itsm in der krise

IT Service Management In der Krise?!Alle wollen in den Himmel, aber keiner will sterben

Copyright 2009 Oliver Lindner

08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 2

Man lässt seine Zukunft nur einmal aus den Augen und schon verbündet sie sich mitdem Zufall.

Werner Mitsch


Willkommen in der Krise!

08.04.2023 Oliver Lindner 2009 4

Was ist Krise eigentlich?

Die Krise (alt- und gelehrtes Griechisch κρίσις, krísis - heute κρήση, krísi - ursprünglich „die Meinung“, „Beurteilung“, „Entscheidung“, später mehr im Sinne von „die Zuspitzung“) bezeichnet eine problematische, mit einem Wendepunkt verknüpfte Entscheidungssituation. „Krise“ wird in den verschiedenen Wissenschaftensdisziplinen auf sehr unterschiedliche Weise thematisiert: in der Medizin und Psychologie, in der Wirtschaftswissenschaft und Soziologie ( Soziologie als Krisenwissenschaft[1] oder als Wissenschaft selbst in der Krise[2]) wie auch in der Ökologie und Systemtheorie.Quelle: Wikipedia

Krise ist, wenn´s weht tut!


Folge der Krise

Jammertal


Wir sind zu langsam! Seit wie viel Jahren macht die IT jetzt IT Service Management nach ITIL? Und da ist nicht mehr als das was wir heute haben?

Die Ausbildung (ITIL Foundation & ITIL Service Manager) ist inflationär. Jeder hat sie und die wenigsten wissen warum oder können sich noch an die Grundlagen erinnern. Zertifizierung ist nicht Wissen und Wissen ist nicht Verständnis, weil Oben auch nicht vorne ist.

Die existierende Ausbildung ist nicht ausreichend „Wer den Führerschein hat, kann noch lange nicht einparken!“ Wir werden überrollt von halbwissenden Fachleuten „ITIL sagt aber…!“ Wo bleiben die Fähigkeiten im Bereich Sozialkompetenz, Kommunikation, Strategie, Verkauf,

Marketing, Management, Führung uvm.? Es müssen sich neue Berufsbilder entwickeln! (e.g. wie beim Mechatroniker)

Der Reifegrad der Organisation in Bezug auf ITSM ist zu niedrig Alle sprechen in Services und denken in Produkten. Jeder will Namen und Telefonnummern, statt Rollen und Prozesse

Uns fehlen immer noch richtig gute, voll integrierte Werkzeuge Die Toolanbieter verstehen uns oft nicht oder sind nicht reif genug um uns fertige und

funktionierende Lösungen anzubieten. (Oder wollen wir immer nur am alten festhalten und die fertigen Tools entsprechend umbauen?)

ITSM in der Krise – ein Angriff!


ITSM in der Krise – ein Angriff!

Falsche Selbstwahrnehmung & Selbstbetrug Nur weil einer sein Ticketing Incident Management nennt, macht er noch lange kein ITSM in Summe

Es existiert mangelnder Anspruch „Eigentlich läuft schon alles super und wo anders, ist es eh viel schlimmer!“

„Sponsoren“ wechseln zu schnell Wie lange bleibt Ihr CIO und wie lange dauert es ITSM auf ein sinnvolles Niveau zu bringen?

ITSM Implementierer (Catalyst for Revolution) ist Heute kein attraktiver Job in den Unternehmen Mitarbeiter sollen Ihre Manager disziplinieren? Wurde bei Ihnen so jemand bereits befördert? (Raus vielleicht)

Mangelnde Konsequenz ITSM heißt Organisationsentwicklung und das ist mehr als ein ITIL Tool zu kaufen und die Leute zu

trainieren – „So fertig, wir können loslegen!“ Man (wer immer das auch ist) will sich nicht von den AGABUS trennen „Wir machen das jetzt mit den Fähnchen“


Aber wegschauen ist auch keine Lösung!


Nicht die Leichen im Keller sind das Problem, sondern das Eingeständnis, dass man sie hat.

