Palvelumuotoilun työkalut

Satu Miettinen

Kuva: Reetta Kerola

Palvelumuotoilu• Palvelumuotoilussa on käyttäjäkeskeinen

näkökulma. Se pyrkii takaamaan, että palvelut ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia asiakkaan näkökulmasta sekä tehokkaita ja selvästi erottuvia toimittajan kannalta.

• Palvelumuotoilijat visualisoivat, muotoilevat ja käsikirjoittavat palveluideoita ja -konsepteja. Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja. He muuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi.

Palveluekologia• Palveluekologia kuvaa järjestelmän, johon palvelu

liittyy. Se on palvelujärjestelmän kokonaisvaltainen visualisointi. Kaikki palveluun liittyvät tekijät kerätään, analysoidaan ja visualisoidaan: politiikka, talous, työntekijät, laki, yhteiskunnalliset suuntaukset ja teknologinen kehitys. Palveluekologiaa hahmonnetaan kuvaamalla toimijat, prosessit ja toimijoiden väliset suhteet visuaalisesti.

• Analysoimalla palveluekologioita on mahdollista löytää mahdollisuus uusille toimijoille liittyä palveluekologiaan ja löytää uusia liiketoiminnan mahdollisuuksia. Kestävät palveluekologiat perustuvat tasapainoon, jossa toimijat saavat vuorovaikutuksesta vaihto- tai lisäarvoa.

The network of actors related to ageing in the city of Helsinki. Source: HDL (kuvan muotoilu: Reetta Kerola)

Palvelupolku• Palvelun kuluttaminen tarkoittaa aikaan sijoittuvan

kokemuksen kuluttamista. Palvelupolku kuvaa mitä asiaks havaitsee palvelun aika-akselilla ja miten hän kokee palvelun käyttöliittymän. Siihen kuuluu myös esipalvelun ja jälkipalvelun vaiheet varsinaisen palvelun lisäksi. Ensimmäinen vaihe palvelupolun luomisessa on päättää mikä ovat sen ensimmäinen ja viimeinen palvelun kontaktipiste.

• Palvelupolku toimii palvelun sateenvarjona. Sen alla palvelua kuvataan visuaalisesti ja tutkitaan järjestelmällisesti monin menetelmin.

Palvelupolku: Junamatka• Palvelun kontaktipisteet voivat olla

konkreettisia asioita, joiden kautta palvelu koetaan: tilat, esineet, ihmiset tai vuorovaikutusprosessi. Näiden avulla muodostetaan kokemus palvelun käyttämisestä. Palvelun kontaktipisteet ovat monenlaisia: tietokoneen käyttöliittymä, mainos, käyntikortti, laskulomake, vähittäismyymälä, puhelukeskus (call center) ja asiakaspalvelija. Palvelumuotoilussa kaikki palvelun kontaktipisteet täytyy harkita tarkkaan ja suunnitella taitavasti, jotta asiakkaalle syntyy selkeä, johdonmukainen ja yhtenäinen asiakaskokemus.

• HCI (human computer interaction), koneen ja ihmisen välinen modaliteetti

1) Aikataulun, hinnan etsiminen, varaus, maksaminen

Kuva: Reetta Kerola

• Asiakas kohtaa IT vuorovaikutuksen rajapinnan, kun hän käyttää tietotekniikkapalveluja: hotellin televisio, pysäköintialueen tietotekniikkajärjestelmä, hotellin tai konferenssin web-sivusto javarausjärjestelmä. IT vuorovaikutuksen rajapinta on osa näyttämön toimintaa.

• Koneen ja koneen välinen modaliteetti (ubiikkiympäristö)

2) Lipun, varaustietojen saaminen matkapuhelimeen

Palvelupolku: Junamatka

Kuva: Reetta Kerola

3) Lippuvarauksen lunastaminen, lipun ostaminen tiskiltä

Palvelupolku: Junamatka• Palvelun näkyvyyden raja on

toimenpiteita varten, joita asiakas ei voi nähdä. Siellä palvelut tapahtuvat kulissien takana: henkilökunta työskentelee sisäisesti hotellivarausjärjestelmän kanssa, hotelliasiakkaan rekisteröinti konferenssijärjestelmään, luottokortin hyväksyntä asiakashallintajärjestelmän sisällä.

• Takahuone on organisaation sisäinen palvelumuotoilun prosessi, joka ei ole näkyvissä asiakkaalle: ruuan valmistus ravintolan sisällä ei ole näkyvissä asiakkaalle. Palvelumuotoilu saattaa käsittää myös palvelun takahuoneessa tapahtuvien prosessien uudeleen järjestelyn Kuva: Reetta Kerola

• Palvelun näyttämö on aika ja paikka, jossa asiakkaat käyttävät palvelua: web-sivusto, ravintolan asiakaspalvelija jne.

3) Lippuvarauksen lunastaminen, lipun ostaminen automaatista

Palvelupolku: Junamatka

Kuva: Reetta Kerola

4) Junan odotus, laiturin etsiminen

Palvelupolku: Junamatka

Kuva: Reetta Kerola

• Kun asiakas kokee palvelua, hän kohtaa palvelun vuorovaikutuksen rajapinnan: vastaanottovirkailija tervehtii hotellissa ja opastaa huoneeseen, konferenssin rekisteröintivirkailija tervehtii osallistajaa ja antaa tietoa.

• Ihmisen ja ihmisen välinen modaliteetti

5) Lipun tarkistus junassa

Palvelupolku: Junamatka

Kuva: Reetta Kerola

Visuaalinen palvelusuunnitelma l. ”service blue print”

• Suunnitelma palvelupolusta, jossa eritellään palvelun muodostavat palvelutuokiot, mahdolliset epäonnistumistekijät ja palveluun käytettävä aika.

Lähde:http://dkds.ciid.dk/py/industry-project-dsb/projects/mapme/