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Verzeichnis des Anhangs

Anhang 1: Gesprächsleitfaden der Experteninterviews (Anbieter) .............. 318

Anhang 2: Gesprächsleitfaden der Experteninterviews (Kunden) ............... 320

Anhang 3: Leitfaden der Fokusgruppendiskussionen (Kunden) .................. 322

Anhang 4: Items der „lösungsorientierten Strategiewahl“ ............................ 324

Anhang 5: Elbow-Kriterium in der Clusteranalyse zur lösungsorientierten Strategiewahl .............................................. 330

318 Anhang

Anhang 1: Gesprächsleitfaden der Experteninterviews (Anbieter)

Expertengespräch mit ___________________________________am_______________________.

EINLEITUNG

Darstellung, worum es im Allgemeinen bei der Arbeit geht und was das Ziel des For-schungsvorhabens ist.

Beschreibung Thema, Struktur und Zeitrahmen des Interviews.

ALLGEMEINER TEIL

Was verstehen sie allgemein unter Lösungsorientierung? Was unterscheidet in Ihren Augen einen „echten“ Lösungsanbieter von einem „unechten“? Welche Faktoren beschreiben ihrer Meinung nach also die Lösungsorientierung? Wir beurteilen Sie die Nachfrage nach Komplettlösungen in Ihrem Unternehmen?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (ALLGEMEIN)

Bezeichnen Sie Ihr Unternehmen als lösungsorientiert? Und warum oder warum nicht? Wie schaffen sie einen Mehrwert durch Lösungen für Ihre Kunden?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASEN DES SOLUTION SELLING)

Erläuterung der Phasen des Solution Sellings. Haben Sie Anmerkungen, Kritik oder Ergänzungen zu diesem Ablauf?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASE 1: ERMITTLUNG DER KUNDENBEDÜRFNIS-SE)

Erläuterung der Phasen des Solution Sellings. Wie ermitteln Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden? Worauf achten Sie besonders, wenn Sie Verkäufer einstellen? Wie ist ihr Verkauf organisiert? Existieren Förderungsmaßnahmen für die Mitarbeiter? Welche Maßnahmen/Faktoren sind für Sie in diesem Bereich ausschlaggebend? Wie würde Ihrer Meinung nach ein 100%-lösungsorientiertes Unternehmen die Kundenbe-

dürfnisse ermitteln?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASE 2: KUNDENSPEZIFISCHE ZUSAMMEN-STELLUNG DER PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN)

Wie stellen Sie die Produkte und Services zusammen? Welche Maßnahmen/Faktoren sind für Sie in diesem Bereich ausschlaggebend? Wie sieht Ihrer Meinung nach eine perfekte Zusammenstellung von Produkten und DL

aus?

Anhang 319

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASE 3: IMPLEMENTIERUNG)

Wie sieht bei Ihnen die Implementierung der Lösung aus? Welche Maßnahmen/Faktoren sind für Sie in diesem Bereich ausschlaggebend? Wie sieht eine ideale Implementierung aus?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASE 4: AFTER-SALES SERVICE)

Bieten Sie einen After Sales Service (kostenlose Hotline, pers. Ansprechpartner, Follow up)?

Welche Faktoren sind dabei für Sie besonders wichtig? Wie sieht die ideale Betreuung des Kunden nach dem Verkauf aus?

RÜCKBLICK PHASEN

Welche Phase stellt für Sie die Wichtigste dar? Abgesehen von den Phasen? Was ist für Sie der bedeutendste Faktor im gesamten Pro-

zess?

AUSBLICK/TRENDS

Welche Motive haben Sie dazu bewegt sich als Lösungsanbieter zu positionieren? Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung im Handel bzgl. einer Lösungsorientierung? Wie sieht für Sie das erfolgreichste/nachhaltigste Geschäftsmodell aus? Welche Leistungen werden bei Ihnen in der Zukunft die oberste Priorität haben?

MODELL

Anhand welcher Indikatoren kann man Ihrer Meinung nach Lösungsorientierung messen? Nach welchen Faktoren würden Sie persönlich ein Unternehmen bezüglich der Lösungs-

orientierung bewerten?

WEITERES VORGEHEN

Erläuterung des weiteren Vorgehens.

320 Anhang

Anhang 2: Gesprächsleitfaden der Experteninterviews (Kunden)

Expertengespräch mit___________________________________am_______________________.

EINLEITUNG

Darstellung, worum es im Allgemeinen bei der Arbeit geht und was das Ziel des For-schungsvorhabens ist.

Beschreibung Thema, Struktur und Zeitrahmen des Interviews.

