agencias de viaje
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN
FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES
PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA HOTELERA Y GUIA OFICIAL
CURSO:SERVICIOS TURÍSTICOS
TEMA:AGENCIAS DE VIAJE
DOCENTE:AXEL FARFÁN
PRESENTADO POR:ZENTENO, PATRICIA
MUÑOZ, CAROL SARMIENTO, ENIT
VI SEMESTRE
AREQUIPA – PERÚ 2008
INTRODUCCIÓN
La presente monografía tiene por objetivo presentar las principales teorías
sobre el origen, funcionalidad, características, entre otros de las agencias de
viaje y como estas se relacionan con el resto de los factores turísticos.
Al filo del nuevo siglo, el sector turístico y todos sus componentes van a verse
envueltos dentro de un clima general que va a afectar fuertemente a todos los
actores el negocio. La empresa que especializa en diferentes tipos de servicios
en beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos y alojamiento en
hoteles, programación de tours, arrendamiento de autos, etc.
En términos del proceso de comercialización del turismo, las agencias de viajes
son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con las
empresas transportistas, líneas aéreas, de las cuales reciben una determinada
comisión por concepto de boletos vendidos, de los hoteles, que también les
reconocen un pago y, en general, de todos los operadores. Estas empresas,
que suelen a tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes
turísticos, trabajan igualmente en estrecha cooperación con los operadores de
tours, figura que se correspondería con la de un mayorista.
EL SERVICIO DE AGENCIAS DE VIAJES
1. EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Antes de la Revolución Industrial del S XIX la gente apenas se movía de su
entorno y si lo hacía era por motivos muy concretos: cuestiones de estado,
religión, comercio. Él echo de moverse no se hacía por placer sino por una
necesidad. La aparición del ferrocarril y del barco a vapor cambió el
concepto de viajar.
Hasta pasada la 2ª mitad del S XX el viaje del placer era solo privilegiado
para la alta sociedad; para el pueblo viajar no entraba en sus planes: la
economía familiar al igual que las condiciones laborales eran precarias.
Las agencias de viaje están muy relacionadas con las compañías de
transportes, es decir van surgiendo como una actividad ligada al transporte
de mercancías.
En España la 1ª agencias de viaje se crea en 1930 y se llama Viajes
Marsans y la 2ª es Viajes Internacional Expreso. En los años 40 nace viaje
Meliá.
A partir de la industrialización se produjeron grandes cambios como:
o Aumento de la producción de bienes a menor costes
o Mayor demanda de materias primas
o Búsqueda constante de nuevos mercados en los que colocar la
producción
o Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre,
mecánico, aéreo)
o Desaparición de barreras físicas, lo que implica un mayor
crecimiento a otros pueblos.
Después de la revolución industrial surgen otros movimientos como el
obrero, obteniendo logros como la de reducción de la jornada laboral,
vacaciones anuales retribuidas, sanidad y educación gratuita. Se reparte
mejor, hay más riquezas, hay más inquietudes, más nivel cultural, más
tiempo libre, los medios de comunicación son mejores y más rápidos, se
desarrolla la navegación área, todo esto genera un fenómeno social y
económico denominado TURISMO DE MASAS.
2. DEFINICIÓN DE AGENCIAS DE VIAJE
Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera
habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes o otros
servicios turísticos. El papel de la agencia turística es el de intermediario
entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa
demanda y que es productor de bienes o servicios turísticos.
En esta definición encontramos implícita las tres funciones que pueden
realizar las agencias de viajes:
• Asesoramiento:
En nuestro país a diferencia de otros no hay que abonar cantidad alguna
para recibirla. Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la
oferta de la que dispone la agencia de viajes. Hay que ser lo más imparcial
posible con el cliente cuando se da esta información, por lo que no hay que
vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha venido a buscar. Un buen
asesoramiento puede fidelizar a un cliente que es el objetivo de la mayoría
de empresas.
• Intermediar:
La agencia funciona como intermediaria cuando organiza o gestiona un
servicio turístico en nombre de una tercera persona. Esta función es la que
define de por sí una agencia de viajes. Entre los servicios en los que las
agencias intermedian destacan:
Reservar billetes (de cualquier tipo de transporte).
Reservar habitaciones y otros alojamientos.
Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras).
Alquiler de coches (con o sin choferes).
Reservar o vender paquetes turísticos o programas turísticos.
Fletaje de aviones.
