palvelujen tulevaisuus 4.3 2015
TRANSCRIPT
Palvelujen tulevaisuus
Isto Vanhamäki 4.3.2015
Sisältö
1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön
2. Teollisuus vs. palvelut
3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit
4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut
5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa
6. Palvelujen digitalisaatio
7. Yhteenveto
1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön
2. Teollisuus vs. palvelut
3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit
4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut
5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa
6. Palvelujen digitalisaatio
7. Yhteenveto
Sisältö
Palvelun tuottamisen edellytykset
Palveluprosessi Palvelun lopputuotos
Toimintaympäristö on kokonaisvaltainen
Fyysiset elementit Toiminnalliset
elementit
Aineettomat/ symboliset elementit
Asiakkaan Kokonaistarve?
Kiinnostus
Asiantuntemus
Asiakkaan tarve / ongelma
Tuotteistus
Markkinointi
Myynti
Ratkaisu
Kiinnostus
Asiantuntemus
Asiakkaan tarve / ongelma
Tuotteistus
Markkinointi
Myynti
Ratkaisu
Ratkaisu on asiakkaan palvelun hankkimisesta saama lisäarvo Asiakaslupaus on arvolause, joka kertoo myyntitilanteessa asiakkaalle ylivertaisen syyn ostaa palvelu
Palveluntuottajan (yrityksen) tulee pystyä sitoutumaan asiakaslupaukseen. Asiakaslupaus määrittelee asiakkaan tuotteelle asettaman odotusarvon – laatutason, Jonka hän mittaa palvelua käyttäessään. suora vaikutus yrityksen maineeseen.
1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön
2. Teollisuus vs. palvelut
3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit
4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut
5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa
6. Palvelujen digitalisaatio
7. Yhteenveto
Sisältö
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010
Palvelut, yksityiset
Palvelut, julkisyhteisöt
Alkutuotanto
Jalostus
Lähde: Pajarinen–Rouvinen–Ylä-Anttila 2012: Uutta arvoa palveluista. Taloustieto Oy (ETLA B256).
Teollisuus vs. palvelut
Pajarinen, Rouvinen & Ylä-Anttila (2012)
Tulevaisuudessa keino edistää Suomen kilpailukykyä on
edistää julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyötä
konseptiviennissä EVA-raportti: Palvelujen Suomi (2010)
Globaaleilla markkinoilla menestyvä vienti
on yhä useammin
yhdistelmä teollisuustuotteita ja palvelua tai
palvelumalleja.
Etla: Uutta arvoa palveluista (2012)
”Hyvinvointi tulee palveluista eikä
teollisuudesta” - EVA-raportti: Palvelujen Suomi (2010)
- Koulutuksen ja tutkimuksen painopisteet suunnattava vahvemmin palveluihin esim. verokannustein
- Julkisen ja yksityisen sektorin palveluntuotannon epäonnistunut yhteiselo
vähentää Suomen kilpailukykyä koko sektorilla - Tiiviimmällä yhteistyöllä voitaisiin edistää valtakunnallisten konseptien
kehittämistä ja mahdollistaa konseptivienti. Kunta tai sairaanhoitopiiri on luonnostaan huono konseptiviejä.
- Vallitseva teollinen logiikka on uskallettava kyseenalaistaa
”Hyvinvointi tulee palveluista eikä
teollisuudesta” - EVA-raportti: Palvelujen Suomi (2010)
”Palvelu on sitä kotitaloutta?”
- Teollisuuden oma toiminta on nopeasti palveluvaltaistunut, palvelujen osuus teollisuusyritysten liiketoiminnasta on tasolla 30–40% liikevaihdosta
- Teollisuus on merkittävä palveluiden ostaja (Suomessa 8,4 miljardia
euroa vuodessa). Esimerkiksi insinööripalvelut avaavat mahdollisuuksia teollisille toimituksille ja teolliset toimitukset palveluviennille. Kyse on koko talouden kilpailukyvystä ja menestyksestä. – (Elinkeinoministeri Jan Vapaavuori 2014)
Teollisuus vs. palvelut
Pajarinen, Rouvinen & Ylä-Anttila (2012)
Palveluvienti? - Palveluvientiä syntyy kun Suomessa sijaitseva yritys saa tekemästään
palvelusta korvausta ulkomailta - Vientipalveluja ovat esim. tietotekniikka- ja informaatiopalvelut,
erilaiset suunnittelupalvelut, lisenssimaksut ja välityskauppa - Palveluviennin arvo Suomessa oli huipussaan vuonna 2008: 16,4 mrd.
euroa 8% Bkt:sta ja noin neljännes tavaraviennin arvosta
- Pieni kotimarkkina asettaa haasteita palveluviennin lisääntymiselle apuna verkostoituminen ja konseptivienti
- Palveluvienti on keskittynyt harvoihin yrityksiin suomessa - 50 suurinta (yli 1000 henkeä) yritystä kattavat melkein 80%
palvelujen viennistä
Palveluvienti?
