Asiakas vs. Toimittaja – TKO?

IT2012 – 30.10.2012Niina Tirri | Jarno Malaprade

Asiakas

• Lapin korkeakoulukonserni (LUC)– Kemi-Tornionlaakson kuntayhtymän (LAPPIA),

Rovaniemen koulutuskuntayhtymän (REDU) ja Lapin yliopiston (LAY) muodostama strateginen yhteenliittymä

– Korkeakoulukonsernin strategiasta johdettu yhteisen tietohallinnon linjaukset ja toimintasuunnitelma sekä tavoitteet

Toimittaja

• Tietotalo– Perustettu 1995– 29 ammattilaista– Liikevaihto 3,2 M€– Toimipisteet: Keilaranta, Espoo ja Napapiiri,

Rovaniemi– Liiketoiminnan alueet

• Sisällönhallinta ja verkkoviestintä• Projektinhallinta (EPM)• Matkailun verkkoliiketoiminta ja toiminnanohjaus

Infoweb-järjestelmähanke

• Yhteinen www-julkaisujärjestelmä Lapin korkeakoulukonsernille (LAPPIA, LAY, REDU)

• Aikaisemmin toteutettu saman toimittajan vanhemmalla versiolla (SevenWeb), jokaisella osapuolella oma järjestelmänsä

• Järjestelmää ei kilpailutettu– Eri osapuolet olivat päivittämässä järjestelmän

uutta versiota• Päätettiin yhdistää kaikki samaan järjestelmäratkaisuun

Järjestelmähankkeissa ongelmia?• ”Järjestelmätoimittajan valinta on kuin bingoa”• ”Työmäärät arvioidaan pieleen; toimittaja arvioi alakanttiin

tarjouskilpailuun, asiakas ei osaa arvioida välttämättä ollenkaan”• ”Asiakkaalla ei ole aikaa järjestelmän määrittelyyn ennen kilpailutusta”• ”Huonosti tehty työ on toimittajalle tuottavampaa”• ”Ihmiset, joilla on toimialaosaamista, mutta harvemmin minkäänlaista

ohjelmistoteknistä osaamista, testaavat järjestelmiä. Tämä ei ole ammattimaista testaamista, koska sanavarasto ei riitä ohjelmiston kuvaamiseen”

• ”Eniten testaamisessa tuottaa ongelmia vääntäminen siitä, onko kyseessä bugi vai muutospyyntö. Ja saako vääntämisestä laskuttaa.”

• ”Arvioilta 90% maailman hankinnoista tehdään toimittajia kilpailuttamalla, joka on vasta toimitusketjujen hallinnan ensimmäinen vaihe.”

• ”Usein syyllinen ei ole kilpailuttaminen, vaan asiakkaan puolelta huonosti suunniteltu tai organisoitu hankinta.”

MEILLÄ MENI NÄIN...Asiakas vs. Toimittaja

LAY

REDU

Lappia

LUC

MKKK

MTI

KTI

Kirjasto

Avoin AMK

Avoin YO

SoleNovo

Sininen meteoriitti

IT-palvelut

Kieli-keskus

RAMK

LAO

LKYO

KTAMKTKI

AOL

Arktinen keskus

Barents-info

Tietotalo

SoleOPS

Me-teor

Tukipyyntö

Tarjous

Tilaus

Ongelman selvitys

Laskutus

Reklamointi

Käyttäjähallinta

Järjestelmien integrointi

Räätälöinti

Sivujen perustaminen

Nykytila

MITEN NYKYTILASTA SELVITTIIN?Asiakas vs. Toimittaja

Ratkaisun toteutus

• Perustettiin pääkäyttäjäverkosto– Valittiin/päätettiin jokaiselle organisaatiolle oma

pääkäyttäjä sekä lisäksi LUCin koordinoiva pääkäyttäjä

– Sovittiin pääkäyttäjien tehtävät ja vastuut• Ylläpitosopimus– Sovittiin ylläpitosopimuksessa siitä, miten oikeasti

toimitaan, ei pelkästään sopimusteknisistä asioista– Laadittiin tukipalvelu- ja kehitysprosessi

PääkäyttäjäREDU

PääkäyttäjäLAY

koordinoivaPääkäyttäjä

LUC

PääkäyttäjäLAPPIA

IT-palvelut Tietotalo

Tavoitetila

Pääkäyttäjien tehtävät

• Organisaatioiden pääkäyttäjät– Jatkoivat omissa vanhoissa tehtävissään, mutta lisäksi

toimivat verkostossa • Koordinoiva pääkäyttäjä– Kehittelee yhteisiä asioita ja toimintatapoja

• Kokoukset, laskutus, käyttäjähallinta, prosessit, sopimus, järjestelmän kehitys, yhteistyö....