Reservar entradas para museos, teatros y otros espectáculos.
Contratar servicios de guías.
Contratar pólizas de seguros.
Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (También se pueden enviar
bonos)
Comprar o adquirir guías turísticas.
Organizar actividades deportivas.
• Organizar:
Se entiende por organizar al hecho de montar los programas turísticos.
Podremos decir que una agencia está organizando un viaje cuando este
consta de diferentes visitas, diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le
pone un precio a todo el conjunto. Así que organizar también implica
conocer la oferta turística y las actividades a poder realizar en la zona.
Las Agencias de Viajes son empresas mercantiles de servicio que
acerca el producto turístico al consumidor.
Empresa mercantil: empresa que se crea para la obtención de lucro y con la
organización de medios naturales ( mesas, ordenadores) y humanos ( el
personal que tiene la empresa para que esta funcione) se obtiene ese lucro.
Servicio: no es tangible, no se puede tocar, ej: un abogado. Los medios
naturales y humanos de los que tiene la empresa los dispone para la
prestación del servicio al consumidor: informando, asesorando, etc.
Las Agencia de Viaje obtienen la información que le ofrecen a sus clientes
gracias a los otros servicios del medio como son los hoteles, apartamentos,
Tour – operadores, etc. Estos son prestatarios de servicios turísticos y las
AVV tienen capacidad legal para contratar con estos, por eso la información
se localiza muy cerca del consumidor. A partir de aquí las AVV tienen la
obligación de proporcionarle al cliente cuanta información demande.
Producto turístico: Conj. De bienes y servicios destinados a satisfacer las
necesidades del cliente.
Necesidad: carencia + deseo.
3. ACTIVIDADES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO.
Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo, independientemente
de la clase bajo la cual presten sus servicios, las siguientes:
a) La promoción del turismo en los ámbitos nacional e internacional;
b) La representación de empresas intermediarias u Agencias de Viajes y
Turismo no domiciliadas en el país;
c) La representación de líneas aéreas;
d) La representación de otros prestadores de servicios turísticos;
e) El alquiler de vehículos con y sin conductor;
f) El fletamento de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros
medios de transporte;
g) La organización y promoción de congresos, convenciones y otros
eventos similares;
h) La contratación de Guías de Turismo;
i) Otras vinculadas a los viajes de Turismo.
De las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas:
La proyección, elaboración, organización y comercialización de programas
y demás servicios turísticos, a nivel nacional e internacional.
4. EXPANSIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las Agencias de
Viajes empezó a cambiar. En los años treinta la Plan American World
Airways eran tan pequeña que no se podían permitir una oficina de venta de
sus billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro
centímetro en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desató el deseo de viajar y mucha
gente se inició en los negocios como lo agente de viaje profesores, oficinista
y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de su
tiempo a ser agente de viaje.
La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para
mucha gente, quienes probablemente piensa que para empezar con este
negocio solamente necesita de un capital limitado y una mínima información
sobre viaje.
5. REQUISITOS PARA SU INSTALACIÓN
Las Agencias de Viajes y Turismo para el inicio de sus actividades deberán
estar inscritas en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se
refiere la Ley N° 26935, Ley sobre Simplificación de Procedimientos para
obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para
el inicio de Actividades de las Empresas, normas complementarias y
modificatorias. Asimismo, deberán contar con la Licencia Municipal de
Funcionamiento y cumplir con las demás disposiciones municipales
correspondientes.
Los Requisitos mínimos para la prestación del servicio
Las Agencias de Viajes y Turismo para el desarrollo de sus actividades
deberán cumplir con lo siguiente:
a) Contar con un local de libre acceso al público, apropiado para atender al
cliente y dedicado a prestar el servicio de Agencia de Viajes y Turismo.
Excepcionalmente, la actividad podrá ser desarrollada en centros
comerciales, recepción de establecimientos de hospedaje, o en terminales
de servicios públicos de transporte terrestre o aéreo, siempre que se
diferencie el área dedicada a la prestación del servicio;
b) Contar con personal calificado para la atención al público
c) Tener el equipamiento mínimo para la prestación de sus servicios, como
equipo completo de cómputo, teléfono y fax.
Presentación de Declaración Jurada de cumplimiento de requisitos
mínimos.
