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日期: 2009年5月7日時間: 12:50~14:40 15:50~17:40 主講者:蔡必昌 BILLY

南台科技大學休閒系專任講師

接待服務禮儀

接待服務禮儀一、接待的目的

服務人員的態度及形象決定顧客對公司印象的好壞，合宜的接待服務禮儀，可以讓來訪的賓客留下良好的評價和印象，並讓來訪賓客對公司產生信賴感。若公司的接待服務人員能適時地表現出合宜的禮儀，把公司及自己推銷出去，將可達到為公司形象加分的效果。

二、接待的任務

動用的人數有別，工作項目亦不一樣，但接待的精神與內涵卻是相同的。

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代表公司的形象受訓專業服務人員獲得賓客的信賴上班時端正衣冠,表示您重視這份工作

特别提醒：

注

重

細

節

從

頭

到

腳

頭髮梳好了嗎？

牙刷乾淨了嗎？

衣服筆挺嗎？

最後檢查身上所有的扣子、拉鍊、帶子是否妥當。

你看上去胸有成竹嗎？

1服裝儀容

2.用微笑表達你的服務善意1.微笑是世界的共通語言。2.輕輕一笑，可以拉近彼此的距離。3. 笑容是可以訓練的。(17條肌肉)4. 你快樂，別人快樂。

天空對著大地微笑，太陽對著月亮微笑，春天對著秋天微笑，女孩對著男孩微笑，我願全世界都充满微笑！

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2. 微笑的魅力

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●對著鏡子，檢視自己何種表情最好看。

2.微笑的魅力● 先要放鬆自己的面部肌肉，

● 眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，

● 目光柔和發亮，双眼略為睜大、友善的眼

神(眼睛要先笑) ，

● 使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起

讓嘴唇略呈弧形。（2—10點鐘方向）

(微笑的重要關鍵)

● 露上排八顆牙(非一定)

● 心：開朗、溫和、活力● 微笑是一種讓形象、健康、服務、專業

都加分的方式。6

眉毛運動 眼球運動

面頰運動 嘴唇運動

大家一起來

微笑運動時間

目光的運用• 眼睛是心靈的窗戶,每個人的眼睛都會說話，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現。服務人員與顧客溝通中，恰當地運用眼神，能調節雙方的心理距離。

• 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦於對方的眼睛。

• 目光運用中的忌諱︰盯視(死魚眼睛)、瞇瞇視。• 當雙方沈默不語時，應將目光移開。

• 忙碌時面帶微笑， 用目光代替招呼，切勿裝著沒看到，引起不悅。目迎目送。

7Billy Tsay

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打招呼及交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望（牆鐘、手錶…），

不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方

不要面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

兩人交談時最好目光交流持同一水準，相互尊重。

圖片來源：國際商業禮儀高立圖書有限公

3.眼神

Billy Tsay

3.目不好的目光接觸• 盯著對方• 目光• 目光• 看著他處• 斜眼看人• 不敢直視• 目光• 太過熱情

9Billy Tsay

3 三種眼光接觸

A. 眼光 PARENTS (關心 vs嚴格)用教訓的眼光看顧客考試考得怎麼樣?

B. 眼光 ADULT (理性、平等)商務社交上,平行溝通 (下午四點開會)

C. 眼光 CHILD (請求、可愛、 調皮、 搗蛋)女大學生剛畢業常用(不可信賴)

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3 眼光接觸時間A. 目光溝通少於60% 甚至更少

代表不尊重、 瞧不起、 忽略、沒興趣例 : 學生上課寫筆記例 : 秘書打字記錄老闆說的話(完全不看?)

