devient une activité

courante entre entreprises, de même qu’entre consommateurs et entreprises. En 1999,

le commerce canadien sur Internet représentait déjà plus de 4,4 milliards de dollars14.

Plus de 75 % des utilisateurs d’Internet déclarent faire une recherche sur le Web avant

d’effectuer des achats15. Le recours à Internet représente une importante modification

du comportement des acheteurs, auquel les entreprises doivent nécessairement

s’adapter. L’accès facile à l’information permet à ceux qui le désirent d’obtenir un por-

trait de l’offre des fournisseurs. L’utilisateur est alors en mesure d’évaluer le prix qu’il

devrait payer pour le produit ou service qu’il recherche. L’année dernière, 32 % des

ménages américains ont utilisé Internet d’une façon ou d’une autre pour l’achat d’une

voiture d’occasion16. Chez les grossistes, la proportion a été de 16 %. Devant ces boule-

versement de comportements, l’industrie automobile ressent le besoin de modifier sa

façon de faire des affaires.

Les consommateurs canadiens, pour leur part, font de plus en plus d’achats par le biais

d’Internet. Des sondages17 révèlent que la valeur moyenne, en 2000, des achats totaux

en ligne était de 572 $, alors qu’elle était de 431 $ pour la même période l’année précé-

dente. D’autres enquêtes18 indiquent que le consommateur cesse sa recherche dès qu’il

a trouvé un site d’entreprise qui lui convient19. Seulement 10 % des utilisateurs qui

achètent des livres ont visité plus d’un site d’entreprise et 20 % de ceux qui achètent

des disques compacts ont fait la même chose. Cependant, la proportion grimpe à 80 %

pour l’achat de billets d’avion. Très souvent, la commodité semble l’emporter sur la

possibilité de faire des économies, du moins dans le cas de la clientèle aisée. Il est pro-

bable que ce phénomène ne durera pas longtemps. L’expérience des dernières années

nous permet d’identifier les principaux types de modèles d’affaires sur Internet

(tableau 3-2). Les entreprises faisant affaire exclusivement par Internet ne peuvent sur-

vivre seulement grâce à la publicité. Elles doivent nécessairement exiger des fonds des

utilisateurs, soit sous forme d’abonnement ( comme c’est le cas pour des

journaux tels que le Wall Street Journal (, soit sous forme de redevances pour

les services qu’elles offrent ( comme la société E-bay (figure 3-7) spécialisée

dans la vente aux enchères.

Il ne faut pas oublier l’échange de données informatisées (EDI), un cas particulier de

courrier électronique entre entreprises. L’EDI est deux fois plus utilisé20 que les autres

formes de commerce électronique, et ce, dans tous les secteurs industriels. Il a comme

avantages l’efficacité et la sécurité qui découlent de l’utilisation de réseaux spéciaux.

Ce système, d’abord utilisé par les grandes sociétés pour passer des commandes auprès

de leurs fournisseurs et pour faire la facturation, connaît une bonne croissance. Dans

WEB (TOILE D’ARAIGNÉE MONDIALE)Système basé sur l’utilisation

de l’hypertexte, qui permet larecherche d’information dans

Internet et l’accès à cetteinformation.

EDIÉchange de données

informatisées et structurées,d’ordinateur à ordinateur,

selon des formats standardsentre partenaires

indépendants.

public.wsj.com/home.htmlpages.ca.ebay.com/index.html

bonann


1 4

certains cas, il permet aux clients de savoir quelles sont les quantités du produit que

leurs fournisseurs ont en stock avant de passer une commande, afin de s’assurer que

ces derniers seront capables de livrer la marchandise.

Les produits et services qui peuvent être numérisés sont destinés à être intégrés dans

Internet en raison de sa commodité et des économies que celui-ci permet de faire. Il

en va de même pour les autres types de produits ou services, comme l’information

qui peut être numérisée et le service à la clientèle. Le mouvement va s’accélérer avec

la fusion de la télévision et d’Internet. Les banques imposent des frais plus élevés pour

certaines transactions faites en personne que pour celles qui sont effectuées à l’un de

leurs guichets automatiques, sans parler de la réduction de leurs heures d’ouverture.

Catégorie Description Exemples

Magasin virtuel

Concentrateur de marché

Courtiers eninformation

Courtiers électroniques

Centres de transactionsélectroniques

Enchères inversées

Livraison de produits numériques

Fournisseur de contenu

Fournisseur de services en ligne

Vente de produits ou de services en ligne plutôt que dans un lieuphysique, comme un magasin ou un autre type de point de vente audétail. La livraison des produits et services non numériques se fait pardes moyens traditionnels.

Concentration d’informations sur les produits et services de diversfournisseurs en un point central. Les clients peuvent faire desrecherches, comparer les produits et les prix, et, parfois, faire des achats.

Diffusion d’informations sur les produits, les prix et les disponibilités.Certaines entreprises simplifient les opérations, mais leur principalobjectif reste la diffusion de l'information.

Affichage de tarifs et de conditions de vente, mais la principale activitéest la conclusion des transactions commerciales.

Cadre semblable à une salle de vente aux enchères; les prix et le choixd’articles changent constamment, parfois en réponse aux propositionsdes enchérisseurs.

Vente aux enchères de produits et de services au prix précisé parl’acheteur.

Vente et livraison de logiciels, de multimédia et d’autres produitsnumériques sur Internet.

Vente d’un contenu au client qui s’y intéresse. De plus, vente d’espacespublicitaires ou inscription des abonnés, contre paiement, sur une listestockée dans une base de données qui peut être consultée par desclients éventuels.

Prestation de services et aide aux utilisateurs de matériels et delogiciels.

archambault.ca, kanuk.com,Amazon.com,Virtual Vineyards,Security First Mbank

internet Mall, DealerNet,Industrial Marketplace, InsureMarket

PartNet,Travelocity,Auto-by-Tel

Disnat,E*Trade,TD Waterhouse

Bid.com, OnSale

Priceline.com

Build-a-Card, PhotoDisc, SonicNet

cyberpresse.ca, radio-canada.ca,ledevoir.com, Interactive,Quote.com,Tripod

excal.ca, Cyber Media,TuneUp.com

Tableau 3-2Exemples de modèles d’entreprises créés sur Internet21

bonann


1 5

Internet ( et le commerce électronique en particulier ( contribue à réduire le nombre

d’intermédiaires entre un producteur et son client. Le phénomène est particulière-

ment évident dans le cas des compagnies aériennes qui réduisent les marges des

agences de voyages parce que de plus en plus de clients achètent leurs billets d’avion

directement sur le Web, où la concurrence est féroce. Les banques ont amorcé ce

processus il y a longtemps déjà, lors de la mise en place des guichets automatiques. La

désintermédiation est appelée à modifier considérablement les réseaux de distri-

bution.

Les gouvernements aident les entreprises à se convertir à l’informatique et au com-

merce électronique par le biais de mesures d’incitation fis-

cale et la mise en place de sites comme Strategis-ebizfacile

(figure 3-8), qui regroupe en un lieu les informations néces-

saires aux entreprises pour qu’elles puissent prendre des décisions éclairées en matière

d’affaires électroniques.