Sisältö
1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön
2. Teollisuus vs. palvelut
3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit
4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut
5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa
6. Palvelujen digitalisaatio
7. Yhteenveto
Ratkaisuliiketoiminta
• Vaatii asiakkaan prosessien ymmärtämistä ja sen kokonaisuuden hahmottamista, mikä liittyy fyysisen myytävän tuotteen käyttöön ja käytettävyyteen asiakkaan toimintaympäristössä ja prosesseissa.
• Tavoitteena ei tule olla myydä pelkkää
tuotetta/laitetta vaan aidosti tuotteen ja siihen integroitavien palvelujen kautta kehittää asiakkaan prosesseja luoda asiakkaalle uutta bisnestä.
Teollisuustuotannosta ratkaisuliiketoiminnaksi
- Kilpailu laitevalmistuksessa kovenee ja sininen meri löytyy kokonaiskonseptin ja ratkaisun tuottamisesta
- Tuotteeseen integroitavien palvelujen ansaintalogiikkaa on mietittävä
- Tuotteeseen liitettävä palvelu on tehtävä näkyväksi ja tarpeelliseksi asiakkaalle
https://www.youtube.com/watch?v=g3nLDbt-e78
…kokonaisvaltaisten ratkaisujen puuttuminen!
Kansainvälistä markkina-arvoa omaavat konseptit
Tutkimus- ja koulutusosaaminen
- Hyvät käytänteet
- Tutkimustulokset markkinoinnin välineenä
- Tutkimusosaaminen
Julkisen sektorin toimintamallit
- Toiminnassa olevat mallit
- Tuotteistus/ Kaupallistaminen
- Kansantaloudelliset vaikutukset
Yritykset ja yritysryhmät
- Tuotteiden ja palvelujen kehittäminen
- Tuotanto, tehokkuus, toiminnan kehittäminen
- Vientikonseptit
Consolidation
Connection
Collection of research inputs
”The design brief”
Market launch
Market diffusion
Research input in concept development
Concept definitions
Customer engagement
Testing and prototyping
Model co-created with BusinessArena Ltd.
Osaamisen kokonaiskonseptit
(8.1.2015) Hermetel Oy, leikkaussalikalusteita ja -ohjausjärjestelmiä toimittava Merivaara Oy ja sisäilmajärjestelmien valmistaja Halton Oy ovat solmineet yhteistyösopimuksen, jonka tavoitteena on tuoda markkinoille uudenlainen leikkaussaliratkaisu. Ratkaisun keskeisenä ideana integrointi – Tilaajat jakavat leikkaussalitoimituksen tällä hetkellä lähes aina useampaan aliurakkaan. Asiakkaat ovat kiinnostuneita kokonaisratkaisusta, sillä yksittäiset järjestelmät ovat lisääntyneet ja monimutkaistuneet. Nyt on oikea hetki tulla mukaan näille markkinoille, vallata markkinaosuuksia ja vahvistaa Suomen asemaa kansainvälisillä terveysteknologiamarkkinoilla, hankkeen projektipäällikkö Mikael Sokolnicki uskoo. Integroitu leikkaussalin kokonaisratkaisu on kustannustehokkaampi toimittaa sekä asentaa ja on muihin ratkaisuihin verrattuna helpommin hallittavissa. Eri valmistajien tuotteiden yhteensopivuus on testattu ja todennettu jo etukäteen. Leikkaussalin toimintoja, esimerkiksi ilmastointia, ohjataan käytön mukaan, jolloin energiankulutus on pienempää nykyjärjestelmiin verrattuna.
