miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
![Page 1: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/1.jpg)
Miten suomalainen asiakastehdään tyytyväiseksi
Itella/Tyytyväinen asiakas 2009
Kari TervonenStrategiajohtajaKuulas Millward Brown8.9. 2009
![Page 2: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/2.jpg)
Tutkimuksen perusidea
Itella on teettänyt yli tuhannen suomalaisen keskuudessa laajahkon selvityksen 23 suuren kaupan ja palvelualan yrityksen palvelutyytyväisyydestä ja asiakkuuksista.
Yrityksiksi valittiin toimialojensa johtavia yrityksiä, joiden asiointimäärien arvioitiin olevan riittävän suuria väestössä, ja joiden palvelukokemuksien arvioitiin olevan kysyttävissä tutkimuksessa käytetyillä kysymyksillä.
Tutkittiin asioimisen palvelutyytyväisyyttä kolmella eri kriteerillä, selvitettiin asioimisfrekvenssejä ja lojaalisuuksia sekä mitattiin yritysten DM -ohjelmien tavoittavuutta.
Tutkimuksen tiedonkeruun toteutti helmikuussa 2009Kuulas Millward Brown.
2
![Page 3: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/3.jpg)
Tutkimuksen toteutuksesta
Vastaajat värvättiin tutkimukseen puhelimltse, vastaaminen tapahtui verkkolinkin välityksellä.
Vastaajiksi hankittiin 1.078 suomalaista; jotka asuvat omassa taloudessa (eivät vanhempien luona tms.).Vastaukset kerättiin helmikuussa 2009.
Saman tiedonkeruun yhteydessä kysyttiin myös muiden aihepiirien kysymyksiä, eikä tutkimukseen vastaajia värvätty erityisesti ottamaan kantaa kanta-asiakasmarkkinoinnin kysymyksiin.
3
Laaja ylitoimialainen vertailu asiointityytyväisyyteen
1. Kyky kohdata tarpeet2. Asioinnin sujuvuus,3. Nautittavuus ja miellyttävyys
vs. asiointilojaliteetti
Yrityslistan laajuuden vuoksi toimialakohtaiset erityiskysymykset puuttuvat tarkastelusta
![Page 4: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/4.jpg)
Tutkitut yritykset
4
TUTKITUT YRITYKSET
K-ryhmän päivittäistavarakaupat, S-ryhmän päivittäistavarakaupat,Siwa tai Valintatalo, Lidl
Elisa, DNA, Sonera Anttila, Stockmann, Sokos, Fortum, Vattenfall Silja Line, Viking Line, Finnair K-Rauta, Rautia, Intersport, H&M,
Seppälä Osuuspankki, Nordea, Sampo
![Page 5: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Mikä vie menestykseen ?
Suhdanneasioiden kommentointia
![Page 6: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/6.jpg)
6
1. Vahvan asiakaslupauksen rakentaminen
= selkeä positio ja mielikuvajohtajuus jossakin+
luottamus kykyyn lunastaa asiakaslupaus
2. Välittömien myyntien ruokkiminen kaikilla toimenpiteillä
Menestysyhtälö 2009.Kyseessä ei ole jokotai vaan sekä että
![Page 7: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/7.jpg)
Myös lukuisia liikevoittoaan ja –vaihtoaankasvattavia yrityksiä, markkinajohtajiakin
![Page 8: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/8.jpg)
Vahvan brändin perusteet
Palveluiden tuottamisen tehokkuus
Selkeä positio ja palvelulupaus
Lunastus, hyvä palvelukokemus
Kategorian johtajuus
![Page 9: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/9.jpg)
Tuotteeseen/brändiin liittyvienodotuksien kehityssuunnat 2006 -2010
1. Polarisoituminen superhalpaan ja aitoon lisäarvoon/premiumiin2. Helppouden ja yksinkertaisuuden vaatiminen tuotteilta,
premiumin ymmärrettävyys tärkeä3. Ylistatuksen välttäminen, aitous ja niukkuus4. Tuoteuskollisuus kyynistyy ; mitä minä saan tästä5. Henkilökohtainen palvelu on luksusta, tehokas itsepalvelu ja
hintojen minimointi perusasiointitapa
Ennuste nousukauden keskeltä
![Page 10: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/10.jpg)
Luovuus ja luotettavuus käyvät
markkinoinnin maailmassa rajua painimatsia.