B. 目光溝通60-70%代表友好善意正常溝通、目光交流、眼神溝通

C.目光溝通超過80%(愛VS恨)代表對人興趣, 超過談話內容 VS 代表抱有敵意或為了滋事例 : 通常是愛人之間或是媽媽對小孩之間溝通 VS 仇人見面

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3 目光凝視區域

口訣:生客看大三角,熟客看倒三角,不生不熟看小三角

A. 三角 （公務）凝視區域以肩膀為底線，頭頂為頂角形成的三角區。距離遠,與顧客關係度不熟。

B. 三角（社交）凝視區域看整個頭部。距離不遠不近,與顧客關係不生不熟。

C. 三角（親密）凝視區域以兩眉毛鼻子頂角所形成的倒三角之間。距離近,與顧客關係度很熟。 12

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1.簡單、溫馨、關懷、生動得體的禮貌用語。

2.順應賓客，與其進行適度的交談。

3.避免雙關語、忌諱語、不當言詞。

4 禮貌用語

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4 禮貌用語

基本敬語 禮貌用語

請 請稍候

謝謝勞駕

對不起麻煩您了

早安／午

安／晚安對不起，讓您久等了

您好 招待不周

歡迎光臨／謝謝光臨 請見諒

再見 托福

交談禮儀情境演練請同學2個人1組練習1.請讚美您旁邊的朋友60秒。再一次請讚美您旁邊的朋友60秒。

練習2.如何讚美年輕人、女性、男士、小孩…

15Billy Tsay

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最受人歡迎的讚美項目年輕人 男人 女人

1 性格 努力過程 外型

2 能力 工作成果 能力

3 努力 實力 先生、小孩

4 儀容 社會地位 品味

5 判斷力 事業 保養

6 工作 氣度 事業成就

7 誠意 家庭 感覺

8 兩性朋友 信用 智能

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1 “這邊有一老先生 容易理解為“

2 喜歡講一些帶有顏色的話語。

容易脫口而出造成雙關，給客人留下不良印象。

3 當別人掛了電話時說

4 別人結婚時說到“死”；辦完喪事要離開的時候說“再見”。

有不吉利之嫌。

5 過節時面對長輩說話不注意。

會影響長輩心情。

雙關語、忌諱語、不當言詞示例

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5 儀態禮儀(挺、直、均衡、 誠懇 )

頭放平，頸直起，肩端平，

胸自挺，腰挺直，小腹收，

重心穩。

專業站姿

挺、直、均衡、 誠懇

肩不聳，脖不伸，背不駝，髋不鬆，膝不彎 。 19

站姿儀態• 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得

直，立得正，線條優美，精神煥發。

• 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放鬆，保持水準，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。

• 男性:男性兩腿呈“V”字形立正或雙腳叉開，與肩平行。

• 女性:女性兩腿呈“V”字形立正時，或右腳後跟靠在左足弓處，兩腿呈“T”字形立正時。

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坐姿-坐如鐘優美的坐姿應該讓人覺得安詳舒適，端莊

穩重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放鬆，下巴內收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝並攏，雙手自然地放於雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢問的時候，應站立或身體微微前傾，體現出對顧客的尊重和服務的誠意。

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圖片來源：國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著

請指出圖片中的錯誤?

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錯誤的蹲姿

• 不要突然下蹲

• 不要距人過近

• 不要方位失當

• 不要毫無遮掩

• 不要蹲著休息

手勢禮儀

• 手勢是一種最具有表現力的肢體語言。手勢是服務顧客過程中的重要環節之一。服務人員為顧客介紹產品、解說、引路、指示方向、引導座位、應該用手勢引導顧客。手勢要求正規、得體和適度。

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站立手式禮儀• 站立手勢動作要領

• ●雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直後分別緊貼於兩腿褲線之處；

• ●雙手伸直後自然相交於小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。

• ●雙手伸直後自然相交於背後，掌心向外，兩只手相握在一起。

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遞物手式禮儀• 雙手為宜，不方便雙手並用時，也要採用右手，以左手通常視為無禮。

• 晚輩把物品交給長輩時，應該將的正面朝上，用雙手遞上。接過長輩遞給自己的物品時，同樣要用雙手，並對長輩說聲“謝謝”。 在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。

• 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易於傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。

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服務手勢禮儀• 不要用手指自己的鼻尖。不要用手指著別人。背後對人指指點點勢。

• 不要玩弄手指，不能雙手抱頭，不要把手插放的口袋裡。

• 在服務工作中，多用手掌少服務場合要多用柔和曲線手勢，少用生硬的直線條手勢以求拉近心理距離。

• 要注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不要超過對方的視線，下界不低於自己的腰所在的水準線，左右擺動的範圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。

• 運用手勢時，勿擋住與他人進行眼神接觸

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與顧客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。和客人交談時手勢不宜過多，幅度不宜過大，不宜重複。。多餘的手勢，會給人留下裝腔作勢、缺乏涵養的感覺。

圖片來源：國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊 婷教授編著

Billy Tsay

不良的接待行為

• 保持整齊清潔，不帶耀眼的首飾。• 不亂摸頭、鼻、口。不要挖眼、耳朵、 鼻孔

• 不要用手指自己的鼻尖，亦不要用手指別人。

• 背後對人指指點點勢。• 不要玩弄手指，不能雙手抱頭，不要把手插放的口袋裡。

• 要注意手勢的大小幅度。• 與賓客談話時，手勢不宜過多。• 不要吃東西、 不要打哈欠、 不要伸懶腰、不要哼小調。

• 不要高聲呼叫 、不要爭吵爭論 、不要用力過猛開關門。

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6.訪客接待禮儀

• 迎賓/通報/引導

• 居間介紹

• 奉茶

• 送客禮儀

接待準備(會客室環境維護)

