Kuluttajakaupandigitaaliset innovaatiot ja juridiikka30.10.2014 Tony Virtanen, Knowit Oy

Olipa kerran…

…innovatiivinen kuluttajakauppias.

Joka päivä hän kehitti kauppaansa

digitaalisin innovaatioin.

Eräänä kauniina päivänä hänen kauppaansa löysi…

…iso paha susilakimies, joka…

Ja sen pituinen se……vai oliko?

Asiakasymmärrys Elämyksellisyys

Hinnoittelu ja maksaminen Juridiikka

Asiakasymmärrys(Customer Intelligence)

Liiketoimintahaaste: Kuluttajakäyttäytymisen muutos ja kuluttajistuminen

Hedonismi Autenttisuus Pluralismi Sosiaalisuus

N=1

Asiakkaiden

mieltymysten

profilointi.

Emotional Independent Sports Movies

Spy Action & Adventure from the 1930s

Cult Evil Kid Horror Movies

Cult Sports Movies

Sentimental set in Europe Dramas from the 1970s

Visually-striking Foreign Nostalgic Dramas

Japanese Sports Movies

Gritty Discovery Channel Reality TV

Romantic Chinese Crime Movies

Mind-bending Cult Horror Movies from the 1980s

Dark Suspenseful Sci-Fi Horror Movies

Gritty Suspenseful Revenge Westerns

Violent Suspenseful Action & Adventure from the 1980s

Time Travel Movies starring William Hartnell

Romantic Indian Crime Dramas

Evil Kid Horror Movies

Visually-striking Goofy Action & Adventure

British set in Europe Sci-Fi & Fantasy from the 1960s

Dark Suspenseful Gangster Dramas

Critically-acclaimed Emotional Underdog Movies

~80 000 kategoriaa…

Region + Adjectives + Noun Genre + Based On... + Set In... + From the... + About... + For Age X to Y

Seurannan välineitä ja personoidut kanavat

Läheisyysmarkkinointi (proximity marketing)

Läheisyysmarkkinointi

mobiiliapplikaatioon

Shopkick Bluetooth

majakoilla.

Tunnistamistietojen hyödyntäminen

• Paikkatiedot ovat sellaisia matkapuhelimen maantieteellisen sijainnin ilmaisevia tietoja, joita käytetään muuhun kuin viestin välittämiseen

• Sähköisen viestinnän tietosuojalain 18 §:n mukaan paikkatietojen hyödyntäminen edellyttää paikannettavan suostumusta

• Lisäarvopalvelun tarjoajan tai yhteisötilaajan on pyydettävä paikannettavalta palvelukohtainen suostumus ennen paikkatietojen käsittelyn aloittamista, jollei suostumus yksiselitteisesti ilmene asiayhteydestä

• Paikannettavalla on oltava mahdollisuus helposti peruuttaa suostumus, jollei toisin säädetä

• On huolehdittava, että paikannettavan saatavilla on helposti ja jatkuvasti tietoa käsiteltävien paikkatietojen tarkkuudesta, käsittelyn täsmällisestä tarkoituksesta ja kestosta sekä siitä, voidaanko paikkatiedot luovuttaa kolmannelle osapuolelle lisäarvopalvelun tarjoamista varten

• On erityisesti huolehdittava siitä, että nämä tiedot ovat paikannettavan saatavilla ennen suostumuksen antamista

Asiakkaiden profilointi (1)

• Asiakkaiden profiloinnilla tarkoitetaan toimintaa, jossa asiakkaista kerätään tietoja ja jossa kerättyjen tietojen pohjalta määritellään kohderyhmiä suoramarkkinoinnin tarkemmaksi kohdentamiseksi

• Profilointiin liittyy usein pyrkimys ennustaa henkilön tulevaa (osto)käyttäytymistä sen perusteella, miten hän on aiemmin toiminut

• Asiakkaiden profiloinnissa (eli kun analysoidaan, kerätään tai muuten hyödynnetään tunnistettavissa oleviin yksityishenkilöihin liittyviä tietoja) on kyse henkilötietojen käsittelystä, jolloin on noudatettava henkilötietolakia

• Profilointiin liittyvä henkilötietojen käsittely on suunniteltava etukäteen

• Tietojen käsittelyn on oltava perusteltua ja tarpeellista

Asiakkaiden profilointi (2)