Figure 3-7Exemple du site d’une entreprise offrant un service de vente aux enchères pour lequel elle prend des commissions

DÉSINTERMÉDIATIONRéduction du nombre

d’intermédiaires entre unproducteur et son client.

strategis.ic.gc.ca/sc_indps/ebiz/frndoc/homepage.php

bonann


1 6

LE TÉLÉTRAVAIL

La télécopie, les micro-ordinateurs et le développement des systèmes d’information

et d’Internet permettent à un grand nombre de personnes de travailler à distance. En

1991 déjà, un demi-million de Canadiens travaillaient à domicile22. Dix ans plus tard,

ce nombre a triplé pour atteindre 1,5 million de personnes23. Le nombre de télétra-

vailleurs augmente donc sans cesse. En mai 2000, il y avait 1,3 million de télétravailleurs

au Québec24. L’efficacité des moyens de communication permet le télétravail. Ceux

qui pratiquent ce mode de travail disposent des mêmes outils et ont accès aux mêmes

informations que s’ils se trouvaient sur le site de l’entreprise (figure 3-6). Ils peuvent

adapter leur rythme de travail à leurs obligations familiales. Le télétravail réduit le

stress, le temps passé dans les moyens de transport et les coûts liés à celui-ci.

Les entreprises n’hésitent plus à faire appel au télétravail et à accroître leur flexibilité.

Les domaines de l’édition, de la traduction et de l’infographie sont parmi les plus

engagés dans cette forme de travail. Un grand nombre d’entreprises ont mis au point

des produits et services pour cette clientèle. Le site Internet Monster.ca com-

porte une section destinée à cette catégorie de travailleurs (figure 3-9). Les

entreprises de matériel informatique offrent presque toutes des «solutions

bureau à la maison», souvent par Internet (voir le site de Dell, figure 3-10). Le

ministère du Revenu du Québec a mené une consultation25 pour adapter la fiscalité aux

travailleurs autonomes (télétravailleurs), qui sont tenus de payer des taxes selon la loi.

Figure 3-8Exemple d’un site d’aide gouvernementale aux entreprises pour les affaires électroniques

TÉLÉTRAVAILOrganisation décentraliséedes tâches, le travailleurexerçant une activitéprofessionnelle hors desbureaux traditionnels grâce,notamment, aux technologiesde l’information.

francais.monster.ca/www.dell.ca/fr/gen/default.htm

bonann


1 7

Figure 3-9Exemple d’un site Internet destiné aux télétravailleurs

Figure 3-10Exemple d’une entreprise offrant des produits informatiques pour les bureaux à domicile

bonann


1 8

Le travail se fait souvent dans ce que nous pourrions appeler un environnement

virtuel. Les logiciels et les systèmes d’information permettent la collaboration entre

les personnes travaillant à un même dossier. Le réseau Internet et les réseaux Intranet

des entreprises servent à canaliser ce travail d’équipe.

LA RECHERCHE D’INFORMATION SUR INTERNET

Il y a tellement d’informations disponibles sur le Web qu’il devient difficile de trouver

celle que l’on cherche. Heureusement, il existe de nombreux outils de recherche pour

nous aider. Ces outils peuvent être divisés en deux catégories. Dans la première caté-

gorie, on trouve les index construits manuellement, c’est-à-dire des sites qui présentent

une série de sujets généraux donnant lieu à des arborescences (pyramide), soit des

liens d’une même catégorie groupés sous forme de liste. Le site de la Toile du

Québec (figure 3-11) fait partie de cette catégorie. Les hyperliens dans ces

index ont été entrés à la suite d’une demande d’inscription. Souvent, il faut

payer pour s’inscrire et verser un supplément pour figurer parmi les premiers noms

de la liste, comme c’est souvent le cas sur les sites de la société Microsoft. Il est

préférable d’utiliser la technologie des index construits lorsque l’on ne connaît rien

sur le sujet recherché.

ENVIRONNEMENT VIRTUELFont partie de l’environnement virtuelun lieu, une chose, unepersonne, etc., qui n’existentpas matériellement, maisse trouvent numériquementdans le cyberespace.

www.toile.qc.ca/

Figure 3-11Exemple d’un site Internet utilisant un index pour la recherche

bonann


1 9

La seconde catégorie d’outils de re-

cherche comprend des moteurs de

recherche comme celui de Google.com.

Les entreprises qui ont accès à de tels

sites utilisent des robots Web qui ba-

layent les sites Internet de la planète et

créent des index dynamiques qu’ils

affichent lorsqu’un utilisateur fait une

demande d’information (figure 3-12).

Google se sert du nombre de liens

pointant vers une page Web en parti-

culier pour déterminer l’ordre des

liens qu’il affiche. Plus il y a de liens

pointant vers une page, plus celle-ci

semble importante. Par conséquent, le

lien vers cette page sera affiché avant

les autres pages. Cette méthode, qui

permet de déterminer l’ordre d’affi-

chage des résultats d’une recherche,

est la plus efficace. Cette technologie de

moteur de recherche est très appropriée

lorsque l’on cherche des éléments de texte

précis.

La personne qui ne sait pas ce qu’elle

cherche aura beaucoup de peine à le

trouver, car il est nécessaire d’entrer un ou

des mots clés. Si vous ne connaissez pas la

terminologie spécialisée du domaine sur

lequel porte votre recherche, vous n’ob-

tiendrez pas les résultats souhaités. N’hé-

sitez pas à utiliser des synonymes. Si vous

ne connaissez pas de synonymes, consultez

le Grand Dictionnaire Terminologique de

l’Office de la langue française. La consulta-

tion est gratuite. La figure 3-13 présente le

résultat d’une recherche de synonymes

pour le mot «verre».

Figure 3-12Le site de recherche Google.com

Figure 3-13Résultat d’une recherche de synonymes pour le mot «verre» dans le Grand Dictionnaire Terminologique

www.google.com/

www.granddictionnaire.com/www.olf.gouv.qc.ca/index.html

bonann


2 0

LES CARACTÉRISTIQUES DEL’ INFORMATION DE QUALITÉLe temps c’est de l’argent, dit le proverbe. C’est d’autant plus vrai lorsqu’il est question

d’information. Idéalement, les dirigeants de l’entreprise ne devraient disposer que de

l’information nécessaire à leur prise de décision. Cette information serait complète,

gratuite et à jour. Quel beau rêve!

Cet idéal guide, en quelque sorte, l’utilisateur dans le choix d’une information de

qualité. Il guide également les responsables de l’entreprise dans leurs démarches pour

accéder aux renseignements dont ils ont besoin. D’abord, précisons les caractéristiques

de l’information de qualité.

Nous voulons trouver la bonne information, celle qui est pertinente. Une recherche

peut fournir beaucoup de renseignements, mais même si ceux-ci se rapportent à notre

sujet, ils ne traitent pas nécessairement des aspects qui nous intéressent. Par exemple,

Xavier, directeur des ventes de la société Longtrees, organise une rencontre pour ses

vendeurs. Il désire louer une salle dans un hôtel de la région. Quelques visites sur

Internet le renseignent sur les salles libres et les prix. Souvent, lors d’une visite d’un

site Internet commercial, les «cookies » des fureteurs informent l’entreprise de vos

caractéristiques. Celle-ci peut alors utiliser cette information pour adapter sa publicité

à vos besoins. C’est ainsi que Xavier peut reçevoir des brochures, des lettres, ainsi que

la visite de représentants. Une demande directe de renseignements aurait eu le même

résultat. Xavier devra faire un tri et organiser les données obtenues afin d’en tirer l’in-

formation qui lui permettra de prendre sa décision. Dans la mer de renseignements

dont il dispose maintenant, il doit trouver l’information utile et pertinente. À quoi

sert de savoir que l’hôtel Alpha a un service de réservation partout en Amérique, alors

que Xavier a besoin de réserver une salle dans sa ville !

L’information doit être exacte. Il peut être désastreux pour une entreprise d’ouvrir une

succursale de restaurant dans un quartier en comptant sur la réalisation d’un projet

de construction d’une usine qui ne se matérialisera pas. La crédibilité est très impor-

tante.

