rapp engagement 14022012
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Présentation RAPP de l'offre RAPP ENGAGEMENT lors de la Social Media Week 2012 Contact : [email protected] [email protected]TRANSCRIPT
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#RappEngagement #SMW12
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#RappEngagement #SMW12
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CRM/PRM Digital
Expériences de marque & écosystème
Core expertise CRM/PRM
Data & Mesure
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RAPP – 160 Personnes – 25 exper;ses
SEO Affiliation
BDD prospection
Off-line
e-réputation
OGC
Segmentation
tracking
DATA
Data qualityScores
Web analytics
Business model / ROI
lead generation
BDD community management
CreativeExperiences
SEM mobile
plate-formes
plate-formes
e-commerce
sites marques
mini-sites
Infrastructures CRM
e-mail marketing
Outils de MRM
Bannières
AffinitéPotentiel
ValeurAttrition
dispositifs CRM
Conversion
RAPP
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LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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Vous vous souvenez ?
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LIKE FAN
58% des utilisateurs actifs pensent que les marques ne devraient PAS interpréter leur like comme le signe qu’ils sont fans ou ambassadeurs
The meaning of Like, ExactTarget 2011
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I WANT YOU TO LIKE ME
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La course aux like est une nécessité (audience / propagation) "Mais l’engagement à une marque ne peut pas se réduire à « qui a le plus de like ? »
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LIKE = ??? 1
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58% souhaitent recevoir des BR et offres privilégiées
37% n’aJendent RIEN de parMculier
The meaning of Like, ExactTarget 2011
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Les vrais fans existent
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« Sometimes I Like companies to get news about new
product releases. A while ago, I Liked Apple iTunes
because they gave out free music. "
And Sometimes it’s like saying to your friends, ‘I’m
hip, I like cool companies.’ »
Julia (23 ans)
Mais nous endossons tous plusieurs comportements selon la marque et le moment!
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OPPORTUNISTES
PERSONNAL BRANDING
FANS
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NOS COMPORTEMENTS DIGITAUX NE SE REDUISENT PAS A LA SIMPLICITE
D’UN BOUTON « LIKE »
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30 milliards de LIKE par mois !
« A écouté »!« A cuisiné »! « A lu »!
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Un like
Une recommandation
Un partage
Un commentaire
Une discussion avec la marque
Une discussion avec d’autres internautes
Un avis produit
Une visite, une inscription, un opt-in, la participation à un jeu…
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Le bon moment pour appréhender #et gérer cette complexité
17%
Part moyenne des « likers » exposés à une publication de la page#
Entre 0,05% et 1% "d’engagement rate sur un mois
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LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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DANS CE CONTEXTE, NOTRE MODÈLE MARKETING TRADITIONNEL EST-‐IL
ENCORE VALIDE ?
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1986 :
DEUX « MOMENTS OF TRUTH »
STRUCTURENT LES PARCOURS D’ACHAT
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FMOT : LE PREMIER ACHAT
: SHE IS THE BOSS
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SMOT : LA PREMIÈRE UTILISATION
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SOURCE : WINNING THE ZMOT , JIM LECINSKI, GOOGLE
LE MODEL MARKETING TRADITIONNEL : SIMPLE ET LINÉAIRE
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EN 2012, LE ZMOT
CHANGE LA DONNE
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SOURCE : WINNING THE ZMOT , JIM LECINSKI, GOOGLE
ZMOT : L’EXPERIENCE COMMENCE AVANT L’ACHAT
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MAIS LE ZMOT RESTE ENCORE TRÈS ELOIGNÉ DES
CONSIDERATIONS DES MARQUES, QUI
NAVIGUENT « A VUE »
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LE CUSTOMER JOURNEY : UNE APPROCHE TRÈS (TROP ?)LINÉAIRE
FIDELISATION TRANSFORMATION QUALIFICATION ACQUISITION ACTIVATION
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LE CUSTOMER JOURNEY : UNE APPROCHE TRÈS (TROP ?)LINÉAIRE
FIDELISATION TRANSFORMATION QUALIFICATION ACQUISITION ACTIVATION
?
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LA SEGMENTATION : UNE APPROCHE MONOLYTHIQUE ET SIMPLIFICATRICE
Segments sta;ques Approche moyennée
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LA SEGMENTATION : UNE APPROCHE MONOLYTHIQUE ET SIMPLIFICATRICE
?
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LA CONSTITUTION D’UNE BDD INTERNE : UNE APPROCHE RESTRICTIVE
BDD « 360° » clients
WEB ANALYTICS
MEDIAS
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LE CONTRÔLE TOTAL EST ILLUSOIRE
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LES CONSOMMATEURS NE RESPECTENT PAS LES FIGURES IMPOSEES
IL FAUT OUBLIER LE CUSTOMER JOURNEY
![Page 49: Rapp engagement 14022012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051313/54878c44b4af9fbd5d8b4f81/html5/thumbnails/49.jpg)
LAISSONS LES CONSOMMATEURS S’EXPRIMER ET RÉPONDONS LEUR
(EN TEMPS RÉEL)
![Page 50: Rapp engagement 14022012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051313/54878c44b4af9fbd5d8b4f81/html5/thumbnails/50.jpg)
UNE NOUVELLE APPROCHE : LA « CONSUMER ENGAGEMENT MAP »
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LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
1
2
3
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COMMENT METTRE EN ŒUVRE CETTE NOUVELLE APPROCHE ?