Mainostajia ärsyttää mainostoimistojen usko
viestinnän kaikkivoipaisuuteen.
Toimistojen ehdotuksissa on paistanut liian
usein viestintäluovuuden vetäminen
kolmanteen kerrokseen ohi tuotteiden
palvelulupauksen ja toimituskyvyn.
- Mainostajapalaute nousukauden keskeltä -
![Page 11: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Eurooppa, Pohjois-AmerikkaVoittavat yhtälöt top 5
1. Vahvat brändit, jotka pystyvät pelaamaan vahvuuksillaan suhdanteessa
2. Asiakaspalvelukokemuksen tason säilyttäminen tai nosto
3. Yllätykset valituille kohderyhmille, myös hintayllätyksiä
4. Asiakasmarkkinoinnin, dialogin ruokkiminen
5. Jatkuva raju hintakuri
Häviävät yhtälöt top 5
1. Väsynyt asiakaslupaus/kilpailuetu2. Aleneva
asiakaspalvelukokemus3. Kuolleen leikkiminen, laiskat
promootiot4. Omien marginaalien polttaminen5. Heikko rahoituksellinen asema
![Page 12: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Suomalaiset&
kanta-asiakas-markkinointi
![Page 13: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/13.jpg)
Asennoituminen kanta-asiakasohjelmiin;yhteenveto; täysin tai jokseenkin samaa mieltä
13
Haluan mahdollisimman paljon tietoa kaikista tuotteista ja tarjouksista, jota yrityksellä on
Haluan kohdennettuja tarjouksia sellaisista tuotteista, joiden kaltaisia olen ostanut aiemmin
Minusta eniten ostavien kuuluu saada isoimmat edut asiakkuudestaan
On tärkeää, että kirjeet tulevat yrityksen lähimmäntoimipisteen lähettäminä/allekirjoittamina
On hyvä, jos yhteydenpito asiakkaaseen on säännöllistä
Kanta-asiakasmarkkinointi palvelee kuluttajan etua
67%
75%
72%
82%
73%
78%
![Page 14: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Yleisessä keskustelussa kohderyhmäajattelun ajatellaan usein liittyvän ensisijaisesti ikään, sukupuoleen tms. kuluttajan ulkoisiin ominaisuuksiin.
Kaikkein keskeisimpiä kohdennusperusteita ovat kuitenkin käytännössä useimmiten tuotesuhdeperusteet.
Näille tiedoille rakennetaan kanta-asiakasmarkkinointiohjelmat.
Valtaosalla tuotesuhteista segmentointia käyttäviä yrityksiämarkkinointi on radikaalisti keskimääräistä kustannustehokkaampaa.
![Page 15: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Suomalaista markkinointia on leimannut kampanjakeskeisyys, ja lanseerausvimmaisuus.Ikään kuin markkinoimisen oikeus nojaisi siihen,
että on jotain täysin uutta esitettävää kuluttajille. Ilmiö ulottuu tuotemainostajien lisäksi myös
lukuisiin palveluyrityksiin.
![Page 16: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/16.jpg)
PresencePresence
RelevanceRelevance
PerformancePerformance
BondingBonding
AdvantageAdvantage
Keskiverto-brändi
Top 100
brändit
*Source: BrandZ Global Database 2008 (8,268 brand measures, 24 countries)
Brändiarvo on pitkälti kykyäluoda lojaalisuutta
![Page 17: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/17.jpg)
Tuotteen sitoutumisen portaat,pelkistettyä analytiikkaa
… on olemassa Tuntee tuotteen nimeltä, ja osaa luonnehtia sitä ainakin jotenkin
... on mahdollinen Tuote kuuluu karkeasti sellaiseen kategoriaan, jota voisi hankkia
… on hyväksyttävä Lisäksi tuotteen kaikki ominaisuudet hyväksyttävällä tasolla
… on houkuttava Lisäksi paras kilpailijoihinsa nähden ainakin jossakin tekijässä
… on paras Lisäksi paras itselle tärkeimmissä hankintakriteereissä vs. muut
![Page 18: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Suuri osa menestyksekkäästä markkinointityöstä on arkista asiakaspalvelua.