Las Agencias de Viajes y Turismo, dentro de un plazo de treinta (30) días
de iniciadas sus actividades, presentarán al Órgano Regional Competente,
sin costo alguno, una Declaración Jurada de acuerdo al formato contenido
en el Anexo N° 1 de cumplimiento de los requisitos señalados en el artículo
9°, así como de las clases bajo las cuales prestarán sus servicios.
Actualización de información contenida en la Declaración Jurada.
Ante cualquier modificación de los datos contenidos en la Declaración
Jurada referida en el artículo precedente, las Agencias de Viajes y Turismo
se encuentran obligadas a comunicarla al Órgano Regional Competente.
El plazo para informar al Órgano Regional Competente, no será mayor a
quince (15) días calendario, contados a partir de la fecha de su ocurrencia.
6. FUENTES DE INFORMACIÓN A TRAVÉS DE LAS FUNCIONES DE LAS
AGENCIAS DE VIAJES
6.1. FUNCIÓN ASESORA
Asesorar:
Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios,
proveedores y viajes existentes.
Ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto.
Exigencias para cumplir esta función asesora:
Contar con amplias fuentes de información; para ello cuentan con
varios sistemas:
a. Deben disponer de conexiones con sistemas computerizados de
reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR, Ej.
Amadeus).
b. Deben disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en
contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los
proveedores de servicios turísticos.
c. Otra fuente de información consiste en la recopilación de mapas,
manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
d. Otra fuente de información es que la agencia cree su propio banco
de datos, lo que le permite facilitar información exclusiva y
personalizada. También puede permitirle guardar información sobre
los clientes para poder llevar a cabo determinadas campañas de
marketing.
Contar con una adecuada comunicación con el viajero, de manera
que trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y
expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia
debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la
adecuada preparación cultural y técnica y, a su vez, con profesionales
con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar
las necesidades de los clientes.
Contar con una ubicación adecuada y con el equipamiento apropiado
que favorezca el contacto personalizado con el mercado.
6.2. FUNCIÓN MEDIADORA
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de
productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que
permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta.
Normalmente esta función mediadora es ejercida por las agencias
minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los
siguientes grupos de servicios:
Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada
como puedan ser billetes de un determinado medio de transporte,
alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en
establecimientos extrahoteleros, entradas para espectáculos
culturales o deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para
banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes, venta de guías
turísticas, etc.
También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por
mayoristas o touroperadores; en este caso la función mediadora se
puede resumir en una mera función distribuidora.
También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el
cambio y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación de
reservas y la tramitación de la documentación necesaria para el viaje
como el pasaporte o el visado.
Otro grupo de servicios corresponde a la representación de
proveedores, destinos u otras Agencias de Viajes, en este caso, la
empresa no actúa como un mero distribuidor, sino que adquiere el
producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la
operación.
La función mediadora es, en principio, la más vulnerable desde la
incorporación de las nuevas tecnologías de la información, que permiten
la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos
turísticos. De todas formas, las Agencias de Viajes también tienen sus
ventajas: además de asesorar al cliente pueden abaratar los productos
gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo
tanto es muy importante a la hora de considerar la función elegir bien a
los proveedores, que concederán licencias a la agencia y le exigirán
fianzas para que actúe en su nombre.
Así es como funciona:
El proveedor del producto turístico se compromete a suministrar a la
agencia la información necesaria sobre sus servicios y a aportar los
documentos o billetes que formalizan la venta. La agencia se
compromete a conocer y promover los servicios de sus proveedores
vendiéndolos al precio fijado por los mismos. La agencia también se
compromete a guardar o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el
proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la comisión
acordada con la agencia por la venta.
Implícitamente en la función vendedora hay que resaltar la formalización
del contrato.
6.3. FUNCIÓN PRODUCTORA
Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos
turísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se
ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer
por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la
oferta) o también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados
a la demanda, que están adaptados a cada cliente o customizados). Esta
función está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para
llevar a cabo esta función productora, se exigen varias cosas:
La investigación permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la
competencia.
La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que
permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.
La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada
elección de los proveedores y en el trato dado a los clientes.
Una adecuada gestión de los costes.
Además, para potenciar su función productora, una agencia no puede
limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus
actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias,
cruceros, prácticas deportivas (Ej. Club Mediterráneo, Catai Tours,
Nuevas Fronteras).
Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economías
de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia
no organiza el viaje, sólo lo vende, obtendrá un porcentaje de beneficio y
el precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado
con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
La función productora culmina con la comercialización y venta del
producto turístico, para ello habrá que realizar las acciones oportunas
para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podríamos
denominar función comercializadora, que consiste en las labores de
marketing necesarias, las cuales requerirán elevados costes.
