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Negociação e Processo Decisório

Autor

Sylvio de Campos Lindenberg Filho

1.ª edição

Esse material é parte integrante do Aulas Particulares on-line do IESDE BRASIL S/A, mais informações www.aulasparticularesiesde.com.br

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Lindenberg Filho, Sylvio de Campos.Negociação e Processo Decisório. / Curitiba: IESDE Brasil S.A., 2007.

188 p.

ISBN: 978-85-7638-662-9

1. Negociação Comercial 2. Bens Imóveis 3. Compra e venda. I. Título.

CDD 658.8

L742


Ferramentas importantes para a tomada de decisão eficaz do gestor imobiliário | 47Seguir um método de trabalho | 48

Ser um comunicador eficiente | 50

Superar frustrações e auto-avaliaro desempenho com freqüência | 50

Trabalhar a inteligência emocional | 52

Prover soluções | 55

Desenvolver o papel de consultor imobiliário | 56

O gestor imobiliário focado nos objetivos de venda | 65Profecia autocumprida | 65

Plano de ação | 66

Auto-avaliação | 67

Fatores relevantespara a empatiado gestor imobiliário | 75Antes da entrevista | 75

Durante a entrevista | 83

Como negociar de forma mais persuasiva | 97Argumentos de vendas persuasivos | 97

Formas de estruturar argumentos de venda | 100

Erros na apresentação de argumentos de venda | 102

Passo-a-passo de um argumento planejado | 103

Como apresentar argumentos de vendas com emoção | 104

Uso da fala e posicionamento corporal | 104

Checklist para preparaçãoargumentos de vendas persuasivos | 105

Negociando e falandodo preço do imóvel | 111Regra de ouro da negociação | 111

Apresentação do preço | 112

Maneiras de se conseguir o preçosem desconto antes de ser obrigado a negociar | 114

Recomendações para uma boa negociação | 114

Marketing direto:a ação interativa que utiliza várias mídias | 119Telemarketing: um recurso para ativar as vendas de imóveis | 119

Mala direta: um recurso para interagir,personalizar e cativar o cliente potencial | 122

Mala direta eletrônica (e-mail):a interação permanente com o cliente | 129

A negociação como processo | 137Poder da empatia (relacionamento interpessoal) | 137

Inteligência lógica (argumentação racional) | 137

A negociação como processo | 138

Preparando-separa a negociação | 147Decálogo do bom negociador | 147

Preparação: primeiro trunfo de um bom negociador | 148


A disciplina de Negociação e Processo Decisório irá ajudarlo muito na sua nova atividade profi ssional.

O estudo dedicado dos temas apresentados o tornará um profi ssional diferenciado. O sucesso na

comercialização de imóveis depende de um bom relacionamento com o cliente e sua família para

inspirar confi ança e credibilidade. Improvisar é uma arte, mas confi ar apenas no jogo de cintura pode

ser perigoso. Hoje, o mercado imobiliário exige um profi ssional bempreparado, tanto no aspecto

técnico como no científi co.

Especifi camente, a disciplina trata de temas relativos à venda e negociação de imóveis. Por extensão,

abordamse os aspectos do processo decisório do cliente e sua família e o gestor imobiliário é

orientado quanto à melhor forma de decidir.

As três primeiras aulas têm o propósito de mostrar que a venda de imóveis diferenciase da venda de

outros tipos de produtos. Para tanto, o profi ssional deve saber como a família decide pela compra

de um imóvel e agir dentro da ética. Na sequência dos textos das aulas, você saberá como o gestor

imobiliário pode usar seus poderes para fazer frente ao poder do cliente.

O gestor imobiliário dispõe de uma série de ferramentas que lhe auxiliam a tomar decisões efi cazes.

Para tanto, o profi ssional deve estar focado nos objetivos que pretende atingir. Os textos das aulas que

abordam esses assuntos irão encaminhálo para um tema de grande relevância, que trata sobre os

cuidados na entrevista para venda de imóveis. Conhecendo as necessidades ou problemas do cliente

e sua família, o gestor tem os elementos básicos para conduzir os seus argumentos de venda. O texto

da aula “Como negociar de forma mais persuasiva” explica como é possível apresentar argumentos

bemelaborados que expõem os benefícios que podem ser obtidos com o imóvel demonstrado. Outro

tema interessante diz respeito ao preço do imóvel. Muitos profi ssionais não possuem conhecimento

detalhado sobre o assunto e têm receio de falar sobre isso. O texto da aula “a negociação como

processo” mostra como o gestor imobiliário pode trabalhar a venda de imóveis usando diferentes

mídias. A iniciativa, a criatividade e o conhecimento do assunto ajudamno a trabalhar de forma

diferente e melhor.