Maailma on vaikeasti hahmotettava, täynnä heikosti kestäviä tuotteita ja
epävarmasti toimivia palveluita.
Elämme näennäisbrändien luvatussa maassa, jossa ns. merkkituotteet ovat jo valmiiksi euroshopperin makuisia
– ja melkein hintaisiakin.
![Page 19: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Unilever CEO Paul Pulman
Last year, Unilever grew the top line 7% organically, but all from pricing.
"This year the growth is coming from innovations and [marketing],"
Mr. Polman said. "That's quality growth.”AdAge 24.8.2009
![Page 20: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Asiakassuhteen rakentamisen viestintätyökalut
![Page 21: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/21.jpg)
Ostoviihde jyrää.Seitsemän katalogia ja seitsemän luetuinta asiakaslehteä (KMT, Itella: Katalogien lukijamäärät)
Biltema 1,6 miljoonaa lukijaa
Hobby Hall 1,4 miljoonaa lukijaa
Ikea 1,3 miljoonaa lukijaa
Aurinkomatkat 1,1 miljoonaa lukijaa
Ellos 1,1 miljoonaa lukijaa
Clas Ohlson 0,9 miljoonaa lukijaa
Suuri Suom. Kirjakerho 0,5 miljoonaa lukijaa
Pirkka 2,7 miljoonaa lukijaa
Yhteishyvä 1,8 miljoonaa lukijaa
OP-lehti 1,4 miljoonaa lukijaa
Terveydeksi 1,2 miljoonaa lukijaa
Me 0,9 miljoonaa lukijaa
Ajassa 0,7 miljoonaa lukijaa
Etiketti 0,2 miljoonaa lukijaa
![Page 22: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/22.jpg)
Toimivuus asiakkuuteen liittyvän tiedon välittämisessä
22
1. Asiakaslehdet 66%2. Tuotekatalogit 57%3. Yritysten kotisivut 53%4. Osoitteelliset suorakirjeet 51%5. Sanomalehtimainonta 42%6. TV-mainonta 36%7. Osoitteeton suora 27%8. Sähköpostimarkkinointi 23%
Erinomainen+keskimääräistä
parempi
![Page 23: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/23.jpg)
23
”Hyvä kanta-asiakasmarkkinointi kannustaa asiakasta
olemaan asiakkaana, ja kertoo selkeästi
tarjotuista eduista olematta tyrkyttävä tai
persoonaton.”
![Page 24: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/24.jpg)
Toimivuus kun halutaan luoda kuvaa yrityksen koko tuote- ja palveluvalikoimasta
24
1. Tuotekatalogit 68%2. Asiakaslehdet 66%3. Yritysten kotisivut 63%4. Osoitteelliset suorakirjeet 48%5. TV-mainonta 38%6. Sanomalehtimainonta 33%7. Osoitteeton suora 29%8. Sähköpostimarkkinointi 19%
Erinomainen+keskimääräistä
parempi
![Page 25: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/25.jpg)
25
”Ei saa olla liian tunkeilevaa, hyvänä esimerkkinä Stockmannin
kanta-asiakaslehdet ja-kirjeet, jotka ovat sopivan
informatiivisia ja monipuolisia, ne tulevat aina
luettua.”
![Page 26: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/26.jpg)
Toimivuus kun halutaan lisätä kiinnostusta ostaa yrityksen palveluita
26
1. Tuotekatalogit 66%2. Asiakaslehdet 65%3. Yritysten kotisivut 53%4. Osoitteelliset suorakirjeet 52%5. TV-mainonta 49%6. Sanomalehtimainonta 48%7. Osoitteeton suora 33%8. Sähköpostimarkkinointi 22%
Erinomainen+keskimääräistä
parempi
![Page 27: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/27.jpg)
27
”Cittarissa oli joulun alla lapsille tapahtuma, ja se oli ihan mukava, vaikka tietenkin sekin
tähtäsi kovaan myyntiin. Silti siihen oli panostettu,
ja kohdennettu tietylle ryhmälle, lapsille.”