Función Técnica: A través de esta función las AGENCIAS DE VIAJE
proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los productos turísticos.
Esta función deriva 4 actividades:
1 Planificación del programa que se pretende poner en
marcha ( la gente está motiva de ira un sitio, pues hay que
investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc)
2 Diseño del viaje (al saber donde vamos realizamos las
contrataciones)
3 Distribución ( se organizan las plazas, según las que vengan
son las que vendo, no vender más de las que vienen ni
viceversa)
4 Control de las operaciones llevar un control según vaya
saliendo el viaje para ver si va bien o no.
Función Financiera: mejorar la administración de los recursos económicos
de la empresa, para esto es necesario:
o Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la
empresa.
o Realizar los presupuestos
o Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros
y pagos. (Gasté 30000 en teléfono pero hasta 1ª de mes el banco no
se lo cobra, no lo he pagado.)
Función Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las
AGENCIAS DE VIAJE, es útil y obligatoria, le interesa a los proveedores, la
opinión pública, posibles nuevos inversores, a los empleados.
Función Social ( factor humano muy importante): Los empleados deben
ser considerados con especial atención en las empresas de sector turístico,
la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta
función examina sus actividades hacia:
1. Una implantación de sistema aprendizaje y actualización que estimule
al trabajador y se le integre en un plan de formación.
2. Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo)
3. Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)
4. Aplicación rigurosa de carácter laboral entre los representantes de la
empresa y los trabajadores.
Función Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior,
contactando por un lado con los proveedores y por otro con los
consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Función Administrativa: abarca la planificación, organización mando y
control d todas las actividades que se realizan en las AGENCIAS DE VIAJE.
En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas
funciones, sin embargo en las AGENCIAS DE VIAJE pequeñas las
funciones administrativas las ejecuta el director.
7. CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJE
Existen varios criterios de clasificación:
7.1. Clasificación según el reglamento jurídico:
Uno de los factores en los que debe coincidir las Agencias de Viajes es
en el de sus clasificaciones.
Agencias de viaje Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y
ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su
afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario.
Agencias de viaje Minorista: comercializan el producto de los Agencias
de viaje mayoristas vendiendo directamente al usuario turístico o
proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes
combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus
productos a través de otros servicios.
Agencias de Viajes de Publicidad: las Agencias de Viajes aunque
suele contar con mucho folletos publicitarios y promociónales
suministrado por los operadores de tours, tienen a menudos la
necesidad de hacer publicidad. Cuando este es el caso, las Agencias de
Viajes concentras sus esfuerzos en dos grandes categoría, que
dependerán del área donde operan.
Si lo hace en un país que reciben mucho turismo, orientarán su gesto
publicitario hacia la información y venta de aquellos servicios que le
serán de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir,
es tratar de hacer su estadía lo más cómodas e interesantes posible,
ofreciéndole, por ejemplo, facilidades de cambio de moneda, venta, de
boletos para eventos locales, alquiler de autos, diseño de excursiones,
etcétera.
Por otro lado, si la agencia de viajes tiene su negocio en zona que son
grandes mercados turísticos, que genera corriente de turista hacia otros
lugares, se inclinara hacia a venta de tours y servicios a quienes son
clientes potenciales para viajar a otros lugares.
Agencias de viaje Mayoristas – Minoristas: pueden simultar las
actividades de los 2 grupos.
7.2. Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser:
o AGENCIAS DE VIAJE emisoras, donde está la gente que tiene
intención de viaje
o AGENCIAS DE VIAJE receptiva, está donde llega el turismo de
masas
o AGENCIAS DE VIAJE emisora – receptiva, simultan las 2
actividades.
7.3. Atendiendo al Producto o al Mercado:
La amplia variedad de oferta turística unida a las ganas de viajar han
obligado a pequeñas empresas a especializarse en determinados
productos (viajes, trabajo, excursiones,) o se especializan en el sector
del mercado de la 3ª edad, estudiante, deportistas.
Según el tráfico de viajeros:
Emisoras (outgoing)
Envían viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se
encuentra la propia agencia.
Receptivas (incoming)
Se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas.
Dentro de estas hay varias modalidades:
Las situadas en zonas de gran afluencia turística.
Agencias de Viajes grandes o medianas con departamentos
receptores.