ALLGEMEINER TEIL

Was ist für Sie eine Kundenlösung? In welchen Branchen finden sie diese? Wie sieht in Ihren Augen eine befriedigende Kundenlösung aus? Nach welchen Kriterien würden Sie eine solche Kundenlösung beurteilen? Welche Faktoren spielen für Sie bei der Bewertung alternativer Kundenlösungen eine Rol-

le? Wo sehen Sie Probleme eine für Sie effektive Kundenlösung zu entwickeln? Woran könnte es liegen, dass einige Lösungsanbieter erfolgreicher sind als andere? Was verstehen sie allgemein unter Lösungsorientierung?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASEN DES SOLUTION SELLING)

Erläuterung der Phasen des Solution Sellings. Haben Sie Anmerkungen, Kritik oder Ergänzungen zu diesem Ablauf?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASE 1: ERMITTLUNG DER KUNDENBEDÜRFNIS-SE)

Erläuterung der Phasen des Solution Sellings. Welche Maßnahmen/Faktoren sind für Sie in diesem Bereich ausschlaggebend? Wie würde Ihrer Meinung nach ein 100%-lösungsorientiertes Unternehmen die Kundenbe-

dürfnisse ermitteln?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASE 2: KUNDENSPEZIFISCHE ZUSAMMEN-STELLUNG DER PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN)

Welche Maßnahmen/Faktoren sind für Sie in diesem Bereich ausschlaggebend? Wie sieht Ihrer Meinung nach eine perfekte Zusammenstellung von Produkten und DL

aus?

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASE 3: IMPLEMENTIERUNG)

Welche Maßnahmen/Faktoren sind für Sie in diesem Bereich ausschlaggebend? Wie sieht eine ideale Implementierung aus? Inwieweit wollen Sie in den Lösungsprozess mit einbezogen/integriert werden?

Anhang 321

UNTERNEHMENSSPEZIFISCHER TEIL (PHASE 4: AFTER-SALES SERVICE)

Welche Faktoren sind dabei für Sie besonders wichtig? Wie sieht die ideale Betreuung des Kunden nach dem Verkauf aus?

RÜCKBLICK PHASEN

Welche Phase stellt für Sie die Wichtigste dar? Abgesehen von den Phasen? Was ist für Sie der bedeutendste Faktor im gesamten Pro-

zess?

MODELL

Anhand welcher Indikatoren kann man Ihrer Meinung nach Lösungsorientierung messen? Nach welchen Faktoren würden Sie persönlich ein Unternehmen bezüglich der Lösungs-

orientierung bewerten?

WEITERES VORGEHEN


322 Anhang

Anhang 3: Leitfaden der Fokusgruppendiskussionen (Kunden)

Fokusgruppe mit ____________________________________am_______________________.

OPENING

Begrüßung und Vorstellung des Ablaufes. Vorstellung von Hospitanten. Thema: “Kundenlösungen“. „Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten, alle Ihre Einschätzungen sind wichtige In-

formationen!“ „Alles was hier gesagt wird, wird vertraulich behandelt und gelangt nicht an die Öffentlich-

keit.“

WARM UP - KOMPLETTLÖSUNGEN?

Was verbinden Sie spontan mit dem Begriff Lösung? Woran denken Sie als erstes wenn Sie an eine Komplettlösung denken? Haben Sie schon einmal persönliche Erfahrungen gemacht? Wenn ja, welche? Nennungen.

DISKUSSION (WAHRNEHMUNG BEKANNTHEIT IMAGERAUM)

Ab wann ist für den Kunden eine bestimmte Leistung eine Lösung. Bezeichnen Sie Ihr Unternehmen als lösungsorientiert? Und warum oder warum nicht? Welche Lösungsansätze kennen Sie? Sind Ihnen im Einzelhandel schon einmal komplette Lösungen aufgefallen? Worin liegt der Mehrwert durch den Bezug einer Lösung? Wie sieht der typische Weg eines Lösungsansatzes für Sie aus? Beschreiben Sie… Nennen Sie mir Beispiele?

Eventuell Nennung von Beispielen

Kennen Sie besonders gute Beispiele? Finden Sie das Beispiel ansprechend und wenn ja/nein warum? Welches der gezeigten Beispiele gefällt Ihnen? Warum gefällt Ihnen das Beispiel gut? Warum gefällt Ihnen das Beispiel nicht so gut?

DISKUSSION (ERWARTUNGEN, BEDÜRFNISSE, WÜNSCHE)

Wonach bewerten sie eine Lösung? Warum sind aus Ihrer Sicht einige Anbieter erfolgreicher im Angebot von Lösungen als an-

dere? Welche Faktoren, welche Kriterien müssen aus Ihrer Sicht erfüllt sein, damit eine Lö-

sungsorientierung erkennbar ist? Was muss der Anbieter leisten, damit Sie mit der Lösung zufrieden ist? Was sind die Erwartungen, die Sie an eine Lösung haben? Was muss die eigentliche Leistung (Produkte und Services) erfüllen?