L’information doit être complète. Lorsque vous avez acheté un nouvel équipement, on

ne vous a peut-être pas dit que le fournisseur des pièces de rechange se trouvait à Sin-

gapour et que les délais de livraison étaient de trois semaines. En conséquence, s’il y a

un bris, l’entreprise devra suspendre sa production.

L’information doit être à jour. Lorsque vient le temps de négocier les salaires du per-

sonnel, le responsable aime bien savoir quels sont les taux en vigueur chez ses princi-

paux concurrents, et quel est le taux d’inflation.

En fin de compte, il faut que les dirigeants connaissent bien le sujet, puis qu’ils aient

facilement accès à de l’information à jour. Pour se tenir au courant, ils doivent prendre

les moyens nécessaires et y consacrer du temps. C’est pourquoi des systèmes d’infor-

mation ont été mis sur pied. Le système d’information comptable est peut-être le pre-

mier système qu’une entreprise met sur pied. Il en sera question au chapitre 12, qui

porte sur son fonctionnement.

COOKIEFichier créé dans l’ordinateurde l’internaute par lenavigateur et rassemblantles témoins persistants issusde la visite de sites Web.

O B J E C T I F 4Reconnaître les

caractéristiques del’information de qualité.

bonann


2 1

La première chose à savoir en matière d’information, c’est qu’il importe de définir

l’information dont on a besoin régulièrement. Par exemple, le dirigeant d’une entre-

prise désire connaître le total des ventes de la semaine qu’il compare à son seuil de

rentabilité pour savoir s’il fait des profits ou essuie des pertes. Il s’agit, dans ce cas, d’in-

formation récurrente. Dans d’autres cas, le dirigeant désire obtenir une information

uniquement pour une circonstance bien précise. C’est le cas de Xavier, cité précédem-

ment, qui, après avoir choisi une salle de réunion, ne s’intéresse plus aux services

qu’offrent les hôtels de la région. Il s’agit alors d’information ponctuelle.

Divers coûts sont liés à la recherche d’information:

� achat de l’information auprès d’une organisation quelconque comme Statis-

tique Canada;

� salaires des personnes qui font la recherche;

� saisie et archivage de données susceptibles de servir ;

� temps que consacrent les dirigeants à parcourir les données pour en extraire

l’information recherchée;

� perte de temps causée par la recherche de l’information, celle-ci n’étant pas

toujours disponible lorsque le dirigeant en a besoin.

Il faut tenir compte de tous ces facteurs lorsqu’on désire entreprendre une recherche

d’information.

LA SÉCURITÉ ET L’INTÉGRITÉ

L’information et les systèmes qui permettent d’y avoir accès sont désormais des com-

posantes fondamentales de notre économie. L’information est de première impor-

tance pour la survie de l’entreprise, car c’est elle qui peut lui donner l’avantage sur ses

concurrents. Les notions de sécurité et d’intégrité y sont donc étroitement liées. Les

dirigeants d’entreprise désirent réduire le risque qu’une personne malveillante mette

la main sur des renseignements confidentiels dans le but de porter préjudice à l’en-

treprise, d’où la sécurité. Ils souhaitent également empêcher l’altération des données

(involontaire ou pas), d’où l’intégrité. Cette dernière comprend la réduction des

parasites sur les lignes de transmission et la protection contre les virus et les pirates

informatiques. La figure 3-14 présente les causes de vulnérabilité des réseaux de télé-

communication.

Les entreprises doivent entretenir et perfectionner les systèmes (matériels et logiciels).

Les systèmes informatiques reflètent le modèle d’affaires. Il faut donc les adapter aux

changements que subit l’environnement de l’entreprise. Dans les grandes entreprises,

la moitié du personnel du service informatique est affecté à l’entretien, qui consiste

souvent à corriger les erreurs de conception des systèmes initiaux.

L’augmentation du nombre d’utilisateurs de réseaux et d’Internet en particulier pose

le problème de la sécurité des transactions et de l’authentification des personnes. Les

RÉCURRENTQui revient souvent,

se répète.

SÉCURITÉ INFORMATIQUEPolitique et mesures

techniques visant à nepermettre qu’aux personnes

autorisées l’accès auxsystèmes informatiques,

ainsi qu’à éliminer l’usageabusif et le vol.

bonann


2 2

méthodes d’encryptage des données telles que les numéros de cartes de crédit doivent

être sécuritaires afin que les utilisateurs se sentent en confiance. Il s’agit d’une des clés

du succès du commerce électronique auprès des consommateurs. Ce problème a été

signalé par 72 % des utilisateurs. Plusieurs solutions ont été proposées, dont la signa-

ture électronique avec le chiffrement utilisant une clé publique (figure 3-15). L’uti-

lisateur encrypte l’information au moyen d’une clé publique qui permet aux personnes

recevant ses communications de s’assurer qu’il en est bel et bien l’auteur. Ainsi, il

expédie de façon sûre, à qui il désire, une clé privée qui autorise le décryptage de ses

communications (double sécurité, si désiré). L’achat par carte de crédit utilise le pro-

tocole SET (Secure Electronic Transaction). L’information concernant la carte est

transmise directement par le marchand à un organisme de vérification qui retourne

l’autorisation et déduit les fonds du compte du client pour les transférer dans le compte

du marchand. Une fois l’approbation reçue, le marchand envoie l’article à l’acheteur.

RadiationRadiationRadiationRadiation

Radiation

Diaphonie DiaphonieÉcoute

Écoute

Lignes decommunication Fichiers

Matériel

Logiciel

MatérielMauvaises connexions

Programmeurs de systèmes

Opérateur

Personnel d’entretien

Accès

UtilisateurIdentificationAuthentificationModifications subtiles

du logiciel

Consolesà distance

Connexions des enregistreurs

Bogues

Désactivation des fonctions de protection

Divulgation des mesures de protection

Désactivation des dispositifsUtilisation de sous-programmes

autonomes

Défaillance des fonctions de protection

Contrôle d’accèsContrôle des limites

Défaillance des circuits de protection

Contribution aux défaillancesdu logiciel

VolCopieAccès non

autorisé

Remplacement du superviseur

Divulgation des mesures de protection

Central decommunication

Processeur

Figure 3-14Causes de vulnérabilité des réseaux de télécommunication26

bonann


2 3

Le protocole SET est basé sur les éléments suivants :

� confidentialité grâce au cryptage;

� intégrité des données grâce à la signature numérique;

� authentification du porteur de la carte ;

� authentification du commerçant;

� interopérabilité des systèmes de paiement.

Le protocole SET permet de garantir la sécurité des paiements sur les réseaux ouverts

comme Internet et d’authentifier les acteurs, tout en préservant la confidentialité des

données. Les principaux acteurs du commerce électronique comme Visa,

Mastercard, Microsoft, Oracle et IBM ont participé à l’établissement de ce

protocole.

Les gouvernements ont modifié les lois en fonction des nouvelles façons de faire des

affaires. La signature électronique est admise devant les tribunaux en vertu de la loi

161 du Québec27. Le traitement des informations que recueillent les entreprises auprès

des clients soulève un problème de confidentialité. De plus en plus d’entreprises

exposent clairement leur code de déontologie de l’information à cet égard sur leur

site afin de rassurer leurs clients. Les gouvernements eux-mêmes ont établi des lois et

règlements qui limitent et encadrent l’utilisation et la diffusion de l’information dont

ils disposent sur les citoyens, particulièrement en ce qui a trait à la santé et à l’impôt.

LES FLUX D’ INFORMATION Il se passe beaucoup de choses au sein d’une entreprise. C’est encore plus vrai dans

les grandes entreprises employant des milliers de personnes. Ces gens ont besoin de

s’organiser, et c’est la tâche des administrateurs d’y veiller. Pour y arriver, ces derniers

doivent se tenir au courant de ce qui se passe au moyen de divers systèmes d’infor-

mation, dont il sera question dans cette section. La figure 3-16 donne un exemple des

divers flux d’information entre les diverses composantes de l’entreprise et le monde

extérieur.