Emisoras - Receptivas.
Simultáneamente organizan el tráfico en ambos sentidos. El 35,8% de
las agencias son de este tipo.
La decisión de quedarse un tipo u otro de agencia dependerá de la
experiencia de los gestores de la agencia. A pesar de todo, conviene
llevar a cabo un estudio de mercado, pues suele ser difícil lanzarse hacia
un mercado receptivo sin contar con contactos previos en el mercado
emisor extranjero.
7.4. Según el canal de distribución:
Agencias in – plant.
Se trata de pequeñas oficinas o dependencias que las Agencias de
Viajes instalan en empresas clientes con el fin de que operen
eficientemente los servicios que estas solicitan. Normalmente se trata de
oficinas que cuentan con uno o dos empleados que están en constante
contacto con los viajeros de la empresa. En el año 96 había 200
empresas de este tipo.
Agencias de Viajes en franquicia.
Franquicia: sistema de colaboración entre dos empresas independientes
en el que una, la franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el
derecho de explotar un negocio siguiendo unas técnicas comerciales
uniformes. La franquiciadora aporta también la marca y la imagen
corporativa, el saber hacer, los productos, la formación de los
trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. La
franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora.
Agencias de Viajes virtuales.
Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia
surgen los sistemas rápidos de reservas basados en páginas web. Ej
www.expedia.com que opera con WORLDSPAN. Las agencias
tradicionales las ven como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar
esta modalidad ofreciendo, además de los servicios directos, servicios a
través de Internet. Esta modalidad presenta dos grandes problemas que
actualmente están siendo solventados: el pago y la privacidad de la
información.
Las Agencias de Viajes proporciona:
Viajes de Vacaciones.
Viajes doméstico independiente.
Viaje sencillo.
Viaje Sentimental.
Viaje de todo incluido.
Viajeros de tránsito.
Viajero solitario.
Viaje de familiarización.
Viajes de incentivo.
8. ORGANIZADORES DE VIAJES
¿Quiénes son los agentes de viajes y que papel juegan en la organización
de los mismos? Por lo común, os agentes son propietario o empleados de
un negocio relativamente pequeño. Sin son empleados de un negocio, sus
ingresos serán modestos y tendrán bastante trabajo, para éste también será
emocionante y probablemente van a disfrutar llevándolo a cabo. Incluso los
mismo propietario probablemente nunca se enriquecerán, pero podrán
disfrutar de viajes barato por todo el mundo. La mayoría de los viajes de los
agentes los pagan enteramente o en buena parte las compañías áreas de
Estados Unidos o del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los
hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos turístico.
Unas 175 mil personas trabajan en Agencias de Viajes. Las agencias de
mayor tamaño forman parte habitualmente de una sociedad y suelen tener
sucursal.
9. EL CONSEJERO DEL VIAJERO
Los agentes profesionales se pueden considerar así mismo como consejero
o bien simplemente como vendedores de billetes; sin embargo, los agentes
que han viajado mucho y saben hablar con confianza se crea una clientela
que busca su consejo y sus conocimientos volviendo años tras año como lo
haría con un banquero o un abogado de confianza.
Las agencias que venden viajes colectivo hacen los preparativos de los
viajes para los empleados de una o varias compañías y cobra directamente
de la compañía. Algunos potencian a venta de tours por que el porcentaje
de beneficio pudo ser mucho más elevado, la venta de un tours puede llegar
a alcanzar un margen de treinta por ciento, mientras que a comisión en los
viajes aéreos es inferior al diez por ciento.
10.PROFESIONALIZACIÓN DE LOS AGENTES DE VIAJES
Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de
viajes. Son agentes en cuanto actúan para empresa de transporte, hoteles y
otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho más
que eso. Un término que os describe mejor sería el de consejero o asesores
de viajes, quizás " corredores" de viajes sea incluso más adecuado. Son
empresario en cuanto generalmente emprende negocios para ellos mismos.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el
arte y la ciencia de viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y
desventajas d varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en
muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios
de los viajes a la personalidad del cliente.
11.OCUPACIONES DEL AGENTE DE VIAJES
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito
es grande y ésta creciendo constantemente. Una descripción de su trabajo
incluiría los siguientes elementos:
Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes
individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados.
Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.
Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en
zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado
de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a
espectáculos especiales, como festivales de música y teatro.
Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes
actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de
estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera,
documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos
(inmunizaciones y vacunas).
Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los
horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si
poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y
descuentos locales.
Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como
peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes
gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios
conforman la mitad del negocio de as Agencias de Viajes.
12.ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO EN UNA AGENCIA DE VIAJES
Una agencia de viajes del sur de California se encuentra en una calle
principal de una ciudad de 75 mil habitantes. El ochenta por ciento de las
transacciones tiene relación con viajes de placer y el veinte por ciento con
viajes de negocios.
Los empleados llegan al trabajo a las siete de la mañana pero tienen
instrucciones de no coger ninguna llamada telefónica hasta dos horas más
tarde porque necesitan organizar el trabajo del día y ponerse al corriente de
las transacciones que se llevaron a cabo el día anterior.
Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar itinerario, hacer
reservas de alojamiento y sobre todo aconsejar al cliente (fotografía inferior)
que, en muchos casos, acude a la agencia sin haber decidido sobre un
destino u otro.
13.RELACIÓN CON EL RESTO DE LOS FACTORES TURÍSTICOS
Los productores de Servicios.
Este sector se encuentra particularmente sensibilizado a la competitividad, y
muchos de sus movimientos van a dirigirse de acuerdo a ello. Los
productores están adoptando ya una estrategia general, cuyas líneas
directrices consisten en:
Apoyar y mejorar el servicio a las agencias de viajes y otros intermediarios
como canalizadores de sus productos, pero al tiempo,
Llevar directamente hasta el usuario potencial la máxima cantidad de
información para diferenciar sus productos, modelar sus preferencias e
influir en sus decisiones.
Automatizar el mayor número de etapas en la oferta y venta de sus
productos, reduciendo costes.
Propiciar la venta directa al usuario final, evitando, en la medida de lo
posible, los costes de intermediación.
Los productores, según sus características, vendrán a seguir esta
estrategia, mediante soluciones específicas de cada tipo de servicios, pero
en cualquier caso, todo ello requiere para su realización el soporte de
nuevos procedimientos con creciente componente tecnológica.
Transporte aéreo.
Las actuales políticas mundiales de liberalización paulatina del transporte
aéreo han dado lugar a la aparición de nuevos transportistas y nuevos
servicios. Debido a ello, este sector también vive la batalla de la
competitividad de una manera notable, en donde hace años se ha iniciado
una guerra de tarifas cuyo final se desconoce. Por el momento no es
posible ver la sensibilidad de la demanda a las variaciones de precio, lo que
otorga una gran incertidumbre a la evolución del negocio turístico, afectando
tanto a transportistas como a distribuidores e intermediarios.
En efecto, las características del sector en la actualidad son:
Unos precios decrecientes, como consecuencia de la lucha competitiva
entre compañías.
Unos costes de distribución a través de los SMD crecientes, forzados por
una lucha similar por lograr mayores cuotas de introducción dentro los
distribuidores.
Rigidez en gastos de distribución a través de las agencias que en la
actualidad conservan su nivel de comisiones, al menos en el entorno
europeo.
Unos costes de explotación globalmente crecientes.
Una reacción consecuente es compensar menos ingresos con menos
gastos, lo que lleva a adoptar en muchos casos políticas extremadamente
austeras de reducción de costes. Ello viene justificado por la elevada
contribución de los costes de venta de billetes a los gastos generales, de lo
que puede derivarse los esfuerzos que van a realizar las compañías aéreas
en reducir esa partida. Entre estas políticas de reducción de costes se
pueden citar:
Reducción o eliminación de los costes de intermediación. Esta tendencia
está siendo implantada en Estados Unidos, en donde se han venido a poner
topes a las comisiones pagadas por las compañías aéreas a las agencias
de viajes.
Otras vías de reducción son a través de la venta directa de billetes. United
Airlines se ha fijado como objetivo reducir de un 80 % a un 50 % las ventas
de billetes a través de agencias de viajes. La aparición de agentes virtuales,
como son todos aquellos que introducen información en Internet y similares,
está alineada con estas políticas.
Expendedores automáticos de billetes, mediante los cuales un viajero
puede obtener su billete sin intervención de ningún agente. Solución que se
ha adoptado en varios aeropuertos españoles. Implantados hace tiempo en
numerosos aeropuertos de Estados Unidos.
Servicios en línea por los que se suministra al usuario una mayor
información sobre vuelos, tarifas, etc. y que en muchos casos permite la
reserva y el pago.