Os textos das cinco últimas aulas abordam diferentes aspectos da negociação. São temas que

orientam os gestores imobiliários a conduzirem com sucesso suas atividades na fase do fechamento

da venda. A negociação precisa ser interessante tanto para o gestor imobiliário como para o cliente e

sua família. Ambos precisam “ganhar”, mesmo que em “moedas” diferentes.

Dedico este trabalho a você. Desejo que tire o maior proveito possível do contéudo apresentado, de

forma a superar suas expectativas como gestor imobiliário.

Um grande abraço ao mais novo campeão de vendas de imóveis.


Os aspectos fundamentais na negociação

Sylvio de Campos Lindenberg Filho*Nesta aula, você compreenderá os aspectos fundamentais que envolvem uma negociação

imobiliária e estudará um conjunto de fatores que são relacionados à venda de imóveis e não ocorrem em outros tipos de venda.

No ramo imobiliário, a negociação é um processo que exige o conhecimento de vários aspectos que não ocorrem na comercialização de outros produtos.

Em primeiro lugar, o gestor imobiliário deve saber atuar de forma empática. Para que ele possa entender os anseios e as necessidades do seu cliente, necessariamente, deverá considerar que, para esse cliente, a negociação de um imóvel é um processo complexo de comunicação e de tomada de decisão, que ocorre no transcurso do tempo e envolve diversos membros. A decisão de compra de um imóvel impõe ao cliente uma série de dúvidas e medos. Inconscientemente, ele procura se acercar de alguns “mecanismos de proteção”.

Aspectos que intervêm na negociação imobiliáriaA compreensão dos aspectos que intervêm em uma negociação imobiliária e no processo

decisório do cliente é de fundamental importância, pois tais aspectos distinguem o processo de venda de imóveis residenciais ou comerciais das vendas de outros tipos de produtos ou serviços. Esses aspectos são: resquícios antropológicos, comitê de compra, decisão de alto envolvimento da família, fator tempo, valores monetários envolvidos e preconceitos.

* Especialista em Marketing. Bacharel em Ciências Administrativas. Ministrante de cursos, palestras e programas de treinamento. Corretor de

imóveis e consultor de empresas do ramo imobiliário. Escritor de artigos e livros.


10 Negociação e Processso Decisório

Resquícios antropológicos: na época dos povos nômades, os seus abrigos eram as cavernas. Por uma questão de segurança, a distribuição dos espaços internos era determinada pelos anciões, que possuíam mais experiência. Hoje, muitos clientes solicitam que seus pais ou pessoas de mais idade manifestem a sua opinião sobre um determinado imóvel antes de formalizar uma proposta de compra.

Comitê de compra: o cliente informa aos parentes, amigos e colegas de trabalho a sua vontade de comprar um imóvel e, muitas vezes, pede para que eles o acompanhem nas visitas aos imóveis. Essas pessoas formam o “comitê de compra” do cliente. O gestor imobiliário deverá saber vender o imóvel às pessoas que integram, informalmente, esse comitê. A opinião delas geralmente tem mais força do que os argumentos do profissional, pois o cliente sente-se seguro com as opiniões dos seus conhecidos.

Decisão de alto envolvimento da família: como a aquisição de um imóvel representa a tomada de decisão de compra, maridos e esposas freqüentemente discordam quanto a gastar ou economizar, que tipo de imóvel comprar, sua localização, o número de dependências, entre outros. Essas são apenas algumas das muitas decisões que afetam o comportamento de compra da família em que pode haver discordância. De forma subjacente, estão implícitos desejos e motivações que não se revelam facilmente. Entre eles destacam-se: status, sensação de posse, poder, demarcação de território, privacidade, carências, efetividade e projeção social.

Fator tempo: como a quantidade de informações sobre imóveis é muito diversificada e os valores financeiros são altos, há necessidade de pesquisar mais e de obter informações processadas ativamente. Muitas vezes, o cliente fica confuso após visitar um novo imóvel ou obter uma nova informação. Os imóveis possuem dezenas de características diferentes, que geram dúvidas e incertezas. Para isso, várias fontes são consultadas antes da tomada de decisão. Assim, o fator tempo se estende.