Fichier de l’expéditeur

Destinataire

Décodage avecla clé privée

Transport sur le réseaudu fichier codé

Encodage avecune clé publique

00100010010111000

Figure 3-15Utilisation de clés pour sécuriser les envois à travers un réseau

www.setco.org/

CODE DE DÉONTOLOGIEDE L’INFORMATION

Principes éthiques générauxconçus de façon à assurer lasécurité et l’inviolabilité des

données ainsi que latransparence du système

informatique, et à reconnaîtreaux citoyens le droit de sedéfendre contre ceux quiutilisent abusivement lessystèmes d’information.

O B J E C T I F 5Distinguer les fluxd’information générésà l’intérieur del’entreprise.

bonann


2 4

LES VENTES ET LA FACTURATION

C’est la vente de ses produits et services qui permet à l’entreprise d’obtenir les sommes

nécessaires pour payer son personnel et l’équipement dont elle a besoin. La vente est

une activité constante de l’entreprise, au même titre que la production. La facturation

Duplicata dubon de commande

Coûts defabrication

Approbationd’expéditions

Demande demain-d’œuvre

Demande ded’achat

Demande

Approbationde paiements

Bon decommande

Produitsachetés

Produitsfinis

Produitsachetés

Produitsfinis

Factures

FournisseursClients

ActionnairesBanque Gouvernementtaxation

Relevé debanque

Salaires

Commandesstandards

Fichesd’expédition

ImpôtRapportannnuel

FacturationPaiement des comptes

Paiements auxfournisseurs

Commandesdes clients

Nouveauxproduits

Idées denouveauproduits

Figure 3-16Exemple de flux d’information dans l’entreprise

bonann


2 5

génère un flux constant de données, par exemple les ventes totales quotidiennes pour

chacun des produits. Les plaintes et les retours de marchandises sont des éléments

importants, parce qu’ils permettent d’obtenir des renseignements sur la satisfaction

de la clientèle. Il faut donc enregistrer chacune des transactions, les grouper par caté-

gorie, les totaliser, les comparer avec celles des périodes précédentes ainsi qu’avec celles

des concurrents (lorsqu’elles sont disponibles), en fonction des catégories de produits

et de services.

Les entreprises mettent sur pied des systèmes d’enregistrement et de traitement des

activités de vente à cette fin. Ces systèmes servent autant aux responsables du mar-

keting, de la production, des finances qu’aux responsables du service des ressources

humaines.

LES SALAIRES ET LES AUTRES DÉPENSES

Les entreprises payent leurs employés et leurs fournisseurs à date fixe. Chacune de ces

transactions est très importante. Aimeriez-vous que votre patron oublie de vous verser

votre salaire? Avant de faire de tels débours, le responsable s’assure de leur légitimité.

Il a besoin de cartes de présence, de factures et d’accusés de réception pour se docu-

menter sur chacun des paiements et les justifier.

Le système comptable est d’ordinaire le principal système d’information traitant cette

catégorie de données.

LES STOCKS

Ce ne sont pas toutes les entreprises qui ont des stocks. Les cabinets d’avocats n’en ont

pas, alors que les épiceries en regorgent. L’entreprise qui a des stocks doit les gérer, et

un système doit être conçu à cet effet.

LE MONDE EXTÉRIEUR

Le monde extérieur de l’entreprise grouille d’activités. La majorité de ces activités ne

concernent pas l’entreprise. Celle-ci doit donc repérer dans la collecte de renseigne-

ments ceux qui sont pertinents. Notre société surabonde d’information28. Chaque

année, environ 300 000 livres et 400 000 revues savantes sont publiés. Les nouvelles

épiceries proposent plus de 40 000 articles différents. En l’an 2000, les serveurs Internet

offraient déjà plus de deux milliards de pages Web. Rien de plus facile que de recevoir

des avalanches de données. En faire la sélection demande du temps et un bon juge-

ment; s’en servir exige encore plus d’effort.

Dans le premier chapitre, nous avons vu que plusieurs éléments de l’environnement

peuvent avoir des répercussions sur l’entreprise. Il ne faut donc pas les perdre de vue.

Certains de ces éléments, comme l’information sur la concurrence, feront l’objet d’un

bonann


2 6

suivi constant. D’autres, comme l’information sur l’économie en général ne seront

pas examinés d’aussi près. Voici quelques exemples du type d’information qui pour-

rait être utile aux dirigeants, selon la nature de l’entreprise :

� l’information sur les marchés et les concurrents ;

� les tendances à venir ;

� les coûts de main-d’œuvre;

� le développement technologique;

� les changements politico-socio-économiques (réglementation à venir) ;

� l’inflation, les taux d’intérêt et les taux de change.

LES SOURCES D’ INFORMATION ET LEUR ACCÈSNous pouvons diviser les sources d’information en deux grandes catégories : les

sources internes de l’entreprise, provenant des activités à l’interne et des rapports de

l’entreprise avec le monde extérieur, et les sources externes, soit ce qui se passe à

l’extérieur de l’entreprise.

LES SOURCES INTERNES

Voici des informations sur la vente d’un chapeau d’hiver à la boutique La Belle Allure:

� moment de la journée, de la semaine, du mois ;

� nom de la vendeuse qui a servi la cliente;

� le chapeau était-il en promotion dans la circulaire du magasin?;

� valeur de la transaction, modalité de paiement (comptant, carte de crédit, carte

de débit) ;

� caractéristiques du produit (couleur, modèle, taille, coûts, marge bénéficiaire) ;

� autres objets achetés en même temps;

� caractéristiques de la cliente (âge, style de vie, lieu de résidence).

Il s’agit d’information sur les chapeaux seulement! Certains de ces renseignements

sont faciles à obtenir, comme le nom de la vendeuse qui a servi la cliente. Si cette infor-

mation est importante, il faut l’enregistrer afin de pouvoir l’utiliser plus tard. D’autres

renseignements, par exemple le lieu de résidence de la cliente (pour pouvoir lui envoyer

de la publicité), ne peuvent être recueillis qu’avec la participation de celle-ci.

L’entreprise doit enregistrer tous les renseignements dont elle a besoin à l’aide d’un

système d’information approprié. Il s’agit là d’une décision de gestion. De nos jours,

les entreprises utilisent les systèmes d’information comme outils commerciaux de

développement pour devancer leurs concurrents. Par exemple, il est possible de cou-

pler le service « l’afficheur» de Bell Canada, qui fournit le numéro de télé-

phone de celui qui appelle, au système de facturation de l’entreprise, si bien

que, lorsqu’un client régulier appelle, son dossier s’affiche à l’écran de l’or-

www.bell.ca/fr/home.asp

bonann


2 7

dinateur du préposé, qui dispose alors de l’information nécessaire pour traiter le cas

du client avec efficacité. Le système informatique peut même afficher des suggestions

pour aider le préposé.

LES SOURCES EXTERNES

Si chacune des activités de l’entreprise génère autant d’éléments d’information sus-

ceptibles d’être enregistrés par un système d’information, celle-ci se retrouve lit-

téralement inondée de renseignements, de sources de renseignements et de systèmes

de renseignements.

Le besoin d’être informée peut être ponctuel, comme dans l’exemple de la réservation

d’une salle d’hôtel pour la réunion des vendeurs de la société Longtrees, ou il peut être

constant. Dans ce dernier cas, il s’agit de s’organiser pour recevoir cette infor-

mation au fur et à mesure qu’elle devient disponible. Par exemple, on peut

s’abonner aux sondages de parts de marché de la société A C Nielsen du

Canada ou au journal de la ville.