• Opettelee ymmärtämään eri osapuolia• ”Diplomaatin tehtävänä on ylläpitää kontaktipintaa ja

keskusteluyhteyttä, kun taas voimakkaat reaktiot ovat poliittisen päätöksenteon alaisia ratkaisuja” –Wikipedia-

Toimit-taja Asiakas

IT-palvelut

Toimit-taja

IT-palvelut

Asiakas

Pääkäyttäjä

Pääkäyttäjän paikka

LAY

REDU

Lappia

LUC

MKKK

MTI

KTI

Kirjasto

Avoin AMK

Avoin YO

SoleNovo

Sininen meteoriitti

IT-palvelut

Kieli-keskus

RAMK

LAO

LKYO

KTAMKTKI

AOL

Arktinen keskus

Barents-info

Tietotalo

SoleOPS

Me-teor

Tukipyyntö

Tarjous

Tilaus

Ongelman selvitys

Laskutus

Reklamointi

Käyttäjähallinta

Järjestelmien integrointi

Räätälöinti

Sivujen perustaminen

Nykytilasta....

LAY

REDU

Lappia

LUC

MKKK

MTI

KTI

Kirjasto

Avoin AMK

Avoin YO

SoleNovo Sininen meteoriitti

IT-palvelut

Kieli-keskus

RAMK LAO

LKYO

KTAMK

TKI

AOL

Arktinen keskus

Barents-info

Tietotalo

SoleOPS

Me-teor

... tavoitetilaan

Ymmär-ryksen

muodostaminen

KILPAILUTUS- JA TOTEUTUSMALLITAsiakas vs. Toimittaja

Kilpailutus ja projektityöEpäonnistumisen ABC - toimivia oikoteitä epäonnistumiselle:1. Kilpailuta projekti hengiltä.2. Kilpailuta kaikki projektit samalla mallilla.3. Tilaa ”tuote” ratkaisemaan toimintamallin tai -kulttuurin ongelma.

‒ Älä kehitä ratkaisua ja toimintatapoja yhdessä (ihmisiä on hankala motivoida ja sitouttaa!).

4. Vaadi valmis, virheetön ”tuote” - älä varaa tilaa ratkaisun kehittämiselle.5. Ulkoista vastuu - vastuun voi aina ulkoistaa koska sen kantaminen ja jakaminen on

haasteellista. Kyllä toimittajasta pääsee kyllä eroon jos se ei itse keksi.6. Ulkoista operationaalinen taso - palkkaa organisaatioon ulkopuolinen konsultti vetämään

projektia puolestasi. Älä anna konsultille projektin päätäntävaltaa.7. Aliresursoi - oma suunnittelutyö, sisällöntuotanto, toimintamallien muutos hoituvat kyllä

kunhan toimittaja toimittaa ensin toimivan ratkaisun.8. Strategiattomuus - katsotaan projektin jälkeen, miten sen ratkaisut voi perustella.

‒ Palvelustrategia, viestintästrategia, sisältöstrategia...

9. ”Leuka rintaan ja reippaasti kohti uusia pettymyksiä!”‒ Katselmoi projektit avoimesti, tunnista virheet ja opi (myös) yhdessä toimittajan kanssa. Epäonnistunut

projekti ei tee tilaajasta tai tuottajasta välttämättä ”huonoa”.

Kilpailutus ja projektityö1. Kaikkea ei kannata kilpailuttaa - kilpailutuksen kulut vs. saavutettu

säästö.– Julkisen sektorin yksi kilpailutettu hankinta vaatii keskimäärin hieman alle 100 työtuntia. (Tieke)– Keskitetystä ratkaisusta kilpailuttamalla hajaannukseen - vaikutukset prosesseihin, toiminnan

laatuun ja pitkän aikavälin kustannustehokkuuteen.