![Page 28: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Asiakassuhteen rakentamiskyky,kolmen osatekijän keskiarvo
1. Tuotekatalogit2. Asiakaslehdet3. Yritysten kotisivut4. Osoitteelliset suorakirjeet5. TV-mainonta6. Sanomalehtimainonta7. Osoitteeton suora8. Sähköpostimarkkinointi
![Page 29: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Asiointityytyväisyys
![Page 30: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Suomalaiset ovat perusluonteeltaan pröystäilemättömiä peridemokraatteja, ja
suoraviivaista edamjuustokansaa.
Palvelutiskillä tylyt suomen pystykorvat kohtaavat molemmin puolin, ja usein päädytään
itsepalvelukonsepteihin, jottei demokraattista ihannetta vastaan ”sotivaa” palvelija-palveltava -
asetelmaa pääse syntymään
![Page 31: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Kuluttajatrendeissä henkilökohtaisesti palvelluksi tulemisen merkitys on noussut
tuotteiden teknisiin ominaisuuksiin nähden jatkuvasti.
Tavarakylläinen - usein tylyn itsepalvelun yhteiskunta - on tehnyt ihmiseltä ihmiselle
palvelusta todellista luksusta.
![Page 32: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Asiakkaan tarpeiden kohtaaminen
Kyky kohdata asiakkaan tarpeet kuvaa vahvasti sitä, kuinka asiakas kokee yrityksen sopivan hänen omiin mieltymyksiinsä ja perustarpeisiinsa. Samalla lailla tunnusluku arvioi myös sitä, kuinka asiakaslähtöiseksi yrityksen toiminta ylipäätänsä nähdään asiakkaan perspektiivistä.
Sujuvuus
Maailma on vaikeasti hahmotettava, epävarma ja hankala, tuotteiden kestävyys heikko, ja yritykset toimijoina yhä epäluotettavampia kuluttajien silmissä. Yritys, joka saa itsensä kanssa asioimisen tuntumaan vaivattomalta ja keveältä on erittäin vahvoilla.
Nautittavuus
Asioimisen nautittavuuden peruselementti on usein asiointikokemuksen kyky nousta tavanomaisen yläpuolelle. Hyvän mielen tuottava tunne siitä, että tuli henkilökohtaisesti huomioiduksi. Henkilökohtainen palvelu, asioimisympäristö tai myymälätila saattavat nousta muiden arjen kokemusten yläpuolelle miellyttävyydessä, ja saavat unohtamaan hetkiseksi kiireen
![Page 33: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/33.jpg)
Asiointityytyväisyys suurimmissa kaupan ja palvelualan yrityksissä
33*Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet** Erinomainen+keskimääräistä parempi + keskimääräinen-vastausten osuudet
1. Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen 49% 80%
2. Asioinnin sujuvuus 46% 78%
3. Asioinnin nautittavuus ja mieluisuus 38% 63%
Kokonaisasiointityytyväisyys 44% 74%
Keskimääräistäparempi taso*
Kohtalainentaso**
![Page 34: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/34.jpg)
Kokonaisasiointityytyväisyyden toimialaranking
34
Keskimääräistä parempi taso*
Kohtalainen taso**
*Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa
** Erinomainen+keskimääräistä parempi + keskimääräinen-vastausten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa
1. Pankit 58% 82%2. Matkailu 55% 79%3. Tavaratalot 54% 76%4. Päivittäistavarakauppa 48% 73%5. Erikoistavarakauppa 40% 71%6. Operaattorit 36% 71%7. Energia 27% 71%
![Page 35: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Suomi Kansainvälinenyleisin ranking
1. Pankit 1. Vähittäiskauppa
2. Matkailu 2. Matkailu
3. Vähittäiskauppa 3. Pankit
4. Operaattorit 4. Operaattorit
Pankkien asiointityytyväisyyssuhteessa kaupan asiointi-tyytyväisyyteen on Suomessakorkeampi kuin muissa maissa.Vertailu Millward Brown.
