primer estudio estratégico de las agencias de viaje españolas

Primer estudio estratégico de las agencias de viaje españolas

Todos los contenidos del informe, salvo que se indique lo contrario, son titularidad exclusiva de ACAV y

AMADEUS ESPAÑA y con carácter enunciativo, que no limitativo, el diseño gráfico, logos, textos, gráficos,

ilustraciones, fotografías, y demás elementos que aparecen en el informe. Los autores se reservan todos

los derechos sobre los mismos.

Igualmente, todos los nombres comerciales, marcas o signos distintivos de cualquier clase así como

datos personales contenidos en el informe están protegidos por las leyes.

ACAV y AMADEUS ESPAÑA no conceden ningún tipo de licencia o autorización de uso personal sobre sus

derechos de propiedad intelectual e industrial o sobre cualquier otro derecho relacionado con el informe

y los datos contenidos en él.

Por ello, el usuario reconoce que la reproducción, distribución, comercialización, transformación y,

en general, cualquier otra forma de explotación por cualquier procedimiento de todo o parte de los

contenidos de este informe sin la previa autorización de ACAV y AMADEUS ESPAÑA, dada por escrito,

constituye una infracción de los derechos de propiedad intelectual y/o industrial de ACAV y AMADEUS

ESPAÑA o del titular de éstos.

Primer estudio estratégico de las agencias de viaje españolas Amadeus España y ACAV

ÍNDICE > PÁG. 3

Índice


PRESENTACIÓN > PÁG. 4

Presentación

Estimado lector:

Es un motivo de satisfacción para Amadeus España y ACAV presentar el Primer estudio estratégico

de las agencias de viajes españolas, informe que recoge, por primera vez en nuestro país, un análisis

cuantitativo y cualitativo del sector de las agencias de viajes.

El estudio es fruto de nuestro interés en disponer de una radiografía pormenorizada de este ámbito de

actividad, que nos permita conocer su realidad y ser más eficaces y efectivos en el servicio que tanto

ACAV como Amadeus España prestamos a las agencias de viajes.

Los objetivos que en su día nos marcamos se han visto ampliamente superados, y hoy les presentamos

no ya sólo un dimensionamiento detallado del sector, sino una exhaustiva recopilación de datos y

análisis que se completa, además, con un estudio sobre los hábitos de consumo de los clientes y sobre

el comportamiento de las empresas de nuestro sector ante la coyuntura de máxima incertidumbre

económica que vivimos.

Hemos estructurado este informe en tres partes diferenciadas. La primera de ellas, Preferencias y hábitos

de consumo del usuario de las agencias de viaje españolas, se focaliza en el consumidor final, analizando

los usos, percepciones y hábitos de consulta y compra tanto en las agencias tradicionales o de calle y en

las online. Detalla, además, las motivaciones que guían a los clientes a la hora de optar por el canal de

compra, los factores que influyen en la elección de la agencia a la que habitualmente recurren, el nivel de

satisfacción con el servicio prestado, los hábitos de viaje y el efecto de la situación económica actual en

su comportamiento como viajeros.

La segunda parte Dimensionamiento del sector de las agencias de viajes censa este ámbito de actividad

consolidando y realizando promedios a partir de las estadísticas de diversas fuentes de referencia del

sector. Ello nos permite aproximar con el máximo rigor, por primera vez en nuestro país, el número de

agencias de viajes y puntos de venta en España, su presencia geográfica o el porcentaje de empresas

emisoras y receptivas, entre otros datos de interés.


PRESENTACIÓN > PÁG. 5

Por último, el capítulo Análisis del sector de las agencias de viajes y su comportamiento ante la crisis

estudia en profundidad cuáles son las características de las agencias de viajes emisoras en España

en función de sus variables clave de segmentación. Así, describe su perfil medio, identifica el número

de establecimientos por empresa, la antigüedad y el número de empleados, ahondando asimismo en

aspectos estratégicos de negocio como los canales de venta, la participación en grupos de compra o

la inversión publicitaria, de marketing y en tecnología. El estudio refleja además la situación de estas

agencias de viajes ante la crisis, midiendo el impacto que está teniendo en ellas la coyuntura actual y

repasando las diferentes estrategias emprendidas en consecuencia.

Esperamos que este Primer estudio estratégico de las agencias de viajes españolas facilite a las agencias

de viajes información detallada de su mercado, útil para elaborar un diagnóstico en torno a su empresa,

y orientadora en la planificación estratégica de su negocio.

Un cordial saludo,

Francisco CarnereroPresidente de ACAV

Paul de Villiers Director General de

Amadeus España


RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO > PREFERENCIAS Y HÁBITOS DE CONSUMO DEL USUARIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ESPAÑOLAS PÁG. 6

Resumen y principales conclusiones del estudio

Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viajes españolas

◗ Cerca de un 40% de los hogares españoles han utilizado en el último año los servicios de agencias de

viajes, ya sean tradicionales u online.

◗ El número de españoles que utiliza la agencia tradicional duplica al de quienes visitan la online (el

41,3% de la agencia de calle frente al 22,7% de la online), y alrededor de un 36% del mercado utiliza

los servicios de ambos tipos de agencia, aunque prima en este mix el uso de la agencia tradicional.

Esto pone de manifiesto la convivencia entre los dos tipos de agencia en más de un tercio de la

población.

◗ El 80% de quienes acuden a la agencia de viajes acaban contratando algún producto o servicio,

mientras que el 20% restante contacta sólo para solicitar información. De ahí que aún haya un

margen importante para la captación de clientes, y que sea preciso destinar esfuerzos (ya sea en

materia de formación en ventas, comercialización, etc.) para conseguir que ese 20% de visitas se

conviertan en ventas.

◗ Tanto la agencia online como la de calle cuentan con un alto nivel de satisfacción por parte de los

clientes, superior al 90%. Entre las áreas susceptibles de mejora se destaca la agilidad en el servicio

y el ofrecimiento de más información —especialmente sobre el destino—. La formación (para las

agencias tradicionales) y la implantación de herramientas y/o procesos que minimicen los tiempos

de espera (tanto en el online como en la oficina física) serían posibles fórmulas para dar respuesta a

estas demandas.

◗ El cliente percibe de manera muy diferenciada las ventajas de la agencia tradicional y de la agencia

online, y se decanta por una u otra dependiendo del valor que concede a estos beneficios o que

busque en cada momento.

Aun así, hay un 9,5% de clientes de agencias tradicionales (fundamentalmente mayores de 59

años) que no recurren a agencias online por no contar con Internet en casa, lo que evidencia que las

agencias de Internet pueden tener aún margen de crecimiento tan pronto como el acceso a la red

esté más generalizado entre la población española.

◗ La tasa de fidelidad del cliente hacia la agencia tradicional tiende a ser mayor que la del cliente de la

agencia online. Además, existe una mayor competitividad entre las propias agencias virtuales, ya que

sus usuarios visitan una media de cinco websites antes de contratar frente a los dos establecimientos

a los que acude el cliente de la tradicional.

◗ Aunque los clientes de ambas tipologías son sensibles al precio, el de la agencia online lo es en mayor

medida y está condicionado por él desde el inicio del proceso de información o contratación del viaje.


RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO > PREFERENCIAS Y HÁBITOS DE CONSUMO DEL USUARIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ESPAÑOLAS PÁG. 7

De hecho, mientras el cliente de la online está claramente orientado a este factor, el de la tradicional

suele otorgar más relevancia a los valores relacionados con el servicio, con lo que el asesoramiento, la

atención personalizada y la cualificación del personal y su experiencia se erigen como las principales

fortalezas del agente de viajes.

◗ El 23% de los clientes que acuden a la agencia tradicional no tiene una idea preconcebida en torno a

su viaje. Esto representa un reto importante para el agente, que tiene la oportunidad de guiar desde

el principio a su cliente para transformar la información en una venta. Un reto menos claro para la

agencia online, por ser un cliente condicionado desde el primer momento por el precio.

◗ El pago seguro a través de la red y la claridad y sencillez de la web son aspectos determinantes en la

selección de la agencia online con la que contratar un servicio. Esto pone de manifiesto, por un lado,

que la seguridad del comercio electrónico aún no es un debate superado entre los usuarios y, por

otro, que la tecnología continúa ofreciendo grandes oportunidades para guiar al usuario y hacer la

navegación mucho más intuitiva y fácil.

◗ El cliente de la online viaja más que el cliente de la tradicional (3,13 viajes al año, frente a

los 2,04 viajes que realiza el usuario de la agencia de calle). Además, tiende a programar más

desplazamientos fuera de las temporadas típicamente vacacionales, primordialmente fines de

semanas y puentes. En este sentido, la agencia tradicional se muestra más dependiente de la

estacionalidad que su competidor en Internet.

◗ En general, el cliente online se muestra más predispuesto que el de la agencia tradicional a que

le ofrezcan productos diferentes al viaje, como pudieran ser las entradas a actos culturales o la

documentación bibliográfica o cartográfica sobre el destino.

◗ En cuanto a los productos vendidos por una y otra agencia, el paquete tradicional tiene una alta

penetración en la agencia tradicional, mientras que muy baja en la online.

◗ Los reclamos publicitarios y los regalos promocionales apenas influyen a la hora de seleccionar

una agencia de viajes o de contratar los servicios de un establecimiento determinado, ya sea en la

agencia tradicional o en la online. De hecho, los clientes ven escasa credibilidad en los mensajes y

regalos promocionales, y perciben en ambas herramientas áreas susceptibles de mejora.

En este sentido, podría resultar de interés para las agencias replantear sus estrategias de promoción

e investigar en nuevas fórmulas de captación de los clientes, así como reforzar en ellos —en

colaboración con las asociaciones e instituciones— la idea de que el sector cumple la normativa y

colabora con las oficinas de protección al consumidor.

Consecuencias de la crisis

◗ La crisis está alterando temporalmente una tendencia de consumo que había incorporado el

viaje al ocio habitual de gran parte de los españoles. La reducción en la frecuencia de viajes y en

el presupuesto a ellos destinado está teniendo unas consecuencias lógicas en la actividad de las


RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO > DIMENSIONAMIENTO DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES PÁG. 8

agencias, pero difícilmente supondrá un cambio de rumbo en el comportamiento del consumidor,

para quien el viaje ya ha entrado a formar parte de la cultura del ocio.

◗ Junto a la reducción del número de viajes y los presupuestos destinados a los mismos, el contexto

económico de dificultad también está llevando a que el cliente intensifique las búsquedas y las

comparaciones entre agencias, especialmente en el mercado online.

Dimensionamiento del sector de las agencias de viajes

◗ En España no existe un registro único de agencias de viajes, y la disparidad de fuentes dificulta

enormemente el dimensionamiento del sector. Las administraciones central y autonómicas y los

organismos públicos deben encontrar soluciones para aumentar el conocimiento científico de un

sector fundamental para la industria del viaje y, por tanto, para la economía española.

◗ El análisis y el promedio de las principales bases de datos de referencia Instituto Nacional de

Estadística (Directorio Central de Empresas, DIRCE) Amadeus España, directorios de las comunidades

autónomas, Páginas Amarillas y la base de datos de Informa D&B concluye que en España, a

mediados de 2009, existen alrededor de unas 5.500 empresas identificadas como agencias de viajes,

que cuentan, aproximadamente, con un total de 14.500 establecimientos o puntos de venta.

◗ El sector es un fiel reflejo del tejido empresarial español, caracterizado por la alta penetración de

la pequeña y micro-empresa. Las agencias pequeñas y medianas cuentan con, aproximadamente,

el 61% de los establecimientos del mercado, pero representan más del 99,5% de las empresas del

sector.

◗ El perfil de la agencia de viajes española es el de una empresa minorista, que realiza su actividad en

régimen de libre actividad, dedicada fundamentalmente al turismo emisor y al cliente vacacional,

con implantación local, e integrada en un grupo de gestión. Está conectada a un sistema global de

distribución (GDS) y cuenta con web propia.

◗ En concreto, la mayor parte de las agencias medianas y pequeñas tienen un único punto de venta y

de dos a cuatro empleados. El número de establecimientos de las grandes cadenas se sitúa en torno

a los 180, y superan los 650 empleados.

Es, pues, un sector muy polarizado entre agencias grandes y pequeñas, y en el que se pone de

manifiesto la ausencia de un volumen importante de empresas medianas.

◗ El 80% de la facturación de las agencias de viajes españolas proviene de la actividad minorista-emisora.

El receptivo, a pesar de ser muy importante en un país como España, sólo supone el 20% del total.

◗ Aunque el régimen de franquicias se vislumbra como una tendencia de futuro por la que han

apostado las grandes cadenas para su expansión en los últimos años, la mayor parte de las empresas

siguen operando en régimen de propiedad independiente.


RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO > DIMENSIONAMIENTO DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES PÁG. 9

◗ La presencia geográfica es muy dispar. Mientras las grandes cadenas cuentan, mayoritariamente, con

presencia nacional, el resto del mercado es principalmente local.

La agencia es un negocio de proximidad a sus clientes, de ahí que la competencia se desarrolle,

principalmente en el plano local.

◗ La pertenencia a grupos de gestión está muy generalizada entre las agencias españolas. Estas

organizaciones se han consolidado hoy en día como importantes grupos de influencia empresarial

entre proveedores y clientes.

Sin embargo, el nivel de asociacionismo es muy bajo, quizás debido a que la actividad de los

grupos de gestión se ve reflejada directamente en las cuentas de resultados de las agencias, no así,

necesariamente, la participación en asociaciones.

◗ En cuanto a la orientación de las ventas, la mayor parte de las agencias se considera mixta, es decir,

se dedica tanto al público vacacional como al business. La especialización pura en el segmento del

viaje corporativo es muy baja, y se da, fundamentalmente, entre las grandes agencias.

◗ El producto más vendido por la gran mayoría de las agencias es el paquete vacacional; muy por

detrás se sitúa el billete de avión, que continúa perdiendo peso e importancia para las agencias

tradicionales.

◗ Casi la mitad del mercado carece de un sistema global de reservas o GDS. El perfil de estas agencias

sin GDS difiere sustancialmente del resto de las empresas del sector. Se trata de organizaciones

micro, con menor número de establecimientos y empleados, y más orientadas al turismo receptivo y

vacacional. Su actividad se centra en la comercialización de paquetes turísticos y, en ellas, el peso del

producto aéreo es mucho menor que en una agencia con GDS.

◗ Más de la mitad del sector tiene presencia en Internet, aunque, de este porcentaje, sólo el 54%

utiliza la web para la venta de productos. El resto lo emplea para gestionar consultas y proporcionar

información.

El caso de las grandes agencias es, sin embargo, muy diferente, ya que en el 90% de los casos dan la

posibilidad al usuario de reservar o contratar productos o servicios a través de sus websites.

◗ Existe todavía un gran recorrido en el uso de Internet como canal adicional de ventas. En ese sentido

es fundamental que las agencias españolas tradicionales definan sus estrategias presentes y futuras

en esta área, para comenzar a obtener beneficios a través de esta vía.


RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO > ANÁLISIS DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EMISORAS-MINORISTAS PÁG. 10

Análisis del sector de las agencias de viajes emisoras-minoristas

◗ El subsector concreto de las agencias de viajes emisoras-minoristas está también muy polarizado

entre empresas grandes y pequeñas, y se carece, nuevamente, de un volumen considerable de

organizaciones de tamaño medio. Se atisba por ello un futuro de probables fusiones y de aumento

en la concentración del mercado, de acuerdo con lo sucedido en mercados europeos más maduros,

aunque los factores culturales en España hacen también pensar en que la evolución puede tener

ciertos matices.

◗ Aunque el promedio de antigüedad es de unos diez años, uno de cada cuatro establecimientos abrió

sus puertas hace menos de tres y la mitad de ellos, en los últimos ocho años. Este dato pone en

relieve la expansión que ha experimentado el sector en la última década, en paralelo a la bonanza

económica y al boom inmobiliario.