Il y a cependant des sources qu’il faut connaître absolument, en commençant par celles

des gouvernements, qui ont des répercussions sur la vie des citoyens et des entreprises.

Statistique Canada est un bon point de départ. Cet organisme du gouverne-

ment canadien publie un nombre considérable de documents traitant de

presque tous les aspects du pays, que ce soit pour les besoins de mise en

marché ou pour la comparaison des ratios d’exploitation, dont il sera question dans

le chapitre portant sur la finance. Le site Internet de Statistique Canada fournit de l’in-

formation qui est susceptible de vous servir.

Il serait bon que vous preniez connaissance de l’actualité économique,

puisque vous êtes en affaires, par exemple dans un quotidien comme

La Presse, et que vous lisiez régulièrement le journal Les Affaires.Vous devriez

aussi vous abonner à une publication spécialisée dans votre secteur

économique d’activité, souvent accessible en ligne, comme Le Conseil Québé-

cois du commerce de détail (figure 3-17).

LA GESTION DES CONNAISSANCES ET DE L’ INFORMATIONNous abordons maintenant la partie technique de l’ouvrage, soit les moyens d’obtenir

de l’information, de la stocker, de la manipuler, de l’analyser et de la diffuser.

OBTENIR DE L’INFORMATION

Pour obtenir de l’information, nous nous servons de nos sens, surtout de la

vue et de l’ouïe. On peut acheter l’information (en s’abonnant au journal Le

Devoir, par exemple, puis en le lisant). On peut aussi obtenir de l’information

www.acnielsen.ca/index.html

www.statcan.ca/start_f.html

www.cyberpresse.ca/reseau/www.lesaffaires.com/www.cqcd.org/publications.html

www.ledevoir.com/

O B J E C T I F 6Définir les étapesdu traitement del’information.

bonann


2 8

pertinente gratuitement (en écoutant les nouvelles à la radio), la recevoir directement

(lorsqu’un client achète un gâteau, la transaction est enregistrée dans le système

comptable) ou par le biais des systèmes informatiques (lorsqu’on paie directement un

fournisseur par EDI, ce système indique le solde du compte de l’entreprise). Enfin, le

passage du temps peut nous amener à déduire de l’information qui nous amènera à

poser certains actes (la semaine est écoulée, il faut préparer les salaires des employés).

Comme nous l’avons vu précédemment, les gestionnaires doivent éprouver le besoin

d’obtenir l’information. Parfois, la nécessité de l’information leur sera démontrée par

autrui. Ainsi, les employés se chargeront de rappeler à l’ordre le dirigeant qui oublie

de leur verser leur salaire ! En l’occurrence, il est nécessaire de connaître le nombre

d’heures de travail de chaque employé ainsi que son taux horaire pour être en mesure

de produire son enveloppe salariale. Sachant que cette information est nécessaire, il

faut mettre au point un système de collecte, comme des cartes de présence que chaque

employé remplit au début et à la fin de chaque journée de travail.

Les sources d’information varient en fonction de la nature de l’information recher-

chée. Il appartient aux dirigeants de l’entreprise de préciser leurs besoins et de prendre

Figure 3-17Exemple d’informations disponibles sur un site spécialisé

bonann


2 9

les moyens pour obtenir l’information. Certains renseignements sont nécessaires en

tout temps. Pour répondre à des questions comme la suivante: le prix de vente de ce

manteau permet-il de couvrir nos frais?, l’entreprise met sur pied des systèmes d’in-

formation qui lui permettront de connaître en tout temps ses coûts de production.

C’est la fonction du système d’information comptable, qui fait l’objet d’un chapitre

ultérieur. Quelquefois, il s’agit simplement d’acheter les journaux et les revues, et de

les lire régulièrement.

Dans d’autres cas, il faut entreprendre d’importantes démarches de recherche d’in-

formation. C’est ce qui se produit au cours de l’évaluation du potentiel de marché

d’un produit qu’une entreprise vient de créer. L’étude de marché est un exemple de

recherche de renseignements ponctuels sur une situation quelconque, effectuée en vue

de prendre une décision. Si l’information n’est pas disponible parce que personne ne

l’a recueillie, l’entreprise devra faire elle-même une recherche (sondages, question-

naires, etc.) pour l’obtenir.

LE STOCKAGE ET LA DIFFUSION

Les opérations de l’entreprise sont multiples, et il arrive souvent que l’on doive les

mémoriser. Par exemple, la Loi sur les impôts exige que l’entreprise conserve ses

registres financiers et ses pièces justificatives pendant cinq ans. Il faut alors recourir

au stockage de l’information ou, plus précisément, à l’archivage. Le stockage peut

prendre plusieurs formes: un ensemble de documents se trouvant dans une chemise

qui est rangée dans un classeur, une copie sur microfiche de ces documents ou encore

une version numérique de cette information stockée sur disquette.

La diffusion de l’information est fonction des supports, dont les plus courants sont :

� le papier sous toutes ses formes: lettre, journal, revue, circulaire, affiche, éti-

quette, télécopie;

� les médias électroniques: radio, télévision, ordinateur, téléphone, câble ;

Plusieurs des supports précédents font le stockage. Le papier est un excellent support

d’information, de même que les supports magnétiques comme les cassettes, disquettes,

cédéroms et DVD.

L’ANALYSE

L’analyse est le traitement des données afin d’en extraire une information supplé-

mentaire. Par exemple, on peut déduire une série de valeurs des quantités produites

par une machine en une journée, puis les compiler pour obtenir un total. Ce total peut

avoir plus de signification que chacune des valeurs. C’est alors qu’intervient le travail

d’analyse, c’est-à-dire qu’on tente de trouver la signification d’un ensemble d’éléments.

Dans certains cas, l’analyse consiste à examiner attentivement les données et à en

extraire un élément qui les réunit, comme dans la série des nombres 1, 3, 5, 7 et 9, où

on observe une progression de deux entre les nombres. Certaines tâches répétitives

ÉTUDE DE MARCHÉEnquête, analyse, permettant

d’obtenir de l’informationpour comprendre les

conditions de l’offre et de lademande et les possibilités de

commercialisation d’unproduit ou d’un service.

ARCHIVAGEOpération qui consiste àstocker des informations

(par exemple, des copies desauvegarde et les journauxassociés à celles-ci) sur dessupports amovibles, en vue

d’une éventuelle consultation.Ces données, qui ne sont

plus directement utiles pourl’exploitation, pourront

être utilisées à des fins deconsultation et de recherche,

pour extraire, par exemple,des statistiques, des

historiques ou servirde preuve.

bonann


3 0

d’analyse peuvent être automatisées, alors que d’autres nécessitent un traitement indi-

viduel. Par exemple, Romano fait quotidiennement le total des ventes de pain. Il

compte le nombre de pains italiens, de pains français, de pains tranchés, etc. Il inscrit

ces données sur sa feuille de planification de production, afin de déterminer les quan-

tités dont il a besoin pour le lendemain. Il procède donc à une analyse des ventes précé-

dentes pour être en mesure de faire des prévisions.

Il revient aux dirigeants de l’entreprise d’effectuer l’analyse, c’est-à-dire de tirer le

maximum de renseignements des données qui leur sont accessibles. Nous allons voir

que l’analyse peut également être effectuée par les équipements informatiques, en

partie du moins.

LE TRAITEMENT

Le traitement de l’information se fait d’abord dans notre esprit. Par exemple, après

avoir réfléchi, nous décidons d’indiquer telle information dans un tableau. Comme

notre cerveau n’a pas la capacité de conserver beaucoup d’informations, nous prenons

des notes dans un cahier pour ne rien oublier. C’est dans un cahier que les sœurs

Labelle compilent les ventes par catégorie de produits. Elles s’en serviront à nouveau

au moment de leur visite chez les fournisseurs.