![Page 36: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/36.jpg)
Yksittäisten yritysten tuloserot ovat verrattain suuret
36
Tuloseroja selittävät suuresti mm. ne faktat, että…
1. Osaa toimialoista on vaikea saada high interest –alaksi, kuten energia2. Joillain toimialoilla asioimisen suuri hajaannus on väistämätön (vaatteet), ja
joillain yrityksillä harvoin asioivia ei-lojaaleja helposti suurin osa yrityksen omista vastaajista (kauppa)
3. Kynnys vaihtaa palvelutoimittajaa poikkeaa (esim. kauppa vs. pankit)4. Koko kategoriaa ei käytä kuin osa väestöstä (esim. matkailu)5. Kaikilla yrityksillä valtakunnallinen peittävyys ei toteudu 6. Asioimisen frekvenssi ja kohtaamismuodot poikkeavat
… mutta myös se, että asiakaspalvelutasoissa on suuria eroja.
![Page 37: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/37.jpg)
Asiointityytyväisyys/lojaliteetti vaikuttaa alttiuteen kilpailulle;ulkoiset haastajat tai toimialan ylisiirtymät.
Esimerkkinä vaikka ABC ja S-pankki
![Page 38: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/38.jpg)
ENITEN VALITUKSIATOP 5, USA 2008
1. Remontit2. Autohuolto3. Automyynti4. Pikavipit5. Teleoperaattorit
![Page 39: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/39.jpg)
Asiointityytyväisyydeltään parhaat
Neljän kärjen muodostavat kaksi suurinta pankkia ja kaksi suurinta päivittäistavaraketjua;
Osuuspankki ja S-päivittäistavarakauppa ovat niukasti mutta johdonmukaisen selvästi Nordeaa ja K-ryhmää edellä.
Pelkästään erittäin tyytyväisiä tarkastelemalla erotolisivat varsin paljon suuremmat.
Seuraaville sijoille nousevat Finnair ja Stockmann, jotka ovat segementoituneemman yleisön palvelijoita kuin neljän kärki.
Yrityksiin ovat ottaneet kantaa kaikki heidän kanssaan viimeisen 12 kk aikana asioineet
39
![Page 40: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/40.jpg)
Kokonaistyytyväisyys –ranking
40
Keskimääräistä parempi taso*
*Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa
1. Osuuspankki 71%2. S-Päivittäistavarakaupat 65%3. K-Päivittäistavarakaupat 63%4. Nordea 61%5. Finnair 60%6. Stockmann 58%7. Sokos 52%8. Silja Line 48%9. Viking Line 46%10.Intersport 44%
Anttila, K-Rauta, Seppälä, H&MRautia, Sampo, Elisa, Sonera, DNASiwa & Valintatalo, Lidl, Fortum, Vattenfall
Kyky kohdata tarpeet +Asioimisen sujuvuus +Asioimisen miellyttävyys
Keskiarvo
![Page 41: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Naisten ja miesten suosikkilistat lähes
samanlaiset 12 kk aikana asioineiden keskuudessa.
Top 9 yritykset täysin samat.
PääkaupunkiseudullaStockmann nousee
listan ykköseksi täpärästi.
![Page 42: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/42.jpg)
Kyky kohdata asiakkaan tarpeet
Kyky kohdata asiakkaan tarpeet kuvaa vahvasti mm. sitä
- kuinka vahvasti asiakas kokee yrityken olevan ”hänelle sopiva”
- kokemus siitä, kuinka asiakaslähtöistä toiminta on ylipäänsä
- miten hyvin yrityksen palveluista löytyy se, mitä hän tarvitsee
- asiakaspalvelukokemuksen kolmesta osatekijästä hinta ehkä jossain määrin vaikuttava tässä kohdassa
42
![Page 43: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/43.jpg)
Kyky kohdata tarpeet - ranking
43
Keskimääräistä parempi taso*
*Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa
1. Osuuspankki 74% S-päivittäistavarakauppa 74%
3. K-päivittäistavarakauppa 69%
4. Nordea 66% Finnair 66%
6. Stockmann 60%
7. Sokos 56%
8. Silja Line 53%
9. Viking Line 50%
![Page 44: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/44.jpg)
Asioimisen sujuvuus
Asioimissujuvuuden vaikuttajina voivat olla mm.