◗ El rápido crecimiento ha provocado también problemas de intrusismo y de “desprofesionalización”

en la actividad de la agencia de viajes, reduciendo el valor que la agencia ha venido tradicionalmente

aportando al viajero.

◗ Las agencias emisoras-minoristas se dedican mayoritariamente al segmento vacacional. La

especialización en puro business sigue siendo muy baja, al igual que sucede en la totalidad del sector.

◗ Sigue existiendo un importante número de agencias sin ninguna especialización concreta. Este tipo

de agencias debe definir más claramente su segmento objetivo si quiere atender a un mercado cada

vez más exigente.

◗ Aun cuando el 45% de las empresas suman a su servicio presencial la posibilidad de la

comercialización online, llama la atención que la mitad de estas agencias consideren Internet como

su principal competidor, y no como un canal adicional y complementario (máxime cuando los

consumidores online y offline tienen unas preferencias y demandas muy diferenciadas).

La comercialización a través de Internet aún ofrece un gran recorrido a las agencias, pero es vital que

cada empresa defina la importancia y la utilidad que quiere otorgarle, manteniendo su enfoque en

los aspectos esenciales de atención al cliente que requiere siempre una agencia de calle.

◗ El sector debe huir de la estandarización de productos y servicios en los que aporta un escaso o nulo

valor al cliente. Así, el paquete en su diversidad de formas se vislumbra como el producto de mayor

proyección para la agencia, por su mayor rentabilidad y porque requiere de mayor asesoramiento.

◗ Los productos y servicios complementarios al viaje también presentan nuevas oportunidades de

negocio.

◗ Las compañías de bajo coste o low cost carriers, a pesar de haber rehusado tradicionalmente al canal

de las agencias de viajes para su distribución, han logrado cierto peso en la oferta de la agencia,

obligando a éstas a trabajar directamente en sus páginas web para ofrecer servicio a un cliente final

que también demanda este producto a su agente de viajes.



◗ En cualquier caso, la venta del producto aéreo se sigue realizando mayoritariamente a través de los

sistemas de reservas o GDS.

◗ La agencia emisora-minorista española, sigue siendo muy activa en términos de marketing

y publicidad, y dedica una importante inversión a la promoción. Se hace necesario el uso de

herramientas capaces de medir esta actividad promocional.

No obstante, se trata de empresas bastante conservadoras en sus estrategias de marketing y, aunque

Internet parece irse haciendo un hueco, aún no se está explotando al máximo las posibilidades de

personalización y fidelización del cliente que permite este canal.

◗ El sector precisa de un replanteamiento estratégico de la aplicación de los cargos de gestión, que en

la actualidad se percibe más bien como una forma de compensar la comisión que las agencias ya no

obtienen del proveedor de servicios.

Entendido el service fee como el precio del asesoramiento y del valor que se aporta al cliente, podría

convertirse en una fuente importante de ingresos para la agencia.

Existe ya un 20% de agencias que comienza a trabajar en este sentido, aplicando los cargos de

gestión a la totalidad de productos, sean o no comisionados.

◗ El nivel de facturación media de la pequeña y mediana empresa emisora se estima alrededor de los

0,8M€ al año, aunque la dispersión en torno a este promedio es muy grande.

◗ Los gastos de personal suponen casi la mitad de los gastos de la agencia de viajes tradicional, algo

lógico, habida cuenta de que el principal activo de este tipo de negocios es su equipo humano.

El gasto en tecnología, por su parte, es la partida más pequeña de las cuatro analizadas (gastos

relativos al local y otros suministros son las otras).

◗ Así y todo, el nivel de tecnificación del sector de las agencias es alto, tal y como lo demuestra el

hecho de que la gran mayoría de las empresas realicen sus ventas a través del GDS o el canal online,

dispongan de sistemas informatizados de gestión de negocios y cuenten en general con bases de

datos informatizadas de sus clientes.

Sin embargo, las agencias no suelen estar tan avanzadas en el uso y la implantación de aplicaciones

de gestión de clientes.

◗ El alto grado tecnológico de los sistemas de reservas en las pymes, coloca a éstas en igualdad de

condiciones a la hora de competir con las grandes en términos de productividad.

◗ El nivel de formación en las agencias de viajes es alto, aunque el sector debe seguir destinando

esfuerzos en este apartado, especialmente en lo relativo a las posibilidades de comercialización y al

conocimiento de los perfiles emergentes de viajeros.



◗ El futuro de la agencia está en su capacidad de asesoramiento, personalización y especialización.

Un valor que, para la agencia vacacional, será más explícito en la gestión de viajes complejos y

sofisticados y, en el caso de la agencia de viajes de negocio, en la gestión de las políticas de viaje de

sus empresas clientes.

Comportamiento de la agencia de viajes emisora-minorista ante la crisis

◗ Al tratarse de un sector sobredimensionado, la mayor parte de las agencias se declara seriamente

afectada por la crisis. Muchas empresas se han visto obligadas a cerrar sus establecimientos y/o a

reducir su plantilla.

Aunque el ajuste de plantillas y puntos de venta en el sector está siendo muy alto, esta tendencia no

es sólo consecuencia de la coyuntura económica; ya desde antes de que la crisis hiciese su aparición

se empezó a detectar el descenso en el número de establecimientos.

◗ Existe un nicho de agencias de viajes no afectadas o poco afectadas por la crisis, que ha construido

su fortaleza a partir de la especialización.

Así y todo, en cuanto a las variables fundamentales que definen una agencia, no se perciben

diferencias estructurales evidentes entre las empresas afectadas y las no afectadas por la crisis.

◗ Un tercio de las agencias de viajes ha visto reducido sus ingresos en más del 30% en los últimos doce

meses como consecuencia del descenso en el número de viajes y en el precio medio de los mismos.

◗ La crisis ha acentuado las medidas de las agencias en torno al precio, pero una guerra de precios

podría agravar aún más esta situación de descenso de ventas y, sobre todo, de descenso de

rentabilidad.

◗ Ante la difícil situación económica, las agencias están más enfocadas a la reducción de costes que a

la generación de ingresos. No obstante, también se están poniendo en marcha nuevas fórmulas de

negocio y comercialización, aspecto indicativo de un sector más bien tradicional que, no obstante,

tiende a la renovación y a la innovación.

◗ En este sentido, las decisiones orientadas a mejorar el servicio al cliente y a definir un modelo de

negocio innovador y distintivo serán las fundamentales para la supervivencia del negocio a medio y

largo plazo.

El riesgo principal es que el agente no defina claramente el valor que aporta al viajero, y se vea

inmerso en una agresiva ofensiva en precio contra la que, finalmente, no pueda competir.

PRIMERA PARTE

Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viaje españolas


PREFERENCIAS Y HÁBITOS DE CONSUMO DEL USUARIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ESPAÑOLAS > PENETRACIÓN Y USO DE LA AGENCIA DE VIAJES EN LA POBLACIÓN ESPAÑOLA PÁG. 14

Penetración y uso de la agencia de viajes en la población española

Según el estudio, el 37,5% de los españoles ha contactado (ya sea para informarse o para contratar algún

producto o servicio) con una o más agencias de viajes durante los últimos 12 meses.

GRAF. 1_ Contactos con agencias de viaje en el último año

Sí 37,5%

No 62,5%

Por segmentos, el uso de las agencias de viajes es mayor en las ciudades de más de 200.000 habitantes,

en el segmento de población de mayor poder adquisitivo y, por tipo de hogar, en las parejas jóvenes o

jóvenes en hogar paterno.

GRAF. 2_ Uso de agencias de viaje por segmento de población

Entre 10.000 y 50.000

Según tamaño de hábitat

32,3%

Entre 50.001 y 200.000

Más de 200.001

30,5%

47,4%

Alta / Media-alta

Según clase social

66,7%

Media-media

Media-baja / baja

43,3%

12,7%

Jóvenes en hogar paterno

Según tipo de hogar

54,2%

Parejas jóvenes

Parejas maduras

Otras situaciones

53,1%

41,6%

14,5%

Total muestra 37,5%

a.


PREFERENCIAS Y HÁBITOS DE CONSUMO DEL USUARIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ESPAÑOLAS > PENETRACIÓN Y USO DE LA AGENCIA DE VIAJES EN LA POBLACIÓN ESPAÑOLA PÁG. 15

Del total de población que utiliza los servicios de las agencias de viajes, el 41,3% se ha dirigido

únicamente a oficinas de agencias tradicionales o de calle, mientras que el 22,7% lo ha hecho solamente

a agencias online. El 36% restante ha establecido contacto con ambas modalidades, si bien dentro de

este último apartado, la mayoría se inclina predominantemente por la agencia tradicional.

GRAF. 3_ Tipo de agencias con las que ha contactado

Únicamente a través de sus puntos de venta u oficinas

Tradicional 62,6%

41,3%

Principalmente a través de sus puntos de venta u oficinas 21,3%

Principalmente a través de internet

Internet 37,4%

14,7%

Únicamente a través de internet 22,7%

En cuanto al motivo por los que los clientes contactan con las agencias a la hora de organizar un

viaje, un 20% lo hace para solicitar información, un 53,3% para informarse y contratar, y un 26,7%

directamente para contratar. El 80% de los clientes que han acudido a una agencia de viajes en los

últimos doce meses ha acabado formalizando la compra.


PREFERENCIAS Y HÁBITOS DE CONSUMO DEL USUARIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ESPAÑOLAS > EL CLIENTE DE LA AGENCIA TRADICIONAL PÁG. 16

El cliente de la agencia tradicional

Motivaciones y preferencias sobre la agencia de viajes tradicional

El principal motivo por el que los clientes optan por una agencia tradicional es por la atención

personalizada que en ella reciben, aspecto mencionado espontáneamente por el 49,2% de la muestra.

La siguiente razón más relevante es la inseguridad o desconfianza que les generan las contrataciones a

través de Internet (36,7%), seguido de la preferencia por ser asesorados por un experto en viajes (17,1%).

Otros motivos expuestos, aunque menos relevantes, son el vínculo cercanov que pueden tener con un

agente (12,1%) o el hecho de no contar con Internet en casa (9,5%), manifestado especialmente por los

mayores de 59 años. Este último motivo evidencia que las agencias online pueden tener aún margen de

crecimiento tan pronto como el acceso a Internet esté más generalizado entre la población española.

Prefiero el trato personalizado

Primera mención Resto de menciones

Me da más seguridad / confianza que a través de internet

Preferencia asesoramiento

Costumbre / amistad con agencia / atiende alguien conocido

No tengo Internet *

Mayores de 59 años

* No tengo Internet

Estatus medio-bajo / bajo

Comodidad

Precio / más barato

Demando productos que no encuentro en Internet

Facilidad de pago / facilidad en el pago

Otros

49,2%

36,7%

17,1%

12,1%

9,5%

9,5%

18,5% (del 9,5% total)

22,2% (del 9,5% total)

5,0%

4,0%

1,5%

1,0%

11,1%

35,7%

23,1%

5,5%

10,1%

8,0%

8,0%

9,5%

13,5%

13,6%

11,6%

GRAF. 4_ Motivos por los que recurre a la agencia tradicional

Antes de proceder a la contratación, el cliente suele visitar más de una agencia de viajes para solicitar

información sobre el producto o servicio que le interesa y contrastar. El promedio de oficinas que visita

un cliente cuando recurre a los servicios de una agencia de viajes es de 1,9 (gráfico 5). Además, el 94%

de los clientes visitan siempre o casi siempre los mismos establecimientos, de lo que se deduce un alto

grado de fidelidad del cliente de la agencia tradicional a su punto de venta (gráfico 6).

b.



Una Siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca

Dos

Tres

Cuatro

Cinco

Más de cinco

GRAF. 5_ Número de agencias que visita antes de contratar

GRAF. 6_ ¿Visita siempre los mismos establecimientos?

44,2% 52,8%

41,2%

2,0%

2,5%

1,5%

33,7%

15,6%

3,5%

2,0%

1,0%

94%

A la hora de escoger la agencia en particular con la que se suele contactar, cobra especial relevancia que

ésta transmita tranquilidad y seguridad a sus clientes a la hora de contratar los productos o servicios

(así lo afirma el 99% de los encuestados), que ofrezca un trato personalizado (98%) y que cuente con

personal cualificado (98%).

Todos estos aspectos tienen más peso en la elección final de la agencia que el hecho de tener una amplia

oferta de productos o servicios (92,9%), el precio (que, aunque es visto con relevancia por el 88,9% de los

encuestados, ocupa el sexto lugar en importancia), o el estar especializadas en determinados destinos o

viajes (65,3%). Por el último, los factores menos importantes en la elección son el ofrecimiento de regalos

promocionales (33,2%), la publicidad atractiva (41,2%) o las facilidades de financiación (50,8%).

GRAF. 7_ Importancia de aspectos en la elección de la agencia

Me aporte tranquilidad/seguridad en la contratación

Me proporcione un trato personalizado

Cuente con personal cualificado

Tenga experiencia

Tenga precios atractivos

Tenga una amplia oferta de productos o servicios

Ofrezca promociones y/o descuentos

Pertenezca a una cadena conocida

Esté cerca de mi lugar de residencia y/o trabajo

Esté especializada en determinados destinos o viajes

Me la haya recomendado un familiar o amigo

Ofrezca la posibilidad de financiación

Tenga una publicidad atractiva

Ofrezca regalos promocionales

Muy importante Bastante importante Poco importante Nada importante Ni muy importanteni nada importante

No sabe/no contesta

71,4 27,6

66,3 31,7

63,3 34,7

58,8 34,2

58,8 30,2 7,0

48,7 43,7

48,2 37,2 8,5

32,2 37,2 17,1 8,0

30,2 33,7 21,6 9,0

23,6 41,7 25,6 5,5

20,6 42,2 19,1 13,1

24,6 26,1 27,6 15,1

13,6 27,6 36,2 15,6

12,6 20,6 37,7 20,1

99,0%

98,0%

98,0%

93,0%

88,9%

92,9%

85,4%

69,3%

63,8%

65,3%

62,8%

50,8%

41,2%

33,2%

Muy importante + bastante importante



Nivel de satisfacción y valoración del servicio

En términos generales, el nivel de satisfacción del cliente en relación a la agencia de viajes tradicional es

muy elevado, pues el 96,5% de los entrevistados afirma estar muy satisfecho o bastante satisfecho con el

servicio que se les presta en su agencia de viajes habitual.

No obstante, de entre todos los aspectos que los clientes valoran de la agencia de viajes que utilizan,

destacan muy especialmente una serie de parámetros.

GRAF. 8_ Aspectos que los clientes valoran de las agencias de viaje que utilizan

Me atienden de forma personalizada

Cuentan con personal cualificado

Me facilitan toda la información necesaria

Posee/n un buen servicio post-venta

Tiene/n experiencia

Tiene/n una amplia oferta de productos o servicios

Ofrece/n promociones y/o descuentos

Está/n cerca de mi lugar de residencia y/o trabajo

Pertenece/n a una cadena conocida

Ofrece/n la posibilidad de financiación

Está/n especializada/s en determinados destinos

Tiene/n una publicidad atractiva

Me la/s recomendó un familiar o amigo

Ofrece/n regalos promocionales

Totalmente deacuerdo

Bastante de acuerdo Poco de acuerdo Nada de acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

No sabe/no contesta

67,3 30,7

59,3 37,7

59,3 32,7

53,3 35,2

48,2 48,2

46,2 45,2

34,7 44,7 10,1

42,7 35,2 10,6 5,5

38,7 35,2 10,1 11,1

33,7 26,6 13,6 6,5

27,6 35,7 14,1 6,0

17,1 45,2 21,1 6,5

29,6 28,1 14,6 25,1

12,1 16,6 31,2 25,1

98,0%

97,0%

92,0%

88,4%

96,5%

91,5%

79,4%

77,9%

73,9%

60,3%

63,3%

62,3%

57,8%

28,6%

% Totalmente + % bastante

En concreto, los viajeros valoran de su agencia —como ya coincidían a la hora de apuntar sus

motivaciones a la hora de acercarse al punto de venta— la atención personalizada, la cualificación del

personal y su experiencia, y la amplia oferta de productos y servicios que ofrece.