L’informatique est l’un des moyens les plus puissants qui soit mis à notre disposition

pour traiter de l’information. Par exemple, le traitement de texte sert à graver des mots

sur un support informatique, puis sur papier. Il nous permet de structurer notre

pensée de façon logique et esthétique. La mise en forme se fait essentiellement au

moment de l’encodage (saisie) sur les supports de diffusion et de stockage.

Le tableur électronique est un autre bel exemple d’outil de traitement de l’informa-

tion. Les tableurs les plus connus sont Lotus 123, Quattro et Excel. Grâce à des rela-

tions mathématiques entre les cellules du tableau affiché à l’écran, ces logiciels per-

mettent à l’utilisateur de modifier les données d’une cellule de départ et de voir

instantanément les résultats dans les autres cellules. Le tableur est un outil merveilleux

pour faire des budgets financiers.

LES ÉTATS FINANCIERS

Les états financiers, qui font l’objet d’un chapitre ultérieur, ne sont qu’une catégorie

d’indicateurs des activités de l’entreprise. Ils présentent dans une forme convention-

nelle les résultats des opérations de la société (état des résultats), ainsi que sa situation

financière à un moment donné (bilan). La section qui suit porte sur les indicateurs

des activités de la société.

LES TABLEAUX DE BORD

Les tableaux de bord présentent succinctement les éléments importants de l’en-

treprise. À la manière du tableau de bord d’une voiture, qui regroupe les instruments

TABLEAU DE BORDEnsemble d’indicateurspermettant aux gestionnairesde prendre connaissance del’état et de l’évolution del’entreprise ou d’une section.

bonann


3 1

de bord, des systèmes d’information four-

nissent aux dirigeants, sous forme très visuelle

(figure 3-18) — quelques pages-écrans cons-

tamment mises à jour —, les principaux indi-

cateurs des activités de l’entreprise et de celles

de leurs concurrents.

Les tableaux de bord pourraient, par exemple,

présenter les éléments suivants : le niveau de

rentabilité, la capacité de production utilisée,

l’écart entre ses prix et ceux des concurrents, la

part de marché des produits, le prix des actions

de l’entreprise cotées en Bourse, etc. Il s’agit en

fait de systèmes d’aide à la prise de décision.

Voici les principaux mérites de tels systèmes:

� ils attirent l’attention du gestionnaire

sur les priorités ;

� ils présentent l’information pertinente

plutôt que les données;

� ils intègrent l’accès à une multitude d’informations;

� ils permettent souvent l’interactivité ;

� ils favorisent la collaboration entre collègues, grâce à l’utilisation d’une infor-

mation commune.

LA TECHNOLOGIE DE L’ INFORMATIONBien que l’utilisation de systèmes d’information ne suppose pas nécessairement celle

de matériel informatique, on peut toutefois affirmer que l’informatique est habituelle-

ment au cœur des systèmes d’information.

La très grande majorité des entreprises possède de l’équipement informatique. Les

travailleurs autonomes sont également de plus en plus nombreux à y recourir. La baisse

du prix des ordinateurs, les gains de productivité qu’ils permettent de faire et leur con-

vivialité, de même que la vente de logiciels conçus pour les besoins de l’entreprise,

expliquent leur popularité.

LES ÉQUIPEMENTS ET LES LOGICIELS

Plus de 90 % des entreprises ont informatisé leurs opérations. Les systèmes d’in-

formation représentent la plus grande part des investissements. Ces équipements

accroissent l’efficacité de la gestion de l’entreprise.

Outre le système d’exploitation des ordinateurs, les entreprises utilisent les logiciels

suivants : le logiciel de traitement de texte, le tableur qui permet de faire des analyses

financières et les logiciels gestionnaires de bases de données. Les logiciels comptables

Figure 3-18Exemple d’un tableau de bord fournissant de l’information sur les venteset la rentabilité, tiré de la simulation de gestion Capitalisme Plus

bonann


3 2

sont des variantes communes de cette dernière catégorie. Ils servent à faire la factura-

tion et à produire des états financiers. La possibilité de se procurer facilement des ordi-

nateurs portatifs permet maintenant aux gens d’affaires de travailler à l’extérieur de

leur bureau. L’assistant numérique personnel (ANP) s’intègre dans les autres

équipements d’information (figure 3-19).

Des appareils plus spécialisés sont également utilisés, tels que les tables traçantes pour

dessiner des plans de grande dimension et des scanneurs pour numériser les images.

Les lecteurs optiques utilisés fréquemment dans les commerces de détail font partie

de la dernière catégorie. Le client voit le caissier passer la boîte de petits pois devant

une fenêtre d’où sort un rayon laser pour lire le code à barres (figure 3-20), et la caisse

affiche aussitôt sur un écran de visualisation une description du produit ainsi que son

prix. Ces systèmes fournissent des informations au client, au caissier et, finalement, à

l’acheteur, puis au responsable de la commercialisation.

L’APPROCHE RÉSEAU

Les opérations énumérées précédemment nécessitent l’utilisation de plusieurs

appareils situés dans des endroits distincts, mais reliés les uns aux autres. C’est par le

biais de réseaux (câbles, ondes, satellites) de logiciels appropriés que ces appareils

parviennent à effectuer très rapidement des opérations complexes. On n’a qu’à songer

au vacancier qui désire obtenir de l’argent du guichet automatique situé à des milliers

de kilomètres de sa succursale bancaire.

Les câbles qui relient les appareils sont la partie tangible des réseaux informatiques.

Les réseaux locaux câblés (figure 3-21) utilisent habituellement le protocole de com-

munication Ethernet. Les appareils sont maintenant de plus en plus interreliés et,

grâce à des logiciels, peuvent s’échanger toutes sortes de données, comme nous l’avons

vu dans la section sur le stockage et la diffusion. De plus, les télécopieurs et les télé-

phones cellulaires branchés à Internet améliorent l’accès à l’information.

Rappelons que les systèmes d’information ont pour but de fournir des renseignements

permettant de mieux gérer l’entreprise et de prendre les bonnes décisions. Les sys-

tèmes d’information deviennent de plus en plus performants et adaptés à nos besoins.

La dernière grande innovation est l’accroissement de la mobilité de

l’information que facilite beaucoup l’invention de la téléphonie cel-

lulaire, des piles haute capacité, des écrans plats et du rayonnement

infrarouge permettant la communication sans fil. L’apparition de

nouvelles normes de communication de données sans fil, telles que

WI-FI (802.11b) et Bluetooht, augmente considérablement l’accès à

l’information par le biais des téléphones cellulaires, des ANP, des

tablettes de lecture, etc.

On appelle Intranet les réseaux qui se trouvent dans les entreprises. Un

réseau qui utilise Internet pour accéder à des bureaux et appareils situés

à l’extérieur de l’entreprise porte le nom d’Extranet. Il s’agit d’un pro-

tocole de communication sécuritaire utilisant Internet.

ASSISTANT NUMÉRIQUEPERSONNELOrdinateur de pochepermettant l’écriture cursiveet offrant un agenda,l’annuaire et mêmela télécommunication.

CODE À BARRESCode constitué d’unesuccession de traits etd’espaces parallèles distribuésselon une configurationdéterminée sur un documentou un objet et permettant letraitement automatique del’information qu’il représente.

ETHERNETProtocole de réseau localayant un débit standard de10 mégabits par seconde.Terme utilisé pour désignerun réseau local qui fonctionneselon ce protocole.