La facturación sin billete, modalidad por la cual se suprime el billete como
prueba de compra, siendo sustituido por un registro en un ordenador de una
compañía o grupo de compañías. Diversas estimaciones sitúan el coste
para la compañía aérea de emisión de un billete entre 15 y 30 dólares, que
incluyen gastos, comisiones de la agencia, mano de obra, etc.
Hoteles y Alojamientos.
Los hoteles hasta el presente han tenido razonablemente bien organizados
sus redes y centros de reserva, bien mediante centros propios de las
grandes cadenas hoteleras, bien en centrales de cobertura mundial, como
han venido haciendo Utell o Red Inter como puerto hacia los SMD, o de tipo
nacional o regional.
Por otra parte, la hostelería se enfrenta a un consumidor cada vez más
exigente, tanto en precio como en calidades del servicio. Por tanto, debe
cuidar la competitividad y la satisfacción del cliente de una forma
simultánea. Dentro de las políticas encaminadas a la mejora de la
competitividad, los hoteles deben elevar sus niveles de ocupación, lo que
les permite disminuir sus costes. Además, la satisfacción del cliente ha de
buscarse ante un consumidor cada vez más independiente, que prefiere
hacer su propia elección del lugar. Cada día es más frecuente el turista que
organiza sus vacaciones solicitando de las agencias vuelo y alojamiento, o
solo este. Este turista es el futuro usuario de los catálogos electrónicos
interactivos que a no tardar deberán aparecer en las agencias de viajes.
Coches de alquiler.
Constituye una parte menor del negocio de las agencias de viaje españolas.
Pero para las compañías del propio sector, esta vía de llegar hasta el cliente
es muy importante. El sector de alquiler de coches se encuentra sometido a
variables temporales y estructurales que condicionan su volumen de
negocio.
Están sometidos a las crisis y ciclos económicos como el resto del sector
turístico.
La actividad del sector depende en gran manera de la industria del
transporte aéreo, dado que en Europa, más de la mitad de los servicios se
prestan en conexión con viajes por avión. Por ello, es también de esperar
que la guerra de precios en el transporte aéreo, además de incentivar a
viajar por avión, actúe de dinamizador del sector de coches de alquiler.
Las Agencias de Viajes y sus relaciones con los Productores y los
Turoperadores.
Las nuevas tecnologías proporcionan a las agencias de viajes nuevas
formas de comunicación que las acercan a los productores de servicios
turísticos. En cualquier caso, no es muy probable que las relaciones con las
compañías de transporte y de alojamiento varíen de forma drástica, pero si
es posible que estas relaciones adquieran una mayor fluidez, que ha de
redundar en una mejor calidad de servicio al cliente y una reducción de los
costes de comunicaciones. Es dentro de estas relaciones donde la
incorporación de terminales Multimedia para la promoción y de servicios en
línea producirá grandes cambios en la forma de interoperación.
Relaciones entre Agencias.
Las agencias han venido asociándose tradicionalmente para defender
intereses comunes. Esta tendencia se ha hecho más acusada en los últimos
años. Las asociaciones se crean teniendo como vínculos la especialidad o
el área de actuación. Así existen asociaciones nacionales y regionales, y
también delegaciones regionales de asociaciones con cobertura nacional.
No obstante, las funciones atribuidas a cada asociación no son iguales,
pero ello viene a depender de circunstancias, antigüedad, cohesión del
colectivo y objetivos de la asociación o federación.
La importancia de las asociaciones y federaciones va creciendo en
importancia, dado que la fuerza de las agencias medianas e independientes
radica en su capacidad para negociar en grupo. Las asociaciones y
federaciones vienen siendo cada vez más activas en sus relaciones con las
administraciones nacionales y autonómicas, en sus iniciativas de promoción
del turismo, sus análisis sectoriales o su participación en programas de
desarrollo tecnológico.
Merece también reseñarse la importancia de vertebración de la propia
infraestructura turística y sus empresas. Dentro de este aspecto destacan
las actividades realizadas para la cohesión del colectivo, como son las
publicaciones periódicas para los profesionales del turismo, los foros de
discusión, la información suministrada por proveedores de servicios
básicos, como los de transporte, así como la publicación de guías y
manuales de naturaleza diversa - gestión, calidad - y la realización de ferias,
congresos y exposiciones.
Las Agencias y los Centros de Reservas Corporativos e
Institucionales.