Valores monetários envolvidos: a aquisição de uma moradia representa, geralmente, o mais significativo esforço financeiro isolado que as famílias realizam.

Os medos do compradorAlém dos fatores citados, a decisão de compra de um imóvel também implica uma série de medos

que fazem o cliente fugir da ação de ter que tomar uma decisão ou adiá-la. São eles:

Medo dos gestores imobiliários ou corretores de imóveis: os clientes se apresentam ambivalentes: precisam do gestor imobiliário, mas, ao mesmo tempo, acreditam que ele está tentando fazê-los mudar seus propósitos. Os clientes têm medo de que os gestores imobiliários ou corretores de imóveis sejam impertinentes.

Medo do fracasso e de constrangimento: os indivíduos têm receio de tomar uma decisão errada, e muitas pessoas temem enfrentar qualquer um que saiba a respeito da decisão se ela for ruim. O gestor imobiliário deve mostrar ao seu cliente que está oferecendo um produto de que ele precisa.

Medo de dívidas: clientes em potencial também temem ficar devendo muito dinheiro.

Medo de fazer crediários muito prolongados: normalmente, os clientes pensam no hoje, no agora, e não a médio e longo prazo. Muitos não têm a cultura da poupança.


Os aspectos fundamentais na negociação 11

Medo de ser enganado: alguns clientes duvidam de tudo que o gestor imobiliário está dizendo e colocam em dúvida os benefícios apresentados pelo profissional. Para acalmar esse temor, é importante ter uma lista de clientes satisfeitos.

Medo do desconhecido: a falta de compreensão ou de conhecimento do produto que o gestor está tentando vender torna-se um motivo para não comprá-lo. Muitos clientes assustam-se quando ouvem termos diferentes como lobby, lavabo e fitness. Um nome ou marca de conhecimento do cliente amenizará o medo.

Medo dos erros anteriores: ter uma experiência passada ruim gera medo e resistência.

Medo gerado por outros: o medo de um cliente em potencial também pode ser gerado por informações vindas de terceiros, do comitê de compras, de notícias de jornais, de boatos etc.

Preconceitos: com o advento dos cursos de nível superior de Gestão Imobiliária, os profissionais podem evoluir nos conhecimentos e formação na área imobiliária. Por causa desses cursos e da perfeita inserção dos profissionais no seu meio, os preconceitos foram minimizados, mas é bom lembrar que eles ainda existem.

Como trabalhar uma venda diferenteA compreensão das variáveis intervenientes na decisão de compra de um imóvel em muito

ajudará o gestor a realizar a venda com sucesso. Tendo essa compreensão, o profissional estará preparado para acompanhar a família quando ela desejar ouvir a opinião de uma pessoa mais idosa e experiente (resquício antropológico). Da mesma forma, saberá dispensar toda a atenção e dedicação às pessoas que acompanham a família (comitê de compra) na visita ao imóvel. No atendimento à família, durante a fase da entrevista, é interessante e oportuno identificar quem é quem no processo decisório (decisão de alto envolvimento da família) e que papel o cliente representa (ele será o responsável pela tomada de decisão na hora da compra? Se não, quem será?). Nas conversas preliminares com o cliente, também é preciso conhecer o tempo (fator tempo) que a família tem para tomar a decisão.

Dessa forma, o profissional evita que a ansiedade conspire contra ele, ajustando e administrando o seu tempo de venda ao tempo da família sem pressioná-la. Como a venda de um imóvel requer alto envolvimento, o gestor imobiliário deve saber tirar proveito dessa situação, reforçando sua presença, seu relacionamento. O envolvimento com o profissional ajudará o cliente a superar os medos da família (valores monetários envolvidos). Com uma relação mais fortalecida, a família se sentirá mais segura na hora de tomar decisão. Os medos que ela pode vir a ter são desfeitos no decorrer do tempo. Conquistada a confiança da família, o gestor imobiliário terá facilidade para repetir novas vendas de acordo com o ciclo de vida da família (CVF)1. Para isso, basta que ele saiba manter o relacionamento. Além disso, quando o profissional mostra competência, conhecimento, credibilidade e habilidade, apresentando argumentos persuasivos, desfaz qualquer tipo de preconceito que o cliente possa ter.