Figure 3-19Exemple d’un assistantnumérique personnel

Figure 3-20Le lecteur optique, combiné avec unebalance électronique, accélère la facturation

bonann


3 3

La technologie évolue rapidement et les entreprises

doivent régulièrement mettre à jour leurs systèmes d’in-

formation en modernisant leurs réseaux et équipements.

La révolution Internet ne fait que débuter, et peu d’en-

treprises ont revu leur processus d’affaires et leurs sys-

tèmes d’information pour l’intégrer. Pour une grande

entreprise, il s’agit souvent d’investissements très impor-

tants, et les résultats ne sont pas toujours à la hauteur des

attentes des dirigeants. Prenons l’exemple de la société

Hershey, le géant américain des friandises qui, en 1999,

a investi plus de 100 millions de dollars américains dans

la mise sur pied d’un nouveau système d’information. La

complexité du système et l’incapacité du réseau de com-

munication à s’adapter à la croissance du volume

d’échanges ont fait en sorte que l’entreprise n’a pu répondre à la demande

des clients durant la période du retour à l’école et la fête de l’Halloween, ce

qui a entraîné une baisse des ventes de l’ordre de 60 millions de dollars et une

perte de profits de 20 millions de dollars au troisième trimestre, sans parler

de la panique chez leurs détaillants, comme Food Lion et Wal-Mart29.

Résumé1. RECONNAÎTRE L’UTILITÉ STRATÉGIQUE DE L’INFORMATION

POUR L’ENTREPRISELes systèmes d’information permettent d’améliorer la collaboration entre lesmembres de l’entreprise et les partenaires de cette dernière. Ils accroissent laproductivité des employés, en leur permettant d’accomplir une plus grandequantité de travail et souvent un travail de meilleure qualité. Ils accélèrent lesprocessus de production et permettent de fournir des produits et servicesrépondant mieux aux besoins des consommateurs. L’entreprise utilise l’analysede la chaîne de valeur pour déterminer le moyen d’arriver à ses fins. Il s’agit d’uneméthode utilisée pour découvrir les activités principales et les activités de soutienajoutant de la valeur aux produits et services offerts par l’entreprise,afin d’obtenirun avantage concurrentiel.

2. FAIRE LA DISTINCTION ENTRE LES DONNÉES ET L’INFORMATIONLes systèmes informatiques sont capables de recueillir une foule de données.Lesdonnées sont des faits bruts qui n’ont pas été organisés et disposés de manièreutile. À l’opposé, l’information est la présentation utile de données.

Figure 3-21Exemple de câblage d’un réseau local utilisant le protocole Ethernet

www.hersheycanada.com/www.foodlion.com/

bonann


3 4

3. EXPLIQUER CE QU’EST INTERNET ET SES PRINCIPALES APPLICATIONS Internet est la réunion à l’échelle mondiale des réseaux d’ordinateurs utilisantune norme commune de communication.Les principaux services sont le courrierélectronique, le Web, le transfert de fichiers (FTP), la téléphonie en temps réel,les serveurs de liste de diffusion (Listserv), l’utilisation d’un autre ordinateur àdistance (Telnet), ainsi que les groupes de discussion (Usernet). Internet sembleabolir la notion de distance pour tout ce qui peut être numérisé. Il a donné lieuà une croissance phénoménale du commerce électronique.

4. RECONNAÎTRE LES CARACTÉRISTIQUES DE L’INFORMATION DE QUALITÉL’information doit être exacte, complète et à jour. Les besoins d’informationpeuvent être ponctuels ou constants. Les systèmes d’information posent desproblèmes de sécurité et d’intégrité. Les dirigeants d’entreprise désirent réduirele risque qu’une personne malveillante mette la main sur des renseignementsconfidentiels dans le but de porter préjudice à l’entreprise, d’où la sécurité. Ilssouhaitent également empêcher l’altération des données (involontaire ou pas),d’où l’intégrité.

5. DISTINGUER LES FLUX D’INFORMATION GÉNÉRÉS À L’INTÉRIEURDE L’ENTREPRISEDans une entreprise, la multitude de tâches effectuées et la coordination desemployés génèrent un flux constant d’information sur les ventes et la facturation,les salaires, la gestion des stocks et les relations avec le monde extérieur (clients,fournisseurs, banque, gouvernement).

6. DÉFINIR LES ÉTAPES DU TRAITEMENT DE L’INFORMATIONL’entreprise doit trouver des moyens efficaces d’obtenir des données et de l’infor-mation. Elle doit être capable de stocker l’information (archivage) et de la trans-mettre aux personnes qui en ont besoin. L’EDI est le moyen le plus utiliséd’échange de données informatisées entre les entreprises. Les données doiventêtre analysées et traitées afin d’en extraire l’information que requiert l’entreprise.L’information financière de l’entreprise est souvent présentée sous forme d’étatsfinanciers. Les tableaux de bord constituent une synthèse de l’information surl’entreprise destinée aux dirigeants pour leur permettre de prendre des décisionséclairées.

L’information étant nécessaire à la gestion de l’entreprise, les dirigeants doiventmettre sur pied des systèmes pour l’obtenir au moment opportun.

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3 5

M O T S C L É SInformation (p. ) Information

Archivage (p. ) Archiving

Assistant numérique personnel(p. ) Personal digital assistant (PDA)

Chaîne de valeur (p. ) Value chain

Clavardage (p. ) Chat

Code à barres (p. ) Bar code

Cookie (p. ) Cookie

Désintermédiation (p. ) Disintermediation

Données (p. ) Data

EDI (p. ) EDI

(échange de données informatisées) (electronic data interchange)

Environnement virtuel (p. ) Virtual environment

Ethernet (p. ) Ethernet

Étude de marché (p. ) Market research

Forage de données (p. ) Data mining

Information (p. ) Information

Internet (p. ) Internet

Messagerie instantanée (p. ) Instant messaging

Numérisation (p. ) Digitizing

Productivité (p. ) Productivity

Récurrent (p. ) Recurrent

Résistance aux changements (p. ) Resistance to change

Rôle stratégique de l’information (p. ) Information strategic role (function)

Sécurité informatique (p. ) Computer security

Système d’information (p. ) Information system

Tableau de bord (p. ) Management scoreboard

Télétravail (p. ) Teleworking

Web (p. ) Web

� Questionset mises

en applicationQUESTIONS DE CONNAISSANCES

1. Quels sont les principaux services offerts sur Internet?

2. En quoi consiste l’analyse de la chaîne de valeur?

3. Nommez les deux grandes catégories d’outils de recherche sur Internet et

donnez un exemple de chacune.

bonann


3 6

4. Nommez les trois caractéristiques de l’information de qualité.

5. Donnez un exemple d’intégration de l’utilisation d’information sur le client

pour améliorer le service que l’entreprise peut lui offrir.

6. Quelles sont les étapes de la gestion des connaissances et de l’information?

QUESTIONS DE COMPRÉHENSION7. Pourquoi pouvons-nous dire que l’information joue un rôle stratégique pour

certaines entreprises? Comment l’entreprise peut-elle se servir de l’information?

8. Quels sont les grands avantages de l’utilisation d’Internet?

9. Quelles sont les perspectives pour les produits et services qui peuvent être

numérisés? Pourquoi en est-il ainsi?

10. Comment expliquez-vous le succès du télétravail?

11. Pourquoi est-il important d’avoir des systèmes d’information sécuritaires?

MISES EN APPLICATION12. Faites une recherche sur Internet concernant le commerce électronique en

utilisant l’approche Index que représente un portail comme la Toile du Québec.

Refaites la même recherche en utilisant un moteur de recherche comme

Google.