Nuevamente, los aspectos que menos parecen tener en cuenta los clientes son el atractivo de su

publicidad y la oferta de regalos promocionales, así como la recomendación por parte de familiares o

amigos.

La mayoría de los encuestados (un 46,7%) no apuntan ningún área en la que consideren que las agencias

tradicionales deban mejorar. Los que sí lo hacen mencionan la claridad de las ofertas, los precios de sus

productos, que se apliquen mayores descuentos o promociones y que ofrezcan más información sobre

los productos o destinos que venden.




46,7%

8,0%

7,0%

7,0%

7,0%

21,1% (del 7,0% total)

6,0%

5,0%

4,5%

3,5%

3,0%

2,5%

2,0%

2,0%

1,5%

5,5%

46,7%

6,5

5,0

5,0

5,0

5,5

5,0

4,0

GRAF. 9_ Aspectos que las agencias deberían mejorar

Nada / ninguno / todo me gusta

Que cumplan con lo ofertado / contratado / no publicidad engañosa

Mejores precios / quitar comisiones

Más promociones / descuentos / regalos promocionales *

* Más promociones / descuentos / regalos promocionales

Jóvenes en el hogar

Mayor información sobre los productos o servicios contratados / destinos

Mejorar tiempo de espera / más rapidez

Mejorar servicio de atención al cliente / más trato personal

Mejorar los servicios ofertados

Información más clara / información

Más personal atendiendo

Asumir responsabilidades en caso de incidencias en el viaje

Atención personalizada / asesoramiento

Combinación de rutas / más paquetes completos

Otros



Decisión de compra y hábitos de viaje

Según el estudio, seis de cada diez clientes de agencias tradicionales han contratado más de un producto

o servicio a lo largo del último año; de hecho, el promedio de contratación es de 2 viajes en el año

(gráfico 10).

Casi la mitad de los clientes de agencias tradicionales afirman que aprovechan cualquier periodo anual

para viajar, mientras que el resto lo hace en temporadas señaladas como el verano (40%), la Navidad

(4%), Semana Santa (5,5%) o los puentes (5%), de lo que se deduce que más de la mitad del producto que

vende la agencia tradicional es estacional (gráfico 11).

1,5%

UnoEn verano

En Navidad

En Semana Santa

En puentes / fines de semana y/o festivos de cualquier otro mes del año

En cualquier otro momento del año

Dos

Tres

Cuatro

Cinco

Más de cinco

GRAF. 10_ Cantidad de viajes contratados en el último año GRAF. 11_ Época del año en la que suele viajar

38,7%40,2%

4,0%

5,5%

5,0%

45,2%

34,2%

16,6%

4,5%

2,0%

2,5%

Promedio viajes contratados 2,04

No sabe / no contesta

Casi cinco de cada diez entrevistados suelen viajar acompañados por su pareja, mientras que el resto

suele hacerlo sobre todo en familia (pareja e hijos) o acompañados por compañeros y/o amigos

(gráfico 12). Además, casi la mitad de los clientes de agencias tradicionales prefiere viajar de manera

independiente (46,7%) y no formando parte de un grupo organizado, especialmente aquellos que tienen

entre 30 y 44 años de edad (gráfico 13). El viaje organizado en grupo es la opción preferida por uno de

cada cinco viajeros (20,6%), especialmente por los mayores de 59 años (que se decantan en un 50% por

esta opción).

8,5%

0,5%

47,2%

3,5%

22,1%

16,1%

2,0%

GRAF. 12_ Con quién viaja usualmente

Usted solo

Con sus padres

Con su pareja

Con su/s hijo/s

Con su pareja y su/s hijo/s

Con compañeros/amigos

Otras situaciones



20,6%

20,6%

50,0%

41,7%

20,6%

68,6%

32,7%

46,7%

GRAF. 13_ Tipo de viaje que prefiere hacer

Los viajes organizados para grupos *

* Los viajes organizados para grupos

Mayores de 59 años


** Viajar de manera independiente

Entre 30 y 44 años

Me da igual una u otra forma de viaje

Viajar de manera independiente **

En cuanto al tipo de productos contratados, el cliente de agencia tradicional suele contratar tanto

productos o servicios de viaje sueltos como viajes organizados, aunque el porcentaje de contratación

de los primeros es ligeramente superior (36,2%, frente al 30,2% que contrata viajes organizados). La

contratación de viajes organizados destaca como la opción más empleada por aquellos que pertenecen a

un estatus medio-bajo o bajo.

30,2%

30,2%

50,0%

33,2%

36,2%

GRAF. 14_ Tipo de productos o servicios que contratan a agencias

Paquetes turísticos *

* Paquetes turísticos


Tanto paquetes como servicios sueltos

Servicios o productos de viajes sueltos

En el momento de decantarse por la compra de un producto u otro, el precio aparece como el factor más

valorado; así lo menciona más de la mitad de los clientes (54,8%). La calidad es el segundo aspecto más

influyente en el proceso de contratación (46,7%), seguido por la garantía o la seguridad de la prestación

del servicio (21,6%). La información sobre aspectos del establecimiento y sobre la localización del destino

son también apuntados. Y, aunque en menor medida, los clientes también señalan que, en su decisión

de compra, influye la posibilidad de hacer cambios o cancelaciones (7,5%), el disponer de información

sobre aspectos concretos del vuelo (6%) y el poder adecuar las fechas del viaje a los intereses particulares

(7,5%); todos aspectos relacionados, en definitiva, con las posibilidades de un trato personalizado.



5,5%

31,2% 23,6%

23,1% 23,6%

10,6% 11,0%

5,5%

5,0%


54,8%

46,7%

21,6%

8,0%

8,0%

7,5%

7,5%

13,9% (del 7,5% total)

7,5%

6,0%

3,5%

2,5%

2,5%

10,5% (del 2,5% total)

2,5%

1,0%

26,6%

GRAF. 15_ Aspectos importantes a la hora de contratar un producto o servicio

El precio

La calidad del producto o servicio / calidad

Garantía de prestación del servicio

El destino / localización

Aspectos concretos del hotel (habitaciones / fotos / comida)

Poder realizar cambios / cancelaciones *

* Poder realizar cambios / cancelaciones

Estatus alto / medio-alto

Adecuación de fechas a mis intereses

Aspectos concretos del vuelo (horarios / compañía / comida)

Aspectos concretos del viaje (sin especificar)

Fiabilidad de la agencia / fiabilidad **

** Fiabilidad de la agencia / fiabilidad

Jóvenes en hogar

Comodidad

Las ofertas existentes

Otros

En el momento preciso de contratar un producto o servicio, el 85,9% de los clientes prefiere siempre o

casi siempre que el agente le asesore en la elección.

Siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca


69,8%

16,1%

8,5%

3,0%

2,0%

0,5%

85,9%

GRAF. 16_ Interés por asesoramiento en la agencia

Uno de cada cuatro clientes de agencias de viajes tradicionales, el 22,7%, acuden a la agencia sin tener

una idea preconcebida sobre el destino al que desean viajar (gráfico 17). Si a esto se suma la preferencia

por ser asesorado, se advierte nuevamente la importancia que tiene para el cliente el papel de consultor

de su agente de viajes.



Sin embargo, sólo uno de cada tres clientes habituales de la agencia tradicional (el 33,7%) afirma acudir

con frecuencia a Internet para consultar información sobre productos, precios, destinos o aspectos del

viaje que va a contratar (gráfico 18).

Siempre Siempre

Casi siempre Casi siempre

Algunas veces Algunas veces

Casi nunca Casi nunca

Nunca Nunca


47,7% 19,1%

29,6% 14,6%

15,6% 26,6%

2,5% 9,5%

4,0% 30,2%

0,5%

77,3% 33,7%

GRAF. 17_ Visita agencia con idea preconcebida del destino GRAF. 18_ Consultas en Internet

En cuanto a la venta de servicios o productos diferentes a los de viaje, sólo a uno de cada tres clientes

entrevistados (32%) le gustaría que las agencias de viajes tradicionales los comercializasen como oferta

alternativa o complementaria. De manera espontánea, aunque no con peso realmente significativo,

mencionan entre los posibles servicios el ofrecimiento de equipamiento necesario para realizar

determinados viajes, la posibilidad de contratar otros tipos de seguros además de los de viaje (hogar,

vida…) o el cambio de divisas o monedas (citados cada uno de ellos por un 10%). El envío de remesas al

extranjero o la oferta de actividades culturales y de ocio complementarias al viaje son mencionadas por

el 6%. Otros servicios, como la recarga de móviles, la gestión de visados y permisos o la disposición de

planos y mapas, son citados en menor medida.

Impacto de la situación económica actual en los hábitos del viajero

Aproximadamente la mitad de los clientes de agencias tradicionales entrevistados, el 47,2%, afirma que

la situación económica actual le ha llevado o le llevará a realizar menos viajes que antes. Sin embargo,

la mitad restante, el 48%, no piensa de la misma manera: el 26,1% no está nada de acuerdo con esta

previsión de comportamiento ante la crisis y el 22,6% se manifiesta poco de acuerdo.

En cuanto al impacto concreto que podría tener la situación económica actual sobre los hábitos de viaje

del consumidor de la agencia tradicional y, en consecuencia, sobre el negocio de ésta, un 55,8% coincide

en señalar que estará más atento que antes a la búsqueda de promociones y el 40%, que tenderá a

contratar los destinos más económicos.

Además, mientras que el 33,7% afirma que contratará o que consultará productos directamente a los

proveedores, más del 40% no está de acuerdo con esta alternativa, y no prevé necesariamente cambiar

el canal de compra. La mayoría de los encuestados (el 45,7%) afirma de forma explícita que la crisis no le

hará recurrir menos a una agencia solicitando sus servicios.


PREFERENCIAS Y HÁBITOS DE CONSUMO DEL USUARIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ESPAÑOLAS > EL CLIENTE DE LA AGENCIA ONLINE PÁG. 24

La reducción en la duración de las estancias o el desplazamiento a lugares más próximos es la medida

apuntada por más del 30% de los clientes para hacer frente a la situación. No obstante, el 40% afirma

que no se decantará por esta opción.

Resulta significativo el hecho de que, aunque la gran mayoría de los entrevistados se muestra más

dispuesto que antes a buscar promociones y ofertas, ello no implica que tenga pensado consultar

necesariamente más agencias que antes (el 33,7% sí lo haría, pero no el 43,7%). Este hecho vuelve a

poner en relieve la fidelidad del cliente de la agencia tradicional y la necesidad de ésta de asesorar

proponiendo alternativas de producto al cliente que pueda estar buscando la opción más económica.

El cliente de la agencia online

Motivaciones y preferencias sobre la agencia de viajes online

El principal motivo por el que los clientes optan por una agencia online es la comodidad, tal y como

menciona de manera espontánea el 64,7% de los encuestados. La rapidez del servicio (27,1%) y los

precios bajos (20,8%) ocupan, respectivamente, el segundo y el tercer puesto.

Otras de las razones expuestas son la posibilidad de comparar precios fácilmente entre varias webs

(11,5%), el hecho de que la agencia online esté siempre “abierta” y “disponible” (10,7%) o el evitar

desplazamientos (9,3%), factor éste último relacionado directamente con la comodidad. Sólo un 1,1% de

los clientes dice optar por una agencia de viajes de Internet para buscar ofertas de última hora.

4,4 9,3

6,3

6,0

7,7

7,4

57,3 7,4

11,0 16,1

9,9 10,9

4,1


64,7%

27,1%

20,8%

11,5%

10,7%

9,3%

8,2%

4,7%

2,5%

1,4%

1,1%

0,8%

13,7%

GRAF. 19_ Motivos por los que optan por una agencia online

Me resulta más cómodo

Me resulta rápido / se tarda menos

Es más barato / precio

Posibilidad de comparar precios en diferentes páginas web

Disponibilidad / siempre abierto

No tengo que desplazarme a ningún sitio

Hay más ofertas / promociones

Amplia oferta de productos o servicios / variedad

Ahorro tiempo / se tarda menos

Por servicio / producto en concreto (vuelo, hotel, vacaciones)

Por las ofertas / última hora

Estoy acostumbrado a hacerlo todo por internet

Otros

c.



El 58% de los clientes que acuden a agencias de viajes online lo hacían siempre o casi siempre a las

oficinas de agencias físicas antes de tener acceso a Internet, mientras que un 16,4% no había sido nunca

o casi nunca cliente de una agencia tradicional. En concreto, son los clientes mayores de 45 años y las

parejas maduras los que en mayor medida hacían uso de agencias tradicionales antes de pasar a optar

preferentemente por el online.

Siempre

Casi siempre

Algunas veces

Casi nunca

Nunca


27,9%

30,4%

24,9%

10,1%

6,3%

0,3%

58,3%

GRAF. 20_ Clientes online. Uso de agencias tradicionales con anterioridad

El promedio de páginas visitadas para buscar información antes de contratar el viaje es de 4,63. Para el

75,3% de los clientes éstas suelen ser siempre o casi siempre las mismas.

Una Siempre las mismas

Casi siempre las mismas

Algunas veces las mismas

Casi nunca las mismas

Nunca las mismas


Dos

Tres

Cuatro

Cinco

Más de cinco


1,1% 7,4%

67,9%

22,5%

1,6%

0,3%

0,3%

6,0%

28,5%

17,0%

23,6%

21,1%

2,7%

75,3%

GRAF. 21_ Páginas web consultadas GRAF. 22_ Páginas web consultadas. Variedad

Promedio webs visitadas 4,63

Entre los aspectos más importantes tenidos en cuenta a la hora de seleccionar una agencia online

determinada, destaca el hecho de que ésta tenga precios atractivos (97,3%), exponga la información con

claridad en su página web (94,2%) y aporte seguridad en el proceso de contratación (94,0%) Le siguen

en la escala de factores prioritarios la oferta de promociones y descuentos (92,3%, muy importante para

el 53,7%), disponer de una amplia gama de productos (91,8%, muy importante para el 54,2%) y contar

con un sistema de pago por Internet seguro. Por el contrario, los aspectos menos importantes en la

elección de la agencia son la oferta de regalos promocionales (muy o bastante relevantes para el 43,6%)

o publicidad atractiva (33,7%) y el hecho de que la web esté recomendada por terceros (55,1%, sólo muy

importante para el 14%).



GRAF. 23_ Factores relevantes en la elección de la agencia

Tenga precios atractivos

Me ofrezca pago seguro por internet

Me aporte tranquilidad / seguridad en la contratación

Tenga una página web con información clara

Esté disponible todos los días a cualquier hora

Tenga una amplia oferta de productos o servicios

Tenga una página web de fácil manejo

Ofrezca promociones y/o descuentos

Tenga experiencia

Sea conocida

Esté especializada en determinados destinos

Me la haya recomendado un familiar o amigo

Ofrezca regalos promocionales

Tenga una publicidad atractiva

Muy importante Bastante importante Poco importante Nada importante Ni muy importanteni nada importante

No sabe/no contesta

68,5 28,8

68,2 23,6

64,4 29,6

63,8 30,4

60,0 31,5

54,2 37,5

53,7 37,3

51,8 40,5

45,2 42,2

21,9 43,6 8,2

19,5 40,3 9,6

14,0 41,1 13,2

12,9 30,7 17,5 6,0

10,4 23,3 18,6 7,4

97,3%

91,8%

94,0%

94,2%

91,5%

91,8%

91,0%

92,3%

87,4%

65,5%

59,7%

55,1%

43,6%

33,7%

% Muy+

% bastante

El 93,5% de los clientes de las agencias online están satisfechos con el servicio que reciben (el 67,7% dice

estar bastante satisfecho y el 25,8% muy satisfechos).