整潔、照明、空氣溫度、溼度、桌椅桌面、時鐘、花瓶盆栽、窗簾、地面日曆、時鐘、海報文書、名片、茶具、茶點

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6.訪客接待禮儀

迎賓要起身、微笑說您好關愛表敬意、微笑致祥和奉物用雙手、接物先道謝相遇先問好、謙敬先讓行應對要和悅、答詢先起立動作求敏捷、接待要熱忱作業要精確、糾紛要忍耐送客快起身、微笑道再見

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1 當客人進來時，假裝沒看見繼續忙於自己工作。2 一副愛理不理，敷衍了事，甚至厭煩的應對態度。3 待客大小眼，以貌取人依客人外表而改變態度。4 言談措詞語調過快，缺乏耐心。5 身體背對著客人，只有臉向著客人。6 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作。7 看報紙雜誌，無精打采打哈欠。8 繼續電話聊天。9 不雅的姿態，雙手抱胸迎賓。不正確的用語，弄錯客

人姓名、性別。10對客人評頭論足或窺探其隱私，長時間打量客人。

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接待禮儀切忌事項

服務台應對禮儀

• 應面帶微笑態度親切、主動協助，並以熱忱誠懇的口吻對來賓說：「歡迎光臨」，向來賓問好時，須站起身來，

• 專業並細心，不使人久候，按先後順序，在講電話時仍不忘示意。

• 詢問來訪者所屬公司、姓名及來意後，請來賓稍待，立即連絡受訪對象並確認無誤後，再依據受訪者指示

• 引導至至辦公室會會議室，避免一指神功。敲門，告知身份，回答再進入，安排就坐 ,後退一步,轉身離開。

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圖片來源：國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著

服務台應對禮儀

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圖片來源：國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著

服務台應對禮儀

引導禮儀

1.行走原則2.上下樓梯3. 進出電梯4. 開門關門

1.敲門後，自己先進入房間。敲門有節奏“X──XX” 先敲一次，沒有連續敲兩次，不可XXXXXX”個沒完沒了2.側身，把住門把手，對客人說

“請進”並施禮。3.輕輕關上門後，請客人入坐後，

安靜退出。4.在打開內開的門時不要急著把

手放開，此舉會令後面的賓客受傷；若會客室門為朝內開啟時，帶領者應先開門進入後，再請來賓進入會客室

引導禮儀圖片來源： 國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著

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引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察賓客的反應。比如說指示給顧客某個固定的座位，說明之後，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察顧客有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。先準備茶水並拿取書報雜誌供

來賓閱讀，後退一步,轉身離開

會客室服務禮儀

圖片來源：國際商業禮儀高立圖書有限公司出版莊淑婷教授編著

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奉茶或咖啡的禮儀

1.準備好器具:準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖….等器具。各項器具一定要注意清洗乾淨。

2.將茶或咖啡等用品放在托盤上:不管份量多少，一律使用托盤端送。將托盤放在桌上再端送給客人:

3.若會客室有門，需先敲門再進入。需面帶笑容，點頭示意。

4.客人優先。若客人及主人不止一人時，依職位高低順序。

5.留意奉茶或咖啡的動作:雙手捧茶或咖啡，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜後方，從客人的側面奉上。若使用糖罐或奶精罐應放在大家方便取用之處。

6.拿起托盤退出會客室:雙手拿起托盤，後退一步，鞠躬致意或說一句『打擾了』，然後退出。

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奉茶或咖啡的禮儀

謙恭有禮地送客

• 不同的客人應享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據實際情況的不同將客人送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。一般來說，客人離開時都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客的時候，根據具體情況有三種程度：送客禮還有電梯送客禮、門口送客禮以及車旁送客禮。

謙恭有禮地送客

• 注意送客禮儀，使顧客稱心滿意的踏上歸途，避免過分匆忙。

• 記住『禮多人不怪』的要訣。

• 和悅、真誠、感謝的微笑。熱烈致意握手道別。

• 使他能順利、快速的離開。留意客人物品並協助提取。

• 清楚指示離去方向與路線。不論送客至何處，確定客人已在視線之外，自己才可轉身離去。

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謝謝指教

深深祝福