2. Kilpailutuksen kulut lisätään tarjoukseen. PK-yritykset tippuvat kilpailusta pois - ei ole varaa osallistua.

3. Millainen projekti muodostetaan?– Tiedämme tarkalleen, mitä pitää tehdä, missä ajassa ja paljon se saa maksaa (Vesiputous)– Uskallamme myöntää, ettei tavoitetilasta ole täydellisen tarkkaa kuvaa (Agile)– Ymmärrämme, että jatkuvalla mittaamisella ja analysoinnilla saavutamme käyttäjien tarpeita

palvelevan ratkaisun.

4. Kilpailutetaan määrällisin kriteerein (hinta, aikataulu) vaikka laadulliset tekijät tekevät projektista onnistuneen tai epäonnistuneen.– Ei ole uskallusta, osaamista, näkemystä, tietoa, tapaa kilpailuttaa hankintoja esimerkiksi ketterän

mallin mukaan.– Sähköinen huutokauppa (1.10.2011 laki) ja dynaaminen hankintajärjestelmä.

Kilpailutus ja projektityö

Onnistumisen ABC - onnen oikoteitä:1. Tunne kilpailuttamismallit ja hyödynnä niistä opittu - tavoitehinta,

tavoiteaikataulu, laatukriteerit, käänteinen kilpailutus. Pyydä rohkeasti konsultilta tai ”luottotoimittajalta” tukea.

2. Tunne projektimallit, niiden edut ja ansat - käytä niitä rohkeasti soveltaen ja sovi yhteiset toimintatavat.

3. Sovi ja tunne roolit - kehitä osaamista tavoitteellisesti ja roolipohjaisesti.

4. Kommunikointi ja verkosto - ei toteuteta ”irrallisia juttuja”.5. Projektin ”omistajaksi” henkilöt, joilla on valta,

vastuu ja osaaminen.– Projektin omistaja toimii ”tulkitsevana liisterinä”, ymmärtää

toimittajan ja oman organisaation tekemisen, mittaa ja analysoi ennen päätöksiä ja kantaa vastuun päätöksistään.

6. Ymmärrä, mikä on ”tuotteen” ja ”ratkaisun” ero projektin aikana ja sen jälkeen.

Raha

Aika

Laaj

uus

Toimittajan ratkaisuja

• Jatkuvan kehityksen toimintamalli - palvelukumppanuus.– Toimittajan kokemus ja liiketoimintaymmärrys– Parhaimmillaan ymmärrystä juuri sinun organisaatiosi liiketoiminnasta ja

operatiivisesta toiminnasta

• Tietopääoman ja yhteisen ymmärryksen rakentamisen työkaluja– ”Kroppaa likoon” - palvelukumppanuus– Säännölliset tapaamiset ja executive brief– Kehityspolku, kehityksen vuosikello– Webinaarit

• Responsiivinen design vs. mobiilisivusto• Digitaalinen markkinointi ja -kauppa Venäjällä• Mobiili- ja pilvipalvelut työssä

MITÄ TÄSTÄ ON OPITTU JA MITEN TOIMITAAN SEURAAVALLA KERRALLA?

Asiakas vs. Toimittaja

Opetus

• On opittu, että– pitää ajatella miten toimintaa halutaan kehittää, ei

sitä, mihin järjestelmä pystyy– asiakkaan ja toimittajan väliin tarvitaan tulkki– pelkkä verkoston luominen ei riitä– kehityksen tulee olla avointa– pitää opetella paljon asioita

• Seuraavalla kerralla osataan huomioida kokonaisuus paremmin ja kysyä oikeammanlaisia kysymyksiä

ARVOSTUSLUOTTAMUS

HUUMORI

AVOIMUUS

KUNNIOITUS

REHELLISYYS

KÄRSIVÄLLISYYS

Yhteenveto

• Oman ymmärrystason nostaminen– Opetellaan kysymään oikeita kysymyksiä– Opetellaan ymmärtämään eri osapuolten

osaamisalueita• Avointa yhteistyötä ja vastuunjakoa

palkanmaksajasta riippumatta Yhteistyö kehittää toimintaa

Toiminta kehittää järjestelmää Toimiva järjestelmä tehostaa yhteistyötä,

toimintaa ja lisää käyttäjätyytyväisyyttä Olemme parempia asiakkaita ja toimittajia

Kiitos.

WIN - WIN