nuevos turistas nuevos valores
DESCRIPTION
PResentacion para la camara de comercio de ValenciaTRANSCRIPT
1 1
Nuevos turistas, nuevos valores Michele IurilloSocio Director Área [email protected]óvil: 677 33 49 57Skype Id: michele.iurillo
2 2
Hoy os voy a provocar… en esto…
A Cambio de Observador (vamos a ver las cosas de otra forma)
B Clientes Internos… nuestras Personas… Consolidando la cultura
C Clientes Internos… Zona de Comodidad, Angustia y Inquietud
F Clientes Externos… Consumer, Prosumer, Adprosumer
D Calidad Tradicional vs Calidad Emocional
G Clientes Externos… Nuevos valores y percepciones del Turista 2.0
H Algunas reflexiones…. Los datos nos dicen que…
I Conclusiones…
3 3
AcciónObservador
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
¿Que es un observador?
¿Por qué no mirar las cosas de forma diferente?
4 4
El “enfoque múltiple” en un sistema complejo
Acción
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
ObservadorAcción
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
ObservadorAcción
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
ObservadorAcción
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
Observador
Acción
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
Observador
Acción
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
ObservadorAcción
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
Observador
Acción
Aprendizaje de segundo orden
Aprendizaje de primer orden
Resultados
Retroalimentación
Sistema
Observador
Enfoque multilpe dentro de un enfoque sistémico…
5 5
Dos enfoques una misma inquietud
Cliente Interno Cliente Externo
Mirada hacia dentro… y mirada hacia fuera…
6 6
Hacia un nuevo modelo… y nuevos valores
Personas Conexión Pertenencia Talento
Son el eje de la Nueva Sociedad.
La Sociedad, el Mercado, están compuesto por Personas.
Entender esto y darle el valor principal, por encima de todo tipo de Actores, Instituciones, Estructuras, “medias engañosas” y “modas”.
No existen estructuras e instituciones que no sean un ensamblado de Personas conectadas.
• La capacidad de conexión es un valor predominante para poder dar lógica a las nuevas estructuras y actores de la Sociedad Informacional (Castells).
• Sólo quienes sepan estar conectados, podrán adaptarse al Nuevo Modelo.
El sentimiento de pertenencia es el “pegamento” de las Personas en las Nuevas Instituciones y Actores de la Sociedad y el Mercado.
• La obligación y la intimidación (el miedo) de pertenecer a modelos tradicionales, debe dar paso a un Sentimiento de Valor que se ve reflejado en la idea de Pertenencia.
Desarrollar el Talento es una tarea básica. Por ello tenemos que fomentarlo dentro de las organizaciones. El conocimiento por si solo no es suficiente.
El talento en la mayoría de los casos duerme dentro de vuestras organizaciones.. Solo hay que individuarlo y “despertarlo”.
Las revoluciones no se hacen… llegan solas.
7 7
Hacia un nuevo modelo… y nuevos valores
Liderazgo(lideres no jefes)
Curiosidad e Inconformismo
Diversidad (posicionamiento)
Humildad y Dialogo
Necesitamos Líderes comprometidos y reconocidos por las Personas.
Lideres con nuevas competencias para poder guiar el modelo.
Lideres con 5C (Compromiso, Curiosidad, Constancia, Competencia, Confianza)
Lideres con “Competencias Conversacionales”
Curiosidad e
Inconformismo son los motores de la innovación.
Necesitamos capacidad para explorar lo desconocido. Hay que recorrer nuevos caminos.
Nuevos formatos, nuevos valores necesitan de nuevas respuestas y estas respuestas no vienen solas hay que ir a por ellas.
Rodearse de conocimiento y Actores diferentes, con distintas percepciones y know how, es un valor fundamental para poder avanzar y adelantarse.
Los perfiles cambian, las competencias cambian, los destinos evolucionan, ya no se buscan “contenedores” se busca “contenidos”.
Sensaciones y experiencias nos diversifican.
Tenemos nuestras limitaciones de acción y conocimiento. Nadie es capaz de saber y actuar en Todo.
Porque las Personas dialogan, conversan y escuchan. Sólo así, desde la capacidad de diálogo, pueden los Actores adaptarse al los nuevos modelos.
Las revoluciones no se hacen… llegan solas.
8 8
¿En que zona están nuestras Personas?
ZONA DE COMODIDAD
ZONA DEINQUIETUD
ZONA DEANGUSTIA(MIEDO)
La persona al centro del nuevo paradigma
9 9
Una nueva cultura empresarial
ZONA DE COMODIDAD
ZONA DEINQUIETUD
ZONA DEANGUSTIA(MIEDO)No a la estabilidad
de la inercia
Si no te mueves… mueres…
10 10
¿Conozco a mi gente?
Raúl Camarero
¿En que puedo ayudarle?
¿A estas horas?
Me parece muy bien!Fatal!