- myymäläkokemukset- tarjolla olevien palvelupintojen määrä ja saavutettavuus- palvelukatkokset - verkkokokonaisuus- tuotteiden hahmotettavuus- luottamuksen ja turvallisuuden tunne- valikoiman kyky tehdä ostaminen helpoksi- palvelun sujuvuus- hinnoitteluluottamus; flow tuotteita valittaessa
44
![Page 45: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/45.jpg)
Asioinnin sujuvuus – ranking
45
Keskimääräistä parempi taso*
*Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa
1. Osuuspankki 73%
2. S-päivittäistavarakauppa 70%
3. K-päivittäistavarakauppa 67%
4. Nordea 63%
5. Finnair 62%
6. Stockmann 60%
7. Sokos 55%
8. Intersport 48%
9. Anttila 45%
Siwa tai Valintatalo 45%
![Page 46: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/46.jpg)
Asioimisen nautittavuus
Asioimisen nautittavuuden tulos pankeille vs. muut toimialat on Suomessa huippukorkea ja poikkeuksellinen. Toimialan ei lähtökohtaisesti olettaisi olevan kärjessä
Pankit ovat siis hoitaneet asiansa hyvin, ja muilla on parannettavaa vielä paljon enemmän.
Asioimisen nautittavuuteen voivat vaikuttaa mm.
- Tunne henkilökohtaisesti palvelluksi tulemisesta- Valikoimien tai asioinnin tuottama mielihyvän tunne- Minä osaan -kokemus- Kyky ylittää muut arjen kokemukset miellyttävyydessä - Kyky irtaannuttaa kiireestä
46
![Page 47: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/47.jpg)
Tuotteen sitoutumisen portaat,pelkistettyä analytiikkaa
… on olemassa Tuntee tuotteen nimeltä, ja osaa luonnehtia sitä ainakin jotenkin
... on mahdollinen Tuote kuuluu karkeasti sellaiseen kategoriaan, jota voisi hankkia
… on hyväksyttävä Tuotteen kaikki ominaisuudet hyväksyttävällä tasolla
… on houkuttava Lisäksi paras kilpailijoihinsa nähden ainakin jossakin tekijässä
… on paras Lisäksi paras itselle tärkeimmissä hankintakriteereissä vs. muut
![Page 48: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/48.jpg)
Asioinnin nautittavuus ja mieluisuus –ranking
48*Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa
1. Osuuspankki2. Stockmann 4 sijaa 3. Nordea4. Finnair5. S-päivittäistavara6. K-päivittäistavara7. Silja Line8. Sokos9. Viking Line
3 sijaa
![Page 49: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Säännöllisesti Lojaalit Asiointityytyväisyys
asiakassuoraa = erinomainen
omalla nimellä (3 kohdan ka)
Osuuspankki 32% 31% 19%
Nordea 31% 26% 14%
Sampo 13% 8% 9%
Luvut koko väestöstä
![Page 50: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/50.jpg)
50
Säännöllisesti Lojaalit Asiointityytyväisyys
asiakassuoraa = erinomainen
omalla nimellä 3 kohdan ka
S-ryhmä 41% 16% 32%
K- ryhmä 35% 6% 22%
Siwa tai Valintatalo 12% 2% 10%
Lidl 2% 2% 8%
Luvut koko väestöstä
![Page 51: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/51.jpg)
51
”S-ryhmän asiakas- omistajamarkkinointi ja
koko järjestelmä on mielestäni selkeästi paras kanta- asiakasjärjestelmä
Suomessa”
![Page 52: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/52.jpg)
Yritykset elävät tyytyväisistä asiakkaista
Yritykset eivät elä jatkuvista ylivertaisten liike-ideoiden tehtailusta, tai niiden jatkuvasta menestyksellisestä lanseeraamisesta markkinoille.