No obstante, de entre todos los aspectos que los clientes valoran de la agencia de viajes que utilizan,

destacan muy especialmente una serie de parámetros como son:

8,5

5,8

6,8

11,8

8,5

11,5

11,2

12,9

17,8

20,3

29,6

37,0

33,7

34,0

GRAF. 24_ Valoración de aspectos de la agencia de viajes que utiliza habitualmente

Me ofrece/n pago seguro por internet

Tiene/n una página web con información clara

Tiene/n una página web de fácil manejo

Tenga un servicio de atención al cliente

Tiene/n experiencia

Posee/n un buen servicio post-venta

Ofrece/n promociones y/o descuentos

Me facilita/n toda la información necesaria

Sea conocida

Tiene/n una publicidad atractiva

Me la/s recomendó un familiar o amigo

Ofrece/n regalos promocionales

Totalmentede acuerdo

Bastante de acuerdo

Poco de acuerdo Nada de acuerdo Ni de acuerdo nien desacuerdo

No sabe/no contesta

53,2 36,4

43,6 48,2

41,4 48,8

41,9 42,7

36,2 52,6

33,7 52,6

40,3 42,2

31,8 48,8

35,1 40,5

22,5 50,7 5,8

15,6 40,8 11,2

9,9 36,4 13,7

9,9 37,0 14,2 5,2

10,7 29,9 17,5 7,1

89,6%

91,8%

90,1%

84,7%

88,8%

86,3%

82,5%

80,5%

75,6%

73,2%

56,4%

46,3%

46,8%

40,5%

% totalmente+

% bastante

5,8



Un 26% de los usuarios de la agencia online no apuntan ningún área en la que consideren que éstas

deban mejorar. Entre los aspectos que menciona el resto, tampoco hay ninguno con un peso realmente

específico (gráfico 25). El más mencionado, por un 12,1% de la muestra, es la mejora del servicio de

atención al cliente y el segundo, citado por casi el 6,0%, ofrecer más promociones.

8,5 4,1


26,0%

12,1%

6,0%

4,9%

4,9%

4,4%

4,1%

4,1%

3,3%

3,3%

3,3%

3,3%

12,6%

26,0

10,7

4,9

3,0

3,3

GRAF. 25_ Aspectos que las agencias deberían mejorar

Nada / ninguno / todo me gusta

Mejorar servicio de atención al cliente / más trato personal

Más promociones / descuentos / regalos-promocionales

Mejores precios / quitar comisiones

Mayor información en la página web sobre los productos / servicios

Mayor claridad en el precio de los productos contratados

Mayor agilidad en la página web / mayor rapidez en las búsquedas

Mayor seguridad / fiabilidad en la contratación

Diversificación de la oferta / mayor oferta de productos o servicios

Mayor información sobre los productos o servicios contratados / destinos

Manejabilidad de la página web / mejorar acceso a búsquedas / facilidad de navegación / accesibilidad

Que cumplan con lo ofertado / contratado / no publicidad engañosa

Otros




Ocho de cada diez usuarios de agencias online entrevistados han contratado más de un viaje o servicio

a lo largo de los últimos doce meses, 3,13 viajes en promedio. El verano es la época del año en la que

estos clientes viajan más (38,1%), si bien cabe destacar que hay una proporción significativa (21,4%)

que lo hace en puentes, fines de semana o fuera de los periodos típicamente vacacionales, de ahí que el

producto estacional en la agencia online se imponga sólo en un 40% de los casos.

2,5%

UnoEn verano

En Navidad

En Semana Santa

En puentes / fines de semana y/o festivos de cualquier otro mes del año

En cualquier otro momento del año

Dos

Tres

Cuatro

Cinco

Más de cinco

GRAF. 26_ Cantidad de viajes contratados en el último año GRAF. 27_ Época del año en la que suele viajar

17,0%38,1%

1,6%

2,5%

21,4%

36,4%

32,1%

17,0%

12,9%

9,3%

9,3%

Promedio viajes o servicios contratados 3,13


Casi la mitad de los clientes de las agencias virtuales viaja con su pareja (46%), mientras que cerca

del 24% lo hace en familia (pareja e hijos). Viajar de manera independiente es la opción claramente

preferida, así lo manifiesta el 70% de los encuestados frente al 4% que prefiere hacerlo en un grupo

organizado. De hecho, seis de cada diez clientes contrata productos o servicios sueltos, y tan sólo un

7,7% opta por paquetes cerrados (el tercio restante se decanta indistintamente por uno u otro servicio) .

9,0%

9,0%

26,7% (del 9,0% total)

12,9%

22,4% (del 12,9% total)

1,4%

46,0%

3,3%

23,6%

12,9%

3,8%

GRAF. 28_ Con quién viaja usualmente

Usted solo *

* Usted solo

Mayores de 59 años

** Con compañeros/amigos

Entre 18 y 29 años

Con sus padres

Con su pareja

Con su/s hijo/s

Con su pareja y su/s hijo/s

Con compañeros/amigos **

Otras situaciones



4,1%

4,1%

7,3% (del 4,1% total)

26,3%

69,9%

GRAF. 29_ Tipo de viaje que prefiere hacer

Los viajes organizados para grupos *

* Los viajes organizados para grupos

Más de 200.000 habitantes

Me da igual una u otra forma de viaje

Viajar de manera independiente

7,7%

33,4%

58,9%

GRAF. 30_ Tipo de productos o servicios que contratan a agencias

Paquetes turísticos

Tanto paquetes como servicios sueltos

Servicios o productos de viajes sueltos

A la hora de contratar un servicio determinado, el precio es, con diferencia, el aspecto que más cuenta

(65,5%). La fiabilidad de la agencia, así como la calidad del producto figuran como segundo y tercer

condicionantes, aunque con bastante menor relevancia que el precio (mencionados por el 25,8% y el

16,4% de los entrevistados, respectivamente).

7,4 16,4

4,9

54,8 10,7

16,4 9,4

4,4 12,0

4,6


65,5%

25,8%

16,4%

7,1%

6,6%

6,3%

5,8%

4,1%

3,3%

3,0%

2,2%

1,4%

23,8%

GRAF. 31_ Aspectos importantes a la hora de contratar el producto o servicio

El precio

Fiabilidad de la agencia / fiabilidad

La calidad del producto o servicio / calidad

Las ofertas existentes

Comodidad

Garantía de prestación del servicio

Aspectos concretos del vuelo (horarios / compañía / comida)

Aspectos concretos del hotel (habitaciones / fotos / comida)

Adecuación de fechas a mis intereses

Poder realizar cambios / cancelaciones

Aspectos concretos del viaje (sin especificar)

El destino / localización

Otros



Por otra parte, el de la agencia virtual es un cliente que tiene bastante claro qué es lo que busca cuando

acude a la red pues en gran medida, casi un 84% de los clientes, acude a ella con una idea preconcebida

sobre el destino de sus viajes.

En cuanto a la venta de servicios o productos diferentes a los de viaje, más de la mitad de los clientes de

las agencias online (52,9%) estaría interesado en su comercialización. Las entradas a eventos o museos

(mencionado por el 17,6%), las actividades o actos culturales y la información sobre destinos (ambas

mencionados por un 15%), son los tres servicios que se considera que las agencias online podrían ofrecer,

seguidos algo más de lejos por la venta de entradas a conciertos, el equipamiento para viajes o la gestión

de documentos (visados, permisos…).

Impacto de la situación económica actual en sus viajes

Algo más de la mitad de los clientes de las agencias de viajes online encuestados afirma que, con la

actual situación económica, la frecuencia de sus viajes se ha visto o se verá reducida, mientras que cerca

del 25% no comparte esta reflexión.

En cuanto al impacto concreto que podría tener la coyuntura económica en los hábitos de viaje o en la

relación con la agencia de viajes, el 78% de los entrevistados afirma que comparará en más webs antes

de contratar un servicio y que buscará más promociones u ofertas que antes, ambas apreciaciones

lógicas en un cliente muy atento al precio.

Consultar o contratar productos directamente a través de los proveedores podría ser una opción

para alrededor del 60% de los usuarios, no así para cerca del 15%. Por otra parte, casi la mitad de los

encuestados (45%) opina que, con motivo de la crisis, podría recurrir menos a su agencia de viajes o

reducir la duración de sus desplazamientos (43,8%).

Por el contrario, casi un tercio de los clientes considera que no reducirá el tiempo de sus viajes y un 25%,

que no necesariamente recurrirá menos a una agencia.


PREFERENCIAS Y HÁBITOS DE CONSUMO DEL USUARIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ESPAÑOLAS > DIFERENCIAS ENTRE EL CLIENTE DE LA AGENCIA TRADICIONAL Y DE LA ONLINE PÁG. 31

Diferencias entre el cliente de la agencia tradicional y de la online

Los motivos del cliente final para utilizar una agencia tradicional o una online vienen determinados por

el valor que se concede a las ventajas percibidas, de manera muy diferenciada por el cliente final, entre

cada uno de estos dos canales.

Así, los clientes de agencias tradicionales suelen acudir a éstas en busca de un trato personalizado,

por la confianza que le ofrecen (muchos de ellos desconfían de Internet) y por el asesoramiento. Por el

contrario, los clientes de las online recurren a ellas principalmente por la comodidad, la rapidez y por la

posibilidad de acceder a productos de precio más reducido.

El cliente de la agencia virtual tiende a consultar, en promedio, más agencias de viajes que el usuario de

la agencia de calle antes de contratar finalmente un producto. La gran mayoría de los usuarios online

visita una media de cinco webs, que para un 75% suelen ser siempre o casi siempre las mismas, mientras

que el cliente tradicional visita una media de dos agencias, que para él son, en el 94% de los casos,

las habituales. La tradicional goza, por tanto, de un mayor índice de fidelidad por parte de su cliente,

mientras que la online tiene ante sí un cliente muy condicionado por el precio desde la primera fase del

proceso de búsqueda.

Mapa de fidelización

En relación a los aspectos que influyen en la elección de una agencia concreta, mientras que para los

clientes de agencias tradicionales lo principal es la seguridad en el servicio que reciben, para los de

la online es, nuevamente, el precio. Otros elementos característicos de la agencia tradicional (el trato

personalizado y el hecho de tener delante a un personal cualificado y con experiencia son también

relevantes para sus clientes, mucho antes que antes que el factor precio, al que sitúan en sexta posición.

Por su parte, otros aspectos valorados en la elección de la agencia online son la seguridad en el pago y

del funcionamiento en general, y la claridad de la página web.

Por el contrario, entre los aspectos que menos influyen en la selección de una agencia, tanto los de la

online como los de la presencial destacan los regalos promocionales y la publicidad. El hecho de que

la agencia sea recomendada por un familiar o amigo, o que esté especializada, tampoco parece ser

relevante para los clientes de agencias de uno y otro tipo.

d.



GRAF. 32_ Fortalezas y debilidades. Agencias tradicionales

VALO

RAC

IÓN

IMPORTANCIA

Trato personalizado

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Personal cualificado

Experiencia

Amplia oferta de productos o servicios

Promociones y descuentos

Conocida

Posibilidad de financiación

Publicidad atractiva

Regalos promocionales

Recomendación

Especialización en destinos o tipos de viajes

GRAF. 33_ Fortalezas y debilidades. Agencias online

VALO

RAC

IÓN

IMPORTANCIA

Pago seguro

Web con información clara

Fácil manejo

Amplia oferta de productos o serviciosExperiencia

Promociones y descuentosConocida

Publicidad atractiva

Regalos promocionales

Recomendación

Especialización en destinos o tipos de viajes

FORTALEZAS

DEBILIDADES

En general, las agencias físicas y las virtuales cuentan con un alto nivel de satisfacción entre sus

clientes, si bien éste es algo superior entre los de la tradicional: 3 puntos porcentuales más, un 96,5% de

satisfacción frente al 93,5%.

Consecuentemente con el nivel de satisfacción se detectan las áreas susceptibles de mejora para ambas.

Como prioridad, los clientes de las tradicionales opinan que la agencia ha de mejorar la información

relativa a las ofertas publicadas, mientras que los de la online aluden a una mayor personalización, en

la medida de lo posible, del servicio. El resto de áreas de mejora identificados son comunes a ambos

tipos de agencias: precio y promociones, más información sobre el viaje y mayor rapidez en servicio,



traduciéndose esto último en la reducción de los tiempos de espera en la tradicional y una mayor

agilidad de la web en la online.


El cliente de la agencia online suele viajar más que el cliente de la agencia tradicional. Si se toma como

referencia el último periodo de doce meses: son 3,13 los viajes contratados por el cliente de la online

frente a los 2,04 del de la tradicional. Esto está directamente relacionado con la época del año en que

viajan pues, si bien tanto clientes online como tradicionales concentran gran parte de sus viajes en la

temporada de verano (cerca del 40%), una parte significativa de quienes recurren al online (el 21,4%) lo

hace para escapadas cortas y de fin de semana, elevando así su frecuencia de viaje. La temporada alta de

Navidad y Semana Santa es algo más significativa en las ventas de la tradicional que en las del online.

El modo de viajar es muy similar entre los clientes de ambos tipos de agencia: cerca de la mitad prefieren

viajar en pareja, en torno al 22% lo hacen principalmente en familia (pareja e hijos) y un 15% con amigos.

La principal diferencia entre clientes de uno y otro tipo de agencia reside en el tipo de viaje, pues si el

46% de los clientes de la tradicional opta por el viaje independiente frente al organizado en grupos, en

el caso del cliente online esta preferencia se eleva al 70%. De hecho, de acuerdo con lo expresado por los

encuestados, la agencia tradicional estaría vendiendo muchos más paquetes vacacionales que la online:

el 30,2% del total de las ventas en relación con el 7,7% que representan para la agencia online. Dicho de

otro modo, la venta de productos sueltos tendría un mayor peso para la agencia online, pues componen

casi el 60% de sus ventas, frente al 36,2% que suponen para la tradicional.

En la decisión de compra de un producto o servicio determinado, ambos tipos de clientes consideran que

el precio es el aspecto más importante. Por el contrario, mientras que los clientes tradicionales otorgan a

la calidad de los productos un papel destacado por detrás del precio, los clientes del online relegan este

aspecto a un tercer puesto por debajo de la fiabilidad que les transmite la agencia seleccionada.

Los factores relacionados con el trato personalizado y la consultoría (como, por ejemplo, la garantía

de servicio, la capacidad para ofrecer información sobre el destino o el alojamiento o el poder hacer

cambios o cancelaciones) también influyen en el cliente de agencia tradicional; no así en el de la online,

que se centra en aspectos más inmediatos, como puede ser la oferta puntual o la comodidad.

Por otra parte, se aprecia que a la hora de acudir a una agencia, el cliente de la online tiene más claro lo

que busca. Casi el 85% acude con una idea preconcebida del destino al que quieren viajar, mientras que

el cliente de la tradicional sólo la tiene en un 77% de los casos.

El cliente de la online se suele mostrar más abierto a que le ofrezcan productos alternativos al viaje

dentro de la agencia. En concreto, las entradas a museos, las actividades culturales o información sobre

el destino en forma de mapas o guías son algunos de los servicios más frecuentemente sugeridos por los

usuarios de la red. Los de la tradicional, por su parte, mencionan el equipamiento para viajes, los seguros

y el cambio de divisas o moneda. No obstante, no se trata en ningún caso de apreciaciones masivas entre

los clientes entrevistados.



Impacto de la situación económica actual en sus viajes

La situación económica actual parece afectar de forma similar a los clientes de las agencias tradicionales

y de la online, ya que cerca de la mitad de los entrevistados afirman que les ha llevado o les llevará a

hacer menos viajes que antes. No obstante, casi la mitad restante, sobre todo entre los usuarios de la

agencia tradicional, opina lo contrario. A la luz de estas apreciaciones, el impacto general de la crisis

sobre los clientes estaría siendo sólo relativo.