Anhang 323

KARTENABFRAGE (BEWERTUNGSKRITERIEN)

Welche Faktoren sind dafür ausschlaggebend, dass Sie einen Anbieter als lösungsorien-tiert wahrnehmen? Welche Kriterien muss ein Lösungsanbieter erfüllen? (Anhand der Er-gebnisse Gruppen entwickeln und die Teilnehmer müssten dann angeben mit welchen Be-griffen sie diese Gruppen beschreiben.

WEITERES VORGEHEN


324 Anhang

Anhang 4: Items der „lösungsorientierten Strategiewahl“

Bitte beurteilen Sie, inwieweit in Ihrem Unternehmen/Standort eine Individua-lisierung der angebotenen Leistungen erfolgt (Schätzung in %):

0% 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100%

Anzahl: Bieten Sie individualisierte Leistungen (Produkte, Services, Komplettlösungen) an (z.B. durch die individuelle Zusammenstellung einzelner Komponenten)?

Gar keine Alle Leistungen individuellen Leistungen individuell O O O O O O O O O O O

Breite: Für wie viele Ihrer Kunden bieten Sie individualisierte Leistungen an?

Für Für gar keine alle O O O O O O O O O O O

Betonung: In welchem Umfang vermarkten Sie aktiv eine Individualisierung Ihrer Leistun-gen (z.B. durch Werbe-/Kommunikationsmaßnahmen)?

Gar nicht Sehr aktiv aktiv O O O O O O O O O O O

Bitte beurteilen Sie, inwieweit in Ihrem Unternehmen/Standort eine Integration/ Bündelung der angebotenen Leistungen erfolgt (Schätzung in %):

0% 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100%

Anzahl: Bieten Sie eine Integration/Bündelung Ihrer Leistungen (Produkte, Services, etc.) in Form von Angebotspaketen an (z.B. Produkt + Lieferung/Aufbau)?

Gar keine Alle Leistungen integrierten Leistungen integriert O O O O O O O O O O O

Breite: Für wie viele Ihrer Kunden integrie-ren/bündeln Sie Ihre Leistungen (Produkte, Services etc.) in Form von Angebotspaketen?


Betonung: In welchem Umfang bieten Sie aktiv eine Integration/Abstimmung/Bündelung der Leistungen (Produkte, Services etc.) an (z.B. durch Werbe-/Kommunikationsmaßnah-men)?


Bitte beurteilen Sie, inwieweit Sie beim Absatz Ihrer Leistungen mit dem Kunden interagieren (Schätzung in %):

0% 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100%

Anzahl: Bieten Sie Leistungen (Produkte, Ser-vices, etc.) an, bei denen in der Regel ein umfangreiches Verkaufs-/Beratungsgespräch stattfindet?

Gar kein Alle Leistungen Verkaufsgespräch mit umfangreichem Verkaufsgespräch O O O O O O O O O O O

Breite: Für wie viele Ihrer Kunden findet ein umfangreiches Verkaufs-/Beratungsgespräch beim Absatz Ihrer Leistungen (Produkte, Ser-vices, etc.) statt?


Betonung: In welchem Umfang bieten Sie aktiv ein Verkaufs-/Beratungsgespräch für Ihre Leistungen (Produkte, Services, etc.) an (z.B. durch Werbe-/Kommunikationsmaßnahmen)?


Anhang 325

Bitte beurteilen Sie, inwieweit Ihre Leistungen eine hohe Komplexität haben (Schätzung in %):

0% 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100%

Anzahl: Bieten Sie Leistungen (Produkte, Ser-vices, Komplettlösungen) an, die einen hohen Komplexitätsgrad aufweisen (z.B. weil diese technisch erklärungsbedürftig sind, eine spezi-alisierte Installation oder eine nachträgliche Anpassung notwendig machen)?

Gar keine Alle Leistungen komplexen Leistungen komplex O O O O O O O O O O O

Breite: Für wie viele Ihrer Kunden bieten Sie komplexe Leistungen an?


Betonung: In welchem Umfang bieten Sie aktiv komplexe Leistungen an (z.B. durch Werbe-/Kommunikationsmaßnahmen)?


326 Anhang

Anhang 5: Elbow-Kriterium in der Clusteranalyse zur lösungsorientier-ten Strategiewahl

0

20000000

40000000

60000000

80000000

100000000

120000000

140000000

160000000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Fehlerquadrat-summe

Zahl der Cluster

"Elbow"

quarterly journal of economics - springer978-3-8349-8647-4/1.pdf · 286 literaturverzeichnis...

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