• Profiloinnissa asiakkaista kerättävien tietojen käyttötarkoitus on määriteltävä etukäteen, mikä tulee ottaa huomioon profilointia harkittaessa henkilötietoja ei saa käyttää ennalta määritellyn käyttötarkoituksen vastaisesti

• Profiloinnissa käytettävien henkilötietojen tulee olla riittäviä niiden käyttötarkoitus huomioon ottaen, mutta tietoja ei kuitenkaan tule käsitellä tarpeettoman laajasti

• Käsiteltävien tietojen tulee olla ajantasaisia ja virheettömiä

• Profiloinnin kohteena olevalla henkilöllä on lähtökohtaisesti oikeus saada tarkastaa kaikki hänestä itsestään henkilörekisteriin talletetut henkilötiedot. Tämä koskee myös profiloimalla luotua tietoa

Elämyksellisyys

0,07€/kuppi

2,70€/kuppi

Liiketoimintahaaste: Kommoditisaatio

Raaka-aine

Tuote/hyödyke

Palvelu

Kokemus (experience)

Räätälöinti

Räätälöinti

Kommoditisaatio

Kommoditisaatio

Elämyksellistä kauppaa verkossa

Interaktiivisetkuvat

Esim: Kiosked

Interaktiiviset videot

Esim: Zentrick

Virtuaalinen kauppatila

Esim: Avenue Imperial

Virtuaalinen kauppatila

Virtuaalinen

myyntipalvelu

Sosiaalinen ostaminen

Virtuaalinen

tuotepaketointi.

Tuotteen alkuperän

seuranta.

http://thisfish.info/

Virtuaalinen

mobiilipakkaus ja

ostamisen avustin.

Virtuaalisen pakkauksen mahdollisuudet

• Laajennettu tuotetieto

• Tuotteen alkuperätieto

• Käyttöönotto-, annostelu ja käyttöohjeet

• Tuotteen käyttöideat

• Ristiin myynti (yhteensopivat tuotteet)

• Vastuullisuustieto

• Allergia- ja erityisruokavaliotiedot

• Varoitukset ja tuotetiedotteet

• Hintatiedot

• Sensoritieto

• Ikä, tuoreus- tai kypsyystieto

• Lämpötilatieto

• Kosteus

• Käsittelyhistoria (GPS, NFC)

• Personoitu tieto

• Ostohistoria

• Sopivuus ostajalle

• Personoitu alennus tai hinta

Virtuaalinen pakkaus - minimivaatimukset

• Lähtökohta: Ei estettä tarjota lisätietoja yms. lisäarvopalveluita

• Pakkausmerkintöjen tulee kuitenkin olla helposti havaittavia, luettavia ja ymmärrettäviä

• Laissa/asetuksissa tuotekohtaisesti ”minimivaatimukset”.

• Esimerkiksi elintarvikepakkauksessa tulee olla ainakin seuraavat merkinnät

• elintarvikkeen nimi

• ainesosaluettelo

• sisällön määrä

• vähimmäissäilyvyysaika tai viimeinen käyttöpäivä

• valmistajan, pakkaajan tai EU:ssa toimivan myyjän nimi, toiminimi tai aputoiminimi sekä osoite

• alkuperämaa, jos sen puuttuminen voi johtaa ostajaa harhaan

• elintarvike-erän tunnus

• säilytysohje tarvittaessa

• käyttöohje tarvittaessa

• varoitusmerkintä tarvittaessa

• tietyin edellytyksin elintarvikkeen alkoholipitoisuus

Virtuaalinen pakkaus – markkinointi

• Kuluttajansuojalaki 2 luku (markkinointi ja menettely asiakassuhteessa)

• Kiellettyä

• Markkinointi, joka ei ole hyväksyttävän asiantavan mukainen ja omiaan selkeästi heikentämään kuluttajan kyky tehdä perusteltu ostopäätös ja joka johtaa päätökseen, johon ei ilman menettelyä olisi päädytty

• Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot

• Markkinointi on tunnistettava

• Myyntihinta on ilmoitettava yksiselitteisesti sekä helposti ymmärrettävällä ja havaittavalla tavalla

• Tuotekohtaiset määräykset ja lait (esim. terveysväitteet, kosmeettiset väitteet)