En cuanto a los efectos concretos de la crisis en los hábitos de compra, ambos perfiles de clientes

tenderán a buscar más promociones o a buscar en distintas empresas; fórmula primera para el

tradicional y segunda para el cliente online, quien antepone la comparación entre más agencias de

Internet como primera opción.

La búsqueda de destinos más económicos, la contratación directa con los proveedores o la reducción de

la duración de los desplazamientos serán comportamientos más propios de los clientes de la agencia de

calle, aunque no se trate de actitudes generalizadas, pues son compartidas por aproximadamente un

tercio de los clientes. Por su parte, la consulta y contratación en páginas de internet de los proveedores

y en buscar destinos más económicos, son algunos de los cambios que la crisis puede provocar en los

hábitos de consumo del comprador online, aspectos todos compartidos por la mitad de la muestra.

Cabe destacar que mientras que el 45% de los clientes online se muestran dispuestos a reducir la

duración de sus vacaciones, sólo el 34% de los clientes de la tradicional parece dispuesto a hacerlo. En la

misma línea, mientras que el 45% de los clientes de la agencia virtual podría recurrir menos a ella en el

contexto económico actual, sólo el 25% de los de la tradicional consideran que la presente situación no

provocará necesariamente que vayan menos a su agencia. Se aprecia por tanto una mayor resistencia al

hecho de viajar y de mantener sus hábitos de compra en el cliente tradicional que el online.

SEGUNDA PARTE

Dimensionamiento del sector de las agencias de viajes


DIMENSIONAMIENTO DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES > NÚMERO DE EMPRESAS Y ESTABLECIMIENTOS DEL SECTOR PÁG. 36

Hasta la fecha, no existía una respuesta clara ni unánime a la pregunta de cuántas agencias de viajes

hay en España. La disparidad de fuentes de información, registros e, incluso, descripciones del concepto

“agencia de viajes” han dificultado siempre la tarea de acotar la dimensión real del sector. Por este

motivo, uno de los objetivos principales de este “Primer estudio estratégico de las agencias de viaje

españolas” era el de dimensionar el sector a partir de la diversidad de datos.

Para aproximarnos al número de empresas que operan como agencias de viajes, este estudio ha recogido

y promediado la información que al respecto proporcionan el directorio central de empresas –Dirce– del

INE (Instituto Nacional de Estadística), el proveedor tecnológico Amadeus España y diferentes directorios

privados.

Para estimar el número de puntos de venta, además de las fuentes mencionadas, se ha recurrido a las

bases de datos de las comunidades autónomas y Páginas Amarillas.

La investigación concluye que en nuestro país hay alrededor de unas 5.500 empresas identificadas como

agencias de viajes, que representan, aproximadamente, un total de 14.500 establecimientos o puntos

de venta.

A continuación se detalla el proceso de aproximación al número de empresas y establecimientos en

función del origen de los datos disponibles.

Número de empresas y establecimientos del sector

El INE, a través del Dirce, contabiliza las empresas en función de las ramas de actividad a la que se

dedican. Sin embargo, el organismo público de estadística introdujo un cambio en la codificación de

actividades económicas aplicable a partir de 2008, por lo que los datos previos y posteriores a esa fecha

no son comparables entre sí.

Siguiendo la metodología anterior al cambio (CNAE93-Rev1), el INE contabilizó en 2008 un total de

10.746 empresas relacionadas con “actividades de agencias de viajes, operadores turísticos y otras

actividades de apoyo al sector turístico”. Cifra que a mediados de 2009 ascendía a 10.779 empresas.

Con la nueva clasificación (CNAE09), si bien el número total de empresas aumenta a 10.970, aparece un

grado de detalle mayor en la descripción de la actividad, y ya bajo la denominación concreta de “agencia

de viajes” se establece en 8.571 las agencias de viajes y operadores turísticos inscritos en 2008; cifra que

se eleva ligeramente hasta las 8.619 a mediados de 2009.

a.



El INE detecta un incremento constante del número de empresas relacionadas con esta actividad entre

1999 y 2007, si bien éste se intensifica especialmente en 2006-2007, al crecer un 11,3%. Esta tendencia

ascendente se mantiene fuerte durante 2008 –el incremento es del 8,7%– pero se ve truncada un año

después, cuando el crecimiento se sitúa en un 0,3%.

GRAF. 34_ Evolución del sector a nivel de empresas – según CNAE93-REV1

+7,6%

+9,8%

+5,3%

+7,3%

+8,7%

+5,5%

+8,5%

+11,3%

+8,7%

+0,3%

FUENTE: DIRCE. Instituto Nacional de Estadística

1999 5.343

2000 5.748

2001 6.313

2002 6.646

2003 7.131

2004 7.751

2005 8.181

2006 8.880

2007 9.885

2008 10.746

2009 10.779

Atendiendo a los datos facilitados por Amadeus España, en mayo 2009, 3.155 empresas disponen de

sistemas de reserva o GDS, ya sea del propio Amadeus o de la competencia.

A partir de los datos obtenidos en la fase de dimensionamiento, y procediendo a equilibrar los dos

segmentos estudiados (agencias pequeñas y medianas y grandes cadenas), se concluye que un 56,8%

de las empresas españolas disponen de GDS, dato que permite estimar el número de total de empresas

existentes en el mercado español:

TOTAL EMPRESAS CON GDS TOTAL EMPRESAS SIN GDS TOTAL EMPRESAS

3.155 2.400 5.555

Por último, de acuerdo con los datos registrados por Informa D&B, empresa especializada en la

consolidación de directorios nacionales de información comercial, financiera y de marketing de

empresas españolas, en 2008 eran 5.456 empresas únicas (con un único NIF) las que se inscribirían en la

categoría de “agencias de viajes”. Esta cifra es la suma de las entidades registradas para cada una de las

comunidades y ciudades autónomas.



Por lo tanto, los diferentes escenarios manejados en cuanto al número empresas de agencias de viaje en

España serían los siguientes:

ESCENARIO 1 ESCENARIO 2 ESCENARIO 3

INE - DIRCEEMPRESAS SEGÚN CNAE09

ESTIMACIÓN A PARTIR DE DATOS PROPORCIONADOS POR AMADEUS

DATOS DE INFORMA D&B

8.619 5.555 5.456

A la luz de los datos expuestos se puede concretar que en España existen, aproximadamente, 5.500

empresas dedicadas a la actividad de agencia de viajes.

Aproximación al número de establecimientos

Desde el punto de vista del número de locales u oficinas existentes en el sector, la información

proporcionada por las series estadísticas del INE oscila entre los 13.380 y los 16.742 establecimientos

en función de la codificación aplicada. Si atendemos a la evolución histórica, la tendencia es similar a la

del número de empresas. Durante el período 1999-2007, el INE registra tasas de crecimiento interanual

entre el 4% y el 9%, si bien esta trayectoria se interrumpe en 2008 para acabar decreciendo un 0,6% a

mediados de 2009, hasta los 16.742 puntos de venta.

GRAF. 35_ Evolución del sector a nivel de locales – según CNAE93-REV1

+6,5%

+9,3%

+5,6%

+5,0%

+8,3%

+4,8%

+8,5%

+8,6%

+6,0%

-0,6%

FUENTE: DIRCE. Instituto Nacional de Estadística

1999 9.209

2000 9.804

2001 10.715

2002 11.320

2003 11.883

2004 12.874

2005 13.490

2006 14.633

2007 15.896

2008 16.847

2009 16.742

Para analizar los datos proporcionados por Amadeus España, se parte, nuevamente, del número de

establecimientos con sistema de reserva GDS, ya sean del propio Amadeus o de la competencia, que

ascenderían a las 9.420 empresas.



A partir de los datos obtenidos en la fase de dimensionamiento del presente estudio, vemos como un

74,9% de los locales/agencias de viaje disponen de GDS.

Esto nos permite estimar el número de total de establecimientos.

TOTAL LOCALES CON GDS TOTAL LOCALES SIN GDS TOTAL LOCALES

9.420 3.157 12.577

Por otro lado, se ha recurrido a uno de los principales directorios públicos de locales, las Páginas

Amarillas. Bajo la denominación de “agencia de viajes” figuran en España un total de 14.411 locales con

actividad comercial.

Por último, la base de datos de las propias comunidades autónomas eleva la cifra hasta 14.779

establecimientos. En el proceso de cuantificación de este último indicador se constató que no todas las

comunidades publican anualmente una relación de locales cuya actividad se englobe en la categoría

“agencia de viajes”. En este sentido, para las cinco que no lo publican (Andalucía, Baleares, Canarias,

Castilla-La Mancha y Extremadura) se aplicó una estimación promediada en función de los datos

disponibles de locales por comunidad en el DIRCE.

Por lo tanto, los diferentes escenarios que se manejan en cuanto al número de establecimientos de

agencias de viaje en España son los siguientes:

ESCENARIO 1Locales según la CNAE93 (código 633, actividades de las agencias viajes, mayoristas y minoristas de turismo) 16.742

ESCENARIO 2Locales estimados para la CNAE09 a partir de la diferencia proporcional entre empresas entre la CNAE93 (con menor nivel de detalle) y CNAE09 (con mayor nivel de detalle), extrapolada a puntos de venta (dato no disponible según la CNAE09)

13.387

ESCENARIO 3Locales estimados para la CNAE09, asumiendo a modo de aproximación que las empresas clasificadas como “otros servicios de reservas y actividades relacionadas con los mismos” disponen de un único local

14.582

ESCENARIO 4Estimación a partir de los datos de clientes de Amadeus y competencia, tomando como tasa de elevación el porcentaje de establecimientos con disponibilidad de GDS 12.577

ESCENARIO 5Relación de locales dados de alta en Páginas Amarillas, que responden a la actividad “agencias de viaje” 14.411

ESCENARIO 6Estimación del total de establecimientos a partir de los datos de comunidades autónomas disponibles, extrapolando al total nacional a partir del promedio diferencial respecto a los datos del DIRCE (INE)

14.779

ESCENARIO 7Cálculos internos, a partir de la FASE DE DIMENSIONAMIENTO, tomando el total de puntos de venta de las 31 grandes empresas, y estimando el número de locales que representan las pequeñas y medianas empresas (con un promedio de 1,53 establecimientos)

14.834

De este modo, atendiendo a esta diversidad de cifras se puede concluir que nuestro país existen unos

14.500 establecimientos cuya actividad se corresponde a la de agencia de viajes.


DIMENSIONAMIENTO DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES > CARACTERÍSTICAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ESPAÑOLAS PÁG. 40

Características de las agencias de viaje españolas

Esta fase del estudio tiene como principal objetivo caracterizar el sector en función de sus variables

clave de segmentación. De este modo se pretende conocer cómo es la agencia de viajes en relación con

aspectos tan relevantes como el número de empleados, su actividad, la forma de comercialización de

productos, su régimen de la actividad comercial, su presencia geográfica, su operativa o los productos

más vendidos.

En primer lugar, el informe viene a confirmar la gran atomización del sector. Casi el 76% de las agencias

de viajes tiene un único establecimiento, mientras que el resto de las empresas se divide a partes iguales

–12%– entre las que poseen dos puntos de venta o más de dos locales.

GRAF. 36_ Número de establecimientos

Un establecimiento 75,8%

Dos establecimientos 12,1%

Más de dos establecimientos 12,1%

Promedio establecimientos 2,55

Grandes cadenas 182,4

Pequeñas y medianas 1,53

De acuerdo con las conclusiones del informe, el 57,5% de las empresas cuenta con una plantilla de entre

dos y cuatro empleados, frente a un 30% que tiene en nómina a más de cuatro empleados. Cerca del 20%

de las agencias tiene un único trabajador.

GRAF. 37_ Número de empleados

(*) Promedio recalculado eliminando casos atípicos.

Un empleado 19,7%

Dos empleados 32,6%

De tres a cuatro empleados 24,9%

Más de cuatro empleados 29,9%

No sabe / no contesta 1,0%

Promedio empleados 7,97

Grandes cadenas 648,1

Pequeñas y medianas 4,66*

b.



Si atendemos al tipo de comercialización de sus productos, cerca de ocho de cada diez empresas

comercializa sus productos únicamente como agencia minorista. El 17% se define tanto mayorista como

minorista y sólo el 3,4% como una agencia puramente mayorista. El grueso de la facturación de las

agencias del estudio –casi el 90%– proviene del negocio minorista. El 10% restante, de las actividades

mayoristas.

Mayorista 3,4%

Tanto mayorista como minorista 17,1%

Minorista 79,5%

Porcentaje facturación como minorista Porcentaje facturación como mayorista

44,8%55,2%

GRAF. 38_ Minoristas y mayoristas

GRAF. 39_ Minoristas y mayoristas. Total actividad agencias

Porcentaje facturación comercio mayorista 10,3%

Porcentaje facturación comercio minorista 89,7%

En cuanto al tipo de actividad, seis de cada diez empresas desarrollan su labor exclusivamente como

agencias emisoras. El 34,4% se considera tanto emisora como receptora, y sólo el 8% se dedica al negocio

receptivo. La actividad emisora aporta el 80% del negocio de las agencias de viajes encuestadas. El resto

de la facturación proviene del negocio receptivo.

Emisora 57,8%

Tanto emisora como receptora 34,4%

Receptora 7,8%

Porcentaje facturación como receptora Porcentaje facturación como emisora

65,2%34,8%

GRAF. 40_ Emisoras y receptoras

GRAF. 41_ Emisoras y receptoras. Total actividad agencias

Porcentaje facturación actividad emisora 80,4%

Porcentaje facturación actividad receptora 19,6%



El 88,9% de las empresas declara tener en régimen de propiedad sus establecimientos y sólo el 7,5%

opta por el modelo de franquicia.

GRAF. 42_ Agencia en régimen de franquicia / libre actividad

Todas en propiedad 88,6%

La mayoría en propiedad 1,3%

En propiedad y franquiciadas 1,1%

La mayoría en régimen de franquicia 0,7%

Todas en régimen de franquicia 6,8%


En propiedad89,9%

Franquicias7,5%

En cuanto a la presencia geográfica, el 83% de las agencias tiene puntos de venta únicamente en su

propia localidad. El 7% cuenta con establecimientos repartidos por diferentes comunidades autónomas,

aunque como es lógico, el grueso de estas agencias se corresponde con las grandes cadenas. El resto de

las agencias opta por concentrarse en su misma provincia (el 7%) o comunidad autónoma (el 3%).

Grandes cadenas71,0%

GRAF. 43_ Presencia geográfica de la agencia

Únicamente en su misma localidad 83,1%

En su misma provincia 7,0%

En su misma comunidad autónoma 2,9%

En diferentes comunidades autónomas 7,0%

El 74% de las agencias afirma estar vinculada a algún grupo o central de compras.

GRAF. 44_ Grupos de gestión / centrales de compra

Sí 74,1%

No 25,3%




El perfil de negocio de la mayoría de las agencias es mixto, ya que el 62% ofrece productos tanto

vacacionales como para empresas. Un 34% se dedica únicamente a la oferta vacacional y sólo un 3,5% se

orienta en exclusiva al negocio de los viajes de empresa.

GRAF. 45_ Perfil vacacional / perfil profesional

Vacacional 34,1%

Tanto vacacional como profesional * 62,3%

* Tanto vacacional como profesional

Porcentaje facturación perfil vacacional 66,8%

Porcentaje facturación perfil profesional 33,2%

Profesional o de empresas 3,4%


La actividad vacacional aporta el 76% de la facturación de las agencias, mientras que el resto proviene

del negocio de viajes de empresa.