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1. COLLECTER LES TRACES LAISSÉES PAR LES INTERNAUTES
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DES INFORMATIONS PRECIEUSES
INTÉRÊT
CANAL / DEVICE
DATE
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ELLES NE SONT PAS DANS LA BDD PROPRIÉTAIRE DE LA
MARQUE
ELLES SONT « DANS LES NUAGES »
ELLES SONT INITIALEMENT
ANONYMES (COOKIE)
MAIS ON PEUT Y ACCEDER ET LES EXPLOITER !
DES DONNÉES DIFFÉRENTES
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CONCRÈTEMENT, COMMENT CELA FONCTIONNE-T-IL ?
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Taggage direct des contenus Taggage de landing pages
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UN MÊME TAG SUIT TOUS LES POINTS DE CONTACTS LES DONNEES COLLECTÉES SONT STOCKÉES PAR LA SOLUTION DE TAGGING LES META-‐TAGS ENCAPSULENT TOUS LES AUTRES TAGS UTILISÉS TOUTES LES RÈGLES SONT ADMINISTRABLES (SIMPLICATION DU TRAVAIL DES EQUIPES SI !)
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Compléter avec des capteurs de données et d’iden;fica;on des consommateurs
UTILISER LES NOUVELLES FONCTIONNALITÉS DE L’OPENGRAPH UTILISER LE FACEBOOK CONNECT DEPLOYER DES APPLICATIONS ET DES JEUX DE QUALIFICATION ENRICHIR LES PROFILS AVEC LES DONNÉES COLLECTÉES
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DÉFINIR ENSUITE DES RÈGLES DE SCORING DE L’ENGAGEMENT
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+3
+4
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+6
+1
+2
+2
+5
Clic sur un post de la marque
Opt-in newsletter
Crée un compte
Demande une documentation
Télécharge un BR
Clique sur un email de relance
Remplit le formulaire d’abonnement / achète
Clic sur une bannière
Utilise l’application Facebook
Visite plus d’une page sur le site
Parraine un ami
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ENFIN METTRE EN PLACE DES RÈGLES DE PERSONNALISATION DES CONTENUS
LES REGLES DE PERSONNALISATION SONT DEFINIS DANS L’OUTIL TAG COMMANDER ENVOI LE CODE DE L’INFORMATION À POUSSER AU CLIENT, EN TEMPS RÉEL TOUS LES CANAUX SONT CONCERNÉS : BANNIERES, MUR FACEBOOK, EMAILS, SITE WEB, ….
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Score d’engagement
Temps
Trigger 1 : push de l’appli pédagogique FB / mobile
Trigger 2 : messages sortants (emails)
Trigger 3 : promoMon
personnalisée
Trigger 4 : partagez avec vos amis
Trigger 5 : présentaMon de la gamme élargie
UNE DYNAMIQUE D’ENGAGEMENT « BOOSTÉE » PAR LE MARKETING
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2. METTRE EN PLACE UN PILOTAGE TRANSVERSAL DE TOUS LES CANAUX
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LES OBJECTIFS DE L’ÉQUIPE MARKETING
Community manager Avoir une base de 150.000 fans sur Facebook
Site web (média) 1 000 000 de visites par mois Durée moyenne de visite de 5’30 min
Site web (eCommerce) 10 000 commandes Coût par commande 0,5 €
CRM Base qualifiée de 300 000 clients 10% CA incrémental sur la base animée
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Des ouMls communs Des objecMfs différents Une organisaMon en silos
![Page 83: Rapp engagement 14022012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051313/54878c44b4af9fbd5d8b4f81/html5/thumbnails/83.jpg)
UN NOUVEAU CADRE DE PARTAGE DES KPI EST NÉCESSAIRE
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LES OBJECTIFS DES UNS NOURRISSENT CEUX DES AUTRES
ZMOT FMOT SMOT
Site web
Emails
Fans Fans engagés
Clients engagés
Visiteurs
BDD Prospects en base
Prospects qualifiés
Prospects engagés
Inscrits
Nouveaux clients
Clients fidèles
Clients réacMfs
Clients partagent
Prospects transformés
Médias Prospects
![Page 85: Rapp engagement 14022012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051313/54878c44b4af9fbd5d8b4f81/html5/thumbnails/85.jpg)
UN REPORTING COMMUN, DANS UNE LOGIQUE « OPENDATA » INTERNE
CRM
![Page 86: Rapp engagement 14022012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051313/54878c44b4af9fbd5d8b4f81/html5/thumbnails/86.jpg)
Collecte facilement les données de systèmes hétérogènes Conçu pour gérer les gros volumes de données OuMl de visualisaMon simple et ergonomique En mode SaaS
![Page 87: Rapp engagement 14022012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051313/54878c44b4af9fbd5d8b4f81/html5/thumbnails/87.jpg)
démo
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UNE METHODOLOGIE
UNE EQUIPE
DES OUTILS
![Page 89: Rapp engagement 14022012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051313/54878c44b4af9fbd5d8b4f81/html5/thumbnails/89.jpg)
DO YOU ?
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DO YOU ?
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EARLY BIRD =
NICE PRICE
![Page 92: Rapp engagement 14022012](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051313/54878c44b4af9fbd5d8b4f81/html5/thumbnails/92.jpg)
QUESTIONS ?