Kyky tuottaa jatkuvia markkinarevoluutioita on osoittautunut mahdottomaksi saavuttaa hurjimmillekin menestyjille. Innovatiivisten yritystenkin toiminta on kannattamatonta, ellei tuotteista saada pitkäjänteistä kassavirtaa.
Yritykset elävät asiakkaidensa tyytyväisyydestä, ja asiakkaiden lojaliteetti on useimmiten merkittävin yrityksen liiketoimintariskejä alentavista tekijöistä.
Peruskuva markkinoilla on kohtuullisen maltillista vauhtia liikkuvat markkinaosuudet ns. muutosmarkkinoissakin.
Näistä syistä markkinoinnin paradigma on kehittynyt voimakkaasti jatkuvasta tuotelanseerauksesta kanta-asiakasmarkkinoinnin suuntaan
52
![Page 53: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/53.jpg)
53*Yritystä preferoivien asiakkaiden keskuudessa
1. Osuuspankki2. K-Päivittäistavara3. Nordea4. Stockmann5. S-Päivittäistavara
Yritystä preferoivien tavoittaminen DM-ohjelmilla, TOP 5
![Page 54: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/54.jpg)
54
Ostopolkututkimukset osoittavat, että uusien asiakkaiden saaminenkatkeaa usein jo alkumetreillä siihen,että kuluttaja saa jostain flown pienestäkatkeamiskohdasta riittävän tekosyyn keskeyttää uuteen tutustuminen, ja pitäytyä vanhassa merkissään.
![Page 55: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/55.jpg)
55
Asian voi tehdätoisinkin…
![Page 56: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/56.jpg)
56
Parhaiden yritysten ratkaisunatoimiva monikanavaisuus
![Page 57: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/57.jpg)
Kuluttajat arvostavatpitkän kaavan asiakaspostituksia
Katalogien lukijamäärätutkimus viime syksyltä osoitti, että Suomessa on ainakin viisi katalogia, jotka yltävät yli miljoonan lukijamäärään.
Vastaavasti aikakauslehtien lukijamääräkärki Kansallisessa Mediatutkimuksessa on asiakaslehtien hallussa
Verkkosivut markkinointivälineenä ovat laajoista investoinneista huolimatta yhä kehittymisvaiheessa Suomessa. Asiakkuuteen liittyvän markkinointiviestinnän kanavana kotisivut saavuttavat kolmossijan; katalogien ja asiakaslehtien jälkeen. Käytäntö myös tukee käsitystä, että vahva asiakassuoraohjelman tuki on lähestulkoon edellytys verkossa tapahtuvan kaupankäynnin aikaansaamiselle
Asiakkuusviestinnän välineenä neloseksi nousee osoitteelliset suorakirjeet, joiden käyttö on verrattain vähäistä Suomessa verrattuna moniin muihin markkinoihin. Suomalainen saa vain keskimäärin yhden omalla nimellä tulevan suorapostituksen per viikko.
Sanomalehti- ja televisiomainonta jakavat hyvin tasaväkisinä seuraavat sijat. Osoitteeton suoramainonta ja sähköpostimarkkinointi jäävät jumbosijoille asiakkuuteen liittyvän tiedon välittäjinä.
57
Yhteistä tutkimuksen kärkeen sijoittuneille yrityksille on varsin
suuri vaivannäkö asiakkaiden palvelemiseksi monissa kanavissa.
Liki kaikilla kärkipään yrityksillä on oma asiakasohjelma, ja sitä tukeva
säännöllinen suoraohjelma. Asiakkaita lähestytään käytännössä
kuukausittain.
Useimmat kärkipään yritykset ovat tehneet oman perusvalikoimansa
helpohkoksi ymmärtää.
Henkilökohtainen asiointi on mutkatonta, ja lähestymisen kynnys
on matala
![Page 58: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/58.jpg)
Kuluttajat arvostavatpitkän kaavan asiakaspostituksia
Katalogien lukijamäärätutkimus viime syksyltä osoitti, että Suomessa on ainakin viisi katalogia, jotka yltävät yli miljoonan lukijamäärään.