GRAF. 46_ Perfil vacacional / perfil profesional. Total actividad agencias

Porcentaje facturación perfil vacacional 76,0%

Porcentaje facturación perfil profesional 24,0%



Atendiendo al tipo de producto ofertado, el paquete vacacional representa más de la mitad de los

servicios más vendidos. Los billetes de avión son el segundo con mayor tirón dentro de las agencias –el

20,5% de los productos vendidos–, seguidos de las reservas hoteleras (10,2%) y, mucho más de lejos, por

los cruceros (4%) y los viajes internacionales (3%). Los viajes de negocios no llegan al 2% del total. Como

dato significativo, destaca el hecho de que los billetes de avión son comercializados en mayor medida

y de manera significativa por las grandes cadenas (en ellas supone el 74,2% del total de productos

vendidos).

GRAF. 47_ Productos más vendidos. Primera mención

Paquetes vacacionales 52,2%

Billetes de avión * 20,5%

Reserva de hoteles 10,2%

Cruceros 3,8%

Viajes internacionales 3,2%

Viajes de negocios / empresas 1,6%

Circuitos 0,6%

Billetes de autobús / autocar 0,6%

Billetes de barco y/o ferry 0,6%

…


* Billetes de avión 20,5%

Grandes cadenas 74,2%

En cuanto al uso de sistemas de distribución de reservas o GDS, el 57% dispone de sus servicios. Hay que

destacar que si atendemos al tamaño de las agencias, la totalidad de las grandes cadenas los utilizan,

mientras que el uso baja entre las agencias medianas y pequeñas; entre ellas, sólo el 56,6% dispone de

esta tecnología.

GRAF. 48_ Disponibilidad de GDS

Sí 56,8%

No 41,4%


En cuanto al uso de las tecnologías para la relación con los clientes, el estudio revela que el 65% de las

empresas tiene página web propia. La práctica totalidad de las grandes cadenas ha desarrollado una,

mientras que el porcentaje no supera el 65% en el caso de las agencias pequeñas y medianas.



Respecto a las funcionalidades que ofrecen estas páginas web, la consulta y la solicitud de información

son las acciones que en mayor medida (un 88% y un 78%, respectivamente) pueden realizar los clientes.

Sólo en el 54% de los casos, la web permite, además, reservar o contratar servicios, opción que, por otro

lado, es mayoritaria en el caso de las web de las grandes cadenas –el 90% la ofrece–.

Sí No

GRAF. 49_ Página web de la agencia de viajes

Consultarinformación 88,0%

Solicitarinformación 77,8%

Reservar o contratarproductos o servicios 54,3%


34,2%

65,4%

Grandes cadenas90,0%

Tipo de acciones que pueden realizar los clientes desde la página web

En resumen, de acuerdo con los datos del informe, el perfil de la agencia de viajes española sería el de

una empresa minorista (90% de los casos), emisora (80%), con implantación local e integrada en un

grupo de gestión (74%). Dispondría de GDS (el 56% de los casos) y de web propia (65%) y su producto

estrella sería el paquete vacacional.

El caso particular de las agencias sin GDS

Al comparar las agencias que afirman disponer de GDS con las que no, una de las primeras diferencias

que se aprecian es el tamaño. Las últimas cuentan con menor número de establecimientos –el 85,6%

tiene una única oficina–, mientras que el 31% de las que disponen de un GDS cuenta con dos o más

puntos de venta.

agencias con GDS agencias sin GDS


Un establecimiento 69,3% 85,6%

Dos establecimientos 15,4% 7,7%

Más de dos establecimientos 15,3% 6,7%

Promedio 3,46

Promedio 1,3



Las agencias que no disponen de GDS tienen uno o dos empleados en el 68% de los casos, mientras

que el 30% de las que usan estos sistemas cuentan con tres o cuatro trabajadores y el 38%, con más de

cuatro.



Un empleado 11,9% 30,3%

Dos empleados 29,4% 37,5%

De tres a cuatro empleados 29,4% 17,8%

Más de cuatro empleados 37,6% 19,2%

No sabe / no contesta 1,8% 0,0%

Promedio 11,3

Promedio 3,88

En las agencias sin GDS el negocio emisor, pese a ser aún predominante, es menor que en las que sí

cuentan con el sistema –un 52% frente al 62%–. En este segmento específico de agencias, las dedicadas

al negocio receptor casi triplican a las agencias receptivas usuarias de GDS. La actividad preferente de

asistencia al cliente en el destino de la agencia receptiva explicaría la escasa penetración de tecnologías

sofisticadas de venta.


GRAF. 52_ Emisoras y receptoras

Emisora 62,1% 51,9%

Tanto emisora como receptora 33,7% 35,6%

Receptora 4,2% 12,5%



En cuanto a la presencia geográfica, la ubicación local y provincial es predominante entre las

agencias sin GDS (así ocurre en el 68% de los casos), mientras que en el caso de las que sí lo tienen, la

implantación mayoritaria es autonómica.


GRAF. 53_ Presencia geográfica de la agencia

Únicamente en su misma localidad 31,9% 26,7%

En su misma provincia 24,2% 40,0%

En su misma comunidad autónoma 14,3% 6,7%

En diferentes comunidades autónomas 29,6% 26,7%

Respecto al perfil de negocio, las agencias sin un sistema global de distribución tienen un marcado perfil

vacacional: un 43,3% se dedica al segmento de los viajes de ocio, porcentaje que casi dobla al registrado

entre las agencias que sí disponen de GDS. En ambos tipos de empresa predomina el negocio mixto

–52% y 71%, respectivamente–; sin embargo, ninguna de las dos se inclina decididamente, en exclusiva,

por el público de empresa.



Vacacional 26,7% 43,3%

Tanto vacacional como profesional 70,5% 51,9%

Profesional o de empresas 2,8% 4,3%

No contesta 0,0% 0,5%



Los productos más vendidos, sin embargo, difieren sustancialmente en función de la disponibilidad

o no de GDS. Así, aunque para ambas el producto más vendido es el paquete vacacional, el billete

aéreo representa un porcentaje mucho más alto en las agencias que disponen de sistema global de

distribución.


GRAF. 55_ Principales productos más vendidos. Primera mención

Paquetes vacacionales 49,1% 55,8%

Reserva de hoteles 7,4% 14,4%

Cruceros 3,8% 3,8%

Billetes de avión 29,8% 8,7%

A modo de resumen, el estudio concluye que las agencias que no disponen de GDS se caracterizan,

principalmente, por tener un menor número de establecimientos y empleados y concentrar sus

puntos de venta a nivel provincial. Se trata de empresas con una menor actividad emisora y una

mayor orientación al segmento vacacional, centradas, por lo tanto, en la comercialización de paquetes

turísticos, en lugar de en la venta de billetes aéreos.

TERCERA PARTE

Análisis del sector de las agencias de viajes emisoras y su comportamiento ante la crisis


ANÁLISIS DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EMISORAS Y SU COMPORTAMIENTO ANTE LA CRISIS > PERFIL DE LA AGENCIA DE VIAJES EMISORA PÁG. 50

Este apartado pone el foco en la agencia de viajes emisora en España para identificar y describir algunos

de sus aspectos clave, como son sus canales de venta, su volumen de negocio, la estructura, el modelo

de gestión, la rentabilidad de los productos ofertados, sus fuentes principales de gastos e ingresos o la

formación.

El capítulo también aborda el comportamiento de las agencias de viajes españolas en el entorno actual

de crisis.

Perfil de la agencia de viajes emisora

El segmento particular de las agencias de viajes emisoras replica en buena medida el del total del

mercado español, analizado en la segunda parte de este informe.

Como sucede en la totalidad del sector de las agencias de viajes, la atomización es una de las notas

distintivas: siete de cada diez agencias emisoras (el 72,3% del total) dispone de un único punto de venta.

Sólo el 15% cuenta con dos y cerca del 6%, con más de tres oficinas.


Un establecimiento 72,3%

Tres establecimientos 7,0%

Más de tres establecimientos 5,8%

Dos establecimientos 15,0%

Promedio 1,53

El 59% de las agencias tiene entre dos y cuatro empleados, sólo un 21% tiene un único trabajador. El 20%

restante, por su parte, afirma tener un equipo de más de cuatro personas.


Un empleado 21,0%

De tres a cuatro empleados 27,3%

Más de cuatro empleados 20,3%

Dos empleados 31,5%

Promedio 3,92

a.



La antigüedad de las empresas emisoras es muy dispar: un 22,5% fue fundada hace más de quince años;

un 25%, entre nueve y quince años atrás y un 27% entre cuatro y ocho años. Aunque el promedio de

antigüedad en el mercado es de unos diez años, uno de cada cuatro establecimientos abrió sus puertas

hace menos de tres.

GRAF. 58_ Antigüedad de la empresa

Hasta 3 años 25,0%

De 9 a 15 años 25,0%

Más de 15 años 22,5%


De 4 a 8 años 27,0%

Promedio 10,38

Participación en grupos de compra y asociaciones

El 84% de las agencias emisoras españolas pertenece a grupos de compra que les permiten ganar poder

de negociación frente a los diferentes proveedores de servicios de viaje.

GRAF. 59_ Grupos de gestión / centrales de compra

Sí 83,8%

No 16,3%

En cuanto al grado de participación de las agencias en asociaciones patronales/sectoriales, éste se revela

como particularmente bajo, ya que sólo el 43% declara pertenecer a alguna de estas organizaciones.

GRAF. 60_ Pertenencia a asociaciones

Sí 43,3%

No 56,7%



Negocio y canales de comercialización

Atendiendo al tipo de clientes de la agencia, el perfil de negocio de la agencia de viajes española es

fundamentalmente vacacional (siete de cada diez agencias reconoce que el grueso de sus ventas se

dirige a este segmento), mientras que el perfil puramente de negocios es minoritario: a él se adscribe

sólo un 5% de las empresas.


Vacacional (más del 70% de las ventas son vacacionales) 63,8%

Ambos 31,5%

Negocios (más del 70% de las ventas son de negocios) 4,8%

Con respecto a los canales de comercialización utilizados en el día a día de la agencia, es de destacar

que la mitad de ellas circule sus productos y servicios de forma única y exclusiva a través de sus

establecimientos de calle. Un 45% complementa esta venta con Internet, bien ofreciendo únicamente

información o bien mediante la posibilidad de venta online. Actualmente, sólo el 3,5% de las agencias

vende exclusivamente a través de Internet.

GRAF. 62_ Canales de comercialización de productos o servicios

A travésde su/s punto/s de venta 51,3%

A través de ambos canales 45,3%

A través de Internet, mediante la web de la agencia 3,5%

En la actualidad, una de cada cuatro empresas ofrece a sus clientes la posibilidad de financiar el coste de

los productos.

GRAF. 63_ Ofrecen financiar los productos / servicios contratados

Sí 75,3%

No 24,7%

Inversión en marketing y publicidad

En la actualidad, más del 60% de las agencias recurre a acciones publicitarias más allá de los anuncios

exhibidos en sus propios expositores y establecimientos. Más de la mitad de las agencias (58,5%) se

anuncia en prensa escrita y más de un tercio (37%), mediante cuñas radiofónicas. El reparto de folletos



y la publicidad en Internet —que va haciéndose hueco en el sector, aunque aún está lejos de ser

mayoritaria— son también opciones recurrentes (un 21% en cada caso). Los spots en televisión son otra

alternativa, pero sólo para un 10% de los casos.

Sí No

38,5%

61,5%

GRAF. 64_ Inversión en publicidad

Prensa (periódicoso revistas) 58,5%

Anuncios en radio 37,4%

Reparto defolletos (flyers) 21,5%

Anuncios en Internet 21,1%

Buzoneo 12,2%

Anuncios en TV 10,6%

Vallas o marquesinas 6,1%

Publicidad en mobiliariourbano (MUPIS) 4,1%

Cartas personalizadasa los clientes 2,4%

Stands en ferias 2,0%

Envío SMS 1,2%

En todo caso, es significativo que casi el 40% de las agencias no realice ningún tipo de acción de

marketing o publicidad más allá de los anuncios en su establecimiento.

Ingresos y ventas de las agencias de viajes

Tomando en cuenta los datos de volumen de negocio, la mitad de las empresas facturó el año pasado

entre 250.000 y un millón de euros. Un 24% ingresó menos de 250.000 euros y el resto de agencias (un

24,6%) supera el millón facturado.

GRAF. 65_ Facturación anual

Hasta 250.000 de euros 24,0%

De 250.001 a 500.000 de euros 26,2%

De 500.001 a 1.000.000 de euros 25,1%

Más de 1.000.000 de euros 24,6%



En lo que respecta al catálogo de productos vendidos, la totalidad de las agencias de viaje ofrece

paquetes vacacionales, reservas hoteleras, seguros de viaje, billetes de avión y alquiler de coches.

Menos empresas ponen a disposición de sus clientes billetes de ferry o de tren (un 79,8% y un 72%,

respectivamente).

GRAF. 66_ Productos ofertados por la agencia

Paquetes vacacionales/turísticos 98,0%


Seguros de viaje 96,0%

Billetes de avión 94,8%

Alquiler de coches 93,0%

Billetes de ferry 79,8%

Billetes de tren 72,0%

Si atendemos a la rentabilidad de los productos, la práctica totalidad de las empresas considera el

paquete turístico como el más rentable para su negocio, muy por detrás del billete de avión y del resto de

productos ofertados.

GRAF. 67_ Productos más rentables

Paquetes vacacionales / turísticos 79,1%

Billetes de avión 8,3%


Seguros de viaje 4,5%

Alquiler de coches 0,8%

Billetes de ferry 0,3%


Con respecto a cuál es el producto con más futuro para la agencia, casi cuatro de cada diez ven los

paquetes vacacionales o combinados y los viajes a medida como los de mayor proyección.



Los viajes de larga distancia y cruceros también son considerados con buenas perspectivas por un 9,5% y

un 7,5% de las agencias, respectivamente. Sin embargo, sólo un 1,3% ve en los vuelos regulares, hoteles y

vuelos de bajo coste una buena opción de futuro.

GRAF. 68_ Producto con más futuro en la agencia

Paquetes vacacionales / viajes combinados 26,3%

Paquetes o viajes personalizados / medida 11,8%

Viajes especializados en destinos / productos especializados 9,5%

Viajes de larga distancia 8,8%

Cruceros 7,5%

Productos ofertados por Internet 3,5%

Viajes de empresa / negocios / congresos 1,8%

Destinos exóticos / Caribe 1,5%

Productos a bajo precio / low cost 1,3%

…

Otros 2,8%

…

Ninguno 2,5%

Otro de los aspectos interesantes en relación con los ingresos de las agencias es el de la aplicación de

cargos de gestión (service fees) a los clientes. El 90% de las agencias que emiten billetes aéreos los aplica

en este producto, porcentaje que baja al 86% en el caso de los billetes de tren y al 61% para los de ferry.

En torno al 20% aplica cargos de gestión a la reserva hotelera, de paquetes u otros productos.

GRAF. 69_ Cobro de fees sobre productos

Billetes de avión (379 casos) 90,5%

Billetes de tren (288 casos) 86,1%

Billetes de ferry (319 casos) 60,8%

Reserva de hoteles (390 casos) 22,3%

Paquetes vacacionales/turísticos (392 casos) 21,7%

Seguros de viaje (384 casos) 20,6%

Alquiler de coches (372 casos) 19,1%



Gastos

Si atendemos al apartado de gastos, la partida de personal es la principal, al representar, de media, un

43% del total. En segundo lugar aparece el coste de alquiler o compra del local, seguido del pago de

las facturas de suministros diversos. Cada uno de estos dos apartados suponen, en promedio, un 23%

del total de gastos. Por último, la inversión en tecnología representa el 11,5% de los costes en los que

incurren las agencias de viajes españolas.