• Markkinoijan vastuu linkittämistapauksissa (sosiaalinen media) annettavista tiedoista

• Sopimus- ja vastuunjakolausekkeet

• Profilointi ja henkilötietolaki

• Linkittäminen ja tekijänoikeudet

• OK jos hyperlinkki (hyperlink) kaikille avoinna olevalle sivulle, tuova linkki (frame link) ongelmallinen

Hinnoittelu

Liiketoimintahaasteita x 3

(Ulkomaisen) verkkokaupan hintakilpailu

ShowroomingKysynnän vaihtelu ja saatavuusodotukset

Hintatakuu

(pricematching)

Tuoretavaroiden dynaaminenhinnoittelu

• Ennustava hinnoittelunoptimointi huomio ennustetunmyynnin vs. toteutuneenmyynnin ja varastotason.

• Hinnanalennukset WiFi-näyttöihin.

• Ostajat saivat ajantasaistatarjoustietoa mobiiliin.

Hintatakuu

• Markkinoinnissa ei voida käyttää hintatakuuta, eli lupausta maksaa hinnanero, jos kuluttaja

löytää ostetun tuotteen muualta halvemmalla

• Markkinaoikeuden ratkaisujen mukaan hintatakuussa on kyse ns. tosiasiaväitteestä, joka pitäisi

pystyä näyttämään toteen esim. hintavertailulla

• Väitteiden paikkansapitävyydestä on varmistauduttava jo ennen niiden esittämistä ja väitteiden on

pidettävä paikkansa markkinoinnin julkaisuajankohtana

• Hintavertailu jää hintatakuussa tosiasiallisesti kuluttajan tehtäväksi; hintaa alennetaan vasta, kun

kilpailijalta löytyy edullisempi hinta

Hintatakuu | Esimerkkejä oikeuskäytännöstä

• ”Se nyt vaan on tyhmää maksaa liikaa, mutta jos niin hassusti pääsee meidän

tuotteidemme kohdalla käymään, niin 125 % hintaerosta takaisin"

• "jotta kenenkään ei koskaan milloinkaan tarvitsisi tuntea itseään tyhmäksi, me

lanseeraamme nyt hintatakuun”

• "Bauhaus. Edullisempi kuin alennus. Lyömätön hintatakuu” "Bauhaus ... missä parempi

laatu maksaa vähemmän.”

• "Aina alimmat hinnat”, "Lyömättömät hinnat takuulla", "Hintatakuu aina kaikille tuotteille”

• "Mikäli löydätte identtisen tuotteen edullisemmin kilpailijaltamme 14 päivän kuluessa

ostopäivästä, niin saatte tuotteen meiltä 10 % edullisempaan hintaan kuin

kilpailijoiltamme."

Tuotteiden hinnoittelu

• Suomessa tuotteiden hinnoittelu on lähtökohtaisesti vapaata

• Poikkeuksia joidenkin tuotteiden osalta, kuten esim. lääkkeet, taksimaksut ja tupakka

• Hintojen ilmoittamisesta ja markkinoinnista sen sijaan sääntelyä

• Yleissääntely: Kuluttajansuojalaki

• Hinta ilmoitettava selkeästi ja ymmärrettävästi

• Kuluttajalla on oikeus luottaa siihen, että tuote myydään mainostettuun hintaan

• ”alkaen”-hinta, ”loppuunmyynti”, ”tukkuhinta”, ”alennusmyynti”

• Tarkempi sääntely hinnan ilmoittamisesta: Valtioneuvoston asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa (553/2013)

• Myyntihinta, yksikköhinta

• Hinnan merkitseminen

Maksaminen

Mobiilimaksaminen

Mobiilimaksaminen.

Lähimaksaminen.

Sormenjälkitunnistus.