Vastaavasti aikakauslehtien lukijamääräkärki Kansallisessa Mediatutkimuksessa on asiakaslehtien hallussa
Verkkosivut markkinointivälineenä ovat laajoista investoinneista huolimatta yhä kehittymisvaiheessa Suomessa. Asiakkuuteen liittyvän markkinointiviestinnän kanavana kotisivut saavuttavat kolmossijan; katalogien ja asiakaslehtien jälkeen. Käytäntö myös tukee käsitystä, että vahva asiakassuoraohjelman tuki on lähestulkoon edellytys verkossa tapahtuvan kaupankäynnin aikaansaamiselle
Asiakkuusviestinnän välineenä neloseksi nousee osoitteelliset suorakirjeet, joiden käyttö on verrattain vähäistä Suomessa verrattuna moniin muihin markkinoihin. Suomalainen saa vain keskimäärin yhden omalla nimellä tulevan suorapostituksen per viikko.
Sanomalehti- ja televisiomainonta jakavat hyvin tasaväkisinä seuraavat sijat. Osoitteeton suoramainonta ja sähköpostimarkkinointi jäävät jumbosijoille asiakkuuteen liittyvän tiedon välittäjinä.
58
On mahdoton kuvitella, että kärkiyritykset menestyisivät
Ilman kanta-asiakasjulkaisuja
Laiminlyömällä henkilökohtaisenpalvelun myymälässä/konttorissa
Jonotuttamalla heitä puhelinlangoilla
Huonoin verkkopalveluin
Tukematta kokonaisuutta
markkinointiviestinnällä
![Page 59: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/59.jpg)
59
Asiallista, osuvaa,kiihkotonta.
Keräsimme yli tuhat kommenttia siitä,minkälaista on hyvä kanta-asiakasmarkkinointi.
Säännöllistä – kerran kuukaudessa, kohdentuvaa,riittävästi tietoa uutuuksista, tarjouksista jatuotevalikoimista olivat perustoiveita.
Sävyssä painottui 2000-luvun mainonnalleominainen ”tyly rehellisyys”. Kauppiaallistenkehujen ylikuorrutetun makean mainonnanmaailma jäi 90-luvulle.
Substanssi, nöyrä palveluasenne, kyky nauraaitselle, huumori, aidosti erilainen tapa toimiailman liioittelua, kaunis painojälki yhdistyneenäselkeään ”yrityksen käyttöohjeeseen” puree.
Hyvässä kanta-asiakasmarkkinoinnissa näkyyyritys-asiakassuhde samannäköisenä,kuin asiakas sen kokee.
![Page 60: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/60.jpg)
60
Asiakas ei lopulta outoja vaadi.
- toimivat peruspalvelut- odotuksiin nähden kohtuullinen huomiointi- säännöllinen yhteydenpito joillain tavoin
- yritys pitää sen mitä lupaa - ongelmissa ei pakoilla karkuun
- ei tarvitse edes olla halvin, hyväksyttävässä haarukassa oleminen riittää
![Page 61: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/61.jpg)
Vaikka premiumin haku mielletään
usein lähinnä nousukauden ilmiöksi
totuus on se, että ihmiset haluavat
AINA
kohtuuhintaisia elämyksiä.
![Page 62: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/62.jpg)
1.Asiointityytyväisyys
kuvaa yritystenhaastamisen
vaikeuseroja, jamarkkinaosuuksien
kestävyyksiä
5.Katalogit ja
asiakaslehdetovat iso
elementtiasiakassuhde-markkinointia
4.Kohtalainen taso
kaikessa vie jovarsin pitkälle
3.Kanta-asiakassuoraohjelmat
ovat keskeinen osa asiakastyytyväisyyden
rakentamista
6.Sitoutuneisuus
yritykseensaa saman palvelun
näyttämäänpaljon paremmalta
2.Suomalaiset
pitävätkanta-asiakas-
markkinoinnista
![Page 63: Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061216/54b24eaf4a79598c118b456e/html5/thumbnails/63.jpg)
Lisätietoja tutkimuksesta:
Itella, Asiakkuusmarkkinointi
Kari Tervonen, [email protected]+358 50 437 0677