R. Sprenger


Reaktion in der Krise: Möglichkeit 1

Ignorieren der Krise mit Hilfe des bayerischen Konzeptes:

„Schau I ned hi – is ned do!“



Standard Lösungen:

„Hektik, Erotik, Fußpilz“



Standard Lösungen:

„Das machen wir jetzt extern oder offshore!“ Sammeln von Verbesserungsvorschlägen Kurzarbeit & Gehaltskürzung Abfindungen & Sozialplan „Wir machen jetzt nur noch die wichtigen Projekte!“ „Das Projekt verschieben wir!“ Wir reduzieren die Qualität Über den Einkauf die Preise reduzieren „Es gibt keine Schulungen mehr!“



Ruhe bewahren & überlegt agieren! Mut , Risiko - & Veränderungsbereitschaft vorleben Als glaubwürdige Anführer agieren, der durch die Krise führt Kompetente Mitstreiter aktivieren (intern wie extern) Professionelles IT Service Management etablieren, um Komplexität wirtschaftlich zu steuern,

Engpässe zu beseitigen und Wertschöpfung für das Business zu ermöglichen (langfristig).


Ich habe da mal was vorbereitet!

Max Inzinger (Fernsehkoch)


ITSM Umfang: 4PS

PartnerSteuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität, Bildungsinstitute, „Spinner & innovatoren“

Services & Komponents (CI´s)Service Strategie, Qualität, Catalogue & Configuration Management System (CMS, CMDB)

Prozesse & MethodenDefinition, Implementierung & Betrieb (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse; Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.)

Products (Tools)IT Architektur & BebauungsplanAber: „A Fool with a tool ist still a fool“ und das sind die meisten IT´ler.

People & OrganizationITSM Organisation, IT Governance, Compliance , Rollen & Wissen, Manager, Führungskräfte, Talente, Hirn, Herz & Verstand, Pragmatismus (Pragma = tun)

4PS


Service Lifecycle ITILV3

Kunden Markt Budgets Assessments Fähigkeiten Ressourcen Strategic

Assets Möglichkeiten

Kunden Markt Budgets Assessments Fähigkeiten Ressourcen Strategic

Assets Möglichkeiten

Incidents Problems Events Funktionen Prozesse Betrieb Techniker

Incidents Problems Events Funktionen Prozesse Betrieb Techniker

Architektur Technologie Services Relationen Partner Ideen

Architektur Technologie Services Relationen Partner Ideen

Changes Releases CI´s Wissen Projekte Daten Informationen

Changes Releases CI´s Wissen Projekte Daten Informationen

Ideen Erfahrungen Statistiken SLA´s Voraussagen Meinungen Kritik

Ideen Erfahrungen Statistiken SLA´s Voraussagen Meinungen Kritik

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation

Continuous Service Improvement

Planning Design Build, Test, Release ImproveOperate

Continuous Service Improvement (CSI)


Service Lifecycle ITILV3

Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation

Continuous Service Improvement

Planning Design Build, Test, Release ImproveOperate

Strategy Process

Service Portfolio Management

Demand Management Process

Financial Management for IT Services

Sourcing Strategy

Strategy Process

Service Portfolio Management

Demand Management Process

Financial Management for IT Services

Sourcing Strategy

Service Level Management

Service Catalogue Management

Availability Management

Capacity Management

Supplier Management

Continuity Management

Security Management

Service Level Management

Service Catalogue Management

Availability Management

Capacity Management

Supplier Management

Continuity Management

Security Management

Transition Planning and Support

Change Management Release &

Deployment Management

Testing & Validation Evaluation Service Asset &

Configuration Management

Knowledge Management

Transition Planning and Support

Change Management Release &

Deployment Management

Testing & Validation Evaluation Service Asset &

Configuration Management

Knowledge Management

7-Step improvement process

Deming Cycle

7-Step improvement process

Deming Cycle

Service Desk Incident

Management Problem

Management Event

Management Request

Fulfilment Access

Management Application

Management IT Operation

Management Technical

Management

Service Desk Incident

Management Problem

Management Event

Management Request

Fulfilment Access

Management Application

Management IT Operation

Management Technical

Management

Continuous Service Improvement (CSI)


Maßnahmen im Visier

Maßnahme Übrigens… ITIL Modul

Projekte verschieben Projekte sind Changes! Projekte generieren Services! Service Portfolio >> Project Portfolio! „Woher wissen Sie welchen Impact diese

Maßnahme in Zukunft auf Ihre existierenden Services haben wird und wie groß der „wirkliche Benefit für das Business sein wird?“

„Was wird an anderer Stelle unter Ihrer Entscheidung leiden? (Interdependenz)“

Service Strategy Service Portfolio Management Demand Management Service Level Management Service Catalogue Management CMS (CMDB´s) Change Management

„Billige“ Verträge abschließen oder neu verhandeln

Billig ist nicht gleich Preiswert!Woher wissen Sie was diese Maßnahme

für Auswirkungen auf Ihre Services haben wird?