Case: Finnish rehabilitation centre
Percentage of people with diabetes: 1. Micronesia 37.2% 2. Nauru 30.1% 3. Marshall Islands 27.1% 4. Kiribati 25.5% 5. Tuvalu 24.8% 6. Kuwait 23.9% 7. Saudi Arabia 23.4% 8. Qatar 23.3% 9. Bahrain 22.4% 10. Vanuatu 22.0% 11. UAE 18.9%
Esimerkki: Arabimaat
- Diabetekseen sairastutaan 20 vuotta keskimääräistä nuorempana - Suurin ryhmä diabetespotilaista ikäryhmässä 40-44v
merkittävä vaikutus työikäisten terveyteen ja tehokkuuteen - Lähes 1milj. Diabetespotilasta, noin 20% väestöstä
- Diabetes vie noin 40% valtion terveydenhuoltobudjetista - Diabeteksen hoitokulut nousevat nykyisestä 58% vuoteen 2020
mennessä = noin 1mrd USD vuodessa
HEALTH EDUCATION REHABILITATION/PHYSIO-
THERAPY EQUIPMENT PREVENTIVE HEALTHCARE
Pre- and post-operational
rehabilitation
Operational models in
fysiotherapy
Finnish technology
Management
Type 2 Diabetes prevention and
treatment
Nutrition
Health Enhancing Physical Activity (HEPA)
Lifestyle counseling
model
Further education,
tailor made courses, postgraduate studies
Evidence based
practice in nursing and health promotion
Quality and
development processes in health
care
Fitness equipment Treatment tables and beauty chairs Innovative methods such as low-frequency treatment Medical simulation centres Maintenance Services Technical support Training
HEALTH EDUCATION REHABILITATION/PHYSIO-
THERAPY EQUIPMENT PREVENTIVE HEALTHCARE
Pre- and post-operational
rehabilitation
Operational models in
fysiotherapy
Finnish technology
Management
Type 2 Diabetes prevention and
treatment
Nutrition
Health Enhancing Physical Activity (HEPA)
Lifestyle counseling
model
Further education,
tailor made courses, postgraduate studies
Evidence based
practice in nursing and health promotion
Quality and
development processes in health
care
Fitness equipment Treatment tables and beauty chairs Innovative methods such as low-frequency treatment Medical simulation centres Maintenance Services Technical support Training
Toimialatason yhteistyö ja konseptivienti
Koulutus
ICT Peliosaaminen
Hyvinvointi- teknologia
Rakenta- minen
Cleantech Metalliteolli- suus
Puuteollisuus
Uusiutuva energia
Kierrätystek- nologia
Terveyspal- velut Huippukirurgia
Cleantech
Biotalous
Koneenraken-nus
Digipalvelut
MEDICI-ilmiö: parhaat ja kilpailukysyisimmät innovaatiot syntyvät alojen välimaastoista (Frans Johansson, 2004)
Sisältö
1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön
2. Teollisuus vs. palvelut
3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit
4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut
5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa
6. Palvelujen digitalisaatio
7. Yhteenveto
Palvelujen ulkoistaminen lisää erikoistunutta palveluliiketoimintaa
Siivous-, huolto-, kuljetus-, taloushallinto- ja viestintäpalvelut
Yhä enemmän myös suunnittelu-, muotoilu- tuotekehitys-, t&k&i-palveluja ja erikoistunutta osaamista vaativia palveluja
KIBS - Knowledge Intensive Business Services
= Osaamisintensiiviset liike-elämän palvelut kuten konsultointi-, analyysi-, tutkimus-, rekrytointi-, koulutus-, ym.