GRAF. 70_ Gastos agencias de viajes

Personal 42,6%

Alquiler o adquisición del local o locales 23,1%

Inversión tecnológica y sistemas 11,5%

Otros suministros (luz, agua, teléfono…) 22,9%

Grado de tecnificación de las agencias de viajes

A pesar de la escasa inversión en tecnología, el nivel de tecnificación de las empresas es alto, tal y como

demuestra el uso generalizado de sistemas informatizados de gestión de negocios y bases de datos de

clientes, entre otras herramientas.

Entre los sistemas de gestión o back office más utilizados están Pipeline y Ofiviajes, presentes en un 29%

y un 20%, respectivamente, de las agencias. El tercero en importancia con –9,5%– es Gsavia. Aun así, un

13% de las compañías declara no emplear ningún sistema de gestión interno y mantener un proceso de

ventas puramente manual.

GRAF. 71_ Sistemas back office utilizados

Pipeline 28,5%

Ofiviajes 19,8%

Gsavia 9,5%

Beroni 5,8%

Específico suyo 4,0%

Gesvi 2,0%

Eurowin 2,0%

Traveloffice 1,8%

VS viajes / Active x Soft 1,8%

Lava.net (del grupo Almeida) 1,5%

Otros 2,0%

…


Ninguno 13,0%



En la misma línea, un 88% de las agencias emisoras españolas dispone de bases de datos informatizadas

de clientes (gráfico 72), si bien sólo el 65% afirma utilizar dicha base para acciones comerciales o

informativas (gráfico 73).

GRAF. 72_ Base de datos informatizada de clientes

Sí 88,3%

No 11,7%

GRAF. 73_ Uso base para acciones comerciales o informativas

Sí 64,6%

No 35,4%

Sólo un tercio de las agencias entrevistadas enviaría mensajes de SMS de carácter informativo a sus

clientes.

GRAF. 74_ Envío información a clientes mediante SMS

Sí 34,3%

No 65,7%

Productos y sistemas de venta

En cuanto al tipo de vuelos vendidos, el 80,5% de las agencias afirma vender principal o exclusivamente

billetes de avión regular. Por el contrario, sólo un 8% dice vender sobre todo vuelos de compañías de bajo

coste (low cost). Un grupo numeroso (del 10%) afirma vender ambos tipos de billetes aéreos por igual.

GRAF. 75_ Tipo de vuelos vendidos

Exclusivamente regulares 16,4%

Principalmente regulares 64,1%

Ambos por igual 10,3%

Principalmente low cost 7,9%

Exclusivamente low cost 0,0%


Regulares80,5%

Low-cost7,9%



En resumen, se puede afirmar que el 77% de los billetes de avión comercializados por las agencias de

viajes proviene de compañías aéreas regulares, mientras que el resto corresponde a aerolíneas de bajo

coste.

GRAF. 76_ Tipo de vuelos vendidos. Total

Low cost 22,8%

Regulares 77,2%

En cuanto a la gestión de la reserva de los vuelos, el estudio revela que casi seis de cada diez agencias

utilizan de modo habitual el GDS como sistema de reservas en aerolíneas regulares. El 22% recurre a una

agencia consolidadora, mientras que un 8,6% utiliza sistemas alternativos – nuevos front offices como

RegLowMixer –. Sólo un 6% reserva directamente desde la página web de las aerolíneas regulares.

GRAF. 77_ Gestión reservas vuelos regulares

A través del GDS 58,0%

A través de un consolidador 21,7%

Mediante otros sistemas reservas alternativos 8,6%

Directamente en la web de la compañía aérea 6,1%

A través de otra agencia de viajes 5,3%


Sin embargo, para la reserva en compañías low cost, el 70% de las agencias recurre directamente a la

página web de la aerolínea. Sólo el 13% utiliza en estos casos el GDS. Un 10%, por su parte, recurre a una

agencia consolidadora.

GRAF. 78_ Gestión reservas vuelos low cost

Directamente en la web de la compañía aérea 70,2%

A través de GDS 12,8%

A través de un consolidador 9,9%

Mediante otros sistemas de reservas alternativos 4,8%

A través de otra agencia de viajes 1,9%




Por el contrario, el 77% de las agencias realiza la gestión de las reservas hoteleras a través de Internet y un

15,6% recurre a un GDS, mientras que un 5% de las agencias gestiona este producto por vía telefónica.

GRAF. 79_ Gestión reservas hoteles

A través de Internet / página web 76,9%

A través de GDS 15,6%

Por teléfono 4,9%

Por correo electrónico (e-mail) 2,3%


Entre las agencias que no usan un GDS para reservar hoteles, el turoperador o mayorista es el intermediario

habitual para un 60% de las empresas. La segunda alternativa más frecuente (en el 36% de los casos) es

acudir a una central de reservas hoteleras. Sólo el 3,5% de las agencias acude directamente al hotel.

GRAF. 80_ Gestión alternativa al GDS en la reserva de hoteles

Al mayorista o touroperador 60,4%

A la central de reservas hoteleras 35,7%

Al hotel directamente 3,4%


En la gestión de los alquileres de coches, el 63% de las agencias opera a través de Internet. El teléfono es

utilizado por el 23%, mientras que sólo un 13% utiliza el GDS.

GRAF. 81_ Gestión alquiler coches


Por teléfono 23,1%

A través del GDS 12,6%



Entre las agencias que no utilizan el GDS para gestionar el alquiler de coches, siete de cada diez acuden

directamente al proveedor para tramitar la reserva, mientras que un 26% opta por un broker o consolidador.



GRAF. 82_ Proveedores alquiler coches

A la compañía de alquiler directamente 72,4%

Al broker o consolidador 26,0%


Por último, Internet es el canal preferido por las agencias emisoras a la hora de reservar paquetes

vacacionales: un 81% opta por este medio. El segundo canal más utilizado, pero mucho más minoritario,

es el telefónico, empleado por el 14,3% de las agencias. El resto de canales presenta un índice de uso

prácticamente testimonial.

GRAF. 83_ Gestión paquetes vacacionales o turísticos


Por teléfono 14,3%



En resumen, podemos decir que en la gestión diaria de reservas en la agencia de viajes, Internet se

impone como principal canal para hoteles, paquetes turísticos y coches de alquiler. En el caso de

vuelos regulares, el 58% de las agencias recurre al GDS, aunque para los productos aéreos de bajo coste

mayoritariamente se acuda a Internet (a la web de la propia compañía aérea).

Atendiendo al grado de uso que las agencias de viajes hacen de los GDS, éstos se imponen como la

tecnología preferente para la gestión de billetes de vuelos regulares, en segundo lugar para la reserva de

vuelos low cost y hoteles, y como la tercera opción más utilizada en la gestión del alquiler de coches.

Formación

En el capítulo de formación, más de la mitad de las agencias indica que sus empleados han recibido, a lo

largo del último año, algún tipo de curso. De hecho, la mayor parte de las acciones formativas –un 52%–

es específica del sector turístico o de las agencias de viajes.

GRAF. 84_ Formación en las agencias de viajes

Sí 54,5%

No 45,5%


ANÁLISIS DEL SECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EMISORAS Y SU COMPORTAMIENTO ANTE LA CRISIS > LAS AGENCIAS DE VIAJES EMISORAS ANTE LA CRISIS PÁG. 61

Los cursos comerciales y de uso de aplicaciones específicas para la reserva de productos y servicios de

viaje son las otras dos grandes áreas temáticas formativas (representan, respectivamente, el 43% y

el 42% de la formación impartida). Cursos generales de informática, prevención de riesgos laborales,

idiomas y nociones de contabilidad son, aunque en menor medida, otras de las materias habituales de

aprendizaje de los agentes de viajes.

GRAF. 85_ Cursos de formación recibidos por los empleados

Específicos del sector turístico y/o agencias de viajes 51,8%

Comercial / Ventas 42,7%

Aplicaciones específicas de reserva de productos turísticos 42,2%

Informática en general, paquetes ofimáticos 38,5%

Prevención de riesgos laborales 33,9%

Idiomas 28,0%

Administración / Contabilidad 20,6%

Otros 0,9%

Las agencias de viajes emisoras ante la crisis

De acuerdo con el estudio, el 97% de las agencias españolas reconoce haberse visto afectadas por la

crisis, un 78,5%, de manera importante. De éstas, un 36% afirma que mucho y un 43% que bastante. Sin

embargo, un 18% considera que el efecto en su negocio no es significativo.

GRAF. 86_ Crisis económica: efectos en las agencias

Mucho 36,0%

Bastante 42,5%

Ni… ni 4,5%

Poco 14,0%

Nada 2,8%

No contesta 0,3%

78,5%

El 83% de las que se han visto afectadas por la coyuntura económica reconocen, además, que su nivel de

ventas ha descendido en el último año.

b.



Así, para el 18% de las agencias la caída en la facturación motivada por la crisis es superior al 40%; para

el 17% el descenso rondaría entre el 31% y el 40%; para el 26%, entre el 21% y el 40%. Por último, para un

31% el impacto estaría siendo menor, con descensos inferiores al 20% de los ingresos.

Hasta 20% 31,4%

De 21% a 30% 26,1%

De 31% a 40% 16,8%

Más del 40% 17,7%

No contesta 8,1%

Sí No

GRAF. 87_ Descenso volumen de ventas por la crisis

17,0%

83,0%

En cuanto a las consecuencias de la crisis sobre los hábitos de consumo, las agencias constatan que el

91% de sus clientes ahora tiende a buscar más promociones y ofertas; el 85% opina que los usuarios

están optando por destinos más económicos y un 78% declara que se están reduciendo el número de

viajes al año o el número de días de su estancia. Sólo una de cada cuatro agencias estima que los clientes

ahora financian más la compra de productos o servicios que antes.

Tienden a buscar más promociones u ofertas que antes

Buscan destinos más económicos

Realizan menos viajes que antes

Han reducido la duración de sus desplazamientos

Financian más los costes de los productos o servicios contratados que antes

GRAF. 88_ Consecuencias de la crisis en la actividad de la agencia

Totalmente deacuerdo

Bastante de acuerdo Poco de acuerdo Nada de acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

No sabe/no contesta

% Totalmente + % bastante

65,5%

57,5%

46,0%

48,8%

13,5%

25,8%

28,3%

32,5%

28,5%

11,8%

5,3

9,3%

9,8%

22,8%

5,5

6,8

8,8%

9,8%

44,5%

91,3%

85,8%

78,5%

77,3%

25,3%

Debido a la actual situación económica nuestros clientes…

De acuerdo con el estudio, un 14% de las agencias de viajes reconoce no haber tomado medida alguna

en relación con la crisis. Sin embargo, la mayoría de las empresas se han aplicado bien en el aumento de

los ingresos o bien en la reducción de los gastos.



El 55% de las agencias han adoptado ya alguna medida para intentar incrementar los ingresos.

GRAF. 89_ Adopta medidas para incrementar ingresos

Sí 54,3%

No 45,8%

Las más recurrentes: ofrecer promociones y descuentos (78%), facilitar la financiación en la compra

(62%) y ampliar la oferta de productos (62%). La mitad de las empresas (el 54%) asegura que se preocupa

más por la atención que presta a sus clientes. La entrega de regalos promocionales (48%), el desarrollo

de un servicio más personalizado (45%), la especialización en destinos (43%) y la mejora de la atención

post venta (38%) son otras de las fórmulas que las agencias han puesto en marcha, aunque en menor

medida, para dinamizar la demanda.

GRAF. 90_ Medidas incremento de ingresos

…ofrece promociones y/o descuentos 78,3%

...ofrece la posibilidad de financiar el coste del viaje o producto contratado 62,2%

…ha ampliado su oferta de productos o servicios 61,8%

…se preocupa más por la atención que se le presta a sus clientes 54,4%

…ofrece regalos promocionales 48,4%

…presta un servicio a sus clientes más personalizado que antes 45,2%

…se ha especializado en determinados destinos o tipos de viaje 43,3%

…ha mejorado su servicio de post-venta (cancelación y/o cambio de servicios, atención reclamaciones,…) 38,2%

Su agencia de viajes…

En cualquier caso, el 45% de las agencias dice no haber puesto en marcha ninguna medida para

incrementar sus ventas.



Pero aumentar los ingresos no es la única preocupación en un escenario de crisis. El 79% de las agencias

afirma haber adoptado algún tipo de medida encaminada a reducir los gastos de la empresa.

GRAF. 91_ Adopta medidas para reducir gastos

Sí 78,8%

No 21,3%

La partida más recurrente a la hora de recortar costes (para un 68% de las agencias) está relacionada con

los gastos ordinarios (agua, luz, teléfono…), seguida de forma mayoritaria (64%) por una reducción de la

inversión publicitaria o de marketing. Un 38% de las agencias, además, ha optado también por disminuir

el número de empleados y el 12% de las encuestadas afirma haber cerrado puntos de venta.

GRAF. 92_ Medidas reducción de gastos

Su agencia de viajes ha reducido…

...sus gastos ordinarios (como agua, luz, teléfono…) 67,9%

…su inversión en publicidad o marketing 63,8%

…su número de empleados 37,8%

…el número de puntos de venta 11,7%

En detalle, sobre el conjunto del sector, casi un tercio de las agencias ha reducido su plantilla por la

situación económica –un promedio de dos empleados por empresa– y cerca del 10% ha recurrido al

cierre de establecimientos, acelerando así el redimensionamiento del sector de las agencias que se

comenzó a dar a partir de junio de 2008, meses antes de que la crisis presentara su aspecto más duro.

SOBRE EL CONJUNTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES PEQUEÑAS Y MEDIANAS, HAN REDUCIDO…

… EL NÚMERO DE EMPLEDOS UN 29,8%PROMEDIO REDUCCIÓN EMPLEADOS

1,88

… EL NÚMERO DE PUNTOS DE VENTA UN 9,5%PROMEDIO REDUCCIÓN PUNTOS DE VENTA

1,41

En cuanto a las iniciativas que se podrían tomar a nivel sectorial, no existe una medida o grupo de

medidas a destacar especialmente por parte de las agencias. Así, un 14% de las agencias –la opción

mayoritaria– se decanta por la concesión de ayudas y subvenciones al sector, seguido de un 12% que

reclama una disminución de impuestos. Realizar campañas específicas para fomentar el uso de las



agencias, reducir las tasas de navegación aérea o las cotizaciones a la Seguridad Social e impulsar la

formación de los agentes son otras de las medidas más solicitadas. Sin embargo, un 27% de las agencias

no se pronuncia sobre posibles soluciones de carácter sectorial.

GRAF. 93_ Medidas que se podrían tomar a nivel sectorial

Concesión de ayudas o subvenciones directas a las agencias 14,0%

Disminución de impuestos (IVA, etc) 12,5%

Campañas publicitarias que fomenten el uso de las agencias de viajes 10,8%

Disminución de tasas aéreas (o aeroportuarias) 8,5%

Fomentar la formación entre los agentes de viajes 8,3%

Disminución de las cotizaciones a la Seguridad Social 6,8%

Mayor financiación/ Créditos más flexibles/Fomento compra anticipada 4,5%

Control de competencia desleal 3,8%

Internet: No venta/Control ventas/Reducción ofertas/Erradicar agencias 3,5%

Bajar los precios / Abaratar los precios 3,3%

Menor guerra de precios /Mantener precios 3,0%

Más ofertas / Promociones Productos más competitivos y atractivos 3,0%

…

Otros 5,0%


En un entorno cada vez más competitivo y con nuevos actores, el 72% de las agencias pequeñas y

medianas encuestadas -siete de cada diez- ve en Internet a su principal competidor, muy por delante de

las grandes cadenas o consolidadores verticales, considerados como la segunda amenaza por un 15% de

los encuestados. Un 8% ve como rivales naturales al resto de agencias y otro 5% a la venta directa de los

proveedores de servicios turísticos. Y en menor medida, también el intrusismo, las mayoristas o la crisis

son considerados adversarios.