Kennen Sie die TCO dieser Maßnahme?

Service Level Management Service Catalogue Management Service Portfolio Management Change Management

„Das machen wir jetzt extern!“ Woher wissen Sie was diese Maßnahme für Auswirkungen auf Ihre Services haben wird?

Haben sie überhaupt die Kompetenz externe Firmen zu steuern? (Reifegrad Ihrer Organisation)

Service Strategy Service Portfolio Service Level Management Sourcing Change Management

Bewusste Entscheidungen auf Basis zuverlässiger Informationen

Kein Anspruch auf Vollständigkeit


Maßnahmen im Visier

Maßnahme Übrigens… ITIL Modul

Service Qualität reduzieren

(e.g. geringere Verfügbarkeit oder kürzere Supportzeiten)

Was ist eigentlich Service Qualität? Kennen Sie Ihre Service Qualität? Wie immer: Kennen Sie die potentiellen

Folgen einer solchen Maßnahme? Kennen Sie Ihre Services?

Service Portfolio Management Service Level Management Service Catalogue Management CMS (CMDB´s) Change Management Incident - & Problem Management

Kurzarbeit! Wird weniger IT benötigt wenn es weniger Aufträge für die Firma gibt?

Welche Mitarbeiter arbeiten kurz? Wie regeln Sie Vertretungen? „Fleisch ist nicht gleich Hirn!“ Was darf den liegen bleiben?

Service Level Management Service Portfolio Management Project Portfolio Management Capacity Management Knowledge Management (SKMS)

Keine Schulungen mehr! Kennen Sie die Möglichkeiten Kurzarbeit für Fortbildung zu nutzen

Wie ist Motivation Ihrer Mitunternehmer privat Zeit in Fortbildung zu investieren?

Sind Ihnen die nachhaltigen Konsequenzen bewusst?

Knowledge Management Technical Management

Kein Anspruch auf Vollständigkeit

Bewusste Entscheidungen auf Basis zuverlässiger Informationen


Erfolg besteht darin, dass man genaudie Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind.

Henry Ford I.


Sie haben doch die Fähigkeiten und Mitunternehmerdie Ihnen hier freiwillig folgen und Sie unterstützen um

das alles zu tun oder?


Der Kern des Ganzen

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Prozesse, Standards & Methoden

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Produkte & Tools

MenschenFührungManagementStrategie

Partner & Allianzen

Services & Components

People & Organization


Es ist keine Frage mehr, ob sie sich verändern müssen; Die einzige Frage ist, ob sie schnell genug sein werden

Cay v. Fournier


Fazit, Empfehlung & Appell

Nutzen Sie jetzt die Krise, um Ihre Mitstreiter & Mitunternehmer zu identifizieren und zu entwickeln (denn nach der Krise ist vor der Krise)

Investieren Sie in gute Führung (Menschen), statt in Vorgesetzte.

Investieren Sie in gutes Management (Sachen) und in eine professionelle ITSM Strategie die sie ständig anpassen, damit Sie vorbereitet sind in der Zukunft (und die wird kommen).

Starten Sie jetzt (wenn nicht bereits geschehen) mit Ihrem neuen Paradigma „IT Service Management“, denn eine bessere Gelegenheit werden Sie nicht bekommen.


Fazit, Empfehlung & Appell

Entwickeln Sie kontinuierlich Ihre Mitarbeiter, Ihre Organisation und Ihr IT Service Management*

*Ich weiß: Harte Arbeit. Aber niemand hat gesagt, dass es einfach wird.


Notes from the fields

Im Regelfall sind 2-3 CIO Legislaturperioden notwendig, um eine stabile Basis in einen Großunternehmen aufzubauen.