palvelut
Julkisen sektorin palvelujen ulkoistaminen
- Kuntien ja kuntayhtymien ostopalvelut: - 2007 noin 6 mrd. euroa (17%) - 2012 noin 10 mrd. euroa (21%)
- Kasvu 2000-luvulla noin 10%/vuosi (Kuntaliitto,
2014)
- Tyypillisiä ulkoistettavia palveluita ovat sosiaali- ja terveystoimeen, alueiden, teiden ja rakennusten kunnossapitoon ja huoltoon, koulu- ja sairaankuljetuksiin, ruokahuoltoon sekä puhtaanapitoon
-631 -631 -631 -631 -631 -631
-125 -125 -125 -125 -125
-362 -362 -362 -362
-188 -188 -188
-108 -108 -108 -40 -40
-50
-1600
-1400
-1200
-1000
-800
-600
-400
-200
0
2012 2013 2014 2015 2016 2017
-1 118
-631
-1 504
-1 414 -1 454
-756
Yht. -296
Vuosien 2012-2017 leikkaukset kuntien peruspalvelujen* valtionosuuteen, milj. €
Vuosille 2012-2017 kohdistuneiden leikkausten
johdosta kunnilta jää saamatta peruspalvelujen
valtionosuuksia 6,9 mrd. €
Tehdyt päätökset alentavat valtionosuuksien vuositasoa
hallituskaudella (v. 2015) 1,4 mrd. euroa eli noin 15 %
-108
Kiinteistöverojen rajojen noston (48 milj. €) sekä sosiaali- ja terveys- toimen maksujen korotusten (40 milj. €) hyödyn leikkaaminen kunnilta valtionosuutta vähentä- mällä sekä harkinnanvaraisen valtionosuuden korotuksen poistaminen (20 milj. €)
* - mm. sosiaali- ja terveystoimi sekä esi- ja perusopetus
- Tämän lisäksi OKM:n leikkaukset: vuonna 2013 92 milj. €, vuonna 2014 77 milj. € ja vuonna 2015 102 milj. €
=
Lähde: Peruspalvelubudjetti 15.9.2014 sekä Kuntaliiton laskelmat
Kuntien ja kuntayhtymien toimintamenot ja verorahoitus 1997-2018
Käyvin hinnoin indeksoituina, 1997=100
100
110
120
130
140
150
160
170
180
190
200
210
220
230
240
250
97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Toimintamenot
Verorahoitus 1)
Lähde: Vuodet 1997-2013 Tilastokeskus. Vuosien 2014-2018 arviot PPB 15.9.2014.
1) Verorahoitus = verotulot + käyttötalouden valtionosuudet (kuntien tilinpäätösten mukaan).
15.9.2014/hp Lähde: Peruspalvelubudjetti 15.9.2014 sekä Kuntaliiton laskelmat
Kuntien ja kuntayhtymien lainakanta sekä rahavarat 1991-2018, mrd. € (käyvin hinnoin)
(arviot painelaskelman mukaan)
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Lainakanta
Rahavarat
Lähde: Vuodet 1991-2013 Tilastokeskus. Vuosien 2014-2018 arviot valtiovarainministeriö 2.9.2014.
15.9.2014/hp Lähde: Peruspalvelubudjetti 15.9.2014 sekä Kuntaliiton laskelmat
”Baumolin tauti” - Palvelujen tuottavuus ei kasva
suhteessa kulujen kasvuun - Ongelma etenkin julkisen
sektorin palvelutuotannossa
- Avaa mahdollisuuksia yrityksille palvelujen yksityistämisen kautta
- Palvelujen osuuden kasvu teollisuustuotannossa päinvastoin lisää arvontuotantoa
• Sektorien ja toimialojen välimaastoissa on tulevaisuuden avaimet kilpailukyvyn
parantamiseen
• Yritysmäisemmän kulttuurin omaksuminen julkisella sektorilla avainasemassa terveydenhuollon kehittymisessä
• Julkisen sektorin huippuosaamisella kysyntää globaalisti. Kaupallistaminen ja osaamisen siirto mahdollistaisi konseptiviennin ja ulkopuolisen
tulovirran kansalaisten palvelujen kehittämiseksi
Sisältö
1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön
2. Teollisuus vs. palvelut
3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit
4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut
5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa
6. Palvelujen digitalisaatio
7. Yhteenveto
Yhteisöllisyys, jakaminen ja osallistaminen muuttavat palvelutuotannon kenttää ja palvelumarkkinoita
”Horisontaalinen dialogi on
käynnistynyt. Siinä missä länsimainen ihminen uskoi aiemmin auktoriteetteihin,
nyt hän kuuntelee vertaisiaan”
- Tulevaisuudentutkija Mika Aaltonen
https://www.youtube.com/watch?v=kdVY7GWtbqA
Jakaminen ja asiakkaan osallistaminen luovat mahdollisuuksia tuotteiden ja
tuotannon kehittämiseen
”Yritysten on ymmärrettävä asiakkaiden keskuudessa tapahtuvaa keskustelua ja löydettävä keinot olla
mukana siinä”
- Aikapankissa jaetaan taitoja niin, että esimerkiksi ompelusta pitävä henkilö tarjoaa korjausompelua muille jäsenille ja saa itselleen apua esimerkiksi lastenhoidossa tai juhlien järjestämisessä.