1 A análise do ciclo de vida da família (CVF) permite aos gestores imobiliários segmentarem as famílias em uma série de estágios do curso

de vida de uma unidade familiar. O CVF pode ser sintetizado em cinco estágios básicos: solteiros, casal em lua-de-mel, paternidade, pós-

paternidade e dissolução.


12 Negociação e Processso Decisório

Texto complementarComprar ou não comprar – uma questão de escolha

As pessoas compram um imóvel por uma necessidade, e essa necessidade pode ser complexa, graças à influência de percepções, atitudes, crenças e personalidade.

O gestor imobiliário precisa entender efetivamente os vários fatores que podem influenciar a decisão de compra. Ele precisa ter em mente o fato de que os clientes passam por várias etapas até tomarem decisões e, com base nisso, desenvolver uma apresentação de vendas capaz de convencer os clientes a adquirirem um produto que atenda às necessidades deles. Para isso, o profissional deve considerar as seguintes perguntas antes de preparar sua apresentação de vendas:

:: Qual o tipo de imóvel desejado?

:: Qual a situação de compra?

:: Como o imóvel será usado?

:: Quem está envolvido na decisão de compra?

:: Que fatores práticos podem importar na decisão do cliente?

:: Que fatores psicológicos podem influenciar a decisão do cliente?

:: Quais as necessidades do cliente?

Em resumo, comprar ou não comprar é uma questão de escolha. E a escolha do cliente assume uma destas formas:

:: O cliente tem a escolha de comprar um imóvel ou não.

:: A escolha pode ser feita entre produtos concorrentes.

Os gestores imobiliários devem fazer a si mesmos a seguinte pergunta: “Como posso convencer meu cliente e sua família a escolher o imóvel que eu vier a propor?”. A resposta dessa pergunta envolve cinco itens, todos necessários para fazer a venda.

Os clientes comprarão se:

:: perceberem que têm uma necessidade ou um problema.

:: desejarem atender uma necessidade ou resolver um problema.

:: decidirem que existe grande probabilidade de seu imóvel atender as necessidades ou resolver os problemas deles de forma melhor que os produtos concorrentes.

:: acreditarem que devem comprar de você.

:: tiverem os recursos e o poder para comprar.

A sua tarefa é fornecer as informações necessárias para o cliente dizer sim a cada uma dessas cinco afirmativas.



Atividades

1. Na época dos povos nômades, os seus abrigos eram as cavernas. Hoje, é comum as famílias recorrerem à opinião dos mais velhos e mais experientes antes de decidirem pela compra de uma unidade habitacional. Essa atitude é identificada como:

a) Decisão de alto envolvimento da família.

b) Resquício antropológico.

c) Preconceito

d) Valores monetários envolvidos.

2) As informações sobre imóveis são muito diversificadas e os valores financeiros são altos. Na compra de um imóvel, exige-se mais pesquisa, informações, consultas antes de o cliente tomar a sua decisão. Muitas vezes, esse detalhe da venda prejudica os gestores imobiliários menos experientes, que são traídos pela sua própria ansiedade. Eles não consideram um fator determinante no processo decisório do cliente. Este fator é o:

a) Número de dependências que deve ter o imóvel.

b) Tamanho do terreno onde o imóvel está construído.

c) Transporte coletivo disponível na localização desejada.

d) Tempo.

3) Os clientes passam por várias etapas até tomar suas decisões. Você deve saber acompanhar e ajudar o cliente nesse processo, usando a empatia. Identifique uma pergunta essencial e imprescindível que deverá ser formulada ao cliente, no início do relacionamento.

a) Em que banco o Senhor irá solicitar o financiamento?

b) O Senhor é natural de que cidade?

c) Qual o tipo de imóvel desejado?

d) A sua esposa dirige?

Ampliando conhecimentosProponho a leitura do Capítulo 11, do livro A Profissão do Corretor de Imóveis: teoria e prática, de

Juarez de Marcos Jardim (editora: RG Editores/SCIESP, 2005).



Gabarito

1. Resposta: b

Tema: Os aspectos fundamentais na negociação.

Assunto: Resquícios Antropológicos p. 1

2. Resposta: d


Assunto: Fator tempo p. 2

3. Resposta: c


Assunto: Comprar ou não comprar – uma decisão de escolha p. 6


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