Maksaminen

• Maksupalvelulaki (2010/290) ja maksulaitoslaki (297/2010) sääntelevät maksupalveluja

• Maksupalvelu = maksajan ja maksunsaajan välissä toimiva palvelu, jonka avulla varoja siirretään osapuolten välillä heiltä saadun toimeksiannon perusteella

• Sekä perinteiset maksupalvelut että modernimmat palvelut

• Mobiilimaksaminen, sormenjälkitunnistus ja virtuaalinen luottokortti

• Yleiset periaatteet samat riippumatta maksuvälineestä

• Toimivaltainen viranomainen on Finanssivalvonta

• Maksupalvelun tarjoaminen edellyttää FiVan myöntämää maksulaitoksen toimilupaa tai ilmoitusta FiValle, mikäli maksutapahtumien yhteismäärä keskimäärin enintään kolme miljoonaa euroa kuukaudessa (eli joko luvan- tai ilmoituksenvaraista toimintaa)

• Myös kuluttaja-asiamies valvoo maksupalvelujen tarjoamista, kun maksupalvelun käyttäjänä on kuluttaja

55

Maksaminen

• Maksupalvelulaki sääntelee ensi sijassa maksupalvelun käyttäjän ja maksupalvelun tarjoajan välistä suhdetta; esim. tiedonantovelvollisuutta, sopimusehtoja ja vastuukysymyksiä

• Maksunsaajalle (esim. kaupalle) asetetaan kuitenkin tiettyjä velvoitteita

• Maksunsaajan on ilmoitettava maksajalle ennen maksutapahtuman käynnistämistä, jos tietyn maksuvälineen käytöstä peritään lisämaksu

• Huom: Palveluntarjoaja ei saa estää maksunsaajaa pyytämästä maksajalta maksua maksuvälineen käyttämisestä eikä tarjoamasta alennusta sen vuoksi, että maksuvälinettä käytetään

• Verkkokaupan ja kivijalkakaupan velvollisuudet ja kuluttajansuoja

• Maksutapa yrityksen valittavissa

• Mutta:

• Jos käteinen raha tai pankkikortti ei ole hyväksyttävä maksutapa, siitä on kerrottava erikseen jo markkinoinnissa

• Tarjolla olevat vaihtoehdot eivät saa muodostua maksajina olevien kuluttajien kannalta kohtuuttomiksi: jos kyse on välttämättömyyspalveluista (esim. sähkö, vesi, lämpö, puhelin) tarjolla on oltava eri maksutapoja ja kuluttajalta ei voi evätä laajasti käytössä olevaa maksutapaa

• Huom! Etämyynti ja ennakkotietojen antaminen

• Nimenomainen maksuvelvollisuuden hyväksyminen

30.10.2014 © Copyright Knowit Oy 2013 | Confidential | Version 1.0 56

Asiakasymmärrys Elämyksellisyys

Hinnoittelu ja maksaminen Juridiikka

”Mitäpä jos loisin saumattoman, digitaaliset

palvelut kivijalkaan yhdistävän,

ostokokemuksen?”

Onlinen ja kivijalan

yhdistäminen

saumattomaksi

ostokokemukseksi.

Henkilökohtainen

hinnoittelu.

?! Kysymyksiä?

Kommentteja?

There’s always a way.Otherwise, we’ll invent it.

Ideasta tuloksiin Knowitin kanssa

© Copyright Knowit Oy 2014 | Confidential | Version 1.0

Visio Design ToteutusKäyttöön-

otto

Tuki jaylläpito

Strategia, hankkeiden- ja laadun johtaminen

Laadun suunnittelu, varmistus ja testaus

Saammeko auttaa…

Ideoita – Kokeiluja – Kokemuksia - Tuloksia

Digitaalisen kaupan 3 tienviittaa

Digitaalisten innovaatioiden ”koekeskus”

Kuluttajakaupan compliance tarkistus

Tietosuoja compliance tarkistus

30.10.2014 © Copyright Knowit Oy 2013 | Confidential | Version 1.0 65

Knowit Concept Lab

7 viikossa ideasta tuloksiin

1. ”Sketsi” 2. ”Proto”

1vko

4. Palvelun toteutus

2vkoa

3. ”Pilotti”

3vkoa

0. Innovointi

1vko

100+mobiili-

sovellusta

20+extranet-palvelua

50+intranet-palvelua

25+verkko-

kauppaa500+

verkko-palvelua

100+palvelumuotoilu

-projektia

Töistämmemeidät tunnetaanKehitämme ja kasvatamme asiakkaittemmeliiketoimintaa verkossa.

#1laadun-

varmistuksessa

Kiitos! Tack! Thank You!

tony.virtanen@knowit.fi

twitter.com/Tony_Virtanen

+358 40 772 4022