- Aikapankki ei tunne euroja vaan valuuttana on tovi. Koska Aikapankin periaatteena on, että kaikkien aika, työ ja
avun tarve ovat yhtä arvokkaita, vastaa 1 tovi kaikissa tilanteissa yhtä työtuntia. (Lähde: Stadin aikapankki)
http://stadinaikapankki.wordpress.com/
”Strategy of giving”
Miikka Leinonen (2008). Strategy of Giving.
22.9.2014
Yhteisöpalvelujen ja sosiaalisen median tuoma läpinäkyvyys aiheuttaa paineita mm. palvelujen laadun varmistamiselle,
riskitekijöiden huomioimiselle ja ongelmatilanteiden selvittämiselle
23.9.2014
24.9.2014
24.9.2014
Askosta sanottiin että saamme kyllä samanlaiset huonekalut tilalle, johon en luonnollisesti suostunut. Halusin rahat takaisin, johon ei suostuttu vaan olisin saanut valita tuotteita askosta tällä rahalla. Itse luin kuluttajasuojalain läpi, josta löysin pykälän, että minulla on oikeus perua kauppa ja saada rahat takaisin, vasta tämän kerrottuani rahat palautettiin. Asko ei aio mitenkään jäljittää muita ketkä ovat samaisia huonekaluja ostaneet, joten toivon että mahdollisimman moni jakaisi tämän tarinan että muut tätä sarjaa ostaneet osaavat reagoida jos sahanpurua alkaa ilmaantua huonekalujen läheisyyteen.
Palvelualojen ammattiliitto PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärä sanoo Sunnuntaisuomalaisessa, että asiakaspalvelijat näkevät työssään yhä enemmän ikäviä tilanteita. Netin keskustelupalstojen kielenkäyttö on siirtynyt kasvokkain käytäviin tilanteisiin ja kynnys töykeään käytökseen on alentunut. Pienetkin pettymykset voivat johtaa uhkailuun, haukkumiseen tai muuten aggressiiviseen käytökseen. – Suomalaisista on tullut hirveän kärkkäitä vaatimaan asioita. Jos mennään parikymmentä vuotta taaksepäin, ei kenellekään olisi tullut edes mieleen puhutella toisia näin ikävästi, Kähärä sanoo.
Sisältö
1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön
2. Teollisuus vs. palvelut
3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit
4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut
5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa
6. Palvelujen digitalisaatio
7. Yhteenveto
Palvelun tuottamisen edellytykset
Palveluprosessi Palvelun lopputuotos
Digitalisaatio muuttaa vanhan palvelukäsitteen
• Digitaalisia palveluita voi varastoida
• Digitaalisia palveluita voidaan kuluttaa paikasta ja ajasta riippumatta
• Internetin luoma globaali jakelutie mahdollistaa monistettavat digitaaliset palvelut ja mittakaavaedun
Palvelujen digitalisaatio
Palvelujen digitalisaatio
Digitaalisia palveluja ovat esim: • Hakupalvelut, tietopalvelut, • Musiikki, elokuvat, ohjelmistot • Terveyspalvelut, tutkimus- ja kehittämispalvelut • Lakipalvelut, vakuutus- ja rahoituspalvelut • IT-palvelut • Liike-elämän (KIBS) palvelut • Aineettomat oikeudet kuten rojaltit ja
lisenssimaksut
• ”Tradable and scalable” – Palvelut voidaan saattaa globaaliin mittakaavaan digitalisaation kautta
• Digitaaliset palvelut muuttavat parhaillaan koko ulkomaankaupan
dynamiikkaa • Digitaaliset palvelusisällöt ovat maailmankaupan nopeimmin kasvava
sektori ja eniten kasvua tukeva tekijä • Digitaalisilla palveluilla voidaan käydä kauppaa huomattavasti
tehokkaammin kuin tavaroilla
• Myös tavaroihin kytkeytyvät palvelut voidaan irrottaa teollisesta tuotannosta ja hajauttaa maantieteellisesti syventää globaalia työnjakoa
Palvelujen digitalisaatio
Digitalisaatio on muuttanut kokonaisia teollisuuden aloja
Big Data?