¡Lo haré!No lo hago a gusto
Conversación Privada Conversación Publica
La empresa es un espacio conversacional
11 11
La vieja escuela de la Calidad
CALIDADPERCEBIDA
EXPECTATIVA= -
La calidad emocional
SATISFACCIÓN
EMOCIÓN= +SATISFACCIÓN DESEO DELVISITANTE
EXPERIENCIAOFRECIDA x
Calidad Tradicional vs Calidad Emocional
12 12
La calidad emocional
La calidad Emocional no entra en las lógicas de los estándares de certificación
¿Puedes estandarizar las emociones y las experiencias?
13 13
Nuevos perfiles para los clientes externos ¿los turistas han cambiado?
Cliente Externo
A
B
C
Consumer
Prosumer
Adprosumer
Definición de Tirso Maldonado
1.0
2.0
Ya no existen los clientes de antaño…
14 14
Nuevos perfiles para los clientes externos ¿los turistas han cambiado?
A Consumer
Definición de Tirso Maldonado
Cliente Externo Disfruta el servicio sin ningún otro tipo de matiz.
Turista clásico
La información que consume está controlada directamente por los agentes turísticos
No viaja por Internet ni prepara sus viajes personalmente
Depende de tour operadores y otros intermediarios.
Suele consumir paquetes turísticos cerrados y viajes organizados, de modo que el tipo de experiencias disfrutadas se pueden calificar de estándar.
Es un turista que suele diversificar poco en sus viajes, por lo que la repetición y la fidelidad a un destino suele ser alta.
Tiene una expectativa baja sobre el destino.
Una raza en vía de extinción
15 15
Nuevos perfiles para los clientes externos ¿los turistas han cambiado?
B Prosumer
Definición de Tirso Maldonado
Cliente Externo Es un cliente que crea el producto que va a consumir. ES
Es un consumidor activo, que se informa, que navega e investiga. Ya no se fía sólo del consejo de los agentes turísticos, sino que visita páginas en Internet que le puedan ser útiles (blogs, redes sociales, páginas de opinión…)
Crea su propio producto tratando de evitar paquetes y experiencias estándar.
Suele variar mucho en los destinos que visita, por lo que su grado de fidelidad es limitado.
Generador y evaluador de fidelidad diferida
No es creador de contenidos, sino que se limita a recopilar información creada por otros.
Es un buscador de experiencias
Ya estas trabajando con ellos… ¿lo sabias?
16 16
Nuevos perfiles para los clientes externos ¿los turistas han cambiado?
D Adprosumer
Definición de Tirso Maldonado
Cliente Externo Crea su propio producto y luego publicita la experiencia
La información en este caso es bidireccional, de modo que además de consultar las opiniones de otros es prescriptor y comunica las suyas.
Se aleja de paquetes y experiencias estándar
Buscando la variedad y no es fiel al estilo clásico, pero sí aplica la fidelidad diferida.
Como prescriptor puede ser positivo o negativo, ya que sus opiniones pueden ir en los dos sentidos. Participa en blogs, redes sociales, comunidades… multiplicando su poder de influencia.
Profundiza en el destino más allá de su componente estrictamente turístico y alejándose de los focos y rutas estandarizadas.
Es un generador de experiencias.
No te preocupes de ellos… ocúpate de ellos…
17 17
Perfil del Turista 2.0 (prosumer y adprosumer)
SaberSiempre más informado (¿y nosotros le conocemos?)Sabe más que nosotros sobre nuestro lugares
QuererNo busca “destino” busca una “experiencia”Ve el Tour Operator como una BarreraDynamic Packaging (el fin del concepto del Turismo de Masa)Lo quiere todo y enseguida (el valor del tiempo)Quiere perderse y olvidarse…Quiere lo autentico
PoderViaja con el portátil, maquina digital, móvilQuiere cobertura Internet en la habitación y no soloUsa Google para buscar Hoteles y ViajesPuede comparar y medir
2.0
No es tan filosófico…
18 18
Valores y Percepciones del Turista 2.0
Empatía
Triunfan los servicios y los productos que hablan el lenguaje del consumidor (estamos en la era de Facebook).
Existe la necesidad de volver a conectar con necesidades esenciales, se hecha falta el instinto de pertenencia a algún lugar, se vuelve a revivir lugares de la infancia, se vuelven a buscar los antiguos sabores tradicionales.
Mejor un lugar con sabor antiguo que un frío hotel de 5 estrellas.
Autenticidad vs Comodidad,
Estética vs Status Symbol.
Nuevos Valores… Nuevos Turistas…
19 19
Valores y Percepciones del Turista 2.0
Honestidad y Generosidad
Las “firmas” no viven la margen del contexto, se sienten parte de el.
Los hoteles no dan la espalda a sus ciudades y sus pueblos
Los restaurantes compran a agricultores cercanos se busca reactivar la economía local.