Externe Berater können das für Sie nicht leisten, sondern lediglich unterstützen.

Es wird alles seinen Preis kosten – monetär wie emotionell Im Konflikt liegt die Chance! Gute Mitarbeiter sind teuer! Der einzige Mensch der Lust hat auf Veränderung ist ein Baby, wenn es die

Windel voll hat.

Übrigens: Danke für Ihre Zeit!


Epilog

Was wir tun, bedeutet uns etwas. Die Arbeit ist vielleicht nicht das Wichtigste oder Einzige in unserem Leben. Vielleicht arbeiten wir, weil wir arbeitenmüssen, aber wir wollen stolz sein auf das, was wir tun. Wir wollen dafür geliebt und respektiert werden, und wirwollen, dass es etwas Besonderes ist.

Sara Ann FriedmannHarvard Business Review


Mein Wunsch für Sie


Autor

Oliver LindnerNürnberger Str.4993346 [email protected]@XING

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/Oliver_Lindner2


ANHANG


Literaturhinweise

Interessante Denkpapiere:(klicken sie im Präsentationsmodus auf die Bilder und Sie werden mit Amazon verbunden)

Wo nehme ich nur all die Zeit her, soviel nicht zu lesen? Kraus, Karl

http://www.amazon.de/Das-Peter-Prinzip-Oder-Hierarchie-Unf%C3%A4higen/dp/3499613514/ref=sr_1_2?ie=UTF8&s=books&qid=1253424629&sr=1-2

http://www.amazon.de/Die-Gebote-gesundes-Unternehmen-langfristigen/dp/3593377845/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1253424766&sr=1-1

http://www.amazon.de/F%C3%BChren-F%C3%B6rdern-Coachen-entwickeln-Mitarbeiter/dp/3492253431/ref=pd_sim_b_3

http://www.amazon.de/Miteinander-reden-Kommunikationspsychologie-f%C3%BCr-F%C3%BChrungskr%C3%A4fte/dp/3499615312/ref=pd_sim_b_3

http://www.amazon.de/Change-Management-Methoden-Gestaltung-Ver%C3%A4nderungsprozessen/dp/3446402853/ref=sr_1_14?ie=UTF8&s=books&qid=1253425046&sr=1-14

http://www.amazon.de/Lean-Brain-Management-Effizienzsteigerung-Null-Hirn/dp/3540311467/ref=sr_1_16?ie=UTF8&s=books&qid=1253425046&sr=1-16

http://www.amazon.de/Strategisches-Management-strategische-Initiativen-Wandel/dp/3791024671/ref=sr_1_40?ie=UTF8&s=books&qid=1253425155&sr=1-40

http://www.amazon.de/Alles-au%C3%9Fer-gew%C3%B6hnlich-Provokative-Mitarbeiter/dp/3430200164/ref=sr_1_9?ie=UTF8&s=books&qid=1253425302&sr=1-9

http://www.amazon.de/Management-Das-Handwerks-Fredmund-Malik/dp/3593382857/ref=sr_1_7?ie=UTF8&s=books&qid=1253425023&sr=1-7

http://www.amazon.de/erfolgreichen-Unternehmer-Unternehmen-Dynamik-gewinnen/dp/389749793X/ref=sr_1_2?ie=UTF8&s=books&qid=1253425464&sr=1-2

http://www.amazon.de/Das-gro%C3%9Fe-1x1-Erfolgsstrategie-Spezialisierung/dp/3869360011/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1253425574&sr=1-1

http://www.amazon.de/Rasierte-Stachelbeeren-Erfolgreiche-Marken-Positionierung-mittelst%C3%A4ndische/dp/3897490803/ref=pd_bxgy_b_img_b

http://www.amazon.de/NLP-f%C3%BCr-Business-beruflichen-Spitzenerfolg/dp/3897492911/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1253425750&sr=1-1

http://www.amazon.de/Re-imagine-Spitzenleistungen-chaotischen-Zeiten-Management/dp/3897497263/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1253427300&sr=1-1


Bildquellennachweis

Bildquellen www.fotolia.de & www.IStockphoto.com Alle Bilder sind offiziell durch Oliver Lindner lizensiert

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