Big Data - Aika- ja paikkatiedot, esimerkiksi navigointipalvelut - Internetsivustojen seuranta- ja lokitietopalvelut - Asiakaspalautteiden kerääminen ja hallinta tai
review- arvostelut - RFID-merkit ja niihin liittyvät palvelut - Älykkäät sähköverkot - Laitteiden toimintaa tarkkailevat mittaus- ja
analysointipalvelut - Sosiaalisen median palvelut - Telemetria esim. autoissa, tai mobiililaitteet
Teollinen internet ”internet of things”
- ”Teollinen internet on älykkäiden laitteiden, analytiikan ja ihmisten työn tehokasta yhdistämistä teollisissa- ja palveluprosesseissa”.
- Esim. monitorointi-, etäluku-, etäkäyttö- ja
optimointipalvelut. - Uusi teollinen internet tulee korvaamaan olemassaolevia
työprosesseja kun koneita kytketään toisiinsa ja tiedonkulku sähköistyy. Samalla luodaan uusia toimintamalleja monellekin alalle, joissa nykyään vielä työt hoidetaan ihmisvoimin
4.3.2015
Liiketoimintamallit
Tiedon seuranta
ja analysointi
(
Liitännät ja
teknologia
Sisältö
1. Näkökulmia palvelujen toimintaympäristöön
2. Teollisuus vs. palvelut
3. Ratkaisuliiketoiminta ja osaamisen kokonaiskonseptit
4. Julkisen sektorin tulevaisuus vs. yksityiset palvelut
5. Yhteisöllisyys ja jakaminen muuttavat palvelutuotantoa
6. Palvelujen digitalisaatio
7. Yhteenveto
Pajarinen, Rouvinen & Ylä-Anttila (2012)
Palvelut lisäävät teollisen tuotannon arvoa
Palvelutuotteen jalostusarvon on oltava korkea!
Alkutuote tuote palvelu elämys
ratkaisuliiketoiminta
Teollisuus vs. palvelut?
Teollisuustuotteet ja palvelut ovat yhä useammin osa samaa kokonaistarjoomaa
Kokonaistarjoomia luodaan mm. yhdistelemällä asioita, palveluja ja teemoja
MEDICI-ilmiö: parhaat ja kilpailukysyisimmät innovaatiot syntyvät alojen välimaastoista (Frans Johansson, 2004)
Kiinnostus
Asiantuntemus
Asiakkaan tarve / ongelma
Tuotteistus
Markkinointi
Myynti
Ratkaisu
Ratkaisu on asiakkaan palvelun
hankkimisesta saama lisäarvo Asiakaslupaus on arvolause, joka kertoo myyntitilanteessa asiakkaalle ylivertaisen syyn ostaa palvelu
Palveluntuottajan (yrityksen) tulee pystyä sitoutumaan asiakaslupaukseen. Asiakaslupaus määrittelee asiakkaan tuotteelle asettaman odotusarvon – laatutason, Jonka hän mittaa palvelua käyttäessään. suora vaikutus yrityksen maineeseen.
Lisäarvoa voi tuottaa esim. toteuttamalla tavallinen palvelu täysin
uudella tavalla
Ratkaisuliiketoiminnan mahdollisuudet ovat verkostoissa ja oikeanlaisten kumppanuuksien löytämisessä
Tietointensiiviset liike-elämän palvelut (KIBS) tuovat lisäarvoa palveluntuotantoon ja mahdollistavat yrityksen keskittymisen ydinbisnekseen
Palvelun tuottamisen edellytykset
Palveluprosessi Palvelun lopputuotos
Digitalisaatio muuttaa vanhan palvelukäsitteen
Palvelujen monistettavuus?
Jakaminen ja asiakkaan osallistaminen luovat mahdollisuuksia tuotteiden ja tuotannon kehittämiseen
Samalla läpinäkyvyys aiheuttaa paineita mm. palvelujen laadun varmistamiselle, riskitekijöiden huomioimiselle ja ongelmatilanteiden selvittämiselle
Yhteisöllisyys, jakaminen ja osallistaminen muuttavat palvelutuotannon kenttää ja palvelumarkkinoita
”Horisontaalinen dialogi on
käynnistynyt. Siinä missä länsimainen ihminen uskoi aiemmin auktoriteetteihin,
nyt hän kuuntelee vertaisiaan”
- Tulevaisuudentutkija Mika Aaltonen
https://www.youtube.com/watch?v=kdVY7GWtbqA
Kumar et. al. (2014) Waiting for Merlot: Anticipatory Consumption of Experiential and Material Purchases. Psychological Science, August 2014