GRAF. 94_ Principal competidor de las agencias

Internet 71,8%

Grandes cadenas o consolidadores verticales 15,5%

Las propias agencias de viajes 7,8%

Competencia que hacen los proveedores / venta directa proveedores 4,5%

Intrusismo / los que venden viajes sin ser propiamente una agencia de viajes 3,3%

Las mayoristas / turoperadores 1,8%

La crisis / situación económica 1,5%

Otros 2,0%

…

Nadie / ninguno 1,0%



Perfiles de agencias según su comportamiento ante la crisis

La mayoría de las agencias –un 78,5%– reconoce que la crisis económica les está afectando mucho o

bastante. En el presente apartado se pretende dibujar el perfil diferencial de este grupo concreto de

empresas.

GRAF. 95_ Crisis económica: efectos en las agencias

Mucho 36,0%

Bastante 42,5%78,5%

Las agencias que se declaran afectadas por la situación económica actual tienen algo más de antigüedad

que el resto y son algo menores en su dimensión de puntos de venta, aunque el estudio no ha hallado

diferencias relevantes en ningún caso.

ANTIGÜEDAD Y NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS

AGENCIAS AFECTADAS POR LA CRISISMUCHO + BASTANTE

AGENCIAS NO AFECTADAS POR LA CRISISPOCO + NADA + NO RESPONDE

PROMEDIO AÑOS ANTIGÜEDAD 10,54 9,79

PROMEDIO ESTABLECIMIENTOS 1,48 1,68

En su mayoría, además, pertenecen a un grupo de compra en un porcentaje diez puntos mayor

que aquellas agencias para las que los efectos de la crisis no son significativos –86% y 77%,

respectivamente–.

agencias afectadas por la crisis agencias no afectadas por la crisis

GRAF. 96_ Pertenencia a grupo de gestión

Sí 85,7% 76,7%

No 14,3% 23,3%

Entre el total de las afectadas por la crisis hay un porcentaje mayoritario (64%) cuyo perfil es vacacional,

es decir, que destina más del 70% de sus ventas al segmento de viajes de ocio. No obstante, si se

compara con las no afectadas por la crisis, no es tampoco un indicador diferencial porque también más

del 60% de de estas últimas obtiene el grueso de su facturación del negocio vacacional. Sin embargo,

entre las agencias castigadas por la coyuntura hay bastantes más dedicadas al negocio de viajes de



empresa –un 6% frente al 1% en las no afectadas por la crisis–. Parece, por tanto, que las agencias

especializadas en viajes corporativos estarían viéndose más afectadas por la crisis.



Vacacional (más del 70% de las ventas son vacacionales) 64,0% 62,8%

Ambos 30,3% 36,0%

Negocios (más del 70% de las ventas son de negocios) 5,7% 1,2%

En lo que respecta al tipo de canal de comercialización (oficinas, página web o ambos a la vez), las

diferencias no son significativas ni, por tanto, concluyentes entre agencias impactadas y no impactadas

por la coyuntura económica.


GRAF. 98_ Canales de comercialización de productos o servicios

A través de su/s puntos de venta 51,9% 48,8%

A través de ambos canales 44,6% 47,7%

A través de internet, mediante la web de la agencia 3,5% 3,5%

En cuanto a la inversión publicitaria, parece que esta medida ha ayudado a las agencias de viajes. Las

que han realizado una mayor inversión se habrían visto afectadas en un 10% menos que las que no

invirtieron en publicidad.


GRAF. 99_ Inversión en publicidad

Sí 59,2% 69,8%

No 40,8% 30,2%



En todo caso, es difícil extraer un perfil claramente diferenciador entre aquellas agencias que mejor

están sorteando la crisis económica y las que están siendo más castigadas. Además, la atomización y

existencia de muchas pequeñas y medianas empresas dificulta la comparación (dado que la casuística

es muy variada).

Anexos


ANEXOS > METODOLOGÍA PÁG. 70

Metodología

Fase 1: Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viajes españolas

Para el análisis de las preferencias y hábitos de consumo del cliente de la agencia de viajes tradicional o

de calle, se realizaron 200 entrevistas de acuerdo con la siguiente ficha técnica:

Ámbito: nacional.

Universo: población general, residente en localidades de más de 10.000 habitantes, que

hubiera contratado algún producto o servicio en una agencia de viajes tradicional (oficina

o punto de venta) en los últimos doce meses.

Muestra: 200 entrevistas.

Error de muestreo: para el total de la muestra +/- 7,07%, bajo el supuesto de máxima

heterogeneidad del universo de estudio (p=q=50%) y de muestreo aleatorio simple y con

un nivel de confianza del 95,5%.

Tipo de entrevista: entrevista telefónica mediante sistema CATI (computer assisted

telephone interview) y entrevista CAWI (encuestación online).

Cuestionario: semiestructurado, elaborado de modo conjunto por parte de Análisis e

Investigación y los responsables del estudio en Amadeus España y ACAV.

Tratamiento estadístico: tabulación cruzada simple.

Fecha de realización del trabajo de campo: entre el 22 de mayo y el 1 de junio de 2009.

Control de calidad: de acuerdo con la norma ISO 20252 certificada por AENOR y el código

CCI-ESOMAR.

En el apartado del cliente de agencias de viajes online, el estudio se realizó a partir de 365 entrevistas de

acuerdo con la siguiente ficha técnica:

Ámbito: nacional.

Universo: población general, residente en localidades de más de 10.000 habitantes,

que hubiera contratado algún producto o servicio en una agencia de viajes online en los

últimos doce meses.


Error de muestreo: para el total de la muestra +/- 5,23%, bajo el supuesto de máxima

heterogeneidad del universo de estudio (p=q=50%) y de muestreo aleatorio simple y con


Tipo de entrevista: entrevista CAWI (encuestación online).

Cuestionario: semiestructurado, elaborado de modo conjunto por parte de Análisis

e Investigación y los responsables del estudio en Amadeus España y ACAV, con la

aprobación final por parte de estos últimos.


Fecha de realización del trabajo de campo: entre el 22 de mayo y el 3 de junio de 2009.

Control de calidad: de acuerdo con la norma ISO 20252 certificada por AENOR y el código

CCI-ESOMAR.

a.



Fase 2: Dimensionamiento y caracterización del sector de las agencias de viajes en España

Para la estimación del volumen total de empresas se han analizado y consolidado las siguientes fuentes

estadísticas:

◗ Instituto Nacional de Estadísitica (INE) CNAE09.

◗ Base de datos de clientes de Amadeus España.

◗ Base de datos de Informa D&B.

A la hora de estimar el número de puntos de venta, se han contabilizado los siguientes establecimientos:

◗ Locales según la CNAE93 (código 633, actividades de las agencias de viajes, mayoristas y minoristas

de turismo).

◗ Locales estimados para la CNAE09 a partir de la diferencia proporcional entre empresas en la

CNAE93 (con menor nivel de detalle) y CNEA09 (con mayor nivel de detalle), extrapolada a puntos de

venta (dato no disponible según la CNAE09).

◗ Locales estimados para la CNAE09, asumiendo a modo de aproximación que las empresas

clasificadas como “otros servicios de reservas y actividades relacionadas con los mismos” disponen

de un único local.

◗ Estimación a partir de los datos de clientes de Amadeus España y sus competidores, tomando como

tasa de elevación el porcentaje de establecimientos con disponibilidad de GDS.

◗ Relación de locales dados de alta en las Páginas Amarillas, que responden a la definición “agencias de

viaje”.

◗ Estimación del total de establecimientos a partir de los datos de Comunidades Autónomas

disponibles, extrapolando al total nacional a partir del promedio diferencial respecto a los datos del

DIRCE (INE).

◗ Cálculos internos, a partir de la fase de dimensionamiento, tomando el total de puntos de venta

de las 31 grandes empresas y estimando el número de locales que representan las pequeñas y

medianas empresas (con un promedio de 1,53 establecimientos).



Para la caracterización del sector de las agencias de viajes, se han realizado entrevistas a agencias

tradicionales y online españolas de acuerdo con la siguiente ficha técnica:

Ámbito: nacional.

Universo: agencias de viajes, ubicadas en localidades de más de 10.000 habitantes.

Muestra: 531 entrevistas (500 entrevistas telefónicas realizadas por Análisis e

Investigación y 31 fichas de empresas proporcionadas por Amadeus España).

Error de muestreo: para el total de la muestra, +/- 4,20%, bajo el supuesto de máxima

heterogeneidad del universo de estudio (P=Q=50%) y de muestreo aleatorio simple y con


Tipo de entrevista (encuestación): se realizaron entrevistas telefónicas mediante el sistema

CATI (computer assisted telephone interview) a las agencias pequeñas y medianas.




Ponderación de resultados: se han ponderado los resultados tanto para el

dimensionamiento del sector a nivel de empresas considerando que el sector de las

agencias de viaje analizado cuenta con 5.500 empresas diferentes.

Fecha de realización del trabajo de campo (encuestación): entre el 21 de mayo y el 29 de

mayo de 2009.

Control de calidad: de acuerdo con la norma ISO 20252 certificada por AENOR y el Código

CCI-ESOMAR.

Fase 3: Análisis del sector de las agencias de viajes emisoras y su comportamiento ante la crisis

Para el análisis específico del subsector de las agencias de viajes emisoras, se realizaron 400 entrevistas a

agencias tradicionales y online de acuerdo con la siguiente ficha técnica:

Ámbito: nacional

Universo: agencias de viajes emisoras que comercializan sus productos como minoristas,

ubicadas en localidades de más de 10.000 habitantes, que no pertenecen a grandes

cadenas y que cuentan con menos de 10 establecimientos.


Error de muestreo: para el total de la muestra, +/- 4,88% bajo el supuesto de máxima

heterogeneidad del universo de estudio (P=Q=50%) y de muestreo aleatorio simple y con


Tipo de entrevista: entrevista telefónica mediante sistema CATI (computer assisted

telephone interview).




Fecha de realización del trabajo de campo: entre el 29 de junio y el 7 de julio de 2009.

Control de calidad: de acuerdo con la norma ISO 20252 certificada por AENOR y el Código

CCI-ESOMAR.


ANEXOS > GLOSARIO DE TÉRMINOS PÁG. 73

Glosario de términos

A continuación, se acota el significado de algunos de los términos empleados en el estudio, con el objeto

de facilitar al lector la correcta interpretación de los datos y las conclusiones que se aportan en este

documento:

Agencia business, de negocios o de viajes corporativos > La agencia en la que como mínimo un 70% de

las ventas se destina al viajero de empresa.

Agencia consolidadora > Aquella agencia minorista que se dedica a emitir billetes aéreos de otras

agencias minoristas que no pueden hacerlo al no poseer la autorización de IATA (Asociación

Internacional del Transporte Aéreo).

Agencia emisora > Aquella cuya actividad es dar servicio a los clientes que tienen intención de viajar a un

destino diferente al de la localidad en la que la agencia se ubica.

Agencia franquiciada o en régimen de franquicia > Aquella que dispone de una licencia otorgada por otra

agencia de viajes para poder prestar exactamente los mismos productos y servicios que esta última.

Agencia mayorista / turoperador > Aquella que organiza, elabora y ofrece toda clase de servicios y viajes

combinados para su venta en agencias minoristas. En España, las agencias mayoristas no pueden ofrecer

sus servicios directamente al consumidor.

Agencia minorista > Aquellas que comercializan productos y servicios turísticos de los mayoristas

vendiéndolo directamente al viajero final. Así también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista

toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través

de otros servicios.

Agencia mixta > La agencia minorista que vende productos y servicios tanto para el turista como para el

viajero de empresa en una proporción similar (inferior al 70-30%).

Agencia online o virtual > Aquella web en la que se pueda contratar, de forma online y a distintos

proveedores, un viaje. Se excluyen de esta definición los sites de venta directa de dichos proveedores.

Agencia receptiva > Aquella cuya actividad consiste en dar servicio a los clientes en los lugares a donde

acuden de viaje.

Agencia tradicional o de calle > Oficina o punto de venta físico de una agencia de viaje. Se excluyen de

esta definición las oficinas de venta directa de los proveedores de servicios turísticos.

Agencia vacacional > La agencia minorista en la que como mínimo un 70% de sus ventas se destinan al

turista.

b.


ANEXOS > GLOSARIO DE TÉRMINOS PÁG. 74

Asociación > Organización de agencias de viajes que se unen para defender sus intereses frente a las

Administraciones Públicas y proveedores, entre otros públicos.

Broker / consolidador > Empresa dedicada a la comercialización de reservas de coche. Negocia con los

proveedores condiciones comerciales ventajosas, y pone la oferta —agrupada y accesible— a disposición

de las agencias de viajes, a través generalmente de una herramienta online.

Cargos de gestión / service fee > Importe que cobran las agencias de viajes a sus clientes en concepto de

gestión y emisión de billetaje. Varían según el tipo de producto y su precio, y no son reembolsables.

Central de reservas hoteleras > Empresa dedicada a la comercialización de habitaciones de hotel.

Negocia con las propiedades condiciones comerciales ventajosas, y pone la oferta —agrupada y

accesible— a disposición de las agencias de viajes a través, generalmente, de un GDS o una herramienta

online.

Cliente de agencia online o virtual > Usuario que ha contactado (ya sea para consultar o para comprar), a

lo largo de los últimos doce meses, única o principalmente con una agencia en Internet.

Cliente de agencia tradicional o de calle > Cliente que ha contactado (ya sea para consultar o para

comprar), a lo largo de los últimos doce meses, única o principalmente con una agencia de calle.

Consolidador > Ver broker.

GDS o sistema global de reservas > (del inglés global distribution system) Sistema informatizado de

venta para agencias de viajes, que permite el acceso directo de la agencia al inventario de diferentes

proveedores turísticos para realizar reservas y ventas.

Grupo de compra > Agrupación de agencias de viajes con el objeto de sumar su volumen de ventas y así

obtener una mejor capacidad de negociación con los diferentes proveedores turísticos.

Low cost carrier o aerolínea de bajo coste > Compañías aéreas que ofrecen servicios básicos a los clientes

(reduciendo costes mediante la supresión de servicios como el catering o la facturación de la primera

maleta), se distribuyen a través de la venta directa en Internet y operan generalmente en aeropuertos

secundarios. De este modo pueden ofrecer precios más precios más económicos al viajero.

Service fee > Ver cargos de gestión.

Sistema de gestión o back office > Sistemas informáticos de registro de ventas y facturación que utilizan

las agencias de viajes.

Turoperador > Ver agencia mayorista.


ANEXOS > AUTORES DEL INFORME PÁG. 75

Autores del informe

Amadeus España

Amadeus España es el distribuidor de reservas turísticas y el proveedor de tecnología de referencia

para el sector del viaje. Su actividad principal es la comercialización y adaptación local del Sistema de

Reservas Amadeus y sus productos relacionados, así como la asistencia y provisión a las agencias de

viajes en infraestructura tecnológica, formación, consultoría y servicio al cliente. En 2008, Amadeus

España procesó más de 36,1 millones de reservas. Actualmente cuenta con 8.689 agencias de viajes o

puntos de venta usuarios de su sistema de reservas y de su tecnología.

Amadeus España es Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial en la categoría de Empresa

Turística. Más información en: www.es.amadeus.com.

ACAV

ACAV es la Asociación Catalana de Agencias de Viajes.

Se fundó en el año 1978, como una asociación empresarial sin ánimo de lucro, de ámbito nacional,

dotada de plena autonomía económica y administrativa.

Actualmente, la asociación está formada por 347 agencias de viajes centrales, las cuales 120 son

mayoristas o mayoristas-minoristas; el resto son minoristas. En puntos de venta, ACAV representa los

intereses de más de 670 sucursales.

También forman parte de ACAV los miembros adheridos, empresas que si bien no son agencias de viajes,

desarrollan una actividad relacionada y vinculada con el turismo y tienen un interés manifiesto en

colaborar con ACAV.

c.

primer estudio estratégico de las agencias de viaje españolas

Documents