Se busca el equilibrio entre lo Local y lo Global: Glocalización
Nuevos Valores… Nuevos Turistas…
20 20
Valores y Percepciones del Turista 2.0
Las distancias cortas y la cercanía
El nuevo estilo de vida conformado por la crisis va a requerir primeros planos, miradas de cerca.
Lo simple triunfa sobre lo complejo.
Olvidar y perderse será en incipt.
Será posible perderse a dos horas de casas y tener las mismas emociones de viajar al otro lado del mundo.
Nuevos Valores… Nuevos Turistas…
21 21
Valores y Percepciones del Turista 2.0
Equilibrio de fuerza y exceso de oferta
Los precios se polarizan y el cut and paste se aplicará también al turismo.
Exceso de oferta, exceso de “Last Minute” el cliente va a decidir en base al precio y a la autenticidad…
Vuelve la improvisación, se huye del control estricto de las planificaciones veraniegas.
Las vacaciones son experiencias mas bien que exigencias.
Internet juega un rol fundamental a la hora de buscar informaciones, la gente tiene siempre meno tiempo de ir a una agencia de viaje, se vigilan continuamente
las ofertas y en casos se puede llegar a planificar toda una estancia con el solo comprar un billete low-cost.
Nuevos Valores… Nuevos Turistas…
22 22
Valores y Percepciones del Turista 2.0
Las vacaciones serán “emocionales”o no serán
Comprar implica un “microenamoramiento” y una reflexión,
Ganan los productos envuelto en vidas y que tienen una historia que contar
Triunfan los pueblos cargados de historias contra los escenarios prefabricados de los parques temáticos.
Nuevos Valores… Nuevos Turistas…
23 23
Reflexiones
24 24
Fuente: ESADE – eDREAMS 2006 – Fuente: Conclusiones preliminares del estudio sobre el sector Turismo en España Mayo 2008 de Stratego Consulting
34%
24%24%23%
19%
23%
11%9%8%
11%
2%4%
2% 2%0%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Visita
Desca
nso
Amigo
s y fa
milia
res
Cultur
a
Traba
jo
Congr
eso
Depor
teOtro
s
2006
2005
¿Nuevas tendencias?
25 25
1%7%
24%
39%
29%
47%
16%
17%
9%
10%
1%1%6%
52%
40%
1%1%4%
32%
62%
3%6%
21%
38%
32%
1%2%
10%
42%
45%
26%
27%
33%
10%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Que sea barato Que sea caro o elmás caro
Qua le hayandado un servicio
de calidad
Que le hayandado un servicio
de calidadadecuado a lo
que pagó
Que le hayandado algopeculiar
irrepetible
Que se lo hayanofrecido conamabilidad
Que el lugar seamuy renombrado
Muy importante
Bastante importante
Ni poco ni muy importante
Poco importante
Nada importante
Fuente: ESADE – eDREAMS 2006 – Fuente: Conclusiones preliminares del estudio sobre el sector Turismo en España Mayo 2008 de Stratego Consulting
¿Hoteles de 5 Estrellas?
Fuente: ESADE – eDREAMS 2006
Bueno, Bonito y Barato…
26 26
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Que haya ofertas baratas en Internet
Que se lo recomienden amigos, familiares
Buscar algo nuevo
7%
40%
10%
44%
5%
23%10%
26%
23%
32%
5%
21%
18%
20%
39%
18%
16%
30%
28%
8%
23%
4%
38%
17%37%
5% 5% 2%
35%
9%Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy Bajo
Fuente: ESADE – eDREAMS 2006 – Fuente: Conclusiones preliminares del estudio sobre el sector Turismo en España Mayo 2008 de Stratego Consulting
Fuente: ESADE – eDREAMS 2006
Estos son los prosumer y los adsumer…
27 27
El futuro…
28 28
Conclusiones
Las relaciones serán más importantes que las transacciones
No podemos tratar el cliente como un paquete…
29 29
Conclusiones
Contenidos
y no contenedores
Dame el contenido… ya me buscaré el contenedor…
30 30
Intercambio Casas
Nuevos Formatos
¿Hotel? ¿Ruta turística? Yo quiero vivir una experiencia…
31 31
Internet + Low Cost + Intercambio Casas
=
Turista 3.0
¿El futuro?
Si fuera un Tour Operator me preocuparía muchísimo
Yo me lo hago… yo me lo como…
32 32
¿Un sector con algo de “mala suerte”?
123?
Primero fue el 11 de Septiembre
Luego la crisis del Petróleo
Hoy la Crisis Económica Mundial
¿Y mañana que? Siempre habrá una crisis…
El sector turístico y sus crisis…
33 33
“Esperar lo inesperado.
Aceptar lo inaceptable.”
Conclusiones
Kong Qiu
Un sabio Chino decía…
Una gran ayuda de la cultura china… Confucio decia…
34 34 *Yes I’m a Adprosumer…
Michele Iurillo*([email protected])
Twitter: micheleiurillowww.synergo.es
Gracias…