Sujets de recherche proposés:

a) Produits de consommation numérisables : musique, jeux vidéo, vidéo,

billet d’avion;

b) Produits de consommation physiques: appareil photo, lecteur de DVD;

c) Produits industriels numérisables : information financière, étude de

marché, service de veille technologique, presse spécialisée;

d) Produits industriels physiques: acide chlorique, blé, acier.

� Laquelle des deux approches est la plus productive?

� Une fois que l’utilisateur a trouvé les sites recherchés, quelles informations à

propos de lui-même doit-il fournir afin d’obtenir l’information voulue?

� Décrivez le processus de commande et donnez une cote de 0 à 5 sur sa

convivialité. Notez le nombre de pages et de clics nécessaires pour remplir

une commande.

� Indiquez, au besoin, si le client peut suivre sur Internet l’état de sa commande.

13. En équipe, visitez le site Internet d’une entreprise et consultez une revue de

presse sur la même entreprise, en étudiant la manière dont elle utilise ses

systèmes d’information pour mettre en œuvre ses stratégies.

14. En équipe, écrivez pour une entreprise de votre choix un code de déontologie

de l’information portant sur la confidentialité des renseignements personnels

concernant les clients, les employés et les visiteurs du site Web de la société.

Visitez plusieurs sites d’entreprise sur le Web afin de vous en inspirer.

bonann


3 7

sur les mises en situation

L’entreprise doit monter un système de fiches ou

un système informatique dans lequel seront consignés

les achats, les réceptions de marchandise et les quan-

tités utilisées qui réduisent le stock. Grâce à un tel

système, appelé méthode d’inven-

taire permanent, Romano et Michel

auraient pu prévoir les problèmes et

faire face à la situation avant qu’il ne soit trop tard.

L A B O U L A N G E R I E P A N I N I

Louis-Alexis et Isabelle peuvent se sacrifier et

aller visiter les expositions de printemps et d’automne

à Paris et à New York. Si Odette et Yvette trouvent le

voyage trop coûteux, elles peuvent se rabattre sur des

expositions plus petites à Montréal ou à Toronto. Elles

peuvent aussi s’abonner à des revues spécialisées

s’adressant directement aux com-

merçants d’un secteur donné (revues

professionnelles) ou avoir recours à des consultants et

des organisations qui se spécialisent dans la collecte et

la diffusion d’informations spécialisées pour les entre-

prises commerciales.

L A B O U T I Q U E L A B E L L E A L L U R E

bonann


3 8

Les employés du service des archives peuvent

difficilement juger de l’importance des divers docu-

ments que la direction de la société leur envoie. Ils ne

sont pas toujours en mesure de savoir ce qui doit être

conservé pendant cinq ans et ce qui doit l’être pendant

50 ans. C’est la responsabilité des dirigeants de la

société d’établir un plan d’archivage

pour déterminer quels documents

doivent être conservés, sous quelle

forme (originale, microfiches ou numérique) et pen-

dant combien de temps.

L A C O M P A G N I E L O N G T R E E S

Michel Léveillé peut trouver des réponses à ses

questions en faisant une recherche rapide sur Internet,

ou encore au sein de l’entreprise.

� Validation informatique du logiciel : Michel peut

demander à Denis Lingénieux, l’as de la program-

mation chez Informbec, de faire une validation de

la qualité du progiciel de gestion de l’environne-

ment. Après tout, ce n’est pas un très gros logiciel,

puisqu’il a été conçu par deux étudiants pendant

un cours d’une session.

� Coût et temps de traduction vers l’anglais : faire

appel à trois traductrices pigistes qui annoncent

leurs services sur la Toile du Québec résoudrait

rapidement le problème.

� L’investissement en vaut-il la peine? Une fois les

coûts déterminés, il s’agit de faire une évaluation

du revenu provenant de la vente du logiciel à

Nature en paix et de constater s’il reste des profits.

De plus, il faut

tenir compte du

fait que la vente

n’est pas assurée.

� Qui est le concurrent Green-4-Ever? Quelles sont

les caractéristiques de son produit? Si l’entreprise

a un site Web, une recherche rapide du site grâce à

Google.com fournira la réponse à ces questions.

� Le bureau de New York a-t-il plus d’influence pour

ce qui est de la décision d’achat pour l’ensemble des

bureaux de Nature en paix que celui du Canada?

Quelle est la structure administrative de Nature en

paix? Encore une fois, Internet permettra sans

doute de répondre à ces questions. Habituellement,

les organisations d’une telle taille ont un ou des

sites Web.

� Est-ce une bonne idée de vendre le legiciel à Nature

en paix? Il s’agit là d’une question plus difficile, car

É C O L W E B

bonann


3 9

B I B L I O G R A P H I EDECOSTE, Claude. Systèmes d’informations administratives,

Montréal, Gaëtan Morin éditeur, 1993, 321 p.

LAUDON, Kenneth C., et Jane P. LAUDON. Les systèmes d’infor-

mation en gestion – Organisations et réseaux stratégiques,

Saint-Laurent, Éditions du Renouveau Pédagogique.,

2000, 884 p.

SAINT-PIERRE, Armand. Systèmes d’information de l’entreprise,

Laval, Édition Études Vivantes, 1992, 335 p.

N O T E S1. Thomas H. DAVENPORT et John C. BECK, The Attention

Economy, Harvard Business School Press, avril 2001.

2. www.wired.com/news/business/0,1367,15672,00.html

3. www.thestreet.com/comment/openbook/1426585.html

4. interactive.wsj.com/articles/SB997831076309561035.htm

5. Adaptation du tableau 2.4, «Des types de stratégie et de TI »,

Kenneth C. Laudon et Jane P. Laudon, Les systèmes de

gestion d’information de gestion, Saint-Laurent, Éditions du

Renouveau Pédagogique, 2000, p. 62.

6. Office de la langue française, 2000.

7. John R. WILKE et James BANDLER, «New Digital Camera

Deals Kodak A Lesson in Microsoft’s Methods», The Wall

Street Journal, 2 juillet 2001.

interactive.wsj.com/articles/SB994030590187386527.htm.

Walter S. MOSSBERG, «Does Microsoft’s Windows Give

Consumers Real Choice?», Ibid.

8. Note de Bell Canada. «Le CRTC révise les règles relatives

aux prix du service téléphonique local», 01-08-4412BF.

9. www.infometre.cefrio.qc.ca/resultats.asp

10. La Presse, Montréal, 29 août 2001, p. D6.

11. No 56-505-XIF dans le catalogue intitulé Aperçu: accès et

utilisation des technologies de l’information et des communi-

cations, Statistique Canada, mars 2001, tableau 1b.

elle fait référence aux stratégies de développement

d’Informbec. Si Michel Léveillé ne connaît pas la

réponse, c’est qu’il est grand temps qu’il fasse une

pause pour réfléchir aux orientations fondamen-

tales de son entreprise. La lecture du chapitre 5

sur le processus administratif traitant du plan

d’affaires lui sera d’une grande aide.

NOTE S E T R É F ÉR ENCE S B I B L I OGRAPH IQUE S

bonann


4 0

12. NETendances CEFRIO Léger Marketing sur l’utilisation des

TI au Québec (mai 2001).

www.infometre.cefrio.qc.ca/loupe/omnibus/professionnelle

_0501.asp

13. www.sciencetech.com/rech/faitssaillants.htm (1 of 5)

[08-08-02 10:15:02]

14. strategis.ic.gc.ca/SSGF/ee00161f.html, Aperçu des affaires

en ligne.

15. «Enquête sociale générale : utilisation d’Internet.»,

Le Quotidien, le lundi 26 mars 2001.

www.statcan.ca/Daily/Francais/010326/q010326a.htm

16. A.T. KERNEY Inc., How the Internet Is Revolutionizing

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internet et les systÈmes d’information

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