Tradicionalmente, fueron las grandes corporaciones, hoteleras, de alquiler
de coches, etc. las que pudieron disponer de centrales de reserva propias.
Esta práctica se fue difundiendo entre los menos grandes, pequeñas
compañías, etc., dado que la inversión requerida no era grande. Dados los
hábitos de agencias y usuarios para reservar, solo hacía falta un teléfono y
un fax.
Solo a la llegada de la globalización en el turismo, se ha sentido la
necesidad de introducir todos los productos turísticos en los sistemas de
distribución.
Con la aparición de nuevas tecnologías, las centrales de reserva tendrán
que replantearse su función, que puede dirigirse hacia una renovación de
sus servicios, a potenciar el uso de los sistemas de distribución, o a una
integración con los nuevos distribuidores, pero todo ello vendrá
determinado sobre todo por los movimientos seguidos por sus usuarios de
oferta y de consumo. En esta evolución intervendrán de forma decisiva las
agencias de viajes como canalizadoras de una gran parte de la demanda
turística.
Las Agencias, los Nuevos Distribuidores y los Nuevos Canales de
Venta.
Ya puede verse como han aparecido nuevos distribuidores, como mostraba
el gráfico adjunto, que se apoyan en la mayoría de los casos en la red
Internet. El uso de estos nuevos medios implica por lo general un interfaz
de usuario más sencillo, necesidades de formación reducidas, pueden
aportar cierto valor añadido como pueden ser herramientas de búsqueda
por temas o destinos, y sobre todo, una drástica reducción de los costes de
comunicaciones.
Estos nuevos distribuidores permiten relaciones muy diversas entre
productores y usuarios, desde las que la agencia pierde su papel
intermediario - el productor permite ocasionalmente al usuario soslayar la
agencia - hasta aquellas en las que la agencia se beneficia de sus
servicios, pasando por el caso en que los nuevos distribuidores aportan un
valor añadido a los distribuidores tradicionales.
Los nuevos distribuidores pueden significar, como ha podido verse, nuevos
canales de venta que marginarían en parte a las agencias de viajes.
Incluso ya han visto su aparición canales de venta directa, para productos
de poca distribución y muy ajustados de precios, que a fin de reducir costes
al máximo, dejarían fuera del camino tanto a agencias como a todo tipo de
distribuidores e intermediarios.
El pequeño productor en España se encontrará en la posición de tener que
elegir entre proyectarse al mundo a través de los grandes o nuevos
distribuidores mundiales, o preferir una cobertura nacional utilizando los
servicios de distribuidores locales, o si no, como se ha podido ver en
algunos casos, constituir de forma individual su propio centro de reservas.
Todo ello va siendo posible, y la elección óptima dependerá de los deseos
de proyección de su negocio en el mundo turístico.
Recordando nuevamente el proceso de normalización que significa
Internet, en que todos los productos que utilicen los sistemas con esta
tecnología estarán igualmente visibles tanto para las agencias de viajes
como para los usuarios finales, de esta forma la elección del usuario o
agencia puede depender, bien de ciertos de acuerdos de tipo estratégico
entre empresas, de los servicios adicionales que presten los nodos de
información y reserva y sobre todo la diferenciación, calidad y
competitividad de los productos expuestos.
CONCLUSIONES
Primera Las agencias de viaje mayoristas son aquellas que proyectan,
elaboran, y organizan diferentes servicios y viajes combinados
(programas turísticos) con la finalidad de ofrecerlos
exclusivamente a otras agencias de viajes; quedando la venta al
público de estos servicios prohibida.
Segunda Las de viaje detallistas son las agencias de viajes que
comercializan el producto de las agencias mayoristas vendiéndolo
directamente al usuario o consumidor, o bien que proyectan,
elaboran, organizan o venden todo tipo de servicios y viajes
combinados directamente al usuario; lo que impide la
comercialización de esos productos a través de otras agencias.
Tercera Existen mayoristas con toda clase de especializaciones en viajes
y tipos de clientes, desde safaris a peregrinaciones a Tierra
Santa.
Cuarta Surgen nuevas formas de turismo que exigen adaptaciones
rápidas y flexibles a la demanda.
Quinta Como en casi todo el mundo actual, las agencias se encuentran
en un entorno que cambia a un ritmo vertiginoso. Los motores del
cambio hay que buscarlos en múltiples factores que tienen como
consecuencia un aumento del volumen de turismo
BIBLIOGRAFÍA
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